Anexo Técnico 1. Descripción de los Servicios...
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Anexo Técnico 1. Descripción de los Servicios Requeridos El presente anexo técnico describe al servicio solicitado por diversas áreas de “LA SECRETARIA” para la contratación del Servicio de Mantenimiento a Sistemas de Información, con el objetivo de garantizar la atención de los requerimientos en materia de mantenimiento, para: Sistemas Institucionales, en adelante “SISTEMAS”: o SIAPEM (Sistema Electrónico de Avisos y Permisos de Establecimientos Mercantiles) o Acuerdo de Suspensión Temporal de Visitas de Verificación o Pre registro a la Expo Pymes de la Ciudad de México o REPORTE ECONÓMICO DE LA CIUDAD DE MÉXICO Portales Institucionales, en adelante “PORTALES”: o PITS (Portal de Información de Trámites del SIAPEM) o Portal Institucional o Política de Salarios y de Ingresos en la Ciudad de México (SALARIOSCDMX) o Portal del Consejo Económico y Social de la Ciudad de México (CES) Los nombres oficiales de los “SISTEMAS” y “PORTALES” aquí mencionados, podrían cambiar dependiendo de las necesidades de la “LA SECRETARIA”. Anexo Técnico Asociado Proyecto Nombre de la Solicitud Entregables Horas Aproximadas MSI Mantenimiento a Sistemas de Información 2015 SIAPEM Servicio de Mantenimiento a Sistemas de Información para la comparativa de los registros realizados en el Acuerdo de Suspensión vs Siapem considerando solo los Establecimientos de Bajo Impacto y que se hayan registrado antes o en la misma fecha en el Siapem * Plan de Trabajo 150 Acuerdo de Suspensión * Código Fuente * Manual de Usuario MSI Mantenimiento a Sistemas de Información 2015 REPORTE ECONÓMICO Servicio de Mantenimiento a Sistemas de Información para el Reporte Económico de la Ciudad de México Etapa 1 - Fase 1 * Plan de Trabajo 4,000.00 * Memoria Técnica * Código Fuente * Esquema e Información de Base de Datos
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Anexo Técnico
1. Descripción de los Servicios Requeridos
El presente anexo técnico describe al servicio solicitado por diversas áreas de “LA
SECRETARIA” para la contratación del Servicio de Mantenimiento a Sistemas de
Información, con el objetivo de garantizar la atención de los requerimientos en materia de
mantenimiento, para:
Sistemas Institucionales, en adelante “SISTEMAS”: o SIAPEM (Sistema Electrónico de Avisos y Permisos de Establecimientos
Mercantiles) o Acuerdo de Suspensión Temporal de Visitas de Verificación o Pre registro a la Expo Pymes de la Ciudad de México o REPORTE ECONÓMICO DE LA CIUDAD DE MÉXICO
Portales Institucionales, en adelante “PORTALES”: o PITS (Portal de Información de Trámites del SIAPEM) o Portal Institucional o Política de Salarios y de Ingresos en la Ciudad de México
(SALARIOSCDMX) o Portal del Consejo Económico y Social de la Ciudad de México (CES)
Los nombres oficiales de los “SISTEMAS” y “PORTALES” aquí mencionados, podrían cambiar dependiendo de las necesidades de la “LA SECRETARIA”.
Anexo Técnico Asociado
Proyecto Nombre de la Solicitud Entregables Horas
Aproximadas
MSI Mantenimiento a Sistemas de
Información 2015
SIAPEM Servicio de Mantenimiento a Sistemas de Información para la comparativa de los registros realizados en el Acuerdo de Suspensión vs Siapem considerando solo los Establecimientos de Bajo Impacto y que se hayan registrado antes o en la misma fecha en el Siapem
* Plan de Trabajo
150 Acuerdo de Suspensión
* Código Fuente
* Manual de Usuario
MSI Mantenimiento a Sistemas de
Información 2015
REPORTE ECONÓMICO
Servicio de Mantenimiento a Sistemas de Información para el Reporte Económico de la Ciudad de México Etapa 1 - Fase 1
* Plan de Trabajo
4,000.00
* Memoria Técnica
* Código Fuente
* Esquema e Información de Base de Datos
* Manual de Usuario
MSI Mantenimiento a Sistemas de
Información 2015
REPORTE ECONÓMICO
Servicio de Mantenimiento a Sistemas de Información para el Reporte Económico de la Ciudad de México Etapa 1 - Fase 2
* Plan de Trabajo
2,100.00
* Código Fuente
* Esquema e Información de Base de Datos
* Manual de Usuario
* Temario de Capacitación
MSI Mantenimiento a Sistemas de
Información 2015
SIPEM Servicio de Mantenimiento a Sistemas de Información para la actualización de los Sistemas/Portales SIAPEM, Acuerdo de Suspensión, PITS para el cumplimiento de las disposiciones normativas que aplican al periodo 2015.
