ACTUACION ANTE SITUACIONES DE ESTRES EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA CGC1.
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ACTUACION ANTE SITUACIONES DE ESTRES EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA
CGC 1
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ACTUACION ANTE SITUACIONES DE ESTRES EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA
CGC 2
OBJETIVOS -Capacitar a los/as participantes para el desempeño de
las funciones propias de la atención a la ciudadanía.-Desarrollar y adquirir diferentes habilidades, técnicas y
estrategias para lograr comunicaciones de forma asertiva, mejorando y fomentando las relaciones interpersonales mediante el diálogo socioafectivo.
-Fomentar y adquirir técnicas en la prevención y manejo de situaciones de estrés laboral
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ESTRÉS
3CGC
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LOS 9 PUNTOS
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LOS 9 PUNTOS
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Qué es el estrés?
Estrés
Es la respuesta automática y natural de nuestro cuerpo
ante las situaciones que nos resultan
amenazadoras o desafiantes.
Estrés Laboral
Es un desequilibrio percibido entre
las demandas profesionales y la capacidad de la persona
para llevarlas a cabo.
6CGC
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7CGC
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• Con la palabra estrés se pretende expresar el efecto de una carga emocional que afecta a todos los seres humanos con manifestaciones físicas y emocionales ante cambios personales, sociales, culturales o laborales.
8CGC
ESTRÉS
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TIPOS DE ESTRES
El Euestres• Que da energía y ayuda a
disfrutar de la vida, a hacerla interesante y a que los estímulos se conviertan en retos.
Diestres • Hace que las personas
estén enfermas, ansiosas y deprimidas. Este tipo de estrés es la causa principal de casi todas las enfermedades mentales y físicas
9CGC
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Variables estrés
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CAUSAS
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Causas Sobrecarga de trabajo en
relación con el tiempo del que se dispone para
realizarlo
Las condiciones físicas del trabajo, como la
temperatura, la pureza del aire, el espacio físico, la luminosidad, el ruido,
etc.
El tiempo en el trabajo, como su duración, su distribución, trabajo
nocturno, trabajo por turnos.
Las relaciones interpersonales La
incertidumbre que genera un
contrato temporal
La inconformidad
con el nivel salarial
La rutina, aburrimiento
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MODELO DE ANALISIS CONDUCTUAL
PERCEPCIÓN DE LA SITUACIÓN
REFUERZO O CAMBIO
CONSECUENCIAS
SITUACION
ACTUACION:- VERBAL
- NO VERBAL- FISIOLOGICA
(ANSIEDAD)
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Factores Estresantes del Contexto Laboral
Factores intrínsecos
al propio trabajo
Relaciones Interpersonales
Desarrollo de laCarrera Profesional
Estructura yClima Organizacional
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Síntomas del estrés
A nivel fisiológico
sudoración, tensión muscular, palpitaciones, taquicardia, temblor, molestias en el estómago, otras molestias gástricas, dificultades respiratorias, sequedad de boca, dificultades para tragar, dolores de cabeza, mareo, náuseas, tiritar, etc.
A nivel Emocional
preocupación, temor, inseguridad, dificultad para decidir, miedo, pensamientos negativos sobre uno mismo pensamientos negativos sobre nuestra actuación ante los otros, temor a que se den cuenta de nuestras dificultades, temor a la pérdida del control, dificultades para pensar, estudiar, o concentrarse, etc.
A nivel Conductual
evitación de situaciones temidas, fumar, comer o beber en exceso, intranquilidad motora (movimientos repetitivos, rascarse, tocarse, etc.), ir de un lado para otro sin una finalidad concreta, tartamudear, llorar, quedarse paralizado, etc.
15CGC
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PERSONALIDAD TIPO A La persona busca de la perfección. El trabajo es su centro vital
• Se levanta muy temprano• Come rápidamente y no mastica bien los alimentos• Le gusta comer bien salado y condimentado• Llega temprano al trabajo; es impaciente• Mira permanentemente el reloj• Se compromete en muchas actividades• Buscar triunfar, sobresalir. Compromiso fuerte• Habla fuerte y rápidamente y se come las palabras• Maneja a gran velocidad
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PERSONALIDAD TIPO BPersona relajada y tranquila
• Le encanta dormir hasta tarde• Come pausadamente• Se toma su tiempo, no se afana, no se preocupa• Tiene una actividad muy regular y tranquila• No le interesa mucho competir• Tiene una existencia apacible• Habla pausadamente• Maneja despacio. Lee o escucha música en el trayecto• Se acuesta tarde, disfruta de la noche• Espera; no se impacta demasiado por lo que ocurre a su
alrededor
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Fases de la respuesta de estrés
FUENTE: NTP, INSHT.
SÍNDROME GENERAL DE ADAPTACIÓN1 DE ALARMA
2 DE ADAPTACIÓN
3 DE AGOTAMIENTO
El organismo, ante una situación de amenaza para su equilibrio:
• Se produce una respuesta fisiológica COMÚN e INESPECÍFICA, es decir, se producirá la misma reacción independientemente del factor causante.
