Análisis de pre-factibilidad para la implementación de una bodega ...
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i PORTADA UNIVERSIDAD ESTATAL DE MILAGRO UNIDAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y COMERCIALES Tesis de grado Previo a la obtención del título de: INGENIERA EN CONTADURÍA PÚBLICA Y AUDITORIA Tema: Análisis de pre-factibilidad para la implementación de una bodega para stock de repuestos en la empresa Tecnibahia. Autores: JULIA VERÓNICA RAMÍREZ MEZA JANINA JESSICA ORTIZ GARCÍA TUTOR EC. WALTER FRANCO Milagro, Febrero 2012 Ecuador
Transcript of Análisis de pre-factibilidad para la implementación de una bodega ...
i
PORTADA
UNIVERSIDAD ESTATAL DE MILAGRO
UNIDAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y COMERCIALES
Tesis de grado
Previo a la obtención del título de:
INGENIERA EN CONTADURÍA PÚBLICA Y AUDITORIA
Tema:
Análisis de pre-factibilidad para la
implementación de una bodega para stock de
repuestos en la empresa Tecnibahia.
Autores:
JULIA VERÓNICA RAMÍREZ MEZA
JANINA JESSICA ORTIZ GARCÍA
TUTOR
EC. WALTER FRANCO
Milagro, Febrero 2012
Ecuador
ii
CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del proyecto de investigación, nombrado por el Consejo
Directivo de la Unidad Académica de Ciencias Administrativas y Comerciales de
la Universidad Estatal de Milagro.
CERTIFICO
Que he analizado el proyecto de Tesis de Grado con el Título de:” Análisis de pre-
factibilidad para la implementación de una bodega stock de repuestos en la empresa
Tecnibahia”, presentado como requisito previo a la aprobación de la investigación
para optar por el Título de INGENIERA EN CONTADURÍA PÚBLICA Y AUDITORIA.
El problema de investigación se refiere a: “¿Por qué se genera el crecimiento del
nivel de insatisfacción en las reparaciones de los artefactos del Servicio Técnico de
la empresa Tecnibahia?”. El mismo que considero debe ser aceptado por reunir los
requisitos legales y por la importancia del tema.
Presentado por la Egresadas:
Julia Verónica Ramírez Meza C.I. 172014903-6
Janina Jessica Ortiz García C.I. 092256350-7
TUTOR
_____________________
EC. WALTER FRANCO
iii
DECLARACIÓN DE LAS AUTORAS DE LA INVESTIGACIÓN
Nosotras, Julia Verónica Ramírez Meza y Janina Jessica Ortiz García declaramos
ante el Consejo Directivo de la Unidad Académica de Ciencias Administrativas y
Comerciales de la Universidad Estatal de Milagro, que el trabajo de investigación
titulado “Análisis de pre-factibilidad para la implementación de una bodega para
stock de repuestos en la empresa Tecnibahia”, es de nuestra propia autoría, no
contiene material escrito por otra persona, salvo el que está referenciado
debidamente en el texto; parte del presente documento o en su totalidad no ha sido
aceptado para el otorgamiento de cualquier otro Título o Grado de una institución
nacional o extranjera.
Milagro, a los 13 días del mes de Febrero del año 2012
________________________ ________________________
Julia Verónica Ramírez Meza Janina Jessica Ortiz García
C.I. 172014903-6 C.I. 092256350-7
iv
CERTIFICACIÓN DE LA DEFENSA
El TRIBUNAL CALIFICADOR previo a la obtención del Título de INGENIERA EN
CONTADURÍA PÚBLICA Y AUDITORIA, otorga el presente proyecto de
investigación las siguientes calificaciones:
MEMORIA CIENTÍFICA [ ]
DEFENSA ORAL [ ]
TOTAL [ ]
EQUIVALENTE [ ]
__________________________
PRESIDENTE DEL TRIBUNAL
__________________________ __________________________
PROFESOR DELEGADO PROFESOR SECRETARIO
v
DEDICATORIA
Dedico este proyecto a Dios, ante todo, por darme la fuerza de seguir
día a día, por no dejarme sola cuando más lo necesitaba, por ser la luz
que guio mi camino, a mi hermana Jenny Murillo que nunca dejo de
creer en mí, motivo que me impulso a seguir siempre adelante.
Ante todo no quiero dejar de mencionar a mis padres Zoila Meza y
Julio Ramírez, quienes de una u otra forma me impulsaron a crecer, a
superarme y a culminar con mi carrera.
Julia Ramírez Meza
vi
DEDICATORIA
Con mucho cariño dedico esta Tesis a Dios por ser el motor en mi vida,
a mis padres Raúl Ortiz y Eva García, por brindarme su ejemplo de
perseverancia, lucha y fortalezas en todos los actos de sus vidas y que
con sus sabios consejos y su incondicional apoyo me dieron las fuerzas
que me permitieron culminar con éxito mi carrera estudiantil.
A mi esposo y a mis hijos Erick y Ariel por el inmenso amor que me
dan día a día, por estar conmigo en los buenos y difíciles momentos de
mi vida, por tener confianza en mí, y por inducirme a lograr mis
anhelos profesionales.
A mis maestros por la confianza demostrada en todo momento, y por
su apoyo a lo largo de mi carrera.
Janina Ortiz García.
vii
AGRADECIMIENTO
Le agradezco a Dios por haberme permitido vivir hasta este día,
haberme guiado a lo largo de mi vida, por ser mi apoyo, mi luz y
camino. Por haberme dado la fortaleza para seguir adelante en
aquellos momentos de debilidad.
A mi tutor, a quien debí causarle mucho trabajo por su guía.
A mis maestros quienes a lo largo de mi carrera compartieron
conmigo sus conocimientos.
A la Empresa Tecnibahia y a su propietario el Sr. Ronald Loor por
habernos permitido elaborar esta tesis y haber atendido a cada una de
las inquietudes que se presentaron en la elaboración de la misma.
Julia Ramírez Meza
viii
AGRADECIMIENTO
A Dios por su infinito amor y por demostrarme que en todo momento
Él está conmigo dándome fortalezas y sabiduría para seguir adelante
obteniendo éxitos.
A mis padres, a mi esposo, a mis hijos, hermanos y a mis sobrinos, por
todo el apoyo demostrado en la realización de mi tesis y a lo largo de
mi vida.
A la Universidad Estatal de Milagro, Unidad Académica de Ciencias
Administrativas y Comerciales, por darme la oportunidad de
formarme como profesional.
A mi Tutor Econ. Walter Franco por compartir con nosotras sus
conocimientos de enseñanzas y por darnos el apoyo y confianza para
la realización de nuestra tesis.
A la Empresa TECNIBAHIA, y a su propietario por permitirme
elaborar la tesis y colaborar con todas las inquietudes, que luego serán
una base para mejorar y cumplir con las necesidades del mercado
milagreño a través del servicio técnico.
Janina Ortiz García.
ix
CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR
___________________________________
Rector de la Universidad Estatal de Milagro
Presente.
Mediante el presente documento, libre y voluntariamente procedemos a hacer la
entrega de la Cesión de Derecho del autor del trabajo realizado como requisito
previo para la obtención de nuestro título de Tercer Nivel, cuyo tema fue “Análisis de
pre-factibilidad para la implementación de una bodega para stock de repuestos en la
empresa Tecnibahia”, y que corresponde a la Unidad Académica de Ciencias
Administrativas y Comerciales
Milagro, a los 13 días del mes de Febrero del año 2012
_______________________ ________________________
Julia Verónica Ramírez Meza Janina Jessica Ortiz García
C.I. 172014903-6 C.I. 092256350-7
x
INDICE GENERAL
PORTADA i
CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR ii
DECLARACIÓN DE LAS AUTORAS DE LA INVESTIGACIÓN iii
CERTIFICACIÓN DE LA DEFENSA iv
DEDICATORIA v
AGRADECIMIENTO vii
CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR ix
ÍNDICE GENERAL x
ÍNDICE DE CUADROS xv
ÍNDICE DE GRÁFICOS xvii
RESUMEN xix
ABSTRACT xx
INTRODUCCIÓN xxi
CAPITULO I 1
EL PROBLEMA 1
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1 1.1.1 Problematización 1 1.1.2 Delimitación del problema. 4 1.1.3 Formulación del problema 5 1.1.4 Sistematización del Problema 5 1.1.5 Determinación del Tema 5
1.2 OBJETIVOS 5 1.2.1 Objetivo General 5 1.2.2 Objetivos Específicos 5
1.3 JUSTIFICACIÓN 6 1.3.1 Justificación de la investigación 6
CAPITULO II 8
MARCO REFERENCIAL 8
2.1. MARCO TEORICO 8 2.1.1. Antecedentes Históricos 8
2.1.1.1. Evolución de los Electrodomésticos 8 2.1.1.2. Las Marcas 10
xi
2.1.1.3. Historia de las Marcas de Electrodomésticos relacionadas con Tecnibahia 12
2.1.1.3.1. Sony 12 2.1.1.3.2. LG 16 2.1.1.3.3. Samsung 17 2.1.2.3.4. Daewoo Electronics 19
2.1.2. Antecedentes Referenciales 23 2.1.2.1. Informe Sectorial de Almacenes de Electrodomésticos 23 2.1.2.2 Las líneas del negocio. 24 2.1.2.3 Marcas predominantes de electrodomésticos en Ecuador 25 2.1.2.4 Los más vendidos 26 2.1.2.5 Empresas Asociadas a ASEDELEC 27 2.1.2.6 Servicios de Garantía Ecuador 27
2.1.3 Fundamentación Científica 30 2.1.3.1 Administración Estratégica 30 2.1.3.2 Estrategia y búsqueda de una ventaja competitiva 31 2.1.3.3 Vivimos en una economía y sociedad de servicios 33 2.1.3.4 Tendencia en los negocios 35 2.1.3.5 Comportamiento del cliente en encuentros de servicios 36 2.1.3.6 La naturaleza del consumo de servicio 36 2.1.3.7 Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente 37 2.1.3.8 Como se forman las expectativas 38 2.1.3.9 Identificación y clasificación de servicios suplementarios 39 2.1.3.10 Información que se le brinda al cliente 39 2.1.3.11 La Calidad como Marco de referencia para la Administración 40 2.1.3.12 Administración de la relación con el cliente 43 2.1.3.13 Administración de Recursos Humanos 44 2.1.3.14 La importancia de la satisfacción y la lealtad del cliente 44 2.1.3.15 Administración de servicios de apoyo a productos 46 2.1.3.16 Estrategia de servicio posterior a la venta 47 2.1.3.17 Principales tendencias en servicio a clientes 48 2.1.3.18 Importancia de las marcas en los consumidores 48 2.1.3.19 Administración de Inventarios 49
2.1.4 Fundamentación Técnica 51 2.1.4.1 Definición de Servicio Técnico 51 2.1.4.2 Servicios Técnicos 51
2.2 MARCO LEGAL 53 2.2.1 Derechos y Obligaciones de los Consumidores 53 2.2.2 Políticas de garantías de las Marcas 54
2.2.2.1 Políticas de Garantía LG 54 2.2.2.2 Políticas de Garantía Sony 58 2.2.2.3 Políticas de Garantía Samsung 62 2.2.2.3 Políticas de Garantía Daewoo 64
2.3 MARCO CONCEPTUAL 67 2.3.1 Calidad 67 2.3.2 Competitividad 67 2.3.3 Costos 67 2.3.4 Eficiencia 68 2.3.5 Equilibrio 68
xii
2.3.6 Estándares 68 2.3.7 Estrategias 68 2.3.8 Innovación 68 2.3.9 Inventarios 68 2.3.10 Manufactura 69 2.3.11 Marketing 69 2.3.12 Naturalidad 69 2.3.13 Neutralizar 69 2.3.14 Productividad 69 2.3.15 Programación 69 2.3.16 Segmentación 70 2.3.17 Marcas 70
2.3 HIPÓTESIS Y VARIABLES 70 2.3.1 Hipótesis General 70 2.3.2 Hipótesis Particulares 70 2.3.3 Declaración de Variables 71 2.3.4 Operacionalización de las Variables 72
CAPITULO III 73
MARCO METODOLÓGICO 73
3.1 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACION 3.1.1 Diseño cuantitativo 74
3.2 LA POBLACIÓN Y LA MUESTRA 75 3.2.1 Características de la población 75 3.2.2 Delimitación de la población 76 3.2.3 Tipo de muestra 77 3.2.4 Tamaño de la muestra 77 3.2.5 Proceso de selección 79
3.3 LOS MÉTODOS Y LAS TECNICAS 79 3.3.1 Métodos Teóricos 79 3.3.2 Método Empírico 79 3.3.3 Técnica e Instrumento de la Investigación 80
3.4 PROPUESTA DE PROCESAMIENTO ESTADÍSTICO DE LA INFORMACIÓN 80
CAPITULO IV 81
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 81
4.1 Análisis de la situación actual 81 4.1.1 Interpretación de los resultados 81 4.1.2 Verificación de Hipótesis 92
4.2 Conclusiones y Recomendaciones 93 4.2.1 Conclusiones 93 4.2.2 Recomendaciones 94
xiii
CAPITULO V 95
PROPUESTA 95
5.1 INFORMACIÓN GENERAL 95 5.1.1 Antecedentes 95 5.1.2 OBJETIVOS 96
5.1.2.1 Objetivo General de la Propuesta 96 5.1.2.2 Objetivos Específicos de la Propuesta 96
5.1.3 UBICACIÓN 97 5.1.3.1 Ubicación y Alcance del Proyecto 97 5.1.3.2 Croquis 98
5.2 LA EMPRESA 99 5.2.1 Misión 99 5.2.2 Visión 99 5.2.3 Valores 99
5.2.3.1 Honestidad 99 5.2.3.2 Responsabilidad 99 5.2.3.3 Servicio al Cliente 99 5.2.3.4 Compromiso 100 5.2.3.5 Calidad 100
5.2.4 Objetivos 100 5.2.4.1 Objetivo General 100 5.2.4.2 Objetivos Específicos 100
5.2.5 Marco Legal 101 5.2.5.1 RUC 101 5.2.5.2 Permiso de funcionamiento 101 5.2.5.3 Patente Municipal 102 5.2.5.4 Certificado de Calificación Artesanal 103 5.2.5.5 Permiso del Cuerpo de Bomberos 104 5.2.5.6 Inscripción a la Cámara de Comercio 104
5.2.6 Impacto 105 5.2.6.1 Impacto Económico 105 5.2.6.2 Impacto Social 105 5.2.6.3 Impacto Ambiental 106
5.2.6.3.1 Como contrarresta Tecnibahia Milagro la Contaminación al Ambiente 108
5.2.7 Personal 108 5.2.7.1 Requisitos de Personal 109
5.2.8 Organigrama Estructural 110 5.2.8.1 Organigrama Funcional 111 5.2.8.2 Descripción de los Puestos 112
5.3 ANÁLISIS DE MERCADO 121 5.3.1 Modelo estructural de las Cinco fuerzas de Porter 121 5.3.2 Análisis Porter de las Cinco Fuerzas 122 5.3.3 Análisis del perfil competitivo del sector del Servicio Técnico 122 5.3.4 Análisis FODA 131
5.3.4.1 Matriz FODA del servicio tecnico de la empresa Tecnibahia 132 5.3.4.2 Manual de Servicio al Cliente 134
5.3.5 Marketing MIX 137
xiv
5.3.5.1 Producto 138 5.3.5.2 Servicio 138 5.3.5.3 Personas 140 5.3.5.4 Precio 140 5.3.5.5 Plaza o Distribución 141 5.3.5.6 Publicidad 143
5.4 ESPECIFICACIONES DEL PROYECTO 146 5.4.1 Localización y Tamaño 146 5.4.2 Capacidad 146 5.4.3 Distribución de la Planta 146 5.4.4 Procedimientos 148
5.4.4.1 Procesos 148 5.4.4.1.1 Proceso de ingresos Línea Marrón 148 5.4.4.1.2 Proceso de ingresos Línea Blanca 151 5.4.4.1.3 Proceso de GEX 154 5.4.4.1.4 Proceso de Cambio de Producto 157 5.4.4.1.5 Proceso de Pedido de Repuesto 160 5.4.4.1.6 Procesos de Facturación 162
5.5 EVALUACIÓN FINANCIERA 165 5.5.1 Estado de Resultado 165
5.6 SITUACIÓN FINANCIERAS 166 5.6.1 Análisis Costo - Beneficio 166 5.6.2 Razones Financieras 170
5.6.2.1 Cobertura de Gastos Fijos 171 5.6.2.2 Rotación de Inventario 171 5.6.2.3 Margen Neto de Utilidad 172 5.6.2.4 Utilidad en Ventas 172 5.6.2.5 Margen de Utilidad Bruta 172 5.6.2.6 Margen Neto de Utilidad 172
5.7 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES 173 5.7.1 Conclusiones 173 5.7.2 Recomendaciones 173
5.8 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA PROPUESTA 175
BIBLIOGRAFÍA 176
LINCOGRAFÍA 178
ANEXOS 179
xv
ÍNDICE DE CUADROS
Página
Cuadro Nº 1
Operacionalización de las variables 72
Cuadro Nº 2
Mejores marcas de artefactos existentes en el mercado 82
Cuadro Nº 3
Características que se busca de los artefactos 83
Cuadro Nº 4
Requisitos conocidos para recibir la garantía de la marca del
artefacto 84
Cuadro Nº 5
No cubre la garantía del artefacto 85
Cuadro Nº 6
Como debe ser la atención en el Servicio Técnico para cumplir con
la garantía del artefacto 86
Cuadro Nº 7
Causas de fallas que presentan los artefactos en poco tiempo 87
Cuadro Nº 8
Atención que se le brinda en los almacenes al adquirir de artefacto 88
Cuadro Nº 9
Tipos de artefactos adquiridos en los últimos seis meses 88
Cuadro Nº 10
Lapso de tiempo a esperar para la reparación del artefacto 90
Cuadro Nº 11
Recomendaciones para que el Servicio Técnico tenga la eficiencia y
la eficacia en la reparación de los artefactos 91
Cuadro Nº 12
Verificación de Hipótesis 92
Cuadro Nº 13
xvi
Análisis FODA de Tecnibahia 131
Cuadro Nº 14
Matriz FODA de Tecnibahia 134
Cuadro Nº 15
Las 5 P del Marketing de Tecnibahia 137
Cuadro Nº 16
Listado de precios de Tecnibahia 141
Cuadro Nº 17
Horario de atención al cliente 142
Cuadro Nº 18
Implementación y adecuación para la propuesta 147
Cuadro Nº 19
Estado de Perdida y Ganancias proyectado 165
Cuadro Nº 20
Porcentaje de artículos reparados 167
Cuadro Nº 21
Días en que demora la reparación del artefacto 167
Cuadro Nº 22
Porcentaje de días en que demora la reparación del artefacto 168
Cuadro Nº 23
Porcentaje del Costo - Beneficio para el cliente 169
Cuadro Nº 24
Ratios Financieros 170
Cuadro Nº 25
Cronograma de actividades de la propuesta 175
xvii
INDICE DE GRÁFICOS
Página
Gráfico Nº 1
Mejores marcas de artefactos existentes en el mercado 82
Gráfico Nº 2
Características que se busca de los artefactos 83
Gráfico Nº 3
Requisitos conocidos para recibir la garantía de la marca del
artefacto 84
Gráfico Nº 4
No cubre la garantía del artefacto 85
Gráfico Nº 5
Como debe ser la atención en el Servicio Técnico para cumplir con
la garantía del artefacto 86
Gráfico Nº 6
Causas de fallas que presentan los artefactos en poco tiempo 87
Gráfico Nº 7
Atención que se le brinda en los almacenes al adquirir un artefacto 88
Gráfico Nº 8
Tipos de artefactos adquiridos en los últimos seis meses 89
Gráfico Nº 9
Lapso de tiempo a esperar para la reparación del artefacto 90
Gráfico Nº 10
Recomendaciones para que el Servicio Técnico tenga la eficiencia y
la eficacia en la reparación de los artefactos 91
Gráfico Nº 11
Ubicación del Proyecto 98
Gráfico Nº 12
Organigrama Estructural 110
Gráfico Nº 13
xviii
Organigrama Funcional de la Sucursal Tecnibahia 111
Gráfico Nº 14
Fuerzas de Porter de Tecnibahia 121
Gráfico Nº 15
Logotipo de Tecnibahia 139
Gráfico Nº 16
Plaza o Distribución 142
Gráfico Nº 17
Publicidad en semanario y revista 144
Gráfico Nº 18
Tarjeta de presentación 145
Gráfico Nº 19
Distribución de la planta 147
Gráfico Nº 20
Diagrama de flujo del proceso de ingreso de Línea Marrón 150
Gráfico Nº 21
Diagrama de flujo del ingreso de Línea Blanca 153
Gráfico Nº 22
Diagrama de flujo del proceso de GEX 156
Gráfico Nº 23
Diagrama de flujo del proceso de cambio de producto 159
Gráfico Nº 24
Diagrama de flujo del proceso de pedido de repuesto 161
Gráfico Nº 25
Diagrama de flujo de facturación 164
xix
RESUMEN
TECNIBAHIA, es una empresa autorizada por las marcas de artefactos LG, Sony,
Samsung y Daewoo, la misma que posee un margen de rentabilidad por la
reparación, instalación y mantenimiento de los electrodomésticos brindando
atención de calidad al cliente.
La empresa se encuentra con demoras en las reparaciones de artefactos, lo cual ha
ocasionado bajo nivel de cumplimiento en las necesidades del mercado, se cree
necesario implementar un stock de repuestos para agilitar las reparaciones de los
electrodomésticos y así ser un servicio técnico que cumple con las expectativas del
mercado.
La propuesta del proyecto es factible, por cubrir las necesidades que presenta la
empresa, la viabilidad de este proyecto se ha recopilado información de la siguiente
manera:
En el capítulo I realizamos el planteamiento del problema con su respectivo origen y
descripción del mismo, se analizo la situación actual, causa y efectos que se
producen, se describió su delimitación, formulación, sistematización y determinación
del problema; objetivo general, específicos y la justificación de la investigación.
En el capítulo II desarrollamos marco teórico y antecedentes referenciales, reunimos
información documental y conocimientos teóricos relacionados con el trabajo
investigativo.
El proceso metodológico lo detallamos en el capítulo III, consiste en describir el tipo
y diseño de investigación y su perspectiva general.
El análisis de la situación actual y la interpretación de los resultados obtenidos
mediante la aplicación de la encuesta y la verificación de las hipótesis planteadas a
investigar lo realizamos en el capítulo IV.
En el capitulo V es donde describimos la propuesta del proyecto “Análisis de pre-
factibilidad para la implementación de una bodega Stock de repuestos en la empresa
xx
Tecnibahia”. Llegamos a analizar el entorno financiero que nos permitirá conocer las
variaciones de un periodo a otro con la implementación de la propuesta.
ABSTRACT
TECNIBAHIA is an authorized company by the marks of devices LG, Sony, Samsung
and Daewoo, the same that owns a margin of yield by the repair, installation and
maintenance of the electric home appliances offering attention of quality to the client.
The company is with delays in the repairs of devices, which has caused low level of
fulfillment in the needs of the market, it is created necessary to implement a stock of
spare parts to activate the repairs of the electric home appliances and thus to be a
technical service that fulfills the expectations of the market.
The proposal of the project is feasible; to cover the needs that the company
presents/display, the viability of this project has compiled information of the following
way:
In chapter I we realised the exposition of the problem with its respective origin and
description of the same, I analyze the present situation, causes and effects that take
place, described its boundary, formulation, systematization and determination of the
problem; general mission, specific and the justification of the investigation.
In chapter II we developed theoretical frame and referential antecedents, we
collected to documentary data and theoretical knowledge related to the research
work.
Process we detailed the methodologic it in chapter III, consists of describing the type
and design of investigation and its general perspective.
The present situation analysis and the interpretation of the results obtained by means
of the application of the survey and the verification of the raised hypotheses we
realised to investigate it in chapter IV.
In chapter V it is where we described to the proposal of the project “Analysis of pre-
feasibility for the implementation of a warehouse Stock of spare parts in the
Tecnibahia company”. We get to analyze the financial surroundings that will allow us
xxi
to know the variations from a period another one with the implementation of the
proposal.
INTRODUCCIÓN
En el mercado ecuatoriano existen compañías que se dedican a las importaciones
de electrodomésticos, las mismas que se encargan de distribuir los artefactos a las
cadenas comerciales (Artefacta, La Ganga, Créditos Económicos, Marcimex, Jaher,
Orve Hogar y Comandato, etc.) que pondrán a disposición del consumidor final una
variedad de electrodomésticos.
Vivimos una actualidad donde el ser humano se desenvuelve en un mundo donde la
dependencia a la tecnología es común, lo que explica el consumo masivo de los
electrodomésticos, como ejemplo tenemos la ciudad de ciudad de Milagro, por tal
motivo fue necesario la existencia de lugares donde se brinde servicio técnico a
dichos artefactos.
Hoy en día en el Cantón Milagro existen empresas dedicadas a proporcionar servicio
técnico a los electrodomésticos, los cuales poseen pequeños locales que no logran
satisfacer las demandas de servicio técnico de estos artefactos, motivo por el cual
no les permite brindar al consumidor un servicio de calidad.
TECNIBAHIA, es una empresa dedicada a dar servicio técnico a los
electrodomésticos con la autorización de la marca del artefacto dentro y fuera de
garantía. Lo que hace que la empresa tenga ventajas competitivas en el mercado del
consumo, dando esto oportunidades para captar la mayoría del mercado milagreño
ante los demás talleres técnico que se encuentran en el Cantón.
Cabe recalcar que la empresa para brindar un mejor servicio de calidad como lo ha
estado haciendo ha tenido un estudio de investigación lo que ha conllevado tomar la
decisión a implementar un stock de repuestos para la empresa, siendo esto una
gran solución para las mejoras de tiempo en el servicio que se brinda.
xxii
1
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1 Problematización
En la actualidad existe una gran cantidad de consumidores de electrodomésticos
insatisfechos por la deficiencia que despliegan dichos artefactos.
Como tales son los casos que al poco tiempo de adquirirlos presenten fallas de
fabricación, por mal ensamblaje o partes defectuosas ya sean artículos de Línea
Blanca y Línea Marrón, creando incomodidad en los consumidores y provocando
que desistan de la compra u opten por concurrir al Servicio Técnico Autorizado
especializado en estas Líneas de artefacto, esto ha dado lugar a la problemática
ocasionada por el tiempo que se tardan en entregar un artefacto reparado ya sea por
la demora en despacho de repuestos o no disponibilidad de los mismos generando
un proceso de cambio de producto que va desde los 2 a 3 meses.
Con frecuencia, el incremento de los compradores o consumidores por la necesidad
de consumir un bien o un servicio ha ocasionado la ampliación de los diferentes
servicios para garantía de electrodomésticos de las diferentes marcas como son LG,
Sony, Samsung, Daewoo, entre otras.
Recoger y reponer productos es algo cada vez más frecuente por la que se han
adoptado nuevas técnicas como establecer lugares especializados en esto, a la vez
2
que se contratan más empleados para brindar una mejor asesoría técnica a los
clientes.
Cuando los clientes llegan a solicitar el Servicio de garantía del artículo al Servicio
Técnico Autorizado, esperan ser atendidos con eficiencia y que sus artefactos sean
reparados en el tiempo más corto posible. Pero la realidad es otra, ya que en ningún
Servicio Técnico Autorizado puede entregar los electrodomésticos reparados en el
tiempo que se estimula una reparación, esto varía de acuerdo al daño reportado por
los clientes.
Como resultado, se está empleando nuevos métodos para planear y controlar los
gastos de servicio al cliente, los mismos que provocan que los artículos eleven su
valor, debido a que el porcentaje de los gastos de servicio al cliente aumenta el
costo de ventas. Y esto sería una desventaja para las marca que ofrecen artefactos
en las líneas Blanca y Marrón, que con frecuencia tienen que dar el servicio técnico
para reparar los artefactos que tengan fallas de fabricación, o tengan que hacer
algún cambio del producto.
La imagen de la marca se ve afectada por la calidad de los productos entregados al
cliente final, en el afán de producir más se olvidan de uno de los factores más
importantes para la satisfacción del cliente, la calidad, Punto clave para que una
marca sea reconocida como la mejor del mercado.
Se debe tener en cuenta que la venta de los artefactos no culmina al entregarlo a los
proveedores si no una vez llegado el producto a manos del cliente final, quien le
dará el uso al artefacto y pondrá sus criticas si este no cumple sus expectativas para
cual fue adquirido, debemos centrar la producción a corregir y mejorar los errores
para que la fabricación de estas líneas de artefactos cumplan con la mejor calidad
que pueda existir en el mercado que se dedica a comercializarlos.
La corrección de los errores de la empresa, los satisface el servicio de garantía; pero
que tan eficaces son los mismos para resolverlos. Aquí caemos en la gran crisis de
la satisfacción del cliente, los Centros de Servicio Autorizados no se comprometen
3
cien por ciento a cumplir efectivamente con su trabajo, pero depende esta polémica
solo del servicio prestado.
Las demoras causadas por falta de repuestos o el retraso de la llegada de los
mismos es problema solucionable. Los gastos de reposición pueden estimarse con
base en porcentajes de fallas del producto, desarrollados en el control de calidad.
Enfocándonos en la empresa a estudiar nos encontramos con múltiples factores que
ocasionan problemas para la misma, entre ellos podemos mencionar:
Mal Servicio Técnico
Falta de incentivos al personal de trabajo.
Insatisfacción de los clientes por la falta de repuestos para sus artefactos.
Clientes disgustados por la larga espera de algún cambio de repuesto
para su artefacto, siendo muchas veces la espera de repuestos por más
de 20 días.
Demora en la entrega del artículo que entra en un proceso de reparación o
cambio de algún repuesto o si llegara el caso del cambio del Producto.
El personal no está capacitado en la reparación de última tecnología.
No se cuenta con un stock de repuestos para cumplir a la brevedad
posible la reparación del artículo.
No existe ningún tipo de control en el área interna de la empresa.
No hay un inventario de repuestos que genere la rápida relación de algún
artefacto.
Frecuentemente ingresan artículos en reparación por fallas de fabricación.
Desactualización de firware (software) que afecta a los artefactos por no
pasar por un respectivo control de calidad.
No existe disponibilidad de Asesoría Técnica.
Clientes descontentos por la reincidencia de la reparación de sus
artefactos.
Los clientes desisten comprar los artefactos debido a la mala imagen que
se está creando en las marcas de artículos, por las fallas que han venido
presentando.
4
La empresa Tecnibahia está ubicada en el cantón Milagro de la provincia del
Guayas, se dedica a la reparación de artículos de Línea Blanca y Línea Marrón,
dentro y fuera de garantía, la misma que cuenta con un Centro de Servicio Técnico
Autorizado de las marcas LG, Samsung, Daewoo y Sony, dentro de las cuales se
han detectado falencias en su fabricación lo que es perjudicial para el comprador y
el consumidor.
Además existen fallas en el registro y control de los repuestos necesitados, llevando
esto de una manera deficiente el proceso de reparación de los artículos, y por ende
el control que lleva la empresa Tecnibahia es muy incierto para cubrir a cabalidad los
objetivos para lo cual fue creada esta empresa.
Al transcurrir el tiempo se ha detectado que existe una gran demanda de clientes
insatisfechos por el Servicio Técnico que se ofrece en esta empresa, debido a la
carencia que esta tiene al no contar con repuestos que estén al alcance para la
reparación de los artículos de Línea Blanca y Línea Marrón. Los mismos repuestos
que tienen un tiempo de despacho, que el cliente no está dispuestos a esperar.
El control de inventarios es un factor que influye en la reducción de costos de la
Empresa, por tal motivo se debe tener en cuenta este aspecto tan importante, para
que de esta manera se obtengan mejores utilidades y beneficios para la empresa.
1.1.2 Delimitación del problema.
La investigación de este proyecto tendrá lugar en el país Ecuador, correspondiente a
la región Costa, en la Provincia del Guayas específicamente en el Cantón Milagro,
siendo su distrito formado por los cantones: Simón Bolívar, Alfredo Baquerizo
Moreno (Jujan), Naranjito, Marcelino Maridueña , Yaguachi y la parroquia Roberto
Astudillo. El Sector Empresarial al que corresponde el estudio de este proyecto es al
de Consumo.
El Cantón Milagro tiene una extensión aproximada de 403,60 kilómetros cuadrados y
cuenta con una población de 166.634 habitantes. La Población Económicamente
Activa (PEA) de la ciudad de Milagro, corresponde al 35,41% (59.005) de la
población.1
1 Estos datos fueron tomados de la pagina web: www.inec.gov.ec
5
1.1.3 Formulación del problema
¿Por qué se genera el crecimiento del nivel de insatisfacción en las
reparaciones de los artefactos del Servicio Técnico de la empresa
Tecnibahia?
1.1.4 Sistematización del Problema
¿Por qué se origina la insatisfacción de los clientes de la empresa?
¿Existe una capacitación adecuada al personal del Servicio Técnico?
¿Tiene la empresa un reglamento para el proceso de reparación de los
artefactos que permita la entrega en el lapso establecido?
¿Existe algún registro sistematizado que ayude al control de repuestos
requeridos?
¿Por qué no cuenta la empresa con un stock de repuestos?
¿Cuáles serian las consecuencias para la empresa por la mala atención al
cliente y por el despacho tardío de los repuestos?
1.1.5 Determinación del Tema
Análisis de pre-factibilidad para la implementación de una bodega para stock de
repuestos en la empresa Tecnibahia.
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo General
Determinar los niveles de insatisfacción por demoras en reparaciones de
artefactos que tienen los consumidores de las líneas de electrodomésticos a
través de métodos y técnicas para proponer inmediatas y efectivas soluciones
disminuyendo los reclamos de los clientes de la empresa.
1.2.2 Objetivos Específicos
Identificar los factores que originan la insatisfacción por demoras en las
reparaciones de los artefactos.
Evaluar los conocimientos del personal de la empresa.
6
Identificar si la empresa cuenta con un reglamento para el proceso de
reparación de los artefactos que permita la entrega de los mismos en el lapso
establecido.
Determinar si existe algún registro sistematizado que ayude al control de
repuestos requeridos.
Evaluar porque no cuenta la empresa con un stock de repuestos.
Determinar las consecuencias para la empresa por la mala atención al cliente
y por el despacho tardío de los repuestos.
1.3 JUSTIFICACIÓN
1.3.1 Justificación de la investigación
El siguiente estudio se planteó para tomar medidas inmediatas a las críticas
existentes por parte de los consumidores y compradores de electrodomésticos, en la
ciudad de Milagro provincia del Guayas, teniendo como propósito la implementación
de la bodega de stock de repuestos en la empresa Tecnibahia, para dar pronta
solución a las demoras en las reparaciones, permitiendo entregar los artefactos
reparados en el lapso de tiempo estimado, disminuyendo clientes insatisfechos por
el servicio técnico en las reparaciones, lo que da lugar a que la empresa tenga
ventajas competitivas por brindar excelente servicio a sus clientes y obtener la
credibilidad por las marcas autorizadas.
Con las habilidades y destrezas relacionadas con los conocimientos del personal, se
llegara al cliente dando asesoría técnica y todo lo concerniente para que los equipos
electrónicos tengan el funcionamiento correcto y pueda cumplir las expectativas para
el cual fue adquirido, logrando recuperar y mantener clientes leales y satisfechos en
la empresa.
Para la realización del proyecto, se aplicaran las bases teóricas adquiridas en la
etapa de estudio, específicamente en el área técnica. La empresa Tecnibahia fue
elegida para realizar el proyecto de investigación ya que el sector donde esta se
ubica existe un alto índice de consumidores insatisfechos por los daños que
7
presentan los artefactos, dando lugar que la imagen y credibilidad de la empresa
decaiga.
Nos dirigimos a las instalaciones de la empresa en la que percatamos que no tiene
la disponibilidad de repuestos para la pronta y efectiva reparación de los artefactos,
siendo esto la problemática por lo que se genera las demoras en las reparaciones de
los electrodomésticos, entrando en un proceso de pedido y despacho de repuestos
lo que lleva un tiempo de espera que el cliente en muchos casos no esta dispuesto a
esperar.
Realizamos el estudio bajo enfoque del problema y establecimos los objetivos cuya
meta deseada es que la empresa tenga los recursos y herramientas necesarias para
brindar un mejor servicio técnico que el de las competencias, proyectar y evidenciar
la importancia de la implementación de la bodega de stock de repuesto para
disminuir las demoras de lapsos de tiempo en las reparaciones de los artefactos,
para recuperar clientes leales y satisfechos que den buena referencia por el eficiente
servicio.
Al brindar un servicio técnico de calidad, beneficiando al cliente y sobrepasando las
expectativas, el impacto en el consumidor puede ser muy positivo. Los clientes de
Tecnibahia se sentirían muy satisfechos del servicio por la rapidez al momento de la
entrega de los artículos reparados, para esto se deberá mantener un inventario
controlado, y la empresa tendrá más oportunidades de captar clientes leales que le
permitan la continua participación en el mercado y sobresalir ante la competencia.
8
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
2.1. MARCO TEORICO
2.1.1. Antecedentes Históricos
2.1.1.1. Evolución de los Electrodomésticos
Durante nada más que unos siete mil años el ser humano debió lavar sus prendas
de vestir a la vera de un río o de algún arroyo, hasta que en 1901 Alva Fisher aplicó
un motor eléctrico a un aparato enorme con un tambor giratorio y flujo constante de
agua. Ni hablemos que hasta mediados del siglo XX conservar alimentos era tarea
reservada para los habitantes de los polos. Pensar en trasmitir una imagen a través
de un cable o estar conectados con otras personas a través de la Web en cualquier
parte del mundo en tiempo real y a bajísimo costo hasta la década del 70 parecía
más una historia de Julio Verme que una realidad posible. Cocinar en pocos
segundos con microondas que alteren la composición molecular de los alimentos o
incluso pensar en tener combustible gaseoso con sólo abrir una hornalla parecía un
sueño demasiado futurista.
Sin embargo en un pequeñísimo lapso (30 años) en relación con la historia de la
humanidad, todo esto se transformó en realidad y parece no vislumbrarse su techo
definitivo. Ahora bien, las invenciones siguen un trayecto escalonado y obligatorio
que no siempre pueden cumplir con éxito. Del laboratorio a la góndola existen
infinidad de factores o filtros para que el producto siga ese derrotero. Una invención
(producto nuevo) o una innovación (producto mejorado), ya sea estructural o
incremental, debe ser aprobada técnicamente en los laboratorios de investigación y
desarrollo; de allí pasar al análisis mercadotécnico y comprobar su aceptación en el
9
mercado y su relación costo productivo – ganancia. El gran salto del mercado
electrodoméstico fue llevar todas las impresionantes invenciones que se venían
desarrollando en los laboratorios (en realidad la mayor parte de los primeros
electrodomésticos fueron creados o concebidos por personas particulares que no
pertenecían a ninguna empresa fabricante y que patentaron sus ideas), que eran
excesivamente costosas, a precios cada vez más accesibles al público masivo.