* Plan de Trabajo
200 Acuerdo de Suspensión
PITS
MSI Mantenimiento a Sistemas de
Información 2015 FES
Servicio de Mantenimiento a Sistemas de Información para la Migración del Sitio del Consejo Económico y Social de la Ciudad de México (CES CDMX), del Fondo para el Desarrollo Económico y Social de la Ciudad de México (FES CDMX)
* Plan de Trabajo
400
* Reporte Migración CES
* Manual de Configuración Correo Electrónico Institucional
MSI Mantenimiento a Sistemas de
Información 2015
www SEDECODF
Servicio de Mantenimiento a Sistemas de Información para la migración del portal institucional de la SEDECO
* Plan de Trabajo
200 * Reporte Migración www.sedecodf.gob.mx
MSI Mantenimiento a Sistemas de
Información 2015
www expopymes 2015
Servicio de Mantenimiento a Sistemas de Información para la configuración del Micrositio expopymes 2015
* Plan de Trabajo
100 * Reporte Migración expopymes.sedecodf.gob.mx
MSI Mantenimiento a Sistemas de
Información 2015 PITS
Servicio de Mantenimiento a Sistemas de Información para la actualización conforme a las Leyes para la apertura de Establecimientos Mercantiles del DF del Portal de Información de
* Plan de Trabajo 300
Trámites del SI@PEM (PITS).
* Código Fuente
* Esquema e Información de Base de Datos
* Manual de Usuario
7,450.00
Las solicitudes que se describen en la tabla anterior son de manera enunciativa mas no limitativa, lo cual significa que podrían ser más dependiendo de las necesidades de nuestras áreas usuarias, lo cual incluye el número de horas de atención debido a que son proyecciones. 2. Servicio de Mantenimiento a Sistemas de Información
2.1. Características de los Servicios Requeridos
“LA SECRETARIA” tiene el propósito de obtener los servicios mencionados de acuerdo al
proceso que más adelante se especifica.
La vigencia del contrato será a partir de la emisión de la contratación, y hasta que el
monto máximo haya sido devengado o hasta el 31 de diciembre del 2015.
2.2. Situación Actual
Con base en los nuevos requerimientos que se tienen, y a la estrategia que se debe
desarrollar en los próximos meses, “LA SECRETARIA” se encuentra con la necesidad de
dar el mantenimiento necesario a los “SISTEMAS” y “PORTALES” actuales, de tal forma,
que soporten las obligaciones de ley y a su vez poder ofrecer un mejor servicio a la
ciudadanía.
2.3. Requerimientos Funcionales
Los Requerimientos Funcionales estarán determinados por las Solicitudes de Servicio
específicas de cada “SISTEMA” y/o “PORTALES”, mismas que se generaran durante la
vigencia del contrato.
2.4. Requerimientos No Funcionales
En los “SISTEMAS” y “PORTALES” de ninguna manera se permitirá un lenguaje
propietario de “EL PRESTADOR DEL SERVICIO”, a fin de facilitar el mantenimiento. La
arquitectura se describe a continuación, de manera enunciativa más no limitativa:
Framework General “SISTEMAS”:
o Lenguaje de programación: Java Versión 1.7,
o Frameworks: Primefaces 3.5, SpringSecurity 3.1.4, JSF 2.0, Spring 3.2.2,
Hibernate 3.6, JPA, JNDI, Openfire 3.8, Html, Css, Bootstrap, jQuery,
o Servidor web: Apache 2.2
o Servidor de aplicaciones: Tomcat 7.x
o Base de Datos: SQL Server 2012.
o Sistemas Operativos: Linux CentOS 6.4, Windows 2012
Framework General “PORTALES”:
o Lenguaje de programación: Php Php 5.4
o Frameworks: Php Yii, Html5, Css, Javascript, Bootstrap, jQuery,
o Servidor web: Apache 2.2
o Servidor de contenidos: Joomla 2.5
o Base de Datos: MySQL 5.1
o Sistemas Operativos: Linux CentOS 6.4
En caso de proponerse una versión más actualizada de alguna herramienta, esta, deberá someterse a consideración de la “LA SECRETARIA”.