• Se traduce en un conjunto de cambios y de reacciones biológicas y orgánicas de adaptación GENERAL ( enfermedades y trastornos ).
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CONSECUENCIAS ORGANIZACIONALES DEL ESTRES
PRODUCTIVIDAD CALIDAD CREATIVIDAD ROTACIÓN DE PERSONAL ACCIDENTES LABORALES ENFERMEDAD MPACTO EN LA EMPRESA
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MATRIZ
DAFO
DEBILIDADESLo que posee la persona y es débil
internamente
* Ej: Perfeccionismo, Pereza, Demasiada TV.
FORTALEZAS VENTAJAS
A nivel personal internas· EJ. Entrenamiento,
Autodidacta
AMENAZAS COMPETENCIAExternas no depende de la persona * Ej: Fanatismo, Falta de tiempo, Demasiado conocimiento secular, Competencia desleal
OPORTUNIDADES FUERASe las provee el ambiente
* Ej: Conocimiento de diversas personas, Manejo de contactos, Proyectos, facilidad de cambios
Auto análisis por medio de esta matriz
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AFRONTAR SITUACIONESDE ESTRES
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MANEJO DEL ESTRÉS
• Aceptar el propio cuerpo como una máquina con un suministro limitado de energía.
• Aprender a reconocer los primeros signos de estrés y qué significan.
• Desarrollar tolerancia al estrés con una dieta equilibrada y ejercicio.
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RESILENCIA
Es la capacidad de un individuo o de un sistema social de
vivir bien y desarrollarse positivamente, a pesar de las difíciles condiciones de vida y más aún, de salir fortalecidos y ser transformados por ellas
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Componentes fundamentales
1. La resistencia a la destrucción.
2. La capacidad para construir un conductismo vital positivo.
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DOS ELEMENTOS BÁSICOS DE LA RESILIENCIA
Resistencia frente a la destrucción o la capacidad de proteger la propia integridad a pesar de la presión.
La capacidad de construir o reconstruir su propia vida a pesar de las circunstancias difíciles.
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Autoestima • La autoestima es el valor que nos
asignamos a nosotros/as mismos/as y tiene que ver con qué tanto nos aceptamos, cómo somos y qué tan satisfechos/as estamos con lo que hacemos, pensamos o sentimos. Esto a su vez está relacionado con el grado en que creemos que tenemos derecho a ser felices y cuanto respetamos y defendemos nuestros intereses.
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Autoestima
• Proviene de saberse querido/a y respetado/a por los demás, así como de sentirse competente, es decir, tener confianza y seguridad, lo cual ayuda a hacer la vida más agradable y facilita la consecución de las metas.
27CGC
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LA COMUNICACIÓN
CGC 29
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CGC 30
LA COMUNICACIÓN ES UN PROCESO MEDIANTE EL CUAL DOS O MÁS PERSONAS INTERCAMBIAN CONOCIMIENTOS, IDEAS, PENSAMIENTOS, SENTIMIENTOS…..
LA COMUNICACIÓN
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CUÁNTOS TRIANGULOS CONTIENE ESTE GRABADO
CGC 31
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CGC 32
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33CGC
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34CGC
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CARACTERISTICAS DE FEED-BACK EFICAZ
ESPECIFICO
NEUTRO
DESCRIPTIVO
INMEDIATO
DIRECTO
IMPUESTO/ SOLICITADO
IMPONIENDO/ DEJANDO ELEGIR EL CAMBIO
YO TENGO EL CONTROL DEL CAMBIO/ TÚ TIENES EL CONTROL DEL CAMBIO
REFERIDO A ASPECTOS MODIFICABLES
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REGLAS DE LA ESCUCHA ACTIVA
• No se puede estar en todo a la vez
• Conviene procesar los contenidos
Seleccionarlos
Organizarlos
Temporizar la atención
• Poner atención significa:
Tonalidad de grises
Impregnarnos del contenido
Detectar mensajes implícitos
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TECNICAS DE LA ESCUCHA ACTIVA
Establecer un clima agradable Oír a la otra persona en sus propios términos Formación acorde a los contenidos Comprensión a las circunstancias de la otra persona Evitar las distracciones Escuchar y resumir las ideas esenciales Repetir lo expresado por la otra persona Comprender la estructura interna del mensaje Escuchar Preguntar Tomar y dar notas si es necesario
37CGC
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ACTITUDES PARA LA ESCUCHA ACTIVA
Recuperar los sentimientos
No prejuzgar ni criticar
Mantener la mente abierta
Actitud relajada y cortés
Evitar ser la única persona que habla
Tener consideración y amabilidad y demostrarla
Hacerse responsable del 51% del proceso completo de la comunicación
38CGC
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39CGC
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TECNICAS ASERTIVAS SISTEMÁTICAS DISCO RAYADO
Esta técnica, mediante la repetición serena de las palabras que expresannuestros deseos, una y otra vez, enseña la virtud de la persistencia, sintener que ensayar argumentos o sentimientos de ira de antemano conel objeto de “calentarse” con miras al enfrentamiento con los demás
40CGC
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TECNICAS ASERTIVAS SISTEMÁTICAS BANCO DE NIEBLA
Técnica que enseña a aceptar las críticas manipulativas reconociendoserenamente la posibilidad de que haya parte de verdad en lo que dicen.