La evolución tecnológica encontró un cauce en el mercado. Sin embargo, el
crecimiento de la población mundial no ha sido equilibrado y la brecha entre los más
pudientes y los menos se va acentuando. Por ello, el boom de demanda de
electrodomésticos generó la necesidad de tiendas de abastecimiento y a medida que
esa demanda se fue incrementando de manera exponencial, éstas se fueron
expandiendo hasta llegar a enormes cadenas de electrodomésticos.
Se ha transformado en una actividad que fabrica y vende gran número de
electrodomésticos manejada por grupos multinacionales. Hasta la década de los 80
existían tres grandes aéreas de producción y ventas de electrodomésticos: Estados
Unidos, Japón y algunos países de la Comunidad Europea, todos abrigando
empresas que se embarcarían en un proceso de concentración que acarrearía
muchas consecuencias.
En el año 1987 cuatro fabricantes de electrodomésticos de los Estados Unidos de
Norteamérica concentraron la producción del 80 por ciento de los aparatos que se
vendieron en todo el mundo. La empresa Electrolux adquirió gran cantidad de
empresas, sobre todo de línea blanca como Zanussi, White Westinghouse, etc.
Whirlpool hizo lo propio con Phillips; así, las empresas nacionales, muchas de las
cuales poseían capitales estatales, se transformaron en multinacionales. A la par y
concurrentemente, las cadenas de electrodomésticos surgieron para quedarse.
Las grandes cadenas de ventas han aportado al mercado del rubro ofreciendo al
público general productos más económicos, con mayores garantías y con stock
siempre suficiente. Las cadenas de electrodomésticos obviamente han mermado y
monopolizado el segmento, eliminando a los pequeños competidores, y fijando los
valores a su antojo. Estos son los pro y contra de este fenómeno mundial que son
10
las cadenas de electrodomésticos, aunque no exclusivas de esa actividad, que son
grandes generadoras de puestos de trabajo.2
No existe una fecha precisa para determinar el momento exacto de la irrupción de la
tecnología eléctrica en la vida hogareña.
En la actualidad, la penetración en los hogares del home cinema, reproductores
DVD con sistema DIVx, electrodomésticos inteligentes, reproductores MP3 y
telefonía móvil ha superado las expectativas de los fabricantes. Aquellas imágenes
tecnológicas y futuristas que nos hacían llegar los cineastas de ciencia ficción, son
hoy hechos reales que cada día van quedando obsoletos por la llegada de nuevos
aparatos y nuevos sistemas tecnológicos. Se podría decir que la última década del
siglo XX y estos primeros años del siglo XXI han supuesto el despegue tecnológico
de los hogares. Sería muy difícil hablar de la historia de estos aparatos por su
actualidad, pero sí podemos afirmar que dentro de 20 años, estos aparatos serán
historia.3
2.1.1.2. Las Marcas
El desarrollo de marcas, de una forma u otra, ha estado presente durante siglos en
la historia de la humanidad. Su objetivo original era identificar los frutos de la labor
de los artesanos y otros trabajadores para que los consumidores les pudieran
reconocer. El desarrollo de la marca, a lo menos de las marcas registradas, se
remonta a las alfarería antigua y de los albañiles, que se imprimían en los bines
hechos a mano para identificar su procedencia. En ocasiones, las lámparas de
alfarería y de arcilla se vendían muy lejos de las tiendas donde se fabricaban, y los
compradores buscaban la estampa de alfareros confiables como signo de calidad.
Se han descubiertos marcas en la antigua porcelana china, en jarrones de cerámica
procedentes de la antigua Roma y Grecia, y en artesanías de India que datan
alrededor de 1300 AC.
2 Información tomada de la página Web: http://www.reparacion-de-
electrodomesticos.com/tiendas/tiendas-y-cadenas-de-electrodomesticos.html
3 Información tomada de la página Web:
http://www.proyectosalonhogar.com/Tecnologia/Electrodomesticos.htm
11
En los tiempos medievales, a las marcas de los artesanos se agregaron la de los
impresores, las de agua en papel o en el pan y de otros gremios. En algunos casos
se utilizaban para atraer clientes leales a artesanos particulares, pero también para
vigilar a los transgresores de los monopolios gremiales y distinguir a los fabricantes
de los bienes inferiores. Una legislación inglesa aprobada en 1266 exigía a los
panaderos poner una marca en todas sus hogazas “al final, si alguno no tenía el
peso correspondiente, podría saberse de quién había sido la falta”. También se
exigía a orfebres y plateros poner una marca en sus productos, con su firma o su
símbolo personal, y un signo de calidad de metal. En 1597 dos orfebres fueron
clavados por las orejas a un poste porque se les encontró culpables de colocar
marcas falsas en su mercancía. Penas de dureza similar se detectaron para quienes
falsificaban las marcas de otros artesanos.
Cuando los europeos colonizaron Norteamérica, trajeron con ellos las costumbres y
prácticas del desarrollo de marcas.
Los fabricantes de medicinas de patente y de tabaco fueron los precursores de
Estados Unidos. Pociones médicas como la panacea de Swaim, el vermífugo de
fahnestock y el analgésico vegetal de Perry Davis se volvieron famosas entre el
público antes de la Guerra Civil. Las medicinas de patente se embasaban en
pequeñas botellas, y como no se consideraban una necesidad, se promovían
activamente. Para influir aún más en la elección de los consumidores en las tiendas,
los farmacéuticos imprimían etiquetas distintivas imprimían etiquetas distintivas, en
cuyo centro solían exhibir su propio retrato.
Los tabacaleros exportaban sus cultivos desde principio del siglo XVVII. Para inicios
del siglo XIX empacaban pequeños comprimidos de tabaco con etiquetas como
Smith’s Plug y Brown and Black’s Twist. Durante la década de 1850 muchos
fabricantes se dieron cuenta de que nombres más creativos como Cantaloupe, Rock
Candy, Weddinnng Cake y Lonejack eran de gran utilidad para capitalizar los
productos. En la década de 1860 los tabacaleros comenzaron a vender su
mercancía en pequeñas bolsas directamente a los consumidores. Los empaques
como apariencia atractiva se consideraban importantes y, como resultado, se
diseñaron etiquetas de dibujos, decoraciones y símbolos.
12
La historia del desarrollo de marcas desde 1860 hasta su evolución más reciente, de
1985 a la actualidad se puede dividir en cuatro periodos importantes. Considerados
a continuación algunos de sus desarrollos más sobresalientes.4
2.1.1.3. Historia de las marcas de electrodomésticos relacionadas con
Tecnibahia
2.1.1.3.1. Sony
El origen de la palabra "Sony" En 1955, la compañía decide empezar a utilizar la
marca SONY en los productos Totsuko y, tres años más tarde, cambia el nombre de
la empresa por el de Sony Corporation.
El origen del nombre Sony es fruto de la combinación de dos conceptos: Uno el
vocablo latino "sonus", que es la base etimológica de palabras como "sonido" y
"sónico". El otro "sonnyboy" una expresión popular que se utilizaba en Japón en
aquellos años para describir a una persona de espíritu libre y vanguardista.
El nuevo nombre evocaba a la perfección el espíritu de la compañía: el de unos
jóvenes llenos de energía y pasión por la creación sin límites.
El 8 de mayo, Ibuka visitó el Ministerio de Comunicaciones y recibió un pedido de
cincuenta voltímetros de tubos al vacío. El problema era que encontrarlos en el
mercado negro representaba hacer viajes a Akihabara, en Tokio, o Yokohama o
incluso a la Prefectura de Ibaraki.
Totsuko se veía obligado a fabricar su propio equipo. Comenzando con los
soldadores eléctricos (cautines), hacía destornilladores utilizando resortes de
motocicletas. Construía sus propias bobinas eléctricas y usaba alambrado eléctrico
en los cables telefónicos en sus productos de prueba.
La mayor preocupación de todos, era financiera. El producto de mayor venta que
Totsuko podía ofrecer, fue un cojín electrocalentado. No era un dispositivo muy
seguro porque carecía de termostato y no utilizaba material pirorretardante. Dado
4 Información tomada del Libro: Dirección de productos y marcas, escrito por Ana Isabel Jiménez
Zarco,Haydeé Calderón García
13
que no estaban dispuestos a empañar el nombre de Totsuko, el producto se vendía
con el nombre ficticio "GinzaNessuruShokai" (Compañía Ginza de Calefacción). El
cojín se vendía como "pan caliente", pues en ese entonces había escasez de casi
todo. La compañía pagaba a las familias de los empleados por coser forros, adornar
cordones con vainicas y completar otras tareas encargadas.
KazuoIwama era un físico asociado al Instituto de Investigaciones de Terremotos de
la Universidad de Tokio antes de unirse a Totsuko. Iwama y Morita habían sido
buenos amigos en el distrito Shirakabe de Nagoya, y estaba casado con la hermana
menor de Morita. El 1 de junio, Iwama se unió a la compañía.
Los aportes de Sony al mundo de la electrónica han sido relevantes. En 1950 se
presentaba la primera grabadora de sonido en Japón, cuatro años más tarde fabrica
el primer transistor japonés y al año siguiente, en 1955 desarrolla el primer radio de
transistores del mundo, el TR-55 que presenta en Japón, dos años después
presenta el TR-63 y el TR-62 a nivel mundial. Con ellos es que se introduce en el
mercado de EE. UU. Ya el año anterior había presentado el TR-55 en Japón.
La tecnología de estado sólido, que sirvió a Sony para darse a conocer en el mundo
con su radio a transistores, fue adquirida por la compañía mediante una licencia
comprada a los laboratorios Bell por Morita, los laboratorios Bell no utilizaban la
tecnología de estado sólido al estimar que no iba a haber ningún cambio en los
consumidores que utilizaban la tecnología anterior.
En 1958 sigue innovando en la radio transistorizada presentando el receptor más
pequeño en aquel momento en el mundo y el primer receptor a transistores de dos
bandas.
En 1960 desarrollo el 8-301, el primer receptor de televisión transistorizado y
seguidamente, en 1961, la primera grabadora de vídeo transistorizada, la SV-201. Al
año siguiente esos productos serían de menor tamaño.
En 1965 se presenta la primera grabadora de vídeo doméstica, la CV-2000 y un
micrófono de condensador transistorizado.
En 1967 aparece el primer receptor de radio que incorpora circuitos integrados y una
grabadora de vídeo portátil, la DV-2400.
14
En 1968 presenta el primer televisor en color Trinitron (marca y tecnología que
mantendrá hasta la desaparición de los monitores y receptores de TV de tubo de
Rayos Catódicos a principios del siglo XXI). Al siguiente la NASA selecciona el
casete TC-50 de Sony para equipar el Apolo X.
En 1969 Sony desarrolla en magnetoscopio U-matic que está llamado a ser el
formato de grabación de vídeo para ENG sustituyendo a los formatos de pulgada "C"
y "B" de Ampex y Bosch. Dos años después presentaría el U-matic en color.
En 1972 desarrolla y presenta el primer proyector de vídeo para pantallas de gran
formato y en 1975 surge el Betamax, con el modelo SL-6300, fue un concepto de
Ibuka, que se convirtió en un éxito, pero que paulatinamente perdió su dominio del
mercado a manos del formato VHS, liderado por JVC. Esta situación se debió a la
negativa de Sony de compartir el uso de su formato con otras compañías, razón por
la cual, la mayoría de fabricantes adoptaron el formato VHS.
En 1977 aparece el primer procesador de audio digital PCM-1 y en 1979 presenta el
primer Walkman del mundo, el TPS-12.
En 1980 desarrolla y presenta, junto a Philips el nuevo formato de grabación de
audio digital, el CD. Ese mismo año lanza el primer camcorder, cámara y grabadora
integrados, destinado al mercado doméstico.
En 1982 desarrolla el sistema Betacam partiendo del U-matic. El nuevo sistema, que
graba por componentes en cintas de media pulgada idénticas a las utilizadas por el
formato doméstico Betamax se desarrollaría posteriormente dando lugar al Betacam
SP que apareció en 1988 y sería el formato estándar de TV brodcast hasta la
desaparición de la grabación en cinta en la primera década del siglo XXI. Este
formato se evolucionaría al Betacam digital y soportaría todos los formatos
intermedios que tanto Sony como otras empresas del sector intentaron introducir
para sustituirlo.
En 1994 lanza al mercado la primera videoconsola desarrollada por Sony, la
PlayStation, que se convirtió en la primera videoconsola con unidad CD-ROM en ser
exitosa.
15
En 2008 el formato Blu-ray desarrollado por Sony, se impone sobre el formato HD
DVD que trató de imponer la empresa Toshiba.2 Gran parte de su éxito se debió a
su incorporación en el sistema PlayStation 3, producto estrella de Sony que
actualmente pelea por imponerse tras sus exitosos PlayStation 2 y PlayStation.
En 2010 salió al mercado la Sony Bravia 3D, la cual, ha tenido mucho éxito.
Mientras buscaban un nombre para la compañía, pensaron en utilizar sus iniciales,
TTK (TokyoTsushinKogyo). La primera razón por la cual no lo hicieron, fue por la
compañía ferroviaria Tokio Kyuko, conocida como TKK. La compañía utilizó
entonces, ocasionalmente, el acrónimo "Totsuko" en Japón, pero Morita descubrió
durante su visita en Estados Unidos, que los Norteamericanos tenían problemas
para pronunciar el nombre.
Otro nombre que se utilizó temporalmente fue "Tokio Teletech" hasta que Morita
descubrió que en Norteamérica ya había una compañía utilizando el nombre
Teletech mas su respectiva marca.
El nombre SONY fue elegido como una mezcla del latinsonus, que es la raíz de las
palabras sónico y sonido, y de las palabras inglesas sunny (soleado) y sonny (niño).
Desde el año 2004, Sony, que también tenía intereses en la industria discográfica,
empezó a incorporar sistemas de protección anticopia basados en un rootkit a sus
CD musicales.
Dicho rootkit era capaz de instalarse en los núcleos de los sistemas Windows 2000 o
XP. Al mes posterior en que la noticia salió a la luz (Octubre del año 2005) ya hubo
fuertes demandas contra la compañía, así como peticiones a escala mundial para
boicotearla.
Dicho rootkit no sólo despertó la ira de los detractores del espionaje con fines
comerciales, sino también el de los promotores del software libre, pues se descubrió
que el rootkit (de código cerrado) utilizaba código liberado bajo licencias LGPL y
GPL, transgrediendo tales licencias.
Sony compite en la línea marrón (electrónicos) con Samsung, LG, Sanyo, Nokia.
Compite en el ámbito computacional con empresas como Acer, 8 Apple, 9 Hewlett-
Packard (HP) ,10 Fujitsu, 11 Lenovo12 y Toshiba.13 En el campo de los videojuegos
16
con empresas como Nintendo y Microsoft. Además, posee uno de los sellos de las
"bigfour" de la industria de la música (Sony Music Entertainment y una de las 6
mejores de la industria del cine (Sony PicturesEntertainment), que incluye también la
subsidiaria de televisión Sony Pictures Televisión.5
2.1.1.3.2. LG
La compañía fue originalmente establecida en 1958 como GoldStar, produciendo
radios, TVs, refrigeradores, lavadoras, y acondicionadores de aire. LG Group fue un
consorcio de dos compañías coreanas, Lucky (del "Nakhui" coreano) y GoldStar, del
cual la abreviación de LG se derivó. Antes del cambio de nombre de una compañía
para LG, los productos de toda la casa fueron vendidos bajo el nombre de marca de
Lucky, mientras los productos electrónicos fueron vendidos bajo el nombre de marca
de GoldStar.
En enero de 2009 LG pudo comprar el nombre de dominio, LG.com, colocándose
entre las compañías que poseen su nombre de dominio de dos letras.
En 1994 GoldStar ganó el patrocinio de The 3DO Company para hacer el primer
3DO InteractiveMultiplayer. En 1995, GoldStar fue renombrado LG Electronics, y
adquirió Zenith Electronics de los Estados Unidos.
LG, que se enfrentó activamente al cambio de los tiempos a través de la renovación
de la administración desde finales de la década de los 80, dio a conocer " Los planes
de operación para el siglo 21" en febrero de 1990, y definió los conceptos y sistemas
de la segunda renovación con el empleo de una nueva filosofía de actuación: "
Creando valor para los clientes a través de una administración basada en el respeto
a la dignidad humana".
LG Chemicals terminó la construcción del Complejo Petroquímico de Youchon en
mayo de 1990. Este complejo proporcionó, por primera vez en Corea, un sistema
completo de producción de productos petroquímicos, desde artículos de uso
doméstico y materiales de plástico para la construcción, hasta productos químicos
de precisión y medicamentos avanzados.
5 Información tomada de la página Web: http://es.wikipedia.org/wiki/Sony
17
El símbolo visual de LG es el elemento más relevante del Programa de Identificación
Corporativa.
Las letras "L" y "G" en un círculo simbolizan el mundo, futuro, juventud, humanidad,
y tecnología. Nuestra filosofía está basada en la humanidad. También representa
nuestro acercamiento a los clientes en todo el mundo.
Nuestro color principal, el rojo, representa la cortesía de LG y transmite nuestro firme
compromiso para dar lo mejor de nosotros. Por tanto, la forma o el color del símbolo
nunca deben ser modificados.
Este logotipo que incorpora los distintos nombres legales de LG Electronics se ha
unificado en una línea uniforme. Su balance y proporción son elementos de texto,
por lo que el logotipo no debe ser alterado o cambiar de tamaño.
El logotipo está representado en gris (Gris LG), Pantone 430C o negro, y para
algunas ocasiones pueden ser utilizados, oro LG o plata LG. No deben ser utilizados
otros colores.6
2.1.1.3.3. Samsung
Samsung fue fundada el 1ro. Marzo de 1938 por ByungChull Lee, su historia se ha
caracterizado por los constantes avances a la conquista de nuevos retos. Samsung
ha sido una fuerza importante en el desarrollo del pueblo coreano y se encuentra
hoy en día como una base sólida siendo la corporación más importante de Corea.
Con una pequeña inversión de W30.000, el pequeño negocio se basaba en la
exportación de pescados, frutas y vegetales a Manchuria y Beijing, pero en tan sólo
una década, Samsung tendría su propia producción de harinas y maquinarias para
repostería.
En noviembre de 1987, Kun-Hee (el hijo del creador de Samsung) lideró la "Segunda
Fundación" de la compañía, con el objetivo de convertir a Samsung en una
corporación del siglo XXI. Samsung restructuró su viejo negocio e integró otros
nuevos, para convertirse en una de las cinco principales compañías mundiales de
electrónica.
6 Información tomada de la página Web: http://blogdelasmarcas.blogspot.com/2007/10/historia-de-lg.html
18
Para fines de los '80, Samsung Electronics alcanzó una gran reputación en el
mercado, logrando desarrollar los productos de alta tecnología por los que la
compañía es conocida hoy. Desde ese entonces, el crecimiento de Samsung
Electronics ha sido sostenido.
La visión de Samsung es "Liderar la revolución de la convergencia digital" y la misión
para llevar adelante esta visión es ser una compañía "Digital-e". Digital-e es una
compañía que lidera la revolución de la convergencia digital a través de productos
digitales innovadores y de procesos digitales.
"Digital" relaciona e integra la tecnología, los productos y las empresas, renovando
los negocios y rediseñando los productos para adaptarlos a la era de la
convergencia digital "e" significa un estilo de management veloz, instalando
procesos de negocios rápidos y simples de la manera más rápida y efectiva.
Durante los últimos 50 años, Samsung se ha guiado por una filosofía corporativa
basada en la dedicación del personal y la utilización de la tecnología para crear
productos y servicios superiores, que contribuyan a una mejor sociedad a nivel
global. Hoy en día, esta filosofía corporativa une a todas las empresas afiliadas de
Samsung.
Para competir en el mercado global, es necesario contar con la mejor fuerza laboral.
Por ello, se orientan en personas técnicamente preparadas, socialmente adaptadas,
que se sientan cómodas con otras culturas, confiadas, creativas, estudiosas y
enfocadas en el futuro, Samsung busca atraer estos talentos y formar una cultura
corporativa en la que pueden confiar.
Samsung Electronics invierte, todos los años, entre el 6% y el 8%
(aproximadamente) del total de sus ventas en investigación y desarrollo de
tecnología y productos todos los años.
Para tal fin, cuenta con centros de desarrollo en telecomunicaciones, digital media y
semiconductores en Corea y posee, además, 10 centros en 7 países alrededor del
mundo en digital media, software y telecomunicaciones, estableciendo de esta forma
un sistema global de investigación.
19
Cerca de 15.000 investigadores (lo que representa aproximadamente un 24% de la
fuerza laboral de Samsung en Corea y el mundo) dedican sus esfuerzos para
desarrollar los mejores productos que liderarán la era digital.
En los EE.UU., donde la competencia en tecnología es muy fuerte, Samsung registró
1451 patentes en el 2001.7
2.1.2.3.4. Daewoo Electronics
Daewoo Electronics fue creada en 1971 en Seúl, Corea fabricando equipos de audio
y video caseteras y como su nombre lo indica (Daewoo significa "Gran Universo")
empieza el sueño de expansión y crecimiento de la compañía.
En marzo de 1983 Se extiende la fabricación de equipos de Electrónica., luego en
diciembre de 1984 Daewoo Electronics, se consolida como la primera compañía
coreana en exportar video caseteras, y en febrero de siguiente año gracias al trabajo
tenaz y a la simpatía de los consumidores, se funda la planta de Televisores en la
ciudad de Kumi Corea.
En noviembre 1988 se funda la planta de video caseteras en un país estratégico de
Europa: Irlanda del Norte.
Más tarde en diciembre de 1990 San Luis Colorado en Sonora, es la sede para el
inicio de (Daewoo Electronics de México) planta que producirá Televisiones,
Monitores y Video caseteras.
En enero de 1993 se declara formalmente, la nueva filosofía empresarial que regirá
las actividades de la compañía a nivel mundial: "Tankismo" cuyos principios
receptores son el desarrollo de soluciones "simples, durables y fáciles de usar"
Se fortalece la fabricación de productos de electrónicas en mayo de 1993 con la
puesta en marcha de una planta, en el continente Europeo. Dos meses más tardes
inician las operaciones de manera oficial de la oficina representativa de venta en
México, llamándose Daewoo Electronics Corporation de México, S.A. De C.V.
Gracias a los estrictos controles de calidad se otorga la certificación de ISO 9000
para la Línea de Hornos Microondas.
7 Información tomada de la página Web: http://www.todosamsung.com/a_samsung.htm
20
Un mes después se consolida la aceptación de televisiones en el mercado Europeo,
con la fundación de una planta en Polonia.
En septiembre del mismo año Daewoo Electronics, marca el inicio de una nueva era
en el lavado de la ropa, con la introducción del único Sistema de lavado a base de
aéreo burbujas de aire, concepto que vendría a revolucionar el mercado de
lavadoras al ofrecer equipos que brindan una excelente eficiencia de lavado sin
maltratar los tejidos de la ropa.
Para en diciembre del mismo año gracias a la excelente calidad y aceptación de las
lavadoras Daewoo, se obtiene la certificación ISO 9002; paralelamente y después de
años de fructífera investigación, se desarrolla el "Multi Air Flow" Sistema que
incrementa notablemente la conservación de los alimentos por más tiempo.
En enero de 1996 Daewoo Electronics extiende sus operaciones en el continente
Americano, siendo la Ciudad de Querétaro la sede para la puesta en marcha de la
Planta de Línea Blanca DEHAMEX (Daewoo Electronics Home Appliances de
México) que se encarga de fabricar Refrigeradoras y Lavadoras para el mercado del
Norte, Centro y Sur América.
Dos años después con el fin de consolidar la vanguardia tecnológica que caracteriza
a Daewoo Electronics, se establece el Centro de Investigación para Televisiones en
Estados Unidos, a su vez, se pone en marcha la planta para Refrigeradores en
España, fortaleciendo la presencia de la marca en el continente Europeo.
En 1999 Daewoo se coloca en la vanguardia tecnológica al comenzar la
comercialización del monitor "Plasma Display Panel" a nivel mundial.
Continuando con las innovaciones tecnológicas en marzo de 1991 Daewoo marca
una nueva era con la fabricación del primer aire acondicionado generador de
oxígeno.
En noviembre del 2002 la compañía cambia su nombre por "Daewoo Electronics
Corp."
En enero del 2003 debido a una restructuración interna se anuncia el cambio de
Imagen Corporativa, modificando el logotipo y la tipografía haciéndolo más moderno
y versátil.
21
Un mes después gracias a la inversión que hace Daewoo para el desarrollo de
nuevos productos, se vuelve a innovar a nivel mundial introduciendo la línea de
refrigeradores y aires acondicionados con la tecnología NANOSILVER (cuya
particularidad es la eliminación de bacterias).
En febrero del 2004 introduce en el mundo la primera vitamina generadora de Aires
Acondicionados.
Y en abril del 2004 declaran entrar a el negocio de OLED.
Se estableció en Panamá desde 1993 como Casa Matriz para Centro América y
Latinoamérica de los mundialmente reconocidos productos Electrónicos de la
Compañía Coreana DAEWOO ELECTRONICS CO. LTD.
DEPASA ha tenido a sus cargos los mercados de los países de América Central
desde Guatemala a Panamá, los países del Caribe y algunos países de Sur
América, tales como Ecuador, Venezuela y Colombia.
Desde Noviembre del año 2002, DEPASA es una de las 9 compañías de
Distribución y Ventas en el mundo pertenecientes a DAEWOO ELECTRONICS
CORP.
Desde la segunda mitad del año 2004, DEPASA se ha encargado directamente, a
través de su red Centros Servicio Autorizado, de brindar el Soporte Técnico a todos
los clientes de la marca DAEWOO cuyos productos han sido debidamente
distribuidos desde DEPASA y desde la Sucursal en MIAMI (DEAM – FL).
A lo largo del último año y proyectándose hacia el Futuro, DEPASA siempre ha
tratado de estar más cerca de los consumidores ofreciéndoles atractivos productos
tales como Refrigeradoras, Lavadoras y productos Audio Visuales y ahora productos
Digitales, los cuales son diseñados con el objeto de beneficiar al consumidor y a su
familia.
Deseamos llevarles a nuestros clientes una nueva imagen como fabricantes de
productos que no dañan o perjudican el medio ambiente y lo cual consideramos muy
importante para nuestras familias.
22
En Daewoo Electronics tenemos como filosofía crear innovaciones tecnológicas que
beneficien el entorno familiar, aumenten la calidad de vida de nuestros clientes y
protejan el medio ambiente.
Basándonos en esta premisa, renovamos nuestra imagen corporativa de la empresa
a nivel mundial esperando trasmitir la imagen de una compañía dinámica,
preocupada por la innovación en diseño, funcionalidad y confort. Buscando
satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
El logotipo de Daewoo Electronics se distingue por las letras "DE" en color rojo. El
simbolismo de dicho color se remota a la antigüedad, cuando varias culturas
ancestrales alrededor del mundo consideraban al rojo como el color más importante
en la naturaleza, relacionándolo con la fuerza y la vitalidad.
Para Daewoo el rojo simboliza la "creación y la innovación", la cual podemos
apreciar en el diseño de la letras "D", "E" y el estilo moderno de la palabra "Daewoo"
(DAE = GRAN, WOO = UNIVERSO) las cuales representan el énfasis e interés de
la compañía por el futuro.
Nuestro principal objetivo es la satisfacción del cliente con productos que realzan
formas de vida saludable, esto es tratando de hacer que la imagen de la marca sea
ampliamente conocida en nuestros mercados de América Central, el Caribe y
algunos países de Sur América.
Siempre siguiendo las directrices propuestas por nuestra casa matriz. Esto es con el
fin de convertirnos en el líder del mercado, siempre buscando nuevas oportunidades
de negocio en nuestra industria con productos dirigidos al bienestar familiar con la
responsabilidad mejorar su entorno.
Aprovechando al máximo las ventajas de la Zona libre de Colón como punto
estratégico por su cercanía a todos los países de América Central, Sur América y El
Caribe. Nosotros hemos conseguido maximizar el rango de nuestras actividades.
Nuestra Visión es muy clara. La satisfacción de los clientes es nuestra “Misión”, y
reconocemos que es de esta manera en que nos transformaremos en la compañía
23
de productos Electrónicos líder; como una alternativa de hoy en el ambiente digital
del mañana.8
2.1.2. Antecedentes Referenciales
2.1.2.1. Informe Sectorial de Almacenes de Electrodomésticos
En la actualidad Ecuador es una de las naciones que más electrodomésticos
comercializa en Latinoamérica; junto con Argentina y Brasil. Los ecuatorianos han
mostrado un gran interés en los artefactos tecnológicos.
Los electrodomésticos se comercializan de tal forma que se estima la presencia de
una tienda de artículos para el hogar cada dos cuadras en los centros de las
ciudades; este dato puede resultar increíble pero es muy cierto, las zonas céntricas
y la capital de esta nación han visto en la venta de electrodomésticos un negocio
rentable.
Debemos decir que los electrodomésticos en Ecuador no son igualmente populares,
los refrigeradores, las cocinas, las lavadoras, con aquellos relacionados al
entretenimiento y el ocio, siendo los que más se comercializan; durante el 2006 y
2007 se vendieron muchos más reproductores de mp3 que en España, por ejemplo,
dato curioso si tenemos en cuenta que los ingresos de los europeos son mucho
mayores.
Los televisores plasma no sólo fueron furor en Argentina y Brasil, en Ecuador de la
totalidad de los modelos fabricados el 69% de los que fueron vendidos tenían estas
características; luego siguieron las pantallas LCD, tal fue su auge que el juego de
oferta y demanda empezó a hacerse presente: tan grande fue la segunda que el
precio disminuyó un 50%.
Según representantes de empresas fabricantes de electrodomésticos el 65% de los
electrodomésticos vendidos en nuestro país es de fabricación nacional. El 20% de
las ventas de estos artículos se las realiza con tarjetas de crédito. Más del 90% de
8 Información tomada de la página web:
http://www.decpanama.com/main/index.php?option=com_content&view=article&id=20&Itemid=31
24
las piezas y accesorios son fabricadas en el Ecuador, e incluso muchos de estos
productos son exportados hacia el exterior como Venezuela.
Por último, otra dificultad que se ha presentado en el sector desde inicios de año es
la restricción de importaciones a través de la reducción de cupos de importación e
incremento de aranceles.
Lo que beneficia en su gran mayoría a los productores locales de electrodomésticos.
Así se fijó que podrá ingresar al país el 70% del valor CIF importado en el 2008.
Mientras que a los aparatos para reproducir imagen y sonido (televisores y equipos
de música) se les puso un recargo arancelario del 30%.
En el enfoque de la economía industrial del sector de electrodomésticos nos damos
cuenta que existe una alta concentración en alrededor de 18 almacenes comerciales
que manejan el 38% de los productos importados totales, y asimismo sabemos que
el 65% de la demanda de línea blanca se satisface con producción nacional.
En esta parte cabe la reflexión de que apenas 5 productos de los 18 analizados
tienen tasas de crecimiento promedios positivas, sin embargo, tal evento no es del
todo grato, ya que van acompañado de un factor de alta variabilidad que significa no
hay mayor garantía de que esa tendencia halagadora se mantenga.
Las empresas comercializadoras de electrodomésticos tienen el mayor reto hasta el
momento de este milenio, salvaguardar la permanencia de sus negocios, con poca
capacidad de compra, o con una capacidad de compra en descenso, con el pago de
mayores impuestos, y los desafíos propios del sector, la alta competencia.9
2.1.2.2 Las líneas del negocio.
El negocio se compone de dos líneas: la blanca y la marrón. La línea blanca encierra
todos los productos para refrigeración, cocinas y los aparatos relacionados con las
labores del hogar (neveras, lavadoras, secadoras, hornos, planchas, microondas,
aspiradoras, licuadoras y enseres menores). La línea marrón comprende todos los
aparatos para diversión y entretenimiento (televisión, audio y video, en general).10
9Información tomada de la página web: http://www.gcasite.com/file/Informe_sectorial_electrodomesticos.pdf
10 Información tomada de la página Web: http://www.dinero.com/edicion-impresa/negocios/articulo/la-casa-
tecnologica/2566
25
2.1.2.3 Marcas predominantes de electrodomésticos en Ecuador
Aunque nos resulte un poco extraña la siguiente afirmación, debemos señalar que
ecuador es una de las naciones que más electrodomésticos comercializa en
Latinoamérica; junto con Argentina y Brasil, lo ecuatorianos han mostrado un gran
interés en los artefactos tecnológicos y hasta en aquellos relacionados con la
domótica11.
Los electrodomésticos en Ecuador se comercializan de tal forma que se estima la
presencia de una tienda de artículos para el hogar cada dos cuadras.
Este dato puede resultar increíble pero es muy cierto, las zonas céntricas y la capital
de esta nación han visto en la venta de electrodomésticos un negocio rentable.
Si analizamos más a fondo esta situación, debemos afirmar también que el auge de
electrodomésticos en Ecuador tuvo lugar principalmente por el buen momento
económico y técnico que este país sudamericano atraviesa; corporaciones como
Phillips, Sony y Pioneer vieron en Ecuador un lugar rentable para sus inversiones, es
por esto que establecieron allí varias de sus fábricas y centros comerciales.
Durante los 90’ Ecuador se caracterizaba por ser el sitio de los mobiliarios, algunas
de sus calles escondidas imitaban al mítico barrio de San Telmo en donde se
pueden comprar las más hermosas antigüedades; este negocio fue fructífero hasta
el fin de la década en donde la tecnología empezó a atraer la atención de los
ecuatorianos: los reproductores de mp3, los plasmas, las pantallas LCD, los
formatos en DVD; todo esto contribuyó al avance.
A partir del nuevo milenio las tiendas de electrodomésticos en Ecuador comenzaron
a ser furor; si a este factor sumamos otro como el “crédito” y “las cuotas sin interés”,
tenemos como resultado un gran crecimiento del sector.
Como en toda nación, los ecuatorianos tienen su preferencia a la hora de comprar,
de acuerdo a varios encuestados un 77% de los usuarios opta por electrodomésticos
de larga vida útil y por eso no escatiman a la hora de invertir; un 20% sólo compra un
aparato por necesidad y el resto se define como “comprador compulsivo”.
11
La domótica es la nueva ciencia y técnica que trata de hacer inteligentes a los edificios. Se supone que una casa inteligente es la que está fresca en verano y caliente en invierno, la que ahorra energía, y la que en general obedece las órdenes de sus ocupantes.
26
2.1.2.4 Los más vendidos
Debemos decir que los electrodomésticos en Ecuador no son igualmente populares,
los refrigeradores, las cocinas, las lavadoras y aquellos relacionados con el
entretenimiento y el ocio son las que más se comercializan; durante el año 2006 y lo
que va del 2007 se han vendido muchos más reproductores de mp3 que en España,
por ejemplo, dato curioso si tenemos en cuenta que los ingresos de los europeos
son mucho mayores.
Los televisores plasma no sólo fueron furor en Argentina y Brasil, en Ecuador de la
totalidad de los modelos fabricados el 69% de los que fueron vendidos tenían estas
características; luego siguieron las pantallas LCD, tal fue su auge que el juego de
oferta y demanda empezó a hacerse presente: tan grande fue la segunda que el
precio disminuyó un 50%.
Pero entre todos los electrodomésticos en Ecuador el más solicitado es un conocido
nuestro, el refrigerador; aunque todavía no se entiende el porqué de las seguidas
compras de neveras, debemos señalar que esta nación posee los últimos modelos
en refrigeradores los cuales se caracterizan por ser más ecológicos ya que
contienen floro carburos, elementos menos contaminantes para la capa de ozono.
Parece ser un detalle banal, pero para Ecuador el futuro en frigoríficos ha llegado ya,
aunque sea difícil de creer estos aparatos, comercializados en esta nación, pueden
ya navegar por Internet, controlarse a distancia, regularse automáticamente en
función de la conservación de alimentos y hasta avisan cuando el champagne ha
alcanzado la temperatura ideal.
También cabe destacar que toda esta clase de electrodomésticos en Ecuador
poseen una vida útil prolongada y un mantenimiento casi nulo; los hornos
convencionales y microondas, por ejemplo, cuentan con tratamientos especiales en
sus puertas y paredes para que la limpieza sea un juego de niños; las puertas de los
refrigeradores poseen tratamientos antibacetrianos12 y así evitan la proliferación de
microorganismos dentro del artefactos, sin mencionar que las neveras actuales
poseen sistemas de auto-descongelamiento.
12
Antibacetrianos.- Una completa gama de presentaciones de los aminoglucósidos de elección frente a elecciones por bacterias gran-negativas.
27
Ecuador ha demostrado ser una nación avanzada en cuanto a la fabricación de
electrodomésticos modernos, este ejemplo es tomado hoy por varios de los países
vecinos, ahora es cuestión de esperar la expansión.13
2.1.2.5 Empresas Asociadas a ASEDELEC14
Almacenes Japón, Almacenes la Ganga, Artefacta, Comandato, Comercial Jaher,
Créditos Económicos, Icesa- Orve, Marcimex, Sukasa, Electrolux,Expocarga,
Indurama, Mabe, Panasonic
De las empresas asociadas las 5 últimas son marcas nacionales que importan
electrodomésticos y los venden a las empresas comercializadoras de
electrodomésticos a nivel nacional.15
2.1.2.6 Servicios de Garantía Ecuador
La situación de los consumidores en el Ecuador guarda relación con la transición de
la economía hacia un modelo de libre mercado. El ingreso del Ecuador a la
Organización Mundial de Comercio (OMC), es un hecho que refleja la adopción por
parte del Estado de un modelo económico que significó para la sociedad ecuatoriana
la adaptación a nuevos conceptos, referentes y reglas.
En este nuevo entorno, la posición de los consumidores ecuatorianos, en su calidad
de actores fundamentales del mercado, pudo haber jugado desde un inicio un papel
preponderante en el mejoramiento de las condiciones de vida de todos los
ciudadanos y la dinamización de la economía.
Sin embargo, el rol del sector no fue asumido espontáneamente ni por el Estado y
los proveedores, así como tampoco por los propios consumidores, ya que hacía falta
que la sociedad en su conjunto incorpore la visión de la demanda en el consumo de
bienes y servicios.
13 Información tomada de la página Web: http://www.reparacion-de-
electrodomesticos.com/articulos-para-el-hogar/electrodomesticos-en-ecuador.html
14Asociación de Almacenes de Electrodomésticos del Ecuador
15
Información tomada de la página Web: http://www.asadelec.com
28
La posición de los consumidores en el Ecuador es de desequilibrio respecto a la de
los proveedores. La sociedad está organizada desde la perspectiva de la oferta –
proveedores privados o públicos –, lo cual obstaculiza la aplicación de los derechos
de los consumidores.
