Presentacin

La Federacin Nacional de Cmaras Provinciales de Turismo, FENACAPTUR, con el apoyo del BancoInteramericano de Desarrollo y las Cmaras de Turismo de Pichincha y Guayas, se encuentraejecutando el Proyecto denominado Sistema de Certificacin de Competencias Laborales en elsector Turismo, cuyo objetivo es impulsar el mejoramiento de la calidad de los productos y serviciosdel sector turstico para elevar la competitividad del Ecuador como destino de clase mundial.

El Sistema de Certificacin de Competencias Laborales que estamos desarrollando consiste en lossiguientes procesos que se ejecutan de forma continua y dinmica:

Estudio e investigacin

Consiste en establecer, a partir de una actividad de trabajo, las competencias que se movilizancon el fin de desempear tal actividad, satisfactoriamente.

Una competencia laboral es el conjunto de capacidades entendidas como conocimientos,habilidades y actitudes de una persona para desempear exitosamente una ocupacin laboral,en diferentes contextos.

Normalizacin

Una vez identificadas las competencias, se desarrolla un procedimiento de estandarizacin, deforma tal que la competencia identificada y descrita con un procedimiento comn, se convierteen una norma, un referente vlido para las instituciones educativas, los trabajadores ylos empleadores.

Formacin / capacitacin

Una vez dispuesta la descripcin de la competencia y su normalizacin, la elaboracin decurrculos de formacin para el trabajo ser mucho ms eficiente si considera la orientacinhacia la norma. Esto significa que la formacin orientada a generar competencias conreferentes claros en normas existentes, tendr mucha ms eficiencia e impacto que aquelladesvinculada de las necesidades del sector empresarial.

Evaluacin de conformidad

Consiste en verificar la capacidad de una persona, en relacin a los requisitos o criteriosespecficos previamente definidos en las normas de competencia laboral, mediante pruebastericas, prcticas y observacin.

Certificacin

La certificacin es el reconocimiento formal de las competencias demostradas por una personapara el desempeo de una determinada ocupacin.

Como resultado de la etapa de Normalizacin, presentamos al sector turstico esta Norma deCompetencia Laboral, obtenida mediante un proceso sistemtico y participativo que involucr a losactores clave del sector: gobierno, universidades, tcnicos, trabajadores, empleadores y consumidores,movilizando as conocimientos, experiencias y criterios, a travs de estrategias tales como talleres,consulta pblica, comits de estudio y asesora tcnica especializada.

Esta norma, de validez y aplicabilidad nacional, ser la base sobre la cual se otorgar la certificacina los trabajadores. Tenemos la seguridad de que el Sistema de Certificacin de CompetenciasLaborales contribuir considerablemente para el desarrollo del turismo ecuatoriano.

Sebastin CornejoPresidenteFEDERACIN NACIONAL DE CMARAS PROVINCIALES DE TURISMO DEL ECUADOR

FENACAPTUR agradece a las siguientes empresas e instituciones que participaron en las diferentesetapas de consulta de esta norma:

Ministerio de TurismoFederacin Nacional de Cmaras Provinciales de Turismo del EcuadorCmara de Turismo de PichinchaCmara de Turismo del GuayasAsociacin Nacional de Restaurantes del EcuadorFederacin Hotelera del EcuadorAsociacin Nacional de Operadores de Turismo Receptivo del EcuadorUniversidad de Especialidades TursticasUniversidad SEK

QuitoPalmar Voyages Apartamentos Los Girasoles Hotel Seis de Diciembre Andando Tours Pam Tours Toppsa Yacu Amu RaftingKleintours Campus Trekking

GuayaquilExpecies Etica Hamaca Tours Rafaels Tours Zoco Discovery RITTA

INSTITUTO ECUATORIANO DE NORMALIZACIN

Quito - Ecuador

NORMA TCNICA ECUATORIANA NTE INEN 2 445:2007

*TURISMO. AGENTE DE VENTAS. REQUISITOS DE COMPETENCIALABORAL.

Primera Edicin

TOURISM. SALES AGENT. SPECIFICATIONS OF LABOUR COMPETENCE.

First Edition

*Norma en proceso de oficializacin.

