Análisis Usabilidad Portal del Estado CED colombiano SI Virtual · 2020-02-03 · CED ILITY H 2...
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Análisis Usabilidad Portal del Estado colombiano SI Virtual
Julio de 2014
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SIGUIENTES RETOS
Una vez cumplida la fase del test de usabilidad consideramos relevante
que se planteen estrategias de relacionamiento y posicionamiento
online enfocadas en las audiencias digitales de interés para el portal.
Más allá de las acciones de mejora de ranking orgánico en buscadores
y visibilidad via SEM o ADS, es recomendable realizar un esfuerzo por
identificar e intervenir desde la perspectiva del relacionamiento online
en los espacios y comunidades más aptos para interactuar con las
audiencias objetivo.
En el mismo sentido, como paso fundamental para implementar un
esquema de mejora permanente. Es importante configurar un sistema
de escucha activa online para analizar percepciones y tendencias
favorables o contrarias que sean impulsadas por los usuarios alrededor
del Portal Si.
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SIGUIENTES RETOS
Dado el carácter virtual del nuevo portal del Estado y el gran reto de
posicionarse como un referente en la solución de trámites para los
ciudadadanos; será requisito acompañar todo el proceso de difusión de
acciones estratégicas en el mundo online.
Las actividades de promoción del portal podrían apalancarse en una
estrategia de comunicación y participación online. Dicho proceso
contemplaría acciones periódicas de generación de pautas
conceptuales de contenidos y participación en redes sociales, que
estarían alineadas con los espacios, comunidades y usuarios más
influyentes detectados previamente.
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ÍNDICE
1. Objetivos de la investigación
2. Metodología
3. Usabilidad
Eficacia
Eficiencia
Accesibilidad
Satisfacción
4. Cálculo de la usabilidad y conclusiones
5. Ficha técnica
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ÍNDICE
1. Objetivos de la investigación
2. Metodología
3. Usabilidad
Eficacia
Eficiencia
Accesibilidad
Satisfacción
4. Cálculo de la usabilidad y conclusiones
5. Ficha técnica
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OBJETIVOS
Medir la usabilidad del portal a través de los parámetros de satisfacción,
accesibilidad, eficiencia y eficacia, con el apoyo de tecnología eye tracking.
Satisfacción
Errores
Aprendizaje
Satisfacción
Errores
Aprendizaje
Satisfacción
Errores
Aprendizaje
Satisfacción
Errores
Aprendizaje
Satisfacción
Errores
Aprendizaje
Eficacia Medida del logro de resultados y
cumplimiento de objetivos
Eficiencia Óptima utilización de los recursos disponibles para cumplir la tarea
asignada dentro de la página
Satisfacción Nivel de conformidad reportado
por los usuarios al interactuar con la página
Accesibilidad Capacidad de acceso a la página y
sus contenidos por todos los usuarios, independientemente de las
limitaciones de los participantes
Entregar a los gestores del Portal Sí resultados de evaluación y recomendaciones
que permitan mejorar la usabilidad, estructura y contenido del sitio.
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ÍNDICE
1. Objetivos de la investigación
2. Metodología
3. Usabilidad
Eficacia
Eficiencia
Accesibilidad
Satisfacción
4. Cálculo de la usabilidad y conclusiones
5. Ficha técnica
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METODOLOGÍA Alcance
El análisis de la información se realizó siguiendo la incidencia de los
resultados en la muestra, si se dieron de manera contundente o aislada.
Los objetivos de la investigación se respondieron con preguntas de la guía,
el Eye Tracking y la metodología Restrospective Think Aloud.
I Filtro
Las personas fueron invitadas por reclutadores expertos.
Se realizó el filtro para determinar que las personas pertenecían al grupo objetivo.
II Observaciones Campo
Se dejó a cada usuario navegar libremente a través de la página por 10 minutos para realizar una tarea específica en el portal.
-La persona que supervisó el campo observó en tiempo real, tomando notas de lo que los usuarios realizaron mientras cumplían la tarea.
III Entrevista corta El entrevistado calificó la satisfacción general, el contenido de la información, las facilidades y problemas encontrados con el portal.
La persona encargada de realizar el campo buscó razones o hipótesis que justificaran la ruta visual de los participantes.
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METODOLOGÍA EN DETALLE
II Observaciones Campo
El equipo opera iluminando
el ojo con rayos infrarrojos,
para grabar sus movimientos
y fijaciones.
La grabación muestra el
orden de la ruta de
reconocimiento visual.
Se cuantifica el porcentaje de
participantes que dedicó
atención a las áreas de mayor
interés.
Se calculan las zonas de máxima
repetición visual, por tanto de
altísima probabilidad de ser
observadas.
Se revelan las áreas ciegas
Es posible conocer si las palabras,
símbolos y la marca de la página
web son vistas o no.
Primero se realiza una
calibración de agudeza visual,
la cuál comprueba la salud
ocular de los participantes.
Tecnología neurofisiológica aplicada, que permite tener
la percepción de los ojos del usuario y explorar cómo
percibe un sitio en internet.
Mediante la implementación del Eye Tracking es posible
obtener conclusiones relevantes para optimizar un sitio
web.