Su objetivo es: CORTAR las críticas manipulativas y destructivasSIN utilizar:- Excusas - Justificaciones - Contraataques - Defensas - Chantajes emocionales……FRASES: “Es posible que tengas razón….. “Es probable que sea cierto….. “Quizás tengas razón…..
41CGC
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TECNICAS ASERTIVAS SISTEMÁTICAS AUTORREVELACIÓN
Técnica que enseña a aceptar e iniciar la discusión de los aspectos positivos y negativos de nuestra personalidad, nuestro comportamiento,nuestro estilo, y nuestra inteligencia, con objeto de fomentar y favorecer la comunicación social y reducir la manipulación.
42CGC
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…y cómo manejarlo?
43CGC
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Como afrontar el estrés
♦ Ser realista en lo que puedes y no puedes hacer
♦ No plantearse metas ambiciosas porque son causas frecuentes de estrés
♦ Conseguir reposo adecuado ♦ Establecer una hora regular para
dormir ♦ Evitar apurarte y preocuparte ♦ Controlar tus emociones ♦ Decidir si las circunstancias valen la
pena para angustiarse ♦ No recurrir al alcohol, a drogas o la
automedicación ♦ No mantener los sentimientos dentro
de ti , identificar los errores y conversar con algún amigo/a, etc.
44CGC
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45CGC
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MANEJO DEL ESTRÉS
• Haga una dieta equilibrada• Practique ejercicio con regularidad• Convierta la relajación en una parte regular de su vida.• Rutinas de descompresión.• Tómese tiempo para jugar• Desarrolle un buen sentido del humor• Estructure un fuerte sistema de apoyo emocional.• Desarrolle una potente fuente de apoyo espiritual.• Tradiciones y rutinas para sustentar lo mencionado
46CGC
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TÉCNICAS COGNITIVAS
AFRONTAR LOS PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS
LA ASERCIÓN ENCUBIERTA
LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
LA DESENSIBIZACIÓN SISTEMÁTICA
INOCULACIÓN DEL ESTRÉS
LA SENSIBILIZACIÓN ENCUBIERTA
LA VISUALIZACIÓN
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Ayuda a reducir la ansiedad emocional a través del desarrollo de dos habilidades separadas: la interrupción del pensamiento y la sustitución del pensamiento. A la primera indicación de un pensamiento habitual que sabemos que conduce a sufrir emociones desagradables se interrumpe el pensamiento subvocalizando la palabra "Basta o Stop".
ASERCIÓN ENCUBIERTA
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SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Podemos definir problema como "el fracaso para encontrar una respuesta eficaz". La solución de problemas es útil para reducir la ansiedad asociada a la incapacidad para tomar decisiones
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DESENSIBILIZACIÓN SISTEMÁTICA
Con la desensibilización sistemática una persona puede aprender a enfrentarse a objetos y situaciones que le son particularmente amenazadoras. Se trata de aprender a relajarse mientras se imaginan escenas que, progresivamente, van provocando mayor ansiedad. La técnica es efectiva para combatir fobias clásicas, miedos crónicos y algunas reacciones de ansiedad interpersonal.
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LA SENSIBILIZACIÓN ENCUBIERTA
Se utiliza para tratar los hábitos destructivos
Las conductas que se convierten en hábitos arraigados son aprendidos debido a que son reforzadas consistentemente por una gran cantidad de placer. Una forma de eliminar el hábito es empezar asociando la conducta habitual con algún estímulo imaginario muy desagradable.
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LA VISUALIZACIÓN
La visualización es una herramienta muy útil para conseguir un mayor control de la mente, las emociones y el cuerpo y para efectuar cambios deseados de la conducta. Puede usarse para aliviar la tensión muscular, eliminar el dolor……
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INOCULACIÓN DEL ESTRÉS
Nos enseña cómo afrontar y relajarse ante una amplia variedad de experiencias estresantes.
El entrenamiento incluye aprender a relajarse utilizando la respiración profunda y la relajación progresiva , de modo que cada vez que se experimente estrés, donde y cuando sea, se pueda relajar la tensión.
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INOCULACIÓN DEL ESTRÉS
1º Elaborar una lista personal de situaciones de estrés y ordenarla verticalmente desde los ítems menos estresores hasta los más estresantes.
Después se aprenderá a evocar cada una de estas situaciones en la imaginación y cómo relajar la tensión mientras se visualiza claramente la situación estresora.
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INOCULACIÓN DEL ESTRÉS
2º La creación de un arsenal propio de pensamientos de afrontamiento del estrés, los cuales se utilizarán para contrarrestar los antiguos pensamientos automáticos habituales.
3º La utilización de las habilidades de relajación y de afrontamiento "in vivo" para ejercer presión sobre los hechos estresores que se consideran perturbadores mientras se respira profundamente, aflojando los músculos y utilizando pensamientos de afrontamiento del estrés.
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Y LO MÁS POSITIVO?
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Un buen paseo, un sonido, un poquito de relax