DESCRIPTORES: Turismo, competencia laboral, operacin, agente de ventas, requisitos SV 06.05-403 CDU: 338.48:-057CIIU: 0000 ICS: 03.200.00; 03.080.30

CDU: 338.48:-057ICS: 03.200.00 ; 03.080.30

Norma TcnicaEcuatoriana

TURISMO.AGENTE DE VENTAS.

REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL.

NTE INEN2 445:2007

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DESCRIPTORES: turismo, competencia laboral, operacin, agente de ventas, requisitos.

(Contina)

1. OBJETO

1.1 Esta norma establece los requisitos mnimos de competencia laboral y los resultados esperadosque debe cumplir el agente de ventas.

2. ALCANCE

2.1 Esta norma se aplica a hombres y mujeres que laboran como agente de ventas en las empresasoperadoras del sector turstico.

3. DEFINICIONES

3.1 Para los efectos de esta norma se adoptan las siguientes definiciones:

3.1.1 Actitud. Disposicin de nimo manifestada exteriormente.

3.1.2 Competencia. Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes enel desempeo laboral y en la solucin de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.

3.1.3 Conocimiento. Nocin, idea, informacin, es el saber.

3.1.4 Habilidad. Es la destreza para realizar una tarea, es el saber hacer.

3.1.5 Mercadeo (marketing). Conjunto dinmico de actividades necesarias para el aprovechamiento,creacin y distribucin de bienes, productos y servicios, por cualquier ente, con el fin de ponerlos adisposicin del consumidor o usuario para satisfacer su demanda, cmo, cundo y dnde lo precise.

3.1.6 Ocupacin. Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones,tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a laobtencin de productos o prestacin de servicios.

3.1.7 Postura profesional. Posicin, actitud, disposicin de una persona con respecto a su trabajo.

3.1.8 Resultados esperados. Conjunto mnimo de actividades que componen una ocupacin laboral.

3.1.9 Vocabulario tcnico. Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividaddeterminada.

4. DISPOSICIONES GENERALES

4.1 Descripcin de la ocupacin. El agente de ventas se ocupa principalmente, de atenderdemandas de viajes y su operacin, comprometindose con la excelencia en la prestacin de losservicios.

CIIU: 0000 SV 06.05-403

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(Contina)

5. REQUISITOS

5.1 Resultados esperados

5.1.1 El agente de ventas debe:

5.1.1.1 Planear y programar actividades:

a) Identificar las necesidades de los turistas de acuerdo a sus intereses;b) organizar excursiones y actividades de acuerdo con la edad de los turistas, costos, atractivos,

locales tursticos y finalidades especficas, como ferias, congresos y otros.

5.1.1.2 Comunicarse con el turista y los proveedores:

a) Utilizar un vocabulario simple;b) mantener contactos con empresas proveedoras de servicios tursticos;c) relacionarse con proveedores de cambio de monedas;d) informar sobre los servicios de los proveedores y realizar viajes de familiarizacin.

5.1.1.3 Atender al turista:

a) Recibir con cordialidad al turista; b) proporcionar un servicio personalizado;c) asesorar e informar al turista en relacin a su viaje; d) exponer planes de viajes existentes, excursiones y dems productos y servicios; e) orientar con folletera y mapas al turista para la toma de decisiones sobre viajes adecuados

a sus deseos;f) informar precios, incluido impuestos, formas de pago, medios de transporte y fechas previstas

de acuerdo con el objetivo del viaje; g) informar sobre requerimientos sanitarios de los lugares de visita;h) informar sobre requerimientos de documentos migratorios;i) organizar rutas e itinerarios de excursin;j) seleccionar ciudades, hoteles y medios de transporte para proporcionar viajes de mayor

inters turstico y atender las preferencias del turista;k) facilitar la adquisicin de pasajes y la documentacin necesaria;l) facilitar el alquiler de vehculos y reservas de servicios tursticos.

5.1.1.4 Demostrar y vender:

a) Resaltar puntos importantes del producto turstico; b) motivar la decisin de compra;c) utilizar diversos estilos de negociacin; d) manejar objeciones;e) cerrar la venta.

