Cuestionario:

1. Defina a su manera cuatro tipos de clientes.

Cliente Difcil: Se trata de un cliente exigente, que siempre esta realizando algn tipo de

queja acerca de todo, esta pendiente hasta en el mnimo detalle, es el que nunca queda

satisfecho con el servicio que se le brinda, alega siempre tener la razn y no le gusta que le

contradigan de ninguna manera incluso puede llegar a ser agresivo, indudablemente es el mas

complicado de todos los tipos de clientes.

Cliente Tmido: Este es el cliente introvertido, callado, incluso en la mayora de los casos

inseguro e indeciso.

Cliente Impaciente: Se caracteriza por siempre tener prisa, es el cliente que quiere hacer

todas las cosas de un junto.

Cliente Satisfecho: Es un cliente que queda satisfecho de todo producto que compra le

parece bien y no realiza ningn tipo de queja como los dems, sino mas bien es un poco

conformista con lo que le ofrecen.

2. Cmo define la calidad de un servicio?

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan

poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Para determinar la calidad de un servicio se puede definir esta por la satisfaccin o

insatisfaccin del cliente.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo

que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se ha

observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya

que significa que el cliente obtendr menores costos de inventario.

3. Represente mediante un organizador cognitivo (mapa

conceptual, esquema o diagrama), las caractersticas de los

servicios.

Car

acte

rst

icas

de

los

serv

icio

s.

Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable

y cuidadosa. Haga siempre lo que dice que va a hacer.

Capacidad Disposicin para ayudar a los clientes y preverlos de un

servicio rpido y de calidad.

Las instalaciones, equipos, personal y materiales a emplear

poseen la adecuada apariencia.

Posesin de la habilidad y destreza requerida para la

ejecucin del servicio.

Profesionalid

ad

Atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal. Cortesa

Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se presta. Credibilidad.

Inexistencia de peligros, riesgos y daos. Seguridad.

Accesible y fcil de contactar. Accesibilidad

Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades. Comprensin

al cliente.

Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que

puedan entender. Comunicacin

.

Elementos

intangibles.

4. Qu sentimientos influyen en e comportamiento de los

clientes?

El Comportamiento del cliente puede precisarse como la conducta que los consumidores

muestran al buscar, usar, evaluar y disponer de los productos, servicios e ideas que esperan

puedan satisfacer sus necesidades. La conducta o comportamiento de un cliente se define por

la forma en como este es tratado.