LiveHelp ServerGuia de Usuario para

JoomlaVer 3

IntroducciónEl proceso de configuración y puesta en marcha del servidor de LiveHelp se encuentradividido en cuatro etapas las cuales se detallan a continuación.

El tiempo aproximado de configuración depende del número de agentes y dominios aadministrar, pero para un ambiente de trabajo promedio el tiempo no debe exceder los 5minutos.

1. Configuración del Dominio

A través del dashboard se puede acceder a la sección de administración de dominios. Lasección de administración de dominios es el punto de partida donde se comienza con laconfiguración de los dominios donde estará disponible la opción de chat.

Cuando se ingresa a la seccion de administracion de dominios se tiene acceso a todos losdominios configurados y desde hay se pueden realizar varias acciones.

Adicionar Dominio : A través de la opción “new” se puede adicionar un nuevo dominio, paraadicionar un nuevo dominio solo se requiere del dominio y habilitarlo para su uso.

Nota : Es requerido usar el nombre real del dominio y solo este, si se configura un dominio incompleto o seusa una descripción la opción de Live Chat no será visible al momento de activar el módulo de chat.

Al momento de adicionar un nuevo dominio se crea la configuración por default la cual incluyemás de 50 opciones las cuales pueden ser modificadas según las necesidades de cada sitio.

Eliminar Dominio : El proceso de eliminación de un dominio es muy sencillo y solo requiereque se seleccione el dominio y se da click en la opción de borrar.

Nota : Recuerde que al borrar un dominio igualmente se borra toda configuración del dominio y lasimágenes asociadas.

Editar Dominio : Con un simple click sobre el dominio se puede acceder a la forma de ediciónla cual permite cambiar el dominio y su estado.

Configurar Dominio : Para acceder a la configuración de las opciones del dominio esnecesario hacer click en el botón “Settings”.

Las opciones de configuración del dominio se encuentran divididas en 10 secciones las cualesson : General, Display , Proactive , Fonts, Chat, Email, Images, Languages and WelcomeMessage, Rebranding and Google Analytics Integration.

General : En esta sección se encuentran las opciones de carácter general para el dominio.

Live Help Name : En este campo se coloca un nombre al servicio de Live Help.

Site Name : En este campo se coloca el link al dominio.

Site Address : En este campo se coloca el dominio completo incluyendo el http.

Departments : Esta opción permite que el campo departamento está disponible en la forma deinicio de chat en el sitio de internet.

Disable Geolocation : Esta opción permite deshabilitar la geolocalización en el servidor deLiveHelp, por defecto la geolocalización está habilitada.

Nota : Recuerde que si utiliza el servidor de LiveHelp en un sitio con certificado de seguridad SSL debedeshabilitar la geolocalización para que no se generen alertas en el certificado. Igualmente es posibleinstalar el script de geolocalización en su propio servidor para evitar cualquier inconveniente.

Disable status indicator in offline mode : Esta opcion permite deshabilitar el módulo de chatdel sitio cuando no se encuentre ningún agente online.

Captcha : Esta opción permite deshabilitar el mecanismo de verificación de de autenticidad ala hora de enviar un mensaje fuera de línea. Recuerde que el deshabilitar esta opción permiteque fácilmente la opción de mensajes fuera de línea sea usada para SPAM.

Phone : Esta opción permite solicitar el teléfono al visitante que solicita chat o deja unmensaje fuera de línea, por defecto esta opción se encuentra deshabilitada.

Company : Esta opción permite solicitar el nombre de la compañía de donde el visitante secontacta, funciona tanto para solicitar chat como para los mensajes fuera de línea, pordefecto esta opción se encuentra deshabilitada.

Display : En esta sección se encuentran las opciones visuales principales a nivel de laventana de chat.

Background color : Esta opción define el color de la ventana de chat.

Chat font type : Esta opción define el tipo de fuente que utiliza la ventana de chat.

Guest chat font size : Esta opción define tipo de fuente que utiliza un visitante en el chat.

Admin chat font size : Esta opción define tipo de fuente que utiliza en agente en el chat.

Disable popup help : Esta opción permite ayudas en el Live Chat.

Chat Background : Esta opción permite seleccionar entre cuatro tipos de fondos disponiblespara la ventana de chat.

Chat Image Link : Esta opción permite definir el link de salida sobre la imagen publicitariadentro de la ventana de chat.

