Adminstración por objetivos
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ADMINSTRACIÓN POR OBJETIVOS (APO)
Administración por objetivos
20 DE NOVIEMBRE DE 2016Universidad intercontinental
Elaboró: Daniela Rubio Rodríguez
Planteamiento
En este documento se analizará la empresa de paquetería y mensajería DHL EXPRES MÉXICO
determinando prioritariamente los principales objetivos de la empresa y la manera en cómo es
posible su cumplimiento. Previamente se sostuvo una reunión entre el Director General y los
Gerentes de cada área (operaciones, exportaciones e importaciones, mercadotecnia, finanzas,
Jurídico, sistemas, atención a clientes, gestión de proyectos y recursos humanos.) donde se
propuso una estrategia de manera conjunta para dar cumplimiento a la pregunta ¿para qué
estamos trabajando? Pues todos tienen preocupación sobre si su trabajo está bien orientado o
requiere replantearse o modificarse. Así llegaron a la conclusión de determinar un objetivo
general y en el que todos debían participar proponiendo objetivos por área que contribuyan a
alcanzarlo.
La próxima sesión será en 3 meses para conocer si se ha cumplido con los objetivos por área o es
necesario replantearlos o modificarlos y verificar si los participantes están comprometidos y a
gusto con las funciones que desempeñan.
Establecimiento conjunto de objetivos entre ejecutivos y director general
El objetivo de la empresa es “mantenerse como la empresa de logística número 1 de México a
través de un servicio de entregas excelente y simple para conectar a la gente y mejorar su vida ”,
DHL quiere ser la compañía logística a la que la gente acude, por que cubre las necesidades del
envió, las oportunidades profesionales y de inversión generando un ambiente de confianza y
fidelidad por parte del cliente
Establecimiento de objetivos para cada Gerencia de DHL Express.
En esta sección cada gerencia definirá los objetivos correspondientes a su área, los cuales debe
alcanzar en un periodo determinado de tiempo (3 mes), siendo en total 3 revisiones (1 por mes)
donde se verificará si está dando cumplimiento a cada objetivo, se dará retroalimentación y se
elaboraran propuestas en conjunto en caso de no llegar a la meta planteada. El área involucrada
debe considerar presentar a los integrantes de la gerencia la información y el modelo de trabajo
de manera clara y sencilla para que lo pueda aplicar en sus actividades diarias.
Área operativa
• Objetivo 1: Minimizar lo más posible el impacto de entregas fallidas.
Plan táctico: Se debe de llevar un registro de las entregas fallidas para llevar un control e identificar las causas de el porque se ha fallado y comenzar a corregir las incidencias.
Responsables: Gerente de operaciones y Supervisores de operaciones (2 turnos)
Evaluador: Director General y Gerente de operaciones
Medición: Una base de datos que refleje la cantidad de envíos totales identificando aquellos que son fallidos
Tiempo: Revisión mensual (1) duración (3 meses)
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación del plan, de 1000 envíos 250 eran fallidos,
después de la implementación y con las actividades correctivas como verificar dirección correcta
de envío e implementar el GPS se disminuyó la falla en un 28%, dato superior a lo esperado. Lo
cual beneficia el área financiera y reduce quejas en atención a clientes.
• Objetivo 2: Agilizar proceso de tránsito de paquetes nacionales e internacionales
Indicador Meta Resultado Evaluación
Entregas fallidas
Reducción en un 20%
Reducción de un 28%
Positiva
Plan táctico: Mantener comunicación constante con el área de Importaciones y Exportaciones y
con el área de atención a cliente mediante la captura correcta de datos del cliente
Responsables: Supervisores (2 turnos)
Evaluador: Director General y Gerente de operaciones
Medición: Sistema “Global Event Manager Aplication” (GEMA) para evaluar el estatus de la
entrega de mercancía y sacar el promedio del tránsito de la mercancía
Tiempo: Revisión mensual (1) duración (3 meses)
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación del plan táctico, de 1000 envíos 300 presentaban
demora en las entregas o no eran entregados; después de la implementación del sistema GEMA
que coordina la información entre el área de Importaciones y Exportaciones y Atención a Clientes
se disminuyó el retraso en un 35% como lo solicitaba el objetivo beneficiando a las áreas
involucradas.
