1. ADMINISTRACINDE OPERACIONES

2. ADMINISTRACIN DE OPERACIONES Produccin y cadena de suministrosduodcima edicinRICHARD B. CHASEUniversity of Southern CaliforniaF. R O B E R T J A C O B SIndiana UniversityNICHOLAS J. AQUILANOUniversity of Arizonarevisin tcnicaR O D O L F O TO R R E S M A T U SInstituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de MonterreyCampus TolucaM A R C O A N T O N I O M O N T F A R B.Universidad Autnoma del Estado de HidalgoHCTOR HORTON MUOZFacultad de Contadura y AdministracinUniversidad Nacional Autnoma de Mxico MXICO BOGOT BUENOS AIRES CARACAS GUATEMALA LISBOA MADRID NUEVA YORK SAN JUAN SANTIAGO SO PAULO AUCKLAND LONDRES MILN MONTREAL NUEVA DELHI SAN FRANCISCO SINGAPUR SAN LUIS SIDNEY TORONTO

3. Director Higher Education: Miguel ngel Toledo CastellanosDirector editorial: Ricardo Alejandro del Bosque AlaynEditor sponsor: Jess Mares ChacnCoordinadora editorial: Marcela I. Rocha MartnezEditor de desarrollo: Edmundo Carlos Ziga GutirrezSupervisor de produccin: Zeferino Garca GarcaTraductores: Pilar Mascar Sacristn y Martha Elsa Mauri HernndezADMINISTRACIN DE OPERACIONES. Produccin y cadena de suministrosDuodcima edicin Prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra, por cualquier medio, sin la autorizacin escrita del editor.DERECHOS RESERVADOS 2009, respecto a la duodcima edicin en espaol por:McGRAW-HILL / INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.A Subsidiary of The McGraw-Hill Companies, Inc. Punta Santa Fe Prolongacin Paseo de la Reforma, 1015 Torre A, Piso 17 Colonia Desarrollo Santa Fe Delegacin lvaro Obregn C.P. 01376, Mxico, D.F. Miembro de la Cmara Nacional de la Industria Editorial Mexicana, Reg. Nm. 736ISBN: 978-970-10-7027-7Traducido de la duodcima edicin de: OPERATIONS AND SUPPLY MANAGEMENT, Published byMcGraw-Hill/Irwin, a business unit of The McGraw-Hill Companies, Inc. Copyright MMIX by TheMcGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. Previous editions 2006, 2004, 2001, 1998, 1995,1992, 1989, 1985, 1981, 1977, 1973.0-07-722893-61234567890 08765432109Impreso en Mxico Printed in Mexico

4. A m i s p a d re s Jo a n y Ja k eA n u es t ra s es p o s a s , Ha r r iet y Ni n ay a n u e s t ro s h ij o sL a u r i e , A n d y, G l e n n , R o b , C h r i s t i n e y B a t s h e v aJe n n i fer y S u z yD o n , Ka ra y Ma rk

5. viP R E F A C I Oseccin 1 STRATEGIA La administracin de operaciones y suministros (AOS) ha sido un elemento medular para el incremento de la productividad que han registrado empresas de todo el mundo. Para crear una ventaja competitiva con las operaciones es preciso comprender cmo la funcin de operaciones y suministro contribuye a incrementar la productividad. No obstante, con este libro pretendemos ms que slo mostrarle lo que estn haciendo las compaas para crear una ventaja competitiva con la AOS. Nuestra meta primordial es transmitirle un conjunto de habilidades e instrumentos que pueda aplicar para crearse una ventaja competitiva en el mercado. En las empresas de hoy estn de moda tres temas: la administracin de la cadena de suministro, el Six-Sigma y los sistemas de planeacin de los recursos de la empresa. Este libro los estudia desde el punto de vista de la funcin de operaciones, utilizando material administrativo actualizado y de gran calidad para explicar el cuadro general de su significado y el porqu de su importancia para las empresas de hoy. Presentamos aplicaciones que van desde la produccin con tecnologa avanzada hasta los servicios Servicio de gran calidad para abordar de forma equilibrada los temas tradicionales de este campo. Muchos de los temas de la administracin de operaciones y suministro deben abordarse con un enfoque global. La mejor manera de administrar las operaciones y el suministro es mediante una considerable integracin de diversas funciones. La contabilidad, las finanzas, el marketing, la administracin de los recursos humanos, las compras, la logstica y la ingeniera repercuten en la manera que las compaas manejan sus operaciones. Hemos colocado los logotipos que aparecen en el margen a un lado de las explicaciones correspondientes con el propsito de poner nfasis en los servicios, la globalizacin y la integracin de diversas funciones. Global Cada captulo contiene informacin acerca de la solucin de problemas relacionados con las ope- raciones. Se trata de explicaciones concisas de las mltiples decisiones que deben tomarse al disear, planear y administrar las operaciones de una empresa. El DVD incluye muchas hojas de clculo que con- tribuyen a aclarar cmo resolver estos problemas de manera expedita. Sealamos esas hojas de clculo utilizando el logotipo que aparece en el margen. La AOS despierta el inters de quienes quieren participar directamente en la fabricacin de productos o la prestacin de servicios. El especialista en operaciones al nivel de ingreso es la persona que determi- Interfuncional na el mejor camino para disear, suministrar y manejar los procesos. Los gerentes generales de opera- ciones son los encargados de establecer el curso estratgico que seguir la compaa en el mbito de las operaciones, que deciden las tecnologas que se usarn y la plaza donde se ubicarn las instalaciones, y administran las instalaciones que fabrican los productos o prestan los servicios. La AOS representa una mezcla muy interesante de la administracin del personal y la aplicacin de tecnologa sofisticada. Su meta es ofrecer bienes y servicios de calidad que sirvan para incrementar el patrimonio de la empresa. Algunas de las secciones que le ayudarn a comprender el material son: Las soluciones de los problemas al final de los captulos, los cuales sirven de modelos que usted Excel puede consultar antes de abordar los problemas. Los trminos bsicos del vocabulario, destacados en el esquema del captulo, y sus correspon- dientes definiciones al final de cada captulo. Las respuestas de algunos problemas seleccionados que se presentan en el apndice A. El DVD del estudiante que contiene imgenes en PowerPoint con el esquema de cada captulo, hojas de Excel para muchos de los problemas resueltos y otros ejemplos, cuestionarios de prcti- ca, tutoriales ScreenCam, enlaces con Internet y clips y segmentos de video que ilustran la apli- cacin de los conceptos de las operaciones en compaas como Xerox, Zappos.com, Six Flags, Caterpillar, Burton Snowboards, Honda, Disney, Ford y muchas ms. Los recuadros correspondientes a Grandes avances y otros ms presentan breves resmenes de cmo las compaas que llevan la delantera estn aplicando los conceptos de la AOS hoy en da. Nuestro propsito es cubrir las cuestiones ms importantes que afrontan los administradores de la AOS, y los instrumentos y las tcnicas bsicas que estn empleando. Presentamos muchos ejemplos de compaas y prcticas seeras. Hemos hecho todo lo posible para que el libro le resulte interesante y le proporcione una ventaja competitiva en su carrera. Esperamos que lo disfrute.vi