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III Entrevista corta
METODOLOGÍA EN DETALLE
navegabilidad
razones de
agrado/desagrado,
Satisfacción
general contenido de la
información de
la página
intención
de uso
Diseño
y uso
Entrevista
Retrospective Think Aloud
Viendo el video de la exploración de la página,
y la trayectoria de la mirada, el usuario dio
cuenta de razones o hipótesis que justifican
su forma de observar, (elementos y símbolos)
y la ruta visual de los participantes.
¿Qué estaba
viendo acá?
¿Por qué se
demoró tanto en
este punto?
¿Fue claro que le
indicaba la página?
¿Por qué miraba
tanto en este
punto?
Se habló a nivel general de las
apreciaciones de la página, facilidad en la
búsqueda, satisfacción con el diseño y
claridad en la búsqueda
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ÍNDICE
1. Objetivos de la investigación
2. Metodología
3. Usabilidad
Eficacia
Eficiencia
Accesibilidad
Satisfacción
4. Cálculo de la usabilidad y conclusiones
5. Ficha técnica
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USABILIDAD Ejercicio 1
IDENTIFICACIÓN
Tarea 1: Usted ha decidido contratar un nuevo conductor para su taxi, y requiere
revisar si efectivamente su pase está activo, si tiene permiso para conducir carros
de transporte público y quiere revisar las sanciones que históricamente ha recibido.
El nombre del conductor es Manuel Vega y su cédula es 80818465.
Tarea 2: Después de realizar su búsqueda, le quedaron algunas dudas y necesita
que le ayuden a ubicar más información al respecto. Para este fin debe buscar un
número de contacto al cual comunicarse desde la ciudad de Bogotá y poder hablar
con el personal de atención del portal Si virtual.
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USABILIDAD Ejercicio 2
IMPUESTOS
Tarea 1: Usted, como persona natural, va a empezar a trabajar por prestación de
servicios, para lo cual necesita sacar el RUT, y necesita bajar el formulario asociado
a la inscripción al RUT.
Tarea 2: Adicionalmente necesita encontrar la ruta para ir desde su ubicación a las
oficinas de la DIAN. Usted vive en Sincelejo
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USABILIDAD Ejercicio 3
PENSIONES
Tarea 1: Usted está en el proceso de pensionarse por vejez y ya tiene todos los
papeles requeridos, sin embargo quiere revisar si con su edad, (66 años), cumple
con los requisitos que una persona natural debe tener para solicitar una pensión de
vejez.
Tarea 2: Además necesita saber el lugar donde debe ir a realizar la solicitud. Usted
vive en La Ceja, Antioquia.
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Se seleccionan ciertos parámetros para evaluar la usabilidad de la página. Se da una
calificación dependiendo del comportamiento de los participantes al realizar la tarea.
Por último se compara el resultado con un estándar establecido de navegación ideal.
Ejemplo:
Para evaluar el % de tareas terminadas se estableció como estándar 75% el cual
corresponderá a una calificación de 4. Con base al estándar, se determinaron los
valores de la escala de evaluación, de 1 a 5, donde 1 es un resultado muy negativo y 5
supera las expectativas.
USABILIDAD Forma de evaluación
1 (Entre 0 y 20%) 2 (Entre 20 y
40%) 3 (Entre 40 y
60%) 4 (Entre 60 y
80%) 5 (Entre 80 y
100%)
Calificación - % de tareas completadas 70% - 4.0
Desempeño esperado correspondiente a 75% de las
tareas realizadas correctamente.
Resultado obtenido calificación
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ÍNDICE
1. Objetivos de la investigación
2. Metodología
3. Usabilidad
Eficacia
Eficiencia
Accesibilidad
Satisfacción
4. Cálculo de la usabilidad y conclusiones
5. Ficha técnica
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USABILIDAD Eficacia
La eficacia es una medida del
logro de resultados y
cumplimiento de objetivos
Cumplir la tarea asignada.
Parámetros evaluados:
1. ¿Qué porcentaje de participantes lograron terminar la tarea de forma exitosa?
Porcentaje de tareas completadas
2. ¿Cuántos errores cometen los participantes? Número de errores
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USABILIDAD Eficacia
% de tareas completadas Tareas finalizadas correctamente
52% 55%
36%
64%
Total Identificación Impuestos Pensiones
Calificación promedio de tareas completadas 52%
1 Menos del 40%
2 (Entre 40 y 55%)
3 (Entre 55 y 70%)
4 (Entre 70 y 85%)
5 (Entre 85y 100%)
El nivel de eficacia de la
página es bajo, los usuarios
tuvieron varios
inconvenientes similares al
realizar las tareas solicitadas,
siendo el principal de todos
ellos la dificultad del uso del
buscador.
Desempeño esperado según los
estándares de usabilidad
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USABILIDAD Eficacia
Número de errores Errores cometidos en la realización de la tarea
5,1 4,9 5,8
4,5
Total Identificación Impuestos Pensiones
Calificación promedio de errores cometidos 5.1 Errores
1 (Más de 7) 2 (Entre 5 y 7) 3 (Entre 3 y
5) 4 (Entre 1 y
3) 5 (1 o
menos)
El número de errores
presentados por los
participantes fue
considerablemente alto, sin
embargo la mayoría se
puede corregir con cambios
sencillos en la estructura de
la página o una vez
superada la curva de
aprendizaje de los usuarios.