Área de Recursos Humanos• Objetivo 1: Seleccionar personal de acuerdo a las necesidades de cada área y mantener
una constante capacitación.
Indicador Meta Resultado Evaluación
Proceso de Tránsito de paquetes
reducción de tiempo tránsito
en un 35%
Reducción de un 35% en
tránsitoPositivo
Plan táctico: Establecer proceso de contratación que consta de 3 entrevistas (analista de recursos
humanos, supervisor y gerente del área) y un examen con base en la capacitación recibida de
manera periódica mediante dinámicas y cursos fuera de las instalaciones que promueven las
relaciones interpersonales
Responsables: Gerente de Recursos Humanos, Gerente y Supervisores
Evaluador: Director General y Gerente de Recursos Humanos
Medición: Realizar un perfil del aspirantes después de acreditar el proceso de selección para
determinar los medios adecuados para brindarle capacitación constante con base en sus
necesidades así como la aplicación de una encuesta de satisfacción laboral
Tiempo: Revisión mensual (1) duración (3 meses)
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación del plan táctico, la selección y capacitación del
personal era monótona y aburrida presentando desinterés de los involucrados; después de la
implementación dinámica de la selección y capacitación, los empleados se sienten motivados a
seguir aprendiendo y se consideran parte importante de la empresa. Beneficiando a todas las
áreas.
• Objetivo 2: Mantener un adecuado clima organizacional en el que los empleados se sientan identificados con los valores de la empresa.
Indicador Meta Resultado Evaluación
Selección y Capacitación
Personal adecuado y Capacitado
Programa de Capacitación continua que promueve la motivación
Positiva
Plan táctico: Invertir en dinámicas como “Customer Service Week” donde el personal participa en dinámicas, rifas y cierra con una fiesta anual, así como un buzón de quejas y sugerencias revisado por la alta gerencia de manera mensual
Responsables: Gerente de Recursos Humanos
Evaluador: Director General y Gerente de Recursos Humanos
Medición: Promedio de una encuesta anual donde el empleado propone ideas para sentirse motivado y externa lo que no le agrada y que considera puede ser modificado
Tiempo: Revisión mensual (1) duración (3 meses)
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la basado en resultados numéricos solamente; implementación de la
encuesta al personal no sé conocían las inquietudes de los empleados y el éxito de la empresas
estaba después de la aplicación de la encuesta se determinó la importancia de las dinámicas
además escuchar y motivar a los empleados, lo que incrementó considerablemente el compromiso
de estos con su trabajo mejorando también la relación entre compañeros
Indicador Meta Resultado Evaluación
Clima Organizacional
Mejora de relaciones laborales y
motivación de personal
Gente motivada y
comprometida con los
objetivos de la empresa
Positiva
ÁREA DE SISTEMAS
• Objetivo 1: Dar solución a las incidencias reportadas en las herramientas informáticas y electrónicas por todas las áreas en menos de 24 hrs.
Plan táctico: Contar con personal especializado las 24hrs del día dando un mantenimiento programado a todos los sistemas de cómputo de la empresa para evitar fallas, así como el aviso oportuno de cada área de las fallas que se presenten.
Responsables: Gerente de Sistemas, Supervisores de área e ingenieros en sistemas.
Evaluador: Director General y Gerente de sistemas
Medición: Implementación de un sistema donde se registran números de reporte, es necesario conocer la cantidad de reportes y el área donde proviene la mayoría de estos
Tiempo: Revisión mensual (1) duración (3 meses)
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación del sistema, el atender una solicitud de incidencia
tardaba más tiempo pues no se tenía un control de quien acudía a darle solución ni tampoco se
sabía cuál era la causa más común de estas. Después de la implementación del sistema, se lleva un
registro por operador de sistemas y se conocer la causa más frecuente lo que permite a los
ingenieros tomar medidas preventivas. Esto hace más eficiente la gestión de los envíos y traen
beneficios en la cuestión financiera al tener menos fallas
• Objetivo 2: Mantenimientos de equipo y optimización de rendimiento en cada una de las
plataformas.
