Actividad Final Individual Myriam

7/26/2019 Actividad Final Individual Myriam

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Escuela - ECSAH Curso: Servicio al Cliente Cdigo: 102609_120Trabajo colaborativo 3

TRABAJO COLABORATIVO No 4

TRABAJO FINAL

SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

MYRIAM FERNANDA GUAQUIDA JOYA

Grupo: 1020!"120

TUTORA:

ELI#ABET$ CAMAC$O


MAYO 201

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NTRODUCCION

El siguiente trabajo se realiz en el estudio de caso propuestos por los estudiantes de acuerdo a

una situacin de venta donde brinde un excelente servicio al cliente a dems aplicar lo visto

durante el desarrollo del curso servicio al cliente con el estudio de caso con la situacin positivay negativa.

Adems de desarrollar un anlisis de estudios de casos que se puede presentar al transcurso de lavida laboral, as llegando a dar una solucin optima

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OBJETIVO

GENERAL:

Disear un estudio de casos planteando dos situaciones tanto positivas como negativas.

OBJETIVOS ESPEC%FICOS:

Aplicar los conocimientos del curso servicio al cliente !rente a casos y situaciones reales

!rente al servicio al cliente.

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"ara desarrollar la A#$%&%DAD '%(A), el estudiante de seguir las instrucciones*

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)as causas de esto, seg3n los empleados, pueden ser !alta de actitud de los vendedores, !alta deestmulos comerciales de parte de la empresa y !alta de capacitacin en mercadeo y promocin de

ventas.

6reclamos no atendidos7 Aqu el cliente percibe que se dejan reclamos pendientes y temas que nose solucionan por parte de la empresa. )as causas pueden ser exceso de reclamos, !alta de tiempo

para responder reclamos, lo cual se relaciona con el exceso de los mismos y !alta de in!ormacin

del empleado para atender estos reclamos. )as consecuencias son p1rdida de imagen, p1rdida declientes y mala actitud del cliente con la empresa.

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CASO POSITIVO* %denti!icacin casos positivos 6percepcin de publicidad7. )as causas songestin de mercadeo, +randes campaas de publicidad notoria y agresiva, presupuesto para

actividades publicitarias. )as consecuencias son* recordacin del cliente, mejor imagen de la

empresa que si realiza actividades de publicidad y percepcin de debilidad de las otras empresas.

8tra actividad positiva 6!acilidad para comunicarse7, )as posibles causas son* varios

conmutadores, personal su!iciente para atender las llamadas y exceso de llamadas. )asconsecuencias son* clientes satis!ec-os, buena imagen de la empresa y clientes con!ormes. Esto

3ltimo puede generar tambi1n la ganancia del cliente.

#on esto podemos mantener a nuestros clientes en la empresa, siendo e!icientes con las

solicitudes dando una respuesta positiva y oportuna.

$eniendo en cuenta lo sucedido responda las siguientes preguntas*

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CASO NEGATIVO:

/e representa el problema 6percepcin de de!iciencia en las actividades del vendedor7. Esto

signi!ica que el cliente considera que los vendedores no ejecutan actividades relevantes para

incentivar la venta. )as causas de esto, seg3n los empleados, pueden ser !alta de actitud de losvendedores, !alta de estmulos comerciales de parte de la empresa y !alta de capacitacin en

mercadeo y promocin de ventas.

6reclamos no atendidos7. Aqu el cliente percibe que se dejan reclamos pendientes y temas que

no se solucionan por parte de la empresa. )as causas pueden ser exceso de reclamos, !alta de

tiempo para responder reclamos, lo cual se relaciona con el exceso de los mismos y !alta dein!ormacin del empleado para atender estos reclamos. )as consecuencias son p1rdida de

imagen, p1rdida de clientes y mala actitud del cliente con la empresa.

$eniendo en cuenta lo sucedido responda las siguientes preguntas*

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CONCLUSIONES

Aunque la empresa lleva ms de 0 aos en el mercado colombiano, tiene actualmente un grupo

importante de clientes, se debe mejorar el servicio, ni existen polticas encaminadas a la atencinal cliente en pro de la !idelizacin, recomendacin y pre!erencia del cliente.

El servicio y atencin al cliente son de gran relevancia para la empresa dado que los productos

que o!rece son !armac1uticos y la competencia es agresiva en este sector.

/ervicio al cliente es de gran ayuda para poner en prctica en el campo laboral, dando soluciones

a casos de estudio.

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