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Tras la publicación de mi primer libro, «Elacoso moral. El maltrato psicológico en la vidacotidiana» en septiembre de 1998, el conceptode «acoso moral» ha surgido en los medios decomunicación y en el mundo del trabajo y yanadie pone en duda su existencia.

El 17 de enero de 2002 entró en vigor enFrancia la ley de modernización social, sancio-nándose mediante el artículo L122.49 a 51 delCódigo del Trabajo las maniobras continuadasque tienen por objeto o por efecto una degrada-ción de las condiciones laborales susceptible deperjudicar los derechos y la dignidad del traba-jador, alterar su salud física o mental o compro-meter su futuro profesional.

Se reconoce igualmente el papel patógenode ciertas situaciones laborales como origen deproblemas psíquicos. Todos los especialistasmuestran su acuerdo a la hora de reconocerque el mundo empresarial genera un sufrimien-to y una violencia crecientes.

No obstante, a raíz de las opiniones emiti-das tras la publicación de la ley, ciertos trabaja-

dores han mostrado su desilusión al esperaruna mejor compresión de su problema.

Es necesario, pues, establecer una defini-ción del acoso moral y no olvidar que se trata deuna noción subjetiva que engloba tanto el malproceder de una persona o grupo como lasconsecuencias que dicho proceder comportapara la salud y la dignidad de las víctimas. Con-viene velar igualmente para que la excesivafocalización sobre el binomio acosador-acosa-do no lleve a hacer oídos sordos a la violenciadel mundo laboral en sí mismo, el cual ha per-mitido la aparición de esta agresión.

Por otro lado, el que el término «acosomoral» se esté extendiendo por los medios decomunicación y el ámbito laboral ayuda a con-vertirlo en una expresión «cajón de sastre» queagrupa otros males que no corresponden, en elsentido clínico del término, al acoso moral, peroque expresan un mal más general del mundolaboral que es importante analizar.

Es como si al sacar a la luz el acoso moralse ningunearan los demás padecimientos en él

Acoso moral: contextos,diferencias, consecuencias y medidas

NORTE DE SALUD MENTAL nº 18 • 2003 • PAG 39–47PARA LA REFLEXION

Marie-France Hirigoyen(*)Psiquiatra y psicoanalista

(*) Psiquiatra y Psicoanalista francesa. Su libro, El acoso moral, el maltrato psicológico en la vida cotidiana, hasido traducido a casi una treintena de lenguas. En este trabajo presenta algunas ideas desarrolladas en susiguiente libro El acoso moral en el trabajo.

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NORTE DE SALUD MENTAL nº 18 • 2003

ocultos, que ahora tienden a enmascarar los

verdaderos casos de acoso.

La ley no sólo prevee sanciones para los

acosadores sino que obliga igualmente a lasempresas a poner en marcha planes de

prevención: «es deber del empresario el tomarlas medidas necesarias de cara a prevenir

estas situaciones», pero muy pocos están dis-puestos a modificar sus métodos directivos

siempre y cuando los resultados obtenidossean satisfactorios. Hay que lamentar solamen-

te que la ley no contempla, como sucede enBélgica o Quebec, las diferentes etapas de

mediación.

No podrá evitarse el que haya individuos

perversos y destructores en las empresas pero,en caso de agresión, se debe intervenir prontoe incluso anticiparse puesto que en cuanto se

toma conciencia de un caso suele ser ya muytarde para la víctima, la cual requiere ya de

atención médica y psicoterapéutica, y es igual-mente tarde para la empresa, que deberá

enfrentarse a problemas judiciales. Es necesa-rio intervenir cuando aún se trata de un proble-

ma y no ya de una agresión. Se trata pues de unasunto de prevención y de gestión más que de

mediación.

Una prevención eficaz debe actuar sobre

diversos factores tanto a nivel humano como demétodos de gestión y de contextos que favorez-

can la aparición del acoso. En términos genera-les, la prevención del acoso moral debe inscri-

birse dentro de la prevención de riesgos labora-les ya que la salud en el trabajo, comprendida

en ella la salud psíquica, es un derecho funda-mental de los trabajadores.

