ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL Grupo: 101TXCTarea Sistema de educacin Identificacin de requisitos dentro de los procesos de trabajos en la aplicacinde la mejora continua Cul es el enfoque de los requisitos para la prevencin de problemas dentrode la estin de calidad !strateia de cero defectos !nfoque por competencias "ropsito del enfoque Caracter#sticas de las competencias EL SISTEMA DE EDUCACIN EN CALIDAD$osconceptosdecalidad%losprocesos%procedimientosparalorarlanosone&clusividad de la industria' son perfectamente aplicables en educacin( Cada d#a lasociedad % los entes ubernamentales ejercen ma%or presin sobre las instituciones'%sobretodoel sistemaeducativo' conel findelorarunnivel decalidaddelaeducacincadave)mejor( !stoesposible*acerlosi setomancomobaselosconceptos%modelosquesemanejanenlaindustria' apesardelasdiferenciasentrelosfines%objetivosdecadacual( $aeducacintienecomopropsitolaformacin del *ombre' tanto en su aspecto t+cnico como *uman#stico( $asorani)aciones sontan eficientes comolo sonsus procesos' definiendocomoproceso a todas las actividades que se interrelacionan entre s#, desde otra ptica losprocesos es la manera en que se *acen las cosas en la orani)acin' se-n sea elcaso de produccin % entrea de bienes o prestacin de un servicio(Tomandoel conceptode.emin/10102 el cual plantea3losrequerimientosdeacciones % esquemas mentales orientados a la Calidad Total dentro de ese procesode cambios % en los cuales la calidad pasa a ser ms bien una filosof#a de la vida' unmodo de ser % estar$a Calidad Total es una *erramienta bsica para una propiedad in*erente decualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su mismaespecie( !s aqu# donde podemos ilustrar este concepto con las e&periencias dadasen 4ene)uela' relacionadas con instituciones educativas p-blicas' /para aquelentonces en sus I % II etapas de educacin bsica2' que *an tenido +&itoincorporandoensuestructuraorani)acional el t+rminodecalidad%mejor a-n*aber adoptado el sistema de estin de la calidad' obteniendo finalmente lacertificacin IS5 0001:6000( Se-n cita el 7eistro de Sistemas para la Certificacinde 8irmas con Capacidad !valuada IS5 0000 /60092: :nidad ;sica !stadal3.r(' :nidad !ducativa !stadal 3=ar#a Teresa Toro>' :nidad!ducativa !stadal 3Cecilio ?costa II> % :nidad !ducativa !stadal 3$ino Clemente>Si el sistema de estin de calidad es el conjunto de actividades % funciones paraalcan)ar la calidad' debemos pensar' que sinifica el todo de las acciones a reali)ar(!s decir' no puede escaparse ni un solo detalle' la calidad debe e&tenderse a todoproceso' por loquetodapersonaesresponsabledelacalidaddeloque*ace'reali)andotodaslasestionesasatisfacer lasnecesidadesdel clienteinterno%e&terno de la orani)acin(!nfuncinaloe&presado' pudierapensarsequelacalidadesunaestrateiautili)ada para mejorar la competitividad' siendo la responsable de orientar todos losprocesosorani)acionales%por supuesto' lamejoracontinua( "or lotantoesnecesarioentender' quese-nlaorani)acin' sedebereali)ar undise@oenfuncinalas realidades sociales % culturales' entornos pol#ticosAeconmicos' oestructura del sector en que la empresa u orani)acin desarrolla su actividad(?l implementar unsistemadeestindecalidad' sedebetener encuenta' lanecesidad de conocer % establecer la cultura orani)acional' *acer un dianstico decmo se llevan los procesos % probablemente reali)ar cambios sinificativos' parae&aminar todaslasopcionesposiblesquepermitanofrecer lassolucionesmsoportunasalaestrateiaaimplementar' alineadasiemprealavisin%misininstitucional( .e all# la recomendacin' de que la .ireccin debe establecer una cultura de calidadbasadaenprincipiosdeCalidadTotal' difundirlaentretodaslaspersonasdelaorani)acin % apo%ar e impulsar su estin( !l l#der debe ser un aente de cambiodel paradimaeducativo' estoesapo%ar nuevaspropuestas' tantoenel cmo'cuanto' para qu+' de la ense@an)a' %a sea con nuevas metodolo#as o tecnolo#as(!l l#der debe partir utili)ando la crisis a su favor' %a que los fracasos educativos sons#ntomasdequealoquefuncionotiempoatrs%anotienevalide)%debeserconstruido nuevamente % sistemati)ado( !n funcin a todo lo planteado debemos incorporar el t+rmino 3la calidad seaseura>' siendo oportuno *ablar de la norma IS5 0000' debido a que ofrecen a lasorani)aciones la oportunidad de participar activamente en elmercado actual' porcuanto proporciona una serie de requisitos