2.5. Arquitecturas
2.5.1. Arquitectura del Sistema SIAPEM
2.5.2. Arquitectura del Portal Institucional
2.5.3. Arquitectura del Sistema Expo Pymes de la Ciudad de México
2.5.4. Arquitectura del Sistema SALARIOSCDMX
2.5.5. Arquitectura del Sistema REPORTE ECONÓMICO DE LA CIUDAD DE MÉXICO
Ciudadano
Consulta
Arquitectura del REPORTE ECONÓMICO DE LA CIUDAD DE MÉXICO
1. Capa de Vista
HTML5 JAVASCRIPT
PHP
2. Capa de Negocio PHP YII
Infraestructura LINUX Centos 6.4
3. Capa de Datos
SQL SERVER 2012 STANDARD
WINDOWS SERVER 2012
2.6. Horario y Lugar de la Prestación del Servicio
El horario hábil considerado para la prestación y entrega de servicios es de 9:00 a.m. a
19:00 horas de lunes a viernes, para actividades donde se involucre a “LA SECRETARIA”.
Queda bajo libertad de “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” definir el horario para
actividades donde no se involucre a “LA SECRETARIA”, siempre y cuando se cumplan
con los tiempos de entrega definidos en cada solicitud de servicio.
Podrán existir ocasiones en las que “LA SECRETARIA” requiera que se realicen
actividades muy puntuales, fuera de dicho horario y lo notificará con 5 días hábiles de
anticipación, por escrito o correo electrónico a “EL PRESTADOR DEL SERVICIO”.
Los servicios se llevarán a cabo dentro de los inmuebles de “EL PRESTADOR DEL
SERVICIO”. En caso de reuniones para definición de requerimientos o de seguimiento,
éstas se llevarán cabo en los inmuebles determinados por “LA SECRETARIA” en la
Ciudad de México o en el área Metropolitana.
2.7. De la Prestación del Servicio
Todos los códigos, archivos y documentos generados que le sean encomendados a “EL
PRESTADOR DEL SERVICIO”, en cumplimiento de los servicios solicitados en el
presente documento, serán propiedad de “LA SECRETARIA”, por lo que no podrán ser
utilizados o divulgados por “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” posteriormente.
2.8. Patentes, Marcas y Derechos de Autor
“EL PRESTADOR DEL SERVICIO” deberá utilizar en la prestación de los servicios en el
ambiente de desarrollo, los derechos de autor y de propiedad industrial de su propiedad, o
en su defecto, de las licencias correspondientes que la ley permite, de lo contrario será de
su estricta responsabilidad las violaciones en las que incurriera y sacará en paz y a salvo
de cualquier controversia judicial o administrativa a “LA SECRETARIA” por faltas sobre
estas materias.
“LA SECRETARIA” podrá solicitar, en todo momento, información sobre la utilización y los
términos de licenciamiento de las diferentes herramientas y/o productos utilizados por “EL
PRESTADOR DEL SERVICIO” para la generación de los productos de trabajo de las
Solicitudes de Servicio y “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” estará obligado a entregar
dicha información hasta que “LA SECRETARIA” considere que la solicitud de información
ha sido atendida.
En caso necesario “LA SECRETARIA” podrá solicitar a “EL PRESTADOR DEL
SERVICIO” que siga metodologías comerciales apegadas a estándares de mercado, tales
como Rational Unified Process o Microsoft Solutions Framework o Moprosoft.
2.9. Asignación del Personal
Todos los recursos involucrados que tengan relación directa con personal de “LA
SECRETARIA” deberán contar con cuentas de correo electrónico proporcionadas por “EL
PRESTADOR DEL SERVICIO”, ya que no se realizará intercambio de información a
cuentas de correo electrónico personales (ejemplo: gmail, hotmail, yahoo, etc.).
“EL PRESTADOR DEL SERVICIO” deberá asignar un Administrador del Proyecto, el
cual, deberá contar con la autoridad suficiente para la toma de decisiones en cualquier
momento. El Administrador del Proyecto realizará, al menos, las siguientes actividades:
Dar seguimiento a las Solicitudes de Servicio.
Coordinar a sus recursos para la atención de las Solicitudes de Servicio.
Reportar mensualmente los avances de las Solicitudes de Servicio.
2.10. Kick Off
“LA SECRETARÍA” y “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” deberán realizar una reunión de
trabajo inicial, denominada Kick Off, donde el objetivo será conocer a los responsables del
seguimiento al servicio: Administrador de Proyecto de “EL PRESTADOR DEL SERVICIO”,
Asesor de Tecnologías de la Información y Comunicación de “LA SECRETARÍA”,
Responsable de la Unidad Administrativa Solicitante de “LA SECRETARÍA”, y Vocal ante
la Comisión de Gobierno Electrónico de “LA SECRETARIA”; y acordar el inicio y
coordinación de los trabajos.