Es evidente que no podrá llevarse a cabouna prevención eficaz si no se mantiene unaférrea vigilancia sobre la definición del término

y se le diferencia frente al resto de formas desufrimiento en el ámbito laboral.

Veamos ahora lo que la aparición de estenuevo concepto ha modificado para los trabaja-dores franceses y cuáles son las ventajas einconvenientes de una ley específica.

Definición del acoso moral

El acoso consiste en una violencia insidiosa,fría, encubierta, tanto más violenta cuanto quees casi invisible. Se alimenta de pequeños ata-ques continuos, a menudo llevados a cabo sintestigos, a veces no verbales o ambiguos, alestar sujetos a una doble interpretación. Cadaataque aislado no se considera verdaderamen-te grave; lo que constituye la agresión es elefecto acumulativo de los micro traumatismosfrecuentes y repetidos.

El acoso moral en el trabajo se define comotoda conducta abusiva (gesto, palabra, compor-tamiento, actitud…) que por su repetición o susistematización conlleva perjuicio para la digni-dad o a la integridad psíquica o física de un tra-bajador, poniendo en peligro su empleo odegradando el ambiente laboral.

Se persigue excluir a una persona de unacomunidad despojándola poco a poco de suidentidad, su papel, su función, su estatus, suimagen, desintegrándola socialmente, anulán-dola simbólicamente.

Es una noción subjetiva que contempla almismo tiempo las acciones destructivas de unapersona o grupo y sus consecuencias para lasalud y la dignidad de la víctima. La definiciónestablecida en la ley es, por tanto, imprecisa, deahí la importancia de las jurisprudencias enmarcha.

Cuatro tipos de comportamientos hostiles

– El aislamiento y la negación de comunica-ción

– Los atentados contra las condiciones detrabajo

– Los ataques contra la dignidad

– La violencia verbal, física o sexual.

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ACOSO MORAL: CONTEXTOS, DIFERENCIAS, CONSECUENCIAS Y MEDIDAS

Los contextos que lo favorecen

Existe un desequilibrio entre las promesasde felicidad y bienestar difundidas por lasempresas y la realidad sobre el terreno:

• El estrés y la presión en el trabajo:

Los nuevos métodos de gestión empresarial,que comportan un exceso crónico de trabajo,agotan a los trabajadores con órdenes con-tradictorias, cambios de estrategia, notas sis-temáticas de servicio…y esta presión perma-nente mina a los trabajadores que corren elriesgo de hundirse y transformarse en vícti-mas o verdugos.

• La mala comunicación:

Doble lenguaje

Rumores de procedencia desconocida(«radio-macuto»)

Existe un gran desajuste entre el discursoempresarial, en el que se habla de diálogo, departicipación, y la realidad, en la que no seaprecia sino individualismo, trabajadores «deusar y tirar».

De lo más directo A lo más sutil

Injurias, insultos verbales Discusión de las decisiones

Amenazas verbales, intimidaciones Ocultación de información

Propuestas sexistas, racistas Negación de comunicación

Gestos de connotación sexual Ordenador bloqueado, teléfono desconectado

Ridiculización en público Rumores malintencionados, maledicencia

Burlas sobre una imperfección o una Ataques contra la reputaciónparticularidad física

Ataques contra las creencias religiosas o Olvidos constantes a la hora de informarlas opiniones políticas de las reuniones

Roce o agresión física mínima Críticas injustificadas acerca del trabajorealizado

• El aislamiento de las personas:

El acoso moral es una patología de la sole-dad.

Individualización de las tareas,

Desaparición de los colectivos y las formasde solidaridad

Cada individuo se encuentra solo para hacerfrente a las presiones crecientes y a menudocontradictorias.

• Los errores de gestión empresarial:

Se hace mayor hincapié en las competenciastécnicas de los directivos que en su actitud a

la hora de dirigir a sus subordinados.

• La falta de reconocimiento y de respeto:

Las personas no son contempladas, com-

prendidas o consideradas.

Muchos trabajadores se quejan de no ser res-petados

En una encuesta sobre la felicidad en el tra-bajo, los autores constatan que dos de cadatres franceses trabajan sin sentirse a gusto.

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Muchos hablan de infravaloración, injusticia osufrimiento.