6. PREFACIO viiPLAN DEL LIBROEste libro refiere los mtodos que utiliza una compaa para producir y distribuir con eficacia los bienesy servicios que vende. A efecto de facilitar la comprensin del campo, el libro est dividido en cincosecciones generales: Estrategia, Procesos, Diseo de la cadena de suministro, Planeacin y con-trol de la cadena de suministro y Programacin. En los prrafos siguientes presentamos una breveexplicacin de los temas centrales del texto. El tema de la estrategia es muy importante y recurrente en el texto. Toda compaa debe tener unplan de negocios general sustentado en una estrategia de marketing, una estrategia de operaciones y unaestrategia financiera. Es fundamental que la compaa se cerciore de que estas tres estrategias se apoyanentre s. El captulo 2 (Estrategia de operaciones y suministro) cubre el tema de la estrategia con un en-foque de nivel alto y otros tres captulos abarcan ms detalles: el captulo 5 (Administracin estratgicade la capacidad), el captulo 10 (Estrategia de la cadena de suministro) y el captulo 12 (Manufacturaesbelta). Hemos repartido el material acerca de la estrategia a lo largo de todo el libro con la intencinde que resulte ms interesante. En general, procuramos presentarle el cuadro general, y a continuacinnos referimos a los detalles en los captulos siguientes. Las empresas deben ir cambiando para no dejar de ser competitivas. La idea general es que, desde elinicio del curso, usted piense en cmo se deben organizar los proyectos necesarios para administrar el cambio.En las compaas de hoy es muy comn trabajar en proyectos, enfoque que incluso predomina en el casode la organizacin. El xito de todo proyecto es medido, invariablemente, en razn de la capacidad paraterminarlo a tiempo y dentro de presupuesto. Cmo podemos confiar en que cumpliremos los objetivos?La excelente administracin de los proyectos es importante para el xito en la administracin de proyec-tos. El captulo 3 cubre la administracin de proyectos. En el captulo 4 explicamos lo que seguramentees el proyecto ms complejo que afrontan casi todas las compaas: el diseo de los productos y losservicios. La segunda seccin del libro, titulada Procesos, gira en torno al diseo de los procesos internos.El captulo 6, Anlisis de procesos, contiene los elementos bsicos para hacer grficas de flujo de losprocesos y para un anlisis esttico de procesos utilizando algunos ejemplos de la vida real fciles deentender. Los captulos 7 y 8 hacen referencia a las caractersticas singulares de los procesos de produc-cin y de servicios. El captulo 7A, Distribucin de las instalaciones, y el captulo 8A, Anlisis de lalnea de espera, presentan importante material tcnico acerca de estas actividades de diseo. La calidad es un elemento esencial del diseo de procesos. La calidad Six-Sigma es el tema delcaptulo 9, en el cual abarcamos algunos conceptos de la administracin de la calidad total, los instru-mentos del Six-Sigma y la ISO 9000. El captulo 9A, Capacidad de procesos y control estadstico deprocesos, contiene detalles tcnicos que cubren todos los aspectos estadsticos de la calidad. El captulo13, Consulta y reingeniera de operaciones, tiene por objeto mostrar la manera en que los asesoresforman paquetes del material que contiene este libro. Muchos estudiantes de la especialidad de AOSacaban trabajando en despachos de asesora, y por ello esta informacin resulta particularmente valiosa.El enfoque del captulo 20, Administracin de las restricciones, tambin es utilizado por los asesores ygoza de gran popularidad entre los practicantes. La idea bsica consiste en sumar recursos a los cuellosde botella de la produccin que son limitantes u obstculos para generar ms ganancias. Se trata de unmaterial bastante complejo, y por esto se le ha colocado al final del libro, pensando que usted ya contarcon la informacin necesaria para entender mejor las ideas. La tercera seccin del libro, Diseo de la cadena de suministro, expande nuestro enfoque al sis-tema entero de la distribucin, desde la fuente del material y otros recursos hasta la distribucin de losproductos y los servicios. Todas las compaas afrontan decisiones crticas como: Dnde deberamosubicar nuestras instalaciones? Qu equipamiento deberamos comprar o arrendar? Cuntas personasdeberamos contratar? Todas ellas se relacionan directamente con importantes decisiones financierasacerca de la capacidad de los recursos que usamos. La administracin de operaciones es cuestin de to-mar decisiones fundadas en hechos, y por esta razn este libro cubre con amplitud los enfoques y los ins-trumentos para tomarlas. Una forma aconsejable de clasificar las decisiones es con base en la extensindel horizonte planeado, o el periodo de tiempo, que debe considerar la persona que toma la decisin. Porejemplo, una decisin de largo plazo sera construir una planta nueva que la compaa necesitar paraestar contenta dentro de 10 o 15 aos. En el otro extremo, una decisin sobre la cantidad de un artculodado que se debe ordenar maana para llevar en inventario suele abarcar un horizonte de planeacinms breve (de unos cuantos meses o, en muchos casos, slo algunos das). Habitualmente, se utilizanprogramas de cmputo que automatizan estas decisiones de corto plazo. En el plazo intermedio se ubican

7. viii PREFACIO las decisiones que la compaa necesita para vivir entre 3 y 12 meses. Estas decisiones muchas veces corresponden a los cambios en los modelos anuales o los ciclos estacionales de negocios. Una decisin inicial tpica es el carcter de la estrategia de operaciones de la compaa, el cual se deriva de la misin de la empresa y est ligado a la nocin de obtener una ventaja competitiva mediante el sistema de operaciones y suministro (la meta general de este libro). En el captulo 2A se presenta la programacin lineal y el importante problema de la mezcla de productos con objeto de que los estudian- tes piensen en las decisiones estratgicas en trminos cuantitativos. Ms adelante utilizamos la progra- macin lineal para las decisiones relativas a la ubicacin de la planta y el almacn, la planeacin de la mano de obra y la programacin. Para armar una cadena de suministro se necesitan muchos procesos diferentes de transformacin. El captulo 12 aborda los conceptos que sustentan la produccin delgada y los procesos del justo-a-tiempo. Compaas de todo el mundo estn usando estos conceptos porque son bsicos para los sistemas de su- ministro eficientes que responden con rapidez. La seccin cuatro (Planeacin y control de la cadena de suministro) abarca las tcnicas que se requieren para administrar el sistema de hecho. Es la mdula de la AOS. Los cimientos bsicos son la administracin de la demanda (captulo 15), la planeacin de ventas y operaciones (captulo 16), el control de inventarios y la planeacin de materiales requeridos (captulos 17 y 18) y la programacin de operaciones (captulo 19). Estos procesos diarios muchas veces estn par- cialmente automatizados mediante sistemas de informacin de cmputo. Los sistemas de planeacin de los recursos de la empresa son el tema del captulo 14 que inicia esta seccin. La explicacin que antecede deja ver que todo el material est interrelacionado. La estrategia de una compaa dicta el diseo que tienen sus operaciones. El diseo de la operacin dicta cmo se debe administrar. Por ltimo, dado que las empresas afrontan constantemente nuevas oportunidades, en razn de la presencia de nuevos mercados, productos y tecnologas, deben ser muy buenas para administrar el cambio. AGRADECIMIENTOS Muchos estudiosos talentosos han hecho importantes aportaciones a captulos especficos de este libro. Queremos dar las gracias a las personas siguientes: G. Peter Zhang, de Georgia State University, por sus muchas ideas para mejorar el material de varios captulos. Chis Albright, de Indiana University, por sus consejos sobre la notacin y la estadstica. John R.M. Gordon, profesor de Queens University, por sus ideas acerca del efecto del ltigo de cuero. Luca Benciini, Rath y Stron, por proporcionarnos casos de estudio y realimentacin en torno a los materiales Six-Sigma. Kennedy Information Inc., http://www.kennedyinfo.com, por proporcionarnos datos actuales sobre el empleo en el sector de la asesora. Mark Ippolito, de Indiana University/Purdue University Indianapolis, por el caso de Pizza USA. Gilvan Souza, de University of Maryland, por editar las frmulas de las aproximaciones. Tatikonda Mohan, de Indiana University/Purdue University Indianapolis, por sus ideas acerca del proceso de desarrollo de productos. Urban Wemmerlov, de la University of Wisconsin-Madison, por sus ideas respecto al diseo de c- lulas y las fbricas eficientes. Michael Maggard, de Northeastern University, por sus ideas acerca del diseo de servicios. Louis R. Chase, editor extraordinario y experto en Shakespeare, por sus ideas para varios captulos. Raj Rajagopalan, Rahuda Bassok, Jon Rormark, Greys Sosic, Sriram Dasu, Murat Bayiz, Jason Niggley y Constantin Vaitsos, de University of Southern California, por sus sugerencias respecto a di- versos temas del libro. Kyle Cattani, Seb Hesse, Barb Flynn, Jim Patterson, Doug Blocher, Vince Mabert, Ken Schultz, Kurt Bretthauer, Chris Albright, Wayne Winston, Ash Sin, Venkat, Carl Briggs y Rex Cutshall, de Indiana University, por haber compartido generosamente su tiempo para discutir ideas. Rhonda Lummus, de Iowa State University, Tim Smunt, de Wake Forest University, Dan Bragg, de Bowling Green State University, y E. Powell Robinson, de Texas A&M, por sus sugerencias para mejorar el libro. Gracias especiales al finado John Muth, de Cadjoe Key, Florida, por compartir su sabidura. Clay Whybark, de University of North Carolina, por las muchas horas dedicadas a discutir cuestiones de la administracin de operaciones. Gracias especiales a John McClain, de Cornell University, por aportar las simulaciones Cell y Li- neSim de las hojas de clculo.