Disable Chat Image : Esta opción permite deshabilitar la imagen que se encuentra en laventana de chat, por defecto la imagen se encuentra habilitada.

Chat Image : En esta opción se puede definir la imagen a usar dentro de la ventana de chat,el tamaño máximo de la imagen debe ser : 86px x 181px en formato gif.

Chat Send Button : Esta opción permite cambiar el boton de enviar, el tamaño máximo de laimagen debe ser : 65px x 55px en formato gif.

Chat Send Hand Over : Esta opción permite cambiar el boton de enviar seleccionado, eltamaño máximo de la imagen debe ser : 65px x 55px en formato gif.

Nota : Recuerde que tanto la imagen interna como los botones de enviar y enviar seleccionado sólo afectanal idioma por defecto el cual es inglés. Si se desea cambiar estas para otro idioma es necesario realizarlovía FTP.

Proactive : En esta sección se encuentran las opciones visuales principales a nivel de laventana de chat.

Invitación Pro Activa

Chat Invitation Image : Esta opción permite cambiar la imagen de la invitación a chat, eltamaño máximo de la imagen debe ser : 377px x 238px en formato gif.

Auto Start Invitation Refresh : Esta opción permite configurar en cuantos segundos se deseaque la invitación a chat se active.

Disable Invitation : Esta opción permite deshabilitar la invitación a chat, por defecto lainvitación está habilitada.

Mensajes Pro Activos

La opción de mensaje proa activos permite que el agente pueda enviar mensajes de hasta 90caracteres a un visitante específico, de esta forma el agente puede determinar que clase demensaje es mejor para un visitante segun la pagina donde se encuentre o el patron denavegacion.

Para enviar un mensaje pro activo es solo necesario hacer click en el botón “message”disponible tanto en el support Panel Desktop como en la version mobile.

El mensaje pro activo se despliega en la parte inferior derecha del sitio.

A diferencia de la invitación regular los mensajes pro activos están siempre disponibles.

Fonts : En esta sección se encuentran todas la opciones correspondientes a las fuentes.

Font type : Esta opción define el tipo de fuente para ser usada en todo el Live Chat.

Font size : Esta opción define el tamaño de la fuente.

Font color : Esta opción define el color de la fuente.

Font link color : Esta opción define el color de la fuente para los links.

Sent font color : Esta opción define el color de la fuente para los mensaje enviados.

Received font color : Esta opción define el color de la fuente para los mensajes recibidos.

Chat : En esta sección se encuentran las opciones que controlan el comportamiento de laventana de inicio de chat.

Disable login : Esta opción deshabilita la necesidad de ingresar datos para comenzar unasesión de chat, el chat comienza directamente con un sólo click sobre la imagen en elindicador de estado.

Disable chat username : Esta opción permite que un visitante comience una sesión de chatsin necesidad de ingresar el nombre de usuario.

Require guest details : Esta opción permite que los visitantes se puedan iniciar un chat comoinvitados.

Disable language selection : Esta opción permite que los usuarios puedan seleccionar en quéidioma desea iniciar la sesión de chat.

Email : En esta sección se encuentran las opciones que permiten recibir los mensajes fuerade línea y enviar las copias de las conversaciones a los visitantes.

Offline email : En esta opción se configura la cuenta de correo donde llegarán los mensajesque los visitantes dejan cuando se esta fuera de línea.

From email : Esta es la cuenta de correo que se verá cuando se envia algun correo a travésdel servidor de LiveHelp como es en mensajes fuera de línea y la transcripción de un chat.

Disable offline email : Esta opción deshabilita la forma de mensajes fuera de línea.

Custom offline form : Esta opción permite sustituir la forma de mensajes fuera de línea conuna forma propia, para habilitar esta opción simplemente se coloca el link a la nueva forma demensaje fuera de línea.

Log offline message : Esta opción permite que los mensajes dejados fuera de línea seanalmacenados y se encuentren disponibles en el tab de offline message en el Support Panel,por defecto esta opción se encuentra deshabilitada.

Las tres opciones que involucran SMTP ya se encuentran deprecadas.

Images : Esta sección permite configurar las imágenes del indicador de estado.

Language Name : En esta opción se puede escoger el idioma para el cual desea cambiar lasimágenes.

Online image : Esta opción muestra la imagen online y permite seleccionar una nueva, pordefecto siempre se muestra la imagen para el idioma Inglés.

