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ANEXOS
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ANEXO Nº 1 Cuestionario
(Para la Oferta)
Señores ejecutivos de las empresas de telefonía móvil. Somos egresados de la carrera Lic. En mercadotecnia y publicidad, de la universidad FRANCISCO GAVIDIA. Y estamos realizando esta investigación con fines académicos, para lo cual se presenta el siguiente cuestionario, que tiene como objetivo obtener información, que nos permita conocer si la empresa aplica estrategias de fidelización y el nivel de aceptación de sus clientes. Datos de clasificación
1) Empresa a la que pertenece:
a) TELECOM □ b) TELEMOVIL □ c) TELEFÓNICA □ d) DIGICEL □
2) Departamento al que pertenece:
a) Mercadeo y Ventas □ b) Relaciones Publicas y comunicaciones □ c) Planificación y Logística □ d) Encargado de atención al cliente □
Cuerpo del cuestionario
1) ¿Cuentan con estrategias de fidelización para sus clientes externos?
a) Si □ b) No □ 2) ¿Qué tipos de estrategias están implementando en la actualidad? __________________________________________________________________________________________________________________________ 3) ¿Utilizan algún programa de bases de datos para el control de sus clientes
externos?
a) Si □ b) No □ 4) ¿Cuentan con un departamento específico que se encargue del monitorio de
los clientes externos?
a) Si □ b) No □
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5) ¿Que programa utiliza para la recolección de bases de datos de sus clientes externos?
6) ¿Toman en cuenta sus bases de datos de clientes para la elaboración de estrategias?
a) Si □ b) No □
7) ¿Que tipos de datos son los que toma más en cuenta para elaborar estrategias de fidelización?
a) Por permanencia en la compañía □ b) Puntualidad de pago □
c) En que forma efectúa sus pagos □ d) Otros □
Especifique: _________________________________________________________ 8) ¿Utiliza buzón de sugerencias para saber cuales son las sugerencias de sus
clientes con respecto al servicio? a) Si □ b) No □
9) ¿Qué otras formas de recolección de información tiene para saber las
necesidades y sugerencias de sus cliente externo? a) Por teléfono □
b) por correo □
c) comunicación directa con el cliente □ d) por medio de los vendedores □
e) otros □ 10) ¿Conocen el porcentaje de usuarios, que han permanecido con ustedes por
más de 5 años consecutivos? a) Si □ b) No □
11) ¿Conoce las principales causas de deserción de sus clientes externos?
a) Si □ b) No □ Especifique: _________________________________________________________________________
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12) ¿Cuáles son las quejas más frecuentes que reciben de sus clientes externos? __________________________________________________________________________________________________________________________
13) ¿Cuál es el departamento encargado de elaborar las estrategias de
fidelización? a) ventas □ b) mercadeo □ c) publicidad □ d) fuente externa □
14) ¿Qué número de empleados internos o personas se encarga de ejecutar
estas estrategias? a) 1persona □ b) 5 personas □ c) mas de 5 □ 15) ¿Capacita al personal para dar conocer las estrategias de fidelización?
a) Si □ b) No □
Si su respuesta es “No” favor pasar a la pregunta número 17
16) ¿Cada cuanto tiempo? a) Cada mes □ b) cada 3 meses □ c) cada 6 meses □ d) anual □ 17) ¿Cada cuanto tiempo mejora sus estrategias de fidelización? a) Cada mes □ b) cada 3 meses □ c) cada 6 meses □ d) anual □ e) más de un año □
18) ¿En que medios publicitarios dan a conocer sus estrategias para que se enteren sus usuarios?
a) radio □ b) prensa □ c) televisión □ d) correo directo □ e) otros □ cuales: __________________________________________________________________________________________________________________________________
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19) ¿Implementan la comunicación directa con el cliente externo para conocer
como se siente con la empresa?
a) Si □ b) No □ Especifique: ________________________________________________________________________________________________________________
20) ¿Cuáles estrategias han sido las más producentes que les ha traído más
clientes externos?
__________________________________________________________________________________________________________________________
21) ¿Conoce usted las estrategias fulfillment?
a) Si □ b) No □
Si su respuesta es “Si” pase a la pregunta número 23
22) ¿Estaría dispuesto a recibir información sobre estrategias fulfillment que contribuya a la fidelización de sus clientes externos?
a) Si □ b) No □
23) ¿Estaría dispuesto a mejorar las estrategias de fidelización que aplica actualmente mediante la implementación de estrategias fulfillment que contribuyan a la fidelización de sus clientes externos?
a) Si □ b) No □ DATOS DE IDENTIFICACIÓN Nombre de Encuestador: __________________________________________
Nombre del Entrevistado __________________________________________
Fecha: _______________ Lugar: _____________
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ANEXO Nº 2 (Para la Demanda)
CUESTIONARIO DE PREGUNTAS.