• El cinismo de ciertos directivos:

Los directivos sin escrúpulos (según un artí-culo de El Mundo de la Empresa) se preocu-pan más por su éxito personal que por el futu-ro de su empresa a largo plazo.

• La perversidad del sistema

No confundir con:

A medida que el término «acoso moral» seextiende por los medios de comunicación y elámbito laboral, tiende a convertirse en unaexpresión cajón de sastre, englobando otraspatologías que no se refieren al acoso moral enel sentido clínico del término, pero que expre-san un mal más general del mundo laboral queconviene analizar. Una prevención eficaz nopodrá tener éxito mientras no se tengan encuenta la definición del término y su especifici-dad frente al resto de males laborales. En efec-to, no todos aquellos que se confiesan acosa-dos lo son realmente.

Algunos cometen el error inocentementepuesto que sufren realmente en su lugar de tra-bajo y no logran hacerse comprender; otros sevalen de la mediatización del concepto para tra-tar de obtener una ventaja material o descalifi-car a alguien.

1) Otros males laborales

• El estrés:

En ocasiones las condiciones de trabajo seendurecen por una intensificación y una opti-mización constante del trabajo (nada de tiem-po perdido), del trabajo urgente, de cambiosbruscos de estrategia, aspectos todos quegeneran estrés. Sin embargo, el objetivoconsciente de estas estrategias no es la des-trucción de los trabajadores sino que, por el

contrario, persiguen aumentar su nivel de efi-ciencia. Al contrario de lo que sucede en elacoso, en el estrés no hay una intenciónnegativa. Si la gestión por estrés genera con-secuencias desastrosas para la salud es poruna perdida de control, una mala dosificación(a pesar incluso de que los seminarios sobregestión del estrés se esfuerzan por enseñar alos ejecutivos a soportar mejor la presiónlaboral). El acoso moral tiene la mira puestaen una persona concreta. Esta violencia nofavorece ni la organización ni la buena mar-cha de la empresa, más bien conduce aresultados contrarios.

• Los conflictos:

No hay que caer en el error de creer que elacoso se da sólo en un conflicto en el que losreproches no son visibles (la guerra estáabierta en cualquier frente). Desgraciada-mente, en las empresas, lo humano cuentacon bastante poca consideración y los directi-vos y los ejecutivos sólo se molestan en solu-cionar los conflictos si estos suponen un per-juicio evidente para la empresa. En contra delas afirmaciones de Heinz Leymann, paraquien el mobbing (sic) deriva siempre de unconflicto profesional mal resuelto, yo diría quesi se da el acoso moral es porque no se halogrado establecer conflicto alguno. Lasempresas temen la agitación social, quepodría dañar su imagen de marca, y prefierendar libertad a una comunicación enrarecidacon las manipulaciones que ésta conlleva.

• Las obligaciones profesionales:

El acoso es un abuso y no debe confundirsecon las decisiones legítimas concernientes ala organización laboral, tales como las cam-bios de puesto cuando son conformes al con-trato de trabajo.

Así mismo, las críticas constructivas y lasevaluaciones acerca del trabajo realizado, acondición de que sean explícitas y no utiliza-das a modo de represalias, no constituyen uncaso de acoso. No obstante, numerosos con-

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ACOSO MORAL: CONTEXTOS, DIFERENCIAS, CONSECUENCIAS Y MEDIDAS

tratos de trabajo incluyen cláusulas de objeti-vos a cumplir que sumen al trabajador en unapresión constante y que pueden llegar a obli-gar a quien los firma a tener éxito sean cua-les sean las consecuencias para su salud.

Son también las personas incompetentes ode escasa voluntad las que se sienten acosa-das desde el momento en que se les arengapara estimularlos. Los métodos de gestiónempresarial deben respetar a los individuos ytener en cuenta las susceptibilidades indivi-duales.

Conviene igualmente diferenciar el AM delmaltrato empresarial y de las malas condicio-nes de trabajo:

2) Falsas acusaciones de acoso moral

• Se dan casos de trabajadores que poseenuna hipersensibilidad que encierra sentimien-tos de persecución. Son víctimas perpetuasque se sienten permanentemente agredidasen el registro que los psiquiatras denominan«la sensibilidad».