2.11. Equipo de Cómputo y Software
“EL PRESTADOR DEL SERVICIO” es responsable de contar en sus instalaciones, con
los equipos de cómputo personales con licenciamiento de software, ambientes de
desarrollo, impresoras, escáner, dispositivos de respaldo de energía eléctrica (no-break),
multicontactos, papelería, y todo lo necesario para la ejecución de las solicitudes de
servicios derivadas de la atención del presente documento.
“LA SECRETARIA” es responsable de proporcionar a “EL PRESTADOR DEL SERVICIO”,
el código, archivos y documentos de los “SISTEMAS” y “PORTALES” de los ambientes de
producción y sus licenciamientos de software, necesarios para el Mantenimiento derivado
de las solicitudes de servicio.
2.12. Proceso Genérico para la Prestación del Servicio
2.12.1. Inicio de la Solicitud de Servicio
Para iniciar la prestación de los servicios, el Responsable de la Unidad Administrativa
Solicitante de “LA SECRETARIA”, elaborará una Solicitud de Servicio que será entregada
en papel al Administrador del Proyecto de “EL PRESTADOR DEL SERVICIO”, que
contendrá, entre otros requisitos, los siguientes:
Número y nombre de la solicitud de servicio.
Descripción detallada de los requerimientos funcionales o de negocio.
Asesor de Tecnologías de la Información y Comunicación de “LA SECRETARIA”,
Responsable de la Unidad Administrativa Solicitante de “LA SECRETARIA” y
Vocal ante la Comisión de Gobierno Electrónico de “LA SECRETARIA”,
involucrados.
Fecha propuesta por “LA SECRETARIA” para que “EL PRESTADOR DEL
SERVICIO” responda a la solicitud, siempre y cuando la descripción detallada de
los requerimientos permita a “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” tener todos los
elementos para emitir dicha respuesta. Dicha fecha deberá ser de un máximo de 6
días hábiles, posteriores a la fecha de solicitud.
Fecha propuesta por “LA SECRETARIA” para el inicio de los trabajos referidos en
la solicitud, siempre y cuando la descripción detallada de los requerimientos
permita a “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” tener todos los elementos para emitir
dicha respuesta, y comenzar con los trabajos. Dicha fecha deberá ser de un
mínimo de 3 días hábiles posteriores a la fecha de respuesta a la solicitud.
2.12.2. Presentación de la Propuesta de Solución de la Solicitud de Servicio
El Administrador del Proyecto de “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” por escrito, definirá
en su respuesta a la Solicitud de Servicio, denominada Propuesta de Solución, la forma
de cumplimiento a los requerimientos planteados en la misma, teniendo un máximo de 6
días hábiles para emitir dicha respuesta, con al menos la siguiente información:
Cronograma para el cumplimiento de la Solicitud de Servicio.
Productos de Trabajo para el cumplimiento de la Solicitud de Servicio.
Esfuerzo Total (Horas Hombre) para el cumplimiento de la Solicitud de Servicio.
Costo Total (Moneda Nacional) para el cumplimiento de la Solicitud de Servicio.
“LA SECRETARIA” revisará si la Propuesta de Solución, técnica y administrativamente
corresponde a lo solicitado. En caso de que “LA SECRETARIA” no acepte la Propuesta
de Solución notificará a “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” por escrito, en un plazo no
mayor a 3 días hábiles posteriores a las entrega , indicando las razones.
“EL PRESTADOR DEL SERVICIO” comenzará las actividades que requiere para la
Solicitud de Servicio cuando “LA SECRETARIA” dé su visto bueno y autorización por
escrito y/o correo electrónico, mediante la firma de la Propuesta de Solución por parte del
Asesor de Tecnologías de la Información y Comunicación de “LA SECRETARIA”, del
Responsable de la Unidad Administrativa Solicitante de “LA SECRETARIA” y del Vocal
ante la Comisión de Gobierno Electrónico de “LA SECRETARIA”.
2.12.3. Seguimiento a las Solicitudes de Servicio
El Administrador de Proyecto de “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” deberá entregar por
escrito al Asesor de Tecnologías de la Información y Comunicación de “LA SECRETARIA”
al término de cada mes calendario, un reporte donde se especifiquen los avances y
productos de trabajo concluidos, ejercidos en dicho mes, indicando aquellos que ya
cuenten y los que no cuenten con la firma de aceptación del Asesor de Tecnologías de la
Información y Comunicación de “LA SECRETARIA” y del Responsable de la Unidad
Administrativa Solicitante de “LA SECRETARIA”.