La información sobre las características de los bienes y servicios es muy limitada por
la propia naturaleza de la relación consumidores-proveedores. Mientras quien
produce, distribuye o comercializa, conoce cabalmente el bien o servicio, el
comprador solamente puede acceder a este conocimiento a través de los datos que
se le entrega.
La primera marca en ofrecer servicio de garantía en Ecuador fue la marca Goldstar
en el año de 1986 que en la actualidad es LG Electronics, para luego en 1988 este
servicio también lo ofrecerlo las marcas Sony y Samsung.
Desde entonces hasta la presente fecha los beneficios que han ido adquiriendo los
consumidores han incrementado como también el compromiso de los fabricantes,
que deben de seguir manteniendo la buena imagen de la marca después de la
venta.
Una vez que se empezó a ensamblar y comercializar los productos de la marca
Goldstar en Ecuador la acogida de los consumidores sobrepasó las expectativas de
la empresa empujando a la misma a la contratación de un grupo de tercerizadores
para que brindaran el servicio de Garantía y soporte Técnico a nivel nacional.
Los prestadores de servicio técnico de las marcas son empresas de cobertura
nacional compuesta por expertos y profesionales del sector de la asistencia técnica,
especializada tanto en la reparación de averías en equipos y aparatos electrónicos
de las diferentes marcas, como en la instalación y mantenimiento de aparatos y
equipos electrónicos tanto a profesionales, como a particulares y empresas.
Para dar solución al problema con su aparato en la marca que se de este servicio, la
mejor y más eficaz elección es el servicio proporcionado por la marca, dada su
29
calidad contrastada, dilatada experiencia, fiabilidad, y la mejor garantía que puede
encontrar.
El servicio técnico dispone de los más avanzados medios técnicos y humanos
necesarios para solucionar los problemas planteados en las solicitudes de los
clientes desde el inicio hasta la finalización de la reparación de la avería, así como la
instalación y configuración de aparatos electrónicos de la gama marrón y línea
blanca.
El entregar un servicio de garantía lejos de ser un gasto es una inversión que le
entrega a la marca credibilidad y confianza, la misma que es brindada por los
servicios.
Hoy en día los compradores directos de LG buscan entregar a sus clientes
directamente el servicio de garantía, trabajo que han logrado obtener líneas
comerciales como lo es La Ganga, Comandato, y Créditos económicos los mismos
que disponen de su propio centro de servicio.
Los siguientes talleres son en su totalidad Centro de Servicios que brindan la
garantía a las marcas comercializadas actualmente en nuestro país.
ASC.
Electro Servicios González
La Garantía UIO
Servicio Técnico Comandato UIO
Elecservitec
Electronic Shop
Service Center
Autoimport
Serviganga UIO
Telecolor
Intcomex
TECNOMEGA
MEGAFRIO
30
Laboratorio Central
La Garantía GYE
Servicio Técnico Comandato GYE
Tecnibahia
Serviganga GYE
Servicenturiosa
Electro Servi Japones
FRISS
Service-21
Laser Center LOJA
Tecnimanta
Electrónica García
SEDISA
Teleradio
Electrónica Mantilla
Servitecnic
Electrónica y Servicio
Laser Center MACH
Tecnioro
Máster Electrónica
Servico Electrónico Crown
Sertron
2.1.3 Fundamentación Científica
2.1.3.1 Administración Estratégica
La estrategia de una empresa es un plan de acción de la administración para operar
el negocio y dirigir sus operaciones. La elaboración de una estrategia presenta el
compromiso administrativo con un conjunto particular de medidas para hacer crecer
la organización, atraer y satisfacer a los clientes, competir con éxito, dirigir sus
operaciones y mejorar su desempeño financiero y de mercado.
31
Así la estrategia de una empresa se trata del cómo: por ejemplo, cómo pretende
crecer, cómo intenta construir una clientela leal y vencer a su competencia, cómo
operará cada una de sus áreas (investigación y desarrollo, actividades de la cadena
de abastecimiento, producción, ventas y mercadotecnia, distribución, finanzas y
recursos humanos), cómo mejorará su desempeño.
Al elegir una estrategia, la administración expresa en realidad: “entre las diversas
formas comerciales de conducirnos y competir que teníamos a nuestra disposición,
decimos a esta combinación particular de planteamientos competitivos y operativos
para llevar a la empresa en la dirección deseada, fortalecer su posición en el
mercado y su competitividad, y mejorar su desempeño”.
Cuando las empresas intentan obtener ventas y participación en el mercado a
expensas de sus competidores, los administradores suelen optar por estrategias
ofensivas, a menudo con el lanzamiento de iniciativas frescas de una clase u otra
para distinguir más su producto y atraer a los compradores.
Las empresas que ya cuentan con una posición sólida en la industria son más
proclives a estrategias que destacan las ganancias graduales en el mercado,
fortalecen su posición en el mercado y las defiende contra las maniobras más
recientes de sus rivales y otros factores que amenacen su bienestar.
Las empresas que no desean correr riesgo suelen preferir estrategias
conservadores, seguir los movimientos exitosos de las pioneras, cuyos
administradores son más emprendedores y tienen mejor posición a correr el riesgo
de ser los primeros en tomar medidas audaces y quizás decisivas que configuren la
competencia entre rivales de mercado.
2.1.3.2 Estrategia y búsqueda de una ventaja competitiva
El núcleo de toda estrategia lo conforman las acciones y los movimientos en el
mercado que efectúan los administradores para mejorar el desempeño financiero de
la empresa, fortalecer su posición competitiva alargo plazo y obtener un aspecto
competitivo respecto a sus competidores. Una estrategia creativa es el “boleto” más
confiable para obtener ganancias superiores al promedio.
32
Competir en el mercado es una ventaja competitiva tiende a ser más rentable que
competir sin alguna ventaja. Y es así seguro que una empresa obtenga mucho más
ganancia cuando goza de una ventaja competitiva en comparación a una situación
en que se vea limitada por desventajas competitivas. Además si el aspecto
competitivo de una empresa promete ser durable y permanecer (y no temporal),
tanto mejor para la estrategia como para la rentabilidad futura de la compañía. Es
bueno que la estrategia de una empresa produzca al menos un aspecto competitivo
temporal, pero es mucho mejor una ventaja competitiva sustentable.
Lo que sostiene a una ventaja competitiva respecto de una temporal son las
acciones y elementos en la estrategia que causan que una buena cantidad
compradores tengan una preferencia duradera por los productos o servicios de una
compañía, en comparación con las ofertas de los competidores.
La ventaja competitiva es la base del desempeño superior al promedio en lo rentable
y financiero, pues las preferencias sólidas del comprador por el producto de la
empresa se traducen en mayores volúmenes de venta y/o la capacidad de imponer
un precio mayor, lo cual incrementa las ganancias, los ingresos por inversiones y
otras medidas de desempeño financiero.
Cuatro de los planteamientos estratégicos más socorridos y confiables para
distinguir a la empresa de sus competidores, construir una lealtad sólida en el cliente
y ganar una ventaja competitiva sustentable son:
1. Esforzarse por ser un proveedor a bajo costo en la industria; con lo cual se
pretende obtener una ventaja competitiva de costo sobre los competidores.
2. Sacar a los rivales de la competencia con características distintivas como
mayor calidad, servicio de valor agregado, modelos más atractivos,
superioridad tecnológica o un valor monetario inusualmente elevado.
3. Centrarse en un nicho pequeño de mercado y ganar una ventaja competitiva
al satisfacer las necesidades y gustos especiales de los compradores que
conforman ese nicho de mejor manera que los competidores.
4. Cultivar experiencia y recursos que den a la compañía capacidades
competitivas que los rivales no puedan imitar con facilidad o en las que fallen
con sus propias capacidades.
33
La estrecha conexión entre ventaja competitiva y rentabilidad significa que la
búsqueda de una ventaja competitiva permanente siempre tiene un papel
preponderante en la planeación de la estrategia. La clave de una estrategia fructífera
es emplear uno o más elementos estratégicos distintivos que actúen como imanes
para atraer clientes y generen una ventaja competitiva duradera.
De hecho, lo que separa a una estrategia poderosa de una común o infructuosa es
la capacidad de la dirección para forjar una serie de movimientos, tanto en el
mercado como en su interior, que aleje a la empresa de sus rivales, incline la
balanza a su favor dando razones a los clientes para que prefieran sus productos o
servicios, y produzca una ventaja competitiva sustentable sobre sus rivales.
Mientras mayor y más duradera sea la ventaja competitiva, mejores serán las
perspectivas de ganar y posicionarse en el mercado, y obtener más ganancias a
largo plazo en relación con sus competidores.
Sin una estrategia que lleve a una ventaja competitiva, la empresa se arriesga a
quedar fuera de la competencia a manos de rivales más fuertes y/o a permanecer
con un desempeño financiero deficiente. Por tanto los directivos de la empresa no
merecen estrellitas doradas por estrategias mediocres que generen un desempeño
financiero y una posición insustancial en la industria.
2.1.3.3 Vivimos en una economía y sociedad de servicios
Como clientes, usamos servicios todos los días. Las empresas y otras instituciones
utilizan también una amplia gama de servicios y compran, por lo general, en una
escala mucho mayor que los individuos o las familias.
El hecho de encender una luz, escuchar la radio, hablar por teléfono, viajar en
autobús, recibir una pizza a domicilio, enviar una carta, cortarse el cabello, abastecer
un automóvil con gasolina, extender un cheque, rentar un video o enviar la ropa a la
tintorería son ejemplos de consumos de servicios a nivel individual.
Por desgracia, los clientes (quizá usted también) no siempre se sienten satisfechos
con la calidad y el valor de los servicios que reciben. Las personas se quejan por el
retraso en las entregad, el personal descortés, la incompetencia, las horas de
34
servicios poco convenientes, la atención deficiente, los procedimientos innecesarios
complicados y muchos otros problemas.
Protestan por la dificultad de encontrar personal que los ayude en las tiendas,
expresan su frustración por los errores con sus tarjetas de crédito o sus estados de
cuentas bancarios, se desesperan por la complejidad del nuevo equipo de
autoservicio, refunfuñan por el escaso valor que obtienen de un servicio y suspirar
cuando son obligados a esperar para recibir un servicio o permanecer en fila en casi
todas partes a las que van.
Los proveedores de servicios parecen tener siempre una serie de intereses muy
distintos. Muchos se quejas de la dificultad de obtener ganancias, de encontrar
empleados capacitados y motivados o de lo difícil que se ha vuelto agradara los
clientes.
Algunas empresas parecen creer que el camino más seguro al éxito financiero
consiste en reducir los costos y eliminar lo que consideran lujos innecesarios. ¡Otras
incluso dan la impresión de que podrían operar de manera más eficiente si no fuera
por todos esos clientes molestos que siguen haciendo pedidos ilógicos y echando
las cosas a perder!
Por suerte casi en todos los campos de actividad existen proveedores de servicios
que saben cómo agradar a sus clientes y al mismo tiempo llevar a cabo una
operación rentable y productiva, con empleados agradables y competentes.
En todo el mundo, el sector servicios de la economía atraviesa por un período de
cambio casi revolucionario en el que las formas establecidas de hacer negocios
siguen cambiando de dirección. Al inicio de un nuevo milenio, vemos que los
avances recientes en los servicios transforman nuestra manera de vivir y trabajar.
Los innovadores lanzan continuamente nuevas formas de satisfacer nuestras
necesidades existentes e incluso necesidades que ni siquiera sabíamos que
existían.
Aunque muchas empresas nuevas en servicios fracasan, algunas logran el éxito, en
ocasiones, de manera espectacular. Muchas empresas establecidas por largo
tiempo también fracasan o se fusionan dejando de existir; pero otras progresan
35
debido a que consideran continuamente la manera de hacer sus negocios, buscando
formas innovadoras de servir y mejorar a los clientes y aprovechando los adelantos
recientes en la tecnología.
El grupo de servicio distrito previamente es muy diverso, y aun así, sólo representa
una fracción de las muchas y diferentes industrias que se encuentran en el sector
servicios. Debido a esta diversidad, los servicios han sido por tradición, difíciles de
definir.
Algo que complica aún más este asunto es el hecho de que la manera de crear
servicios y proporcionarlos a los clientes no es fácil de comprender, porque muchas
entradas y salidas son intangibles. La mayoría de las personas tiene poca dificultad
para definir lo que es la manufactura, la minería o la agricultura, pero la mayoría
encuentra difícil definir lo que es servicio.
A continuación se presentan dos enfoques que capturan la esencia:
Un servicio es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra. Aunque el
proceso puede estar vinculado a un producto físico, el desempeño es en
esencia intangible, por lo general, no da como resultado la propiedad de
ninguno de los factores de producción.
Los servicios son actividades económicas que crean valor y proporcionan
beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como resultado de
producir un cambio deseado en (o a favor de) el receptor de servicio.
2.1.3.4 Tendencia en los negocios
En los últimos 25 años del siglo pasado ocurrieron cambios en la forma de operación
de las empresas; por ejemplo, los centros de generación de utilidades a través de
servicios que operan en empresas de manufactura, han transformado muchas
empresas reconocidas en áreas como las computadoras, los vehículos de motor y el
equipo mecánico y eléctrico.
Los servicios suplementarios diseñados para ayudar a vender equipo) como la
consultoría, el crédito, el transporte y la entrega, la instalación, la capacitación y el
mantenimiento) ahora se ofrecen como servicios por derecho propio, e intentan
36
generar utilidades. Estos servicios se ofrecen también a clientes que han decidido
comprar equipos competitivos.
Varias empresas de manufactura importantes (como General Electric, Ford y
DaimlerChrysler) se han convertido en grandes participantes en la industria de
servicios financieros mundiales como resultado de crear divisiones de arrendamiento
y financiamiento de crédito.
Actualmente la revista estadounidense Fortune considera a General Electric como
una empresa de servicios, debido a que la mayor parte de sus ganancias se obtiene
de sus operaciones financieras. En forma similar, muchas empresas de manufactura
ahora basan gran parte de su atractivo para competir en las capacidades de su
consultoría a nivel mundial, el mantenimiento, las reparaciones y los servicios de
solución de problemas.
De hecho, los centros de generación de utilidades a través de servicios contribuyen
en una gran proporción a las ganancias obtenidas por empresas de manufacturas
reconocidas como IBM, Hewlett-Packard y Xerox. Esa tendencia, aunque muy
incipiente aún, se empieza a percibir principalmente asociadas a la manufactura, hoy
empiezan a tratar de destacar y competir a través de estrategias de servicios.
2.1.3.5 Comportamiento del cliente en encuentros de servicios
Una vez que un cliente compra un servicio, se requiere examinar cómo y cuándo lo
usa. La naturaleza y el grado de contacto de los encuentros de servicio definen las
experiencias del cliente y la manera en que las empresas deben administrar estos
encuentros para satisfacer a los clientes y obtener resultados deseables para la
empresa.
2.1.3.6 La naturaleza del consumo de servicio
El término consumo corresponde, a la literatura económica, a los gastos corporativos
y del consumidor. En realidad la palabra significa “el hecho o proceso de usar algo”.
Es fácil comprender el modo en que se consume los productos empacados. Una
bebida gaseosa se toma, las hojuelas de maíz de come, el detergente se vacía en la
lavadora, y el combustible se quema.
37
En contraste, los bienes de consumo duraderos como los aparatos eléctricos, los
muebles de jardín, las computadoras o los automóviles se diseñan para que duren
varios años. Su vida útil se prolonga por medio del mantenimiento, las reparaciones
e incluso las mejoras, pero finalmente se rompen, se descomponen, se oxidan, se
pudren o se vuelven absoletos.
Con certeza, los factores de producción necesarios para crear servicios finalmente
necesitan reparación; los empleados se van de la empresa o se jubilan; el
combustible se consume para calentar, enfriar o iluminar las instalaciones de
servicio o para manejar los vehículos de servicio, el mobiliario sufre el desgaste
natural, las máquinas se descomponen o se vuelven obsoletas y los edificios tienen
que ser reconstruidos o incluso demolidos.
Una tarea clave para la gerencia de operaciones de la empresa de servicios es
garantizar que todos estos elementos se mantengan en buen funcionamiento (por
medio del mantenimiento, la reparación y el remplazo), de tal manera que no se
comprometa la calidad del desempeño del servicio.
Los clientes no obtienen por lo general la propiedad de los servicios, sino que
simplemente adquieren el derecho a un desempeño que utilice los activos de la
empresa de los activos de la empresa de servicio. Quizá el elemento único más
importante que se consume en la entrega de servicio es el tiempo, que es un recurso
irremplazable tanto en los clientes como en los proveedores.
2.1.3.7 Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente
Los clientes compran bienes y servicios para satisfacer necesidades especificas y
evalúan los resultados de sus compras con base en lo que esperan recibir. Las
necesidades están arraigadas profundamente en el inconsciente de las personas
que tienen que ver con asuntos de identidad y de supervivencia.
Cuando las personas tienen una necesidad, se sienten motivados a llevar a cabo
una acción para satisfacerla.
Aunque la pobreza, la desnutrición y la falta de vivienda siguen siendo problemas
apremiantes en todo el mundo, las necesidades fisiológicas han dejado de ser desde
38
hace mucho tiempo el único problema para la mayoría de los habitantes de países
industrializados.
Una mayor prosperidad significa que un número de creciente de individuos busca
satisfacer las necesidades sociales y de autorrealización, lo que crea una demanda
por bienes y servicios más sofisticados. Esto ya no es exclusivo de los países ricos.
Algunos países de América Latina y otras regiones emergentes, han ido mostrando
en los últimos años cada vez más la importancia de satisfacer las necesidades de
ciudadanos y clientes que aunque no poseen un elevado nivel educativo ni
adquisitivo, si demandan la satisfacción de cada vez más expectativas a sus
crecientes necesidades, no solo de entretenimiento sino de una creciente gama de
servicios.
Conforme las sociedades avanzan en el cumplimiento de sus necesidades más
básicas, los hechos muestran que muchos consumidores que ya cuentan con la
mayoría de los bienes físicos que desean empiezan a buscar servicios para
satisfacer nuevas necesidades o las que aún están pendientes.
2.1.3.8 Como se forman las expectativas
Cuando los clientes individuales o los departamentos de compras corporativas
evalúan la calidad de un servicio, quizá lo comparen con alguna norma interna que
existía antes de la experiencia de servicio.
La calidad de servicio percibida resulta de la comparación que hacen los clientes
entre el servicio que perciben haber recibido y lo que esperaban recibir. Las
expectativas de las personas sobre los servicios tienden a recibir la influencia de sus
propias experiencias previas como clientes, como un proveedor de servicios en
particular, con servicios que compiten en el mismo sector o con servicios
relacionados en diferentes sectores.
Si las personas carecen de experiencia previa importante, los clientes basan sus
expectativas antes de la compra en factores como comentarios, necesidades
personales, y las tareas de comunicación de la empresa. Con el lapso del tiempo,
ciertas normas se desarrollan sobre lo que se espera de los proveedores de servicio
de un sector específico. Estas normas se refuerzan, tanto por la experiencia del
39
cliente, como por los factores controlados por el proveedor, como la publicidad, el
establecimiento de precios y la apariencia física de la instalación de servicio y sus
empleados.
2.1.3.9 Identificación y clasificación de servicios suplementarios
Cuanto más analizamos los distintos tipos de servicios, más confirmamos que la
mayoría tienen muchos servicios suplementarios en común. Contribuye una
excelente forma de comprender la totalidad de la experiencia de servicios del cliente
e identificar los distintos tipos de servicios suplementarios que acompañan a un
servicio esencial.
2.1.3.10 Información que se le brinda al cliente
Para obtener el valor completo de un artículo o servicio, los clientes necesitan
información relevante. Los clientes nuevos y potenciales tienen un apetito especial
de información. Las necesidades de información de los clientes pueden referirse a
instrucciones específicas para ir al local donde se presta el servicio, horario de
atención, precios y recomendaciones de uso.
La información adicional, en ocasiones estipulada por ley, puede incluir condiciones
de venta y utilización, advertencias, recordatorios y notificaciones de cambio. Por
último, es posible que los clientes soliciten documentación concerniente a las
operaciones realizadas, tales como confirmaciones de reservaciones, recibos y
facturas.
Las compañías deben asegurarse de que la información que ofrecen sea oportuna y
precisa, ya que la información incorrecta molesta y perjudica a los clientes. Las
formas tradicionales de proveer información a los clientes incluyen a los empleados
de atención al cliente) que no siempre están informados como deberían), avisos
impresos, folletos y manuales de instrucciones.
Existen otros medios de información, tales como videos y software con instrucciones
y demostraciones de uso, videos interactivos con pantalla de reconocimiento por
tacto (trouch-screen) y mensajes electrónicos gravados con diferentes opciones. La
40
innovación reciente más importante ha sido la utilización corporativa de sitios en
Internet.16
2.1.3.11 La Calidad como Marco de referencia para la Administración
La calidad es el esfuerzo de mejora firme y continua de todos en una organización
para entender, satisfacer y exceder las expectativas de los clientes. La calidad no se
debe considerar solamente una disciplina técnico, sino más bien una disciplina
administrativa.
Es decir, las cuestiones de calidad persiste en todos los aspectos de la empresa:
diseño, mercadotecnia, manufactura, administración de recursos humanos,
relaciones con los proveedores y administración financiera, por nombrar solo
algunas.
Tenemos tres principios fundamentales de calidad:
a) Un enfoque en los clientes y accionistas.- El cliente es el juez principal de la
calidad. Las percepciones de valor y satisfacción son afectadas por muchos
factores en todas las experiencias generales de compra, posesión y servicio
del cliente. Para realizar esta tarea, los esfuerzos de una empres deben
extenderse más allá del simple cumplimiento de las especificaciones, la
disminución de defectos y errores o la resolución de queja. Deben incluir tanto
el diseño de nuevos productos que de verdad complazcan al cliente como una
pronta respuesta a las exigencias cambiantes del consumidor y el mercado.
Una empresa que mantiene una relación estrecha con el cliente sabe lo que
desea el cliente, cómo utiliza sus productos y cómo anticipar las necesidades
que incluso no pudo expresar. Asimismo, elabora de modo continuo nuevas
formas para mejorar las relaciones con sus clientes. Una empresa debe
reconocer también que los clientes internos son tan importantes en el
aseguramiento de la calidad como los externos que compran el producto. Los
empleados que se consideran a sí mismo clientes y proveedores de otros
empleados entienden de qué manera sub trabajo se relaciona con el producto
16
Información obtenida del Libro Administración Estratégica, escrito por THOMPSON Jr., Arthur A.; STRICKLAND III, A.J. y GAMBLE, John E.
41
final. Después de toda la responsabilidad de cualquier proveedor es entender
y satisfacer las necesidades del cliente de la manera más eficiente y eficaz
posible. El éxito de una organización depende del conocimiento, habilidades,
creatividad y motivación de sus empleados y socios. Por lo tanto, una
organización de calidad total debe demostrar compromiso hacia sus
empleados, ofrecer oportunidades de desarrollo y crecimiento, proveer
reconocimiento más allá de los sistemas de compensación normales,
compartir el conocimiento y motivar la toma de riesgos. Ver a la sociedad
como un accionista es un atributo de una organización de clase mundial. La
ética de negocios, la seguridad y salud públicas, el medio ambiente y el apoyo
a la comunidad y los profesionales son actividades necesarias que caen bajo
la responsabilidad social.
b) La participación y el trabajo en equipos de todos en la organización.- Cuando
los directivos dan a los empleados las herramientas necesarias para tomar
decisiones acertadas, así como libertad y motivación para hacer
contribuciones, garantizan la obtención de productos y procesos de
producción de mejor calidad. Los empleados a los que se les permite
participar (tanto en forma individual como en equipos) en las decisiones que
afectan sus trabajos y al cliente que realizan contribuciones importantes a la
calidad. Esta actitud representa un cambio significativo de la alta dirección; el
punto de vista tradicional era que la fuerza laboral tenía que ser
“administrada”. Las buenas intenciones por sí solas son insuficientes para
fomentar la participación de los empleados. La tarea de la administración
incluye formular los sistemas y procedimientos y llevarlos a la práctica para
asegurar que la participación se vuelva parte de la cultura. Otro elemento
importante de la calidad total es el trabajo en equipo, que centra la atención
en las relaciones clientes-proveedor y fomenta la participación de toda la
fuerza laboral en la solución de problemas de los sistemas, en especial de
aquellos que traspasan las fronteras funcionales. En la actualidad, el uso de
equipos con autogestión que combinan el trabajo en equipo y la integración
es un método eficiente para lograr la participación de los empleados.
42
c) Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje
continuos.- Un proceso es cómo el trabajo crea valor para los clientes. Por lo
general, pensamos en los procesos en el contexto de la producción: el
conjunto de actividades y operaciones requeridas para la transformación de
insumos (instalaciones, materiales, capital, equipo, personal y energía) en
productos (productos y servicios). Los tipos comunes de procesos de
producción incluyen mecanizado, mezcla, ensamble, elaboración de pedidos
o aprobación de préstamos. Sin embargo, casi toda la actividad principal en
una organización tiene que ver con un proceso que traspasa los límites
tradicionales de la empresa. Por ejemplo, un proceso para surtir un pedido
podría requerir un vendedor que coloca el pedido; un representante de
mercadotecnia que lo capture en el sistema de computo de la empresa; un
empleado de crédito y cobranza que verifique el crédito; el personal de
distribución y logística que recoja, empaque y envíe el producto; el
departamento de finanzas que haga la factura; y los ingenieros de servicio en
campo para que instalen el producto. La perspectiva de un proceso reúne
todas las actividades necesarias e incrementa nuestro entendimiento de todo
el sistema, en lugar de enfocarse sólo en una pequeña parte. Muchas de las
mayores oportunidades de mejorar el desempeño de una organización se
encuentran en las interfaces del mejoramiento continuo. Se refiere tanto en
los cambios incrementales, que son pequeños y graduales, como a las
innovaciones, o mejoras grandes y rápidas. Estas mejoras pueden adoptar de
varias formas:
Aumentar el valor para el cliente a través de productos y servicios
nuevos y mejorados.
Reducir los errores, defectos desperdicios y sus costos relacionados.
Aumentar la productividad y de deficiencia en el uso de los recursos.
Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeño del tiempo del ciclo
para procesos, como resolver las quejas de los clientes o la
introducción de nuevos productos.
Así, los objetivos de tiempo de respuesta, calidad y productividad deben ser
considerados juntos. Un enfoque de proceso apoya los esfuerzos de
43
mejoramiento continuos ayudando a entender estas sinergias y a reconocer el
verdadero origen de los problemas. Los tres principios de calidad total deben
sustentarse en una infraestructura organizacional integrada, un conjunto de
prácticas administrativas y una serie de herramientas y técnicas que deben
trabajar en conjunto. La infraestructura se refiere a sistemas administrativos
básicos necesarios para operar de manera eficiente y poner en práctica los
principios de la calidad total. Las prácticas son las actividades que ocurren
dentro de cada elemento de la infraestructura para lograr objetivos de alto
desempeño. Por ejemplo, revisar el desempeño de la empresa es una
práctica de liderazgo, capacitar y determinar la satisfacción de los empleados
son prácticas de administración de recursos humanos y coordinar el diseño y
los procesos de producción y entrega a fin de asegurar la introducción sin
problemas y la entrega de productos y servicios es una práctica de
administración de los procesos. Las herramientas incluyen una amplia
variedad de métodos gráficos y estadísticos para planificar las actividades
laborales, recopilar información, analizar resultados, supervisar el avance y
solucionar problemas.
2.1.3.12 Administración de la relación con el cliente
Entender las necesidades del cliente, tanto actuales como futuras y mantener el
paso de los mercados cambiantes requiere estrategias eficaces para escuchar y
aprender de los clientes, medir su satisfacción en relación con los competidores y
establecer relaciones. Las necesidades de los clientes se deben vincular de manera
estrecha con la planificación estratégica de una organización, el diseño de
productos, el mejoramiento de los procesos y las actividades de capacitación de la
fuerza laboral.
La información acerca de la satisfacción y la falta de ésta es importante porque su
comprensión da lugar a las mejores adecuadas que, a su vez, crean clientes
satisfechos que recompensan a la empresa con lealtad, negocios repetidos y
referencias positivas. Crear clientes satisfechos incluye una respuesta pronta y
eficaz, así como soluciones a sus necesidades y deseos y construir y mantener
buenas relaciones.
44
2.1.3.13 Administración de Recursos Humanos
Alcanzar los objetivos de calidad y desempeño de una compañía requiere una fuerza
laboral comprometida, bien capacitada y participativa. Los trabajadores de primera
línea necesitan las habilidades para escuchar a los clientes; los trabajadores de
manufactura necesitan habilidades específicas para desarrollar tecnologías; y todos
los empleados deben entender cómo utilizar los datos y la información para impulsar
la mejora continua.
Esto sólo se logra mediante el diseño y manejo de sistemas de trabajo apropiados,
estrategias de premios y reconocimientos, educación y capacitación, así como un
ambiente laboral sano, seguro y motivador. Las dificultades principales de esta área
incluyen la integración de prácticas de recursos humanos con las directrices del
negocio y los procesos de cambio estratégicos.
Atender estos retos requiere el uso eficiente y la comprensión de la información
relacionada con los empleados en cuanto a conocimiento, habilidades, satisfacción,
motivación, seguridad y bienestar.
2.1.3.14 La importancia de la satisfacción y la lealtad del cliente
La satisfacción del cliente es también un factor importante en la utilidad neta.
Aunque la satisfacción es importante, las empresas modernas necesitan una visión
más profunda. El logro de una alta productividad y de participación de mercado
requiere clientes leales, aquellos que permanecen con la empresa y dan referencias
positivas acerca de ella. La satisfacción y la lealtad son conceptos muy diferentes.
“La satisfacción es una actitud; la lealtad es un comportamiento”. Los clientes que
estén simplemente satisfechos quizá adquieran con frecuencia productos de los
competidores debido a la convivencia, promociones u otros factores. Los clientes
leales dan prioridad a hacer negocio con una organización en particular, y a menudo
se desvían de su camino o pagan un extra por permanecer como clientes de la
empresa. Los clientes leales gastan más, están dispuestos a pagar precios más
altos, recomiendan a clientes nuevos y es menos costoso hacer negocios con ellos.
45
La satisfacción del cliente ocurre cuando los productos o servicios cumplen o
superan las expectativas del cliente. Para superar las expectativas, una empresa
debe ofrecer a sus clientes un valor en constante mejora. El valor, es la calidad
relacionada con el precio. Los clientes ya no compran sólo con base en el precio;
comparan el paquete completo de productos y servicios que ofrece una empresa con
el precio y las ofertas de la competencia.
El paquete de beneficios paran el consumidor influye en la percepción de la calidad
e incluye un producto físico y sus dimensiones de calidad, el apoyo previo a la venta,
como la facilidad al hacer los pedidos; la entrega rápida, puntual y precisa; y el
soporte posventa en que se destacan: el servicio de campo, las garantías y el
soporte técnico. Si los competidores ofrecen mejores opciones por un precio similar,
los consumidores seleccionan de modo racional el paquete con la máxima calidad
percibida.
Por lo general los clientes eligen el más económico. Sin embargo los precios más
bajos requieren costos más bajos, si la empresa pretende seguir siendo productiva.
Las mejoras en la calidad de las operaciones reducen los costos. Por tanto,
entender exactamente lo que el cliente quiere a su percepción del valor es crucial
para el éxito competitivo. Las empresas deben enfocarse en mejorar en forma
continua tanto el paquete de beneficios para el consumidor como la calidad de sus
operaciones internas.
Además del valor, la satisfacción y la lealtad se ven afectadas en gran medida por la
calidad del servicio, la integridad y las relaciones que la empresa establece con sus
clientes.
Para los servicios al cliente, las investigaciones demuestran que cinco dimensiones
clave de calidad de servicio contribuyen a las percepciones del cliente:
a. Confiabilidad: la capacidad de proveer lo que se prometió, con seguridad y
exactitud. Como ejemplo están los representantes del servicio al cliente que
responden en el tiempo prometido, seguir las indicaciones del cliente,
proporcionar facturas y hacer las reparaciones en forma correcta la primera
vez.
46
b. Aseguramiento: el conocimiento y la cortesía de los empleados, así como su
capacidad para transmitir confianza. Algunos ejemplos son poder responder
preguntas, tener las habilidades para hacer el trabajo necesario y ser educado
y amable al realizar operaciones con el cliente.
c. Tangibles: las instalaciones y equipo, así como la apariencia del personal. Los
tangibles incluyen instalaciones atractivas, empleados vestidos de manera
apropiada y formas bien diseñadas fáciles de leer e interpretar.
d. Empatía: grado de cuidado y atención individual que se ofrece a los clientes.
Algunos ejemplos podrían ser la disposición de programar las entregas a
conveniencia del cliente, explicar el lenguaje técnico utilizando palabras que la
persona conozca y llamar por su nombre a los clientes frecuentes.
e. Capacidad de respuesta: la disposición para ayudar a los clientes y prestarles
un servicio oportuno. Como ejemplo se tiene actuar con rapidez para solucionar
problemas, acreditar con prontitud la mercancía devuelta y remplazar pronto los
productos defectuosos.17
2.1.3.15 Administración de servicios de apoyo a productos
Los fabricantes de equipos-electrodomésticos tienen que proporcionar servicios de
apoyo a productos. De hecho el servicio de apoyo a productos se está convirtiendo
en un importante campo de batalla para obtener ventaja competitiva. Las empresas
que proporcionan un servicio de alta calidad tienen un mejor desempeño que los
competidores que no están tan orientados hacia el servicio. Los negocios con buen
servicio pueden cobrar más, crecer más rápidamente y obtener más utilidades
gracias a la calidad superior de su servicio.
La empresa debe definir con cuidado las necesidades de los clientes al diseñar su
programa de servicio de apoyo. A los clientes les preocupa tres cosas
específicamente:
Los clientes se preocupan por la confiabilidad y la frecuencia de fallas. Un
consumidor podría tolerar una Lavadora que se descomponga una vez al año,
pero no dos o tres veces al año. 17
Información obtenida del Libro Administración y Control de la Calidad, escrito por James R. Evans y William M. Lindsay.
47
Los clientes se preocupan por la duración del tiempo de la inactividad.
Cuando más tiempo permanezca inactivo un artefacto por desperfectos,
mayor será el costo el cliente desea contar con un servicio confiable: la
capacidad del proveedor de reparar el artefacto rápidamente, o al menos
prestar un sustituto.
Los clientes se despreocupan por el desembolso por mantenimiento y
reparación.
Un comprador toma todos estos factores en cuenta al escoger un proveedor. El
comprador trata de estimar el costo de ciclo de vida, que es el costo de compra de
producto más el costo descontado de mantenimiento y reparación, menos el valor
descontado de salvamento. Los compradores piden datos concretos para escoger su
proveedor.
2.1.3.16 Estrategia de servicio posterior a la venta
La mayor parte de las empresas cuenta con departamentos de servicios a clientes
cuya calidad varía mucho. En un extremo están los departamento que simplemente
transfieren las llamadas de los clientes a la persona o departamento apropiado para
que las atiendan, sin hace mucho seguimiento. En el otro extremo están los
departamentos ansiosos por recibir solicitudes, sugerencias e incluso quejas de los
clientes, y manejarlas con prontitud. Al dar servicio, casi todas las empresas
atraviesan una serie de etapas.
Por lo regular, los fabricantes comienzan por operar su propio departamento de
refacciones y servicio, pues quieren mantenerse del equipo y conocer su problemas;
además, consideran que es costoso y tardado capacitar a otros, y descubren que
pueden obtener buenas utilidades operando el negocio de refacciones y servicio. En
tanto ellos sean el único proveedor de las piezas de recambio requeridas, pueden
cobrar un precio mayor. De hecho muchos fabricantes de equipos ponen precios
bajos a sus equipos y lo compensan cobrando precios altos por las refacciones y el
servicio.
Con el tiempo, los fabricantes delegan una mayor parte del servicio de
mantenimiento y reparación a distribuidores y concesionarios autorizados. Estos
48
intermediarios están más cerca de los clientes, operan en más lugares y pueden
ofrecer un servicio más rápido. Los fabricantes siguen obteniendo utilidades con las
refacciones pero ceden las utilidades del servicio a sus intermediarios.
2.1.3.17 Principales tendencias en servicio a clientes
A continuación señalaremos las siguientes tendencias importantes en el área de
servicio a clientes.
a. Los fabricantes de equipos están construyendo productos más confiables
y más fáciles de reparar. Una razón es el cambio de los equipos
electrodomésticos a los electrónicos, que tienen menos desperfectos y
son más fáciles de reparar. Las empresas están añadiendo modularidad y
deseabilidad para facilitar el autoservicio.
b. Los clientes se están volviendo más sofisticados en cuanto a la compra
de servicios de apoyo de productos y están presionando porque se
separen los servicios del producto. Ellos quieren precios aparte para cada
elemento servicio y el derecho de escoger qué elementos quieren.
c. A los clientes cada vez les desagrada más tener que tratar con varios
proveedores de servicio que manejan diferentes tipos de equipos.
Algunas organizaciones de servicios independientes ahora dan servicio a
una gama amplia de equipos.
d. Los contratos de servicio (también llamados garantías extendidas) por las
cuales el proveedor conviene en proporcionar servicios gratuitos de
mantenimientos y reparación durante cierto periodo por un precio que se
especifica en el contrato.
e. Las opciones de servicios que tienen los clientes se están multiplicando, y
ello está limitando los precios y las utilidades del servicio. Cada vez más
fabricantes de equipos están teniendo que idear cómo pueden ganar
utilidades con sus equipos olvidándose de los contratos de servicio.18
2.1.3.18 Importancia de las marcas en los consumidores
18
Información obtenida del Libro Dirección de Marketing escrito por Philip Kotler
49
Para los consumidores las marcas desempeñan funciones importantes, las marcas
desempeñan funciones importantes: identifican a la fuente o fabricante de un
producto y les permiten asignar la responsabilidad a un productor o a un distribuidor
en particular.
Pero lo más importante es que las marcas tienen un significado especial para ellos,
pues con base en experiencias pasadas con el producto y su programa de marketing
de años, los consumidores saben cuáles marcas satisfacen sus necesidades y
cuáles no.
Si los consumidores reconocen una marca y tienen cierto conocimiento de ella,
entonces no tendrá que reflexionar más o procesar información para tomar una
decisión en torno al producto.
Así, desde una perspectiva económica las marcas les permiten bajar los costos de
investigación para un producto tanto interna (en términos en cuánto deben pensar)
como externamente (en términos de cuánto deben buscar).