8. PREFACIO ix Rex Curshall, de Indiana University, prepar las transparencias de PowerPoint, varios problemas nue-vos y muchos tutoriales de ScreenCan, Patrick Johans, de Purdue University, revis las hojas de clculode Excel. Bill Berry, de Queens College, escribi el banco de exmenes. Marilyn Helms, de Dalton StateUniversity, revis la Gua de Estudio y Clases del Estudiante. Craig Hill, de Georgia State University,revis el Manual de Soluciones y comprob la exactitud de los problemas del texto. Estos suplementosrequieren mucho trabajo para su redaccin y agradecemos sus esfuerzos que facilitan la enseanza delcurso para todos los que usan el texto. Queremos expresar nuestro agradecimiento a los revisores de la edicin XI que ofrecieron muchassugerencias tiles para esta edicin XII:Ajay Aggarwal, Millsaps CollegeTony Arreola-Risa, Texas A&M UniversityFran Barnes, University of North Carolina-CharlotteMarie-Laure Bougnol-Porter, Western Michigan UniversityAjay Das, Baruch CollegeArt Duhaime, Nichols CollegeMehdi Kargohobadi, Florida Atlantic UniversityFrank Montabon, Iowa State UniversityShrikant Pamwalker, Purdue UniversityZinovy Radovilsky, California State University-East BayMarc Schniederjans, University of Nebraska-LincolnRuth Seiple, University of CincinnatiKaushik Sengupta, Hofstra UniversityKimberly Snyder, Winona State UniversityJeremy Stafford, University of North AlabamaJames Stewart, University of Maryland, University CollegeIna Van Loo, West Virginia University Institute of TechnologyTheresa Wells, University of Wisconsin-Eau Claire Gracias especiales a los participantes en el simposio McGraw-Hill/Irwin sobre la innovacin enla enseanza de la administracin de operaciones que tuvo lugar en Amelia Island y Tucson, quienesproporcionaron mucha informacin y sugerencias. Esperamos que encuentren en el libro y en el paquetede enseanza la consideracin de esas ideas e informacin. Alan Cannon, de The University of Texasat Arlington, Lori Cook, de DePaul University, Ray de Matta, de University of Iowa, Barb Downey, dela University of Missouri-Columbia, Karen Eboch, de Bowling Green State University, Joy Field, deBoston College, Byron Finch, de Miami University, Rick Franza, de Kennesaw State University, PhilFry, de Boise University, Dick Hall, de Grand Valley State University, Marijane Hancock, de Universi-ty of Nebraska-Lincoln, Benny Johnson, Quantun Simulations, Inc., D. Joshi, de Motorola, Inc., LoriKoste, de Grand Valley State University, Rhona Lummus, de Iowa State University, Hank Maddux,de Sam Houston State University, Tomi Mandakovic, de Florida International University, Ann Maru-check, de University of North Carolina-Chapel Hill, Tim McClurg, University of Wisconsin, FariborzPartovi, de Drexel University, Tony Polito, de East Carolina University, Jennifer Shang, University ofPittsburgh, Kim Snyder, Winona State University, Fathi Sokkar, Eastern Michigan University, JeremyStafford, University of North Alabama, Morgan Swink, Michigan State University, Bob Szymanski,University of Central Florida, Ron Tibben-Lembke, University of Nevada, Kevin Watson, de Universityof New Orleans, Terry Wells, de University of Wisconsin-Eau Claire, Tom Wilder, de California StateUniversity-Chico. Tambin queremos dar las gracias a las personas siguientes, porque sus aportaciones a las edicionespasadas han contribuido a la evolucin del libro hasta su forma presente: David Alexander, de AngeloState University, John Aloysius, de University of Arkansas, Uday Apte, de Naval Postgraduate School,Antonio Arreola-Risa, de Texas A&M University, Yasemin Askoy, de Tulane University, Saba Bahouth,de University of Central Oklahoma, Frank Barnes, de University of North Carolina-Charlotte, Utta-rayan Bagchi, de University of Texas, Ravi Behara, de Florida Atlantic University, Injazz J. Chen, DeCleveland State University, Susan Cholette, de San Francisco State University, Bruce Christensen, deWeber State University, Chen-Hua Chung, de University of Kentucky, Robert F. Conti, de Bryant Co-llege, David Cook, de Old Dominion University, Lori Cook, de DePaul University, Bill Cosgrove, deCalifornia Polytechnic State University, Henry Crouch, Pittsburgh State University, Dinesh Dave, deAppalachian State University, Eddie Dvila, de Arizona State University, Renato de Matta, de Universityof Iowa, Steven Dickstein, de The Ohio State University, Chris Ellis, de Florida International University,

9. x PREFACIO Farzahen Facel, de Illinois State University, Mark Ferguson, de Georgia Institute of Technology, Joy Field, de Boston College, Jonathan Furdekk, de Purdue University-Calumet, Michael R. Godfrey, de University of Wisconsin-Oshkosh, Robert H. Greinier, de Agustana College, D.M. Halemane, de Eras- mus University, Rotterdam, Marijane Hancock, de University of Nebraska-Lincoln, Daniel Heiser, de DePaul University, Craig Hill, de Georgia State University, Paul Hong, de University of Toledo, John Jensen, de University of Southern Maine, Seung-Lae Kum, de Drexel University, Vinod Lall, de Min- nesota State University Moorhead, Sunder Kerke, de Carnegie Mellon University, Dennis Krumwiede, de Idaho State University, Paul J. Kuzdrall, de University of Akron, David Levy, de Bellevue University, Rhonda Lummis, de Iowa State University, Patrtick McDonald, de University of Arizona, Frank Monta- bon, de Iowa State University, Alyse Morton, de University of Utah, Salt Lake City, Buchi Felix Offodi- le, de Kent State University; OzgurOzliik, de San Francisco State University, Shrikant S. Punwalker, de Purdue University, Xharma Pillutla, de Towson University, Anita Lee Post, de University of Kentucky, Fred Raafat, de San Diego State University, Drew Rosen, de University of North Carolina-Willmington, Edie K. Scmidt, de Purdue University, Marc J. Schniederjans, de University of Nebraska-Lincoln, Ruth Seiple, de University of Cincinnati, Joao Neves, de College of New Jersey, Sue Siferd, de Arizona State University, Gilvan C. Souza, de University of Maryland, Carl Steiner, de University of Illinois-Chicago, Donna H. Stewart, de University of Wisconsin-Stout, Gregory Stock, de Northern Illinois University, Ronald Tibben-Lembke, de University of Nevada-Reno, Vera Tilson, de Case Western Reserve Univer- sity, Vicente A. Varga, de University of San Diego, Jay Varzandeh, de California State University-San Bernardino, Rohit Verma, de Cornell Hotel School, Bill L. Ward, de University of Western Alabama, Helio Yang, de San Diego State University, G. Peter Zhang, de Georgia State University. Tambin queremos dar las gracias a los ex alumnos de doctorado que han contribuido con el libro a lo largo de los aos, entre otros Mahesh Nagarajan, Hiroshi Ochiumi y Wayne Johannson, de USC, Douglas Stewart, de University of New Mexico, Andreas Soiteriou, de University of Cyprus, Arvinder Loomba, de University of Northern Iowa, Deborah Kellogg, de University of Colorado-Denver, Blair Berkeley, de California State University-Los ngeles y Bill Youngdahl, de Thunderbird American Gra- duate School of International Management. Agradecemos sinceramente la enorme dedicacin de nuestro editor ejecutivo, Dick Hercher. A lo largo de los aos su brillante gua y apoyo total han sentado las slidas bases de sustento para todo el equipo asociado a este libro. Katie Jones, nuestra editora de desarrollo, ha hecho un magnfico trabajo editando nuestros manus- critos y persiguindonos para que cumpliramos con los lmites de las fechas. Gracias por su paciencia. Nos encanta trabajar con usted. Gracias al equipo de produccin y marketing de McGraw-Hill/Irwin que han hecho que el libro sea posible: Sankha Basu, gerente de marketing, Stewart Mattson, director editorial, Lori Koetters, gerente de proyecto, Michael McCormick, supervisor de produccin, Matt Baldwin, diseador, Lori Krmer, coordinadora de investigacin fotogrfica, Sue Lombardi, gerente del proyecto de medios, y Greg Bates, productor de medios. Por ltimo, pero no por ello menos importante, damos las gracias a nuestras familias que por duod- cima vez permitieron que el ciclo de vida del libro interrumpiera su existencia. Richard B. Chase F. Robert Jacobs Nicholas J. Aquilano