“EL PRESTADOR DEL SERVICIO” deberá cumplir al menos con los siguientes puntos:
Llevar minutas de todas las reuniones y asegurarse de que sean firmadas para su
validación.
El Administrador de Proyecto de “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” deberá medir el
avance de cada solicitud de servicio semanalmente y calcular el grado de
cumplimiento al plan de trabajo y a los requisitos generales de la solicitud de servicio.
El documento deberá ser firmado por “EL PRESTADOR DEL SERVICIO”. El día para
entregar el reporte mensual se determinará de manera conjunta, entre “LA
SECRETARIA” y “EL PRESTADOR DEL SERVICIO”.
Asegurar el cumplimiento en tiempo y forma de cada producto de trabajo, en caso de
atraso “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” informará a “LA SECRETARIA” las causas
del incumplimiento y la forma de solventar dichas causas. De no cumplir con el
producto de trabajo o con el informe de atraso se hará acreedor de las penalizaciones
correspondientes. En caso de que el retraso sea por causas imputables a “LA
SECRETARIA” se deberán ajustar las entregas sin que esto cause penalización
alguna para “EL PRESTADOR DEL SERVICIO”.
Proporcionar toda la información requerida por “LA SECRETARIA” para el seguimiento
de los trabajos encomendados.
En caso de incumplimiento por parte de “EL PRESTADOR DEL SERVICIO”, en algunos
de los compromisos planteados para cada solicitud de servicio, se aplicarán las penas
convencionales descritas en el apartado de Penalizaciones de este documento.
2.12.4. Productos de Trabajo por Solicitud de Servicio
Las fechas de entrega de cada uno de los productos de trabajo de cada solicitud de
servicio se deben detallar en el cronograma de trabajo con el fin de que “LA
SECRETARIA” y “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” puedan coordinar dicha entrega, la
revisión y validación de los mismos dentro de los tiempos señalados.
2.12.5. Cierre de la Solicitud de Servicio
Una vez alcanzada la fecha de término para cumplir con los requerimientos establecidos
en la solicitud de servicio, el Administrador del Proyecto de “EL PRESTADOR DEL
SERVICIO” notificará por escrito y/o por correo electrónico la conclusión de la Solicitud de
Servicio al Asesor de Tecnologías de la Información y Comunicación de “LA
SECRETARIA” y al Responsable de la Unidad Administrativa Solicitante de “LA
SECRETARIA”, quienes revisarán y verificarán si los productos de trabajo cumplen los
requerimientos de la solicitud de servicio entregada por “LA SECRETARIA”.
Las Solicitudes de Servicio deberán concluirse en la fecha y términos acordados con la
calidad y características especificadas en ellas y los términos de la vigencia del contrato.
De no ser así, “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” se hará acreedor a las penalizaciones
correspondientes.
“EL PRESTADOR DEL SERVICIO” deberá cumplir con llevar a cabo el protocolo de cierre
de solicitud, por lo que El Administrador de Proyecto de “EL PRESTADOR DEL
SERVICIO” será responsable de la entrega al Asesor de Tecnologías de la Información y
Comunicación de “LA SECRETARIA”, Responsable de la Unidad Administrativa
Solicitante de “LA SECRETARIA” y Vocal ante la Comisión de Gobierno Electrónico de
“LA SECRETARIA”. En el protocolo, se incluirá el periodo de duración de la garantía
sobre las solicitudes del servicio entregadas, misma que no podrá ser inferior a la
duración de la misma solicitud de servicio, ni superior a tres meses naturales.
En caso de que “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” incurra en costos adicionales para
concluir hasta su totalidad los servicios contratados, estos correrán por su cuenta, a
menos que sean cambios de alcance imputables a “LA SECRETARIA”, los cuales,
deberán justificarse con un Control de Cambios autorizado por Asesor de Tecnologías de
la Información y Comunicación de “LA SECRETARIA”, Responsable de la Unidad
Administrativa Solicitante de “LA SECRETARIA” y Vocal ante la Comisión de Gobierno
Electrónico de “LA SECRETARIA”.
En caso de que “LA SECRETARIA” requiera Atención a Fallas relativas a solicitud de
servicio ya completada por “EL PRESTADOR DEL SERVICIO”, seguirá el proceso de
Atención a Fallas definido en este documento.