Con base en lo que ya saben de la marca, como su calidad, características del
producto, etcétera, los consumidores pueden hacer suposiciones y formarse
expectativas razonables sobre lo que quizá no sepa de la marca.
Los consumidores ofrecen su lealtad y confianza en el entendido de que la marca se
comportará de cierta forma y les proveerá una utilidad gracias a un desempeño
consistente del producto, un precio adecuado y programas y acciones de promoción
y distribución.
En la medida en que los clientes se den cuenta de las ventajas y beneficios que
reciben al adquirir la marca, siempre y cuando estén satisfechos con el consumo del
producto, habrá más probabilidades de que continúen comprándolo.
Consumir tales productos es un medio con el cual los individuos pueden comunicar a
otros, o incluso a ellos mismos, el tipo de persona que son o quieran ser.19
2.1.3.19 Administración de Inventarios
19
Información obtenida del Libro Administración Estratégica de Marca escrito por Kevin Lane Keller.
50
Es decir, la planificación y control de los inventarios para cumplir las prioridades
competitivas de la organización, es un motivo importante de preocupación para
todos los gerentes de todo tipo de empresa. La administración eficaz de los
inventarios es esencial para realizar el pleno potencial de toda cadena de calor. Para
las compañías que operan con márgenes de utilidad relativamente bajos, la mala
administración de los inventarios puede perjudicar gravemente sus negocios.
El desafío no radica en reducir los inventarios a su mínima expresión para abatir los
costos, ni en tener inventario en exceso para satisfacer todas las demandas, sino en
mantener la calidad adecuada para que la empresa alcance sus prioridades
competitivas de la forma más eficiente posible.
Este tipo eficiencia sólo puede darse si la cantidad correcta de inventario fluye a
través de la cadena de valor, que abarca a los proveedores, la empresa, los
almacenes o centros de distribución a los clientes.
La administración de inventario es un proceso que requiere información sobre las
demandas esperadas, las cantidades de inventario disponibles y en proceso de
pedido de todos los artículos que almacena la empresa en todas sus instalaciones y
el momento y tamaño indicado de las cantidades de reorden.
Los inventarios son importantes para todo tipo de organizaciones y sus empleados.
Los inventarios afectan en gran medida las operaciones cotidianas porque deben
contarse, pagarse, usarse en las operaciones, usarse para satisfacer a los clientes y
administrarse. Los inventarios requieren inversión de fondos, lo mismo que la
compra de una máquina nueva.
El dinero invertido en inventario no está disponible para invertirlo en otras cosas; por
tanto, los inventarios representan una sangría de los flujos de efectivo de una
organización. No obstante, las empresas entienden que la disponibilidad de los
productos es un punto clave de las ventas en muchos mercados y absolutamente
crítica en muchos más.
51
El inventario ocupa espacio y tiene que ser acarreado para entrar o salir del
almacén. Los costos de almacenamiento y manejo se generan cuando se alquila
espacio ya sea a corto o largo plazo. 20
2.1.4 Fundamentación Técnica
2.1.4.1 Definición de Servicio Técnico
Se define como producto a cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para
su atención, adquisición, uso o consumo que podría satisfacer un deseo o una
necesidad para el consumidor. Un servicio es una forma de producto que consiste
en actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta, son
básicamente intangibles.
Las empresas de hoy en día, no solo se dedican a la producción de un articulo, ya
que debemos tener en cuenta el servicio postventa, que si bien es cierto siempre
genera una inversión de dinero, recompensada por la satisfacción del cliente.
La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas
necesidades y expectativas de los clientes, depende del valor total que esto atribuye
al producto.
2.1.4.2 Servicios Técnicos
Persiguiendo los estándares de calidad surge la necesidad de producir con calidad,
entregando a los clientes un producto con los avances tecnológicos y garantizando
la calidad de los mismos, para esto una vez realizada la producción las empresas
optaron por implementar en la producción el servicio de garantía otorgando a los
consumidores el compromiso de mantener un determinado nivel de calidad en
función de los objetivos buscados.
La garantía de calidad está delineada en un documento de estructura que formaliza
las medidas para garantizar la calidad.
20
Información obtenida del Libro Administración de Operaciones escrito por Lee Krajewski, Larry Ritzman y Manoj Malhotra.
52
La serie de actividades prestablecidas y sistemáticas planteadas en la estructura del
sistema de calidad que se llevan a cabo cuando es necesario probar que una
entidad cumplirá con las expectativas de calidad.
El objetivo de la garantía de calidad es asegurarle al cliente la calidad de un
producto o servicio de la compañía. La estructura se presenta en un manual de
garantía de calidad que sintetiza la política de calidad de la compañía.
La Certificación o acreditación es el reconocimiento escrito por parte de un tercero
independiente de que un servicio, producto o sistema cumple con cierto nivel de
calidad.
Durante varios años, la garantía de calidad se ha extendido a problemas de
seguridad, higiene y protección del entorno. Esa es la razón por la que se crearon
numerosas certificaciones específicas.
Para garantizar este servicio las marcas contrataban un grupo de colaboradores
para llevar a cabo este servicio; tratando de satisfacer directamente las necesidades
de los clientes.
Desde entonces las marcas se encargan de la producción y de contratar un grupo de
talento humano que se encargue directamente del Sistema de Garantía de Calidad
(SGC) al conjunto de procedimientos documentados necesarios para implantar la
Gestión de la Calidad, partiendo de una estructura organizativa y de unos recursos
determinados.
Un SGC debe funcionar de forma que genere la confianza necesaria en los servicios
que realmente satisfacen las necesidades/expectativas del cliente, haciendo más
énfasis en la prevención de los problemas que en su detección después de
producirse.
Además, debe aplicarse a todos los procesos, actividades o tareas con incidencia en
calidad de un producto o servicio, por lo que debe ser tan amplio como sea
necesario para alcanzar los objetivos de calidad.
Por último, debe insistir y posibilitar una mejora continua de esa misma calidad que
asegura, a todos los niveles y en todas las áreas de la organización. Por tanto, es un
53
ente vivo, que debe ser revisado y adaptado a medida que cambia la organización o
sus actividades.
2.2 MARCO LEGAL
2.2.1 Derechos y Obligaciones de los Consumidores21
Art. 4.- Derechos del Consumidor.- Son derechos fundamentales del consumidor,
a más de los establecidos en la Constitución Política de la República, tratados o
convenios internacionales, legislación interna, principios generales del derecho y
costumbre mercantil, los siguientes:
1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes
y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el
acceso a los servicios básicos;
2. Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios
competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;
3. Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad;
4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre
los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios,
características, calidad, condiciones de contratación y demás aspectos
relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren prestar;
5. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por
parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a
las condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;
6. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos
comerciales coercitivos o desleales;
7. Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo
responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;
8. Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por
deficiencias y mala calidad de bienes y servicios;
21
Información obtenida de Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, última Actualización 19 de Abril del 2011.
54
9. Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones de
consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de elaborar
o reformar una norma jurídica o disposición que afecte al consumidor;
10. Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y
judicial de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada
prevención, sanción y oportuna reparación de los mismos;
11. Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que
correspondan; y,
12. Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de
reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá anotar el
reclamo correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado.
Art. 5.- Obligaciones del Consumidor.- Son obligaciones de los consumidores:
1. Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y servicios;
2. Preocuparse de no afectar el ambiente mediante el consumo de bienes o
servicios que puedan resultar peligrosos en ese sentido;
3. Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud y vida, así como la de los
demás, por el consumo de bienes o servicios lícitos; y,
4. Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes y
servicios a consumirse.
2.2.2 Políticas de garantías de las Marcas
2.2.2.1 Políticas de Garantía LG22
Es responsabilidad de la fuerza de venta de cada dealers23, almacén,
mayorista, minorista, tienda y todo tipo de comercio que venda y comercialice
productos LG, explicar correctamente las condiciones de la garantía que
otorga LG Electronics.
22
Información obtenida de los archivos de la Empresa. 23
Dealers.- Término inglés utilizado para definir al distribuidor de sus equipos informáticos. Se trata del último eslabón de la cadena de distribución, que se inicia en el fabricante y termina en el dealers (comerciante), tras pasar por el mayorista.
55
El Dpto. de Servicio LG Ecuador, debe brindar el soporte técnico de los
productos comercializados en Ecuador. Los daños ocurridos en
circunstancias tales como recepción del producto dentro de contenedores, o
faltantes de producto recién llegados, no son competencia del Dpto. de
Servicios de LG, este debe canalizarse correctamente mediante los procesos
de reclamo de seguros y garantías aplicadas al transporte que utilizo
Todo producto al ingresar a un ASC debe hacerlo con toda la documentación
completa, caso contrario el ASC no recibirá el producto.
Los tiempos de garantía son inapelables y estos iniciaran a partir de la fecha
de compra del cliente.
En los casos que el cliente no tenga la factura (la perdió, se destruyo, el
almacén no la tiene, etc.) el tiempo de garantía que se aplica es de un año a
partir de la fecha de fabricación.
Para los casos de compra que presenten daños dentro de los 15 primeros
días, la cadena o dealers debe canalizar el producto como stock de almacén.
Los productos para que su garantía sea efectiva debe venderse dentro del
año ocho meses de bodegaje, Y en caso de los minoristas dentro de un año
a partir de la fecha de compra al mayorista.
Los reingresos que estén dentro de los 90 días no serán aceptados como
garantía. El ASC debe garantizar el trabajo de reparación mínimo 90 días.
Los equipos que tengas más de 3 reingresos, ya sea por el mismo daño o
uno distinto, en un periodo no mayor de 6 meses, podrá solicitarse el cambio
de producto, siempre y cuando sea un daño comprobable y demostrado
como tal. No se considerarán los posibles ingresos derivados de
instalaciones, explicaciones de uso, los causados por mal uso o negligencia
del cliente o todos aquellos no imputables a defectos de fábrica.
Para los daños de TV, en los casos de daño de tubo, el ASC deberá hacerle
la solicitud de cambio inmediatamente, con la documentación
correspondiente.
Para cambios de producto, el ASC recibirá únicamente el equipo. Los
accesorios no son parte del cambio de producto por garantía. Salvo LG
disponga lo contrario.
56
El ASC tiene la obligación de reparar el producto, y en caso de que el
producto no tenga reparación, realizar el debido proceso para solicitar su
cambio.
Por ningún concepto el ASC puede realizar cambio de producto, y tampoco
podrá indicarle al cliente que se le realizara un cambio de producto sin previa
autorización escrita de LG.
Reparaciones en Garantía
Los Talleres autorizados (ASC) tienen la obligación de dar servicio a todo
producto de LG dentro y fuera de garantía. Para las reparaciones dentro de
garantía no deberán cobrar ningún valor por concepto de reparación (mano
de obra, repuestos y transporte si aplica para la línea blanca).
Los ASC no están obligados a receptar producto que no tenga la
documentación completa, y en caso de receptar, la fecha que constara como
receptado el producto será la fecha en la que se complete la documentación.
Los ASC deben dar una respuesta de diagnostico del producto máximo 3
días. Para las reparaciones que no requieran de repuesto el tiempo máximo
de respuesta debe ser de 2 días. Para los casos de reparaciones que
requieran repuestos estos deben ser solicitados a LG Guayaquil para
proceder al despacho del mismo.
Condiciones de cambio de producto
La marca LG aplica los cambios de productos en las siguientes condiciones:
El equipo debe cumplir con las políticas de garantía para aplicar al cambio, es
obligación del cliente mostrar todas las evidencias que demuestran la fecha
de compra y el origen del producto Ecuador.
Se aplica garantía cuando el producto no es reparable. El ASC tiene la
obligación de repararlo y brindar el soporte técnico al cliente. Los ASC no
tienen potestad de realizar cambios sin la autorización de la marca.
Importante
LG ha dispuesto de un centro de atención de llamadas gratuito (1800101092) para
reportar daños, consultas de los productos de la marca, es requisito para los
productos cuya atención es a domicilio (LB, AA, y TV de 29” en adelante) el cliente
57
final debe comunicarse al CIC a reportar el servicio, en resto de productos el cliente
puede acercarse directamente a una de los ASC para ser atendido.
Número de Serie LG
Los números de serie, son números de control de fábrica que nos muestran
información del mismo, como la fecha de producción. Los primeros 3 dígitos nos
indican la fecha de producción.
La Garantía no cubre los siguientes supuestos:
Defectos o daños que puedan resultar del uso del Producto para una finalidad
distinta para la cual ha sido fabricado o diseñado.
Defectos o daños ocasionados por un uso no normal, incumpliendo las
normas contenidas en los manuales o instrucciones referentes al uso,
almacenamiento inadecuado, exposición a la humedad, modificaciones no
autorizadas, conexiones no autorizadas, reparaciones no autorizadas, mal
uso, golpes, negligencia, abuso, accidente, alteración, instalación inadecuada
u otros actos que no sean defectos de fabricación del Producto, incluyendo
daños causados por transporte, fusibles, derramamiento de alimentos o
líquidos, acción del salitre, insectos o roedores, condiciones climatológicas
adversas, incendios, inundaciones, terremotos, disturbios u otras
contingencias de fuerza mayor.
Rotura o daño a no ser que los mismos sean causados directamente por
defectos del material o mano de obra.
Si el cliente de un supuesto defecto o mal funcionamiento del Producto no
llevó el Producto al CSA durante el correspondiente período de garantía
limitada, el cliente no tendrá derecho al servicio gratuito que ofrece dicha
garantía limitada.
4 8 HZ XX 52435
Año Mes Fabrica Código
Secreto
Número de
Producción
58
Productos cuyo número de serial haya sido alterado, extraído o que esté
ilegible.
Si se han producido daños ocasionados por oscilaciones excesivas en la red
eléctrica.
Daños que resulten del uso de accesorios y/o repuestos no aprobados por
LG.
Desgaste o deterioro natural. Todas las superficies plásticas y todas las
demás partes expuestas externamente que hayan sido rayadas o
deterioradas debido al uso normal por parte del cliente.
Productos operados fuera de la capacidad máxima indicada.
Productos usados u obtenidos de segunda mano o en un programa de
arrendamiento.
Cualquier tipo de mantenimiento, limpieza, lubricación, ajustes, etc... que
sean ajenos a lo establecido por las políticas de garantía.
Control remoto, baterías, cintas, cabezales, partes plásticas, antenas, y
demás accesorios no son sujetos de garantía.
En el caso de que la fecha de compra del producto sea dudosa, el criterio a
utilizar para determinar la duración de la garantía será 6 meses a partir de la
fecha de fabricación (verificando con base en el número de serie).
En los casos de daños de pantalla (Módulos PDP, LCD), no se aceptaran
reclamos de garantía, en los equipos que se evidencie maltrato, mala
manipulación o transporte.
2.2.2.2 Políticas de Garantía Sony24
Mediante esta garantía comercial, Sony garantiza el producto contra posibles
defectos de material y mano de obra durante un período de 1 (UN) AÑO a partir de
la fecha original de compra. Esta garantía no afecta a los derechos legales del
consumidor y usuario, los cuales son independientes y compatibles con la garantía
comercial. La empresa Sony que proporcionará y atenderá la garantía en el país
donde solicite el servicio de garantía figura indicada más abajo o en el documento
adjunto al producto.
24
Información obtenida de los archivos de la Empresa.
59
Si durante este período de garantía el producto (en la fecha original de compra)
tuviera defectos de materiales o mano de obra, Sony y los miembros de la RSA
dentro de la zona de cobertura de la garantía repararán o sustituirán (a discreción de
Sony) el producto o sus piezas defectuosas, en las condiciones que se especifican a
continuación y sin ningún cargo por mano de obra o piezas.
Sony y los miembros de la RSA podrán remplazar componentes o productos
defectuosos por otros nuevos o reciclados. Todos los productos o componentes de
los productos reemplazados son propiedad de Sony.
Condiciones
1. Esta garantía tendrá validez solamente cuando se presente con la factura
original o comprobante de compra (indicando la fecha de compra, modelo y el
nombre del distribuidor) junto con el producto defectuoso durante el periodo
que cubre la garantía. Sony y los miembros de la RSA se reservan el derecho
a no ofrecer el servicio de garantía gratuito si no se presentan los documentos
indicados o si la información que los mismos contienen es incompleta o
ilegible. Esta garantía no será de aplicación si el nombre del modelo o el
número de serie del producto ha sido alterado, borrado, ha desaparecido o
resulta ilegible.
2. Para evitar la pérdida o la eliminación de la información de los medios
extraíbles de almacenamiento de datos o de los accesorios, debe extraerlos
antes de hacer uso del servicio de garantía del producto.
3. Esta garantía no cubre los gastos de transporte ni los riesgos derivados del
transporte de su producto a y desde Sony o a y desde los miembros de la
RSA.
4. Esta garantía no cubre ninguno de los supuestos siguientes:
1) Mantenimiento periódico y reparación o sustitución de piezas derivado del
uso y desgaste normales.
2) Material fungible (componentes que se prevé necesiten recambios
periódicos durante la vida del producto, tales como baterías no recargables,
cartuchos de impresión, estiletes, bombillas, etcétera).
3) Daños o defectos derivados del uso, funcionamiento o tratamiento del
producto indebidos y no por causa de un uso normal del producto.
60
4) Daños derivados de:
I. Uso indebido, incluido:
Tratamiento que derive en daños o cambios físicos, superficiales o de
apariencia del producto o daños a las pantallas de cristal líquido.
- Instalación o utilización del producto de manera que no respete las
instrucciones de instalación o de utilización de Sony.
- Mantenimiento del producto de manera que no respete las
instrucciones de Sony para su debido mantenimiento.
- Instalación o utilización del producto de manera que no respete las
normas técnicas o de seguridad del país donde es usado o instalado.
II. Virus o utilización del producto con software no proporcionado con el
producto o instalación incorrecta del software.
III. Estados o defectos del sistema en el que se usa o se incorpora el
producto con la excepción de otros productos Sony diseñados para su
uso con el producto.
IV. Utilización del producto con accesorios, unidades periféricas y otros
productos de un tipo, condición o normas no establecidas por Sony.
V. Reparaciones efectuadas o intentos de reparación por terceros no
pertenecientes a Sony o a los miembros de la RSA.
VI. Ajustes o adaptaciones sin previo consentimiento de Sony, incluyendo:
- Actualizaciones del producto no contempladas en las especificaciones
o características descritas en el manual de instrucciones, o
- Modificaciones del producto para adaptarlo a las normas técnicas o de
seguridad de países para los que el producto no fue específicamente
diseñado o fabricado.
VII. Negligencia.
VIII. Accidentes, incendios, líquidos, productos químicos, otras sustancias,
inundaciones, vibraciones, calor excesivo, ventilación inadecuada,
sobrecargas eléctricas, tensión o suministro de voltaje excesivo o
incorrecto, radiación, descargas electroestáticas incluyendo rayos, otras
fuerzas externas e impactos.
61
Esta garantía cubre sólo los componentes de hardware del producto. No cubre el
software (ni de Sony ni otros) que suministren o apliquen los convenios de licencia
del usuario final, o las condiciones o exclusiones de garantía separadas.
Excepciones y limitaciones
Excepto en los casos mencionados más arriba, Sony no otorgará garantías
(explícitas, implícitas, estatutarias o de otro tipo) con relación al producto, la calidad
del software o de sus anexos, el funcionamiento, la precisión, la fiabilidad o la
adaptabilidad a una finalidad del equipo lógica o de otro tipo. Si esta excepción no es
lícita o contemplada por la ley vigente, Sony limitará o excluirá sus garantías sólo en
la medida en que la ley vigente lo permita. Toda garantía que no pueda ser
completamente excluida se ceñirá (en la medida que lo permita la ley vigente) a la
duración de ésta.
La única obligación por parte de Sony en relación con esta garantía es reparar o
sustituir los productos sujetos a los términos y condiciones de esta garantía. Sony no
es responsable de la pérdida o daño de productos, servicios, esta garantía u otros,
incluyendo pérdida económica o daños no evaluables; el precio pagado por el
producto; pérdida de beneficios, ingresos, información, usufructo o utilización del
producto o de productos asociados o pérdida o daños indirectos, accidentales o
críticos.
Esta cláusula se refiere a si la pérdida o daños es debida a:
1. Deterioro o inoperabilidad del producto o productos asociados por defectos o
indisponibilidad de Sony o de un miembro de la RSA, que ha causado un
tiempo de inactividad, la pérdida del tiempo del usuario o una interrupción del
negocio.
2. Mal rendimiento del producto o productos asociados.
3. Avería o pérdida de programas de software, medios de almacenamiento de
datos extraíbles o
4. Virus y otras causas.
Este hecho se refiere a la pérdida o daños sometidos a cualquier teoría legal, que
incluya negligencia u otros procedimientos fraudulentos, incumplimiento del contrato,
62
garantías explícitas o implícitas y obligaciones estrictas (incluso cuando Sony o un
miembro de la RSA ya ha sido advertido de la posibilidad de tales daños).
2.2.2.3 Políticas de Garantía Samsung25
Los productos vendidos por SAMSUNG Electronics Latinoamérica están
garantizados contra defectos de fabricación tanto en material como en mano de obra
durante el período limitado de garantía especificado según cada producto.
Condiciones de la Garantía
1. El cliente, cuyo nombre aparece en la factura, debe presentar prueba de
compra del equipo y este certificado de garantía.
2. SAMSUNG acepta reparar durante el período de garantía aquellos productos
que presenten daños durante su uso normal, de acuerdo a las instrucciones
del manual de usuario y el propósito para el cual el equipo fue diseñado.
3. La garantía no es transferible.
4. Los gastos de instalación, mantenimiento y explicación de la operación no
están cubiertos por ninguna garantía, por lo tanto son entera responsabilidad
del consumidor.
Situaciones que anulan esta Cobertura de Garantía
1. El cliente no presenta copia de la factura de compra.
2. El certificado de garantía presenta información incompleta o alterada.
3. El periodo de garantía ha expirado.
4. Productos que presenten el número de serie alterado o removido.
5. Productos que presenten modificaciones no autorizadas en las
especificaciones.
6. Productos que presenten daños causados por operaciones o usos
inadecuados, incorrectos y/o diferentes a los especificados en el manual de
usuario o causados por fuentes externas, golpes, pintura, daños cosméticos
en general, rayado, fisura, evidencias de residuos de humedad, sudor o
comida dentro de la unidad.
25
Información obtenida de los archivos de la Empresa.
63
7. Productos que presenten daños causados por la instalación, reparación y/o
reinstalación efectuada por centros de servicio o personal no autorizado por
SAMSUNG Electronics.
8. Productos que presentan daños causados por embarque o transporte.
9. Productos que presentan daños causados por pérdida o accidente tales como
fuego, fluctuaciones de voltaje, vandalismo, agua, arena, insectos o similares.
10. Productos que presentan daños causados por condiciones de la naturaleza
tales como terremotos, inundaciones, tormentas eléctricas, etc.
11. No están cubiertos por la garantía: baterías, casetes, altavoces (bocinas),
controles remotos, accesorios, agujas y partes plásticas o cosméticas.
12. Bajo brillo de pantalla relacionado al envejecimiento normal del tubo de
pantalla o lámpara o de imágenes quemadas.
13. Productos alterados o modificados, tales como unidades DVD reprogramadas
reprogramados para propósitos multi-zona.
Exclusiones de la Garantía
La garantía de reparación quedara sin efecto, en caso de:
1. Uso impropio, distinto del uso domestico o del indicado en el manual de
usuario y/o en condiciones ambientales deficientes.
2. Excesos o caídas de voltaje eléctrico que impliquen uso en condiciones
anormales, como también defectos de instalación eléctrica.
3. Instalación en condiciones distintas a los indicados en el manual de usuario.
4. Intervención del artefacto por personal no autorizado por Samsung
Electronics Chile Ltda.
5. Enmiendas en los datos del certificado de garantía o factura de compra y la
no presentación del documento de compra (boleta o factura).
6. Adulteración, ausencia o enmienda del número de serie de fabricación
7. Daños causados por golpes, caídas, transporte y bodegaje inadecuado o trato
incorrecto, como también los daños a causa de temblor, terremoto, maremoto,
inundaciones, anegaciones, relámpagos, humedad, ambientes de polvo
excesivos, etc.
8. La operación del artefacto en condiciones no prescritas en la manual de
usuario.
64
9. Defectos técnicos derivados de problemas en la instalación incorrecta del
producto.
10. Modificación del software original del producto.
Garantía de Pixeles para pantallas LED, LCD y Plasmas
1. Pantallas de 15” y menos, aplica el cambio de pantalla cuando existe un
mínimo de 2 pixeles dañados con la pantalla encendida y/o apagada.
2. Pantallas de 17” y 19”, aplica el cambio de pantalla cuando existe un mínimo
de 3 pixeles dañados con la pantalla encendida y/o apagada.
3. Pantallas de 20” y más, aplica el cambio de pantalla cuando existe un mínimo
de 4 pixeles dañados con la pantalla encendida y/o apagada.
Vigencias de las Garantías
1. Garantía de 12 meses a contar de la fecha de compra.
Equipos de Audio, Teatro en Casa, Televisor Pantalla de Cristal Liquido,
Televisor Pantalla Plasma, Televisor de Proyección, DVD, Cámaras de Video,
Cámaras Fotográficas Digitales, Impresoras, Lavadoras, Refrigeradores,
Hornos Microonda, Notebooks, Notebooks, Proyectores, Porta Retrato Digital,
Teléfonos Celulares, Dispositivos Ópticos.
2. Garantía de 24 meses, a contar de la fecha de compra.
Televisores de Tubos de Rayos Catódicos (Pantallas normales y planas).
3. Garantía de 36 meses, a contar de la fecha de compra
Monitores (Pantallas LCD y Tubo de Rayos Catódicos), Discos Duros.
2.2.2.3 Políticas de Garantía Daewoo26
Mercancía defectuosa que entre en un margen de 15 días a lafecha de
facturación se dará respuesta en 24 horas en las siguientes marcas:
Samsung, Seagate, MotherBoard, Procesadores AMD, Procesadores Intel,
Teclados, Mouse y Accesorios Genius, Trendware, SMC, BTO, Acteck,
Kingston, Reguladores, Benq, Accer, Wester Digital.
26
Información obtenida de los archivos de la Empresa.
65
Mercancía defectuosa entre en un margen mayor a 15 días de facturación
pero menos de 6 meses a la fecha de facturación se dará respuesta en un
lapso no mayor de 48 horas en las siguientes marcas: Samsung, Seagate,
MotherBoard, Procesadores AMD, Procesadores Intel, Teclados, Mouse y
Accesorios Genius, Trendware, SMC, BTO, Acteck, Kingston, Reguladores,
Benq, Accer, Wester Digital.
Mercancía defectuosa que pase de 6 meses a la fecha o facturación, se dará
respuesta en un lapso no mayor de 30 días. En marcas como BTO, Actek,
Kingston, Centra UPS, A-data y Sony la respuesta será menor a 48 durante el
periodo de garantía de los productos.
Mercancía defectuosa de marca llámese Monitores Samsung, Monitores LG,
Monitores Daewoo, Monitores Accer que entren a garantía en un margen
menor a 7 días de la fecha de facturación se dará respuesta en 24 Horas
directamente en compugolfo, después de los 7 días a la fecha de facturación
la garantía se debe tramitar directamente en los centros de servicios de la
marca.
Mercancía defectuosa de marca llámese Monitores Aopen, Monitores BenQ,
Monitores Genéricos que entren a garantía en un margen menor a 7 días de
la fecha de compra se dará respuesta en 24 Horas directamente en
compugolfo, después de los 7 días de compra la garantía se tramitara a
través de compugolfo en un lapso no mayor a 30 días.
Mercancía defectuosa de marca llámese Impresoras HP, Impresoras
Samsung, Impresoras Okidata, Impresoras Brother o Multifuncionales de las
mismas marcas que entren a garantía en un margen menor de 7 días a la
fecha de la compra se dará respuesta en 24 Horas directamente te en
compugolfo, si entra a garantía en un lapso mayor a 7 días de la fecha de
facturación la garantía se debe tramitar directamente en el centro de servicio
de la marca.
66
Mercancía defectuosa de marca llámese Impresoras Epson, Impresoras
Xerox e Impresoras Lexmark la garantía se tramita a través de los centros de
servicios de la marca a partir de la fecha de facturación.
Mercancía defectuosa de marca Intel ya sean MotherBoard, Procesadores o
cualquier otro producto de esa marca que entre a garantía en un lapso menor
a 90 días se dará respuesta en 24 horas en compugolfo, si entra a garantía
después de 90 días a la fecha de facturación la garantía dependerá de la
marca Intel y el tiempo de respuesta no mayor a 30 días, en caso de ser IPI
de intel el distribuidor el mismo debe de tramitar su garantía con INTEL.
Mercancía defectuosa de marca Aopen ya sean MotherBoard, Unidades
Ópticas, Gabinetes, Fuentes, Kits Aopen que entren a garantía en un lapso
menor a 7 días se dará respuesta en compugolfo en 24 horas, si entra a
garantía después de 7 días a la fecha de facturación la garantía dependerá de
la marca Aopen y el tiempo de respuesta no mayor a 30 días.
Sólo procederá la devolución del producto por garantía si los daños sean por
causas del proveedor o fabricación y que éste contenga la envoltura original,
la documentación técnica tales como manuales, cables, controladores, discos
etc.
Las etiquetas y/o sellos de garantía que acompañan a cada producto no
deberán presentar huellas de alteraciones.
El tiempo de garantía será válido a partir de la fecha de emisión de la factura.
En caso de que la falla sea provocada por negligencia o mal uso del equipo,
la garantía quedará invalidada.
La empresa no se hace responsable por la pérdida total o parcial de la
información contenida en los equipos en proceso de revisión por garantía.
67
Si al momento de hacer efectiva una garantía, se hace necesario remplazar
una parte, dicha parte continuará con el mismo tiempo de garantía que le
reste al producto de acuerdo a la factura presentada por el cliente del
producto dañado.
Solo la persona de soporte técnico está autorizado para recibir garantías por
parte del cliente.
Ninguna persona ajena al área de soporte tendrá acceso a garantías, el
cliente entregara al departamento de soporte técnico el producto dañado para
su revisión y se fijara la fecha de entrega en la orden de servicio que se le
entrega al cliente.27
2.3 MARCO CONCEPTUAL28
2.3.1 Calidad
Es una propiedad o una cualidad de las cosas obtenida en base a la correcta
fabricación y empleo de la mano de obra calificada que permite que se las compare
una con otra diferenciándose con la durabilidad del mismo.
2.3.2 Competitividad
Capacidad que tiene una empresa o país de obtener rentabilidad en el mercado en
relación a sus competidores. La competitividad depende de la relación entre el valor
y la cantidad del producto ofrecido y los insumos necesarios para obtenerlo.
2.3.3 Costos
Los costos son los valores reales que incurren para la fabricación de un producto
final o la prestación de un servicio, al analizar el costo se podrá establecer precios
de venta y la rentabilidad que se obtendrá por la cantidad producida.
27
Información recopilada de la Empresa Tecnibahia 28
Informacion analizada de los libros: Fundamentos de Marketing, Administracion de Recursos Humanos, Administración de Operaciones, Administración de Servicios y Marketing Internacional de lugares y destinos.
68
2.3.4 Eficiencia
Es el uso racional de los medios con que se cuenta para alcanzar un determinado
objetivo. Se trata de alcanzar tanto las metas como los objetivos de una empresa en
el mínimo de tiempo y recursos dados obteniendo la optimización.
2.3.5 Equilibrio
Punto en que el mercado en que no existen demasiados ofertantes ni tantos
demandante, como también el punto donde no hay ganadores ni perdedores, si no
que se actúa en forma equitativa. El equilibrio es la actuación justa en el mercado sin
preferencias de ningún tipo.
2.3.6 Estándares
Un estándar puede ser definido como una unidad de medida que sirve como modelo,
guía o patrón con base en la cual se efectúa el control. Los estándares representan
el estado de ejecución deseado, de hecho, no son más que los objetivos definidos
de la organización.
2.3.7 Estrategias
Las estrategias son un conjunto de ideas encaminadas para la obtención de un
objetivo final, tales son los casos que ocurren cuando hubo una desviación de
acuerdo a lo planteado se dice que debe existir un plan B para este dificultad.
2.3.8 Innovación
La innovación es la actualización de necesidades de los clientes, tomando en cuenta
los incrementos de la tecnología del día a día. Innovar es una de las herramientas
claves para ser competitivos en el mercado, siendo esta la clave para ser los
pioneros en el mercado.
2.3.9 Inventarios
Los inventarios determinan la cantidad óptima para ordenar y evitar faltantes al
momento del despacho de productos. Se relaciona el inventario con el control que
será la única forma que el encargado lo administra de una mejor forma evitando
pérdidas y entregando datos reales.
69
2.3.10 Manufactura
La manufactura es utilizada en las empresas industriales, quienes se encargan de
convertir la materia prima en un producto terminado para el uso del cliente final o en
caso de la empresa destinado para la venta.
2.3.11 Marketing
Es el estudio de satisfacer cada día de mejor manera las diferentes necesidades
materiales y físicas de los consumidores a través del intercambio (costo-beneficio)
obteniendo satisfacción tanto el cliente como la misma empresa.
2.3.12 Naturalidad
Es la manera en hacer las cosas, manifestación de los instintos como opuesta a la
razón y por lo tanto es un concepto aplicable únicamente a los humanos, puesto que
en comportamientos no humanos no existe el antagonismo entre razón y pasión
para realizar las cosas.
2.3.13 Neutralizar
Hacer que disminuya o quede anulado el efecto de una acción mediante otra
contraria que la contrarresta, tratar que en el mercado no exista prioridades para
ciertas necesidades, si no que haya siempre un plan de contingencia para solucionar
problemas.
2.3.14 Productividad
Se observa la productividad tanto en la cantidad de artículos producidos resultado
del rendimiento de los implicados en la producción, y cantidad de recursos utilizados
en un periodo de tiempo obteniendo el máximo de productos.
2.3.15 Programación
La programación es uno de los conceptos usados dentro de la materia de
computación, pero programar es ordenar con la secuencia que se deben de dar un
cierta cantidad de hechos, adelantarse a la forma en que la que se quiere se realice
una tarea.
70
2.3.16 Segmentación
Es el proceso de división de un mercado potencial en distinto subconjuntos o
segmentos de consumidores que tienen necesidades, características o
comportamientos homogéneos entre sí, pero heterogéneos entre segmentos, que
podrían requerir productos y/o servicios y que pueden ser alcanzados a través de
diferentes mezclas de marketing ajustadas a cada grupo.
2.3.17 Marcas
Recurso para distinguir los bienes de un productor de los de otro. Marca es un
“nombre, término, signo, símbolo o diseño, o una combinación de éstos, cuyo fin es
identificar los bienes y servicios de un vendedor o grupo de vendedores para
diferenciarlos de la competencia”.
2.3 HIPÓTESIS Y VARIABLES
2.3.1 Hipótesis General
La implementación de un stock de repuesto mejoraría la rapidez con la que se
entregaría los artefactos reparados obteniendo como resultado el
cumplimiento de las necesidades del mercado.
2.3.2 Hipótesis Particulares
Brindando un Servicio adecuado, los cuales incluyan una buena calidad,
tanto del servicio, reparación y buen trato al cliente, ayudaría a satisfacerlos,
aumentado fidelidad a la marca y el crecimiento de la empresa.
La capacitación continua proporcionaría a los empleados la oportunidad de
adquirir mayores actitudes, conocimientos y habilidades que aumente sus
competencias, esto los haría desempeñarse con éxito en sus puestos, siendo
esta una forma que motivara al personal.
La implementación de políticas específicas en el reglamento del proceso de
reparación del artefacto, mejoraría los lapsos de tiempo propuestos,
disminuyendo el nivel de quejas de los clientes.
71
A través de un registro sistematizado se podrían estimar el inventario
requerido de los repuestos mensualmente para los artefactos dentro del
Centro de Servicio Técnico.
Al contar con un stock de repuesto se reducirían las demoras en reparación
de los artefactos.
La mala atención y el despacho tardío de repuestos provocaría malestar
dentro de la cadena comercial provocando desconfianza hacia el taller técnico
y del consumidor hacia la marca.
2.3.3 Declaración de Variables
Variable Independiente
Cumplimiento con las necesidades de mercado
Variables Dependientes
Entrega oportuna de los artefactos
Capacitación al personal
Reparación de los artefactos
Control sistematizado
Stock de repuestos
Despacho tardío de repuestos
72
2.3.4 Operacionalización de las Variables
CUADRO Nº 1
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
VARIABLE TIPO INDICADOR TECNICA INSTRUMENTO
Cumplimiento
con las
necesidades del
Mercado
Independiente
Grado de lealtad a la marca
Encuesta Cuestionario Índices de repetición de compra
Grado de Confiabilidad
Porcentaje de clientes satisfechos por el servicio
Entrega oportuna
de los artefactos Dependiente
Nivel de necesidad que tienen los consumidores actuales y potenciales de un artefacto Encuesta Cuestionario
Periodos de artefactos reparados entregados a tiempo
Capacitación al
personal Dependiente
Nivel del de desempeño de capital humano
Encuesta Cuestionario Nivel de conocimiento del personal
Incentivos al personal
Reparación de
los artefactos Dependiente
Número de quejas y reclamos Encuesta Cuestionario
Número de artefactos que llegan al mes para el cumplimiento de garantía
Control
Sistematizado Dependiente
Número de incidencias y errores en los pedidos de repuestos Encuesta Cuestionario
Inadecuado uso del sistema informático con relación al giro del negocio.
Stock de
repuesto Dependiente
Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un proyecto dado
Encuesta Cuestionario Procesamiento de pedidos
Control de Inventario en relación a los artefactos reparados
Despacho tardío
de repuestos Dependiente
Tiempo de retraso en entrega de artefactos
Encuesta Cuestionario Número de días de demora en despacho de repuestos
Porcentajes de órdenes de trabajo pendientes por repuestos
Cuadro Nº 1 Elaborado por Janina Ortiz – Julia Ramírez
Fuente: Investigación de mercado
73
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACION Y SU PERSPECTIVA GENERAL
A la presente tesis se aplica las siguientes investigaciones:
La investigación documental está caracterizada por la recolección de información
oportuna y veraz a través de la documentación detallada para el presente estudio,
utilizando procedimientos lógicos para un correcto análisis, planteando soluciones a los
problemas encontrados, comunicando con la mayor claridad y coherencia posibles los
resultados, descubrimientos, comprobaciones ó reflexiones logradas a través de todo el
proceso de la investigación documentada.
