FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓNFUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN

PlaneamientoSelección de misiones y objetivos

OrganizaciónEstablecimiento de una estructura intencionada de los papeles de los individuos.

Integración de personalMantenimiento de las posiciones de la estructura operacional.

DirecciónInfluir en los individuos para que contribuyan a cumplir las metas organizacionales.

ControlMedición y corrección del desempeño individual y organizacional de cara a los planes.

NIVELES ORGANIZACIONALESNIVELES ORGANIZACIONALES

1

3

5

2

4

NivelEstratégico

NivelEjecutivo

NivelOperativo

Gerenciar

Administrar Gestionar

Administrar = Gestionar = Gerenciar

PRODUCTIVIDAD, EFICACIA Y PRODUCTIVIDAD, EFICACIA Y EFICIENCIAEFICIENCIA

ProductividadLa relación producto – insumos en un período específico con la debida consideración de calidad.

Productividad = Productos Insumos

EficaciaCumplimiento de objetivos

EficienciaLogro de las metas con la menor cantidad de recursos.

¿CUÁL ES LO MEJOR?¿CUÁL ES LO MEJOR?

Ser Eficiente Ser Eficaz Ser Efectivo

¿Qué es lo que deberíamos estar haciendo?

¿Cómo hacer mejor lo que hacemos?

¿Pregunta Principal?

Enfoque proactivo(del futuro al presente)

Enfoque reactivo (del pasado al presente)

Lograr objetivosResolver problemas

Hacer las cosas correctasHacer las cosas correctamente

Enfasis en los resultadosEnfasis en los medios

Proporcionar eficacia a subordinados

Capacitar a los subordinados

Obtener resultadosCumplir tareas y obligaciones

Crear más valoresAhorrar gastos

EFICACIAEFICACIAEFICIENCIAEFICIENCIA

HAGO BIENLO

ADECUADO

Hago mallo adecuado

Hago bienlo inadecuado

HAGO MALLO

INADECUADO

ALTA BAJA

ALTA

BAJA

EFICIENCIAEFICIENCIA (¿CÓMO LO HAGO?) (¿CÓMO LO HAGO?)

EFICACIAEFICACIA (¿QUÉ HAGO?)(¿QUÉ HAGO?)

Cuidado

“Ningún grado de eficiencia puede compensar la falta de eficacia.

Antes de dedicarnos a hacer algo en forma eficiente, tenemos que estar seguros de que hemos encontrado algo acertado para realizar”

Peter Drucker

Principales funciones Principales funciones AdministrativasAdministrativas

Henry FayolHenry FayolPlanificar

Organizar

Liderar

OperarTécnicamente

Controlar

DirigirDirigir

AREAS DE CONOCIMIENTO AREAS DE CONOCIMIENTO PARA SER UN BUEN PARA SER UN BUEN

EJECUTIVOEJECUTIVO

Economía y

Finanzas

EstrategiaDe

NegociosManejo del

Cambio

DIRECCIÓNCalidad Total

RR.HH.Operaciones

Calidad de proceso

Liderazgo y

Habilidades

Gerenciales

Tecnología de Información

Marketing yVentas

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

COMPETITIVIDAD

TRABAJO BIEN HECHO

MEJORA CONTINUA – RESPONSABILIDAD Y COMPROMISOINDIVIDUAL

TRABAJO EN EQUIPO

COMUNICACIÓN – INFORMACION – PARTICIPACION Y

FUNDAMENTOS DE LA CALIDADFUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

RECONOCIMIENTORECONOCIMIENTO

FIJACION OBJETIVOS DE MEJORAFIJACION OBJETIVOS DE MEJORA

PREVENCION DEL ERRORPREVENCION DEL ERROR

SEGUIMIENTO DE RESULTADOSSEGUIMIENTO DE RESULTADOS

INDICADORES DE GESTIONINDICADORES DE GESTION

CALIDAD – PRECIO – PLAZOCALIDAD – PRECIO – PLAZO

PROCESOS DE CALIDAD

PROBAR NECESIDAD DE MEJORAMIENTO

IDENTIFICAR LOS PROYECTOS CONCRETOS

ORGANIZAR LA CONDUCCION DE LOS PROYECTOS

PREPARARSE PARA EL DX DE LAS CAUSAS

PROVEER SOLUCIONES

PROBAR QUE LA SOLUCION ES EFECTIVA

PROVEER SISTEMA DE CONTROL

COSTOS DE LA CALIDADMALA CALIDAD

REPROCESOSEQUIVOCACIONES DESPERDICIOS

INSPECCION EXCESIVAGASTOS POR FALLAS

CLIENTE INSATISFECHO

MAS COSTOS

MENOS COMPETITIVIDAD

IMPORTANCIA DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD

1. 10 % AL 20% DE LAS VENTAS TOTALES DE LA EMPRESA ESTA REPRESENTADO CON LOS COSTOS DE LA CALIDAD.