2.12.6. Contabilización del Servicio
Al término de cada mes calendario, el Administrador de Proyecto de “EL PRESTADOR
DEL SERVICIO” deberá entregar al Asesor de Tecnologías de la Información y
Comunicación de “LA SECRETARIA” un reporte con la contabilización de los servicios
ejecutados durante el mes de acuerdo a los productos de trabajo terminados en su
totalidad por cada solicitud de servicio y que cuenten con la firma de aceptación del
Asesor de Tecnologías de la Información y Comunicación de “LA SECRETARIA”,
Responsable de la Unidad Administrativa Solicitante de “LA SECRETARIA” y Vocal ante
la Comisión de Gobierno Electrónico de “LA SECRETARIA”.
El formato del reporte para la entrega de la contabilización de servicios deberá contener al
menos la siguiente información:
Número de la Solicitud de Servicio.
Descripción de la Solicitud de Servicio.
Lista de productos de trabajo concluidos y validados de cada Solicitud de Servicio.
Costo definido originalmente por cada producto de trabajo.
Para el pago de los servicios se considerará la suma de todas las cifras de referencia para
cada producto de trabajo validado durante el mes, mismas que deberán ser descontadas
del monto total del contrato.
Adicionalmente, se deberán contabilizar, las correcciones de fallas, e incumplimientos que
deriven en sanciones o penalizaciones en las que haya incurrido “EL PRESTADOR DEL
SERVICIO”. La aplicación de las penalizaciones será con base en lo descrito en apartado
de Penalizaciones de este documento.
Bajo ninguna circunstancia “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” podrá cobrar a “LA
SECRETARIA” una suma mayor a la establecida al momento de evaluar la Solicitud de
Servicio correspondiente, a menos que exista un control de cambios donde “LA
SECRETARIA” explícitamente acepte un costo adicional.
Cualquier requerimiento que no esté en el alcance de la solicitud, o cualquier modificación
a un requerimiento incluido en el alcance de la solicitud, se considera un Cambio de
Alcance, dicho Cambio de Alcance generara un control de cambio el cual debe ser
procesado como una solicitud adicional y complementaria a la solicitud original, cuyo
costo deberá ser absorbido por “LA SECRETARIA”.
2.12.7. Diagrama del Proceso Genérico de la Prestación del Servicio
A continuación se muestra un diagrama general, descriptivo del proceso para la
prestación del servicio.
Proceso genérico para la atención del Servicio
Mantenimiento a Sistemas de Información
Inicio
Minuta de Trabajo
RUAS / ATIC / VCGE /
AP
Reunión de Kick off
¿Cumple con los
requisitos mínimos?Si
Solicitud de Servicio
RUAS
Elabora Solicitud de
Servicio
Solicitud de Servicio
AP
Revisa Solicitud de
Servicio
1
2
4
5
No
Solicitud de Servicio
AP
Solicita al cliente (RUAS)
ajustar la Solicitud de
Servicio
2
Solicitud de Servicio
RUAS
Entrega Solicitud de
Servicio
3
1
6
Solicitud de Servicio
RUAS
Ajusta Solicitud de
Servicio
1
3
14
Proceso genérico para la atención del Servicio
Mantenimiento a Sistemas de Información
2
¿El requerimiento
es claro?
7
No
Solicitud de Servicio
RUAS / AP
Revisan y Acotan
Solicitud de Servicio
3
8
Propuesta de
Solucion
AP
Elabora Propuesta de
Solucion
Si
Si
Propuesta de
Solucion
RUAS / ATIC / VCGE
Revisan Propuesta de
Solucion
10
11
No
Propuesta de
Solución
RUAS / ATIC / VCGE
Solicitan al proveedor
(AP) ajustar la Propuesta
de Solución
5
Propuesta de
Solución
AP
Entrega Propuesta de
Solución
9
4
12
Propuesta de
Solución
AP
Ajusta Propuesta de
Solución
4
6
¿Cumple con los
requisitos mínimos?
Proceso genérico para la atención del Servicio
Mantenimiento a Sistemas de Información
|
5
¿Cumple técnica,
administrativa y
financieramente con
lo solicitado?
13
No
Propuesta de
Solución
RUAS / ATIC / VCGE /
AP
Revisan y Acotan
Propuesta de Solución
6
14
Propuesta de
Solución
RUAS / ATIC / VCGE /
AP
Firma de Aceptación de
Propuesta de Solución
Notificación de
comienzo de
Solicitud de Servicio
AP
Formaliza al cliente
(RUAS / ATIC / VCGE)
del comienzo de la
atención a la Solicitud de
Servicio16
15
Solicitud de Servicio
y Propuesta de
Solución
AP
Prepara equipo de trabajo
para la atención de la
Solicitud de Servicio con
base a la Propuesta de
Solución
Si
Productos de
Trabajo
Equipo de Trabajo
Proveedor
Genera Productos de
Trabajo17
Productos de
Trabajo
AP
Entrega Productos de
Trabajo
18
Productos de
Trabajo
RUAS / ATIC
Revisan Productos de
Trabajo
19
8
7
15
|
Proceso genérico para la atención del Servicio
Mantenimiento a Sistemas de Información
|
7
¿Cumple con los
requerimientos?