Plan táctico: Crear un calendario por área para dar mantenimiento y actualizaciones a los equipos
y sistemas utilizados en la gestión de la información de los procesos de envíos
Responsables: Supervisores de turno en el área de Sistemas e Ingenieros de sistemas
Evaluador: Gerente de Sistemas
Medición: Implementación de un sistema donde se registran números de reporte, es necesario
conocer la cantidad de reportes y el área donde proviene la mayoría de estos para programar
mantenimientos dando prioridad a las áreas donde se generan mayor incidencia evitando que
continúen ocurriendo
Tiempo: Revisión mensual (1) duración (3 meses)
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación del sistema, los reportes eran mucho más
frecuentes y tardados en atender. Después de la implementación del sistema, se lleva un
calendario por área y con el apoyo del sistema es posible conocer que área y la causa más
frecuente lo que permite a los ingenieros tomar medidas preventivas realizando mantenimientos
programados. Esto hace más eficiente la gestión de los envíos y traen beneficios en la cuestión
financiera al tener menos fallas
Indicador Meta Resultado Evaluación
Mantenimiento de equipos y
sistemas informáticos
Reducir las incidencias y problemas de
operación
Menor númeron de reportes
Positiva
FINANZAS
• Objetivo 1: Establecer un presupuesto específico para que las áreas cumplan con sus
necesidades y actividades particulares mediante el adecuado flujo de fondos.
Plan táctico: Tomar en consideración la estructura organizacional y sus responsabilidades para
definir sueldos, listado de todos los gastos fijos y los variables, agrupar gastos en diferentes
rubros, considerar reservas y gastos imprevistos, establecer las prioridades en el gasto y realizar
revisiones constantes del presupuesto mensualmente como una política establecida.
Responsables: Gerente de Finanzas y Auxiliar Administrativo
Evaluador: Director General
Medición: implementación de un sistema de contabilidad que cuente en orden de importancia, los
principales compromisos, la fecha de pago, así como los montos de estos, así como los rubros.
Tiempo: Revisión mensual (1) duración (3 meses)
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación del sistema de contabilidad, aunque había un
control sobre lo que se debía de pagar, en ocasiones se generaban intereses o atrasos de pago por
no tener estipuladas las fechas límite, después de su puesta en marcha, los pagos se lleva a cabo
de manera ordenada e incluso anticipada, dando prioridad a los rubros más importantes evitando
cargos moratorios, lo cual incide directamente en la utilidad de la empresa
Indicador Meta Resultado Evaluación
Geestión del Sistema de
Contabilidad
Tener un contro sobre los gastos
en orden de importancia
Finanzas organizadas y
pagos en tiempo y forma
Positiva
• Objetivo 2. Gestionar correctamente los recursos para generar confiabilidad en los
acreedores al pagar oportunamente
Plan táctico: lista de todos los gastos fijos que tendrá la empresa, como sueldos, renta, luz o
teléfono. También los variables, los cuales refieren a la compra de activo fijo o servicios de un
proveedor externo dependiendo el proyecto,
Responsables: Gerente de Finanzas
Evaluador: Director General
Medición: implementación de un sistema de contabilidad que cuente en orden de importancia, los
principales compromisos, la fecha de pago, así como los montos de estos
Tiempo: Revisión mensual (1) duración (3 meses)
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación del sistema de contabilidad, aunque había un
control sobre lo que se debía de pagar, en ocasiones se generaban intereses o atrasos de pago por
no tener estipuladas las fechas límite, después de su puesta en marcha, los pagos se llevan a cabo
de manera ordenada e incluso anticipada, evitando cargos moratorios, lo cual incide directamente
en la utilidad de la empresa.
