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EFICIENCIAGERENCIAL Y PRODUCTIVIDADS.A.C.

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EFICIENCIA GERENCIAL YPRODUCTIVIDADS.A.C.

AUDITORA AL ISO 9001:2008Basados en Enfoque de Procesos

Por

Alberto G. Alexander, Ph.D, CBRM, CBRA, AMBCIAuditor Lder en SGC y SGSI Certificado IRCA

alexander@eficienciagerencial.com

Las auditorias al modelo de gestin de la calidad ISO 9001:2008, no puedenefectuarse como se hacia tradicionalmente, las cuales eran realizadas verificandoque simplemente los requerimientos de la norma se haban implantado. Esto sehacia auditando elemento por elemento del estndar.El nuevo modelo ha evolucionado. Hoy el estndar exige que se le audite utilizandoun enfoque de procesos. El modelo ms adecuado para planificar una auditoriabasada en el enfoque de procesos es el diagrama de tortuga.

Introduccin

La auditoria tradicional en la cual ha estado basado el enfoque para auditar el ISO 9000

ha sido el desarrollado a travs de los modelos del ao 1987 y del 1994. Estos enfoques

permitan que la auditoria fuera realizada usando los elementos aislados de lasclusulas. Era normal encontrar a un auditor que slo investigara elementos particulares

del estndar. Por ejemplo derrepente uno encontraba que un auditor slo revisara lasclusulas relacionadas con calibracin de equipos o slo auditara el procedimiento de

manejo de accin correctiva.

Con la llegada del modelo ISO 9001:2000, el enfoque para auditar empez a

evolucionar. El modelo del ao 2000 hizo nfasis en la auditoria por procesos. Eso

significaba que ya el auditor no poda enfatizar slo elemento por elemento de laclusula. Se tena que concebir al auditado manejando un proceso y por lo tanto las

clusulas de la norma deban organizarse alrededor del concepto de procesos. El modelo

basado en el diagrama de tortuga es el ms recomendado para auditar bajo la ptica

de procesos.

La Auditoria de Procesos.-

La manera mas primitiva que empez a desarrollarse fue la de entender al auditado

manejando un proceso (conjunto de actividades relacionadas) que utilizan insumos y

generan resultados. Aqu se le dio crdito al Dr. Bertalanffy (Bertalanffy,1972)

utilizando al auditar el concepto teleolgico, el cual implica que todo proceso estorientado a alcanzar objetivos (producir resultados.)

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En la Figura N 1 tenemos el concepto bsico de procesos que se empez a utilizar.

Figura N 1: Enfoque Bsico de Procesos para Auditar

Pasos Metodolgicos para Auditar Bajo la ptica de Procesos.-

A continuacin se detallan los pasos recomendados, que un auditor debiera seguir, para

poder auditar bajo la ptica de procesos.

Paso 1.- Qu es lo qu hacen?

Toda organizacin produce un producto, al margen de su naturaleza, bien seamanufacturera o de servicios. Antes de emitir juicios sobre los controles utilizados en la

empresa para elaborar el producto, el auditor tiene que conocer sobre el producto. Segnel ISO 9000:2005 (Sistemas de Gestin de la Calidad, Fundamentos y Vocabulario), los

productos pueden encontrarse en cuatro posibles categoras:

! Servicios

! Materiales procesados

! Hardware

! Software

En esencia en el primer paso el auditor debe identificar cules son los productos del

proceso que va a auditar.

Paso 2.- Cmo lo Hacen?

Un producto es el resultado de uno o ms procesos. El auditor debe identificar losvarios procesos utilizados para hacer el producto. Una lista simple de los pasos seguidos

para elaborar el producto es ms que suficiente.

Paso 3.- Entender el Proceso.-

Para un mayor entendimiento del funcionamiento de los procesos, los enfoques podran

clasificarse en tres tipos. (1) El primero es el presentado anteriormente, el cual es

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considerado el ms primitivo. El modelo tiene tres componentes: insumos, resultados y

actividades de transformacin. Una de las principales desventajas de este modelo es quedepende enormemente de la memoria de la persona que realiza el anlisis.

El segundo modelo para descomponer los procesos, no utiliza tanto la memoria del

analista. Este modelo examina los seis elementos que tienen impacto en los procesos. La

parte conceptual de este enfoque fue tomado del pensamiento del Dr. Ishikawa(Ishikawa, 1985) y popularizado por su diagrama causa-efecto conocido tambin como

la espina de pescado. Los seis elementos son:

1. Mtodos. Estas son instrucciones que se generan para cumplir con las tareas.Usualmente se denominan documentos.

2. Materiales.- Son cosas utilizadas por el proceso.3. Mano de Obra.- Estas son las competencias humanas requeridas para ejecutar las

tareas.

4. Mediciones.- Son los datos tomados del proceso y su uso.5. Maquinaria.- Es el equipo utilizado para desempear la accin.

6.

Ambiente.- Son las influencias externas del proceso.

Ver Figura N 2, para apreciar los seis elementos del segundo enfoque.

Figura N 2: Impactos Universales a los Procesos

El tercer enfoque es el denominado diagrama tortuga. Su semejanza es muy parecida

a la familia de los quelonios. Este diagrama tiene seis aspectos que deben considerarse

al auditar procesos:

1. Insumos.- Son los elementos que ingresan al proceso para poder funcionar.2.

Resultados.- Qu ha sido transformado y entregado a otro proceso?3. Con qu?.- Cules son los materiales y equipos utilizados por el proceso?

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4. Con quin?.- Cules son las competencias humanas requeridas en esteproceso?

5. Cmo?.- Cules son los procesos de apoyo utilizados para la transformacin?

6. Qu resultados?- Cules son los criterios para medir el desempeo deeficacia del proceso?

Ver Figura N 3, para apreciar el enfoque del diagrama tortuga

Figura N 3: Diagrama de Tortuga

Paso 4.- Definir las Necesidades de Evidencias Objetivas.-

La auditoria tal como lo sugiere el lineamiento ISO 19011:2002, requiere que el auditorprepare una lista de chequeo. El enfoque del diagrama tortuga, con sus seis elementos se

convierte en una excelente gua para elaborar un listado de preguntas concretas quepermitan auditar bajo la ptica de procesos.

Conclusiones.-

La auditoria bajo la ptica de procesos es un requerimiento del modelo ISO 9001:2008.

Los modelos de simplemente entender las reas a auditar como procesos detransformacin, no bastan. Se requiere de enfoques que permitan organizar las clusulas

de la norma alrededor de una ptica de procesos.

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El diagrama tortuga con sus seis elementos especficos permite con la debida

profundidad efectuar una auditoria al sistema de calidad bajo una ptica de procesos. Elauditor debiera tomar el diagrama de tortuga como punto de partida conceptual, y

alrededor de sus seis elementos organizar las respectivas clusulas de la norma.

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Referencias Bibliogrficas

1) Bertalanffy, L. von. Tendencias en la Teora General de Sistemas. Alianza

Editorial. John Wiley and Sons. 1972. New York

2) Ishikawa, Kaoru. Qu es el Control de Calidad? Editorial Norma, 1985,Bogota.

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