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USABILIDAD Eficacia
A través de todo el ejercicio se pudieron identificar diferentes tipos de errores comunes que
evitaron que los participantes completaran su tarea o indujeron a que se demoraran más de
lo esperado.
1°
2°
4°
3° No diferenciación entre los resultados y los
términos relacionados
Mala utilización del motor de búsqueda – términos
usados
No utilización del motor de búsqueda por
ciudades
Confusión entre links y botones
5° Confusión entre las
opciones de los menús
En las siguientes páginas de la sección USABILIDAD se desarrollan los detalles de cada una
de las tipologías de errores mencionadas a continuación.
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USABILIDAD Eficacia – Tipos de errores / Hallazgos
La barra de búsqueda de la ciudad en la
que se va a realizar el trámite no tiene
una funcionalidad clara, por lo que
pocos usuarios la usan. A aquellos que
la usan no se les despliega
correctamente la lista de ciudades.
Aparecen entonces los resultados en
todas las ciudades del país, lo que
provoca un aumento de tiempo en la
búsqueda.
Los términos de búsqueda no son ingresados
de forma puntual por todos los usuarios; el
buscador no arroja siempre resultados de
acuerdo a términos coincidentes, tal como
ocurre en buscadores como google.
En bastantes casos no se encontraron
resultados por ingresar búsquedas en forma de
pregunta.
Mala utilización del motor de búsqueda
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USABILIDAD Eficacia – Tipos de errores / Recomendaciones
El buscador debe tener corrector de
ortografía o generar resultados
cercanos a la búsqueda que se hace, en
caso de que esté mal escrito o con mala
ortografía el término de búsqueda; de
modo que personas con bajo nivel
educativo tengan menos restricciones
en el acceso a la información.
Es frecuente que los usuarios ingresen
el trámite y la ciudad al mismo tiempo
en la barra de búsqueda, por lo que la
herramienta debería ser sensible a
estas búsquedas y desplegar los
términos en la ciudad especificada, sin
necesidad de usar ambos buscadores.
Mala utilización del motor de búsqueda
Los botones normalmente transmiten
más ejecución que los links, por lo que
se recomienda que en igualdad de
condiciones se priorice el acceso a la
información a través del botón.
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Este usuario presionó el botón
“Hazlo presencial” en sus resultados
de búsqueda, por lo que la página lo
devolvió al motor de búsqueda; al
regresar, seleccionó el link y en ese
momento encontró la información
que buscaba.
USABILIDAD Eficacia – Tipos de errores / Caso práctico
Utilización del motor de búsqueda
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USABILIDAD Eficacia – Tipos de errores / Caso práctico
Ejemplo de lectura de resultados
y de puntos de atención
No diferenciación entre los resultados y los términos relacionados
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USABILIDAD Eficacia – Tipos de errores / Hallazgos
Una vez encontrado el resultado de
búsqueda, la mayoría de usuarios,
confunde el botón de “Hazlo Presencial”
con el vínculo que conduce a la
información, no es claro que el link se
encuentra en el texto y no en el botón
Al oprimir el botón los usuarios eran devueltos
a la página de búsqueda inicial, la mayoría
regresa y seleccionaba el link y otros seguían
insistiendo hasta desistir de la tarea.
Una vez encontrados los resultados, los
hipervínculos a otras páginas no están
debidamente diferenciados del texto de
información. Tampoco se utilizan colores con
alto contraste ni se subrayan los enlaces, lo
que perjudica la navegabilidad.
Confusión entre links y botones
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USABILIDAD Eficacia – Tipos de errores / Hallazgos
Hay poca claridad sobre lo que
ofrecen los menús de trámite en
línea, “algunos pasos” y
“presencial”, no se entiende el
por qué de la división de
resultados.
El botón “Hazlo Presencial” es
confuso, la mayoría de usuarios
hace click en el para ingresar al
trámite, y otros piensan que
indica que el trámite debe
hacerse presencial y que no hay
información adicional. La forma de presentar los resultados, hace que los azules no sean
tomados en cuenta de inmediato como normalmente ocuerre en la
web, o que sólo se consideren los resultados con fondo blanco,
que muchas veces no responden a la necesidad del usuario, por
temas de ubicación o de poca relación. No es claro en qué se basa
la diferenciación.
No diferenciación entre los resultados y los términos relacionados
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USABILIDAD Eficacia – Tipos de errores en el mapa / Hallazgos
Se identificó una alta dificultad
para encontrar la ruta a las
entidades buscadas, ninguna de
las personas a quienes se les
solicitó logró realizar la tarea
completa.
El link de “Cómo llegar” es el más
consultado, pero no es claro cómo
ingresar a las dos direcciones,
especialmente la de origen, que se
dificulta si la persona no está
averiguando el trámite desde una
dirección conocida.
Las direcciones sugeridas en destino no
concuerdan con la búsqueda ingresada,
los resultados que aparecen priorizan
siempre a la ciudad de Bogotá, aun
cuando se especifican otras ciudades.
