ACTIVIDAD SEMANA 1

1. ELABORE UN MAPA CONCEPTUAL DESCRIBIENDO LA POLÍTICA DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA ESTABLECIDA EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS.

I. GESTION DE RECUPERACION DE CARTERA.

Acá se encontrará las políticas establecidas por nuestra entidad y los mecanismos

implementados para realizar las gestiones de recuperación de cartera, los cuales pueden

ser efectuados directamente por funcionarios del Banco o por firmas externas autorizadas

como Call Centers, Casas de Cobranza y/o Abogados Externos.

Un crédito entra en mora en todos aquellos casos en que se presente incumplimiento

respecto de las condiciones originalmente pactadas, bien sea en cuanto a la fecha de

pago o el valor de la cuota por capital, intereses, comisiones, seguros y otros conceptos

previamente acordados.

II. ETAPAS DE RECUPERACION DE CARTERA.

1. Etapa Preventiva: Llamadas antes del vencimiento de una cuota de la(s)

obligación(es) de un cliente con el objeto de recordar el próximo pago o

vencimiento. Esta labor se enmarca dentro de las tareas de seguimiento y

acompañamiento a nuestros clientes.

2. Etapa Administrativa: Una vez la obligación presente desde un día de mora y no

superior a 60 días, se iniciará un proceso de cobro de las obligaciones por

intermedio de llamadas, cartas, mensajes de texto.

3. Etapa Pre jurídica: Si cubiertas las anteriores etapas el Banco no ha recibido el

pago efectivo de los valores en mora, a partir del día 61 o de acuerdo al nivel de

riesgo se trasladará la gestión de recuperación a firmas o personas naturales

externas especializadas en la actividad de cobranza persuasiva en aras de no

iniciar el cobro jurídico. Se realizará el envió de cartas, llamadas, mensajes de

texto y en algunos casos gestión personalizada al deudor por medio de visita.

4. Etapa Jurídica: A partir del día 90 de mora o de acuerdo al nivel de riesgo, se

iniciará esta gestión a través de Abogados Externos y Casas de Cobranza

Jurídica.

III. CANALES DISPONIBLES PARA SUS PAGOS.

Las obligaciones que se encuentren al día o estén vencidas, pueden ser pagadas por los

siguientes canales:

1. Red de oficinas de BancoXXXXX.

2. Oficina Virtual de www.BancoX.com.co

3. AudioX a través de las líneas 5XXXXXXXXen (ciudad de oficinas)o 018000XXXXX para

el resto del país.

4. Débito ACH matriculando cuentas de otras instituciones financieras en una oficina de

BancoXXXXX.

5. Cajeros automáticos de Servibanca.

6. Corresponsales no bancarios de BancoXXXXX en poblaciones donde BancoXXXXX no

tiene oficina.

IV. CONTACTOS AREAS DE RECUPERACION DE CARTERA Y CASAS

EXTERNAS

Regional Bogotá Tel. (1) xxxxxxxx

Regional Cali Tel (2) 3xxxxxxxxx

Regional Medellín Tel. (4) 4xxxxxxx

Regional Caribe Tel. (5) 3xxxxxxx

Regional Eje Cafetero Tel. (6) 3xxxxxxx

2. COMO RESULTADO DE LAS LECTURAS E INVESTIGACIONES DE CAMPO REALIZADAS, ELABORE UN RESUMEN DE UNA (1) PAGINA, SOBRE LOS ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE, NO DESCUIDE LOS PUNTOS FUERTES Y DÉBILES OBSERVADOS PRINCIPALMENTE EN LA INVESTIGACIÓN REALIZADA, ESTE DEBE SER UN RESUMEN BREVE Y PRESENTADO A SU TUTOR UTILIZANDO LAS NORMAS ICONTEC.

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de

atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus

mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de

calidad del servicio siempre superior a la competencia. Está comprobado que un

porcentaje de las personas que desisten de comprar un producto o servicio declinan su

decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se

interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad,

con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la

persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además

de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación

comercial.