en especificaciones confiables %reconocidas universalmente' para que toda orani)acin alcance la calidad' laimplantacin de un sistema de calidad bajo normas IS50000 puede enerarm-ltiples beneficios' entre los cuales se encuentran' se-n Gon)le) /10012:B!s una certificacin reconocida internacionalmente( BGenera % fortalece la confian)a entre cliente % proveedores( B Sirve para impulsar a los trabajadores de la empresa a conseuir elmejoramiento continuo( B "ermite captar % desarrollarse en nuevos mercados tanto nacionales comointernacionales( B ?l crear un sistema normali)ado se optimi)an las operaciones % procesos que laempresareali)a' permitiendo aumentar su eficacia( BSe elimina el desperdicio e ineficiencias del sistema' teniendo como consecuenciauna reduccin sinificativa de los costos( BContribu%e a alcan)ar los niveles de calidad e&iidos por los clientes( B"roporciona credibilidad % fortalece la imaen de la empresa(?dems de todos los beneficios mencionados la norma permite la consolidacin dela filosof#a de calidad total afian)ando la cultura de la calidad en la orani)acin' deiual forma la mejora de los sistemas erenciales al unir esfuer)os para no reali)aresfuer)os in-tiles o diverentes(IDENTIFICACION DE REQUISITOS DENTRO DE LOS PROCESOS DETRABAJOS EN LA APLIACACION DE LA MEJORA CONTINUAMejora continua$amejoracontinuaenel desempe@olobal dela5rani)acindeber#aser unobjetivo permanente de +sta( Esto implica:$a mejora continua del sistema de estin de la calidad es incrementar laprobabilidad de aumentar la satisfaccin de los Clientes % de otras partesinteresadas( $as siuientes son acciones destinadas a la mejoraB?nlisis % evaluacin de la situacin e&istente para identificar reas para la mejoraB!l establecimiento de los objetivos para la mejoraB$a b-squeda de posibles soluciones para lorar los objetivosB$a evaluacin de dic*as soluciones % su seleccinB$a implementacin de la solucin seleccionadaB$a medicin' verificacin' anlisis % evaluacin de los resultados de laimplementacin para determinar que se *an alcan)ado los objetivosB$a formali)acin de los cambios(.e esta manera' la mejora es una actividad continua( $a informacin proveniente delos clientes % otras partes interesadas' las auditor#as' % la revisin delsistema deestin de la calidad pueden' asimismo' utili)arse para identificar oportunidades parala mejora( ( "ara implicar a las personas' la direccin deber#a crear un ambiente en el que sedelealaautoridaddemaneraquesedotaalaspersonasdeautoridad%+stasaceptan la responsabilidad de identificar oportunidades en las que la 5rani)acinpueda mejorar su desempe@o( !sto puede conseuirse mediante actividades comolas siuientes B!stableciendo objetivos para las personas' los pro%ectos % para la 5rani)acinBComparando el desempe@o con respecto otras 5rani)aciones % con respecto a lasmejores prcticasB7econociendo % recompensando la consecucin de mejoras' %B=ediante esquemas de suerencias que inclu%an reacciones puntuales de laestin("ara proporcionar una estructura para las actividades de mejora' la direccindeber#a definir e implementar un proceso para la mejora contin-a que puedaaplicarse a la prestacin del servicio % apo%o de los procesos % las actividades( B"ara aseurar la eficacia % eficiencia del proceso de mejora' deber#an considerarselos procesos de prestacin del servicio % de apo%o en t+rminos deB!ficacia /por ejemplo' resultados que cumplen los requisitos2B!ficiencia /por ejemplo' recursos por unidad de tiempo o dinero2B!fectos e&ternos /por ejemplo' cambios leales % relamentarios2B.ebilidades potenciales /por ejemplo' falta de capacidad % consistencia2B$a oportunidad de emplear m+todos mejoresBControl de cambios planeados % no planeados' %B=edida de los beneficios planeados(.ic*o proceso para la mejora continua deber#a utili)arse como una *erramienta paramejorar la eficacia % la eficiencia internas' as# como para mejorar la satisfaccin delos Clientes % de las otras partes interesadas( $a direccin deber#a emprender actividades de mejora continua escalonadainteradas en los procesos e&istentes' as# como oportunidades de iniciativa' con elfin de conseuir el m&imo beneficio para la 5rani)acin % para las partesinteresadas( Beneficios clave:1( Incrementar la ventaja competitiva a trav+s de la mejora de las capacidadesorani)ativas( 6( ?lineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrateiaorani)ativa establecida( C( 