20
No
Productos de
Trabajo
RUAS / ATIC
Solicitan al proveedor
(AP) ajustar los
Productos de Trabajo
21
Productos de
Trabajo
AP / Equipo de Trabajo
Proveedor
Ajustan los Productos de
Trabajo
8
Si
25
Productos de
Trabajo
RUAS / ATIC / AP
Firma de Aceptación de
Productos de Trabajo
Informe Mensual
AP
Entrega Informe Mensual
27
26
Informe Mensual
AP
Genera Informe Mensual
Informe Mensual
RUAS / ATIC / VCGE
Revisa Informe Mensual
28
10
¿Se entrego en
tiempo?
No
Si
¿El retraso es
imputable al Cliente?No Si
9
9
Informe de Atraso
AP
Genera Informe de Atraso
22
Calculo de
Penalizaciones
RUAS / ATIC
Genera Calculo de
Penalizaciones
23
Calculo de
Penalizaciones
RUAS / ATIC / AP
Firma de Aceptación de
Penalizaciones
24
9
11
|
Proceso genérico para la atención del Servicio
Mantenimiento a Sistemas de Información
|
10
¿Se Aprueba
Informe Mensual ?
29
No
Informe Mensual
RUAS / ATIC / VCGE
Solicitan al proveedor
(AP) ajustar el informe
Mensual
30
Informe Mensual
AP
Ajusta el Informe
Mensual
11
Si
31
Informe Mensual
RUAS / ATIC / VCGE /
AP
Firma de Aceptación de
Informe Mensual
Factura Mensual
AP
Entrega Factura Mensual
33
32
Factura Mensual
AP
Genera Factura Mensual
Factura Mensual
ATIC / VCGE
Revisa Factura Mensual
34
Si
35
No
Factura Mensual
ATIC / VCGE
Solicitan al proveedor
(AP) cambiar la Factura
Mensual
13
12
¿Se aprueba
Factura Mensual?
12 |
|
Proceso genérico para la atención del Servicio
Mantenimiento a Sistemas de Información
|
13
¿Hay requerimientos
pendientes en la
Solicitud de
Servicio?
36
No
Productos de
Trabajo
AP / Equipo de Trabajo
Proveedor
Prepara Liberación a
Producción
38
Productos de
Trabajo
AP / Equipo de Trabajo
Proveedor
Soporte a la Liberación a
Producción
Si
40
Control de Cambios
RUAS
Genera Control de
Cambios que derivara en
una nueva Solicitud de
Servicio
¿Hay nuevos
requerimientos o
cambios a los
existentes, es decir,
Cambios de Alcance
en la Solicitud de
Servicio?
No Si
15
14
39
Cierre de Solicitud
RUAS / ATIC / VCGE /
AP
Cierran Solicitud se
Servicio
FIN
37
Productos de
Trabajo
AP / Equipo de Trabajo
Proveedor
Realiza Liberacion a
Produccion
2.13. Garantías
“EL PRESTADOR DEL SERVICIO” deberá documentar el procedimiento para la atención
de fallas y garantías que serán cubiertas por éste, debiendo tomar los niveles de servicio
definidos en la Tabla 1, dicho procedimiento deberá ser validada por “LA SECRETARIA”.
TABLA 1. Tiempo máximo de atención por parte de “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” a fallas o garantías
Descripción Tiempo de Respuesta Tiempo de Solución
El sistema no puede operar o alguno de sus módulos impide que el proceso siga su marcha.
1 hora hábil 4 horas hábiles
El sistema mostró una falla grave pero se puede seguir operando y no se detiene la operación.
2 hora hábiles 8 horas hábiles
El sistema tiene problemas mínimos que no detienen ni afectan la operación del mismo.
3 horas hábiles 16 horas hábiles
“EL PRESTADOR DEL SERVICIO” deberá otorgar un período de garantía por cada
solicitud de servicio realizado, del mismo tiempo de atención de dicha solicitud y que no
exceda de los tres meses naturales, a partir de la entrega formal de la misma, además:
Deberá solucionar cualquier defecto o falla de los servicios y en los productos de
trabajo correspondientes.