10. CONTENIDO BREV E 12 Manufactura esbelta 402S ECCIN U NO 13 Consulta y reingeniera de operaciones 424 E ST R AT E G I A 1 Introduccin al campo 2 S E CC I N C UATRO 2 Estrategia de operaciones y suministro 20 P L AN E AC I N Y CO N TRO L 2A Programacin lineal utilizando Solver DE L A C ADEN A DE SUMI N ISTRO de Excel 36 14 Sistemas de planeacin de recursos 3 Administracin de proyectos 56 de la empresa 454 4 Diseo de productos y servicios 90 15 Administracin y pronstico de la demanda 466 16 Planeacin agregada de ventasS ECCIN DOS y operaciones 514 P RO C E SOS 17 Control de inventarios 544 5 Administracin estratgica de la capacidad 120 18 Planeacin de requerimiento de materiales 588 5A Curvas de aprendizaje 142 6 Anlisis de procesos 158 S E CC I N C I N CO 6A Diseo de puestos y medicin del trabajo 186 P RO GRAMAC I N 7 Procesos de manufactura 204 19 Programacin 622 7A Distribucin de las instalaciones 220 19A Simulacin 652 8 Procesos de servicios 254 20 Administracin de las restricciones 678 8A Anlisis de la lnea de espera 276 S UP L EMEN TOS 9 Calidad Six-Sigma 306 9A Capacidad de procesos y control estadstico A Anlisis financiero 713 de procesos 328 B Tecnologa de operaciones 730S ECCIN T RE S A P N DI C ES D I S E O D E L A C A D E NA D E S UMI N I STRO A Respuestas a problemas seleccionados 738 10 Estrategia de la cadena de suministro 356 B Tablas de la curva de aprendizaje 741 11 Logstica y ubicacin de instalaciones 382 C Tabla de valor presente 743 xi

11. xii CONTENIDO BREVE D Distribucin exponencial negativa: valores CRDITOS DE FOTOGRAFAS 751 de ex 744 NDICE DE NOMBRES 753 E reas de la distribucin normal estndar acumulada 745 NDICE TEMTICO 755 F Nmeros aleatorios distribuidos uniformemente 746 G Tablas de inters 747

12. xiii CONTENIDO CONTENIDO Medicin de la productividad 28S ECCIN U NO Cmo evala Wall Street el desempeo de las operaciones? 30 E ST R AT E G I A Conclusin 31 1 INTRODUCCIN AL CAMPO 2 Vocabulario bsico 31 Los precios atractivos de IKEA 3 Problema resuelto 31 La administracin de operaciones y suministro: una Preguntas de repaso y discusin 31 responsabilidad crtica de todo administrador 4 Problemas 32 Caso: Progressive Insurance 5 Ejercicio por Internet para su enriquecimiento: Eficiencia, eficacia y valor 6 Harley-Davidson Motorcycles 33 Qu quiere decir administracin de operaciones y Caso: Timbuk2 34 suministro? 7 Bibliografa seleccionada 35 Procesos de transformacin en la cadena de suministro 8 2A PROGRAMACIN LINEAL UTILIZANDO Diferencias entre los servicios y los bienes 10 SOLVER DE EXCEL 36 El continuo de los bienes-servicios 11 Introduccin 37 El crecimiento de los servicios 11 Modelo de la programacin lineal 38 Carreras en la AOS 12 Programacin lineal grfica 39 Director general de operaciones 13 Programacin lineal utilizando Excel de Historia del desarrollo de la AOS 14 Microsoft 41 Produccin esbelta: JIT y TQC 16 Vocabulario bsico 45 El paradigma de la estrategia de produccin 16 Problemas resueltos 45 Productividad y calidad de los servicios 16 Problemas 53 Administracin por calidad total y certificacin de la Bibliografa seleccionada 55 calidad 16 Reingeniera de los procesos de la empresa 17 Nota 55 Calidad Six-Sigma 17 Administracin de la cadena de suministro 17 3 ADMINISTRACIN DE PROYECTOS 56 Comercio electrnico 17 El iPod de Apple tiene su propio equipo de La ciencia de los servicios 17 desarrollo del producto 57 Temas de actualidad en la AOS 18 Qu quiere decir administracin de proyectos? 59 Vocabulario bsico 18 Estructuracin de los proyectos 59 Preguntas de repaso y discusin 19 Proyecto puro 59 Caso: Atracn de la comida rpida 19 Proyecto funcional 60 Proyecto matricial 61 Bibliografa seleccionada 19 Notas 19 Estructura de la divisin del trabajo 62 Grficas de control del proyecto 63 2 ESTRATEGIA DE OPERACIONES Modelos de planeacin de redes 65 Mtodo de la ruta crtica (MRC) 65 Y SUMINISTRO 20 MRC con tres estimados de tiempo para las El Tao de Timbuk2 21 actividades 70 Qu quiere decir estrategia de operaciones y Modelos de tiempo-costo 72 suministro? 22 Administracin de recursos 76 Dimensiones competitivas 22 Rastreo del avance 77 La nocin de los retos 24 Conclusin 77 Ganadores de pedidos y calificadores de pedidos: el eslabn entre el marketing y las operaciones 25 Vocabulario bsico 77 Enlace de la estrategia: cmo acoplar las Repaso de frmulas 78 actividades de las operaciones con la estrategia 25 Problemas resueltos 78 Marco de la estrategia de operaciones y Preguntas de repaso y discusin 81 suministro 27 Problemas 81