5.1.1.5 Receptar pago:

a) Conceder descuento;b) recibir pago; c) hacer consulta sobre crdito y autorizacin; d) emitir documento de venta;e) registrar la venta del producto turstico.

5.1.1.6 Cuidar del punto de venta:

a) Montar material publicitario;b) agrupar folletos promocionales por tipo, tamao o preferencia del turista.

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(Contina)

5.1.1.7 Asegurar la satisfaccin del turista:

a) Atender pedidos especiales; b) atender cambios requeridos por el turista; c) indicar otros puntos de compra, agencia bancaria, terminal terrestre y aeropuerto; d) informar sobre servicios y atractivos tursticos;

5.1.1.8 Cuidar de la presencia personal y postura profesional:

a) Cuidar de la higiene y apariencia personal; b) manejar situaciones incmodas; c) usar lenguaje y trato apropiados.

5.1.1.9 Apoyar al equipo:

a) Cooperar con el equipo de trabajo, para asegurar la toma de decisiones sobre viajes adecuadoscon los deseos del turista;

b) ayudar en las diferentes actividades.

5.2 Competencia

5.2.1 El agente de ventas, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente conbase en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.

5.2.1.1 Conocimientos:

a) Ley de Turismo y Reglamento General de Actividades Tursticas;b) servicios tursticos;c) tcnicas de ventas y de negociacin;d) manejo de documentos mercantiles;e) Ley Orgnica de Defensa del Consumidor;f) caractersticas de productos y servicios comercializados;g) principales aspectos histrico-geogrficos, culturales, socio-econmicos, gastronmicos y

legales de los destinos tursticos;h) medios de acceso a servicios y atracciones tursticas, locales de compra y diversin, y sus

respectivas condiciones de seguridad, costo, horario y reservas;i) rutinas involucradas en la emisin de boletos areos y otros documentos de viaje;j) operacin de los principales sistemas de distribucin de ventas y reservacin de servicios

tursticos;k) rutinas de informtica operacionales y administrativas; l) manejo de informacin turstica por internet;m) vocabulario tcnico del rea;n) manuales, tarifarios, directorios, requisitos de migracin y aduanas;o) mercadeo (marketing) turstico;p) operacin de computadora, fax, telfono o central telefnica, celular, fotocopiadora, mquina

de calcular y mquinas de tarjetas de crdito.

5.2.1.2 Habilidades:

a) Comunicacin oral clara, articulada y precisa, principalmente por telfono;b) comunicacin escrita con empleo de gramtica y vocabulario adecuados;c) toma rpida de decisiones bajo presin de tiempo;d) negociacin de servicios;e) clculos matemticos con frmulas simples;f) organizacin en todos los trabajos;g) trabajo en equipo.

5.2.1.3 Actitudes:

a) Confiable. Establece relaciones fcilmente, sabe cmo actuar y qu decir, hace que otros sesientan cmodos.

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b) Detallista. Metdico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.

c) Optimista. Feliz, animado, no cae en depresiones ni desnimos a pesar de los fracasos, ve ellado positivo o bueno de las cosas.

d) Innovador. Con nuevas ideas, con imaginacin, plantea sugerencias, aporta soluciones.

e) Persuasivo. Buen vendedor de ideas a los dems, cambia las opiniones de otros, negociador.

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(Contina)

APNDICE Y(Informativo)

Y.1 Otros resultados

Y.1.1 Este apndice tiene por objeto ejemplificar otros resultados aplicables en situacionesparticulares de la ocupacin de agente de ventas. Estos resultados no son exigidos por estanorma.

Y.1.2 Apoyar la gestin del negocio:

a) Orientar a otros colaboradores; b) participar de la accin de divulgacin del paquete turstico; c) viabilizar la organizacin y sugerir solucin para mejorar el desempeo.

Y.1.3 Comunicarse en otro idioma:

a) Comunicarse en idioma ingls para realizar contactos con turistas extranjeros.

Y.1.4 Cada resultado ejemplificado en este apndice requiere competencia y sus respectivosconocimientos, habilidades y actitudes que puedan no estar establecidos en esta norma.