Indicador Meta Resultado Evaluación
Geestión del Sistema de
Contabilidad
Cumplir en tiempo y forma con pagos
Un estado financiero sano de la empresa, evitando pagos
por atrasos
Positiva
GESTIÓN DE PROYECTOS
• Objetivo 1: Seleccionar, desarrollar y evaluar proyectos con la finalidad de reducir
costos, rendimiento y tiempo.
Plan táctico: Implementación de una comisión que desarrolle vigilancia tecnológica. Para conocer
los temas sobre innovación y desarrollo en el sector de la empresa, para captar información
externa y aplicarla a la logística, en este caso, implementar un Departamento de Innovación y
Desarrollo para la innovación de la logística
Responsables: Gerente de Gestión de Proyectos y Gerentes de otras áreas
Evaluador: Director General
Medición: Establecer una medición con base en los resultados aplicados en las áreas
correspondientes evaluar resultados, retroalimentar y observar la mejora en las áreas en las cuales
se aplicó
Tiempo: Revisión mensual (1) duración (3 meses)
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la elección de proyectos para diferentes áreas de la empresa, los
procesos de la empresa eran sistemáticos y “planos”, después de la correcta gestión de proyectos,
se ha visto mejoras y cambios en los procesos, la retroalimentación ha permitido la constante
mejora de toma de decisiones, gestión de recursos, y reducción de tiempos, de esta mejora se
verán beneficiadas todas las áreas de la empresa.
Indicador Meta Resultado Evaluación
Proyectos aplicables a las diferentes areas
de la empresa
Generar ventajas comparativas con
la competencia
Aumento de competitividad el
sector logisticoPositiva
• Objetivo 2: Evaluar y monitorear la calidad del proyecto mediante la comunicación entre
los participantes del proyecto.
Plan táctico: Implementar una gestión de proyectos desde la planeación de recursos y objetivos, la
implementación en el área en la que es necesaria una mejora, la retroalimentación de cada
proyecto y aplicación de reingeniería si es necesaria o bien modificar el proyecto
Responsables: Gerente de Proyectos y analistas de calidad
Evaluador: Director General y Gerente de Gestión de Proyectos
Medición: Resultados y retroalimentación constante de los proyectos para medir las mejoras con
reuniones periódicas entre las áreas que gestionan el proyecto
Tiempo: Revisión mensual (1) duración (3 meses)
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la evaluación de proyectos para diferentes áreas de la empresa, los
procesos no tenían un control ni resultados periódicos, después de la medición y vigilancia de
proyectos, se ha visto mejoras y cambios en los procesos, la retroalimentación ha permitido la
constante mejora de toma de decisiones, gestión de recursos, y reducción de tiempos, de esta
mejora se verán beneficiadas todas las áreas de la empresa.
Indicador Meta Resultado Evaluación
Reuniones periodicas para
monitorear el cumplimiento del
proyecto
Mantener control de los Proyectos
de la empresa
Reducción de tiempo y de
costos Positiva
ATENCIÓN A CLIENTES
• Objetivo 1. Dar respuesta y solución a los reportes, reclamos y quejas realizados por el
cliente en un periodo de 48 hrs.
Plan táctico: Contratar personal suficiente en sucursales y Call center para atender de manera
personalizada las quejas del cliente y darle respuesta oportuna mediante una adecuada
comunicación con el área de Operación, así como seguir el protocolo de calidad
Responsables: Subgerente de Call Center y Supervisores
Evaluador: Analista de calidad
Medición Sistema “Global Event Manager Aplication” para evaluar el estatus de atención de la
queja presentada por el cliente y el tiempo solución, así como la calidad de la atención.
Tiempo: Revisión mensual (1) duración (3 meses)
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación del plan táctico, de 1000 envíos 200 presentaban
quejas o reclamos en las entregas; después de la implementación del sistema GEMA que coordina
la información entre el área de Operaciones y Atención a Clientes, se disminuyeron las quejas en
un 20%, en parte por el correcto uso del Protocolo de Calidad. Beneficiando la comunicación con
el área operativa, eficientando sus procesos.