• Otros trabajadores ven en el AM una oportu-nidad para saldar las cuentas con su superiorporque no están contentos con su trabajo.Son a menudo los mismos que persiguen unaventaja material al ponerse en el papel de víc-timas.

• Los paranoicos encontrarán una base creíblepara su sentimiento de persecución.

• También se mencionan ahora a los individuosconflictivos que tratan de modificar la situa-ción acusando a un compañero o a un supe-rior para ocultar sus acciones y ponerse en elpapel de víctima con el fin de descalificar alotro.

Los casos de falsas acusaciones de acosomoral no deben conducir a olvidar quiénes sonlas verdaderas víctimas. Ante la duda convieneno detenerse a la hora de sugerir la ayuda deun psiquiatra.

Algunas anotaciones

• El AM afecta a todos los estratos jerárquicos

Las encuestas propuestas por los inspectoresmédicos regionales muestran que este fenó-meno afecta a todos los peldaños de laestructura jerárquica en todos los sectores deactividad. De un país a otro, los acosadoressiguen el mismo procedimiento de intimida-ción, las mismas actitudes injuriosas, pero,cuanto más alto es el puesto en la jerarquíasociocultural, mayor es la sofisticación de lasagresiones y, por tanto, más difíciles sonestas de subsanar.

• Los sectores más afectados

Aun cuando el acoso moral se practica ahí donde el modo de organización lo per-mite, hay sectores que están más expuestoscomo es el caso de las administracionespúblicas, en particular los colectivos terri-toriales, el sector médico-social y la ense-ñanza.

Son sectores en los que por regla generallas tareas no están definidas y donde, porconsiguiente, los reproches suelen abundar.El menor grado de acoso se da en los secto-res de producción, sobre todo si ésta es muytécnica.

• El acoso en función de la edad

El acoso moral predomina entre los mayoresde 50 años, considerados menos eficientes ocon poca capacidad de adaptación.

• El acoso moral en función del sexo

Todos los estudios llevados a cabo en paíseslatinos muestran una clara diferencia en larepartición por sexos: 70% en mujeres, 30%en hombres.

• El origen del acoso moral

• El acoso vertical descendente (provenientede la jerarquía) en un 58% de los casos

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NORTE DE SALUD MENTAL nº 18 • 2003

• El acoso horizontal (procedente de los com-pañeros) en un 12% de los casos

• El acoso mixto, englobando jerarquía y com-

pañeros, en un 29% de los casos

• El acoso ascendente, de la mano de los dele-

gados sindicales, en un 1% de los casos.

Por regla general siempre hay un iniciador o

un beneficiario directo del acoso que cuentacon la complicidad, consciente o no, de otrosmiembros que pueden encontrar beneficiossecundarios o ceder al miedo.

• Los puntos de partida del acoso moral

La puesta en escena del acoso moral se pro-duce casi siempre con ocasión de un cambio,bien sea dentro de la organización (reestruc-

turación, cambio jerárquico, de política deempresa) o dentro de la vida de la personaatacada (baja prolongada por enfermedad,aumento de peso, formación).

El acoso moral se sitúa en la intersecciónentre una perdida individual de control y un

contexto que permite o no controla esta sali-da de lugar.

• ¿Cuáles son, a nivel individual, los motoresdel acoso?

– el rechazo a la alteridad (valores diferen-tes)

– la envidia, los celos, la rivalidad

– el miedo (a perder su empleo, a no estara la altura, a distanciarse del grupo)

– los secretos a proteger (fraudes, corrup-ción, pequeñas irregularidades de las que la persona escogida se niega a serfiadora)

– pero sobre todo la voluntad de empresa:dominar al otro, ascender o mantenerseen el poder

Las consecuencias del acosomoral

1. Consecuencias para la salud

Las conductas psicológicamente agresivasgeneran estrés y angustia ya que, puesto quelos ataques son encubiertos, las víctimas res-ponden con respuestas inadecuadas que agra-van la violencia del otro, entrañando para símismas un desgaste que conduce a una disfun-ción neurovegetativa. Puesto que esas presio-nes se ejercen durante largos periodos de tiem-po (meses e incluso años), la resistencia delorganismo se ve dañada y resulta inevitable laaparición de una ansiedad crónica unida a unestado de aprensión y anticipación permanen-tes, rumias ansiosas que convierten la vida dela persona en un sinvivir difícil de soportar.