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APNDICE Z

Z.1 DOCUMENTOS NORMATIVOS A CONSULTAR

Ley de Turismo. Ley 2002-97, publicada en el Suplemento del Registro Oficial 733, 27-XII-2002.

Reglamento General de Actividades Tursticas. Decreto 3400, publicado en el Registro Oficial 726,17-XII-2002.

Ley Orgnica de Defensa del Consumidor, publicada en el Registro Oficial No. 116 del 10-VII-2000.

Z. 2 BASES DE ESTUDIO

Norma Brasilera. ABNT Proyecto 54:001.03-01:2003 - Turismo - Agente de viagens -Competncia de pessoal. Associao Brasileira de Normas Tcnicas. Ro de Janeiro, 2003.

INFORMACIN COMPLEMENTARIA

Documento:NTE INEN 2 445

TTULO: TURISMO. AGENTE DE VENTAS. REQUISITOSDE COMPETENCIA LABORAL.

Cdigo: SV 06.05-403

ORIGINAL:Fecha de iniciacin del estudio:2005-12-12

REVISIN:Fecha de aprobacin anterior por Consejo Directivo Oficializacin con el Carcter de por Acuerdo No. de publicado en el Registro Oficial No. de

Fecha de iniciacin del estudio:

Fechas de consulta pblica: de 2006-05-29 a 2006-07-07

Subcomit Tcnico: Competencia Laboral en TurismoFecha de iniciacin: 2006-01-20 Fecha de aprobacin: 2006-10-10Integrantes del Subcomit Tcnico:

NOMBRES:

Sr. Rodolfo Walther (Presidente)

Econ. Jorge Viteri (Vicepresidente)Dra. Dora TejadaSr. Ivn NezDr. Bolvar Tamayo

Ing. Marcela Prez

Lic. Maritza CabezasCap. Ral Garca

Sra. Silvia EstrellaSrta. Mara Jos VerdugaDr. Juan de Dios MoralesPsc. Carolina CevallosSra. Rosario Meja

Lic. Enrique Cabanilla

Sr. Roberto CedeoDra. Ximena Villegas (Secretaria Tcnica)

INSTITUCIN REPRESENTADA:

ASOCIACIN NACIONAL DE RESTAURANTESDEL ECUADORMINISTERIO DE TRABAJO Y EMPLEOMINISTERIO DE TRABAJO Y EMPLEOMINISTERIO DE TURISMOINSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDADSOCIALCONSEJO NACIONAL DE CAPACITACIN YFORMACIN PROFESIONALSERVICIO ECUATORIANO DE CAPACITACINFEDERACIN NACIONAL DE CMARASPROVINCIALES DE TURISMO DEL ECUADORCMARA DE TURISMO DE PICHINCHACMARA DE TURISMO DE PICHINCHACMARA DE TURISMO DEL GUAYASFEDERACIN HOTELERA DEL ECUADORASOCIACIN NACIONAL DE OPERADORESDE TURISMO RECEPTIVO DEL ECUADORUNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADESTURSTICASSECTOR CONSUMIDORESFEDERACIN NACIONAL DE CMARASPROVINCIALES DE TURISMO DEL ECUADOR

Otros trmites:

El Consejo Directivo del INEN aprob este proyecto de norma en sesin de

Oficializada como: Por Acuerdo Ministerial No. Registro Oficial No.

Instituto Ecuatoriano de Normalizacin, INEN - Baquerizo Moreno E8-29 y Av. 6 de DiciembreCasilla 17-01-3999 - Telfs: (593 2) 2 501885 al 2 501891 - Fax: (593 2) 2 567815

Direccin General: E-Mail:furresta@inen.gov.ec rea Tcnica de Normalizacin: E-Mail:normalizacion@inen.gov.ec

rea Tcnica de Certificacin: E-Mail:certificacion@inen.gov.ec rea Tcnica de Verificacin: E-Mail:verificacion@inen.gov.ec

rea Tcnica de Servicios Tecnolgicos: E-Mail:inencati@inen.gov.ecRegional Guayas: E-Mail:inenguayas@inen.gov.ec Regional Azuay: E-Mail:inencuenca@inen.gov.ec

Regional Chimborazo: E-Mail:inenriobamba@inen.gov.ecURL:www.inen.gov.ec