13. xiv CONTENIDO Problema avanzado 87 Planeacin de la capacidad en los servicios Caso: La boda en el campus (A) 87 o en la manufactura 133 Caso: La boda en el campus (B) 88 Utilizacin de la capacidad y calidad Caso: Proyecto para el diseo de un telfono de los servicios 133 celular 89 Conclusin 134 Bibliografa seleccionada 89 Problema resuelto 135 Vocabulario bsico 135 4 DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 90 Preguntas de repaso y discusin 136 Desarrollo de productos de IDEO. La creatividad Problemas 137 se puede aprender? 91 Caso: Shouldice Hospital. Un corte superior 139 El proceso de diseo de productos 93 Bibliografa seleccionada 140 El proceso del desarrollo de productos 94 Notas 141 Anlisis econmico de los proyectos de desarrollo 5A CURVAS DE APRENDIZAJE 142 de productos 99 Aplicacin de las curvas de aprendizaje 143 Creacin de un modelo financiero de un caso base 99 Anlisis de la sensibilidad para entender los retos de Trazo de curvas de aprendizaje 144 un proyecto 102 Anlisis logartmico 145 Tablas de curvas de aprendizaje 145 Diseo pensando en el cliente 103 Clculo del porcentaje de aprendizaje 148 Despliegue de la funcin de calidad 103 Cunto dura el aprendizaje? 149 Anlisis del valor/ingeniera del valor 104 Lineamientos generales para aprender 149 Diseo para la fabricacin y el montaje de Aprendizaje individual 149 productos 105 Aprendizaje organizacional 150 Cmo funciona el diseo para la fabricacin y el Las curvas de aprendizaje aplicadas a la mortalidad montaje (DPFM)? 105 en los trasplantes de corazn 151 Diseo de productos de los servicios 108 Vocabulario bsico 153 Medicin del desempeo del desarrollo de Repaso de frmula 153 productos 109 Problemas resueltos 153 Conclusin 110 Preguntas de repaso y discusin 154 Vocabulario bsico 110 Problemas 154 Problema resuelto 111 Bibliografa seleccionada 157 Preguntas de repaso y discusin 113 Notas 157 Ejercicio por Internet para su enriquecimiento 113 Problemas 113 6 ANLISIS DE PROCESOS 158 Caso: Diseo y precios en IKEA 116 Servicios manejados por el cliente Caso: Spa dentales 118 en McDonalds 159 Bibliografa seleccionada 118 Quioscos y entorno para ordenar uno solo 159 Notas 118 Anlisis de procesos 160 Anlisis de una mquina tragamonedas de Las Vegas 161SECCIN DOS Diagramas de flujo de los procesos 162 Tipos de procesos 164 P ROC E SOS Amortiguador, bloqueo y privacin 164 Fabricar para existencias o fabricar para pedidos 165 5 ADMINISTRACIN ESTRATGICA Medicin del desempeo de los procesos 168 DE LA CAPACIDAD 120 Ejemplos de anlisis de procesos 170 Las compaas farmacuticas afrontan desafiantes Operacin de una panificadora 170 decisiones de capacidad 121 Operacin de un restaurante 172 Administracin de la capacidad operativa 122 Planeacin de la operacin de un autobs 173 Conceptos de la planeacin de la capacidad 124 Reduccin del tiempo de ejecucin de un Economas y deseconomas de escala 124 proceso 175 La curva de aprendizaje 125 Conclusin 177 El punto donde las economas de escala se cruzan con Vocabulario bsico 178 la curva de aprendizaje 125 Problema resuelto 179 Enfoque en la capacidad 125 Preguntas de repaso y discusin 180 Flexibilidad de la capacidad 126 Problemas 180 Planeacin de la capacidad 127 Problema avanzado 183 Consideraciones para aumentar la capacidad 127 Caso: anlisis de los procesos para manejar el Cmo determinar la capacidad que se requerir 128 dinero en un casino 183 Los rboles de decisin utilizados para evaluar las Caso: Kristens Cookie Company (A) 184 alternativas para la capacidad 130 Preguntas 184 Planeacin de la capacidad en los servicios 133 Otros problemas para pensar a fondo 185

14. CONTENIDO xv Bibliografa seleccionada 185 Vocabulario bsico 241 Notas 185 Problemas resueltos 241 Preguntas de repaso y discusin 2456A DISEO DE PUESTOS Y MEDICIN DEL TRABAJO 186 Problemas 245 Decisiones del diseo de puestos 187 Problema avanzado 250 Consideraciones conductuales para el diseo de Caso: El Souvlaki de Soteriou 251 puestos 188 Caso: Renovacin de licencias de conducir Grado de especializacin laboral 188 estatales 252 Enriquecimiento del trabajo 189 Bibliografa seleccionada 253 Sistemas sociotcnicos 189 Notas 253 Medicin del trabajo y estndares 190 Tcnicas para medir el trabajo 190 8 PROCESOS DE SERVICIOS 254 Estudio de tiempos 192 Una semana como camarero del Ritz 255 Muestreo del trabajo 194 Comparacin del muestreo del trabajo El carcter de los servicios 256 y el estudio de tiempos 198 Clasificacion operativa de los servicios 257 Conclusin 200 Diseo de las organizaciones de servicios 258 Vocabulario bsico 200 Estructuracin de un encuentro de servicios: matriz Repaso de frmulas 200 para el diseo del sistema de servicios 259 Problemas resueltos 200 Usos estratgicos de la matriz 261 Preguntas de repaso y discusin 201 Planos de los servicios y proteccin contra Problemas 202 fallas 261 Bibliografa seleccionada 203 Tres diseos de servicios contrastantes 263 El enfoque de la lnea de produccin 264 Notas 203 El enfoque del autoservicio 264 El enfoque de la atencin personal 265 7 PROCESOS DE MANUFACTURA 204 Administracin de las variaciones introducidas por Toshiba: el fabricante de la primera computadora los clientes 268 notebook 205 Aplicacin de la ciencia conductual a los Organizacin de los procesos de manufactura 206 encuentros de servicios 269 Anlisis del punto de equilibrio 207 Garantas del servicio como motor del diseo 270 Diseo del flujo de los procesos Conclusin 271 de manufactura 208 Vocabulario bsico 271 Conclusin 213 Preguntas de repaso y discusin 272 Vocabulario bsico 213 Problemas 272 Problemas resueltos 214 Caso: Pizza USA: un ejercicio para traducir los Preguntas de repaso y discusin 215 requerimientos de los clientes a requerimientos en Problemas 215 el diseo del proceso 273 Caso: Circuit Board Fabricators, Inc. 218 Caso: Los centros de contacto deberan aprender Bibliografa seleccionada 219 una leccin de los negocios locales 274 Notas 219 Bibliografa seleccionada 2747A DISTRIBUCIN DE LAS INSTALACIONES 220 Notas 275 Formatos bsicos de la distribucin para la produccin 221 8A ANLISIS DE LA LNEA DE ESPERA 276 Centros de trabajo 222 La economa en el problema de la lnea de Planeacin sistemtica de la distribucin 226 espera 277 Lneas de ensamble 227 La visin prctica de las lneas de espera 277 Balanceo de la lnea de ensamble 227 El sistema de filas 278 Divisin de las tareas 230 Llegada de los clientes 279 Distribucin flexible de la lnea y en forma de U 232 Distribucin de las llegadas 280 Modelo mixto para equilibrar la lnea 232 Factores del sistema de filas 282 Pensamiento actual respecto a las lneas de La salida del sistema de las filas 285 ensamble 234 Modelos de lneas de espera 285 Celdas 235 Clculo aproximado del tiempo de espera del Creacin de una celda de produccin 235 cliente 294 Celdas virtuales de produccin 235 Simulacin computarizada de las lneas Distribuciones por proyecto 235 de espera 296 Distribucin para servicios minoristas 237 Conclusin 296 Servicescapes 238 Vocabulario bsico 296 Letreros, smbolos y otros objetos 240 Repaso de frmulas 297 Distribucin de oficinas 240 Problemas resueltos 298 Conclusin 240 Preguntas de repaso y discusin 300