En esta Tesis se incluye el estudio de la investigación descriptiva por el análisis que se
ha realizado en base a la decaída de confianza y calidad de los productos. Analizando
el mercado nos encontramos la decaída de las ventas argumentando el mal servicio y la
mala calidad. Los clientes de hoy día buscan eficiencia en cada uno de los servicios
requeridos más aún cuando se está pagando por este servicio el mismo que no lo
cobran por separado pero lo incluyen en la adquisición del producto.
En este tipo de investigación Correlacional se persigue el grado de los factores que
determinaron la existencia del decaimiento de la marca de la empresa. A través de
variables plantadas en el tema se ha logrado conocer que la desconfianza en la marca
ha llevado a la empresa a tener un desprestigio ante sus consumidores. Y esto ha dado
oportunidad a que sus clientes opten por la competencia existente en el mercado.
74
Se utilizó la investigación explicativa para dar a conocer los motivos que han llevado a
la empresa a bajar los niveles de calidad de sus productos los mismos que están
generando que la marca pierda rentabilidad y aceptación en el mercado del
consumidor final, afectando este a la empresa y entregando las múltiples oportunidad
de entrar en el mercado a una nueva marca.
Con esta investigación de Transeccional se logró realizar un estudio claro a través de
una encuesta que permite clasificar la población y los factores que han logrado que los
clientes determinen a la marca con una deficiencia de calidad, provocando que parte de
la confianza se pierdan las ventas y por lo tanto la empresa. Siendo este el motivo más
difícil para volver al mercado.
La desconfianza de la marca nos desprestigia y para recuperar esa confianza se
necesita innovaciones y certezas para demostrar que la marca recuperó su calidad
inicial.
La investigación de campo se la aplicó desde la elección del tema considerando las
diferentes interrogantes del caso y las soluciones que se podrían adoptar para
mantener el prestigio de la marca, se indago el tema se profundizó con el descontento
de los clientes quienes son los involucrados directamente con el tema a estudiar, sin
dejar de lado la incidencia de quiebras en el mercado por la pérdida de calidad de un
producto.
Se analizó las diferentes interrogante, se les dio soluciones a las mismas llegando a
elaborar una encuesta que determine el grado del problema, los mismos que serán
tabulados y se procederá a dar recomendaciones de mejora para la empresa.
3.1.1 Diseño cuantitativo
Para la presente Tesis de investigación se ha planteado el diseño cuantitativo, a través
de las diferentes causas que han ocasionado que la empresa este restando su
credibilidad como marca ante los consumidores, en el mundo actual no se puede decir
que somos los mejores, motivo por el cual se ha desatado una revolución de calidad de
75
producto, pero se intenta no ser uno de los últimos en el mercado, se utilizaran datos
reales y se los tabulara para obtener resultados que mas allá de generar una causa
entreguen al estudio el efecto de esta problemática más que nacional es una realidad
mundial que puede ser contrarrestada con estrategias y estudios que permitan ver el
estado actual de la imagen en el mercado.
Para el presente prediseño es una problemática que recién está comenzando motivo
por el cual puede ser solucionada a tiempo. Porque no se regresa a hacer la calidad del
producto con la que se inicio, porque buscar países que ensamblen los productos,
pudiendo volver a satisfacer de una mejor manera las necesidades de los clientes por
cuenta de la empresa no de terceros.
3.2 LA POBLACIÓN Y LA MUESTRA
3.2.1 Características de la población
Ante una creciente competencia y en un estado de recesión y desequilibrio económico
como el que estamos pasando, el viejo modelo de personal improvisado y voluntarioso
ya no alcanza.
El personal que hoy se requiere debe ser mucho más eficiente y altamente entrenado,
ya que debe desarrollar múltiples funciones laborales, con flexibilidad de adaptación al
cambio, integración al trabajo en equipo, capacidad y creatividad, debe estar realmente
involucrado en lo que hacen y en donde lo hacen.
El personal no es propiedad de la organización, a diferencia de los otros recursos. Los
conocimientos, la experiencia, las habilidades, son parte del patrimonio personal. Las
actividades de las personas en las organizaciones son, como se apuntó, voluntarias;
pero, no por el hecho de existir un contrato de trabajo la organización va a contar con el
mejor esfuerzo de sus miembros; por lo contrario, solamente contara con el si perciben
que esa actitud va a ser provechosa en alguna forma.
Las experiencias, los conocimientos, las habilidades, aunque intangibles; se manifiestan
solamente a través del comportamiento de las personas en las organizaciones. Los
76
miembros de la empresa prestan un servicio a cambio de una remuneración económica
y afectiva.
El total de recursos humanos de la organización en un momento dado puede ser
incrementado.
Básicamente existen dos formas para tal fin: descubrimiento y mejoramiento.
Los recursos humanos son escasos; no todo mundo posee las mismas habilidades,
conocimientos.
3.2.2 Delimitación de la población
Sabemos que la calidad es el punto de aceptación más grande en el mercado ya que
de hoy en día el problema no es ahorrar si no obtener un buen producto.
Estamos viviendo en un mundo que la tecnología avanza a pasos agigantados y la
lucha para obtener las preferencias de los clientes nuevos y mantener los estables. La
competencia utiliza las mejores armas de perfeccionamiento y captación de los clientes.
Todas las actividades tienen un grado de competencia pero siempre la va a ganar la
empresa que separa hacer bien las cosas optimizando los recursos utilizados para la
fabricación de un producto.
Todas las empresas que quieren ganar una posición en el mercado tienen que ofertar
productos de calidad y con innovaciones, pero la apertura del mercado tiene que ser
una lucha constante para los mercados ya que la calidad no debe ser punto de apertura
si no mantenerse, que lejos de ser una empresa con bases bien fundadas sea una
empresa que va mejorando cada día con las diferentes necesidades del cliente.
Definir la calidad no es fácil, porque puede significar algo distinto en situaciones y para
personas diferentes. En general se dice de un producto está cumpliendo las con las
expectativas de un grupo de consumidores.
Hoy en día es difícil ser el mejor o asegurar que existe la perfección ya que si no se ha
dado en las personas tampoco se logrará con la producción, pero se lucha para no ser
el peor ni el último en el mercado.
77
La calidad deber ser parte de la empresa no tomarlo como una necesidad si no con la
satisfacción de estar entregando a la persona más importante de la empresa (el cliente)
un producto bien elaborado para el uso y la satisfacción tanto del cliente como para el
grupo de personas que lo fabricó.
Una de las formas de probar la calidad al consumidor es por medio de la "certificación
de productos o normas o sellos de calidad". Esto es lo único que indica que alguna
organización confiable garantice al consumidor que los productos o servicios cumple
con determinadas normas de calidad y seguridad.
Una certificación de calidad no es más que el reconocimiento de parte de terceros, los
cuales garantizan que existen indicios fuertes de la capacidad de una empresa para
desarrollar una organización que mide su productividad, acepta la innovación y
emprende capacidades de adaptación o flexibilidad.
La certificación incluye a la empresa en un segmento integrado por compañías con
conductas homogéneas, que compiten a partir de exigencias similares.
Frente a los consumidores pone en evidencia qué productos llegan de la mejor forma
posible, reduciendo los peligros de manejos inadecuados, equilibrando los procesos y
ayudando a conservar el medio ambiente.
3.2.3 Tipo de muestra
Para la presente investigación se desarrollará el tipo de muestra no Probabilístico, el
cual consiste en seleccionar individuos por causas relacionadas con las características
de la investigación a desarrollarse, pudiendo ser estos distribuidores y consumidores
finales.
3.2.4 Tamaño de la muestra
Teniendo en cuenta que la población para esta investigación es amplia (158.421
habitantes), no se podrá encuestar el total de la población, por lo que se llegara a
seleccionar una parte proporcional del tamaño de muestra para esta investigación,
siendo este un porcentaje estimado (PEA: 35,41%), para el estudio de la investigación.
78
A través de la siguiente formula se llegara a conocer el tamaño de población a
encuestarse.
FORMULA:29
APLICANDO LA FÓRMULA:
Habitantes en Milagro: 158.421
PEA: 35,41% (56.097)
n= 59.005 (0,5)(0,5)
(59.005 - 1)(0,05)² + (0,5)(0,5)
(1,96)²
n= 14751,25
147,51 + (0,25)
3,84
n= 14021,25
38,66 + 0,25
n=
14751,25
38,66
n= 381
29
Formula tomada del Reglamento para el proyecto de Investigación de la UNEMI
n= N p q
(N-1)E² + p q
Z²
Simbología:
n: Tamaño de la muestra
N: Tamaño de la población (59.005)
p: Posibilidad de que ocurra un evento, p = 0,5
q: Posibilidad de no ocurrencia de un evento, q = 0,5
E= Error, se considera el 5%; E = 0,05
Z: Nivel de confianza, que para el 95%, Z = 1,96
79
3.2.5 Proceso de selección
El proceso de selección que se planteará en esta investigación serán las muestras de
sujetos voluntarios y muestra de expertos los mismos que serán tomados del tamaño de
la población de esta investigación.
3.3 LOS METODOS Y LAS TECNICAS
3.3.1 Métodos Teóricos
Para la investigación a realizarse se analizará el siguiente método teórico que a
continuación detallaremos:
Método inductivo – deductivo.- Se utilizará este método debido a que en primera
instancia se generó un posible comportamiento de un hecho, el cual ha conllevado a
que los clientes no tienen la satisfacción del artefacto que están adquiriendo, es decir la
formulación de la hipótesis la misma que podrá ser comprobada al momento de realizar
la investigación.
De igual forma la investigación es de síntesis debido a que para realizar el marco
teórico se recopila la cantidad de información posible de diferentes fuentes para luego
ser analizada y posteriormente resumida.
El método estadístico es fundamental ya que una vez recopilada la información a través
de la aplicación de la encuesta, esta podrá ser tabulada e interpretada con el propósito
de comprobar las hipótesis planteadas.
3.3.2 Método Empírico
El método de investigación que se utilizará es la observación, su aplicación nos
permitirá recopilar, registrar y analizar datos acerca de los aspectos más significativos
del hecho o fenómeno a estudiar.
Esta técnica consiste en visitar a los clientes de almacenes de artefactos de la ciudad
de Milagro y a consumidores de electrodomésticos.
80
3.3.3 Técnica e Instrumento de la Investigación
La técnica que se aplicará será la encuesta, en la cual se desarrollará el cuestionario, el
mismo que estará compuesto por 10 preguntas dirigidas a la muestra obtenida de la
investigación del tamaño de la muestra calculado en el presente estudio. Las preguntas
serán parcialmente estructuradas, debido a que además de dar la opción de escoger
entre algunas alternativas de respuesta, también se brinda la posibilidad de que el
entrevistado exprese su opinión.
3.4 PROPUESTA DE PROCESAMIENTO ESTADISTICO DE LA INFORMACION
Para el procesamiento estadístico de la información que se obtendrá a través de las
encuestas que se llegaran a realizar de esta investigación se utilizará el programa de
Microsoft Excel, ya que este programa nos facilitará las herramientas necesarias para
lograr trabajar con eficiencia el procesamiento estadístico, y además nos permitirá
conocer y graficar los resultados porcentuales de dicha encuesta, la misma que se
hará a la población tomada del tamaño de la muestra de esta investigación.
81
CAPITULO IV
ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
4.1 Análisis de la situación actual
Las encuestas se llevo a cabo a la población económicamente activa (PEA), tanto a
hombres como a mujeres de distintas edades. El cuestionario consistió en diez
preguntas seleccionadas. La información obtenida de las encuestas se presenta en
forma organizada por categorías.
En las hojas posteriores se observa los resultados obtenidos de las encuestas
realizadas, siendo estos resultados procesados y consolidados en cuadros y gráficos.
Teniendo los resultados de las encuestas el investigador analiza e interpreta su opinión
de la información obtenida. Luego los resultados son comparados con las hipótesis
planteadas al inicio de la investigación.
4.1.1 Interpretación de los resultados
Los resultados obtenidos después de la tabulación de los datos recopilados por medio
de la encuesta realizada a los habitantes del Cantón Milagro, pertenecen a la población
económicamente activa, nos proporcionó la información necesaria para continuar con el
presente estudio conociendo las necesidades y preferencias del consumidor, lo cual
nos permitirá un mejor rendimiento en el Servicio Técnico Autorizado por las marcas de
artefactos.
82
1. ¿Qué marca de artefactos existentes en el mercado cree Ud. que es la mejor?
CUADRO Nº 2
MEJORES MARCAS DE ARTEFACTOS EXISTENTES EN EL MERCADO
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 LG 110 29%
2 SONY 143 38%
3 Samsung 80 21%
4 Daewoo 32 8%
5 Otras 16 4%
TOTAL 381 100% Cuadro Nº2 Elaborado por: Janina Ortiz - Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
GRÁFICO Nº 1
MEJORES MARCAS DE ARTEFACTOS EXISTENTES EN EL MERCADO
INTERPRETACIÓN DE LA PREGUNTA Nº 1
De las marcas reconocidas en el mercado se encuestó a 381 personas, que representan la Población Económicamente Activa (PAE) del Cantón Milagro, obteniendo como resultado el 38% de la población, opina que la mejor marca es Sony, seguida de la marca LG en un 29%; el 21% de las encuestas dieron su voto de confianza a la marca Samsung quedando en cuarto lugar la marca Daewoo, mientras que el 4% se acredito a las marcas de Panasonic, Electrolux, Global y SMC.En conclusión la marca Sony, LG, Samsung son reconocidas como las mejores marcas existentes en el mercado, por su trayectoria, durabilidad e innovación tanto en tecnología como en modelos.
0%
10%
20%
30%
40%
LG SONY Samsung Daewoo Otras
29% 38%
21%
8% 4%
LG
SONY
Samsung
Daewoo
Otras
Gráfico Nº1 Elaborado por Janina Ortiz-Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
83
2. ¿Qué características busca Ud. al adquirir un artefacto nuevo?
CUADRO Nº 3
CARACTERISTICAS QUE SE BUSCA DE LOS ARTEFACTOS
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 Marca 96 25%
2 Ahorro Energía 111 29%
3 Tecnología 94 25%
4 Compatibilidad 38 10%
5 Precio 42 11%
TOTAL 381 100%
Cuadro Nº3 Elaborado por: Janina Ortiz - Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
GRAFICO Nº 2
CARACTERISTICAS QUE SE BUSCA DE LOS ARTEFACTOS
INTERPRETACIÓN DE LA PREGUNTA Nº 2
En la actualidad las personas tienen la tendencia de buscar el ahorro de energía, sin minimizar beneficios tanto de marca como de tecnología, es por eso que al encuestar encontramos que el 29% de la población se inclinan por la características del ahorro de energía al adquirir un artefacto nuevo, luego con una igualdad de porcentajes, se tabulan los datos de marca y tecnología obteniendo el 25% de la característica de la marca y otro 25% a la característica de la tecnología, quedando un porcentaje del 11% en el precio y por ultimo con un 10% la compatibilidad de los productos.
25%
29%
25%
10%
11%
Marca
Ahorro Energia
Tecnología
Compatibilidad
Precio
Gráfico Nº2 Elaborado por Janina Ortiz-Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
84
3. ¿Sobre cuál de estos requisitos tiene Ud. conocimiento que debe presentar para recibir la garantía que le da la marca al artefacto?
CUADRO Nº 4
REQUISITOS CONOCIDOS PARA RECIBIR LA GARANTÍA DE LA MARCA DEL ARTEFACTO
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 Factura de compra 160 42%
2 Certificado de garantía 106 28%
3 Copia de Cédula 25 7%
4 Dentro del año de adquisición 79 21%
5 Ninguno 11 3%
TOTAL 381 100%
Cuadro Nº4 Elaborado por: Janina Ortiz - Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
GRAFICO Nº 3
REQUISITOS CONOCIDOS PARA RECIBIR LA GARANTIA DE LA MARCA DEL ARTEFACTO
INTERPRETACIÓN DE LA PREGUNTA Nº 3
El tema de garantías es poco conocido por los consumidores, tomando en cuenta que muchas de las personas tienen la idea errónea que la garantía de un artefacto es otorgada por el almacén donde se adquirió el producto, mas no tienen conocimiento de la realidad luego de la venta. De aquí es de donde se deriva la garantía, debido a que luego de que una marca produce un artefacto la misma es la encargada de otorgar garantía a todos sus compradores hasta llegar al cliente final.Del total de los encuestados el 28% tenían conocimiento que para reclamar una garantía deben presentar la copia de factura de compra, dejando el 28% de los encuestados con el conocimiento de presentar el certificado de garantía; El 21% tenían conocimiento que para reclamar la garantía de un artefacto tienen que estar dentro del lapso de tiempo de un año, luego de la fecha de adquisición, un 7% tenía conocimiento de la presentación de la copia de cedula y una minoría del 4% no tenía ningún tipo de conocimiento de la documentación a presentar para el reclamo de la garantía de un artefacto.
42%
28%
7%
21% 3% Factura de compra
Certificado de garantía
Copia de Cédula
Dentro del año de adquisición
Ninguno
Gráfico Nº3 Elaborado por Janina Ortiz-Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
85
4. ¿De los siguientes enunciados, cual conocía Ud. que no cubre la garantía del artefacto?
CUADRO Nº 5
NO CUBRE LA GARANTÍA DEL ARTEFACTO
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 Por líquidos dentro del artefacto 65 17%
2 Por roturas internas dentro del artefacto 75 20%
3 Por daños ocasionados por insectos o roedores
48 13%
4 Por exceso de polvo 49 13%
5 Por manipulación de no autorizados 79 21%
6 Pasado el año de garantía 65 17%
TOTAL 381 100%
Cuadro Nº5 Elaborado por: Janina Ortiz - Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
GRAFICO Nº 4
NO CUBRE LA GARANTÍA DEL ARTEFACTO
INTERPRETACIÓN DE LA PREGUNTA Nº 4
De los casos propenso a ser negados la garantía tenemos que de los consumidores un 21% tiene la certeza que los artefactos no deben de ser manipulados internamente por personas no autorizadas, un 20% tenía conocimiento que los artefactos pierden garantía al sufrir caídas o golpes que causen roturas dentro del artefacto. Un 17% sabe que al ingresarle cualquier tipo de material líquido dentro del artefacto hace que el mismo pierda automáticamente la garantía. Otro 17% indica que pasado el año de garantía el artefacto pierde automáticamente la garantía. Por daños ocasionados por insectos o roedores el 13% y otro 13% por excesos de polvo.
17%
20%
13% 13%
21%
17%
Por líquidos dentro del artefacto
Por roturas internas dentro delartefacto
Por daños ocasionados porinsectos o roedores
Por exceso de polvo
Por manipulacion de noautorizados
Pasado el año de garantía
Gráfico Nº4 Elaborado por Janina Ortiz-Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
86
5. ¿Cómo cree Ud. que debería ser la atención al cliente en el Servicio Técnico autorizado por la marca para cumplir con la garantía del artefacto?
CUADRO Nº 6
COMO DEBE SER LA ATENCION EN EL SERVICIO TECNICO PARA CUMPLIR CON LA GARANTIA DEL ARTEFACTO
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 Excelente 233 61%
2 Oportuna 64 17%
3 Eficiente 84 22%
TOTAL 381 100%
Cuadro Nº 6 Elaborado por: Janina Ortiz - Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
GRAFICO Nº 5
COMO DEBE SER LA ATENCION EN EL SERVICIO TECNICO PARA CUMPLIR CON LA GARANTIA DEL ARTEFACTO
INTERPRETACIÓN DE LA PREGUNTA Nº 5
Al momento de recibir un servicio los clientes tienen preferencia de que el mismo sea brindado con excelencia, tanto en el trato como en el servicio, con la tabulación de los datos se obtuvo en primer lugar el servicio de garantía con excelencia en un 61%, El 22% de los consumidores pedía eficiencia al percibir el servicio mientras que el 17% indicó que el servicio sea oportuno.
0%
20%
40%
60%
80%
Excelente Oportuna Eficiente
61%
17% 22%
Excelente
Oportuna
Eficiente
Gráfico Nº5 Elaborado por Janina Ortiz-Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
87
6. ¿Por qué cree Ud. que los artefactos en la actualidad presenten fallas en muy poco tiempo?
CUADRO Nº 7
CAUSAS DE FALLAS QUE PRESENTAN LOS ARTEFACTOS EN POCO TIEMPO
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 Variación de energía 102 27%
2 Uso inadecuado del artefacto 82 22%
3 Horas de duración 25 7%
4 Falta del conocimiento del uso 53 14%
5 Mal ensamblaje 62 16%
6 Son frágiles 57 15%
TOTAL 381 100%
Cuadro Nº 7 Elaborado por: Janina Ortiz - Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
GRAFICO Nº 6
CAUSAS DE FALLAS QUE PRESENTAN LOS ARTEFACTOS EN POCO TIEMPO
INTERPRETACIÓN DE LA PREGUNTA Nº 6
En la actualidad los consumidores comparan la fabricación y durabilidad de los productos antiguos con los producidos recientemente. Los consumidores otorgan la responsabilidad en un 27% a las variaciones de energía, Un 22% cree que esta anomalía se debe al mal uso de los consumidores, mientras que el 16% cree que se debe al mal ensamblaje de los artefactos. El 15% cree que la tecnología recibida en la actualidad vuelve los artefactos más frágiles, un 14% indica que se debe a la falta de conocimiento del uso de los artefactos, por último un 7 % piensa que es debido a la cantidad de horas que es utilizado el artefacto.
27%
22%
7% 14%
16%
15% Variación de energía
Uso inadecuado del artefacto
Horas de duración
Falta del conocimiento del uso
Mal ensamblaje
Son frágilesGráfico Nº6 Elaborado por Janina Ortiz-Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
88
7. ¿Cómo le pareció a Ud. la atención que se le brinda en los almacenes al adquirir un artefacto?
CUADRO Nº 8
ATENCIÓN QUE SE LE BRINDA EN LOS ALMACENES AL ADQUIRIR DE ARTEFACTO
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 Excelente 90 24%
2 Muy Buena 134 35%
3 Buena 118 31%
4 Regular 30 8%
5 Mala 9 2%
TOTAL 381 100%
Cuadro Nº8 Elaborado por: Janina Ortiz - Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
GRAFICO Nº 7
ATENCIÓN QUE SE LE BRINDA EN LOS ALMACENES AL ADQUIRIR DE ARTEFACTO
INTERPRETACIÓN DE LA PREGUNTA Nº 7
De los datos obtenidos de la encuesta tenemos que el 35% de los consumidores opina que el trato recibido de los almacenes es muy bueno, mientras que un 31% opina que el trato es simplemente bueno; El 24% opina que el trato recibido es excelente, un 8% dice que el trato es regular y una minoría del 2% dice que es malo.El buen trato de los almacenes hacia los clientes debe de ser duradero, tomando en cuenta que es la única ventaja que ellos obtendrían de los consumidores. Un cliente satisfecho siempre regresa al lugar donde adquirió el servicio. Otorgando a la empresa mayores ingresos y rentabilidad.
0% 10% 20% 30% 40%
Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
24%
35%
31%
8%
2% Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
Gráfico Nº7 Elaborado por Janina Ortiz-Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
89
8. ¿Qué tipo de artefacto compró Ud. en los últimos 6 meses?
CUADRO Nº 9
TIPO DE ARTEFACTO QUE COMPRÓ EN LOS ULTIMOS SEIS MESES
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 Equipo de Sonido 30 8%
2 Minicomponente 30 8%
3 DVD 55 14%
4 Televisor 39 10%
5 LCD 23 6%
6 LED 12 3%
7 Plasma 32 8%
8 Cámara 32 8%
9 Videocámara 13 3%
10 Aire Acondicionado 21 6%
11 Split 7 2%
12 Lavadora 59 15%
13 Secadora 5 1%
14 Refrigeradora 23 6%
TOTAL 381 100%
Cuadro Nº9 Elaborado por: Janina Ortiz - Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
GRAFICO Nº 8
TIPO DE ARTEFACTO QUE COMPRÓ EN LOS ULTIMOS SEIS MESES
INTERPRETACIÓN DE LA PREGUNTA Nº 8
En los últimos 6 meses los consumidores tienen una tendencia de compra del 27% para TV, LCD LED y Plasmas, para lo que tiene que ver con video y cámaras grabadoras el 25%. Para audio un porcentaje del 16%. Mientras que en línea blanca tenemos un porcentaje del 30% del consumo.
8% 8%
14%
10%
6%
3%
8%
8%
3%
6%
2%
15%
1% 6% Equipo de Sonido
Minicomponente
DVD
Televisor
LCD
LED
Plasma
Cámara
Videocamara
Aire Acondicionado
Split
Lavadora
Secadora
RefrigeradoraGráfico Nº8 Elaborado por Janina Ortiz-Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
90
9. ¿Qué tiempo estaría dispuesto a esperar para recibir la entrega de un artefacto en reparación?
CUADRO Nº 10
LAPSO DE TIEMPO A ESPERAR PARA LA REPARACIÓN DEL ARTEFACTO
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 Tres días 136 36%
2 Una Semana 144 38%
3 Quince días 57 15%
4 Un mes 32 8%
5 Otros 12 3%
TOTAL 381 100%
Cuadro Nº10 Elaborado por: Janina Ortiz - Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
GRAFICO Nº 9
LAPSO DE TIEMPO A ESPERAR PARA LA REPARACIÓN DEL ARTEFACTO
INTERPRETACIÓN DE LA PREGUNTA Nº 9
Los resultados de las encuestas reflejan que el 38% de los clientes están dispuestos a esperar hasta una semana por la reparación de un artefacto, el 36% de los consumidores indicaron que no estarían dispuestos a esperar más del lapso de 3 días para recibir sus artefactos reparados. El 15% indicó que esperarían hasta 15 días. El 8% de los consumidores indicaron que esperarían hasta un mes y una minoría del 3% indicó que preferiría que la reparación se la hagan en 24 horas o al término del mismo día en el que dejan su artefacto en reparación.
0% 10% 20% 30% 40%
Tres días
Una Semana
Quince días
Un mes
Otros
36%
38%
15%
8%
3% Tres días
Una Semana
Quince días
Un mes
Otros
Gráfico Nº9 Elaborado por Janina Ortiz-Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
91
10. ¿Qué recomienda Ud. para que un Servicio técnico tenga la eficiencia y eficacia en la reparación de los artefactos?
CUADRO Nº 11
RECOMENDACIONE PARA QUE EL SERVICIO TECNICO TENGA LA EFECIENCIA Y LA EFICACIA EN LA REPARACIÓN DE LOS ARTEFACTOS
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 Buen trato al cliente 103 27%
2 Abastecimiento en stock de repuestos
42 11%
3 Información oportuna 41 11%
4 Personal Capacitado 118 31%
5 Técnico disponible 77 20%
TOTAL 381 100%
Cuadro Nº11 Elaborado por: Janina Ortiz - Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
GRAFICO Nº 10
RECOMENDACIONE PARA QUE EL SERVICIO TECNICO TENGA LA EFECIENCIA Y LA EFICACIA EN LA REPARACIÓN DE LOS ARTEFACTOS
INTERPRETACIÓN DE LA PREGUNTA Nº 10
El 31% de los consumidores opinan que contar con personal capacitado dentro de la empresa ayudaría a tener eficiencia y eficacia al momento de la reparación de un artefacto, el 27 % expresó que se necesita de un buen trato al cliente para obtener resultados en el momento propuesto; El 20% indicó que requiere de la disponibilidad del técnico dentro del Taller para reparar los artefactos con eficiencia y eficacia, un 11% indicó tanto para Abastecimiento de stock de repuestos, como también un 11% para dar la información oportuna al consumidor.
27%
11%
11% 31%
20% Buen trato al cliente
Abastecimiento enstock de repuestosInformación oportuna
Personal Capacitado
Técnico disponible
Gráfico Nº10 Elaborado por Janina Ortiz-Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
92
4.1.2 Verificación de Hipótesis
CUADRO Nº 12
VERIFICACIÓN DE HIPOTESIS
HIPOTESIS VERIFICACION
¿La implementación de un stock de repuesto mejoraría la rapidez con la que se entregaría los artefactos reparados obteniendo como resultado el cumplimiento de las necesidades del mercado?
Esta hipótesis fue comprobada con el estudio de mercado en que los clientes indicaron que Con la implementación de un stock de repuesto se obtendrá la credibilidad de las personas que tendrán a su disposición esa facilidad de ejecutar tareas con mayor rapidez disminuyendo tiempos de espera y aumentado la satisfacción de los clientes.
¿Brindando un Servicio adecuado, los cuales incluyan una buena calidad, tanto del servicio, reparación y buen trato al cliente, ayudaría a satisfacerlos, aumentado fidelidad a la marca y el crecimiento de la empresa?
La verificación se la realizó en la encuesta realizada donde se consulto las recomendaciones para brindar un mejor servicio, llegando a la conclusión que con la conformidad de los requisitos de los clientes, se obtendrá una ventaja competitiva para la empresa.
¿La capacitación continua proporcionaría a los empleados la oportunidad de adquirir mayores actitudes, conocimientos y habilidades que aumente sus competencias, esto los haría desempeñarse con éxito en sus puestos, siendo esta una forma que motivara al personal?
Dentro de las mismas recomendaciones los consumidores indicaron que la capacitación continua al personal les otorgará a los clientes mayor satisfacción y confiabilidad en el servicio, aportando a las empresas solución integral a nivel de productividad.
¿La implementación de políticas específicas en el reglamento del proceso de reparación del artefacto, mejoraría los lapsos de tiempo propuestos, disminuyendo el nivel de quejas de los clientes?
Esta hipótesis se la verifico con la pregunta relacionada al conocimiento de la garantía, y la implementación de políticas que ayuden a disminuir tiempos y aumentar la eficacia en las reparaciones disminuirían las quejas y aumentarían los beneficios para la empresa y los consumidores.
¿A través de un registro sistematizado se podrían estimar el inventario requerido de los repuestos mensualmente para los artefactos dentro del Centro de Servicio Técnico?
Esta hipótesis se verificará con un ítem del sistema que no se ha puesto en uso, donde se verifica las necesidades promedio de repuestos mensuales, concluyendo que la hipótesis es factible.
Al contar con un stock de repuesto se reducirían las demoras en reparación de los artefactos.
Esta hipótesis se verifica dentro de la empresa donde por un desabastecimiento de stock se extienden los lapsos de entrega de un artefacto entregando una pésima atención al no cumplir con las expectativas de los clientes.
La mala atención y el despacho tardío de repuestos provocarían malestar dentro de la cadena comercial provocando desconfianza hacia el taller técnico y del consumidor hacia la marca.
Esta hipótesis se la verifica en todos los locales comerciales, al no cumplir con las expectativas de los clientes ellos desisten de la compra indicando la inconformidad con la marca y la cadena comercial desistiendo de volver adquirir nuevos productos.
Cuadro Nº 12 Elaborado por Janina Ortiz - Julia Ramírez
Fuente: Investigación de mercado
93
4.2 Conclusiones y Recomendaciones
Analizando lo anterior expuesto llegamos a las siguientes conclusiones y
recomendaciones:
4.2.1 Conclusiones
El mercado de consumo del Cantón Milagro, en cuanto a reparaciones de
artefactos tiene muchas insatisfacciones debido a varios factores en los cuales
se destaca el margen de cobertura de los repuestos, lo que da lugar a las
diferentes quejas de los clientes en cuanto a las reparaciones de los artefactos.
Para disminuir esta problemática se analizara un estudio de pre-factibilidad para
la implementación de una bodega para stock de repuesto para que la empresa
tenga una trayectoria ascendente en cuanto al servicio técnico que presta a las
marcas existentes en el mercado y ante los consumidores exigentes.
Brindando un mejor servicio que el de los competidores, mucho más ágil y con
mayor calidad, obtendremos como resultado la satisfacción y la lealtad de los
clientes, por dar pronta solución a los artefactos en reparación, superando las
expectativas de los clientes y logrando que ellos nos tengan en su mente
identificándonos como el Servicio Técnico.
El Servicio que se presta en Tecnibahia se diferencia de los demás Servicios
Técnicos en la Ciudad por la garantía y la utilización de repuestos originales en
las reparaciones, los mismos que son adquiridos directamente de las marcas de
los artefactos.
El Servicio Técnico prestado dentro de garantía es gratuito dentro del año de
adquisición del artefacto, cubriendo esta cobertura la marcas; y fuera del periodo
de garantía lo asumirá la empresa teniendo la credibilidad hacia los clientes que
concurren al taller para la reparación de los artefactos.
94
El personal de la empresa debe brindar la información oportunamente al cliente,
explicando en lenguaje técnico, utilizando palabras que los clientes conozcan y
llamar por su nombre a clientes frecuentes.
4.2.2 Recomendaciones
Realizar alianzas estratégicas con las marcas a las que se les brinda el servicio
de garantía, las cuales permitan disminuir el tiempo y los trámites que se deben
realizar para el retiro de repuestos para las reparaciones.
La empresa debe contar con un personal altamente capacitado que no reincida
en daños por reparaciones mal efectuadas. Demostrando habilidades para hacer
el trabajo necesario, programar las entregas a conveniencia del cliente, ser
educado y amable al realizar operaciones con el cliente
Tener capacidad de repuesta y disposición para ayudar a los clientes y prestarles
un servicio oportuno actuando con rapidez para solucionar problemas en las
reparaciones de los artefactos y reduciendo los tiempos de entrega de artefactos
para obtener mayor satisfacción de los clientes.
Los almacenes que venden de artefactos deben proceder a indicar al cliente que
revisen y lean el manual de usuario antes de poner en funcionamiento el
artefacto que adquirió, y así evitar daños por la falta de conocimiento en el uso
del mismo
Las instalaciones de la empresa deben ser adecuadas acorde al servicio que se
brinda y el personal que labora debe vestir de manera apropiada.
95
CAPITULO V
PROPUESTA
5.1 INFORMACIÓN GENERAL
5.1.1 Antecedentes
En marzo de 1998 fue aceptada la solicitud por la marca Panasonic con el nombre de
“Tecnimanta” para brindar el Servicio Técnico Autorizado en la ciudad de Manta, a
finales del mismo año la marca LG también aprobó la solicitud convirtiéndose en
Autorizados para la marca LG.
A medida que aumentaba el volumen de trabajo también aumentaban los empleados.
En Julio del año 1999 se presentó una solicitud para brindar el mismo servicio con la
marca Sony la misma que fue aceptada en el mismo año.
En el año 2000 se apertura una nueva sucursal “Tecnioro” en la ciudad de Machala
como Servicio Técnico Autorizado de las marcas LG y Panasonic, a finales del año
2000 se apertura una nueva sucursal en Guayaquil como autorizado de la marca LG y
Aiwa.
Ya en el año 2001 se contaba con 3 sucursales y se comenzó brindar el servicio de la
marca Samsung en las mismas. En este año se trabajó en Guayaquil con la marca
Sony Aiwa que recién se había fusionado como una sola marca.
En el año 2005 Se vende la patente a un tercero y se separa Tecnimanta dejando de
formar parte de la empresa del Sr. Ronald Iván Loor Bernardy.
96
En el año 2006 se abrió la sucursal del taller exclusivo digital de Panasonic Premium.
A mediados del año 2008 se apertura la sucursal de LG Premiun en la ciudad de
Guayaquil en el edificio World Trade Center.
En el mismo año empezaron a funcionar las Sucursales de Milagro como Tecnibahia
Milagro y Babahoyo como Tecnirios, las mismas que contaban con una recepcionista
encargada y un técnico para línea blanca y uno para línea marrón.
En el año 2009 se inició a trabajar con Tecnioro en la ciudad de Quevedo. En el año
2010 se apertura la sucursal de Tecninorte como autorizados exclusivos de la marca
Sony.
En el año 2011 se separó Tecnioro, también fue vendida la patente a un tercero
dejando de formar parte de Tecnibahia.
Hasta el momento se mantienen las sucursales de Milagro, Babahoyo y Guayaquil y se
presta actualmente el servicio de las marcas LG, Sony, Samsung y Daewoo.
5.1.2 OBJETIVOS
5.1.2.1 Objetivo General de la Propuesta
Implementar una bodega de stock de repuestos como resultado al análisis de
pre-factibilidad para reducir las demoras en las reparaciones de los artefactos,
disminuyendo el nivel de quejas de los consumidores del cantón Milagro.
5.1.2.2 Objetivos Específicos de la Propuesta
Realizar un estudio por modelos y artefactos que permita analizar los repuestos
necesarios para el stock de repuestos.
Minimizar los tiempos establecidos para las reparaciones de los artefactos.
Satisfacer la demanda de los clientes evitando interrupciones en reparaciones y
ventas de repuestos necesarios.
97
Determinar el tipo de inventario que se utilizara para el control de los ingresos y
egresos de repuestos.
Determinar las necesidades que impiden la satisfacción de los clientes en la
reparación de los artefactos.
5.1.3 UBICACIÓN
5.1.3.1 Ubicación y Alcance del Proyecto
Tecnibahia se encuentra ubicada en las calles García Moreno 204 y la calle Colombia
Diagonal a la Cámara Comercio de Milagro.
El alcance de la misma es prestar el servicio a todos los almacenes minoristas y
mayoristas de la ciudad de Milagro como también a los de las afueras de la ciudad, que
encuentren rentable las reparaciones Técnicas en esta ciudad.
Por distancia y accesibilidad los vendedores de electrodomésticos de los sectores de
Tres Postes, Yaguachi, Mata de Platano, Naranjito, El Triunfo, La Troncal y Simón
Bolívar, buscan la atención para la reparación, mantenimiento e instalación de
artefactos en garantía en la ciudad de Milagro.
98
5.1.3.2 Croquis
GRAFICO Nº 11
UBICACIÓN DEL PROYECTO
Gráfico Nº 11 Elaborado por Janina Ortiz - Julia Ramírez
Fuente: Google Earth
99
5.2 LA EMPRESA
5.2.1 Misión
Somos una empresa que garantiza una atención eficiente en reparaciones,
instalaciones y mantenimiento de artefactos, con el fin de mejorar el correcto uso y
funcionamiento de sus artefactos, rotando el stock de repuesto para la pronta
satisfacción de nuestros clientes, aumentando credibilidad y fidelidad al Servicio
Técnico Autorizado.
5.2.2 Visión
Ser reconocidos como el mejor Servicio Técnico en el Cantón Milagro y sectores
aledaños, creando redes de alianzas competitivas al futuro con nuevas marcas de
electrodomésticos, para llegar a satisfacer en un 75% al mercado milagreño.
5.2.3 Valores
Los Valores que destacaremos en la empresa son los siguientes:
5.2.3.1 Honestidad
Ser transparentes con nuestros clientes y proveedores, otorgar lo que se ofrece; no
prometer si no se puede cumplir lo acordado; un valor que compromete a ser
consientes que lo ofrecido es un compromiso adquirido y debe cumplirse sin buscar
pretextos para ocultar errores.
5.2.3.2 Responsabilidad
Responsables en la puntualidad del horario de trabajo, permitirá cumplir con las
actividades en el tiempo establecido y sin retrasos.
5.2.3.3 Servicio al Cliente
Dar al cliente información oportuna, que le permita conocer sus derechos y obligaciones
como consumidor.