2. 95% DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD GENERALMENTE TIENEN RELACION CON LA VOLORACION Y LOS DEFECTOS.

3. LOS COSTOS INNECESARIOS E INEVITABLES ENCARECEN LO BIENES DE LOS SERVICIOS

4. MUCHOS GASTOS Y ASPECTOS ECONOMICOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD INCLUIDAS LA INVERSIONES, LE SON DESCONOCIDAS A LAS COMPAÑIAS TALES COSTOS SON CONSIDERABLES Y EVITABLES.

DIVISION DE LOS COSTOS DE CALIDAD

• PLANTACION, ESTABLECIMIENTO Y MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE CT

• ELABORACION Y REVISION DE ESPECIFICACIONES, PROCEDIMIENTOS E INTRUCCION DE TRABAJO.

• CONTROL DE PROCESOS

• CAPACITACION DEL PERSONAL

DIVISION DE LOS COSTOS DE CALIDAD

• EVALUACION DE PROVEEDORES

• ADQUISICION DE EQUIPO DE MEDICION Y PRUEBA

• SERVICIO AL CLIENTE

• AUDITORIA DEL SISTEMA CT

• CONSERVACION Y CALIBRACION DE EQUIPOS DE MEDICION Y PRUEBA

DIVISION DE LOS COSTOS DE CALIDAD

• EVALUACION DE PROVEEDORES

• ADQUISICION DE EQUIPO DE MEDICION Y PRUEBA

• SERVICIO AL CLIENTE

• AUDITORIA DEL SISTEMA CT

• CONSERVACION Y CALIBRACION DE EQUIPOS DE MEDICION Y PRUEBA

COSTOS DE EVOLUCION

• INSPECCION Y PRUEBAS FINALÑES, EN PROCESO O DE RECIBO

• LABORATORIOS DE INSPECCION Y PRUEBA

• MATERIALES DE INSUMOS PARA INSPECCION Y PRUEBA

• PRUEBA DE CAMPO

COSTOS POR FALLAS INTERNAS

• DESPERDICIOS

• SUBUTILIZACION

• REPROCESOS

• REPARACIONES

• REINSPECCION

• CONSULTAS TECNICAS PERSONAL DE LA EMPRESA

• CONSULTAS EXTERNAS PERSONAL ESPECIALIZADO

• ELIMINACION DE RECHAZO

COSTOS POR FALLAS EXTERNAS• ATENCION DE QUEJAS DE CLIENTES

• SERVICIOS DE GARANTIA

• DEVOLUCIONES

• COSTOS DE IMAGEN

• PERDIDAS DE VENTAS

• CASTIGOS Y PENALIZACIONES

• JUICIOS Y DEMANDAS SEGUROS

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE y QUEJAS DE LOS CLIENTES

• La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad.

• Influye: En su comportamiento • La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad

de los servicios sino también de las expectativas del cliente.

• Los administradores no deben suponer que los servicios prestados son adecuados únicamente porque los clientes no se quejan. Aun los niveles bajos de insatisfacción reportada, tan bajos como el 5%, deben tomarse en cuenta seriamente

MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

CUSTOMER SATISFACTION MODEL • ES LA GESTIÓN DE CALIDAD • ES UNA TÉCNICA DE COMERCIALIZACIÓN QUE SE

PUEDE UTILIZAR PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

• VISUALIZA LOS ATRIBUTOS O CARACTERÍSTICAS DELPRODUCTO.

ES UNA HERRAMIENTA PARA :- LA EVALUACIÓN DE IDEAS NUEVAS. - PARA EL DESARROLLO DE CONCEPTOS DE NUEVOSPRODUCTOS.- EL MODELO OFRECE UNA METODOLOGÍA PARA LOCALIZAR LAS RESPUESTAS DEL CONSUMIDOR.- EL MODELO ES UN INSTRUMENTO PARA IDENTIFICAR Y CLASIFICAR LAS CARACTERÍSTICAS Y LAS PROPIEDADES DEL PRODUCTO QUE APORTAN

MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

CUSTOMER SATISFACTION MODEL • DISTINGUE 6 CATEGORÍAS DE LAS

CUALIDADES DE LA CALIDAD • Las 3 primeras satisfacción del cliente• Factores Básicos: (insatisfactores,

obligatorios)• Factores de entusiasmo: (satisfactorios,

atractivos – impacto )• Factores del desempeño: (atributos de

rendimiento ALTO – BAJO)

MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

CUSTOMER SATISFACTION MODEL • CUALIDADES INDIFERENTES• CUALIDADES CUESTIONABLES• CUALIDADES INVERSAS