15. xvi CONTENIDO Problemas 300 Caso: Sala de ciruga nocturna de un hospital SE CC I N TR E S comunitario 304 DISEO DE LA CADENA DE SUMINISTRO Bibliografa seleccionada 305 Notas 305 10 ESTRATEGIA DE LA CADENA DE SUMINISTRO 356 El mundo es plano 357 9 CALIDAD SIX-SIGMA 306 Aplanador 5: subcontratacin 357 Administracin por calidad total 308 Aplanador 6: alquilar 357 Especificacin y costos de la calidad 310 Estrategia de la cadena de suministro 358 Desarrollo de las especificaciones de la calidad 310 Medicin del desempeo de la cadena Costo de la calidad 311 Funciones del departamento de control de calidad 312 de suministro 359 Calidad Six-Sigma 313 Estrategia de diseo de la cadena de Metodologa Six-Sigma 314 suministro 361 Herramientas analticas para Six-Sigma y el Cadenas de suministro de servicios 365 mejoramiento continuo 315 Subcontratacin 366 Funciones y responsabilidades en Six-Sigma 318 Diseo logstico 370 Sistema Shingo: diseo de fallo y seguro 319 Densidad de valor (valor por unidad de peso) 370 ISO 9000 e ISO 14000 320 Subcontratacin globalizada 373 Indicadores de referencia externos de mejora de la Matriz del diseo de sistemas de subcontratacin y calidad 322 adquisicin 374 Conclusin 322 Produccin en masa personalizada 375 Vocabulario bsico 322 Conclusin 377 Preguntas de repaso y discusin 323 Vocabulario bsico 377 Problemas 323 Revisin de frmulas 378 Ejercicios por Internet para su enriquecimiento 324 Preguntas de repaso y discusin 378 Caso: Hank Kolb, director de Aseguramiento de la Problemas 378 Calidad 324 Ejercicios por Internet para su Caso: Investigacin valorativa: otra clase de espina enriquecimiento 380 de pescado 326 Caso: Pepe Jeans 380 Bibliografa seleccionada 327 Bibliografa seleccionada 381 Notas 327 Notas 381 9A CAPACIDAD DE PROCESOS Y CONTROL ESTADSTICO 11 LOGSTICA Y UBICACIN DE INSTALACIONES 382 FedEx: compaa global lder en logstica 383 DE PROCESOS 328 Logstica 384 Variacin a nuestro alrededor 330 Decisiones sobre logstica 384 Capacidad del proceso 331 Temas de la ubicacin de instalaciones 387 ndice de capacidad (Cpk ) 332 Mtodos de ubicacin de plantas 389 Procedimientos de control de procesos 336 Sistemas de calificacin de factores 389 Control de procesos con mediciones de atributos: uso Mtodo de transporte de la programacin lineal 390 de grficas p 336 Mtodo del centroide 393 Control de procesos con mediciones de variables: uso Ubicacin de instalaciones de servicio 394 de grficas X y R 338 Conclusin 397 Cmo trazar grficas X y R 340 Muestreo de aceptacin 343 Vocabulario bsico 397 Diseo de un plan de muestreo simple para Repaso de las frmulas 397 atributos 343 Problema resuelto 397 Curvas caractersticas operativas 344 Preguntas de repaso y discusin 398 Conclusin 345 Problemas 398 Vocabulario bsico 346 Caso: Applichem: el problema del transporte 400 Revisin de frmulas 346 Bibliografa seleccionada 401 Problemas resueltos 347 Nota 401 Preguntas de repaso y discusin 348 Problemas 348 12 MANUFACTURA ESBELTA 402 Problema avanzado 353 Six-Sigma esbelta en Solectron 403 Caso: Hot Shot Plastics Company 353 Lgica esbelta 404 Bibliografa seleccionada 354 El sistema de produccin de Toyota 405 Notas 354 Eliminacin del desperdicio 405 Respeto por la gente 412

16. CONTENIDO xvii Requisitos de implantacin esbelta 412 Mdulos de aplicacin de SAP 458 Disposicin fsica y diseo de flujos esbeltos 412 Financieras 459 Aplicaciones esbeltas para flujos lineales 413 Administracin de capital humano 460 Aplicaciones esbeltas para talleres de trabajo 414 Operaciones 460 Calidad Six-Sigma 414 Servicios corporativos 461 Programacin nivelada 415 mySAP.com Y SAP NetWeaver: aplicaciones Trabajo con los proveedores 416 integradas para empresas electrnicas 461 Servicios esbeltos 417 Implantacin de sistemas ERP 463 Conclusin 418 Conclusin 464 Vocabulario bsico 419 Vocabulario bsico 465 Repaso de las frmulas 419 Preguntas de repaso y discusin 465 Problema resuelto 419 Bibliografa seleccionada 465 Preguntas de repaso y discusin 419 Nota 465 Caso: Quality Parts Company 420 Problemas 420 15 ADMINISTRACIN Y PRONSTICO Caso: Mtodo para trazar el esquema de la cadena DE LA DEMANDA 466 de valor 422 El almacn de datos de Wal-Mart 467 Bibliografa seleccionada 423 Administracin de la demanda 468 Notas 423 Tipos de pronsticos 469 Componentes de la demanda 469 13 CONSULTA Y REINGENIERA DE OPERACIONES 424 Tcnicas cualitativas de pronstico 472 Pittiglio Rabin Todd and McGrath (PRTM): una Tcnicas acumulativas 472 consultora de operaciones lder 425 Investigacin de mercados 472 Qu es la consultora de operaciones? 426 Grupos de consenso 472 Naturaleza de la industria de consultora Analoga histrica 473 administrativa 427 Mtodo de Delfos 473 Economa de las empresas de consultora 428 Anlisis de series de tiempo 473 Cundo se necesitan operaciones de consultora 429 Promedio mvil simple 474 Cundo se necesitan consultores de operaciones? 430 Promedio mvil ponderado 476 Suavizacin exponencial 477 El proceso de la consultora de operaciones 431 Errores de pronstico 480 Herramental de la consultora de operaciones 432 Fuentes de error 480 Herramientas para definir problemas 432 Medicin de errores 481 Acopio de datos 435 Anlisis de regresin lineal 483 Anlisis de datos y formulacin de soluciones 438 Descomposicin de una serie temporal 487 Impacto en los costos y anlisis del rendimiento 439 Pronstico de relaciones causales 493 Reingeniera de procesos empresariales 440 Anlisis de regresin mltiple 495 Puesta en prctica 440 Pronstico enfocado 495 Principios de la reingeniera 441 Metodologa del pronstico enfocado 496 Gua de implantacin 442 Pronstico en la red: planeacin, pronstico y Conclusin 443 resurtido en colaboracin 497 Vocabulario bsico 443 Conclusin 499 Preguntas de repaso y discusin 443 Vocabulario bsico 499 Problemas 444 Repaso de las frmulas 500 Caso: Un club automovilstico de California somete Problemas resueltos 501 a reingeniera su servicio a clientes 444 Preguntas de repaso y discusin 505 Bibliografa seleccionada 446 Problemas 505 Notas 446 Caso: Altavox Electronics 512 Apndice A: pensamiento sistmico 446 Preguntas 513 Apndice B: cuestionario y hoja de calificaciones Bibliografa seleccionada 513 RPA 451 Notas 513 16 PLANEACIN AGREGADA DE VENTASSECCIN CU AT RO Y OPERACIONES 514 P L A NE AC I NY CO NT RO L Qu es la planeacin de ventas y operaciones? 516 D E L A C A D E NA D E S U M I NI ST RO Generalidades de las actividades de planeacin de 14 S ISTEMAS DE PLANEACIN DE RECURSOS ventas y operaciones 516 Plan agregado de operaciones 518 DE LA EMPRESA 454 Entorno de planeacin de la produccin 519 Crisis de la informacin: el escritorio perdido 455 Costos relevantes 520 SAP 457 Tcnicas de planeacin agregada 522