8le&ibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades( D( $a aplicacin del principio de mejora se implementa por medio de:9( ?plicar un enfoque a toda la 5rani)acin co*erente para la mejora continuadel desempe@o( Eacer que la mejora continua de los servicios' procesos % sistemas sea un objetivopara cada persona dentro de la 5rani)acin( !stablecer objetivosparaorientar lamejoracontinua' %medidaspara*acer elseuimiento de la misma( Proceso para la mejora continua :nobjetivoestrat+icoparalaorani)acindeber#aser el lorodelamejoracontinua de los procesos para mejorar el desempe@o de la orani)acin % beneficiara las partes interesadas( Ea%dosenfoquesfundamentalesparallevar acabolamejoracontinuadelosprocesos: "ro%ectos de avance estrat+ico los cuales conducen a la revisin %mejora de los procesos e&istentes' o a la implementacin de procesosnuevos, se llevan a cabo *abitualmente por equipos compuestos porrepresentantes de diversas secciones ms all de las operaciones derutina( =ejoras continuas escalonadas reali)adas por las personas enprocesos %a e&istentes( $os pro%ectos deavance *abitualmente conllevan el redise@ode losprocesos e&istentes % deber#an incluir definicin de objetivos % perfil delpro%ecto de mejora anlisis del proceso e&istente % reali)acin de lasoportunidades para el cambio definicin % planificacin de la mejora delos procesos implementacin de la mejora verificacin % validacin dela mejora del proceso( $os pro%ectos de avance deber#an estionarse de manera efica) % eficienteutili)ando m+todos de estin de pro%ectos( .espu+s de la finali)acin del cambio'un plan de proceso nuevo deber#a ser la base para continuar la estin del proceso( La mejora continua por cualquiera de los mtodos identificados debera implicar losiguiente:o 7a)nparalamejora: Sedeber#aidentificarunproblemaenel proceso%seleccionar un rea para la mejora as# como la ra)n para trabajar en ella(o Situacin actual: .eber#a evaluarse la eficacia % la eficiencia de los procesose&istentes( Se deber#an recoer % anali)ar datos para descubrir qu+ tipos deproblemas ocurren ms frecuentemente( Se deber#a seleccionar un problema% establecer un objetivo para la mejora(o ?nlisis: Se deber#an identificar % verificar las causas ra#) del problema(o Identificacin de soluciones posibles: Se deber#an e&plorar alternativas paralas soluciones( Se deber#a seleccionar e implementar la mejor solucin: porejemplo' una que elimine las causas ra#) del problema % prevena que vuelvaa suceder(o !valuacin de los efectos: Se deber#a confirmar que el problema % sus causasra#) *an sido eliminados o sus efectos disminuidos' que la solucin *atrabajado' % que se *a lorado la meta de mejora(o Implementacin % normali)acin de la nueva solucin: Se deber#anreempla)ar los procesos anteriores con elnuevo proceso para prevenir quevuelva a suceder el problema o sus causas ra#)(o !valuacin de la eficacia % eficiencia del proceso al completarse la accin demejora: Se deber#a evaluar la eficacia % eficiencia del pro%ecto de mejora % sedeber#a considerar la posibilidad de utili)ar esta solucin en al-n otro luarde la orani)acin($os procesos de mejora se deber#an repetir en los problemas restantes'desarrollando objetivos % soluciones para posteriores mejoras de procesos( Conel findefacilitar laimplicacin%latomadeconcienciadelaspersonasparticipando en las actividades de mejora' la estin deber#a considerar actividadestales como: o formar rupospeque@os%eleir alosl#deresdeentrelosmiembrosdelrupo'o permitir a las personas controlar % mejorar su luar de trabajo'o desarrollar el conocimiento' la e&periencia % las *abilidades de las personascomopartedelasactividadeseneralesdeestindelacalidaddelaorani)acin(El proceso de mejora incluye varios pasos:B$a identificacin de posibles oportunidades para mejorar el sistema de estin de lacalidad(B!l anlisis % la justificacin /costeFbeneficio2 de implementar una accin de mejora(B$a determinacin de la disponibilidad de los recursos necesarios(B$a decisin de implementar la mejora(B$a implementacin de la mejora(B$a medicin de la repercusin de la mejora(B$a toma en consideracin de los resultados en la siuiente revisin por la direccin(!ste apartado enumera diversas actividades % elementos de entrada que se puedenutili)ar tanto para planificar la mejora como para llevarla a cabo efectivamente( !ntre los ejemplos de reas en las que el sistema de estin de la