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USABILIDAD Eficacia – Tipos de errores en el mapa / Hallazgos
“Sitios de interés” resulta ser un
link bastante visitado, pero no
da información pertinente para
la búsqueda de los usuarios
frente a un trámite específico.
Los usuarios no consideran útil
la información que brinda.
Esperarían encontrar
información específica
relacionada con la búsqueda.
“Mi posición”, “Tráfico” y
“Clima” fueron links visitados en
menor medida; parece claro
para los usuarios la información
específica que brindan pero no
la consideran relevante en
relación a la oferta de la página.
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USABILIDAD Eficacia – Tipos de errores en el mapa / Recomendaciones
En general los usuarios
reportan sentirse más
cómodos con la dirección
específica de “a dónde ir”,
muchos de los usuarios no
están tan familiarizados con
el uso del mapa. Se debe
mejorar la ubicación por
direcciones.
Un link desde la página de
trámites, con las entidades
responsables del trámite buscado
podría facilitar la búsqueda.
Es importante arrojar las direcciones específicas de las distintas
entidades de manera adicional a la ubicación del mapa.
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USABILIDAD Eficacia – Tipos de errores / Caso práctico
Ejemplo uso de la herramienta de
mapa. Puntos de atención.
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USABILIDAD Eficacia – Tipos de errores / Caso práctico
Esta participante tuvo que
ingresar a prácticamente todas
las opciones de “yo me pensiono”
para poder encontrar la
información que buscaba; no fue
claro para ella con los
enunciados de las diferentes
opciones.
Confusión entre las opciones de los menús
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Tareas finalizadas correctamente 2
Errores cometidos 2
•La página no es eficaz para realizar trámites o buscar información sobre los mismos. Modificaciones al motor de búsqueda y a la presentación de los resultados podrían tener un impacto muy significativo en este indicador.
Eficacia 2
USABILIDAD Eficacia
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ÍNDICE
1. Objetivos de la investigación
2. Metodología
3. Usabilidad
Eficacia
Eficiencia
Accesibilidad
Satisfacción
4. Cálculo de la usabilidad y conclusiones
5. Ficha técnica
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USABILIDAD
Eficiencia
Parámetros evaluados:
1. ¿Cuánto tiempo se demoran los participantes en cumplir la tarea? Tiempo en cumplir
una tarea específica
2. ¿Cuántos clicks son necesarios para completar una tarea específica? Clicks realizados
antes de cumplir la tarea
3. ¿Cuánto tiempo les toma a los participantes reconocer las áreas de interés de la página
inicial? Tiempo en asimilar el contenido de la página inicial
4. ¿Qué tan fácil es buscar información en la página? Evaluación del usuario
La eficiencia es la óptima
utilización de los recursos
disponibles para cumplir la tarea
asignada dentro de la página.
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Tiempo en cumplir una tarea específica Desde que abre la
página hasta que encuentra el trámite requerido (Antes de leer información)
Calificación: Tiempo para cumplir una tarea 3,1 Minutos
1 (Más de 5 minutos)
2 (Entre 4 y 5 minutos)
3 (Entre 3 y 4 minutos)
4 (Entre 2 y 3 minutos)
5 (Menos de 2
minutos)
1 1
3 2
3 3 3 3
5 5 4 4
Total Identificación Impuestos Pensión
Mínimo
Promedio
Máximo
USABILIDAD
Eficiencia
Desempeño esperado de 2,5 minutos, correspondiente al
tiempo que una persona medianamente experta se
demoró en completar la tarea.
Los tiempos utilizados para
calcular este indicador sólo
contemplaron a los
participantes que lograron
completar la tarea
correctamente, lo que
muestra que después de
solucionar algunos de los
problemas más comunes de
la página, esta permitiría
encontrar información
respecto a trámites de una
forma eficiente.
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Calificación- Clicks necesarios antes de cumplir la tarea 16,7 Clicks
Clicks necesarios antes de cumplir la tarea (Clicks) Desde que abre la
página hasta que encuentra la información requerida
15 15 23 24 33 24 49
29
119
32
119
37
Total Tarea 1 Tarea 2 Tarea 3
Mínimo
Promedio
Máximo
Desempeño esperado correspondiente a 15 clicks, resultado de realizar las
tareas siguiendo la ruta critica de cada una.
1 (Más de 25 clicks
2 (Entre 20 y 25 clicks
3 (Entre 15 y 20 clicks
4 (Entre 10 y 15 clicks)
5 (Menos de 10 clicks)
USABILIDAD Eficiencia
El número de clicks
necesario para completar
una tarea fue un poco
mayor a lo esperado,
debido a errores que llevan
a los participantes a tener
que repetir algunos pasos,
sin embargo no se
detectaron desvíos
considerables respecto a la
ruta esperada para la
realización de las tareas.
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USABILIDAD Eficiencia / Hallazgos
Los menús de “Trámites en Línea” y “Encuentra Tu
Trámite” no están claramente diferenciados, los
usuarios buscan en ambos menús sin entender la
diferencia entre uno y otro.
¿Donde puedo buscar en este menú el RUT?