17. xviii CONTENIDO Ejemplo prctico: JC company 522 Estructura del sistema de planeacin de La planeacin agregada aplicada a los servicios: requerimiento de materiales 593 Departamento de Parques Demanda de productos 593 y Recreacin de Tucson 527 Lista de materiales 593 Programacin por niveles 529 Registros de inventario 596 Tcnicas matemticas 531 Programa de cmputo para la planeacin Manejo de la produccin 532 de requerimiento de materiales 597 Cmo operar sistemas de manejo Ejemplo de uso de la planeacin de la produccin 533 de requerimiento de materiales 598 Conclusin 534 Pronstico de la demanda 598 Vocabulario bsico 535 Desarrollo de un programa maestro Problema resuelto 535 de produccin 598 Preguntas de repaso y discusin 537 Lista de materiales (estructura Problemas 538 de productos) 599 Caso: Bradford Manufacturing: planeacin de la Registros de inventarios 599 Clculos de la planeacin de requerimiento produccin fabril 541 de materiales 600 Bibliografa seleccionada 543 Mejoras del sistema MRP 603 Notas 543 Clculo de la carga del centro de trabajo 603 Planeacin de requerimiento de materiales 17 CONTROL DE INVENTARIOS 544 de ciclo cerrado 605 Los hospitales esperan salvar con administracin MRP II (planeacin de recursos de manufactura) 605 de suministros 545 Manufactura de flujos: el sistema justo Definicin de inventario 547 a tiempo en la MRP 606 Propsitos del inventario 548 Tamao del lote en los sistemas de MRP 607 Costos del inventario 549 Lote por lote 608 Demanda independiente y dependiente 549 Cantidad de pedido econmico 608 Sistemas de inventarios 550 Costo total mnimo 609 Modelo de inventario de periodo nico 551 Costo unitario mnimo 610 Sistemas de inventario de varios periodos 553 Eleccin del mejor tamao de lote 610 Modelos de cantidad de pedido fija 555 Conclusin 611 Establecimiento de inventarios de seguridad 558 Vocabulario bsico 612 Modelo de cantidad de pedido fija con inventarios de Problemas resueltos 612 seguridad 559 Preguntas de repaso y discusin 614 Modelos de periodos fijos 562 Problemas 614 Modelo de periodos fijos con inventario de Caso: Brunswick Motors, Inc.: caso de introduccin seguridad 563 a la MRP 619 Control de inventarios y administracin de la Bibliografa seleccionada 620 cadena de suministro 564 Notas 620 Modelos de precio descontado 565 Sistemas y temas miscelneos 568 Tres sistemas de inventarios simples 568 Planeacin de inventario ABC 569 SE CC I N C I N CO Exactitud del inventario y conteo de ciclos 570 Control de inventarios en los servicios 572 P RO GRAMAC I N Conclusin 574 Vocabulario bsico 574 19 PROGRAMACIN 622 Repaso de las frmulas 575 Hospitales reducen espera en urgencias: nuevas Problemas resueltos 576 unidades rpidas, ID de alta tecnologa acelera las Preguntas de repaso y discusin 578 visitas; vea un doctor en 17 minutos 623 Problemas 578 Sistemas de ejecucin de manufactura 624 Caso: Hewlett-Packard abastece impresoras Naturaleza e importancia de los centros DeskJet a Europa 584 de trabajo 624 Bibliografa seleccionada 587 Programacin y funciones de control Notas 587 caractersticas 625 Objetivos de la programacin del centro 18 PLANEACIN DE REQUERIMIENTO de trabajo 626 Secuenciacin de los trabajos 627 DE MATERIALES 588 Reglas y tcnicas de prioridad 628 De la oferta a la demanda 589 Programacin de n trabajos en una mquina 628 Programa maestro de produccin 590 Comparacin de reglas de prioridad 630 Restricciones de tiempo 591 Programacin de n trabajos en dos mquinas 630 Dnde se aplica la planeacin Programacin de un conjunto de trabajos en de requerimiento de materiales 592 el mismo nmero de mquinas 632

18. CONTENIDO xix Programacin de n trabajos en m mquinas 634 Elementos bsicos para la construccin en Control del taller 634 manufactura 686 Grficas de Gantt 634 Mtodos de control 687 Herramientas para el control del taller 635 Componentes del tiempo 688 Control de insumos y productos 635 Localizacin de cuellos de botella 689 Integracin de los datos 636 Cmo ahorrar tiempo 689 Principios de la programacin de un centro Cmo evitar cambiar un canal despejado en cuello de de trabajo 638 botella 690 Programacin del personal de servicios 638 Tambor, reservas, soga 690 Programacin de das de permiso consecutivos 638 Importancia de la calidad 693 Programacin de jornadas de trabajo 640 Tamao de los lotes 694 Programacin de horarios de trabajo 640 Cmo tratar el inventario 695 Conclusin 642 Comparacin de manufactura sincronizada con Vocabulario bsico 642 MRP y JIT 697 Problema resuelto 643 Relacin con otras reas funcionales 697 Preguntas de repaso y discusin 643 Influencia de la contabilidad 697 Problemas 644 Marketing y produccin 698 Caso: Los pacientes esperan? Conclusin 705 No en mi consultorio 649 Vocabulario bsico 706 Bibliografa seleccionada 650 Problema resuelto 706 Notas 651 Preguntas de repaso y discusin 707 Problemas 70819A SIMULACIN 652 Caso: Resuelva este acertijo OPT: un reto de Definicin de simulacin 653 programacin 712 Metodologa de la simulacin 653 Bibliografa seleccionada 712 Definicin del problema 654 Notas 712 Elaboracin de un modelo de simulacin 654 Cmo especificar valores de variables y parmetros 656 S UP L E M E N TOS Evaluacin de los resultados 656 Validacin 657 SUPLEMENTO A 713 Proposicin de un nuevo experimento 657 Anlisis financiero 713 Mtodos por computadora 657 Conceptos y definiciones 713 Simulacin de lneas de espera 658 Costeo basado en actividades 716 Ejemplo: lnea de ensamble de dos etapas 658 Efectos de los impuestos 718 Simulacin en hoja de clculo 661 Escoger de entre varias propuestas para invertir 718 Programas y lenguajes de simulacin 663 Determinar el costo del capital 718 Caractersticas deseables del software de Efectos de la tasa de inters 721 simulacin 666 Mtodos para clasificar las inversiones 724 Ventajas y desventajas de la simulacin 666 Problemas de muestra: decisiones de invertir 725 Conclusin 667 Bibliografa seleccionada 729 Vocabulario bsico 667 Notas 729 Problemas resueltos 667 Preguntas de repaso y discusin 669 SUPLEMENTO B 730 Problemas 669 Tecnologas de operaciones Tecnologas en la manufactura 730 Caso avanzado: Entender el efecto de la Manufactura integrada por computadora (CIM) 734 variabilidad en la capacidad de un sistema de Evaluacin de las inversiones en tecnologa 734 produccin 676 Beneficios de las inversiones en tecnologa 735 Bibliografa seleccionada 677 Conclusin 736 Notas 677 Preguntas de repaso y discusin 736 Bibliografa seleccionada 737 20 ADMINISTRACIN DE LAS RESTRICCIONES 678 Meta de la empresa 682 Mediciones del desempeo 682 Mediciones financieras 682 A P N DI C ES Mediciones operativas 682 Productividad 683 A Respuestas a problemas seleccionados 738 Capacidad desequilibrada 684 Sucesos dependientes y fluctuaciones estadsticas 684 B Tablas de la curva de aprendizaje 741 Cuellos de botella y recursos restringidos por la capacidad 686

19. xx CONTENIDO C Tabla de valor presente 743 F Nmeros aleatorios distribuidos uniformemente 746 D Distribucin exponencial negativa: valores de ex 744 G TABLAS DE INTERS 747 E reas de la distribucin normal CRDITOS DE FOTOS 751 estndar acumulada 745 NDICE DE NOMBRES 753 NDICE TEMTICO 755

20. ADMINISTRACINDE OPERACIONES

21. E STRATEGIA seccin 1 1 Introduccin al campo 2 Estrategia de operaciones y suministro 2A Programacin lineal utilizando Solver de Excel 3 Administracin de proyectos 4 Diseo de productos y serviciosLA ADMINISTRACIN DE OPERACIONESY SUMINISTRO EN EL SIGLO XXISobra decir que la administracin de una cadena rentemente mgicas, un software muy potentemoderna de suministro incluye a especialistas en y los viejos concreto, acero y msculo.manufactura, compras y distribucin. Sin embar- En la primera seccin de esta obra se sientango, hoy en da, tambin es vital trabajar con los las bases para comprender el dinmico campodirectores generales de nanzas, de informacin de la administracin de operaciones y suminis-y de operaciones, as como con ejecutivos de tro. Este libro habla del diseo y el manejo deservicios al cliente y otros jefes ejecutivos ms. procesos que entregan los bienes y los serviciosLos cambios que ha registrado la administracin de una empresa cindose a las expectativas delde operaciones y suministro han sido verdadera- cliente. Las empresas que son verdaderamentemente revolucionarios y el ritmo de su avance no exitosas tienen una idea clara y denida de cmoexhibe seal alguna de que se vaya a moderar. En pretenden ganar dinero. Trtese de productos ouna economa global cada vez ms interdepen- servicios para clases altas, que estn hechos a ladiente e interconectada, el proceso de trasladar medida de las necesidades de un solo cliente, olos suministros y los bienes terminados de un de mercancas genricas baratas, que son adqui-lugar a otro tiene lugar gracias a una apabullante ridas sobre todo en razn de su precio, la pro-innovacin tecnolgica, ingeniosas aplicaciones duccin y la distribucin competitivas de estosnuevas de viejas ideas, unas matemticas apa- productos son todo un reto.