Offline image : Esta opción muestra la imagen offline y permite seleccionar una nueva, pordefecto siempre se muestra la imagen para el idioma Inglés.

Away image : Esta opción muestra la imagen Away y permite seleccionar una nueva, pordefecto siempre se muestra la imagen para el idioma Inglés.

BRB image : Esta opción muestra la imagen BRB y permite seleccionar una nueva, por defectosiempre se muestra la imagen para el idioma Inglés.

Nota : Recuerde que solo se pueden utilizar imágenes en formato gif.

Languages and Welcome message : En esta sección se permite configurar los idiomas y sucorrespondiente mensaje de bienvenida.

Solo con habilitar el idioma y colocar un mensaje de bienvenida se permite que tanto elindicador de estado como la ventana de chat funcione con este idioma. Igualmente esnecesario que en el módulo de chat se seleccione el idioma. Actualmente se cuenta con 27traducciones.

Re-branding : En esta sección se permite cambiar la información visible referente a loscopyrights y logos en la ventana de chat.

Copyright : Esta opción permite que se muestre los copyrights en la ventana de chat, pordefecto los copyrights están habilitados.

Image banner : Esta opción permite que se muestre los banners en la ventana de chat, pordefecto los banners están habilitados.

Company image : Esta opción permite que se cambie el logo del producto por el logo de laempresa que adquiere el producto, recuerde que solo se permiten archivos en formato gif.

Company image link : Esta opción permite que se cambie el link que apunta al nombre de laempresa por el link de la empresa que adquiere el producto.

Company slogan : En esta opción permite que se cambie el slogan por defecto por el de lacompañía que adquiere el producto.

Nota : Recuerde que el re-brading no cede los derechos de autor o propiedad intelectual del producto, portal motivo no esta permitido usar frases como fabricado por, diseñado por o power by.

Google Analytics Integration : En esta sección se puede configurar el ID de Analytics parapoder contabilizar el número de veces que se solicita chat.

2. Configuración de Agentes

A través del dashboard se puede acceder a la sección de administración de agentes. Lasección de administración de agentes permite adicionar y configurar los datos de los agentesdel sistema de Live Chat.

Cuando se ingresa a la sección de administración de agentes se tiene acceso a todos losagentes configurados y desde hay se pueden realizar varias acciones.

Adicionar Agente : A través del botón “new” se accede a la forma de adición de un nuevoagente, la información para la creación incluye tanto datos del agente al igual que el gradode privilegios y los dominios a los cuales estará asignado.

En la sección de details se puede agregar datos básicos del agente como son el username,password, Nombre, Apellido, Email, Departamento y estado.

Es importante tener en cuenta que el campo departamento es el que se muestra en laprimera forma antes del inicio de la sesión y desde hay se determina para cual de los agenteses una solicitud de chat.

El Campo Domain Privilege permite que este agente pueda tener acceso a todos las sesionesde chat del sistema y no sólo a las cual él pertenece, se recomienda habilitar esta opción aun agente administrador.

En el campo Agent picture se puede definir una imagen distintiva para cada agente, recuerdeque el tamaño máximo de esta imagen es de 86px x 181px en formato gif.

En la sección de available domain se define los dominios a los cuales un agente tiene acceso,recuerde que si no se asigna un dominio al agente éste no podrá conectarse con el SupportPanel Console.

Eliminar Agente : El proceso de eliminación de un agente es muy sencillo y solo requiere quese seleccione el agente y se da click en la opción de borrar.

Editar Agente : Con un simple click sobre el agente se puede acceder a la forma de ediciónla cual permite cambiar los datos básicos, el password al igual que los dominios a los cuales elagente se encuentra asignado.

Nota : Recuerde que si se adiciona un nuevo dominio luego de haber configurado los agentes, sedebe editar a cada uno de los agentes y asociarlo al nuevo dominio.

Informacion de connexion: A traves del boton “Client Info” se puede acceder a lainformación de conexión requerida en el Support Panel desktop o Mobile.

3. Configuración del Módulo de Tracking

Existen varios aspectos que hay que tener en cuenta a la hora de desplegar el módulo dechat en el sitio de internet así como los tipos de indicador de estado.

Indicador de estado de dominio

Si la opción de chat se va a colocar en un sitio joomla es necesario generar el módulo dechat, este módulo se puede utilizar tanto en la propia instalación como en cualquier otro sitiojoomla el cual se desea administrar desde la instalación principal.