1. SOLICITUD DE COLABORACION
Somos alumnos egresados de la Universidad Francisco Gavidia, actualmente estamos realizando
nuestro trabajo de Tesis sobre: Un sistema de estrategias fulfillment que contribuya a mejorar la
fidelidad del cliente externo de la gran empresa de telefonía móvil ubicada en la zona metropolitana de
San Salvador.
El propósito de la investigación es de obtener datos importantes para fines académicos, por lo cual
solicitamos su valiosa colaboración.
EXPLICACIONES ADICIONALES
Marque con una x la respuesta que considera más conveniente y complete cuando sea necesario.
2. DATOS DE CLASIFICACION DE LOS CLIENTES
a) TIPO DE SERVICIO
ALTERNATIVAS
a ) Línea por contrato
b) Prepago
b) EMPRESA DE TELEFONIA MOVIL QUE LE PRESTA SERVICIO
ALTERNATIVAS
a) TELECOM
b) TELEMOVIL
c) TELEFONICA
d) DIGICEL
c) INGRESOS
ALTERNATIVAS
a)Desde $285.71
b) $286.71 A $571.42
c) Mas de $572.42
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CUERPO DEL CUESTIONARIO
1. ¿Cómo evalúa ud. el servicio que le presta actualmente la empresa de telefonía móvil que utiliza?
ALTERNATIVAS
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Debe mejorar
2. ¿Cuánto tiempo tiene ud. de utilizar los servicios actuales de telefonía móvil?
ALTERNATIVAS
a) Menos de 5 meses
b) De 6 meses A 1 Año
c) De 1 ½ A 2 ½ Años
d) Más de 2 ½ Años
3. ¿Qué lo incentiva a permanecer en la misma empresa?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
________________________________________________________________
4. ¿Por qué razón ud. cambiaria de empresa de servicios de telefonía móvil?
ALTERNATIVAS
a) Costos
b) Buen servicio
c) Promociones
d) Calidad de productos
Otros especifique:
__________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________
184
5. ¿Cómo evalúa la atención prestada por parte del personal que labora en la empresa de telefonía
móvil en la que usted es cliente?
ALTERNATIVAS
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Debe mejorar
6. ¿Ha tenido usted un seguimiento, después de la adquisición de un producto o servicio?
a) Si_________ b) No________
¿Porqué?:______________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
________________________________________________________________
7. ¿Actualizan sus datos en la empresa de telefonía móvil en la que usted es cliente actualmente?
a) Sí_________ b) No _________
¿Porqué?:______________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
________________________________________________________________
Si su respuesta es “No” favor pase a la pregunta 9
8. ¿Cada cuanto tiempo actualiza sus datos la empresa de telefonía móvil a la que pertenece
actualmente?
9. ¿Se considera usted un cliente fiel?
a) Si_________b) No________
¿Porqué?:______________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________
ALTERNATIVAS
a) Trimestral
b)Semestral
c) Anual
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10. Según su criterio, ¿Qué características debe poseer una empresa para que sus clientes
permanezcan fieles?
ALTERNATIVAS
a) Atención
b)Calidad en productos y servicios
c) Disponibilidad de sucursales
Otros especifique:
__________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________
11. ¿Quién lo motivo a la compra de productos y servicios, de la empresa de telefonía móvil que se
encuentra actualmente?
ALTERNATIVAS
a) Familiares
b) Amigos
c) Publicidad
d) Internet
Otros especifique:
__________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________
12. ¿Por qué medios publicitarios se entero ud. de sus productos y servicios?
ALTERNATIVAS
a) Radio
b) Televisión
c) Periódico
d) Internet
Otros especifique:
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
186
13. En cuanto a atención al cliente, ¿Cuándo Ud. Visita cualquier sucursal de telefonía móvil en el
cual le prestan servicios, le han hecho sentir una persona importante?
a) Sí________ b) No________
¿Porqué?:______________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________
14. conoce ud. ¿Qué es un programa de fidelización al cliente realizado por las empresas?
a) Sí________ b) No________
Si su respuesta es “No” favor pasar a la pregunta 17
15. ¿Conoce a empresas de telefonía móvil que tengan programas de fidelización del cliente?
a) Si__________b) No ________
Especifique:____________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________
16. ¿Tiene usted conocimiento si la empresa de telefonía móvil ala que usted pertenece, posee clubes
de cliente fiel?
a) Si _________ b) No ________
Especifique:____________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________
17. ¿Qué estrategias de fidelización sugiere usted, para que los clientes actuales de la telefonía a
que pertenecen estén satisfechos?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
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18. ¿Qué sugerencia daría usted a la empresa de telefonía móvil a la cual frecuenta actualmente?