calidad puede sermejorado se inclu%en: B$as comunicaciones internas(B$as actividades de seuimiento(B$os procedimientos documentados(B$a efectividad de las reuniones de revisin por la direccin(B$os sistemas de obtencin de informacin de los clientes(B$os proramasdeformacin/por ejemplo' paraladireccinoparaauditoresinternos2(Metodologa"lanear: Identificar "roductos "areto de "roductos Identificar clientes "areto de Clientes Identificar requerimientos de los clientes !ncuestas de Satisfaccin Trasladar los requerimientos a especificaciones .esplieue de la funcin de Calidad Identificar pasos claves .iarama de 8lujo Identificar parmetros de =edicin ?nlisis de =odo % !fectos de 8alla Hacer: "roceso de =ejora Cronorama de actividades 7ecoleccin de datos $istas de 4erificacin .eterminar la Capacidad del "roceso .esviacin !stndar ?nlisis de Capacidad del "roceso "roceso de Comparacin "robabilidades erificar: 7elacin de variables Coeficiente de Correlacin Coeficiente de .eterminacin ?nlisis de tendencias Grficas de Control .eterminacin de $#mites .istribucin de 8recuencias ?vance de "ro%ectos Cronorama de ?ctividades ?nlisis de causas .iarama Causa efecto !ctuar: Institucionali)ar la mejora "lan de Calidad CUAL ES EL ENFOQUE DE LOS REQUISITOS PARA LA PREVENCION DEPROBLEMAS DENTRO DE LA GESTION DE CALIDAD..:nenfoqueparadesarrollar eimplementar unsistemadeestindelacalidadcomprende diferentes etapas tales como:a2 .eterminar lasnecesidades%e&pectativasdelosclientes%deotraspartesinteresadas(b2 !stablecer la pol#tica % objetivos de la calidad de la orani)acin(c2 .eterminar los procesos % las responsabilidades necesarias para el loro de losobjetivos de la calidad(d2 .eterminar % proporcionar los recursos necesarios para el loro de los objetivosde la calidad(e2 !stablecer los m+todos para medir la eficacia % la eficiencia de cada proceso(f2 ?plicar estas medidas para determinar la eficacia % la eficiencia de cada proceso(2 .eterminar los medios para prevenir no conformidades % eliminar sus causas(*2 !stablecer % aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de estin dela calidad(:nenfoquesimilarestambi+naplicableparamantener%mejorarunsistemadeestin de la calidad %a e&istente(:na empresa que adopte el enfoque anterior enera confian)a en la capacidad desusprocesos%enlacalidaddesusproductos' %proporcionaunabaseparalamejora continua( !sto puede conducir a un aumento de la satisfaccin de los clientes% de otras partes interesadas % al +&ito de la orani)acin(Enfoque basado en procesosCualquier actividad' o conjunto de actividades' que utili)a recursos para transformarelementos de entradas en resultados puede considerarse como un proceso("araquelasorani)acionesoperendemaneraefica)' tienenqueidentificar %estionar numerosos procesos interrelacionados % cmo interact-an( ? menudo elresultado de un proceso constitu%e directamente el elemento de entrada delsiuiente proceso( $a identificacin % estin sistemtica de los procesos empleadosen la orani)acin % en particular las interrelaciones entre tales procesos se conocecomo 3enfoque basado en procesos>($a norma G=XACCA me&icana pretende fomentar la adopcin del enfoque basado enprocesos para estionar una orani)acin(Los componentes de un sistema son:B 7ecursos Eumanos: !s el conjunto de personas con conocimientos' *abilidades %aptitudes que forman parte de una orani)acin para resolver una necesidad o llevara cabo una actividad dentro de +sta(B =edio ?mbiente: Conjunto de condiciones bajo las cuales se reali)a el trabajo(BInsumos: Sonlosbienes%serviciosqueseincorporanal proceso' queconeltrabajo de los empleados % el apo%o de equipo' son transformados en otros bienes% Fo servicios con un valor areado ma%or(B !quipo: Instrumentos % aparatos que utili)a el capital *umano para aili)ar uno ovarios procesos % as# transformar los insumos en productos % Fo servicios( B =+todo: "rocedimiento o modo de decir o *acer con orden una cosa(Caracter#sticas de los "rocesos:B !s definido por un verbo de accin en infinitivo que denota la cualidad deimperativo /terminaciones ar' er' ir2( !jemplo: Gmina no es un proceso' elaborar lanmina s#(B Tiene un principio % un fin /l#mites2(B $a finalidad de un proceso es enerar un producto o servicio(B !