1

Cultura de calidad y laNorma ISO 9000: 2000

León Paniagua Blanco.León Paniagua Blanco. Junio- 2001 Junio- 2001

Delegado INLAC en ISO/TC 176 SC2Delegado INLAC en ISO/TC 176 SC2

SEGUNDO CONGRESO REGIONAL SOBLE LA CALIDADColegio de contadores públicos

Quality Management Systems

2

Cultura Organizacional:

Conjunto congruente y sistematizado de las costumbres, valores, creencias, actitudes,

experiencias y tradiciones del grupo

Actuar de la

Organización

Cultura de la

Organización

de la

se deriva el

3

CULTURA ORGANIZACIONAL FORMAL

CULTURA ORGANIZACIONAL REAL

ACTUAR DE LA

ORGANIZACIÓN

Cultura Organizacional:

4

Lo anterior implica: CAMBIO

EL CAMBIOCAMBIO requiere:

APRENDER AA CAMBIAR

NO SÓLO APRENDER LOSLOS CAMBIOS

NOComo

PRODUCTO

Como

PROCESOPROCESO

5

Para cambiar el Actuar de la organización

Hay que introducirnuevos elementos

En la Cultura de laOrganización

Formas nuevas de pensar y creer, que determinen:

Formas nuevas de Actuar

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Se tiene que llegar a la ESENCIAESENCIAdel cambio, no sólo a la FORMAFORMA.

Aplicaciones del Cambio del que derivan nuevas formas de actuación:

Como ejemplo tenemos la diferencia de pensar con:

Mentalidad procesoMentalidad proceso y Mentalidad ClienteMentalidad Cliente

Para cambiar el Actuar de la organización

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Forma de pensar con:Mentalidad proceso y Mentalidad ClienteMentalidad Cliente

cliente

1

3cambio

2cliente

2

1

8

PROBLEMA: Representa un incumplimiento con el cliente o de los requisitos.

•Es algo en lo que me afectan?

•Es alguna dificultad en lo que hago?

•Es un incumplimiento de un prod./ serv. que no recibe mi cliente?

El problema se define:El problema se define:

Filtro (Cliente, Resultados)Filtro (Cliente, Resultados) DescriptivoDescriptivo EspecíficoEspecífico MedibleMedible

No se redacta como:

Causa Solución Excusa Justificación Generalización Culpable

Un problema bien redactado no necesita explicacionesEs base para definir los resultados esperados

Lic. León Paniagua Blanco

16 de Sept. 76, Lomas A. Camacho, Naucalpan, Edo. Mex. c.p. 53910. Tels: 589 54 98 y 294 91 25 leonpani_99@yahoo.com

9

1.- Enfoque al cliente 1.- Enfoque al cliente 2.- Liderazgo2.- Liderazgo3.- Participación del personal3.- Participación del personal4.- Enfoque a procesos4.- Enfoque a procesos5.- Gestión con enfoque sistémico5.- Gestión con enfoque sistémico6.- Mejora continua6.- Mejora continua7.- T7.- Toma de decisiones basada en hechosoma de decisiones basada en hechos8.- Relación mutuamente beneficiosa con8.- Relación mutuamente beneficiosa con el proveedorel proveedor

Los 8 principios de Los 8 principios de la administraciónla administración

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Reaciones mutuamente beneficiosas

Participación del personal

Gestión con enfoque sistémico

Enfoque a procesos

Toma de decisiones basada en hechos

Mejora continua

Liderazgo

Enfoque al cliente

Los 8 principios de Los 8 principios de la administraciónla administración

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INTERACCIÓN DE MAS NORMAS DE SISTEMAS ISO

común

comúncomún

Entrada Salida

Control

Recursos

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• Se basan en 8 principios.Se basan en 8 principios.

• Adoptar un QMS es una decisión Adoptar un QMS es una decisión estratégica de la organización.estratégica de la organización.

• El diseño e implantación de un QMSEl diseño e implantación de un QMS está influido por los objetivos y losestá influido por los objetivos y los productos que se ofrecen.productos que se ofrecen.

Aspectos relevantesAspectos relevantes

13

• Objetivos medibles a los niveles Objetivos medibles a los niveles significativos de la organización.significativos de la organización.

• Inclusión de Recursos Humanos. Inclusión de Recursos Humanos.

• Competencias Laborales.Competencias Laborales.

• Cambio del término “exclusiones Cambio del término “exclusiones permitidas” por el de “aplicación”.permitidas” por el de “aplicación”.

Aspectos relevantesAspectos relevantes

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• Sólo 6 procedimientos documentados Sólo 6 procedimientos documentados del QMS.del QMS.

• En responsabilidad de la dirección En responsabilidad de la dirección incluye el enfoque al cliente, incluye el enfoque al cliente, comunicación, entradas y salidas para comunicación, entradas y salidas para la revisión del QMS.la revisión del QMS.

• Evaluar la efectividad de la Evaluar la efectividad de la capacitación.capacitación.

Aspectos relevantesAspectos relevantes

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• El QMS es complementario a losEl QMS es complementario a los requisitos del producto.requisitos del producto.

• La 9001 es la única para certificación La 9001 es la única para certificación o propósitos contractuales.o propósitos contractuales.

• 9004 va más allá, de la eficiencia al9004 va más allá, de la eficiencia al desempeño con efectividad de ladesempeño con efectividad de la organización.organización.

Aspectos relevantesAspectos relevantes

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• Identificar y dirigir las actividadesIdentificar y dirigir las actividades interrelacionadas.interrelacionadas.

• Ligar todos los procesos para suLigar todos los procesos para su funcionamiento como sistema.funcionamiento como sistema.

• Encontrar los requisitos del cliente y Encontrar los requisitos del cliente y direccionar los esfuerzos a la direccionar los esfuerzos a la satisfacción.satisfacción.

Enfoque de procesosEnfoque de procesos

MODELO DE ADMINISTRACION DEL CAMBIO

VISIÓN HABILIDADES INCENTIVOS PLAN DE ACCIÓNRECURSOS CAMBIO

HABILIDADES INCENTIVOS RECURSOS PLAN DE ACCIÓN CONFUSIÓN

VISIÓN HABILIDADES RECURSOS PLAN DE ACCIÓN

CAMBIO LENTO

VISIÓN INCENTIVOS RECURSOS PLAN DE ACCIÓN ANSIEDAD

VISIÓN HABILIDADES INCENTIVOS PLAN DE ACCIÓN

FRUSTRACIÓN

VISIÓN HABILIDADES INCENTIVOS RECURSOSCAMBIO SIN

FUNDAMENTONO ES SÓLIDO