Indicador Meta Resultado Evaluación
Quejas y Sugerencias en
los envíos
Reducir el tiempo de respuesta mediante un sistema de
Atención de Calidad
Reducción en un 20% de las
quejas. Generando
lealtad en los clientes
Positiva
• Objetivo 2: Monitorear envíos para asegurar cumplimiento de entregas, notificando al
cliente incidencias y buscando soluciones proactivas para reducir el impacto en el área
operativa.
Plan táctico: Un grupo de asesores encargados de monitorear los sistemas de rastreo para
detectar indecencias no reportadas por el área operativa y el cliente, contactando al cliente para
informarles sobre su entrega, implementación del Sistema “Network Tracking Proactive System”
Responsables: Supervisor Back Line y Asesores de Call center
Evaluador: Supervisor Back Line y Analista de Calidad
Medición: Mediante Sistema “Global Event Manager Aplication” se obtiene la eficiencia de
detección de cumplimiento y cuáles son las principales incidencias para corregirlas y disminuir en
índice de quejas, arrojando un promedio de las principales causas.
Tiempo: Revisión mensual (1)
duración (3 meses)
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación del plan táctico, de 1000 envíos 200 tenían algún
tipo de incidencia que no era identificada por el cliente aumentando los costos de almacenaje;
después de la implementación del sistema GEMA se logró identificar aquellos envíos no
reportados y así notificar al cliente el estatus de su envío, reduciendo la cantidad de paquetes en
almacén, Beneficiando al área financiera y reduciendo en un 80% los reportes y quejas
Indicador Meta Resultado Evaluación
Monitoreo de Entragas de Mercancia
Reducción de Impacto en Área
Operativa
Gestión correcta de entregas conforme a
tiempos establecidos
Positiva
MARKETING
• Objetivo 1: Incrementar las ventas mediante la notoriedad de la marca.
Plan táctico: Realizar videos virales y distribuirlos con el apoyo de las redes sociales y
adicionalmente dar información sobre algún servicio de interés a los clientes
Responsables: Gerente de Marketing
Evaluador: Director General y Gerente de Marketing
Medición: Llevar una estadística de nivel de ventas después del lanzamiento de los videos virales,
saber que video tiene mayor impacto y porque además de corregir aquellos elementos que a los
clientes no les agradan
Tiempo: Revisión mensual (1) duración (3 meses)
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la creación de los videos, las ventas se debían gestionar a través del
telemarketing, o uso de redes sociales. Después de la generación de los videos virales como canal
innovador se registró un incremento en las ventas por la aceptación e identificación de los clientes
ante las situaciones proyectadas
Indicador Meta Resultado Evaluación
estadistica de incremento de
ventas
Incrementar ventas a traves de
la notoriedad de la marca
Aceptación e identificación de
la marcaPositiva
• Objetivo 2: Incrementar el posicionamiento de la marca en el mercado de logística.
Plan táctico: generar reuniones con lluvia de ideas que permita identificar las ventajas
competitivas de la empresa, aquello que lo hace diferente a los competidores y enfocarlas en los
diferentes segmentos de clientes (empresas, personas, tiendas) adecuando el servicio a las
necesidades de cada cliente
Responsables: Gerente de Mercadotecnia y mercadólogos de apoyo
Evaluador: Gerente de Mercadotecnia
Medición: Generación de un portafolio de proyectos enfocados para cada tipo de cliente y realizar
un análisis comparativo sobre las necesidades recurrentes de cada tipo de cliente
Tiempo: Revisión mensual (1) duración (3 meses)
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación de las juntas con lluvias de ideas, la empresa se
limitaba a realizar los envíos solicitados por los clientes, después de la implementación del
portafolio de proyectos específicos por tipo de cliente, se ha logrado anticipar a las necesidades de
estos ofreciéndoles servicios que podrían ser útiles para los clientes
Indicador Meta Resultado Evaluación
Caractéristicas por tipo de
Cliente
Incrementar el posicionamiento
de la marca
Satisfacer las necesidades
específicas de cada tipo de
cliente
Positiva
EXPORTACIÓN E IMPORTACIÓN
• Objetivo 1: Reducir tiempos de transito de paquetes internacionales en aduana,
enviando la documentación complementaria para su revisión.