&isten para satisfacer la necesidad de un cliente(B Todo proceso tiene un due@o(B Transforma o complementan las entradas /valor areado2(B Se representan en un diarama(B .ebe ser evaluado("epresentaci#n gr$fica de trminos y definiciones$a definicin de t+rminos se basa en la formacin jerrquica de las caracter#sticas deuna especie' de manera que la mejor descripcin se forma mediante elnombramiento de sus especies % la descripcin de las caracter#sticas que ledistinuen de sus conceptos matri) % *ermanos(!&isten tres formas primarias de relaciones entre los conceptos: en+rica' partitiva %asociativa( 7elacin en+rica(A $os conceptos subordinados en la jerarqu#a *eredan todas lascaracter#sticas del concepto s-per ordenado % contienen descripciones de lascaracter#sticasquelesdistinuendelosconceptoss-per ordenados/matri)2 %coordinado /*ermano2' por ejemplo relacin entre primavera' verano' oto@o einvierno con estacin( $as relaciones en+ricas se e&presan mediante un diaramade rbol sin flec*as(7elacin partitiva(A $os conceptos subordinados en la jerarqu#a forman partesconstitutivas del concepto s-per operando' por ejemplo' primavera' verano' oto@o einvierno pueden definirse como partes delconcepto a@o( ? modo comparativo' noresultaapropiadodefinir el tiemposoleado/unaposiblecaracter#sticadel verano2como parte del a@o( $as relaciones partitivas se representan mediante un esquemasin flec*as( $as partes sinulares se tra)an mediante una l#nea % las partes m-ltiplesmediante l#neas dobles(7elacin asociativa(A $as relaciones asociativas no pueden abreviar lasdescripciones como lo permiten las relaciones en+ricas % partitivas pero son -tilespara identificar la naturale)a de la relacin entre un concepto % otro dentro de unsistema de conceptos' por ejemplo' causa % efecto' actividad % ubicacin' actividad %resultado' *erramienta % funcin' material % producto( $as relaciones asociativas serepresentan mediante una l#nea con cabe)as de flec*as en cada e&tremo(ESTRATEGIA DE CERO DEFECTOST!57I?.!"EI$$I";( C75S;H: Gorteamericano' creador del conceptoIcerodefectosI/C.2 es uno de los randes en el tema de la administracin de la calidad %unodelosmsfamososconsultoresdeempresas(8uedirectordecalidadenlaInternational Telep*one and Telerap* /ITT2' donde desarrollo % aplico las bases desu m+todo(!%&% 'uatro fundamentos (mutuamente complementarios)B"leno involucramiento de la direccinB?dministracin profesional de la calidadB"roramas oriinalesB 7econocimiento B%& 'inco principios de la direcci#n por calidadBCalidadsinifica cumplir los requisitos de funcionamientodel producto, noeseleancia' no es lujo' mera belle)a o un precio alto(BGo e&isten problemas de calidad' los problemas suren por mala calidad o falta deella(BGo e&isten a*orros al sacrificar la calidad(B$a -nica medida de desempe@o es el costo de calidad(B !l -nico estndar de desempe@o es de Cero .efectos( Crosb% no es mu% terico % plantea una serie de puntos ' similares en alunos casosalos1Dpuntosopasosrecomendamospor el doctor .emin( !l desarrollunconcepto denominado los I?bsolutos de la calidad total( ?unque su principalaportacin al mundo de la Calidad Total es Iel .iarama de "rocesoI1J $a calidad se define como cumplimiento de requisitos6J !l sistema de calidad es la prevencin' *acer bien las cosas desde la primera ve)(CJ !l estndar de reali)acin es cero defectosDJ $a medida de la calidad es el precio del incumplimiento!n lo que respecta a la direccin' IestableciI un modelo que +l llama deIadministracin preventivaI % .efini como sistema estndar el medir Todo trabajoesunproceso( !snecesario*acer notar que' otrave)' sedaimportanciaaladefinicin de la ImisinI de la empresa' cosa que en "er- no se *ace con frecuencia% muc*o menos' se revisa esa misin que e&presa la ra)n de ser de unaorani)acin % contesta a la preunta: I "ara que estamos aqu# I("or otra parte' establece cuales son las empresas permanentemente e&itosas % dacomo caracter#sticas las que a continuacin se enuncian:BI$as personas *acen bien su trabajo rutinariamenteI((BI!l crecimiento es firme % con utilidadesI(BISe anticipan las necesidades del clienteI((BI!l cambio se planea % se aprovec*aI((BI!l personal est orulloso de trabajar aqu#I($os catorce pasos de Crosb%"aso 1( Compromiso en la direccin: :n aente de cambio corporativo /erente decalidad' consultor e&terno o al-n ejecutivo importante2 debe convencer a la cabe)aoperativa de la empresa /como el director eneral2 de que: a2 $a calidad es ratis( b2$a no calidad /defectos % errores2 consume /cuesta2 anualmente entre el 10 % el 60Kde los