22. captuloINTRODUCCIN AL CAMPO 3 Los precios atractivos de IKEA 4 La administracin de operaciones y suministro: una responsabilidad crtica de todo administrador Caso: Progressive Insurance Definicin de eficiencia Eficiencia, eficacia y valor Definicin de eficacia Definicin de valor 7 Qu quiere decir Administracin de operaciones y suministro (AOS)? 8 Procesos de transformacin en la cadena de suministro Definicin de proceso de transformacin 10 Diferencias entre los servicios y los bienes El continuo de los bienes-servicios El crecimiento de los servicios 12 Carreras en la AOS Director general de operaciones 14 Historia del desarrollo de la AOS Produccin esbelta: JIT y TQC Definicin de produccin personalizada en masa El paradigma de la estrategia de produccin Productividad y calidad de los servicios Administracin por calidad total y certificacin de la calidad Reingeniera de los procesos de la empresa Calidad Six-Sigma Administracin de la cadena de suministro Comercio electrnico La ciencia de los servicios 18 Temas de actualidad en la AOS 19 Caso: Atracn de la comida rpida

23. 1 LOS PRECIOS ATRACTIVOS DE IKEA L a estrategia competitiva es cuestin de ser diferente. Signica escoger, deliberadamente, una serie distinta de actividades para entregar una mezcla nica de valor. IKEA, el detallista sueco de artculos para el hogar, domina en los mercados de 43 pases y segu- ramente conquistar el de Norteamrica. Global Un solo factor explica, sobre todo, el xito de IKEA: una buena calidad a precio bajo. IKEA vende artculos para el hogar, que son baratos pero no corrientes, a precios que suelen estar entre 30 y 50% por debajo de los de la competencia. El precio de los productos de otras compaas suele ir subiendo con el tiem- po, pero IKEA dice que, en los pasados cuatro aos, ha reducido sus precios al detalle alrededor de 20% en total. En IKEA, el proceso de bajar los costos empieza en el mismo momento que se concibe un nuevo artculo y prosigue sin cesar a lo largo de toda la vida de ese producto. IKEA siempre ha tenido una taza de caf que cuesta 50 centavos de dlar. Antes de la nueva taza llamada TROF, la compaa ofreca la llamada Bang, la cual haba sido rediseada tres veces a efecto de maximizar el nmero de unidades que se podan meter en una plataforma de carga. Al inicio slo ca- ban 864 tazas. Un rediseo aadi un reborde inferior parecido al que tienen las macetas, de modo que se podan meter 1 280 tazas en cada plataforma. Otro rediseo cre una taza menos alta y con un asa diferente, lo cual permiti meter 2 024 tazas en una plataforma. Estos cambios redujeron los costos de embarque en 60 por ciento. La versin ms reciente de la taza de caf de 50 centavos resulta incluso ms til porque se le ha hecho una pequea muesca en la base para que el agua no se encharque dentro del reborde cuando est dentro de la lavavajillas. Gracias a otras anaciones se ha optimizado la velocidad con la cual las tazas pasan por las mqui- nas que las fabrican y tambin permiten que IKEA meta un gran nmero de stas en los hornos, ahorrando dinero en el costoso proceso de coccin. Algunos cambios sen- cillos en la forma de la taza han reducido sustancialmente el costo de produccin y han creado ms valor para los clientes que compran esta simple taza de caf de 50 centavos. La esencia de la administracin de operaciones es crear gran valor para el cliente, al mismo tiempo que se disminuye el costo de entrega del bien o el servicio.

24. 4 seccin 1 ESTRATEGIA LA ADMINISTRACIN DE OPERACIONES Y SUMINISTRO: UNA RESPONSABILIDAD CRTICA DE TODO ADMINISTRADOR Si usted quiere ser un magnfico administrador, los temas de este libro tienen enorme importancia para que pueda alcanzar su meta. No importa si la economa est en auge o en recesin, la entrega de los bie- nes y los servicios de una empresa con la mayor eficacia es fundamental para su supervivencia. Adems, si piensa que este libro slo habla de manufactura y se dirige a personas que trabajan en una fbrica, se llevar una enorme sorpresa cuando descubra ms de este fascinante campo. En su nivel ms bsico, la administracin de operaciones y suministro (AOS) trata de cmo desem- pear el trabajo de forma expedita, eficiente, sin errores y a bajo costo. En el contexto de este libro, los trminos operaciones y suministro adquieren un significado especial. Operaciones se refiere a los pro- cesos que se emplean para transformar los recursos que utiliza una empresa en los productos y servicios que desean los clientes. Suministro se refiere a la forma de abastecer los materiales y los servicios que entran y salen de los procesos de transformacin de la empresa. Vase el caso de una simple fbrica que produce pelotas de golf. Los proveedores proporcionan a la fbrica caucho, corcho y otros materiales y sta, por medio de una serie de procesos de transformacin, produce pelotas de golf. Estas pelotas pasan Cadena por un sistema de distribucin diseado para suministrarlas a los establecimientos detallistas, donde se de suministro les venden a los clientes. Luego entonces, cuando se utiliza el trmino administracin de operaciones y suministro se trata de este sistema integral que, en un extremo coordina la compra de materiales a los proveedores y, en el otro, suministra las pelotas de golf a los establecimientos minoristas donde sern compradas por los clientes. Los temas de este libro incluyen los que se considera que deben entender todos los administradores. Todos ellos deben comprender los principios bsicos que rigen el diseo de los procesos de transforma- cin, lo cual incluye comprender cmo se organizan diferentes tipos de procesos, cmo se determina la capacidad de un proceso, cunto tiempo debe tardar un proceso en fabricar una unidad y cmo se vigila la calidad de un proceso. Las refineras de petrleo, las fbricas de automviles, los fabricantes de compu- tadoras y de productos alimenticios usan distintos tipos de procesos de produccin. Por otra parte, los servicios, como los que brindan las compaas de seguros, los restaurantes de comida rpida y los cen- tros de llamadas, estn organizados de formas particulares. Adems de comprender cmo se organizan los procesos dentro de estas operaciones, otra serie importante de temas se refiere a cmo estas opera- ciones son abastecidas. Los componentes y las materias primas deben entrar y salir de estas operaciones. Del lado de las entradas es preciso coordinar a los proveedores de modo que las cantidades correctas de materiales y otros bienes estn disponibles. Del lado de las salidas, o el lado del cliente, los productos terminados suelen ser distribuidos por medio de una compleja red de centros de distribucin y detallistas. Algunas de las actividades del suministro son decidir dnde ubicar las instalaciones, el abastecimiento y la subcontratacin (outsourcing) estratgicos de los materiales y los servicios y la administracin de los inventarios de los suministros. En la actualidad, las compaas han descubierto que la buena administracin de las operaciones y el suministro es esencial para su xito. Un dlar o un euro ahorrados en la forma en que se produce o distribuye un producto representa directamente un dlar o un euro extra de utilidad. Qu otra rea pue- de decir lo mismo? Si Marketing vende productos por valor de un dlar o un euro extra, la utilidad slo refleja un pequeo porcentaje de ello. Si Finanzas encuentra la manera de obtener un % extra sobre una inversin, para cuando el costo extra de procurar la inversin, administrar la transaccin y contabilizar la inversin se realiza, el rdito restante ser muy poco como para reflejarse en una mayor utilidad. La administracin de operacion