Plan táctico: Mantener comunicación constante con los notificadores que deberán realizar el
envío oportuno de la documentación complementaria (liberación aduanal) evitando costos de
almacenaje. Creación de sistema “CAiA” que contiene la información del envió, incluyendo la
documentación y monto de pago de impuestos que apliquen
Responsables: Supervisores de Importaciones y Exportaciones y Notificadores Aduanales
Evaluador: Agente Aduanal y Gerente de Importaciones y Exportaciones
Medición: con el apoyo del sistema “CAiA” que contiene la información general del envío y
permite conocer el promedio del tiempo de tránsito de la mercancía en la aduana y los motivos de
su estatus
Tiempo: Revisión mensual (1) duración (3 meses)
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación del plan táctico, de 1000 envíos 350 tenían
demora de entrega y permanecían en almacenaje, después de la implementación del Sistema CAiA
que brinda información oportuna, se disminuyó tiempo de demora en un 90% gracias a que se
identificó el motivo principal de la demora (entrega tardía de documentación) . Lo cual beneficia el
área financiera y reduce quejas en atención a clientes
Indicador Meta Resultado Evaluación
Demora de mercancia en la
aduana
Reducir tiempo de estancia en
Aduana
Reducción de costos de
AlmacenajePositiva
• Objetivo 2: Conocer restricciones arancelarias y no arancelarias de cada producto para
evitar retrasos de entrega y retorno de mercancía.
Plan táctico: Implementar el sistema “Interactive Service Directory” que contenga permiso
específico para importación o exportación, así como los gravámenes que hayan surgido y así
cumplir con los requisitos de trámite en tiempo y forma.
Responsables: Gerente de Importaciones e Importaciones y Notificadores Aduanales
Evaluador: Gerente de Importaciones y Exportaciones
Medición: Sacar el promedio entre el total de envíos y aquellos que tiene retraso o demora para
conocer el motivo apoyándose en el Sistema “Global Event Manager Aplication” para capacitar al
personal que gestiona los envíos
Tiempo: Revisión mensual (1) duración (3 meses)
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación del plan táctico, de 1000 envíos 250 eran
detenidos en aduana o retornados, después de la implementación del Interactive Service Directory
se disminuyó la falla de manera superior a lo esperado (35% menos) . Lo cual beneficia el área
financiera y reduce quejas en atención a clientes.
Indicador Meta Resultado Evaluación
Retrasos y devoluciones de
paquetes internacionales
Que el personal conozca la
información para evitar errores
Menor tiempo de retraso o
devolucionesPositiva
JURÍDICO
• Objetivo Único: Interpretar y definir la normativa aplicable mediante asesoría a todas las
áreas.
Plan táctico: Realizar planes de capacitación jurídica aplicable a cada área de la empresa para
evitar omisiones de cumplimiento de la ley, generando así personal capacitado y especializado
Responsables: Gerente Jurídico y abogados especializados por área
Evaluador: Director General y Gerente de Recursos Humanos
Medición: Evaluaciones y dinámicas para asegurar y reforzar el conocimiento de forma práctica y
poco aburrida
Tiempo: Revisión mensual (1) duración (3 meses)
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación de la capacitación, las aéreas necesitaban
contactar al área jurídica sobre temas específicos lo cual retrasaba su atención; después de la
implementación de la capacitación se aumentó la capacidad de toma de decisiones en momentos
de conflicto que demandaban solución inmediata
Indicador Meta Resultado Evaluación
Caácitación sobre Leyes y
normas juridica especializadas
Personal capacitado con
poder de toma de decision
Incremento de conocimiento y especialización
Positiva
Capacitación sobre leyes y
normas jurídicas especializadas
interrelación entre gerencias
Dirección General