Adicionalmente para los usuarios no es claro en
qué menú buscar trámites
Ej. No fue claro para los usuarios que el RUT se
buscaba en “Pago Impuestos”, o la licencia en
“Me Identifico”. La mayoría de usuarios asocian
el RUT a un trámite de impuestos, pero no de
pago; los que pertenecían a empresas lo
asociaban correctamente a registro tributario,
pero no lo asociaban con una sección del menú.
Tramites relacionados con trabajadores asociados a las entidades estatales….
Algunos de los pasos en que más demoraron a los usuarios fueron los siguientes:
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USABILIDAD Eficiencia / Recomendaciones
No solo se deben generar títulos que diferencien más
“Trámites en Línea” y “Encuentra Tu Trámite” , sino
que los menús deben estar identificados con iconos y
colores que dejen claro que ambos menús refieren a
trámites realizados en instancias distintas. Ya que
manejan casi las mismas secciones; lo más
recomendable sería unificarlos.
¿Donde puedo buscar en este menú el RUT?
Es importante en cada icono hacer una breve
introducción que de cuenta de todos los
trámites que puede encontrar un usuario allí.
Tramites relacionados con trabajadores asociados a las entidades estatales….
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Al situarse en el ícono deseado se despliega una
primera lista de trámites, muchos usuarios no
despliegan el menú completo, pues no es claro
que hay otros trámites en el menú.
• Debe evidenciarse que hay un menú más
amplio, el botón “Ver Más”, algunas veces no
se evidencia.
• El título de los trámites debe desplegarse
desde el ícono con nombre completo, pues los
usuarios abren el link sin poder ver el
enunciado completo y hacen la búsqueda
suponiendo el nombre.
USABILIDAD Eficiencia / Recomendaciones
Los usuarios señalaron como útil la diferenciación
temática de los trámites, y la facilidad de identificarlos
a través de los iconos, para mejorar esta experiencia es
importante:
- Generar ayudas para que el usuario sepa en que
ícono está el respectivo trámite desde la página de
inicio.
-Exponer el nombre completo de cada trámite, el
espacio de la página lo permite y se evitarían algunos
errores, o la molestia que siente el usuario al tener que
situar el cursor sobre un nombre incompleto para poder
terminarlo de leer.
Tarjeta profesional de mé… Médicos? Mecánicos? Mercadólogos?
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USABILIDAD Eficiencia / Caso Práctico
Ejemplo de lo que deben hacer
los usuarios para leer los
nombres completos de las
opciones en el menú.
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USABILIDAD Eficiencia / Caso Práctico
Aunque se dio de forma aislada,
algunos participantes tuvieron
dificultades para iniciar su tarea,
por lo que se recomienda hacer
más visible en video o imágenes
el instructivo del funcionamiento
general de la página.
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USABILIDAD Eficiencia
La información que proporciona la página es considerada como muy relevante para el target. Se
considera como una buena vía para aclarar sus dudas sin mayor esfuerzo ni inconvenientes, sin
embargo, para hacer la búsqueda más eficiente y agradable para el usuario se debe tener en
cuenta:
Las personas no leen,
escanean
Facilitadores gráficos
Información útil
Con frecuencia los usuarios evitan leer hasta que no
sientan que es absolutamente necesario; la estrategia
neuronal para lidiar con este problema es escanear los
cuadros de texto en búsqueda de palabras o gráficos
que los puedan guiar.
Para evitar la omisión de información importante los
facilitadores gráficos son la herramienta más
adecuada; aquellos conocidos están llenos de
significado simbólico lo que ahorra un esfuerzo mental
por parte del usuario.
Para la mayoría de usuarios una búsqueda eficiente es
aquella que le representa una ganancia para él en
términos de tiempo, conveniencia y relación entre
cantidad y calidad de lo obtenido; es por este
fenómeno que aquella información dirigida a estos
puntos será más interesante y acogida
conceptualmente.
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Tiempo en asimilar el contenido de la página inicial Tiempo que los
participantes gastan en fijarse en las partes más importantes de la página
inicial.
Calificación - Asimilación 46 Segundos
Desempeño teórico esperado según expertos en usabilidad
web de 20 segundos para reconocer las partes más
importantes de la página inicial.
USABILIDAD Eficiencia
1 (Más de 50 Segundos)
2 (Entre 40 y 50 segundos)
3 (Entre 30 y 40 Segundos)
4 (Entre 20 y 30 segundos)
5 (Menos de 20 segundos
Un 80% de las áreas de
interés de la página inicial
son vistas por los usuarios
en menos de 50 segundos.
Áreas cómo el buscador
son vistas fácil y
rápidamente, sin embargo
otras áreas como el panel
de información inferior
impactan negativamente
este indicador.
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
44
Si,Virtual
Inicio
“ Son claros y se ven bastante, quizá el
de “Ingresar” me generó confusión, por
que creí que se necesitaba ser usuario
de la página para usarla”
Los íconos son conocidos y su
función está adjudicada
gracias al aprendizaje
USABILIDAD Eficiencia
Configuración Página
Menú
“ Uno casi no nota estos
botones, debería haber
una forma que le indique
o que sea más atractivo.”