100
5.2.3.4 Compromiso
El personal trabaja hasta lograr sus objetivos, cada uno aporta sus conocimientos y
destrezas en búsqueda de credibilidad de la compañía y el beneficio económico propio
y de la empresa.
5.2.3.5 Calidad
Procuramos hacer las cosas bien, cuidamos los más pequeños detalles en las
reparaciones de artefactos, entregando un Servicio Técnico con mano de obra
calificado para brindar un servicio excelente.
5.2.4 Objetivos
5.2.4.1 Objetivo General
Cubrir las garantías de las marcas de electrodomésticos autorizadas, de las
cadenas comerciales y consumidores en Línea Blanca y Línea Marrón, dentro y
de garantía fuera, disponiendo de repuestos originales solución al problema
técnico que presenten los artefactos.
5.2.4.2 Objetivos Específicos
Los objetivos Específicos a plantearse para la empresa serán:
Ser reconocidos como vendedores directos de repuestos originales de las
marcas autorizadas (LG, Sony, Samsung y Daewoo).
Coordinar de mejor manera las labores de los empleados y procesos de la empresa.
Establecer estándares de desempeño con las marcas LG, Sony, Samsung y Daewoo,
para tener un control más claro, logrando mejorar el Servicio Técnico a futuro.
Ser un servicio que logre resolver los problemas y aprovechar oportunidades
mediante el cumplimiento de nuestro sistema de valores y aprendizaje continuo.
Otorgar información oportuna de parte de nuestro personal de trabajo en un
lenguaje técnico utilizando palabras de fácil entendimiento para el cliente.
101
5.2.5 Marco Legal
Los requisitos necesarios para obtener el permiso de funcionamiento en el caso de
Servicio Técnico son los siguientes:
5.2.5.1 RUC
Como primer paso, para identificar a los ciudadanos frente a la Administración
Tributaria, se implementó el Registro Único de Contribuyentes (RUC), cuya función es
registrar e identificar a los contribuyentes con fines impositivos y proporcionar
información a la Administración Tributaria.
El RUC se lo obtiene de la siguiente manera:
Original y copia a color de la cédula vigente.
Original del certificado de votación.
Planilla de servicios básicos (agua, luz o teléfono). Debe corresponder
a uno de los últimos tres meses anteriores a la fecha de inscripción.
Presentar original y copia de Calificación artesanal vigente emitida por el
organismo competente: Junta Nacional del Artesano o MIPRO.
5.2.5.2 Permiso de funcionamiento
La licencia de funcionamiento es otorgada por el municipio en donde se encontrarán las
instalaciones de tu negocio. El municipio cobra una tasa dependiendo del giro de la
actividad y el área que ocupará el inmueble.
Luego de 12 meses la municipalidad emite la Licencia Municipal de Funcionamiento
Definitiva. La Municipalidad Distrital o Provincial, según corresponda, no podrá cobrar
tasas por concepto de renovación, fiscalización o control y actualización de datos de la
misma, ni otro referido a este trámite, con excepción de los casos de cambio de uso, de
acuerdo a lo que establece el Decreto Legislativo Nº 776, Ley de Tributación Municipal
y sus modificatorias.
Requisitos para licencia de funcionamiento definitiva:
102
Solicitud de licencia de funcionamiento definitiva
Certificado de Zonificación y Compatibilidad de Uso
Copia del RUC
Copia del Título de Propiedad o documento equivalente que acredite la
propiedad o Copia del Contrato de alquiler.
Copia de la Escritura Pública de Constitución.
Informe favorable de Defensa Civil.
Pago por derecho de trámite.
En el caso de autorizaciones sectoriales, copia de la autorización y/o
certificación del sector competente según actividad.
Algún otro documento requerido por la Municipalidad.
Para continuar con la Licencia Permanente cada año se requiere que los contribuyentes
presenten ante la Municipalidad de su jurisdicción una declaración jurada anual, simple
y sin costo alguno, para informar que continúan en el giro autorizado para el
establecimiento.
5.2.5.3 Patente Municipal
Toda persona natural o jurídica que ejerza habitualmente actividades comerciales,
industriales y, o financieras dentro del cantón, está obligada a obtener su Registro de
Patente Municipal. Igual obligación tendrán incluso aquellas personas exentas por ley,
del pago del impuesto de patentes.
No están obligadas a obtener Registro de Patente Municipal, las personas que se hallen
en el libre ejercicio profesional.
Requisitos generales para Registro de Patente:
Formulario “Solicitud para Registro de Patente Personas Naturales”
Original y copia legible de la cédula de ciudadanía del contribuyente.
Original y copia legible del R.U.C. actualizado.
Original y copia legible del Certificado de Seguridad (otorgado por el
Benemérito Cuerpo de Bomberos).
103
Copia legible de las Declaraciones del Impuesto a la Renta o las
declaraciones del impuesto al Valor del ejercicio económico anterior al que
va a declarar.
Requisitos para casos especiales:
Copia legible del Certificado de la calificación artesanal (otorgada por la Junta
Nacional de Defensa del Artesano)
5.2.5.4 Certificado de Calificación Artesanal
La Calificación Artesanal es la certificación que concede la Junta Nacional de Defensa
del Artesano a los Maestros de Taller o Artesanos Autónomos.
Los Maestros de Taller deben solicitar periódicamente a la Junta Nacional de Defensa
del Artesano la recalificación artesanal, ya que la no renovación de ésta tiene como
consecuencia que los Artesanos se desamparen de la Ley de Defensa del Artesano y
por tanto del goce de los beneficios que ésta les concede.
Requisitos para la Calificación y Recalificación del Taller Artesanal:
Para obtener la calificación de un Taller Artesanal, el artesano debe solicitarla al
Presidente de la Junta Nacional, Provincial o Cantonal de Defensa del Artesano, según
corresponda, adjuntando los siguientes documentos:
Solicitud de la Junta Nacional de Defensa del Artesanos (adquirir el
formulario en la Junta)
Copia del Título Artesanal
Carnet actualizado del gremio
Declaración Juramentada de ejercer la artesanía para los artesanos
autónomos
Copia de la cédula de ciudadanía
Copia de la papeleta de votación (hasta los 65 años de edad)
Foto a color tamaño carnet
104
Tipo de sangre
En caso de recalificación, copia del certificado de la calificación anterior.
5.2.5.5 Permiso del Cuerpo de Bomberos
Copia del RUC (Registro Único de Contribuyente) donde conste el
establecimiento con su respectiva dirección y actividad.
Original y Copia de la factura de compra o recarga del extintor, la capacidad
del extintor va en relación con la actividad y área del establecimiento.
Copia de la Calificación Artesanal en caso de ser artesano. (Dependiendo de
la actividad si lo requiere)
Autorización por escrito del contribuyente o de la compañía indicando la
persona que va a realizar el trámite y copia de las cédulas de identidad de la
persona que lo autoriza y del autorizado.
Si el trámite lo realiza personalmente, adjuntar copia de la cédula de
identidad.
5.2.5.6 Inscripción a la Cámara de Comercio
Muchos comerciantes que a esta fecha del año no se han inscrito en Cámara de
Comercio esperan hasta enero para hacerlo, pues si lo hacen en diciembre, tendrían
que pagar la Matrícula Mercantil por los días que restan del 2010 y el 1 de enero ya se
está causando la obligación de la Renovación de Matrícula por el 2011.
Si se está preparando para constituir y registrar una nueva empresa, tenga en cuenta
los siguientes puntos:
Escoja y reserve su nombre
Tipo de Sociedad Comercial
Minuta de Constitución firmada ante Notario
Otros requisitos como Actas Complementarias o Aclaratorias de la Asamblea
Constitutiva, Libros Contables, etc.
105
Compromisos Fiscales que va a adquirir.
Compromiso con los trabajadores y el Estado Social.
5.2.6 Impacto
Estudio de factibilidad: Se realiza un análisis de la posibilidad de efectuar el proyecto.
5.2.6.1 Impacto Económico
A los alrededores de la empresa se cuenta con cadenas comerciales mayoristas y
minoristas de electrodomésticos, y los diferentes consumidores de artefactos de línea
blanca y marrón en las marcas LG, Sony, Samsung y Daewoo. En lo concerniente al
elemento socioeconómico de este proyecto genera empleo para tres personas, siendo
este un impacto positivo en la sociedad. En cuanto a las reparaciones tanto en línea
blanca como en marrón se brinda la solución de los daños presentados por los
diferentes artefactos, contando con repuestos originales en las marcas autorizadas. Se
brinda el servicio de instalación que forma parte de una asesoría para el correcto uso y
funcionamiento de los artefactos de línea blanca y marrón.
5.2.6.2 Impacto Social
Este impacto es positivo para la imagen corporativa de la empresa, al cumplir con las
expectativas el cliente, contando con la mano de obra calificada y entregando agilidad
en todas las reparaciones.
En la actualidad, lograr la satisfacción del cliente debe ser uno de los principales
requisitos de la empresa para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende,
en el mercado.
Un cliente satisfecho, regresa al lugar donde fue bien atendido, por lo tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de ofrecerle nuevos
servicios a futuro.
106
Otro impacto social es la comunicación de los clientes a otros consumidores sobre las
experiencias positivas del servicio recibido, por lo tanto, la empresa obtiene como
beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.
Se ofrecerá a los clientes un servicio de asistencia integral y calificada, instalación y
mantenimiento de sus artefactos así también formación para el correcto uso de sus
artefactos, en cuanto a la empresa se adoptará la cultura organizacional de que todos
los trabajos estén enfocados a complacer al cliente, dejando de lado la competencia
obteniendo un lugar en el mercado.
5.2.6.3 Impacto Ambiental
El humano es el ser viviente que genera más impactos negativos en el ecosistema y
medioambiente, ya que produce una gran cantidad de desperdicios: de los artículos que
consume diariamente; de las emisiones de las fábricas y medios de transporte y
recientemente los equipos y componentes electrónicos que desecha.
Los residuos electrónicos están creciendo más rápidamente que cualquier otro tipo de
desecho, amenazando con dañar nuestra salud, contaminar nuestro medio ambiente y
contribuir al calentamiento global.
Cuando se desecha cualquier tipo de material, se afecta directamente al medio
ambiente a través de su disposición en la tierra (al enterrarlo), agua (transmisión directa
o indirecta a través de la percolación) o aire (al quemarlo). Los desechos pueden tener
impactos diferentes en el medioambiente, siendo aquellos considerados como tóxicos
los que lo afectan y alteran de mayor manera.
Los equipos electrónicos contienen materiales y sustancias tóxicas que pueden ser
transmitidas al medioambiente muy fácilmente si se los desecha de una manera
irresponsable.
107
Estas sustancias tóxicas son sumamente peligrosas, no sólo por su naturaleza, pero
también por otros factores como su capacidad de desplazamiento de un lugar a otro y
su difícil y larga descomposición, debido a su resistencia al ser enterradas o incineradas
y la posibilidad de transformarse en otras sustancias tóxicas (furanos y dioxinas) en
algunos casos.
En este sentido, se puede decir que, luego de ser introducidas al medio ambiente, las
sustancias tóxicas pueden transportarse, transformarse y acumularse; factores que las
vuelven aún más dañinas y de difícil eliminación en el medio ambiente, representando
un riesgo mayor para la salud de todos los seres vivos.
Desafortunadamente, pocos de los residuos electrónicos generados en Latinoamérica y
el Caribe son tratados de una manera ambientalmente sostenible hoy en día.
Por otra parte la utilización en grandes cantidades de un gas que se emplea en la
fabricación de los televisores de pantalla plana (LCD) estaría empeorando el
calentamiento global. Sin embargo, como no está incluido en el protocolo de Kyoto,
nadie sabe cuál es su impacto.
Este gas fue introducido inicialmente con el objetivo de reducir la emisión de gases del
efecto invernadero, pero un prominente experto en química atmosférica advirtió que
podría estar teniendo un efecto contrario.
El gas en cuestión es el trifloruro de nitrógeno (NF3). Como gas del efecto invernadero,
es 17.000 veces más potente que el dióxido de carbono, si se lo compara molécula
contra molécula, aunque no se encuentra contemplado dentro del protocolo de Kyoto,
ya que cuando éste se firmó, en 1997, era producido en muy pequeñas cantidades.
Aún hoy, nadie está midiendo qué tanto trifloruro de nitrógeno está ascendiendo a la
atmósfera. La única certeza es que se está acumulando. En un reciente estudio,
Michael Prather, de la Universidad de California en Irvine, Estados Unidos, calculó que
su vida media en la atmósfera es de 550 años.
108
La producción de NF3 está "explotando", dijo Prather, debido a la creciente demanda de
productos electrónicos. Se lo emplea, por ejemplo, en el proceso por el cual se
depositan delgadas películas sobre las superficies de cristal líquido (LCD).
5.2.6.3.1 Como contrarresta Tecnibahia Milagro la Contaminación al Ambiente
En cuanto a los condensos transistores, diodos y bobinas, se reciclan en botellas de
vidrio para luego de un cierto tiempo enterrarlas en lugares aislado para su fututo
deterioro o deceso.
En cuanto al plomo que contiene las pantallas TRC, son enviadas directamente a la
marca al completarse los 60 artículos destruidos.
5.2.7 Personal
El diseño organizacional del Servicio técnico esta agrupado por dos áreas que son las
siguientes:
1.- Área Administrativa
Se encarga de gestionar todo el funcionamiento del Servicio Técnico, delega o
selecciona el personal, lleva el control del manejo para inventario, realiza registros
contables, subir las garantías para el respectivo cobro de repuestos a las marcas
autorizadas, supervisa y coordina el área operativa.
2.- Área Operativa
Se encarga de toda la operación de la empresa, la cual consiste en la instalación,
reparación y mantenimiento de loa artefactos de las marcas LG, Sony, Samsung y
Daewoo. Planea, organiza y dirige el proceso y ofrece una excelente atención al
cliente, también se encarga de asesorar al cliente en el uso adecuado que deben
tener con los electrodomésticos para el debido funcionamiento.
109
5.2.7.1 Requisitos de Personal
Para el establecimiento del Servicio Técnico es necesario contar con un personal que
cumpla con los requerimientos de su respectivo cargo, de igual forma que sean
personas que se identifiquen con la identidad del Servicio Técnico. Y que estén
dispuestos a dar su mejor rendimiento y aporten con sus conocimientos para contribuir
al éxito y posicionamiento del mismo.
1.- Área Administrativa
El área administrativa está conformada por el siguiente personal.
Gerente
Administrador
Asistentes Administrativos
2.- Área Operativa
El área operativa está conformada por el siguiente personal.
Técnico Línea Blanca
Técnico Línea Marrón
110
5.2.8 Organigrama Estructural
GRAFICO Nº 12
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
111
5.2.8.1 Organigrama Funcional
GRAFICO Nº 13
ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE LA SUCURSAL TECNIBAHIA
112
5.2.8.2 Descripción de los Puestos
Perfil del Puesto
Cargo: Gerente
Función Básica
El Gerente del Servicio Técnico tiene a su cargo el manejo del departamento técnico
dentro del que se incluye la elaboración y supervisión de los procesos de reparación,
así como también brindar servicio técnico a los clientes en la correcta utilización de los
artefactos, planea y ejecuta cualquier cambio, modificación o mejora. Tiene total
autoridad en el manejo del personal a su cargo autorizado para la contratación de
personal temporal para procesos técnicos, contratación de personal definitivo junto con
la gerencia general.
Funciones Específicas
Comparte con sus trabajadores los objetivos y prioridades de la empresa.
Estimula la participación de sus trabajadores en la planificación, toma de
decisiones y solución de problemas.
Se preocupa por mejorar continuamente la comunicación.
Busca medios para que los trabajadores se comprometan, de manera voluntaria,
con el logro de los objetivos de la empresa.
Analiza y evalúa conjuntamente con sus trabajadores, los logros alcanzados, las
causas de las desviaciones y las posibles medidas correctivas.
Enlaza logros con recompensas de una manera justa y objetiva.
Facilita el trabajo de sus trabajadores y, más que ejercer control, les presta el
apoyo necesario para que puedan realizar eficientemente sus trabajos.
Cuando se presentan conflictos, los afronta para resolverlos, no para buscar
culpables.
Considera los errores, propios y ajenos, como una oportunidad para aprender y
mejorar.
113
Perfil del Cargo
Edad: 30-65 años.
Género: Indistinto
Estado Civil: Indistinto
Titulado en Ingeniería en Sistema o carrera a fin.
Aptitudes: Manejo de estrés, liderazgo, puntual, analítico y proactivo.
Experiencia: 3 años como Jefe o gerente de Soporte Técnico, administrando
base de datos, Soporte a servidores, aplicaciones y administración de contratos
de Soporte.
Conocimientos en:
Procesos básicos de Control gerencial y de liderazgo.
Conocimientos en software contable.
Conocimientos en leyes y normas que rigen el en sector del consumo.
Especificaciones
Deberá poseer habilidades requeridas para desempeñar el cargo como las siguientes:
Capacidad para solucionar problemas internos que se llegaran a presentar en la
organización
Tomar toda clase de decisiones dentro de la organización
Comunicación verbal clara, fluida y entendible con empleo de un lenguaje oral –
expresivo adecuado
Planificación de estrategias a corto, mediano y largo plazo
Capacidad para negociar con proveedores y de igual forma con clientes
potenciales y reales
Impulsar el cumplimiento de metas, políticas y objetivos con la finalidad de que la
empresa alcance sus propósitos propuestos y mantenerse como una empresa
sólida en la mente de los consumidores
Capacidad para trabajar bajo presión y manejar razonablemente las amenazas
externas que se presenten en el mercado
114
Debe ser organizado, ordenado y preciso en todas sus actividades que realice
diariamente, en especial dentro de la empresa
Proyectar una imagen impecable, confiable, atento y con actitud positiva con la
finalidad de que el cliente que visite el establecimiento se sienta cómodo e
importante.
Perfil del Puesto
Cargo: Administrador
Función Básica
La principal tarea del administrador es administrar las operaciones diarias que
mantienen la sincronización de la empresa y entre ella es administrar las licencias de
servicio y los empleados, y prestar servicio de soporte técnico; además de ayudar a los
empleados a sacar el máximo partido de su rendimiento, solucionar los problemas de
soporte técnico que puedan surgir. Gracias al administrador se puede maximizar el
tiempo que invierte en ayudar a los empleados a ser productivos con sus recursos en
línea y minimizar el tiempo necesario para las reparaciones de los artefactos.
Funciones Específicas
Definir metas, establecer estrategias y desarrollar planes para coordinar
actividades.
Determinar qué actividades deben realizarse, con quien se cuenta para
realizarlas, como se van a agrupar actividades, quien va a informar a quien y que
decisiones tienen que tomarse.
Motivar a empleados, dirigir a otros, seleccionar los canales de comunicación
más efectivos y resolver conflictos.
Verificar las actividades para asegurarse de que se están cumpliendo como
planearon y corregir cualquier desviación significativa.
Comunicarse con los empleados de forma regular para ponerles al día con
respecto al servicio técnico, de forma que su labor sea más eficaz y productiva
115
Dominio, en mayor grado, del conocimiento técnico.
Conocimiento básico de la especialidad, para comprender y explicar con bases
científicas el comportamiento de los fenómenos que le competen.
Capacidad de influir en la transformación e innovación de los fenómenos del
caso, como resultado de la comprensión tecnológica de los mismos.
Capacidad de aportar nuevos conocimientos, derivado de las innovaciones
realizadas y de lo conveniente al desarrollo de la disciplina.
Perfil del Cargo
Edad: 25-60 años.
Género: Indistinto
Estado Civil: Indistinto
Titulado en administración.
Experiencia mínimo de 2 años en administración
Conocimiento en:
Negociación con proveedores y mantenimiento en general.
Software contable
Conocimientos en aspectos financieros.
Perfil del Puesto
Cargo: Asistente Administrativo
Función Básica
Es responsable de ejecutar los procesos administrativos del área, aplicando las normas
y procedimientos definidos, elaborando documentación necesaria, revisando y
realizando cálculos, a fin de dar cumplimiento a cada uno de esos procesos, lograr
resultados oportunos y garantizar la prestación efectiva del servicio. Maneja
constantemente equipos y materiales de fácil uso y medianamente complejos, siendo
116
su responsabilidad directa. Mantiene relaciones frecuentes con los proveedores de los
servicios, a fin de apoyar y/o ejecutar lo relativo al área, exigiéndose para ello una
normal habilidad para obtener cooperación. Da un apoyo incondicional a su superior,
además aporta con la coordinación y supervisión en los procesos a seguir en el área
administrativa. Realiza y recibir llamadas telefónicas para tener informado al jefe de los
compromisos y demás asuntos.
Recibe las solicitudes de servicios por parte del departamento de servicio al cliente,
hace una evaluación periódica de proveedores para verificar el cumplimiento y servicios
de estos. Recibe e informa asuntos que tenga que ver con el departamento
correspondiente para que todo estemos informados y desarrollar bien el trabajo
asignado. Atender y orientar al cliente que solicite los servicios de una manera sociable
y amable para que la información sea más fluida y clara.
Funciones Específicas
Asiste en el desarrollo de los programas y actividades de la empresa.
Asistente contable
Secretaria
Recepcionista
Atiende e informa al Cliente
Realiza control de Inventario
Lleva registro y control de Cuentas por Cobrar y Cuentas por pagar
Efectúa pago de Nomina
Reposición de la Caja
Tramita los depósitos bancarios y mantiene registro de los mismos.
Suministra materiales y equipos de trabajo al personal de la dependencia y
controla la existencia de los mismos.
Control, custodio y reposición de inventarios.
117
Perfil del Cargo
Edad: 25-40 años.
Género: Indistinto
Estado Civil: Indistinto
Titulado Administrador y/o Contador Público.
Análisis e interpretación de estados financieros.
Conocimiento de Cálculo de impuestos y Calculo de Nominas.
Con disponibilidad de horario.
Experiencia Mínima de 1 años en el área contable, actividades administrativas o
realizando actividades similares.
Manejo y dominio de los programas de básicos y programas enfocado a
resultados.
Excelente redacción y ortografía.
Facilidad de expresión verbal y escrita.
Persona proactiva, y organizada
Facilidad para interactuar en grupos.
Capacidad de trabajar en equipo y bajo presión.
Conocimiento en:
El manejo y métodos de oficina.
Principios y prácticas de contabilidad.
La elaboración de documentos mercantiles en el área de su competencia.
Los procesos administrativos del área de su competencia.
Utilización de programas de software en relación a la actividad.
118
Perfil del Puesto
Cargo: Técnico Línea Blanca
Función Básica
Es el que se encarga de las reparaciones de artefactos de línea blanca, y aparatos de
calefacción en el propio domicilio del consumidor. Brinda asistencia técnica a las
marcas autorizadas, manejo y resolución de incidentes y atención de peticiones de los
clientes.
Diagnosticar fuentes de posibles problemas y los corrige. Instalación del artefacto y
mantenimiento de aplicaciones especificas del servicio a ofrecerse en el negocio. Tiene
la responsabilidad del cumplir el trabajo asignado en el tiempo establecido, bajo las
condiciones establecidas entre el cliente y el servicio a ofrecerse, siempre con calidad y
optimizando el uso de los materiales.
Cumplir a cabalidad con el plano del servicio que se ofrece y siempre manteniendo
satisfecho al cliente en todo momento.
Funciones Específicas
Atender los Servicios reportados por los clientes de manera oportuna y eficiente.
Proporcionar asesoría y alternativas y solución a los inconvenientes planteados
por los clientes.
Cumplir con el proceso de prestación de Servicios mantenimiento los estándares
de calidad.
Cotizar y coordinar aquellos Servicios cuyo costo es pagado por el cliente.
Apoyar a los proveedores en sus consultas.
Coordinar con personal de Servicios Técnico los Servicios a dar.
Perfil del Cargo
Edad: 25 - 50 años.
119
Género: Masculino
Estado Civil: Indistinto
Honrado, responsable.
Actitud de servicio, organizado, proactivo.
Experiencia: Instalación y Mantenimiento en Aire Acondicionado, lavadoras y
refrigeradoras mínimo 3 años.
Experiencia mínima de 1 año en atención al cliente (asesoría telefónica).
Titulado en Técnico o Tecnólogo en Electrónica o afines.
Disponibilidad de horario
Conocimiento en:
Servicio Técnico en el área de línea blanca.
Dominio de paquete Office.
Perfil del Puesto
Cargo: Técnico Línea Marrón
Función Básica
Es la persona que da solución a los daños de los artefactos reportados por los
compradores y/o consumidores de manera oportuna y eficiente. Proporciona asesoría,
alternativas y solución a los inconvenientes planteados por los clientes. Debe cumplir
con el proceso de prestación de servicios manteniendo los estándares de calidad.
Además, brinda la atención, manejo y resolución de peticiones de los clientes,
diagnostica fuentes de posibles problemas y los corrige. Realiza el mantenimiento de
aplicaciones específicas del servicio a ofrecerse en el negocio. Tiene la responsabilidad
del cumplir el trabajo asignado en el tiempo establecido, bajo las condiciones
establecidas entre el cliente y el servicio a ofrecerse, siempre con calidad y optimizando
el uso de los materiales.
120
Cumplir a cabalidad con el plano del servicio que se ofrece y siempre manteniendo
satisfecho al cliente en todo momento.
Funciones Específicas
Atender los Servicios reportados por los clientes de manera oportuna y eficiente.
Proporcionar asesoría y alternativas y solución a los inconvenientes planteados
por los clientes.
Cumplir con el proceso de prestación de Servicios mantenimiento los estándares
de calidad.
Cotizar y coordinar aquellos Servicios cuyo costo es pagado por el cliente.
Apoyar a los proveedores en sus consultas.
Coordinar con personal de Servicios Técnico los servicios a dar.
Perfil del Cargo
Edad: 25-45 años.
Género: Masculino
Estado Civil: Indistinto
Honrado, responsable.
Actitud de servicio, organizado, proactivo.
Experiencia mínima de 1 año en instalación y mantenimiento en TV, LCD, M/C,
DVD, PLASMAS, LET, etc.
Titulado en Técnico o Tecnólogo en Electrónica o similar
Disponibilidad de horario.
Conocimiento en:
Servicio Técnico en el área de línea marrón.
Dominio de paquete Office.
121
5.3 ANÁLISIS DE MERCADO
5.3.1 Modelo estructural de las Cinco fuerzas de Porter
GRÁFICO Nº 14
FUERZAS DE PORTER DE TECNIBAHIA
-
122
5.3.2 Análisis Porter de las Cinco Fuerzas
Se ha aplicado el modelo de las cinco fuerzas competitivas de Porter, a nuestra
empresa de Servicio Técnico Autorizado, el cual manifiesta que existen cinco
fuerzas enfocadas a una prospectiva de rentabilidad a largo plazo en el mercado, la
idea es que la empresa debe evaluar sus objetivos y recursos disponibles frente a
estas cinco fuerzas que rigen la competencia del sector a la que pertenecemos.
Esta herramienta de gestión considera que existen cinco fuerzas dentro de una
industria, las cuales son las siguientes:
Amenaza de entrada de nuevos competidores
Rivalidad entre competidores existentes
Amenaza de producto/servicio sustitutos
Poder de negociación de los compradores/clientes
Poder de negociación de los proveedores
Identificando se la forma correcta estas fuerzas nos permite lograr un mejor análisis
del entorno de la empresa a la que pertenecemos, con dicho análisis se podrá
diseñar estrategias que permitan aprovechar las oportunidades y hacer frente a las
amenazas existentes en el mercado.
5.3.3 Análisis del perfil competitivo del sector del Servicio Técnico
F1. Amenaza de entrada de nuevos competidores
Para la empresa que ya ocupa una posición en el mercado, su conocimiento no
reside solamente en comprender a sus competidores actuales y lograr una ventaja
competitiva sobre ellos, si no enfocarse en los inevitables nuevos rivales para la
empresa, los mismos que no tendrían mayor acogida si contamos con la fidelidad de
las cadenas comerciales y de nuestros clientes.
Los nuevos competidores que quieran entrar al mercado tendrían que esforzase en
entregar a nuestros clientes mejoras continuas, existen competidores potenciales,
pues la entrada de nuevos Talleres Técnicos, de calidad en el mercado, es latente.
La amenaza de nuevos competidores en el mercado si existe puesto que conseguir
el autorizado de una marca no es tarea difícil y menos posesionarse como un top
123
servir si se cubre con las expectativas de la marca, entregar una completa
satisfacción a los clientes.
Los posibles rivales de Tecnibahia Milagro serían la Garantía, empresa
perteneciente a la cadena de almacenes de electrodomésticos “Créditos
Económicos” que ya apertura su sucursal en la ciudad de Babahoyo, prestando y
entregando a los clientes los mismos servicios de Tecnibahia, la misma que ejerce
cierta presión en la marca por ser compradores directos de Ecuador.
La misma ventaja la tendría Serviganga, empresa perteneciente a la cadena de
almacenes de electrodomésticos “La Ganga” la misma que ya cuenta con un carro
de recorrido a domicilio enviado de la ciudad de Guayaquil a milagro la misma que
no tiene mucha acogida por lo que aún no han establecido una sucursal en la
ciudad.
Ahora analizaremos cada una de las barreras que afecta al sector de los servicios
técnicos:
1. Necesidad o inversión de capital.
La inversión de capital que necesita este sector es muy significativa ya que
debe contar con una base de activos de $30.000, para poder acceder al
beneficio de los autorizados, una solvencia de $10.000 para iniciar con el
servicio los 2 primeros meses a esto se le debe sumar el conocimiento y
posición en el mercado, siendo estos barreras que hacen difícil la entrada al
sector de los servicios técnicos, pocas son las personas que poseen este
capital y cuentan con los requisitos para ser un autorizado, tornándoseles muy
difícil formar parte de esta red. Pero sin embargo entrar no es imposible, si se
cuenta con el financiamiento o socios que hagan factible emprender con este
negocio.
2. Disponibilidad de Tecnología.
La disponibilidad de tecnología es un poco fuerte en este sector considerando
que se debe contar con personal altamente capacitado, apto para actualizar
sus conocimientos en la evolución tecnológica. Está tecnología cambiante se
las dará a conocer las marcas una vez dentro del negocio.
124
3. Reglamento de Leyes.
Para iniciar con este negocio como toda actividad lícita en el mercado se debe
cumplir con las leyes municipales como lo son la obtención de los permisos
municipales y de bomberos, para llevar a cabo este negocio, no hay cláusulas
que impidan la apertura del mismo, además se debe conocer el reglamento de
los consumidores y clausulas proporcionadas por las marcas autorizadas.
4. Canales de distribución.
Esta barrera no sería un obstáculo en este negocio, considerando que la
distribución se la hará directamente servicio-cliente enfocado desde las
instalaciones del taller autorizado con el cliente que requiere el servicio
directamente(interno) y los clientes que requieren el servicio directamente al
domicilio(externo), esto se lo hará en coordinación con el taller-técnico-cliente.
5. Respuesta esperada por los competidores establecidos.
En esta barrera podemos identificar la respuesta agresiva de los competidores
que conocen el mercado y que pretenden brindar este servicio en la ciudad de
milagro.
Esta barrera depende de algunos factores:
La empresa establecida tiene recursos para defenderse.- Los servicios
técnicos establecidos en la ciudad de milagro no son un obstáculo para
Tecnibahia, pero si nos enfocamos en nuestros posibles rivales caeríamos
en cuenta en potenciales creaciones de Servicios técnicos autorizados para
las diferentes marcas de artefactos en Milagro, que podrían atraer y contar
con la confianza de los consumidores, restando beneficios u obteniendo
beneficios compartidos.
A parte de los competidores que se podrían establecer por la marca no
podemos dejar fuera los servicios prestados por servicios técnicos ya
autorizados en la ciudad de Guayaquil que podrían incursionar en el
mercado de milagro como lo son: Serviganga, Comandato, La Garantía,
Electroservi Japones, Video Master, Servi-Hogar y Reelecsa.
125
Crecimiento del sector es bajo o limitado.- En los últimos años el mercado
de Servicios Técnicos ha incrementado, debido a los beneficios que se
obtienen al trabajar conjuntamente con el servicio de garantía de las marcas
de electrodomésticos reconocidas en el mercado, servicio que no ha sido
implementado en su totalidad en la ciudad de milagro ya que son pocos los
proveedores que visionan ese servicio en este sector.
F2. Rivalidad entre competidores existentes
La rivalidad como toda empresa está vigente por lo que se hará ventajas al ofrecer
condiciones más atractivas para tratar de elevar la demanda, lo cual trae
consecuencias sobre el desempeño de la empresa para entregar mejores tiempos
de entrega y servicio.
Se enmarcará un servicio de la calidad que sea distinguido por los diferentes clientes
de nuestra empresa, evitando que los competidores se queden con parte de
nuestros clientes.
El competidor existente en el mercado para lo relacionado en garantías en la marca
Sony y para la marca Daewoo es Reelecsa, el mismo que por el momento ha
decaído en sus ingresos por la falta de confianza en reparaciones en lapsos cortos y
reingresos constantes.
En cuanto a la marca Samsung el competidor existente es “Valverde” Servicio
Técnico que aún cuenta con la confianza de su clientela.
En cuanto a la marca LG que es la mayor fuente de ingresos para Tecnibahia
Milagro, no se ha establecido un Servicio Técnico autorizado que brinde los servicios
de garantía.
En cuanto a las reparaciones fuera de garantía son varios los establecidos en la
ciudad de milagro, los mismos que entregan a sus clientes costos bajos con
repuestos genéricos que suelen entregar un rendimiento similar a las reparaciones
con los repuestos originales, los consumidores aprecian mucho el ahorro en cuanto
a servicios.
La intensa rivalidad entre estos competidores depende de varios factores como:
126
Número y tamaño de competidores
Crecimiento del sector
Diferenciación del producto
Barreras de salida
Ahora analizaremos uno a uno los factores antes descritos, pero aplicado a nuestro
proyecto.
Número y tamaño de competidores.-
Es importante analizar que el sector donde se ha establecido Tecnibahia
Milagro no cuenta con competencia directa para la marca LG que preste
el mismo servicio de autorizado aunque se cuenta con la competencia de
Talleres Autorizados como Reelecsa, para la marca Sony y Daewoo y
Valverde para la marca Samsung y fuera de garantía para todas las
marcas del mercado.
Estos 2 servicios Técnicos Autorizados serían los talleres principales que
brindan garantías para distintivas marcas, ya que para Serviganga es una
opción que no se puede dejar por fuera, porque está incursionando en el
mercado con el recorrido por almacenes con un carro que cuenta con un
técnico brindando el servicio dentro y fuera de garantía en el domicilio del
cliente.
El siguiente cuadro muestra los servicios Técnico establecidos en la
ciudad, sin contar los pequeños profesionales que prestan servicios a
domicilio sin garantía, y sin contar con un establecimiento para brindar un
mejor servicio:
Crecimiento del sector.- Como se indicó anteriormente este sector
está obteniendo mayor acogida al conocer los beneficios que las
marcas otorgan a sus autorizados, como también los Autorizados
establecidos que están brindando el servicio desde la ciudad de
Guayaquil cobrando un valor de $20 dólares por recorrido a los
clientes, propuesta que no tiene mayor acogida con los clientes.
127
Diferenciación del producto.- El servicio prestado por Tecnibahia ha
abarcado y se ha ido posicionando en el mercado como el pionero
de la marca LG, situación que no se ha conseguido aún en todas las
marcas existentes en el mercado, Al no tener competencia en el
servicio de esta marca. Por tal motivo se pretende entregar al cliente
el servicio face to face, que permita identificar los trabajadores de la
empresa con los clientes como también entregar soluciones más
efectivas a menores lapsos de tiempo, que capten la atención del
cliente, obteniendo la satisfacción de los mismos tanto en servicio
como en soluciones.
Barreras de salida.- En la parte legal podemos decir que no existen
barreras legales que nos obliguen a cerrar las puertas de
Tecnibahia, solo en el caso que no se cumplan a tiempo con el pago
de los permisos e impuestos. En la parte de estrategia con otras
empresas tenemos la autorización de las marcas que si dejamos de
ser autorizados de los mismos podrían culminar nuestros servicios
en el mercado, barrera que se preocupará de mantenerla en cero
entregando clientes más satisfechos y disminuir el nivel de quejas en
el mercado.
F3. Amenaza de producto/servicio sustitutos
Los sustitutos son aquellos que remplazarían nuestros servicios, los mismos que
deben de entregarse a los clientes con la mayor rentabilidad posible, como es de
esperar los clientes buscan mejores precios y calidad al buscar servicios sustitutos,
por eso debe venderse la idea de calidad al momento de entregar los artefactos,
esto se puede lograr con eficacia y eficiencia al momento de entregar los artefactos
reparados.
En el caso de la compra de nuevos artefactos por no reparar uno viejo, hay mucho
trecho ya que gran parte los consumidores no cuentan con la ventaja de adquirir
nuevos. Las reparaciones no deben exceder al costo de los artefactos.
128
En cuanto a los muchos Técnicos profesionales que han instalado un taller para dar
servicio Técnico fuera de la garantía los consumidores en la ciudad de Milagro, por
el reconocimiento que tiene los mismos en el mercado tienen mayor acogida,
aunque son contados los que cuenta con la confianza de la ciudadanía.
En cuanto Técnicos que prestan servicios fuera de garantía a domicilio y a bajos
costos, son un pequeño número de ofertantes de este servicio con calidad, los
mismos que suelen carecer de las actualizaciones tecnológicas que cada año van
cambiando, ventaja bien empleada por Tecnibahia que aumenta su conocimiento
cada año con los manuales de las diferentes modificaciones.
Otro sustituto sería la compra de un nuevo artefacto, ya sea por el costo de la
reparación o por modernizar los artefactos del hogar, pero se debe contar que no
todos los consumidores milagreños cuentan con la facilidad de la adquisición de un
nuevo artefacto.
F4. Poder de negociación de los compradores/clientes
Se puede clasificar los clientes de la empresa en tres grupos las marcas, las
cadenas comerciales y el cliente final.
Las marcas por que son quienes aprueban o rechazan el pago de una garantía, así
como despachan los repuestos los facturan al taller autorizado, tomando en cuenta
que el error de un ingreso provoca el no pago de una garantía.
Las cadenas comerciales que dan la opción al cliente de llevar directamente su
artefacto al servicio técnico o se encargan de realizar está que es una de las
obligaciones de las cadenas comerciales las mismas que entregan a reparación los
artefactos al Servicio Técnico que mejor cumpla sus expectativas y de los clientes.
Y por último el consumidor final que es quien tiene la última palabra de donde quiere
que su artefacto sea atendido.
Los clientes son quienes tiene el poder de negociación de la empresa, siendo él
quien decide a donde quiere solicitar el servicio con lo que respecta a cadenas y
consumidores finales, de igual manera la marca ya que ella decide cuando retira o
no la autorización de los talleres.