El proceso de generación y puesta en marcha es muy simple y consta de los siguientespasos:

1. Generar el módulo : Para generar el módulo de chat simplemente es necesario dar clicksobre una de las opciones en la columna “Tracking Module”, el nuevo módulo se va a generaren el servidor.

2. Descargar el modulo : Ya con el módulo generado en el servidor es necesario descargarloal computador para luego instalarlo de la manera regular.

3. Instalar el módulo : El módulo de tracking se instala como cualquier otro módulo en joomla,simplemente es necesario dirigirse al menú Extensions Install/Uninstall y en la opción UploadPackage File  seleccionar el archivo del módulo del computador.

4. Configurar el módulo : En el último paso es necesario activar y configurar el nuevo módulo,como cualquier otro módulo es necesario definir en qué posición se desea que este salga alal igual que las páginas.

De la misma forma es necesario configurar las opciones adicionales del módulo como son :

Lenguage : En esta opción se puede definir en qué idioma desea que la opción de chatfuncione, actualmente hay 27 lenguajes disponibles.

Tracking : Esta opcion permite habilitar o deshabilitar el tracking.

Status Indicator : Esta opción permite habilitar o deshabilitar la imagen de chat.

Agent ID : Para este tipo de indicador de estado el valor dede ser “0”, el cual es el valor pordefecto.

Indicador de estado de agente

Es posible crear un indicador de estado asociado exclusivamente a un agente, este indicadorsolo será atendido por el agente asignado.

Los pasos para la creación de un indicador de estado son los siguientes :

1. Seleccionar “agent” en la opción “ status Indicator Type” disponible en la configuracióndel agente.

2. Seleccionar las imágenes a usar para cada uno de los estados e idiomas disponibles, pormedio del botón “settings” en la sección de administración de agentes se puede configurarlas imágenes.

3. Generar el módulo de tracking e instalarlo como regularmente se hace.

4. Al momento de activar el módulo de tracking es necesario definir el ID del agente en elnuevo parámetro “Agent ID”.

Es necesario tener en cuenta que cuando se configura un agente de esta forma el soloestará disponible a través de su correspondiente indicador de estado.

Igualmente recuerde que no se puede tener más de un indicador de estado por página.

Sitios Externos

Si se va a configurar la opción de chat en un sitio no joomla es necesario usar la opción delscript de tracking el cual es un simple javascript.

El proceso de generación es muy simple y consta de los siguientes pasos:

1. Ingresar a generar el script : Para ingresar a la opción de generar el script es necesariodar click sobre la opción “Generate script”.

2. Definir opciones : En la forma de configuración del script de tracking se deben definir lossiguientes parámetros :

Lenguage : En esta opción se puede definir en qué idioma se desea que la opción de chatfuncione, actualmente hay 27 lenguajes disponibles.

Tracking : Esta opcion permite habilitar o deshabilitar el tracking.

Status Indicator : Esta opción permite habilitar o deshabilitar la imagen de chat.

Status Indicator Type : Esta opción permite que se cree el indicador de estado por dominio opor agente.

Agents : Esta opción permite seleccionar el agente para el cual se va a generar el indicadorde estado, recuerde que esta opción solo es valida si el indicador de estado es para unagente.

3. Desplegar el script : Luego de generar el código de javascript es necesario copiarlo y luegoinsertarlo en el área deseada en sitio no joomla.

Nota : Recuerde que con este codigo javascript se puede crear un widget en Wordpress o un block endrupal facilmente.

4. Inciar la sesion del agente.

El ultimo paso luego de configurar completamente el servidor de LiveHelp es iniciar una sesiónde agente usando el Support Panel desktop o el Support Panel Mobile.

El proceso de conexión es el mismo para la versión desktop y mobile, simplemente esnecesario ingresar los datos de acceso de la forma de inicio de sesión para que el estado delmódulo de tracking cambie a online.

La información de acceso para cada agente se encuentra disponible en el área deadministración de agentes botón “client info”.

Support Panel Desktop Sign in Support Panel Mobile Sign in

Nota : Recuerde que solo se puede iniciar una sesión simultánea con una cuenta de acceso, no es posibleacceder al mismo tiempo con el Support Panel Desktop y Mobile con una misma cuenta.