El sentimiento de humillación y de ataquecontra la dignidad es lo que diferencia el sufri-miento ligado al acoso moral del asociado acondiciones laborales difíciles o incluso violen-tas. Las víctimas sienten vergüenza de serlo, deno haber sabido qué hacer o de haber permiti-do la situación. La agresión les ha hecho perderlos límites de su espacio psíquico, ya no distin-guen qué es normal y qué no, qué se debe a supropia fragilidad y qué al comportamiento des-tructivo del agresor. Viven aterrorizadas y termi-nan por descompensarse.

Esta descompensación se asienta la mayo-ría de las veces sobre una base psicosomática,ya que todo aquello que no logra expresarseverbalmente pasa a expresarse a través delplano físico. Asimismo, aparecen estadosdepresivos graves que pueden conducir al sui-cidio. Si la víctima se deprime no es a causa deun estado previo de malestar o fragilidad sino alhecho de que se le ha privado de toda su auto-estima, haciéndola creer que no vale nada, queno es nada. Hay que resaltar que, ante unasituación de este tipo, las mujeres denuncianmucho antes que los hombres y aceptan más

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ACOSO MORAL: CONTEXTOS, DIFERENCIAS, CONSECUENCIAS Y MEDIDAS

fácilmente una baja laboral y un tratamiento; porotro lado, los suicidios a causa del acoso moralson proporcionalmente más frecuentes en hom-bres que en mujeres.

En el caso de los sujetos más impulsivos,pueden darse descompensaciones en la formade comportamiento, de carácter, que puedemanifestarse en actos violentos. Estas respues-tas son resultado directo de la provocación psi-cológica y suponen una excusa a los ojos de losagresores, que ven en estas respuestas unajustificación para el acoso.

A mayor tiempo transcurrido, cuanto másduradero es el acoso, más frecuentes son losataques y mayor el riesgo de aparición de unestado de estrés post-traumático. El aconteci-miento traumático es evocado constantementeen recuerdos o sueños recurrentes y opresivos,lo que provoca un sentimiento de desamparo yuna reactividad psicológica. Entran en escenalos mecanismos de alejamiento, los esfuerzospor no pensar en el traumatismo ni hablar de él,lo que da lugar a una especie de fobia frente atodo lo que se relacione con la agresión, lo quepuede favorecer el aislamiento profesional.Paralelamente a ello aparece un embotamientode a reactividad general (reducción del interéspor las actividades establecidas anteriormente,sentimiento de desapego para con el otro, res-tricción de los afectos), que pueden repercutirnegativamente en la vida familiar.

Otras personas de carácter más firme pue-den convertirse en pleitistas.

2. Las bajas laborales

Según mi encuesta, el 74% de los acosadoshan cogido una baja laboral que ronda los 138días de media.

Esto entraña consecuencias sociales: lagran mayoría de las víctimas se acogen a unabaja laboral que puede ser de larga duración sino se encuentra solución alguna al problema.

3. Consecuencias económicas y sociales

• En el 30% de los casos de baja laboral, lapersona agredida se ve afectada por un largopadecimiento, invalidez o paro por inaptitudmédica.

• A esto hay que añadir los despidos, dimisio-nes o prejubilación en un 36% de los casos.

• Esto suma un total de un 66% de casos en losque, efectivamente, la persona es excluidadel mundo laboral, al menos temporalmente.

Consecuencias económicas graves:

– para la persona acosada (disminución deingresos, gastos médicos, psicoterapéuticos,judiciales...)

– para la organización (absentismo, desmotiva-ción del resto de trabajadores, pérdida deconfianza, daño a la imagen de la empresa)

– para el colectivo (gastos sanitarios deducidospor la SS, hospitalizaciones, indemnizacionespor desempleo, jubilaciones anticipadas…)

La prevención

Los procedimientos de AM son hasta talpunto destructores de la salud física y psíquicade las personas que reaccionar sólo para san-cionar constituye un fracaso. Hay que intervenirde forma mucho más precoz, cuando se trataaún de un problema y no ya de agresión, y paraello es vital establecer planes eficaces de pre-vención.