“ Si recuerdo el botón del
Si, y a través de el uno se
devuelve al inicio.”
“Creo que los iconos son buenos,
uno sabe de que se trata cada
icono, pero es difícil saber donde
está lo que uno busca”
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
45
Calificación – Facilidad para buscar información 3.01
Desempeño esperado
1 2 3 4 5
USABILIDAD Eficiencia
Sólo 2 de cada 5 usuarios considera fácil buscar información en la página.
Las principales razones para considerar difícil la búsqueda de información son:
1) Fallas en el buscador (utilización términos de búsqueda no válidos), 2) La
dualidad de los menús (trámites en línea y encuentra tu trámite, 3) Resultados
por ciudad, o que complican la búsqueda general de un trámite, entre otras.
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
46
Tiempo en cumplir una tarea 3
Clics necesarios 3
Tiempo en asimilar el contenido 2
Facilidad de buscar información 3
•La página no es eficiente. A pesar de disponer de los recursos, estos no están diseñados para su uso óptimo de acuerdo con la forma como son entendidos por los participantes.
Eficiencia
2,75
USABILIDAD Eficiencia
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
47
ÍNDICE
1. Objetivos de la investigación
2. Metodología
3. Usabilidad
Eficacia
Eficiencia
Accesibilidad
Satisfacción
4. Cálculo de la usabilidad y conclusiones
5. Ficha técnica
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
48
USABILIDAD Accesibilidad
La accesibilidad se refiere a la capacidad
de acceso a la página y sus contenidos por
todos los usuarios, independientemente
de las limitaciones de los participantes.
Dentro de este capítulo también se hablará
de la navegabilidad del portal, entendida
como la invitación a ser explorado.
Parámetros evaluados:
1. ¿Cuánto tiempo se demora en cargar la página? Tiempo en cargar la página
2. ¿Qué tan saturada de áreas de interés está la página inicial? Número de objetos
percibidos
3. ¿Qué tan fácil es entender el lenguaje utilizado en el portal? Evaluación de los
usuarios
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
49
Tiempo de Carga Tiempo promedio en cargar la página (Segundos)
0
2
4
6
8
10
0-1 seg 1-2 seg 2-3 seg 3-4 seg 4-5 seg 5-6 seg más de 6seg
Tiempo Ideal de Carga
Calificación - Tiempo de Carga 2,6 Segundos
Desempeño teórico esperado para cargar
la página según expertos en usabilidad
web de 3 segundos.
USABILIDAD Accesibilidad
1 (Más de 9 segundos)
2 (Entre 7 y 9
segundos
3 (Entre 5 y 7 segundos
4 (Entre 3 y 5
segundos)
5 (Menos de 3 segundos)
El comportamiento de la página
fue satisfactorio, sin embargo se
presentaron casos aislados
cuando la página inicial no cargó
parcialmente, lo que distrajo al
usuario.
La demora en la carga de la
página predispone
negativamente al
participante, lo que se
puede llevar a la pérdida de
un usuario, por lo que esta
variable debe monitorearse
constantemente, más aun
cuando cuenta con
imágenes pesadas en su
página inicial.
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
50
Calificación - Saturación 8 áreas de interés antes de requerir un
desplazamiento
La saturación teórica esperada según expertos
en usabilidad web es de 5 áreas de interés,
dónde el máximo sugerido es de 7.
1 (Más de 10) 2 (Entre 8 y 10) 3 (Entre 6 y
8) 4 (Entre 4 y
6) 5 (Menos
de 4)
USABILIDAD Accesibilidad
El número de áreas de
interés en la página inicial
está en el límite superior
recomendado, lo que puede
producir que los
participantes no presten la
atención necesaria a
alguna de estas áreas y
puedan cometer errores,
como pasar por alto el
buscador por ciudad.
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
51
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
La exploración de la página inicial se centra en los buscadores, estos son vistos por cerca del
100% de los participantes y adicionalmente son los primeros en ser vistos. Aunque tanto el
buscador de trámites como el de ciudades cumplen con lo anterior, la gran mayoría de las miradas
se centran en el buscador de trámites mientras que el de ciudad muchas veces pasa
desapercibido.
La opción para ajustar el tamaño y contraste de la letra es el área de interés menos vista y la
información en el panel inferior de la página la última en la que se fijan.
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
52
75% 92% 46% 75% 79% % Visto
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
20 16
38
17 17
3
14
2 7 4 1 4 1 2 1
A B C D E
Tiempo Primera fijación # de fijaciones Tiempo en el AOI
A D C
B
E
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
53
96% 96% 83% 50% 79% % Visto
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
5 13
19 22 27
54
10 10 1 4
16 3 3 1 1
F G H I J
Tiempo Primera fijación # de fijaciones Tiempo en el AOI
F
G
H
I J
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
54
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
Opacity Map Lugares desapercibidos por los
participantes (200 miradas)
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
55
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
Heat Map Patrón intensidad de miradas a
través de la página (200 miradas)
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
56
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
Las secciones del menú de “trámites en línea” y “encuentra tu trámite” son fáciles de ver para los
usuarios, por lo que la gran mayoría las vio todas, sin embargo el tiempo que pasa en cada una va
considerablemente en descenso, siendo la esquina superior izquierda la más vista y la esquina
inferior derecha la menos vista. Las secciones con los trámites más buscados se deben organizar
de acuerdo con este patrón.