129
Todo esto depende de la calidad que el taller está dispuesto a brindar.
En cuanto a clientes empezaríamos destacando a los distribuidores o vendedores en
el cantón Milagro, quienes son los interesados directos en que sus ventas y sus
cobros sean realizados sin ninguna novedad desagradable para la empresa, son
ellos quien dan a conocer a sus clientes finales la oferta del servicio en garantía y
fuera de garantía en la ciudad.
El cliente final también nos da la posibilidad de que nuevos consumidores conozcan
de los servicios prestados por la empresa, y es quien tiene la palabra decisiva para
reparar o un artefacto.
Los consumidores principales son:
Las cadenas comerciales de artefactos como: Artefacta, La Ganga,
Créditos Económicos, Marcimex, Jaher, Orve Hogar, Comandato.
Almacenes de electrodomésticos en la ciudad de Milagro y sus sectores
aledaños.
Compradores y consumidores de artefactos en las marcas LG, Sony,
Samsung y Daewoo.
F5. Poder de negociación de los proveedores
En Tecnibahia los únicos proveedores de repuestos son las mismas marcas
autorizadas, teniendo ellas el poder de decidir si se despachan o no los repuestos
requeridos para la empresa y el tiempo que los mismos tardaran en ser
despachados.
No contamos con la fuerza económica y financiera para imponer condiciones a
nuestros proveedores, lo cual nos deja en una alta desventaja en el mercado, la
misma que es compartida con algunos Servicios Técnicos autorizados, teniendo una
gran ventaja los Servicios Técnicos autorizados prestados por las cadenas
comerciales como lo son: Serviganga, La Garantía y Comandato.
En el servicio técnico se debe aplicar la práctica del “just in time” y trabajar
conjuntamente con las marcas autorizadas para entregar un mejor servicio a los
clientes.
130
Nuestros únicos proveedores son las marcas LG, Sony Samsung y Daewoo, por lo
que se trata de mantener buenas relaciones con las mismas para que el trabajo no
se vea afectado al momento de prestar nuestros servicios.
Antes de todo, se debe sentir a los proveedores de las marcas, como un aliado de
la empresa. Las responsabilidades que ellos tienen en la empresa son casi tan
importantes como la que tiene el departamento de facturación de la empresa, esto
debido a que ellos son los que mantienen las distintas herramientas que utilizamos
día a día como: manuales, software, repuestos, actualizaciones, etc.
Los principales proveedores de Tecnibahia son siguientes:
LG Electronics
Sony
Samsung
Daewoo Electronics
131
5.3.4 Análisis FODA
CUADRO Nº 13
FODA INTERNO – EXTERNO DE LA EMPRESA TECNIBAHIA
FORTALEZAS
Somos los únicos autorizados en el Cantón Milagro de brindar el servicio técnico con garantía de la marca LG.
Contar con el personal capacitado en el área técnica.
Experiencia en equipos electrónicos y proveemos solución efectiva en cortos plazos de tiempo.
Brindar buena atención al cliente, de tal manera que tenga la satisfacción del servicio.
Utilización de repuestos originales en todas las reparaciones de electrodomésticos.
Adecuada ubicación geográfica del Servicio Técnico Autorizado.
OPORTUNIDADES
La garantía del artefacto. Tendencia al uso de equipos tecnológicos. Estandarización de equipos electrónicos. Mantenimientos a los artefactos cada 6 meses. Captar a un más del 75% del mercado de
consumo para ser los pioneros en el Servicio Técnico
DEBILIDADES
Inflexibilidad en las garantías de las marcas. Demora en repuestos por ser importados Falta de conocimiento de las políticas de las
marcas al momento de facturar las garantías. Pérdida de repuestos por almacenamiento
inadecuado.
AMENAZAS
La inestabilidad económica del país puede aumentar el costo de los repuestos importados.
Nuevas empresas que incursión en el mismo mercado, al ver que este negocio ha sido rentable y ha obtenido buena aceptación, por parte de las marcas.
Poco interés de los consumidores en reparar sus artefactos defectuosos.
Abaratamiento de la tecnología por mejoras continúas.
Discontinuidad de repuestos.
Cuadro Nº 13. Elaborado por: Janina Ortiz – Julia Ramírez
Fuente: Investigación de mercado
132
CUADRO Nº 14
5.3.4.1 MATRIZ FODA DEL SERVICIO TECNICO DE LA EMPRESA TECNIBAHIA
FODA INTERNO FODA EXTERNO
FORTALEZAS DEBILIDADES
Somos los únicos autorizados en el Cantón Milagro de brindar el servicio técnico con garantía de la marca LG.
Contar con el personal capacitado en el área técnica.
Experiencia en equipos electrónicos y proveemos solución efectiva en cortos plazos de tiempo.
Brindar buena atención al cliente, de tal manera que tenga la satisfacción del servicio.
Utilización de repuestos originales en todas las reparaciones de electrodomésticos.
Adecuada ubicación geográfica del Servicio Técnico Autorizado.
Inflexibilidad en las garantías de las marcas.
Demora en repuestos por ser importados Falta de conocimiento de las políticas de
las marcas al momento de facturar las garantías.
Pérdida de repuestos por almacenamiento inadecuado.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIA (FO) ESTRATEGIA (DO)
La garantía del artefacto. Tendencia al uso de equipos
tecnológicos. Estandarización de equipos
electrónicos. Mantenimientos a los
artefactos cada 6 meses. Captar a un más del 75% del
mercado de consumo para ser los pioneros en el Servicio Técnico
Implementar un Manual de Servicio al Cliente para que tengan conocimiento del proceso que se lleva a cabo en la empresa.
Captar clientes por medio de la experiencia de nuestro personal para dar solución al artefacto.
Otorgar información oportuna tras la excelente atención al cliente logrando reflejar un 100% la credibilidad de la empresa.
Capacitación continúa al personal de la empresa para que tengan un alto rendimiento en las funciones que se desempeñan.
Experiencia ganada en nuevas tendencias del uso y cuidado de los artefactos.
Distribuir información sobre el Servicio Técnico en dar las garantías del artefacto.
Cuadro Nº 14 Elaborado por Janina Ortiz y Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
133
FODA INTERNO FODA EXTERNO
FORTALEZAS DEBILIDADES
Somos los únicos autorizados en el Cantón Milagro de brindar el servicio técnico con garantía de la marca LG.
Contar con el personal capacitado en el área técnica. Experiencia en equipos electrónicos y proveemos
solución efectiva en cortos plazos de tiempo. Brindar buena atención al cliente, de tal manera que
tenga la satisfacción del servicio. Utilización de repuestos originales en todas las
reparaciones de electrodomésticos. Adecuada ubicación geográfica del Servicio Técnico
Autorizado.
Inflexibilidad en las garantías de las marcas.
Demora en repuestos por ser importados Falta de conocimiento de las políticas de
las marcas al momento de facturar las garantías.
Pérdida de repuestos por almacenamiento inadecuado.
AMENAZAS ESTRATEGIA (FA) ESTRATEGIA (DA)
La inestabilidad económica del país puede aumentar el costo de los repuestos importados.
Nuevas empresas que incursión en el mismo mercado, al ver que esta empresa ha sido rentable y ha obtenido buena aceptación, por parte de las marcas.
Poco interés de los consumidores en reparar sus artefactos defectuosos.
Abaratamiento de la tecnología por mejoras continúas.
Discontinuidad de repuestos.
Establecer alianzas con nuevas marcas de artefactos que den prioridad a la empresa Tecnibahia.
Diferenciar nuestro Servicio Técnico, mediante la reparación inmediata de los artefactos.
Publicidad en las cadenas comerciales para dar a conocer al consumidor sobre el Servicio Técnico Autorizado por las marcas de los artefactos.
Implementar un área donde se pueda tener el almacenamiento de repuestos, para tener la disponibilidad de hacer las reparaciones de artefactos en breves lapsos de tiempo.
Elaborado por Janina Ortiz y Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
134
5.3.4.2 Manual de Servicio al Cliente
El objetivo de este manual de servicio al cliente es dar a conocer el proceso que se
lleva a cabo en el taller técnico para reparaciones, instalaciones y mantenimiento de
los artefactos.
A continuación se detallan las distintas actividades que se realizan dentro y fuera de
garantía.
1. Instalaciones
En cuanto a las instalaciones en garantía (Línea Blanca y Línea Marrón), estas
se realizan a Plasmas, LCD, LED, aires acondicionados, Split30, refrigeradoras
y lavadoras, siempre y cuando la venta incluya bonos de instalación, ya sea
proporcionada por la marca del artefacto o por el almacén donde adquirió el
electrodoméstico.
En el caso de no contar con el bono de instalación, se presta el servicio fuera
de garantía asumiendo con los gastos de los mismos el cliente.
2. Reparaciones
Para las reparaciones con o sin garantía se debe seguir los siguientes pasos:
Ingreso del artículo al taller.- La persona encargada de recibirlo tiene que
solicitar al cliente la copia de la factura de compra, en la que conste
claramente; datos del cliente, fecha de compra (dentro del año), modelo
del artefacto y precio del mismo. La factura no debe de estar adulterada y
debe encontrarse legalmente autorizada y actualizada por el SRI, en el
caso de encontrarse borrosa se indica al cliente acercarse al almacén y
solicitar una reimpresión de factura claramente firmada y sellada por el
responsable del almacén. Si el artefacto pertenece al stock de almacenes
de reconocimiento comercial presentar carta de stock donde debe indicar
textualmente que es de stock, y detallar modelo, serie y daño del artículo
sellado y firmado por el dueño o encargado del almacén.
30
Split.- Los aires acondicionados Split están formado por dos unidades, una externa y otra interna, enlazadas entre sí a través de tubos de cobre.
135
Chequeo del artículo.- El chequeo del articulo se realiza con el objetivo
de restituir al producto características que ha perdido mediante la
sustitución de piezas y/o componentes o a través de simples ajustes.
Reparación sin repuesto.- Varios son los casos de los artículos que
ingresan por desperfectos mecánicos o pequeñas fallas solucionables;
como lo es el cambio de la soldadura, en estos casos inmediatamente se
procede a la reparación, ya sea con el cambio de pequeños repuestos
que se encuentran en el mercado, configuraciones, mantenimiento
general y correcciones mecánicas31.
Reparación con Repuesto.- En el caso de los repuestos una vez realizado
el informe técnico se verifica la parte afectada y se procede a la revisión
en el manual para verificar el numero de localización y de parte asignado
a este repuesto, además se verificara la disponibilidad del mismo en la
página de la respectiva marca del artefacto.
Pedidos de repuestos.- Al finalizar de cada día se realiza un cuadro en
Excel en el que se detalla: orden del ingreso del artefacto, fecha de
ingreso, modelo del artefacto, número de parte del repuesto defectuoso,
y por último el nombre del repuesto afectado. Con este cuadro se hace la
solicitud a Gerencia para que la misma se encargue de solicitar dicho
cuadro a la marca, una vez hecha la solicitud se recibe la fecha del pedido
realizado.
Cambio de producto.- Cuando hubiera alguna demora en el despacho de
repuestos la marca autoriza al servicio técnico la reposición de un artículo
nuevo. También se autorizan cambios de productos por repuestos no
disponibles, tales son los casos de las pantallas y módulos para LCD o
Plasmas.
31
Corrección mecánica.- Es el proceso de poner en la posición correcta los mecanismos de minicomponentes y DVD.
136
3. Visita a domicilio
Este servicio se lleva a cabo exclusivamente en artículos de Línea Blanca,
como son las lavadoras, refrigeradoras, aires acondicionados y Split, que
deben encontrarse en el lugar donde el usuario lo tenga ubicado para poder
verificar el daño existente del mismo o la realización de mantenimiento para
que una vez terminado el trabajo se pueda indicar al cliente el funcionamiento
correcto luego de la reparación.
4. GEX
Este servicio lo prestan ciertos almacenes que han incluido en la venta de
algún artefacto la garantía extendida (GEX) del mismo, esta es una garantía
adicional que vende la cadena o proveedor del producto y la cancela este
mismo, no la marca, las condiciones que impone la garantía extendida es igual
al impuesto por las marcas, con la diferencia que las decisiones de cambio de
productos y aprobaciones de reparaciones dependen de la cadena comercial.
137
5.3.5 Marketing MIX
CUADRO Nº 15
LAS 5 P DEL MARKETING
PRODUCTO - SERVICIO
El Servicio Técnico Autorizado brindará para las marcas LG, Sony Samsung y Daewoo los siguientes servicios. Mantenimiento y reparación de artefactos de línea marrón. Mantenimiento y reparación de Cámaras y filmadoras. Mantenimiento y reparación de artefactos de línea blanca a domicilio Cortesía, empatía y respeto en todas las interacciones con los clientes. Instalaciones y asesoramiento técnico Utilización de repuestos originales en las reparaciones dentro y fuera de
garantía. Venta de Repuestos originales en las marcas autorizadas.
PERSONAS Las personas internas que conforman el entorno de Tecnibahia son motivadas a la prestación de un excelente servicio entregando a las personas externas la satisfacción del servicio.
PRECIO
Estos precios son asumidos por la Marca del Artefacto más no por el cliente, y en caso de fuera de garantía los asumiría el cliente. Los precios por mano de obra del Servicio Técnico Autorizado son los siguientes:
REPARACIONES CON REPUESTO
TV 21 $15; TV29 $24
LCD y Plasmas 22 $26, 32 $30, 42 $40, 50 $50
Minicomponente y microcomponentes $16
DVD $ 14
REPARACIONES SIN REPUESTO
TV 21 $10; TV29 $19
LCD y Plasmas 22 $19, 32 $20, 42 $30, 50 $40
Minicomponente y microcomponentes $12
DVD $ 10
Mano de obra fuera de garantía de $15 a $20
PLAZA La distribución del servicio se realizará en el establecimiento de los clientes en el caso de línea blanca y en cuanto a línea marrón se la realizará en el establecimiento de la empresa de manera directa.
PUBLICIDAD
El Servicio Técnico Autorizado se publicitará de la siguiente manera:
Semanario de circulación local. Radio Trípticos Tarjetas de Presentación
Colocación de afiches en lugares estratégicos del Cantón.
Repartición de hojas volantes.
Cuadro Nº 15 Elaborado por: Janina Ortiz – Julia Ramírez
Fuente: Investigación de mercado
138
5.3.5.1 Producto
El producto a comercializarse por Tecnibahia Milagro, son los repuestos que se
mantendrán en el stock de repuestos, para las reparaciones y ventas, dentro y fuera
de garantía.
Los mismos que por su origen nos permitirán posicionarnos en el mercado de la
forma más favorable.
Por otra parte en el caso de que no se cuente con un repuesto en stock se cuenta
con la alternativa de poder solicitarlo directamente a la marca, entregando al
consumidor final una mayor confiabilidad.
Siendo las marcas LG, Sony, Samsung y Daewoo las pioneras del mercado, el
desabastecimiento de los repuestos en la ciudad nos permitirá captar la atención de
los consumidores, buscando satisfacer las necesidades del 70% del mercado.
Para la selección de los productos que se mantendrán en el stock se utilizará la
variabilidad de repuestos requeridos en los últimos 6 meses por la empresa.
5.3.5.2 Servicio
El servicio como producto intangible prestado por Tecnibahia Milagro es la clave del
éxito de toda empresa de servicio, un buen servicio, genera consumidores
satisfechos, es por ello, que se debe contar suministrando el mejor servicio.
Los representantes de Servicio Técnico son profesionales competentes con
conocimiento y experiencia con todo el soporte y servicio técnico para atención al
cliente.
Características principales del servicio a ofrecer
El servicio deberá verse distinguido por las siguientes características:
A. Diferenciación competitiva
Diferenciarse de los competidores le permitirá a la empresa una posición única
y exclusiva ofreciendo a nuestros clientes un intercambio cuyos beneficios y
sacrificios sean consistentemente bien valorado, difíciles de imitar por la
competencia e idóneos de mantener por la empresa a través del tiempo.
139
B. Calidad del servicio
La calidad del Servicio de obtendrá demostrando a nuestros clientes respeto y
bondad, en todas las interacciones existentes, respondiendo con seguridad a la
información requerida y entregando soluciones confiables a sus asuntos
evitando así decepcionarlos.
C. Productividad
Mejorar la productividad del trabajo evitando los largos tiempo de espera por
reparaciones con repuestos no disponibles, convirtiéndose el tiempo de
reparación en la principal preocupación de la empresa con el propósito de
convertir en mínimo el tiempo de artículos reparados.
D. Marca y Slogan
La marca es un nombre que le da a la empresa un contenido preciso, ya sea
por seguridad o prestigio.
El nombre comercial de la empresa es “Tecnibahia Milagro”, el cual ya goza del
conocimiento de los principales almacenes de venta de electrodomésticos de la
ciudad.
El slogan propuesto es “más que servicio somos solución” lo que permitirá
captar la atención del cliente.
GRÁFICO Nº 15
SLOGAN
140
5.3.5.3 Personas
La empresa Tecnibahia de la sucursal de milagro pretende alcanzar los beneficios
que acarrean al mantener una buena actitud en los empleados y en los clientes con
el cumplimiento de los siguientes beneficios:
Mejor rendimiento en el trabajo: un empleado bien tratado asegura
excelencia en el seguro brindado, reflejando actitudes positivas para la
empresa.
Felicidad: El ambiente de la empresa asegura un estado mental positivo
hacia el trabajo y a los clientes que soliciten ser atendidos con la eficacia de
los casos requeridos.
Auto confianza: Tener confianza en el servicio que presta la empresa, siendo
capaz de dar soluciones efectivas.
Incrementa sus ingresos: los empleados de Tecnibahia serán bien
remunerados, reconociendo sus esfuerzos en el cumplimiento de sus labores.
Beneficio a la gente en su alrededor: Empleados felices generan clientes
felices, convirtiéndose en porta voz del servicio recibido recomendando a
contactos de confianza
5.3.5.4 Precio
Los precios son asumidos por las marcas de los electrodomésticos más no por el
cliente.
En caso de que el consumidor requiera un servicio técnico fuera de garantía, el
asumirá los gastos por reparaciones.
El precio de la empresa es de gran importancia para el marketing, tomando en
cuenta la disponibilidad económica de los consumidores.
Los valores expuestos forman parte de la mano de obra que incluye algún tipo de
configuración, ajuste, mantenimiento o actualización que el artefacto requiera.
Los precios van acorde a los ofertados por la competencia con la diferencia que el
servicio es de calidad y las reparaciones se realizarán con repuestos originales.
141
Los valores a cobrar a la marca o al consumidor son los siguientes:
CUADRO Nº 16
LISTADO DE PRECIOS
LINEA MARRON SIN REPUESTOS
LINEA BLANCA SIN REPUESTOS INCLUIDO $5 VISITA
REPARACIONES MANO DE OBRA
REPARACIONES MANO DE OBRA
DVD $ 14,00
Lavadoras $ 23,00
Teatro en casa $ 14,00
Aire Acondicionado $ 35,00
Microonda $ 14,00
SPLIT 12000 BTU $ 35,00
TV 14 $ 14,00
SPLIT 18000 BTU $ 35,00
TV 21 $ 15,00
SPLIT 24000 BTU $ 35,00
TV 29 $ 24,00
Refrigeradoras $ 25,00
LCD 32 $ 30,00
LINEA BLANCA CON REPUESTOS INCLUIDO $5 VISITA
LCD y Plasma 42 $ 40,00
REPARACIONES MANO DE OBRA
Plasma 50 $ 50,00
Lavadoras $ 18,00
LINEA MARRON CON REPUESTOS
Aire Acondicionado $ 26,00
REPARACIONES MANO DE OBRA
SPLIT 12000 BTU $ 26,00
DVD $ 10,00
SPLIT 18000 BTU $ 26,00
Teatro en casa $ 10,00
SPLIT 24000 BTU $ 26,00
Microonda $ 10,00
Refrigeradoras $ 24,00
TV 14 $ 10,00
INSTALACIONES
TV 21 $ 10,00
INSTALACIONES MANO DE OBRA
TV 29 $ 16,00
LCD y Plasmas $ 30,00
LCD 32 $ 20,00
Lavadoras $ 30,00
LCD y Plasma 42 $ 30,00
Aire Acondicionado $ 60,00
Plasma 50 $ 40,00
SPLIT 12000 BTU $ 80,00
SPLIT 18000 BTU $ 100,00
SPLIT 24000 BTU $ 120,00
Refrigeradora $ 30,00
Cuadro Nº16 Elaborado por Janina Ortiz - Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
5.3.5.5 Plaza o Distribución
El canal de distribución de la empresa en cuanto a línea marrón es directo, por lo
que se establecerá relación directa en el taller del Servicio Técnico – Cliente, en el
horario que especificamos en el cuadro siguiente.
En cuanto a línea blanca la distribución se la hará llegar a Milagro, Naranjito, San
Carlos, Tres postes, Yaguachi, el Triunfo y la Troncal y el recorrido es de la manera
como lo detalla el siguiente cuadro.
142
CUADRO Nº 17
HORARIO DE ATENCION AL CLIENTE
HORARIO DE ATENCION AL CLIENTE
HORARIO LINEA MARRON
LUNES A VIERNES 8:00 am - 12:30 pm
2:00 pm - 5:30 pm
HORARIO LINEA BLANCA
DIAS DESTINO
Martes Milagro, Yaguachi, Tres Postes y Jujan
Miércoles Naranjito, Marcelino Maridueña y San Carlos
Jueves El Triunfo y La Troncal
Cuadro Nº17 Elaborado por Janina Ortiz - Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
GRÁFICO N° 16
PLAZA O DISTRIBUCIÓN
Gráfico Nº16 Elaborado por Janina Ortiz - Julia Ramírez
Fuente: Investigación de mercado
Tecnibahia Milagro
Personal dentro de la empresa
Domicilio de Clientes Finales
Clientes Finales
143
5.3.5.6 Publicidad
Con el propósito de hacernos conocer en la localidad del cantón Milagro y de la
misma forma persuadir e informar a todos nuestros clientes sobre el Servicio Técnico
que se está ofreciendo se ha desarrollado planes de publicidad y promociones.
La empresa necesita darse a conocer a través de medios publicitarios que le
permitan tener contacto inmediato y directo con los consumidores para ello se dará a
conocer los servicios que presta la empresa a través de los siguientes medios:
A. Plan de Publicidad escrita
Publicidad por el principal medio escrito del Cantón de Milagro y en la
revista de mayor circulación.
También se ofrecerá publicidad por la principal radio del Cantón como lo es
“Radio la voz de Milagro”.
Entrega de hojas volantes las mismas que serán distribuidas en puntos
estratégicos del Cantón.
Colocación de afiches publicitarios en lugares de mayor afluencia de
personas.
144
GRÁFICO N° 17
PUBLICIDAD PARA SEMANARIO, REVISTA, HOJAS VOLANTES Y AFICHES
Gráfico Nº 16 Elaborado por Janina Ortiz - Julia Ramírez
Fuente: Investigación de mercado
145
GRÁFICO N° 18
TARJETA DE PRESENTACIÓN
B. Publicidad en Radio
TECNIBAHIA, pone a servicio de los consumidores de electrodomésticos de las
marcas LG, Sony, Samsung y Daewoo; las reparaciones, instalaciones y
mantenimientos de artefactos dentro y fuera de garantía otorgando un servicio de
eficiente con la utilización de repuestos originales. Estamos ubicados en las calles
García Moreno 204 y Colombia diagonal a la Cámara de Comercio. Teléfono
2976550, estaremos gustosos de darles la solución de sus electrodomésticos.
C. Plan de Promociones
En los primeros 5 días del mes de septiembre los clientes que lleguen a
reparar sus artefactos fuera de garantía no se les cobrarán el chequeo del
mismo.
Los 30 primeros clientes que requieran reparar sus artefactos fuera de
garantía en el mes de octubre se le hará un descuento del 25%.
Los clientes que concurran a reparar sus artefactos fuera de garantía
durante el mes de Diciembre se le hare un descuento del 40%.
Estas promociones estarán en vigencia en el periodo de los últimos meses del
año en curso.
146
5.4 ESPECIFICACIONES DEL PROYECTO
5.4.1 Localización y Tamaño
El Servicio Técnico se encuentra ubicado en el sector céntrico del Cantón Milagro,
en la Av. García Moreno 504 y calle Colombia diagonal a la cámara de Comercio. Se
eligió este sitio debido a que es una zona muy transitada, de fácil acceso para los
usuarios, nos brinda cercanía con nuestros proveedores, además consideramos que
es un lugar estratégico de fácil reconocimiento para nuestros potenciales
consumidores.
El local cuenta con un área total de 64 m², los cuales están distribuidos de la
siguiente manera:
Área total del establecimiento: (16 x 4) 64 m²
Área de Recepción: 9,38% del total, equivale a 6 m²
Área de Administración y Atención al Cliente: 15,63% del total, equivale a 10 m²
Área Técnica: 53,12% del total, equivale a 34 m²
Área de Stock de repuestos: 21,87 del total, equivale a 14 m²
5.4.2 Capacidad
El Servicio Técnico es mediano y cuenta con todos los recursos operativos, físicos y
humanos necesarios, para brindarles un mejor servicio y darles una excelente
atención a nuestros clientes.
La capacidad instalada del establecimiento está determinada por el espacio físico en
el área de recepción, la misma que tiene una rotación de 20 clientes diarios.
5.4.3 Distribución de la Planta
Los equipos y herramientas necesarios para el desarrollo de las actividades del
Servicio Técnico son diversos los cuales están constituidos por bienes tangibles
como equipos de computación, equipo de oficina, muebles de oficina, herramientas
para la reparación de los artefactos, suministros de oficina y suministros de aseo.
A continuación se detallan los recursos y materiales que se utilizaran para la
implementación de la propuesta.
147
CUADRO Nº 18
IMPLEMENTACIÓN Y ADECUACION PARA LA PROPUESTA
DESCRIPCIÓN VALOR
Materiales para la adecuación de bodega 600,00
Mano de obra 180,00
Perchas 400,00
Escalera 60,00
Inventario de repuestos 41.340,55
TOTAL 42.580,55 Cuadro Nº 18 Elaborado por Janina Ortiz - Julia Ramírez Fuente: Investigación de mercado
GRAFICO Nº 19
DISTRIBUCIÓN DE LA PLANTA
Gráfico Nº19 Elaborado por Janina Ortiz - Julia Ramírez
Fuente: Investigación de Mercado
148
5.4.4 Procedimientos
5.4.4.1 Procesos
5.4.4.1.1 Proceso de ingresos Línea Marrón
Objetivo
Entregar a nuestros clientes una buena impresión desde el primer momento para así
alcanzar la satisfacción de nuestros clientes.
Políticas
Las reparaciones dentro de garantía serán atendidas con la respectiva copia de
factura de compra.
Todos los artefactos a ser revisados deben de contar con el sticker del modelo
y serie.
El lapso de la garantía varía de un año a 3 años verificar en Anexo…
Para las reparaciones fuera de garantía se cobrará el ingreso del chequeo por
adelantado.
Descripción del proceso
1. Inicio
2. EL cliente contacta el servicio Técnico.
3. Se determina si la reparación es dentro o fuera de garantía.
4. Se procede al ingreso de los datos del cliente al sistema.
5. Se solicita la Factura de compra al cliente.
6. Se genera y se entrega la orden de recepción al cliente.
7. Se asigna la orden al técnico para el chequeo.
8. Se determina si la reparación es con o sin repuesto.
9. Si es con repuesto se busca el # de parte.
10. Se ingresa al sistema de repuestos.
11. Se da de baja al repuesto, dejando constancia a que orden se va a despachar.
12. Salida del repuesto de bodega.
13. Se entrega el repuesto al técnico.
149
14. Se repara artefacto.
15. Se contacta al cliente para entregar artefacto reparado.
16. Si la reparación es sin repuestos se procede a la reparación.
17. Si la reparación es fuera de garantía se procede al ingreso de los datos del
cliente al Sistema.
18. Se genera y se entrega la orden de recepción al cliente.
19. Se cobra el valor para el ingreso del artefacto.
20. Se asigna la orden al técnico para el chequeo.
21. Se verifica el daño y el presupuesto de la reparación
22. Se verifica si el cliente está de acuerdo con el presupuesto.
23. Si está de acuerdo se verifica si la reparación requiere repuestos.
24. Si requiere repuestos se busca el # de parte.
25. Se ingresa al sistema de repuestos.
26. Se da de baja al repuesto, dejando constancia a que orden se va a despachar.
27. Salida del repuesto de bodega.
28. Se entrega el repuesto al técnico.
29. Se repara artefacto.
30. Se contacta al cliente para entregar artefacto reparado.
31. Se procede al cobro final de la reparación y a la facturación.
32. Se contacta al cliente para entrega del artefacto.
33. Fin
150
GRÁFICO Nº 20
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE INGRESO DE LINEA MARRÓN
Gráfico Nº 20 Elaborado por Julia Ramírez – Janina Ortiz Fuente: Investigación de mercado
INICIO
FIN
Cliente solicita El
Servicio
Aplica
Garantía
Chequeo
Reparación
con Repuesto
Búsqueda del #
parte repuesto
Reparación
Contacta cliente
Chequeo
Cobro Chequeo
Acepta
Presupuesto
Reparación
con Repuesto
Contacta Cliente
Reparación
Ingreso
sistema
Entrega de Orden
Ingreso
sistema
Entrega de Orden
Ingreso al
sistema de
repuesto
Dar de baja al
Repuesto
Solicitud Factura de
Compra
Salida Repuesto
Bodega
Entrega de repuesto
al Técnico
Búsqueda del # parte
repuesto
Ingreso al sistema
de repuesto
Dar de baja al
Repuesto
Salida Repuesto
Bodega
Entrega de repuesto
al Técnico
Facturación
1. PROCESO DE INGRESOS LÍNEA MARRÓN
SI NO
SI NO
NO SI
SI NO
151
5.4.4.1.2 Proceso de ingresos Línea Blanca
Objetivo
Entregar a nuestros clientes la opción de recibir un servicio a domicilio para las
reparaciones de línea blanca aumentando la satisfacción de nuestros clientes.
Políticas
Las reparaciones dentro de garantía serán atendidas con la respectiva copia de
factura de compra.
Todos los artefactos a ser revisados deben de contar con el sticker del modelo
y serie.
El lapso de la garantía varía de un año a 3 años verificar en Anexo……
Para las reparaciones fuera de garantía se cobrará el ingreso del chequeo por
adelantado.
Descripción del proceso
1. Inicio
2. EL cliente vía telefónica, cadena comercial vía mail o el cliente se acerca
directamente a recepción y se contacta el servicio Técnico.
3. Se determina si la reparación es dentro o fuera de garantía.
4. Si en garantía se procede al ingreso de los datos del cliente al sistema.
5. Se coordina con el cliente visita a domicilio.
6. Se genera y se entrega la orden de visita al cliente.
7. Se asigna la orden al técnico para la visita y chequeo.
8. El técnico solicita la factura de compra.
9. Se determina si la reparación es con o sin repuesto.
34. Si es con repuesto se busca el # de parte.
35. Se ingresa al sistema de repuestos.
36. Se da de baja al repuesto, dejando constancia a que orden se va a despachar.
37. Salida del repuesto de bodega.
38. Se entrega el repuesto al técnico
39. Se repara artefacto
10. Se contacta al cliente para entregar artefacto reparado.
11. Si la reparación es sin repuestos se procede a la reparación del artefacto.
152
12. Si la reparación es fuera de garantía se procede al ingreso de los datos del
cliente al Sistema.
13. Se coordina con el cliente visita a domicilio.
14. Se cobra el valor para el ingreso del artefacto.
15. Se asigna la orden al técnico para el chequeo.
16. Se verifica el daño y el presupuesto de la reparación.
17. Se verifica si el cliente está de acuerdo con el presupuesto.
18. Si está de acuerdo se verifica si la reparación requiere repuestos.
40. Si requiere repuestos se busca el # de parte.
41. Se ingresa al sistema de repuestos.
42. Se da de baja al repuesto, dejando constancia a que orden se va a despachar.
43. Salida del repuesto de bodega.
44. Se entrega el repuesto al técnico
45. Se repara artefacto
19. Se contacta al cliente para entregar artefacto reparado.
20. Se procede a la facturación.
21. Fin
153
GRÁFICO Nº 21
DIAGRAMA DE FLUJA DEL INGRESO DE LÍNEA BLANCA
Gráfico Nº 21 Elaborado por Julia Ramírez – Janina Ortiz Fuente: Investigación de mercado
INICIO
FIN
Cliente solicita
El Servicio vía
telefónica
Aplica
Garantía
Coordinación Visita
Chequeo
Reparación
con Repuesto
Búsqueda del # parte
repuesto
Entrega de repuesto
al Técnico
Contacta cliente
Reparación
Chequeo
Coordinación
Visita
Cobro Chequeo
Acepta Presupuesto
Dar de baja al Repuesto
Dar de baja al Repuesto
Entrega de repuesto al
Técnico
Salida Repuesto Bodega
2. PROCESO DE INGRESOS DE SERVICIO A DOMICILIO EN LÍNEA BLANCA
Cliente se
Acerca al
Taller
Cadena
Comercial
Solicita Vía
Ingreso sistema
Facturación
Solicitud Factura
de Compra
Ingreso sistema
Ingreso al sistema
de repuesto
Dar de baja al
Repuesto
Salida Repuesto
Bodega
Reparación
con Repuesto
Búsqueda del # de Parte
Repuesto
Dar de baja al Repuesto
Ingreso al sistema
de repuesto
NO SI
NO
NO
SI
SI NO SI
154
5.4.4.1.3 Proceso de GEX
Objetivo
Entregar un servicio de calidad a los clientes realizando conjuntamente con el CAC
Artefacta un servicio pos-venta dando seguimiento a las reparaciones pendientes
dejando en alto el Buen nombre de la Cadena Comercial (Artefacta) y del Servicio
Técnico.
Políticas
Confirmación vía mail con CAC Artefacta Sobre cliente con GEX.
Se efectuarán las reparaciones una vez aceptadas las GEX.
Descripción del proceso
1. Inicio
2. EL cliente contacta el servicio Técnico.
3. Se envía correo de verificación al CAC.
4. Si corresponde a una GEX se procede al ingreso de los datos del cliente al
sistema.
5. Se verifica si reparación es línea marrón o blanca.
6. Se genera y se entrega la orden de recepción al cliente.
7. Se asigna la orden al técnico para el chequeo.
8. Se determina si la reparación es con o sin repuesto.
9. Se envía proforma de presupuesto de al CAC Artefacta para la debida
aceptación.
10. Se recibe confirmación de reparación del CAC Artefacta.
11. Si es con repuesto se busca el # de parte.
12. Se ingresa al sistema de repuestos.
13. Se da de baja al repuesto, dejando constancia a que orden se va a despachar.
14. Salida del repuesto de bodega.
15. Se entrega el repuesto al técnico
16. Se repara artefacto.
17. Se contacta al cliente.
18. Si la reparación es línea blanca se procede a la coordinación de visita.
19. Se coordina con el cliente visita a domicilio.
155
20. Se genera y se entrega la orden de visita al cliente
21. Se asigna la orden al técnico para la visita y chequeo.
22. Se envía proforma de presupuesto de al CAC Artefacta para la debida
aceptación.
23. Se recibe confirmación de reparación del CAC Artefacta.
24. Se determina si la reparación es con o sin repuesto.
25. Si es con repuesto se busca el # de parte.
26. Se ingresa al sistema de repuestos.
27. Se da de baja al repuesto, dejando constancia a que orden se va a despachar.
28. Salida del repuesto de bodega.
29. Se entrega el repuesto al técnico
30. Se repara artefacto.
31. Se contacta al cliente.
32. Si la reparación es sin repuestos se procede directamente a la reparación.
33. Envío de correo para que procedan al pago de la reparación una vez culminada
(facturación).
34. Fin
156
GRÁFICO Nº 22
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE GEX
Gráfico Nº 22 Elaborado por Julia Ramírez – Janina Ortiz Fuente: Investigación de mercado
INICIO
FIN
Cliente solicita
el servicio
Se recibe
confirmación
Reparación
con Repuesto
Dar de baja al Repuesto
Salida Repuesto Bodega
Entrega de repuesto al
Técnico
Contacta cliente
3. PROCESO G E X
Reparación
en el Taller
Chequeo
Informe técnico
Acepta
Presupuesto
Chequeo
Informe técnico
Acepta
Presupuesto
Reparación
con Repuesto
Envía Correo
Verificación
CAC
Ingreso de Orden
Recepción
Correo cadena
Comercial
CAC
Correo Facturación
Coordinación
Visita
Ingreso de Orden
Reparación
Búsqueda del #
parte repuesto
Ingreso al sistema
de repuesto
Dar de baja al Repuesto
Salida Repuesto Bodega
Entrega de repuesto al
Técnico
Búsqueda del # parte
repuesto
Ingreso al sistema
de repuesto
SI SI
SI
NO SI
SI NO
NO
NO
SI
NO
NO
157
5.4.4.1.4 Proceso de Cambio de Producto
Objetivo
Evitar que los clientes esperen largos lapsos de tiempo por reparaciones con
repuestos que demoraran su despacho o no disponibles.
Políticas
Llenar correctamente los formularios requeridos por las marcas.
Procesar el cambio una vez obtenida toda la evidencia del caso.
Contar físicamente con el artefacto en el taller.
Solicitar todos los accesorios al cliente.
Descripción del proceso
1. Inicio
2. Recepción de correo enviado por el representante de la marca para proceso de
cambio.
3. Se contacta al cliente para hacer llegar accesorios e indicar que se va a
procesar cambio.
4. Se procede a la toma de fotos requeridas para llenar el formato.
5. En caso de la no disponibilidad de pantalla para LCD, Plasmas o TV se retiran
stickers internos, y por no disponibilidad de repuestos de otros artefactos se
retira sticker externo donde consta modelo y serie.
6. Para pantallas se tacha modelo y referencia de pantalla.
7. Se solicita informe técnico.
8. Se procede a llenar formato rembolso.
9. Se imprime y se pegan stickers ya sean internos o externos del artefacto.
10. El formato debe ser firmado por el Técnico y escaneado para adjuntar archivo
en correo de cambio.
11. Se procede a llenar el formato fotos.
12. Se escanean documentos (Factura, orden de recepción, correo autorización y
formato rembolso).
13. Se envía vía mail adjuntando escanear de documentos y formato fotos.
14. Se recibe nuevo artefacto.
158
15. Se contacta al cliente y en caso de haber sido adelantado el cambio por la
Cadena Comercial, se contacta al Encargado de la Cadena comercial.
16. Se Edita e imprime acta de entrega.
17. Se recibe Acta firmada por el cliente.
18. Se entrega nuevo producto.
19. Se destruye pantalla en caso de TV, LCD o Plasmas, de ser otro artefacto se
envía físico de artefacto a la marca.