inresos por venta( c2 !ste costo pueda abatirse al 10K sobre ventas en losprimeros 16 meses del prorama % *asta el CK a laro pla)o( d2 !l director eneralestanresponsabledelacalidaddelaempresa' comodelarentabilidad' delasestrateias de mercadeo' de la productividad o de la imaen corporativa("aso 6( !quipo para el mejoramiento de la calidad: :na ve) que el director eneraltiene conciencia de lo anterior convoca a sus directores de rea para que: a2 .efinanla calidad en la empresa( b2 7ectifiquen su actitud ante los defectos % errores decalidad( c2 "roporcionen alunos subalternos /tercer nivel: erentes2 para interar elequipo interdisciplinario de mejor#a de calidad( d2 "articipen en la implantacin delresto del prorama("aso C( =edicin:!n este paso deben definirse medidores concretos de la calidad,primero a nivel corporativo' despu+s por reas %' finalmente' medidoresdepartamentales( Cadamedidor recibirampliapublicidad%serel control queestable)ca el avance de la calidad' bajo el prorama("asoD( !l costodelacalidad: !stepasosueleconstituir laransorpresadelproceso al estimar el costo de la calidad( :sualmente los erentes lo subestiman entan solo el 6K sobre ventas(!lcosto de lanoAcalidad suele apro&imarse al 60Ksobre ventas' cuando se terminan de interar los astos comunes de inspeccin %reprocesamiento de los productos terminados con los costos menos visibles de loserrores % defectos: errores de surtido % reembarque' errores de cr+ditos % cobran)as'errores de papeleo % computacin' accidentes % seuros' rotacin' robos' mermas %desperdicios' capacitacin' errores de compras % fabricacin' devoluciones %reclamacionesdeclientes%proveedores, arant#as%demandasoficiales' fletesfalsos' mala proramacin' fallas por mantenimiento mal *ec*o' etc+tera("aso 9( Crear una conciencia sobre la calidad: :na ve) que los erentesdepartamentales estn convencidos del costo de la noAcalidad % de suresponsabilidaddemejorar lacalidad' podrndar losprimeros pasos*aciaelp-blico para rectificar la falsa imaen que prevalece entre los mandos inferiores % lasbaseslaborales( $omsimportantea*oraescambiar laactitudtercermundistaprevia de Ia*# se vaI' por la propuesta: I"ara m# slo la calidad totalI("aso L( ?ccin correctiva: ?l llear a este punto se inician los c#rculos de calidad osu equivalente: cada supervisor conjuntamente con su personal busca remediar loserrores o defectos enerados en su departamento("aso M( "lanificar el d#a de cero defectos: !n el paso 0 se celebrar el Id#a de cerodefectosI' para darle realce( :n subcomit+ del equipo de mejor#a prepara un plan decelebracin que re-ne eficacia' costo % festividad del evento("aso 1( !ducacin del personal!sta capacitacin tiene tres objetivos bsicos:a2 Interesar a los mandos inferiores en la filosof#a de cero defectos' transmiti+ndolesla seriedad delcompromiso de la alta erencia( b2 !&plicar la dinmica deld#a decero defectos para que colaboren entusiasmando a sus subalternos( c2 "repararlospara que motiven % dirijan a su personal al llear al paso 11"aso 0( !l d#a de cero defectos: !l objetivo de este paso es transmitir a las baseslaboralesladecisinerencial de notolerarcomplacientementemsdefectos'esdecir'sentenciarlamuerteoficial delamediocridad( Sepretendequeel d#aseasolemne' alere % motivante' pero sobre todo se debe convencer al personal de quenosetratadeunamodapasajeraacortopla)o( Seenfati)arqueladireccineneral valoralacalidadtantocomo laredituabilidad olaproductividad'%queelesfuer)o que a*ora se inicia ser permanente("aso10( 8ijar metas: Cadasupervisor sere-neconsupersonal %fijanmetasconcretasalorarpara prevenirdefectos' durantelospr&imosC0a00d#as(!simportante que las metas sean medibles' realistas % ambiciosas("aso 11( !liminar las causa del error: Se pide al personal que informe de inmediatode cualquier causa de defecto que perciba % que no pueda correir personalmente(Cada observacin se env#a al equipo de mejor#a' quien deber acusar recibo en 6D*oras, el equipo canali)ar los informes al departamento correspondiente % viilarquesecorrijanlasanomal#asdenunciadas( 8inalmente' esteequipoinformaraldenunciante que su queja fue debidamente resuelta("aso 16( 7econocimiento: Se establece un prorama de incentivos para los lorosimportantes, los premios buscarn ms el reconocimiento que aspectos monetarios(!ventualmente debe *aber una retroalimentacin para todo el personal' mostrandolosbeneficioscolectivosque*aproducidolanuevaactitudantelacalidad, msempleo % ms seuridaden+ste' trabajomscreativo%mssatisfactorio'puestos mejor remunerados' etc+tera("aso1C( Consejodecalidad: Conel personal e&pertoseformanIconsejosdeasesor#a de calidadI' que funirn como dinami)adores delequipo de mejor#a( !sdecir' estosmanejosmantienenlaailidad%el entusiasmooriinales' luc*andocontra la tendencia a burocrati)ar % mediocridad toda innovacin("aso 1D( 7epetir todo el proceso: !sta repeticin del proceso aranti)a su seriedad% su institucionalidad, es decir' el esfuer)o no fue un capric*o sino un compromisoserio % sostenido de enerar calidad(ENFOQUE POR COMPETENCIAS!n el foque por competencias sure en el mbito internacional como respuesta a lanecesidad de mejorar la calidad % la pertinencia dela formacin de recursos*umanos frentealaevolucintecnolica%losnuevossistemasdetrabajo parafomentar el aprendi)aje a lo laro de la vida' con el fin de mejorar la competitividadde las empresas' as# como las condiciones de vida % de trabajo de la poblacin eneneral(!l enfoque por competencias en la formacin profesional *a implicado laintroduccin de reformas en los sistemas educativos al fle&ibili)ar su curr#culum % suoperacin % en las empresas' al moderni)ar sus sistemas de estin % capacitacinde recursos *umanos( !n el enfoque de competencias se reconoce que elaprendi)ajeocurreendiversos mbitos% endistintasformas% circunstancias'%aque es un proceso que se desarrolla de manera permanente' por lo que se requierenimplantar sistemas fle&ibles que recono)can los aprendi)ajes adquiridos de distintasmaneras(PROPSITO DEL ENFOQUE DE COMPETENCIAS$a necesidad de relacionar de una manera ms efectiva la administracin Nptimadel recursoinformticoconlasnecesidadesdel usuarioconducealasreasdeprocesamiento de datos a promover la implementacin de la opciones basadas enlos denominados modelos por competencias(!l propsito de la administracin basada en normas de competencia es promover eluso eficiente de los recursos de cmputo a trav+s de la permanente capacitacintanto a los informticos como a los usuarios' as# como combinar la administracin %el trabajo( !stetipodeadministracin' ademsdereconocerel resultadodelosprocesos de capacitacin formal' tambi+n reconoce los conocimientos' *abilidades %destre)as adquiridos con la e&periencia laboral(CARACTERSTICAS DE LAS COMPETENCIAS!nnuestropa#s' el temadelascompetenciasesreciente' enotraslatitudes' elt+rmino tieneantecedentes devarias d+cadas' principalmente en pa#ses comoInlaterra' !stados :nidos' ?lemania % ?ustralia( $as competencias aparecenrelacionadas con los procesos productivos en las empresas' particularmente en elcampo tecnolico' en donde el desarrollo del conocimiento *a sido mu% acelerado,por lo mismo se present la necesidad de capacitar de manera continua al personal'independientemente del t#tulo' diploma o e&periencia laboral previos(Osteesel conte&toenel quenacenlasdenominadascompetenciaslaborales'concepto que presenta varias definiciones' entre las que sobresale aquella que lasdescribe como la Icapacidad efectiva para llevar a cabo e&itosamente una actividadlaboral plenamente identificadaI( .esde la perspectiva de las competencias laborales se reconoce que las cualidadesde las personas para desempe@arse productivamente en una situacin de trabajo'no slo dependen de las situaciones del aprendi)aje escolar formal' sino tambi+n delaprendi)aje derivado de la e&periencia en situaciones concretas de trabajo("or lo mismo' se reconoce que no bastan los certificados' t#tulos % diplomas paracalificar a una persona como competente laboral o profesionalmente( $a propuestase concreta en el establecimiento de las normas de competencia' mismas que son elreferente%el criterioparacomprobar lapreparacindeuninformticoparauntrabajo espec#fico($as normas de competencia se conciben como una e&pectativa de desempe@o en elluar detrabajo' referenteconel cual esposiblecomparar uncomportamientoesperado( .e este modo' Ila norma constitu%e un patrn que permite establecer siuntrabajador escompetenteono' independientementedelaformaenquelacompetencia *a%a sido adquiridaI( !leje principalde la administracin por competencias es el desempe@o entendidocomoIlae&presinconcretadelosrecursosqueponeenjueoel informticocuando lleva a cabo una actividad' % que pone el +nfasis en el uso o manejo que elsujeto debe *acer de lo que sabe' no del conocimiento aislado' en