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
57
100% 94% 94% 94% % Visto
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
3 3 5 6
40 28 29
13 14 11 12 6
A B C D
Tiempo Primera fijación # de fijaciones Tiempo en el AOI
A
B D
C
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
58
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
Heat Map Patrón intensidad de miradas a
través de la página (200 miradas)
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
59
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
Lo primero que los usuarios ven cuando se enfrentan a esta página es el título de “filtros” y los
resultados “Totalmente en línea”, y es este el lugar donde esperan encontrar los resultados de su
búsqueda. Las opciones de “algunos ´pasos en línea” y “Presencial” pierden visibilidad pues al ver
a los “Totalmente en línea” el usuario inmediatamente continua hacia abajo en búsqueda de los
resultados que espera.
La mayor parte del tiempo de fijación se presenta en el área de resultados resaltados en azul, que
además por contraste es una de las primeras áreas en ser vista, sin embargo la mayoría de
usuarios la pasan de largo, y sólo cuando las sugerencias de resultados relacionados en blanco no
suplen su necesidad vuelven a esta área.
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
60
73% 87% 67% 53% 100% % Visto
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
9 5 16 12
2 3 5 4 2
41
1 3 2 2
19
A B C D F
Tiempo Primera fijación # de fijaciones Tiempo en el AOI
A
B C D
F
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
61
73% 53% 40% 53% % Visto
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
5
13 19 20
6 2 1
9 4 1 1
8
G H I J
Tiempo Primera fijación # de fijaciones Tiempo en el AOI
G
H
I
J
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
62
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
Opacity Map Lugares desapercibidos por
los participantes (60 miradas)
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
63
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
Heat Map Patrón intensidad de
miradas a través de la página (60 miradas)
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
64
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
El menú de opciones del mapa tiene buena visibilidad, especialmente la primera opción,
lamentablemente esta pocas veces produce resultados útiles para el usuario, que enseguida baja
a la opción “¿Cómo llegar?”. Otras opciones como “Sitios de interés” también cuentan con buena
visibilidad, sin embargo su contenido no es relevante para los usuarios. Se recomienda ubicar la
opción de “¿Cómo llegar?” en el espacio de “Sitios de interés” y viceversa.
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
65
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
100% 100% 100% 43% % Visto
3
7 10 9
2 2 2 1 1 1 1 1
A B C D
Tiempo Primera fijación # de fijaciones Tiempo en el AOI
A
B
C D
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
66
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
43% 43% 43% % Visto
6
39
8 2 1 2 3 2 0
E F G
Tiempo Primera fijación # de fijaciones Tiempo en el AOI
E F
G
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
67
USABILIDAD
Eficiencia - Navegabilidad
Opacity Map Lugares desapercibidos por
los participantes (30 miradas)
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
68
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
Heat Map Patrón intensidad de
miradas a través de la página (30 miradas)
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
69
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
En la página de contacto lo primero que llama la atención del usuario son los íconos de la
operadora, fax y teléfono, que son buscados de forma inconsciente por aprendizajes anteriores.
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
70
75% 50% 75% 75% % Visto
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
1
9
1
11
1 1 4 3 1 3
7 4
A B C D
Tiempo Primera fijación # de fijaciones Tiempo en el AOI
A
B
C
D
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
71
50% 75% 25% 100%
% Visto
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
6
39
8 0 1 1 0 3 3 2 0 5
E F G H
Tiempo Primera fijación # de fijaciones Tiempo en el AOI
E
F G
H
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
72
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
Opacity Map Lugares desapercibidos por los
participantes (60 miradas)
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
73
USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad
Heat Map Patrón intensidad de
miradas a través de la página (60 miradas)
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
74
Calificación – Lenguaje accesible 4.25
Desempeño esperado
1 2 3 4 5
USABILIDAD Accesibilidad
Sin embargo en la práctica
se pudieron identificar
dificultades asociadas al
mensaje que envían las
secciones del menú, como
“me identifico” o “soy
joven”, en las que no era
tan claro para el usuario el
tipo de trámites que iba a
encontrar.
El lenguaje utilizado en el
portal es considerado como
sencillo por 4 de cada 5
usuarios.
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
75
Tiempo de Carga 5
Saturación 3
Lenguaje accesible 4
•La página es accesible para los usuarios, es rápida, no está saturada, invita a la exploración de las áreas de interés y maneja un lenguaje sencillo entendible para los usuarios.
Accesibilidad 4
USABILIDAD Accesibilidad
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
76
ÍNDICE
1. Objetivos de la investigación
2. Metodología
3. Usabilidad
Eficacia
Eficiencia
Accesibilidad
Satisfacción
4. Cálculo de la usabilidad y conclusiones
5. Ficha técnica
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
77
USABILIDAD Satisfacción
Parámetros evaluados:
1. ¿ Qué tan satisfechos están los usuarios con el diseño y forma del portal?