20. Fin
159
GRÁFICO Nº 23
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE CAMBIOS DE PRODUCTOS
Gráfico Nº 23 Elaborado por Julia Ramírez – Janina Ortiz Fuente: Investigación de mercado
INICIO
FIN
Solicitar Accesorios cliente
Toma de Fotos
Retiro de Sticker interno o externo
Tachar barra pantalla
Cliente Firma Acta
Entrega Artefacto Nuevo
Recepción nuevo artefacto
Cita al Cliente al Taller
4. PROCESO CAMBIOS DE PRODUCTO
Destrucción artículo de Cambio
Llenar Formato Rembolso
Autorización CP
Envío email adjunto Escanear
Solicitar Informe Técnico
Impresión y Pegar sticker
Firma Técnico Formato Rembolso
Llenar Formato Fotos
Escanear Documentos
Edita e Imprime Acta de Entrega
Contacto Cliente/Cadena Comercial
160
5.4.4.1.5 Proceso de Pedido de Repuesto
Objetivo
Solicitar los repuestos requeridos a las marcas autorizadas, para solucionar
desperfectos de artefactos dentro y fuera de garantía.
Políticas
Verificar en la página de la marca que artefacto no haya ingresado a nombre de
otro cliente.
Verificar que se encuentre dentro de garantía.
Descripción del proceso
1. Inicio
2. Análisis de la Rotación de Inventario.
3. Verificar la localización y número de parte de repuestos requeridos.
4. Realizar un cuadro en Excel con modelo del artefacto y el número de parte del
repuesto a solicitar.
5. Ingresar a la página de LG
6. Ingresar a la opción “Inventory” y luego a la opción “partes Portal”
7. Se ingresa la localización del repuesto requerido y nos da el código del
repuesto.
8. Se le da doble clic y no da el precio y la disponibilidad
9. Se vuelve a dar doble clic y nos refleja el número de parte pedido subido en la
página.
10. Una vez terminado el pedido, se lo graba y nos refleja un número de POM32.
11. Fin
32
PON.- Nombre que toma el número asignado para cada pedido realizado a la marca.
161
GRÁFICO Nº 24
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE PEDIDO DE REPUESTOS
Gráfico Nº 24 Elaborado por Julia Ramírez – Janina Ortiz Fuente: Investigación de mercado
INICIO
FIN
Ingreso opción Inventory y
Partes Portal
Guardar para reflejar
número de PUM
Análisis de
rotación de
Inventario
Verificación
localización y #
de Parte
Cuadro Excel de
pedido
Ingresa a la
página LG
Ingreso de
Localización
del repuesto
Precio y
Disponibilidad
Parte subida al
sistema
5. PROCESO PEDIDO DE REPUESTOS
162
5.4.4.1.6 Procesos de Facturación
Objetivo
Verificar los ingresos mensuales de la empresa.
Políticas
Contar con los documentos en regla (Factura de compra con garantía vigente).
Descripción del Proceso
1. Inicio
2. Se verifica si la facturación en dentro o fuera de garantía.
3. Si es en garantías en la carpeta creada por año que incluyen carpetas
mensuales con el nombre de escanear de garantías, se archiva los
documentos (facturas) escaneados a cobrar en el mes con el número de orden.
4. Se crea una carpeta creada por año que incluyen hojas de Excel mensuales
con el nombre de ingresos de órdenes cobradas a la marca.
5. Abrir la página para el ingreso de la garantía.
6. Ir a la opción Field Service y entrar a la opción Resultados de la entrada de
servicio.
7. Llenar los datos del cliente y del artefacto.
8. Cargar el documento del escanear.
9. Incluir número de orden de la ASC con el que se cerrará esa garantía.
10. Guardar la información.
11. Se crea un número de factura.
12. Se copia el número facturado en el sistema en la orden correspondiente y en la
hoja de Excel en el mes correspondiente.
13. Al mes se recibe el Batch33 mensual el mismo que debe cuadrar con los datos
obtenidos en la hoja de Excel de órdenes cobradas a la marca.
14. Se compara Batch con información ingresada día a día en hoja de Excel y se
verifica valor a cobrar sucursal.
15. Se envía Factura a la marca.
16. Recepción del cheque el valor a cobrar.
33
Batch.- Se conoce como Batch a la lista de Artefactos y repuestos que envía la marca en una hoja de Excel que van a ser facturados, El mismo tiene que cuadrar con el archivo de la Empresa.
163
17. En cuanto a la facturación fuera de garantía se reciben 10 facturas en blanco,
las mismas que en caso de no ser ocupadas tienen que ser devueltas a la
matriz cada fin de mes.
18. Cada que se realiza un servicio fuera de garantía se emite una factura
19. En la factura se llenan datos requeridos por la misma (que se llenan datos del
cliente, artefacto y valor a cobrar).
20. Fin de mes se envía detalle de facturas utilizadas.
21. Facturas no ocupadas se devuelven.
22. Fin
164
GRÁFICO Nº 25
DIAGRAMA DE FLUJO DE FACTURACIÓN
Gráfico Nº 25 Elaborado por Julia Ramírez – Janina Ortiz Fuente: Investigación de mercado
INICIO
FIN
Cada que se repara se emite una
nueva factura
Aplica
Garantía
Ir a la opción field Service y Resultado
de la entrada del servicio
Incluir número de Orden de recepción
ASC
Guardar Información
Crea número a facturar
Valor a Cobrar correcto
Verifica valores no pagados
Se realizan verificaciones
6. PROCESO FACTURACIÓN
Abrir pagina para subir
garantía
Recepción mensual de 10 facturas
Se llenan datos del
cliente, servicio y
valor a cobrar
Fin de mes se envía talonario con
detalle
Escanearse Factura
Llenar datos del
cliente y artefacto
Cargar el documento
escaneado
Se copia número en hoja de Excel
Recepción Batch mensual
Recepción del Cheque
Envío de factura a la Marca
SI NO
NO
SI
165
5.5 EVALUACIÓN FINANCIERA
5.5.1 Estado de Resultado
CUADRO Nº 19
TECNIBAHIA
ESTADO DE PERDIDA Y GANANCIAS PROYECTADO
(Expresado en dólares)
ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS PROYECTADO
CON ANALISIS HORIZONTAL
CUENTAS AÑO 1 AÑO 2 VARIACION ABSOLUTA
%
INGRESOS
Ventas
89.664,00
110.112,00 20.448,00 18,57%
(-) Costo de Ventas
35.876,45
41.340,55 5.464,10 13,22%
Utilidad Bruta
53.787,550
68.771,454
GASTOS OPERACIONALES
Gastos Administrativos
19.601,95
20.582,05 980,10 4,76%
Gastos Generales
5.920,00
4.914,00 -1.006,00 -20,47%
Gastos de Transporte
360,00
180,00 -180,00 -100,00%
Gastos Servicios Básicos
663,96
995,94 331,98 33,33%
TOTAL GASTOS
26.545,91
26.671,99
UTILIDAD OPERACIONAL
27.241,64
42.099,47
(-15%) Utilidad antes Participación Trabajadores
4.086,25
6.314,92 2.228,67 35,29%
UTILIDAD ANTES IMPUESTO A LA RENTA
23.155,39
35.784,55
(-25%) IMPUESTO A LA RENTA
5.788,85
8.946,14 3.157,29 35,29%
UTILIDAD NETA
17.366,55
26.838,41 9.471,86 35,29%
Cuadro Nº 19 Elaborado por Janina Ortiz - Julia Ramírez
Fuente: Investigación Financiera
El Estado de Resultado es de gran importancia analizarlo debido a que nos muestra
el desempeño operativo de la empresa en un periodo determinado; el análisis que
mostramos es de forma horizontal, de esta manera realizamos las variaciones de un
166
año a otro para conocer la variación absoluta y el porcentaje que se ha generado por
la propuesta planteada.
Podemos observar que los ingresos por el servicio brindado en el periodo de la
propuesta equivalen a $110.112,00 los cuales permiten cubrir los gastos generados
por el negocio.
En el rubro de las Ventas notamos una variación de incremento del 18,57%, siendo
este resultado favorable para la empresa, ya que al incrementar sus ventas
obtenemos una utilidad del 35,29%.
Además notamos que al implementar la bodega de repuestos los rubros de Gastos
Generales y Gastos de Transporte tienen una disminución, lo que significa que la
empresa está ahorrando costos para obtener una mayor rentabilidad.
5.6 SITUACIÓN FINANCIERAS
5.6.1 Análisis Costo - Beneficio
El análisis Costo-Beneficio de este proyecto se medirá de acuerdo al nivel de
insatisfacción de los clientes, permitiendo evitar las pérdidas a las que se enfrentan
los clientes con un artefacto improductivo.
En este punto se explicará el por qué es importante implementar una bodega de
repuestos que agilite las reparaciones para beneficio de los clientes.
Al mantener un stock de repuestos en la empresa se considera gestiones inmediatas
para los clientes.
En la actualidad, la gestión de los clientes abarca la recepción de los pedidos y de
quejas, reclamaciones y devoluciones ocasionando pérdidas a las cadenas
comerciales asociadas. Considerando las reparaciones efectuadas mensualmente
tenemos el siguiente cuadro:
167
CUADRO Nº 20
PORCENTAJE DE ARTICULOS REPARADOS
ARTICULOS REPARADOS
Artículos Reparados
ARTEFACTOS % CON
REPUESTO % SIN
REPUESTO Con repuesto 70%
Sin repuestos 30%
DVD 10 2 TEATRO EN CASA 5 2 TV 14 5 2 TV 21 4 2 TV 29 6 2 LCD 32 6 2 LCD Y PLASMA 42 5 2 PLASMA 50 4 2 LAVADORAS 5 4 AIRE ACONDICIONADO 5 2 SPLIT 12000 BTU 4 2 SPLIT 18000 BTU 3 2 SPLIT 24000 BTU 5 2 REFRIGERADORAS 3 2 TOTAL 70 30
En este cuadro se detallan los porcentajes por reparaciones con y sin repuesto, el
mismo que refleja un mayor porcentaje para la utilización de repuestos.
Las reparaciones mensuales de Tecnibahia Milagro con la utilización de repuestos
varían en una escala de días de la siguiente manera:
CUADRO Nº 21
DÍAS EN QUE DEMORA LA REPARACIÓN DEL ARTEFACTO
Cliente paga por un artículo que no está usando Propuesta
Días improductivos CASO 1 CASO 2 CASO 3 CASO 4
Fecha de ingreso 01/01/2011 01/01/2011 01/01/2011 01/01/2011 01/01/2012
Fecha de retiro 07/01/2011 15/01/2011 21/01/2011 01/02/2011 02/01/2012
TOTAL 7 15 21 30 2
Cuadro Nº 21 Elaborado por Julia Ramírez – Janina Ortiz Fuente: Investigación Financiera
Cuadro Nº 20 Elaborado por Julia Ramírez – Janina Ortiz Fuente: Investigación Financiera
168
Al observar el cuadro podemos verificar que la entrega de artefactos reparados con
repuestos varía en una escala de 7 días, 15 días, 21 días hasta un mes. Al
implementar un Inventario de un stock de repuestos, se disminuirían los días de
improductividad de los artefactos, entregando a los clientes mayor satisfacción por
las reparaciones evitando aumentar sus pérdidas.
Ahora analizaremos el porcentaje que incurren las reparaciones mensuales en las
escalas de días:
CUADRO Nº 22
PORCENTAJE DE DÍAS EN QUE DEMORA LA REPARACIÓN DEL ARTEFACTO
Reparaciones con repuestos
Porcentajes mensuales
Artículos por caso
7 Días 23 5%
15 Días 50 10%
21 Días 70 35%
30 Días 100 20%
2 Días(Propuesta) 7 70%
Cuadro Nº 22 Elaborado por Julia Ramírez – Janina Ortiz Fuente: Investigación Financiera
Según la tabla podemos verificar que del 70% de los artefactos que ingresan a
Tecnibahia Milagro el 5% de los casos se encuentran en la escala de 7 días
generando una pérdida para el cliente del 23%.
Del 70% de los artefactos que ingresan a Tecnibahia Milagro el 10% de los casos se
encuentran en la escala de 15 días generando una pérdida para el cliente del 50%.
Del 70% de los artefactos que ingresan a Tecnibahia Milagro el 35% de los casos se
encuentran en la escala de 21 días generando una pérdida para el cliente del 70%.
70% de los artefactos que ingresan a Tecnibahia Milagro el 20% de los casos se
encuentran en la escala de 30 días generando una pérdida para el cliente del 100%.
Ahora analizaremos el cuadro del Costo/Beneficio para el cliente:
169
CUADRO Nº 23
PORCENTAJE DE DÍAS EN QUE DEMORA LA REPARACIÓN DEL ARTEFACTO
COSTO INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Beneficio Total - Costo Total
Utilidad o
Perdida para el cliente
77 - 23 = 53
50 - 50 = 0
30 - 50 = -20
0 -100 = -100
93 - 7 = 87
Cuadro Nº 23 Elaborado por Julia Ramírez – Janina Ortiz Fuente: Investigación Financiera
Según la tabla podemos verificar que no se reflejan beneficios para el cliente,
tomando en cuenta que la reparación de un artefacto por muy poco tiempo que el
mismo Se lleve, va a generar pérdidas en cuanto a tiempo y dinero; con relación al
tiempo podemos decir dejar de hacer una cosa para llevar a reparación el artefacto y
en cuanto a dinero el transporte que va a tener que cancelar por la movilización del
mismo.
Con la implementación de la propuesta disminuiría la insatisfacción del cliente y la
labor de un artefacto improductivo.
A esto se enfrentaban los clientes al no recibir las reparaciones de sus artefactos a
tiempo llevándose además consigo la mala experiencia de haber solicitado los
servicios de Tecnibahia Milagro, con pérdidas de tiempo y dinero.
El propósito de esta tesis es contar con clientes satisfechos que confíen en el
servicio brindado, que a más de ser eficiente se realizará con la eficacia que todo
cliente necesita.
170
5.6.2 Razones Financieras
CUADRO Nº 24
RATIOS FINANCIEROS
RAZONES FINANCIEROS DE LA PROPUESTA
RATIOS DE SALVENCIA
COBERTURA DE GASTOS FIJOS
Cobertura de Gastos Fijos = Utilidad Bruta
= Veces Gastos Fijos
Cobertura de Gastos Fijos = 68771,45
= 3 26671,99
RATIOS DE GESTION
ROTACION DE INVENTARIO
Rotación de Inventario = Inventario Promedio * 365
= Días Costo de Ventas
Rotación de Inventario = 6588792,31
= 159 41340,55
RATIOS DE RENTABILIDAD
MARGEN NETO DE UTILIDAD
Margen Neto de Utilidad = Utilidad Neta
= % Ventas Netas
Margen Neto de Utilidad = 26838,41
= 24,37% 110112,00
UTILIDAD EN VENTAS
Utilidad en Ventas = Util. antes de Interés e Imp.
= % Ventas
Utilidad en Ventas = 42099,47
= 38,23% 110112,00
MARGEN DE UTILIDAD BRUTA
Margen de Utilidad Bruta = Ventas - Costo de Ventas
= % Ventas
Margen de Utilidad Bruta = 68771,45
= 62,46% 110112,00
Cuadro Nº 24 Elaborado por Janina Ortiz - Julia Ramírez
Fuente: Investigación Financiera
171
Para proceder a realizar el cálculo y posterior análisis de las razones financieras se
tomo la información básica del Estado de Resultados.
Este análisis se basa en el método e interpretación de las razones financieras las
cuales nos sirven para evaluar el rendimiento del negocio, también se puede
manifestar que un ratio es la relación de dos cantidades.
Las razones financieras se dividen en distintas categorías, las que utilizaremos para
el cálculo y análisis son las siguientes: Las razones de solvencia, las razones de
gestión y las razones de rentabilidad.
Las dos primeras razones miden el riesgo, mientras que la última mide la
rentabilidad.
5.6.2.1 Cobertura de Gastos Fijos
Este ratio permite visualizar la capacidad de supervivencia, endeudamiento y
también medir la capacidad de la empresa para asumir sus costos fijos.
El margen Bruto es la única posibilidad que tiene la empresa para responder sus
costos fijos y por cualquier gasto adicional.
Para nuestro estudio consideramos como Fastos Fijos a los siguientes gastos:
Administrativos, Servicios Básicos y Generales. Esta razón nos da una cobertura de
3 veces.
5.6.2.2 Rotación de Inventario
Esta razón cuantifica el tiempo en que demora la inversión de inventario hasta
convertirse en efectivo y permite saber el número de veces que esta inversión va al
mercado, en un año cuantas veces se propone rotar en inventario.
En nuestro caso el inventario rotara en 159 días, como lo planteamos en la
propuesta rotar el inventario semestralmente, por las nuevas actualizaciones
tecnológicas en los artefactos.
172
5.6.2.3 Margen Neto de Utilidad
Mide el porcentaje de cada UM de ventas que queda después de que todos los
gastos, incluyendo los impuestos, han sido deducidos. Cuanto más grande sea el
margen neto de la empresa tanto mejor. En nuestro estudio es de 24,37%.
5.6.2.4 Utilidad en Ventas
Con este Ratio expresamos la utilidad obtenida por la empresa, por cada UM de
ventas. La obtenemos dividiendo la Utilidad antes de intereses e impuestos por el
valor de ventas.
Es decir que por cada UM vendida obtendremos una utilidad de 38,23% en el año de
la propuesta.
5.6.2.5 Margen de Utilidad Bruta
Esta ratio relaciona las ventas menos el costo de ventas con las ventas. Indica la
cantidad que se obtiene en utilidad por cada UM de ventas, después de que la
empresa ha cubierto el costo de los bienes que vende. Indica las ganancias en
relación con las ventas, deducidos los costos de reparación de los artefactos.
Nos indica también la eficiencia de las operaciones y la forma como son asignados
los precios de los repuestos.
Cuanto más grande sea el margen de Utilidad Bruta, será mejor, pues significa que
tiene un bajo costo en las reparaciones.
En nuestro caso el margen de utilidad Bruta es del 62,46%.
5.6.2.6 Margen Neto de Utilidad
Esta razón calcula el porcentaje de cada dólar de ventas que queda después de
deducir los costos y gastos, incluyendo los intereses e impuestos, cuanto más alto
sea el margen de utilidad neta de la empresa será mejor.
En nuestro caso quiere decir que por cada dólar que vendió nuestro negocio, se
obtuvo una rentabilidad del 24,37%.
173
5.7 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES
5.7.1 Conclusiones
La Empresa Tecnibahia Milagro, gracias a su constancia de servicio a logrado
mantenerse y es reconocida en el mercado por los principales almacenes
vendedores de electrodomésticos.
Con el aumento de casos atendidos por la empresa se han generado
desabastecimientos de la mano de obra requerida por la empresa.
Poca importancia por parte de la gerencia a los empleados de la sucursal de
Tecnibahia Milagro
Desactualización de conocimientos en personal del área técnica, por lo que
deben revisar manuales cada que requieran aumentar sus conocimientos.
El mal uso del sistema informático al no utilizar al 100% los beneficios que
este ofrecería a la empresa.
La falta de un stock de repuestos ha provocado que la imagen de la empresa
decaiga ante los clientes, generando molestias y pérdidas entre ambas partes
por las múltiples demoras de las reparaciones.
Las demoras por reparaciones han provocado que almacenes como:
Comandato y Juan Eljuri reciban los artículos defectuosos y los envíen a la
ciudad de Guayaquil.
5.7.2 Recomendaciones
Para que la propuesta de este proyecto en el proceso de implementación de
una bodega de repuestos sea un éxito se recomienda la activa participación
por parte de la gerencia y el personal implicado en el proceso.
Entregar a todos los almacenes tarjetas y afiches que publiciten los servicios
de garantía y fuera de garantía ofertados por la empresa.
Fijar incentivos a personal implicado dentro de los procesos de la empresa,
para aumentar el interés y compromiso en cada una de la acciones a
desarrollar en el cumplimiento de los objetivos deseados.
174
Es recomendable que se capacite al personal para que actualicen y aumenten
sus conocimientos y aporten con ideas para lograr un mayor desempeño
dentro de las actividades de la empresa.
Mantener un técnico estable que guie y atienda y solucione problemas e
inquietudes de los clientes.
Dar una imagen más seria con la utilización de uniformes tanto como para los
técnicos como para el área administrativa.
Implementar un stock de repuestos que permita solventar los requerimientos
de la empresa para las reparaciones de garantía, fuera de garantía y venta de
repuestos.
Replantear los tiempos de reparaciones a pequeños almacenes y cadenas
comerciales de la ciudad de milagro.
Luego de la implementación del proyecto propuesto se recomienda analizar e
implementar un control y políticas de inventarios eficientes.
175
5.8 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA PROPUESTA
CUADRO Nº 25
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA PROPUESTA
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA PROPUESTA
ACTIVIDADES DURACIÓN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Realizar un análisis por productos y marca
Diseñar un sistema adecuado de stock de repuestos
Adecuación del área del stock de repuestos
Pedido de Repuestos
Despacho y Traslado de Repuestos
Verificación de despacho
Ingreso de Stock de repuestos detallado al sistema
Ubicación de stock de repuestos en el área de Inventario
Control de Inventario
Definición de Políticas de Inventarios eficientes
Cuadro Nº 25 Elaborado por Julia Ramírez – Janina Ortiz Fuente: Investigación de pedidos de repuesto de la empresa
176
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179
ANEXOS
180
ANEXO Nº 1
E N C U E S T A
Universidad Estatal de Milagro
Facultad de Ciencias Administrativas y Comerciales. Objetivo: Determinar las diferentes causas que genera el crecimiento del nivel de insatisfacción de clientes en el Centro de Servicio Técnico de la empresa Tecnibahia. Instrucciones: Por favor proceder a leer detenidamente cada una de las preguntas formuladas y responder con un su respuesta.
PREGUNTAS
1. ¿Qué marca de artefactos existentes en el mercado cree Ud. que es la mejor?
LG SONY SAMSUNG DAEWOO OTRAS
Especifique………………………..
2. ¿Qué características busca Ud. al adquirir un artefacto nuevo?
Marca Tecnología Precio
Ahorro Energía Compatibilidad
3. ¿Sobre cuál de estos requisitos tiene Ud. conocimiento que debe presentar para recibir
la garantía que le da la marca al artefacto?
Factura de Compra Copia de Cedula Ninguno
Certificado de garantía Dentro del año de adquisición
4. ¿De los siguientes enunciados, cual conocía Ud. que no cubre la garantía del artefacto?
Por líquidos dentro del artefacto Por exceso de Polvo
Por roturas internas dentro del artefacto Pasado el año de adquisición
Por daños ocasionados por insectos o roedores
Por manipulación de no
autorizados
5. ¿Cómo cree Ud. que debería ser la atención al cliente en el Servicio Técnico autorizado por la marca para cumplir con la garantía del artefacto?
Excelente Oportuna Eficiente
181
6. ¿Por qué cree Ud. que los artefactos en la actualidad presenten fallas en muy poco tiempo?
7. ¿Cómo le pareció a Ud. la atención que se le brinda en los almacenes al adquirir un artefacto?
Excelente Muy Buena Buena Regular Mala
8. ¿Qué tipo de artefacto compró Ud. en los últimos 6 meses?
Equipo de Sonido Televisores Cámara DVD LCD
Minicomponente Lavadora Video cámara Plasma LED
Aire Acondicionado Secadora Refrigeradora Split
9. ¿Qué tiempo estaría dispuesto a esperar para recibir la entrega de un artefacto en reparación?
3 Días Una Semana 15 Días Un mes Otro
Especifique……………………
10. ¿Qué recomienda Ud. para que un Servicio técnico tenga la eficiencia y eficacia en la reparación de los artefactos?
Buen trato al cliente Información oportuna Técnico disponible
Abastecimiento en Stock de repuestos Personal Capacitado
Especifique……………………
Encuesta elaborada por: Julia Ramírez - Janina Ortiz
Para la empresa Tecnibahia es un privilegio haberle formulado esta encuesta a usted, quien forma parte del entorno de la empresa.
Variación de energía Horas de duración Son frágiles
Uso inadecuado del artefacto Falta de conocimiento del uso Mal ensamblaje
182
ANEXO Nº 2
CALIFICACIÓN ARTESANAL
183
ANEXO Nº 3
AUTORIZACIÓN DE LA EJECUCIÓN DE LA PROPUESTA
184
ANEXO Nº 4
RUC DE LA EMPRESA TECNIBAHIA
185
PARTE POSTERIOR DEL RUC DE LA EMPRESA TECNIBAHIA MILAGRO
186
ANEXO Nº 5
PERMISO CUERPO DE BOMBEROS
ANEXO Nº 6
PERMISO DE FUNCIONAMIENTO
187
ANEXO Nº 7
SISTEMA PARA INVENTARIO
INGRESO AL SISTEMA
ENTRADA AL INVENTARIO DE REPUESTOS
BUSCAR O INGRESAR UN NUEVO REPUESTO
188
INGRESO DE REPUESTOS
BUSCAR EL REPUESTO
189
ANEXO Nº 8
COBERTURA DE GARANTIA LG
Los periodos establecidos para las nuevas coberturas de garantías se muestran en
la siguiente tabla y comenzaron a regir desde el 1 de octubre del 2010.
PRODUCTO CATEGORÍA
GARANTIA
ANTERIOR
(AÑOS)
GARANTIA NUEVA
(AÑOS)
A/C **
Windows 1 1 ( 3 en compresor) **
Split/Art Cool 1 3 ( 5 en compresor) **
CAC 1 (3 en
compresor) 2 ( 3 en compresor) **
REF
Top Mount 1 1 ( 3 en compresor)
SXS 3 3 ( 5 en compresor)
WM
Semi Auto 1 1
AUTO 1 1(3 panel board)
TROMM 3 3 ( 10 en motor DD)
MWO ALL 1 1
VAC ALL 1 1
TV
CTV & Flat TV 1 1
LCD TV 1 1
LCD TV 32"& up 2 2 ( 3 en módulo
LCD/PDP) PLASMA 2
MONITOR CDT 1 1
190
LCD MNT 3 3
AUDIO
Micro 1 1
Mini 1 1 (2 en bandeja del CD)
Home Theater 1 1 (2 en bandeja del CD)
MP-3 1 1
Car Audio 1 1
VIDEO
DVD 1 1
DVD R 1 1
Blue Ray 1 1
* Los periodos de garantía pueden variar y tener cambios por decisión de LG.
Cualquier modificación será notificada a los dealers, almacenes, mayoristas,
minoristas, tiendas, etc. con el debido tiempo.
** En los casos de DVD la marca no puede hacerse responsable por daños
causados por la utilización de discos piratas o cualquier otro tipo de material
considerado ilegal de acuerdo a las leyes internacionales de propiedad intelectual.
*** En los casos de audio, para los parlantes debido al uso estos solo poseen
garantía por noventa (90) días.
****En los casos de lavadoras, los modelos semiautomáticos poseen un (1) año de
garantía, y las lavadoras digitales TROMM poseen tres (3) años en partes y 10 en el
motor.
191
Para los acondicionadores de aire, estas son las tres posibles condiciones:
Categoría de
Acondicionador
de Aire
Condición 1 Condición 2 Condición 3
Instalación
Independiente por
Tienda o
Consumidor
Instalación a través
del centro del
Atención de
Llamadas
Instalación &
mantenimiento a
través del Centro
de Atención de
Llamadas
Producto Compresor Producto Compresor Producto Compresor
VENTANA 1 año 1 año 1 año 3 año 1 año 3 año
SPLIT/ARTCOOL 1 año 1 año 2 año 3 año 3 año 5 año
CAC 1 año 1 año 2 año 2 año 2 año 3 año
ANEXO Nº 9
PEDIDO DE REPUESTO SISTEMADE LG
INGRESO AL SISTEMA.
192
INGRESO A PARTES PORTAL
INGRESO MODELO DEL ARTEFACTO.
193
OPCIÓN DEL SUFIJO DEL MODELO
LOCALIZACIÓN Y CÓDIGO DEL REPUESTO
194
PRECIO Y LA DISPONIBILIDAD DEL REPUESTO
INGRESO DEL PEDIDO DE REPUESTO
195
NUEVO NÚMERO DE POM
196
ANEXO Nº 10
CUADROS DE COMPRAS ESTIMADAS PARA EL INVENTARIO DE LA
EMPRESA TECNIBAHIA.
COMPRAS ESTIMADAS PARA STOCK DE REPUESTOS
REPARACIONES
CANT. VALOR
UNITARIO
MENSUAL
SEMESTRE
1
SEMESTRE
2 ANUAL
LINEA MARRON
DVD
PICK-UP 5 11,60 58,00 696,00 706,44
1.402,44
PCB VIDEO 5 33,00 165,00 1.980,00 2.009,70
3.989,70
PCB FUENTE 3 16,00 48,00 576,00 584,64
1.160,64
PCB FRONTAL 2 8,00 16,00 192,00 194,88
386,88
SWITCH 25 0,25 6,25 75,00 76,13
151,13
TEATRO EN CASA
PICK-UP 2
11,60 23,20 278,40 282,58
560,98
PARLANTES 2
2,30 4,60 55,20 56,03
111,23
PCB VIDEO 2
16,00 32,00 384,00 389,76
773,76
MICROONDAS
MAGNETRON 2
10,00 20,00 240,00 243,60
483,60
MEMBRANA 2
8,00 16,00 192,00 194,88
386,88
REGULADOR 2
5,00 10,00 120,00 121,80
241,80
MINICOMPONENTES
PICK-UP 8
11,47 91,76 1.101,12 1.117,64
2.218,76
PCB AMPLIFICADORA 2
47,00 94,00 1.128,00 1.144,92
2.272,92
PCB DE CD 2
37,00 74,00 888,00 901,32
1.789,32
PCB FUENTE 2
20,00 40,00 480,00 487,20
967,20
TV 14
IC 02 2
0,95 1,90 22,80 23,14
45,94
IC 735 2
0,75 1,50 18,00 18,27
36,27
PARLANTES 2
1,25 2,50 30,00 30,45
60,45
CONDENSOS 2
0,25 0,50 6,00 6,09
12,09
TRANSISTORES 2
1,00 2,00 24,00 24,36
48,36
FLY BACK 2
4,54 9,08 108,96 110,59
219,55
197
TV 21
IC 02 4
1,25 5,00 60,00 60,90
120,90
IC 735 4
0,95 3,80 45,60 46,28
91,88
PARLANTES 3
2,50 7,50 90,00 91,35
181,35
CONDENSOS 2
0,89 1,78 21,36 21,68
43,04
TRANSISTORES 2
1,85 3,70 44,40 45,07
89,47
FLY BACK 2
6,54 13,08 156,96 159,31
316,27
TV 29
IC 02 4
1,50 6,00 72,00 73,08
145,08
IC 735 3
1,15 3,45 41,40 42,02
83,42
PARLANTES 3
3,50 10,50 126,00 127,89
253,89
CONDENSOS 3
2,15 6,45 77,40 78,56
155,96
TRANSISTORES 3
2,15 6,45 77,40 78,56
155,96
FLY BACK 2
8,50 17,00 204,00 207,06
411,06
LCD 32
PCB CONTROL 2
20,00 40,00 480,00 487,20
967,20
PCB FUENTE INVERTER 2
25,00 50,00 600,00 609,00
1.209,00
PARLANTES 2
3,80 7,60 91,20 92,57
183,77
LCD Y PLASMA 42
PCB CONTROL 2
25,00 50,00 600,00 609,00
1.209,00
PCB FUENTE INVERTER 2
30,00 60,00 720,00 730,80
1.450,80
PARLANTES 2
3,80 7,60 91,20 92,57
183,77
TICOM 2
2,30 4,60 55,20 56,03
111,23
INVERTER 2
7,60 15,20 182,40 185,14
367,54
Y SUS 2
2,80 5,60 67,20 68,21
135,41
Z SUS 2
3,80 7,60 91,20 92,57
183,77
PLASMA 52
PCB CONTROL 1
30,00 30,00 360,00 365,40
725,40
PCB FUENTE INVERTER 1
35,00 35,00 420,00 426,30
846,30
PARLANTES 1
4,50 4,50 54,00 54,81
108,81
TOTAL LINEA MARRON 136 472,49 1.118,70 13.424,40 13.625,77 27.050,17
LINEA BLANCA
LAVADORAS
TRANSMISION
2 38,00 76,00 912,00 925,68
1.837,68
198
PANEL
2 40,00 80,00 960,00 974,40
1.934,40
BOMBA DE DRENAJE
2 15,00 30,00 360,00 365,40
725,40
VALVULA SELENOIDE
2 12,00 24,00 288,00 292,32
580,32
ATRAPAPELUSAS
4 2,50 10,00 120,00 121,80
241,80
MANGUERA DE DRENAJE
1 5,00 5,00 60,00 60,90
120,90
AIRE ACONDICIONADO
TARJETA DIGITAL
1 25,00 25,00 300,00 304,50
604,50
CONTROL
2 20,00 40,00 480,00 487,20
967,20
CAPACITOR
2 8,00 16,00 192,00 194,88
386,88
SPLIT 12000 BTU
TARJETA DIGITAL
1 30,00 30,00 360,00 365,40
725,40
CONTROL
1 20,00 20,00 240,00 243,60
483,60
CAPACITOR
1 10,00 10,00 120,00 121,80
241,80
SPLIT 18000 BTU
TARJETA DIGITAL
1 35,00 35,00 420,00 426,30
846,30
CAPACITOR
1 15,00 15,00 180,00 182,70
362,70
SPLIT 24000 BTU
TARJETA DIGITAL
1 40,00 40,00 480,00 487,20
967,20
CAPACITOR
1 15,00 15,00 180,00 182,70
362,70
REFRIGERADORAS
FILTROS
1 35,00 35,00 420,00 426,30
846,30
REFRIGERANTE
1 20,00 20,00 240,00 243,60
483,60
TOTAL LINEA BLANCA
27 385,50 526,00 6.312,00 6.406,68 12.718,68
INSTALACIONES
LCD Y PLASMAS
BASES
2 15,00 30,00 360,00 365,40
725,40
SPLIT 12000, 18000 Y 24000BTU -
BASES
2 10,00 20,00 240,00 243,60
483,60
REFRIGERADORAS -
FILTROS
1 15,00 15,00 180,00 182,70
362,70
TOTAL INSTALACIONES
5 40,00 65,00 780,00 791,70
1.571,70
TOTALES 168 897,99 1.709,70 20.516,40 20.824,15 41.340,55
Elaborado por Janina Ortiz - Julia Ramírez Fuente: Investigación Financiera
199
ANEXO Nº 11
CUADROS DE SUELDOS Y SALARIOS DE LA EMPRESA TECNIBAHIA.
SUELDOS Y SALARIOS MENSUALES
PUESTOS SUELDO
MENSUAL APORTES IEES
TOTAL A RECIBIR
DECIMO TERCERO
DECIMO CUARTO
VAC. FONDO DE RESERVA
SUELDO MENSUAL
1 Gerente Propietario 300,00 28,05 271,95 22,66 20,00 11,33 22,66 348,61
1 Administrador 200,00 18,70 181,30 15,11 20,00 7,55 15,11 239,07
1 Asistente Administrativo 300,00 28,05 271,95 22,66 20,00 11,33 22,66 348,61
1 Técnico línea Marrón 300,00 28,05 271,95 22,66 20,00 11,33 22,66 348,61
1 Técnico línea blanca 300,00 28,05 271,95 22,66 20,00 11,33 22,66 348,61
1.400,00 130,90 1.269,10 105,76 100,00 52,88 105,76 1.633,50
SUELDOS Y SALARIOS ANUALES
PUESTOS SUELDO
MENSUAL AÑO 1 AÑO 2
1 Gerente Propietario 348,61 4.183,28 4.392,44
1 Administrador 239,07 2.868,85 3.012,29
1 Asistente Administrativo 348,61 4.183,28 4.392,44
1 Técnico línea Marrón 348,61 4.183,28 4.392,44
1 Técnico línea blanca 348,61 4.183,28 4.392,44
1.633,50 19.601,95 20.582,05
Elaborado por Janina Ortiz - Julia Ramírez
Fuente: Investigación Financiera
200
ANEXO Nº 12
CUADRO DE GASTOS ESTIMADOS
G A S T O S E S T I M A D O S
DESCRIPCIÓN MENSUAL AÑO 1 AÑO 2
GASTOS ADMINISTRATIVOS 1.633,50 19.601,95 20.582,05
Sueldos y Salarios 1.633,50 19.601,95 20.582,05
GASTOS GENERALES 390,00 5.920,00 4.914,00
Arriendo 250,00 3.000,00 3.150,00
Publicidad 80,00 960,00 1.008,00
Internet 35,00 420,00 441,00
Suministros de Oficina 15,00 180,00 189,00
Materiales de Aseo 10,00 120,00 126,00
Adecuación de Bodega - 1.240,00 -
GASTOS DE TRANSPORTE 30,00 360,00 180,00
Transporte para repuestos 30,00 360,00 180,00
GASTOS SERVICIOS BASICOS 55,33 663,96 995,94
Energía Eléctrica 24,88 298,56 447,84
Agua Potable 6,55 78,60 117,90
Teléfono 23,90 286,80 430,20
TOTAL GASTOS 26.545,91 26.671,99
Elaborado por Janina Ortiz - Julia Ramírez
Fuente: Investigación Financiera
201
ANEXO Nº 13
CUADRO DE INGRESOS ESTIMADOS
INGRESOS Mensual
Total Mensual
Año 1 Año 2 Con Repuesto
Sin repuesto
POR MARCAS:
Dentro de Garantía
LG 2.155,00
1.569,00
3.724,00
44.688,00
58.094,40
SONY 930,00
223,00
1.153,00
13.836,00
15.911,40
SAMSUNG 289,00
266,00
555,00
6.660,00
7.326,00
DAEWOO 253,00
168,00
421,00
5.052,00
5.557,20
Otros Ingresos - -
Fuera de Garantía 572,00
457,00
1.029,00
12.348,00
15.435,00
GEX Artefacta 431,00
159,00
590,00
7.080,00
7.788,00
TOTAL INGRESOS
89.664,00
110.112,00
Elaborado por Janina Ortiz - Julia Ramírez
Fuente: Investigación Financiera
202
ANEXO Nº 14
PUBLICIDAD EN TRIPTICO
PARTES EXTERIOR
PARTE INTERIOR
203
ANEXO Nº 15
LOGOTIPOS DE MARCAS QUE AUTORIZAN EL SERVICIO TECNICO A LA
EMPRESA TECNIBAHIA
204
ANEXO Nº 16
LOGOTIPOS DE LAS CADENAS COMERCIALES A LAS QUE SE LES BRINDA
EL SERVICIO EN GARANTÍA.