ALTERNATIVAS
a) Servicio personalizado
b) Solución de Buzón de quejas
c) Variedad de productos y servicios
d) Disponibilidad de sucursales
Otros especifique:
__________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________
DATOS DE IDENTIFICACIÓN Nombre de Encuestador: __________________________________________
Nombre del Entrevistado __________________________________________
Fecha: _______________ Lugar: _______________
188
ANEXO Nº 3
Nº Nombre del taller Objetivo Duración
1
Técnicas de comercialización
de servicios (Kaizen)
Conocer las técnicas en
la comercialización en
los servicios que llevan
a la calidad tomando en
cuenta que la mejora, es
una parte fundamental
en el desarrollo de una
empresa
8 horas
2
La importancia de la
calidad de servicio al cliente.
Lograr que el personal
identifique la
importancia de la buena
atención al cliente.
8 horas
3
Actualización y soporte de
bases de datos
Optimizar el uso de las
técnicas sobre el uso de
las bases de datos.
8 horas
4 Motivación al personal para
mejorar la atención al cliente.
Motivar al personal para
fomentarle al empleado
un espíritu de servicio.
8 horas
TOTAL 32 horas
189
ANEXO Nº 4
ATENCION AL CLIENTE REQUISITO
QUERER
• Quiera dar un buen servicio.
• Modificar su comportamiento para dar un
mejor servicio
• Tenga convicción de los nuevos cambios
• Alto nivel de
satisfacción de
necesidades
personales
• Valores claros
• Identificación de los
beneficios
• Comunicación fluida
• Vocación de servicio
SABER
• Que sepa dar un buen servicio
• Tenga la experiencia, los conocimientos
y las habilidades necesarias para
desempeñar su “nueva” función
orientada al cliente
• Adquisición de nuevos conocimientos y habilidades para lograr los nuevos estándares
• Desarrollo permanente Innovación de tecnología
190
ANEXO Nº 5
Estimado usuario:
Por favor marque una alternativa para cada área de este centro de servicio. Excelente bueno regular deficiente
Atención al cliente
Servicio de ventas
Servicio de cajas
Servicio de vigilancia
Por favor evalué cómo le atendemos en la reparación de teléfonos. Excelente bueno regular deficiente
Tiempo de reparación
Calidad de reparación
Profesionalismo Resolución de problemas
Por favor evalué el funcionamiento del club de cliente fiel. Excelente bueno regular deficiente
Promociones variadas
Calidad de servicio
Le agradecemos cualquier comentario o sugerencia adicional al club de cliente
fiel:______________________________________________________
Cada día nos esforzamos para poderle servir mejor y brindarle una atención
personalizada. Para estar seguros que estamos cumpliendo con sus expectativas de
servicio. Le solicitamos llenar el siguiente cuestionario, referente a cómo califica nuestro
servicio.
Logo de la empresa
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ANEXO Nº 6 INVERSION DE MEDIOS IMPRESOS
(PARA UN MES) EMPRESA: FECHA:
MEDIOS IMPRESOS POSICION INVERSION
El diario de Hoy
Hoy deportivo 2ª parte
impar Cada lunes
$ 683.10
La Prensa Grafica
Lunes deportivo 2ª parte impar
Cada lunes $ 576.00
Total
$ 1259.10
ANUNCIO DE PRENSA.
192
INVERSION DE RADIOS (PARA UN MES)
EMPRESA:
FECHA EMISORAS CUÑAS DIARIAS INVERSION
CADENA YSKL 8ó 9 alternas L,MI,V, ó M,J,S. (300 cuñas) $ 1,714.20
RADIO CUSCATLAN 6 por día L a V (120 cuñas) $ 730.00
LA CLASICA
Pasando 3 cuñas diarias escogiendo las horas, al
mes (90 cuñas.)
$ 1,065.00
Elaboración y producción de cuña radial $ 175.00
TOTAL $ 3,684.20
CUÑA DE RADIO
CLIENTE: Sector de Telefonía Móvil
PRODUCTO: Tarjeta Cliente Fiel
VERSIÓN: General
MEDIO: Radio
DURACIÓN: 30”
LOC. Tarjeta Cliente Fiel es un programa que TELEMOVIL a diseñado exclusivamente para ti “nuestro Cliente Fiel”, con el cual por las compras que realices tienes derecho a diferentes descuentos en establecimientos afiliados así como muchas sorpresas que ni te imaginas. Llámanos o visítanos y pregunta por tu Tarjeta Cliente Fiel. JINGLE: TELEMOVIL es tu satisfacción plena.
193
FLAYER PROPUESTO.
194
AFICHE PROPUESTO