I. Determinación de las necesidades del cliente.

II. Ciclos de servicio.

III. Encuestas.

IV. Evaluación de servicio de calidad.

V. Análisis de recompensas y motivación.

VI. Mostrar atención.

VII. Tener un presentación adecuada.

VIII. Atención personal y amable.

IX. Tener a mano la información adecuada.

X. Expresión corporal y oral adecuada.

XI. .Actitud frente a la Gestión que realiza y la Empresa que representa

XII. La actitud frente a la Gestión que realiza y la Empresa que representa

XIII. El trato personalizado, es la mejor manera de "fidelizar clientes".

La constante retroalimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará

paulatinamente todos los procesos de atención. Los elementos anteriores garantizarán un

mayor control sobre la atención del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atención

en el mediano plazo.

3. LEA Y ANALICE CUIDADOSAMENTE EL CÓDIGO DE ÉTICA DE UNA INSTITUCIÓN FINANCIERA, ELABORE UNA SÍNTESIS QUE INCLUYA LOS PUNTOS FUNDAMENTALES DE SU CONTENIDO, RECUERDE QUE DURANTE SU VIDA LABORAL LOS CONTENIDOS DE ESTE DOCUMENTO DEBEN PONERSE EN PRÁCTICA EN TODO MOMENTO Y POR TODOS LOS FUNCIONARIOS DE LA ENTIDAD SIN IMPORTAR EL CARGO Y NIVEL JERÁRQUICO EN EL CUAL SE DESEMPEÑAN.

El Código Ético y de Conducta de Corporación Financiera y las sociedades de su grupo

constituye la expresión formal de los valores y principios que deben regir la conducta de

las entidades que integran el grupo y de las personas sujetas al mismo, en el desarrollo

de sus actividades y cumplimiento de sus funciones, y en sus relaciones laborales,

comerciales y profesionales, con la finalidad de lograr una ética empresarial

universalmente aceptada.

Se adopta este Código de Conducta para definir los valores que sus Consejeros y

empleados deben cumplir, El apoyo y el respeto de los derechos humanos

internacionalmente reconocidos.

I. Un comportamiento ético y conforme a la ley.

II. La lealtad a la corporación o grupo.

III. El trato justo, cortés y respetuoso con los empleados y entre los compañeros

de trabajo.

IV. La consideración justa y debida del medio ambiente y de los intereses de otras

personas relacionadas con la Compañía, incluidos los clientes, proveedores,

autoridades, accionistas y el público

V. La profesionalidad y la corrección en el desarrollo de la actividad empresarial.

VI. Compromiso con el proyecto de empresa, de forma que toda las Personas

Afectadas se esforzarán por llevar a cabo las políticas económicas y de gestión

definidas por la Compañía.

VII. Prudencia en el desarrollo de la actividad, en la asunción de riesgos, y en las

relaciones con clientes y proveedores.

VIII. El compromiso con el Pacto Mundial de las Naciones Unidas, cuyos principios

son:

1. Protección de los Derechos Humanos fundamentales

2. No vulneración de los Derechos Humanos.

3. Libertad de afiliación y negociación colectiva

4. Eliminación del trabajo forzoso y bajo coacción.

5. Erradicación del trabajo infantil.

6. Abolición de la discriminación en el empleo.

7. Enfoque preventivo que favorezca el medio ambiente.

8. Iniciativas para el respeto medioambiental.

9. Difusión de tecnologías ecológicas

10. Lucha contra la corrupción, la extorsión y el soborno.

11. Obligado cumplimiento: Las Personas Afectadas están obligadas al

cumplimiento del Código Ético y de Conducta, con respeto a los valores

yprincipios que contiene y a seguir las pautas de comportamiento que

establece. El incumplimiento de este Código podrá dar lugar a la comisión

de las infracciones previstas en la normativa legal, societaria o laboral que

corresponda; pondrá los medios necesarios para cumplir y hacer cumplir

por todos los destinatarios del mismo, lo previsto en el presente Código

Ético y de Conducta, promoviendo la formación periódica necesaria al

efecto. Asimismo, promoverá la difusión y cumplimiento de los principios

recogidos en este Código en las entidades en las que participe,

considerando este cumplimiento un criterio de inversión.

12. Comunicación y difusión : Se comunicará y difundirá el Código Ético y de

Conducta entre las Personas Afectadas mediante la entrega de copias del

mismo, mediante su inclusión en la intranet, mediante su accesibilidad en

la página Web de la compañía, y por cualquier otro medio que se

determine.

13. Normas generales de conducta: Este Código establece normas de

conducta que han de ser observadas por las Personas Afectadas.