Si las modificaciones a los productos de trabajo son por alguna causa, imputable a
“EL PRESTADOR DEL SERVICIO”, estas deberán ser cubiertas por éste, sin
costo adicional para “LA SECRETARIA”
2.14. Atención a Fallas del Servicio
El servicio que “LA SECRETARIA” requiere se realice durante la atención de la solicitud
de servicio consiste en la corrección de los defectos encontrados en cualquier producto de
trabajo, considerando los niveles de servicio especificados en la Tabla 1 y con cargo a “EL
PRESTADOR DEL SERVICIO”.
Las Solicitudes de Atención a Fallas deberán contener como mínimo los siguientes
requisitos: número y nombre de la solicitud de falla, número y nombre de la solicitud de
servicio para la que requiere la Atención de la Falla, descripción de la falla, evidencia,
fecha y hora de la solicitud, así como el nivel de severidad, para que “EL PRESTADOR
DEL SERVICIO” cumpla los tiempos requeridos por “LA SECRETARIA” especificados en
la Tabla 1.
El tiempo dedicado por “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” para la Atención y Corrección
de Fallas no se contabilizará para efectos de pago de los servicios entregados, por lo que
este tiempo correrá por cuenta de él, siempre y cuando se determine que es una falla
imputable a el mismo, porque está dentro del alcance de la Solicitud de Servicio. Las
modificaciones podrán ser aplicadas a todos los productos de trabajo de cada Solicitud de
Servicio o de la Solicitud de Atención a Fallas. En caso de que se determine que no es
una falla, no se atenderá a menos que, se genere un Control de Cambios, el cual deberá
ser contabilizado para efectos de pago por parte de “LA SECRETARIA”.
Al momento de atender la falla y al momento de solucionarla, “EL PRESTADOR DEL
SERVICIO” deberá enviar un correo electrónico al Asesor de Tecnologías de la
Información y Comunicación de “LA SECRETARIA” para marcar la hora en la que se
realizaron dichas acciones y verificar que se cumplieron con los tiempos establecidos.
Se requiere que “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” lleve una bitácora actualizada con las
solicitudes de atención a fallas. La bitácora de los reportes de fallas deberá incluir además
de la información descrita anteriormente, el tiempo de atención y solución, la descripción
del problema y la descripción de la solución. La actualización de la bitácora deberá ser
notificada al Asesor de Tecnologías de la Información y Comunicación de “LA
SECRETARIA” a través de correo electrónico.
2.15. Atención a Garantías del Servicio
El servicio que “LA SECRETARIA” requiere durante el periodo de garantía es la
corrección de los defectos encontrados en cualquier solicitud de servicio validada y
terminada formalmente mediante los procesos definidos en el presente documento,
considerando los niveles de servicio especificados en la tabla 1 y con cargo a “EL
PRESTADOR DEL SERVICIO”.
2.16 Penalizaciones
El incumplimiento por parte de “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” será objeto de las
penas que a continuación se señalan:
Descripción Monto de Penalización en Horas promedio
Ponderadas Límite de incumplimiento para
rescisión de contrato
Retraso en la fecha de entrega por cada Propuesta de Solución y/o retraso en la fecha de inicio de solicitud.
Las horas hábiles equivalentes al tiempo de retraso, mismas que no serán facturables y que además deberán ser cubiertas.
Hasta 2 semanas de retraso.
Retraso en la fecha de entrega del Reporte Mensual.
Monto de 4 horas por cada día hábil de retraso.
Hasta 2 semanas de retraso.
Incumplimiento en los tiempos establecidos en los planes de trabajo para proporcionar los productos de trabajo por cada fase del servicio.
Las horas hábiles equivalentes al tiempo de atraso
Hasta un máximo de 15% del tiempo originalmente planteado.
Retraso en tiempo de respuesta y solución de Atención a Fallas o Garantías para la severidad tipo 1, conforme a la tabla 1.
Las horas hábiles equivalentes al retraso de atención.
Hasta 24 horas naturales continuas de retraso.
Incumplimiento al tiempo máximo de atención de servicio a fallas o garantías.
Las horas hábiles equivalentes al retraso de atención.
Hasta 24 horas hábiles de retraso.
2.17 Liberación a Producción
“EL PRESTADOR DEL SERVICIO” de Mantenimiento a Sistemas de Información deberá
realizar las tareas necesarias para la liberación de las solicitudes al ambiente de
Producción de “LA SECRETARIA”, siempre y cuando exista la aprobación de esta última.
Para tal efecto, deberán apegarse a los lineamientos definidos por “LA SECRETARIA”
para liberaciones al ambiente de Producción.
A continuación se muestra un mapa general de los servicios que ejemplifica las etapas en
las que participan:
