Agencias de viajes, como prepararse para la convivencia del off on line noviembre 2011
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Cómo prepararse para la convivencia de los negocios online-offline en el turismo @joantxo llantada Agència Valenciana del Turisme Benidorm, Noviembre 2011
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Presentación realizada el pasado 25 de noviembre ante agencias de viajes de la comunitat valenciana
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Cómo prepararse para la convivencia de los negocios
online-offline en el turismo
@joantxo llantadaAgència Valenciana del TurismeBenidorm, Noviembre 2011
Incertidumbre
Miedo
Caos
Pero tenemos la solución ;-)
El entorno…
El peso de la web en el negocio
Crecimiento sostenido
Internet es la clave
Google Lookinside Travel
Viajero siempre conectado
Convergencia de instrumentos
Integración en el marketing y la comunicación
Y llegóel social media…
¿Donde estás?
El proceso
Los usuarios de internet que buscan
y/o reservan alojamiento visitan
diversas webs en el proceso,
incluyendo las Ota’s, hoteles, de
opinión,…
El peso del social media
¿Dónde se informan?
• Las personas, vuestros clientes, se informan cada
vez más a través de canales no tradicionales y no confían en la información “intitucional” o
de marca de destinos o de intermediarios
• El 70% de los consumidores usa internet para reservar sus vacaciones (74% de los
consumidores entre 35-45 años), el 23% vía
teléfono y el 8% a través de agentes de viajes. Social Travel Report UK 2010.
Por qué reservamos online en 2010
Encuesta elaborada por Forrester Consulting para TripAd visor “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey ”(Encuesta en línea personalizada Forrester/TripAdvisor 4º trimestre 2010)
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¿Qué importancia tienen para usted las opiniones
de los usuarios a la hora de elegir hotel?
Encuesta elaborada por Forrester Consulting paraTripAdvisor “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey” (Encuesta en línea personalizadaForrester/TripAdvisor 4º trimestre 2010)
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Nunca reservaría en un establecimiento que no
ofreciera comentarios u opiniones
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� 98% de los participantes dice que los comentarios en TripAdvisor
son representativos de la experiencia actual del hotel
� 92% está de acuerdo con los comentarios de hoteles en
TripAdvisor “ayudan a escoger el mejor hotel para las necesidades
de mi viaje”
�83% de los encuestados normalmente o siempre consulta los
comentarios en TripAdvisor antes de reservar un hotel
*Estudio PhoCusWright Julio 2011
Encuesta PhoCusWright Julio 2011
®
TripAdvisor + Transhotel
Influencia de Internet en la decisión de compra de un destino.
Fuente TNS 2010
87% de usuarios USA
encuentran en los
relatos de los usuarios
la influencia que
decide su modo de
consumo del turismo
en la red según datos
de PhocusWrite
ZMOT, Cero momento de la verdad
www.travelopenapps.org
Los roles cambian
Utiliza las herramientas para ganar
El cliente ….
¿T cómo es mi cliente?
El valor del servicio
El Cliente 5 i
El cliente 5i según el marketing
El cliente 5i según lo vemos nosotros,…
El nuevo turista busca:
• El ocio y el turismo se asocia a experiencia, no
solo a viajar
• La calidad y la autenticidad de la experiencia
es la clave
• Busca experiencias personalizadas que nadie
pueda reproducir. Experiencias a medida que
sean memorables: clases de cocina con cheffs,
cena con bodegueros, vuelo en helicóptero,
tours culinarios,..”
Y también…
• La autenticidad va camino de convertirse en una gran tendencia
• Tiene que ver con transformación, renovación personal
• Los turistas del siglo XXI buscan vivir algo revelador, significativo
• Búsqueda de nuevos destinos
• Los viajeros buscan conectar con las sociedades
En general en cuanto a los viajes
• Se observa una consolidación de las reservas
de última hora
• En la situación actual, la oferta de los
touroperadores se resiente menos que la
organización individual del viaje (precio)
• Gran demanda de vacaciones cortas
(escapadas)
• Aumento de la conciencia medioambiental
Que hace atractivo un destino
• El valor es definido como que es lo que el
destino ofrece y no el coste de los servicios“precio y valor no es necesariamente la misma
cosa”
• “Los viajeros buscan valor. No en precio sino
valor añadido”
• Valor es el primer factor a la hora de elegir un destino
Que hace atractivo un resort
• “No me importa pagar un precio premium por una experiencia premium”
• “Valor para mi es obtener un buen servicio y experiencias que son únicas”
• “Quiero pagar más por servicios que son importantes para mi como sábanas y toallas de calidad, buenas camas y bonitos cuartos de baño”
• Valor se define como lo que el hotel tiene que ofrecer, no el coste.
• Ahora más que nunca, los viajeros usuales quieren más por su dinero: wiffi, bebidas y snacks,…
Informe Condé Nast: perfil del consumidor
americano y de viajes de lujo USA
El estudio What Matters de Condé Nast Traveler Subscribers realizada sobre una muestra de 8.000 encuestas vía email
• Razones para el viaje en los dos últimos años– El valor de la inspiración
– Cultura y aventura
– Viajes con familia
• Tendencias de futuro– Viajeros reservan directamente
– Uso de las aplicaciones de viaje
– Responsabilidad social
• Los americanos en cuanto a la reserva del hotel en viajes de más de 8 horas reservan el alojamiento:
– Directamente en la web del hotel: el 31%
– A un agente de viajes: 32%
– En sitios de viajes en internet: 14%
– Directamente al teléfono del hotel: 5%
Tecnología + planificación
• Smartphones/IPads– 42% tiene un smartphone
– 8% un IPad
– 77% se han descargado aplicaciones de todo tipo
– 70% se descarga aplicaciones de viaje
– 20% reserva los viajes con la ayuda de las apps
• El proceso de planificación del viaje– Utilizan las apps para Navegar usando el GPS: 89%
– Búsqueda de información sobre vuelos, estatus y demoras: 45%
– Ver guías del destino: 26%
– Comparación de precios de hoteles y tarifas aéreas: 12%
– Descarga de podcast de destino: 9%
– Compartir fotografías del destino: 3%
– Reserva de viajes y hoteles: 2%
Responsabilidad social
• El 75% de los consumidores de lujo se ven
influenciados por la política de sostenibilidad
o medio ambiente del hotel
• El 57% de los viajeros de lujo pagarían un
precio superior por una habitación si ello lleva
aparejado ayuda a la pobreza local
Motivación para la reserva
17%Inspiración
44%Reserva
59%Búsqueda
Sept. 2010Las agencias de viajes online se usan para
12%Televisión
18%Recomendaciones agentes de viaje
17%Periódicos
25%Blogs y reviews en redes sociales
46%Internet
63%Amigos y conocidos
70%Revista de viajes
Sept. 2010Motivación para la reserva
El cliente y el agente….
Hola, soy tu agente de viajes
Así nos vemos nosotros
Así nos ven los clientes
Hey, ¿a donde vais?
Propuestas….
El facebook de los viajes
Los clubes de viajes
Las ventas flash
Clubes de viajes
Ventas cruzadas
Empaquetado de experiencias
El caso de Teletextholidays.co.uk
Televisión digital
Televisión IPTV
Apps para smartphones
Apps para IPad
El caso de Almeida Viajes
Marcadores sociales
Servicios añadidos
Convergencia de canales
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Aquellos que no pueden adaptarse
Acaban por desaparecer
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