La prevención de este nuevo riesgo profe-sional es responsabilidad de los directivos peroabarca a todos los miembros de la organiza-ción. Es necesario un análisis global del fenó-meno así como formar e informar en todos losniveles.

Pero el que el acento se ponga sobre la pre-vención no quiere decir que haya que desinte-

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NORTE DE SALUD MENTAL nº 18 • 2003

resarse de los casos claros de acoso. Convieneprever el modus operandi para tratar los casosde AM sin dañar la dignidad de las personas,evitando tanto sufrimientos inútiles como unamediatización abusiva y una mala imagen parala organización.

Recientes estudios europeos constatan queen las empresas u organizaciones se producen

entre un 5 y un 8% de casos. Ahora bien, en 9de cada 10 casos, el AM pudo haberse evitadocon una intervención temprana. Hay que apren-der a anticiparse a los primeros signos de des-avenencias y conflicto y neutralizarlos a tiempoa fin de disminuir estos porcentajes.

En numerosas ocasiones el punto de parti-da no es sino un problema de gestión empresa-rial (por ejemplo cuando se asciende a un pues-to ejecutivo a alguien que tal vez posee lascompetencias técnicas necesarias pero que esdeficitario de las empresariales o las humanas),o bien un problema entre personas que esnecesario detectar y resolver.

Si bien no existe un perfil psicológico tipopara las víctimas, sí existen indudablementecontextos profesionales en los que los procedi-mientos de AM pueden desarrollarse sin proble-mas. Es difícil evitar que haya sujetos de con-ducta negativa, por lo que hay que trabajarsobre el desarrollo colectivo con objeto demejorar el terreno y limitar las situaciones quefavorecen los derivados. Cuando se bucea enlos orígenes de una conducta de AM dentro delámbito profesional, se encuentra un conjunto dedisfunciones o de descontrol en las personas,pero la organización tiene siempre su parte deresponsabilidad.

1. Informar

La información debe extenderse a todos lostrabajadores, sea cual sea su nivel jerárquico,de cara a identificar más rápidamente los com-portamientos patológicos. Los trabajadores

deben ser informados igualmente de sus dere-chos y posibles vías de recurso. Esta informa-ción debe servir a su vez de vehículo para quecada uno se cuestione sus propia conductapara con el otro y también los límites de aquelloque se juzga aceptable.

2. Formar

• Los altos mandos y, en particular los directi-vos clave a fin de que identifiquen las situa-ciones delicadas que puedan degenerar enacoso moral. Establecer las señales de peli-gro (la violencia verbal, el aislamiento de unapersona, la falta de respeto entre los miem-bros del grupo…)

• Los especialistas en caso de acoso (equipomédico-social, departamento de recursoshumanos, delegados de personal)

3. Establecer claramente la ética de laempresa

• reglamento interno

• redacción de una carta social

Sería interesante fusionar en un único textolas disposiciones concernientes al AM, el acososexual y las discriminaciones tal como figura enel proyecto de ley belga.

4. Tratar las situaciones de acoso moral

¿Qué hacer si se presenta un caso? Esta-blecer de qué se trata y de qué no

¿Quién puede mediar?

Es preferible llevar a cabo las gestiones endos pasos: primero los trámites informales yconfidenciales con la ayuda del equipo médico-social o de una persona de confianza, y, a con-tinuación, si el problema sigue sin resolverse,

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ACOSO MORAL: CONTEXTOS, DIFERENCIAS, CONSECUENCIAS Y MEDIDAS

iniciar trámites más formales implicando enellos a la jerarquía.

Lograr que los especialistas conozcan loshechos lo más rápido posible a fin de hallar unapronta solución al sufrimiento de la víctima.

¿Quién se hace cargo de las necesidadespsicológicas de la víctima? Papel del equipomédico-social. ¿Qué hacer con los agresores?.Papel del equipo directivo. ¿A quién dirigirsefuera del ámbito empresarial?. Papel de losmediadores externos, de las asociaciones.

Conclusión

En mi opinión es esencial considerar elfenómeno «acoso moral» como factor de reso-nancia de un fenómeno cuyo espectro abarca latotalidad de la sociedad.

Traducido por Ana María Nogueiras

Con la colaboración de María Verdejo