condiciones enlas que el desempe@o sea relevanteI('ualidades de la administraci#n por competencias:na de las dimensiones de la relacin entre las reas de cmputo % los serviciosinformticos se refiere a la posibilidad de aseurar que los conocimientos'*abilidades % actitudes adquiridos sean transferidos a los conte&tos concretos en losqueocurrenlosprocesosdetrabajo( $aadministracinbasadaencompetenciastrata de superar este problema mediante el principio de transferencia( !ste principioplantea que el informtico que *a adquirido ciertas *abilidades para reali)ar tareas oacciones intencionales a partir de determinadas situaciones deber poseer lacapacidadparasolucionar problemas%paraenfrentarlosdemaneracreativaenconte&tos diferentes(5tro aspecto problemtico de la relacin entre las reas de cmputo % los serviciosinformticosserefiere al reiteradose@alamientode que loquese ense@aenlasinstituciones educativas no es lo que se requiere en un mbito laboralactual % deque e&iste un desfase entre las necesidades reales % la formacin de losInformticos' los modelos por competencias intentan vincular estos dos mbitos( !lcambio continuo de los conte&tos % de las necesidades requiere que los informticossean capaces de aprender nuevas competencias % de IdesaprenderI las queeventualmenteseanobsoletas, estoes' losinformticosdebenser capacesdeidentificar % manejar la emerencia de nuevas competencias( !l supuesto de basees que los informticos formados en el modelo de competencias reciben unapreparacin que les permite responder a los problemas que se les presenten(!l deseoescontar conpersonal capacitadoparaunavidaprofesional delaraduracin' quepuedanincorporarsemsfcilmenteaprocesospermanentesdeactuali)acin' independientemente de las funciones que realicen(:nelementoms' in*erentealaadministracinporcompetenciasinteradas' serefiere a promover en el informtico la capacidad para que refle&ione % act-e sobresituacionesimprevistasodisfuncionales' lascualespuedenpresentarsetantoenambientes trabajos como en mbitos enerales de la vida((Elementos para la capacitaci#n por competenciasConceptuali)ar formas diferentes para capacitar informticos' no sinificadescalificar toda la e&periencia anterior( $os cambios son necesarios ante un entornoque plantea nuevas e&iencias % retos a las instituciones en materia de cmputo' eneneral' la propuesta de las competencias constitu%e un modeloque permite incorporar las actuales demandas laborales sin descuidar la formacininteral de los informticos en los mbitos *umano' profesional % disciplinar(!n ese sentido' la administracin basada en competencias enriquece % retroalimentaconsiderablemente los proramas de capacitacin sin contradecirlos de fondo, por elcontrario' puede constituirse en una propuesta de formacin ms actuali)ada % dema%or calidad(.entro de los modelos trabajos ms recientes destacan dos propuestas para mejorarla pertinencia % relevancia de la administracin( $a primera plantea un cambio en el+nfasis puesto tradicionalmente en la capacitacin *acia el trabajo($aseundapropuestaseorienta*acialab-squedadeunaadministracinmssinificativa( !l modelopor competenciasrequierecentrar lacapacitacinenelservicio al usuario(Prop#sitos de la administraci#n basada en competencias ;uscar una formacin que favore)ca el desarrollo interal del *ombre'*aciendo posible su real incorporacin a la sociedad contempornea( "romover una formacin de calidad' e&presada en t+rminos de competenciapara resolver problemas de la realidad( ?rticular las necesidades de formacindelinformtico con las necesidadesdel mundo del trabajo( "romover eldesarrollo de la creatividad' la iniciativa % la capacidad para latoma de decisiones( Interar la teor#a % la prctica' el trabajo manual % el trabajo intelectual( "romover el desarrollo de competencias consideradas desde una visin*ol#stica' tanto en t+rminos en+ricos como espec#ficos( "romover cambios en lo que los informticos saben % en el uso que pueden*acer de lo que saben( "romover la autonom#a del informtico( "romover la capacitacin continua % alterna(BIBLIOGRAFIA*ttp:FFPPP(estiopolis(comFestionAdeAlaAcalidadAtotalAenAorani)acionesAeducativasF*ttp:FFPPP(estiopolis(comFmejoramientoAcontinuoAprincipioAdeAestionAdeAlaAcalidadF*ttp:FFPPP(eumed(netFlibrosratisF6011aF061F!G85Q:!K60.!K60SIST!=?SK60.!K60G!STI5GK60.!K60$?K60C?$I.?.(*tm*ttp:FFPPP(estiopolis(comFlaAestionAporAcompetenciasAconAenfoqueAdeAprocesosF