Evaluación del usuario
2. ¿ Qué tan completa consideran los usuarios la información en la página?
Evaluación del usuario
3. ¿ Qué tan útil consideran los usuarios la información que encuentran en la página?
Evaluación del usuario
4. ¿ Qué tan satisfechos están los usuarios a nivel general con el portal?
Evaluación del usuario
5. ¿Qué tan agradable fue la experiencia de los usuarios al navegar en el portal?
Evaluación del usuario
La Satisfacción es el nivel de
conformidad reportado por los
usuarios al interactuar con la
página.
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
78
Calificación – Nivel de agrado con el diseño visual 3.6
Desempeño esperado
1 2 3 4 5
USABILIDAD Satisfacción
Las principales razones de
agrado se centran en los colores,
el azul y el blanco logran un
aspecto tranquilo y ordenado, los
íconos también son agradables a
los ojos de los usuarios. Por otro
lado, las razones de desagrado
se centran en el color gris del
texto, difícil de leer para algunos;
así como la falta de colores más
vivos y el poco contraste de los
links dentro del texto.
1 de cada 2 encuentra
agradable el diseño visual
de la página
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
79
USABILIDAD Eficiencia – Interfaz gráfica e imagen
«Las letras de los resultados deberían estar más oscuras,
ese gris es difícil de leer»
«Las imágenes del buscador son
bonitas, llaman la atención, uno se
pregunta de dónde es esa
foto»
«La diferenciación de trámites en
iconos es clara, con los íconos uno sabe de qué trámites se
habla»
«Me gusta el diseño, es
simple, eso hace más claro para uno navegar la
página»
“La página me gusta, los
colores y las imágenes son
llamativas”
Aunque en términos estéticos hay opiniones encontradas, los encuestados coinciden en afirmar que la
página es agradable a la vista, y su interfaz gráfica es moderna y clara
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
80
Calificación – Información completa 3.6
Desempeño esperado
1 2 3 4 5
USABILIDAD Satisfacción
Los usuarios que logran
acceder a la información la
consideran completa, sin
embargo hacen falta guías
dentro del portal que ayuden
a acceder a información
específica de forma más
eficiente, como el manejo de
subtítulos, términos claves
resaltados, etc.
3 de cada 5 usuarios
consideran completa la
información que les brinda
la página
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
81
Calificación – Información útil 4.1
Desempeño esperado
1 2 3 4 5
USABILIDAD Satisfacción
Esta valoración junto a la
de información completa
permite afirmar que el
contenido de la página se
ajusta a los requerimientos
y expectativas de los
usuarios.
4 de cada 5 usuarios
consideran útil la
información que
encuentran en la página
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
82
Calificación – Facilidad de navegación 3.5
Desempeño esperado
1 2 3 4 5
USABILIDAD Satisfacción
La mayoría de los usuarios
insatisfechos con la facilidad de
navegación mencionaron razones
relacionadas a las fallas de la
página, cómo los links rotos, que no
se deberían presentar una vez se
haga el lanzamiento oficial.
Otro factor fundamental respecto a
las barreras de navegación es la
confusión entre la utilidad de los
links y los botones en los
resultados de búsqueda.
3 de cada 5 usuarios
consideran que la
navegación en la página no
es fácil
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
83
Calificación – Nivel de agrado con la experiencia en el portal 3.7
Desempeño esperado
1 2 3 4 5
USABILIDAD Satisfacción
La mayoría de los usuarios
que no quedaron
satisfechos fueron los que
no lograron completar la
tarea asignada.
3 de cada 5 usuarios
tuvieron una experiencia
agradable en el portal.
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
84
Nivel de agrado con el diseño visual 3
Información completa 3
Información útil 4
Facilidad de navegación 3
Experiencia en el portal 3
•El nivel de satisfacción de los usuarios con el portal está en el límite de lo aceptable; hay satisfacción con el contenido en general; existen algunos aspectos a mejorar en el diseño y se detectan fallas en el agrado por las experiencias derivadas de la poca efectividad de la página, (no cumplimiento de tareas).
Satisfacción 3,2
USABILIDAD Accesibilidad
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
85
ÍNDICE
1. Objetivos de la investigación
2. Metodología
3. Usabilidad
Eficacia
Eficiencia
Accesibilidad
Satisfacción
4. Cálculo de la usabilidad y conclusiones
5. Ficha técnica
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
86
Eficacia 2,0
Eficiencia 2,7
Accesibilidad 4,0
Satisfacción 3,2
•El nivel de usabilidad de la página está por debajo de lo aceptable. En el estado actual no permite realizar la búsqueda de información y trámites para los que fue creada ni el aprovechamiento óptimo de las herramientas que ofrece; aún así las barreras que encontraron los usuarios son relativamente sencillas de corregir, lo que una vez realizado y sumado al diseño amigable que reconoce el usuario, lograría que el portal obtuviera una nota satisfactoria de usabilidad.
Usabilidad 2,9
USABILIDAD GENERAL
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
87
USABILIDAD – RESUMEN DE CONCLUSIONES
Aspectos Positivos
El grado de aceptación con la apariencia gráfica, diseño y experiencia visual en términos
estéticos recibió en general buenas valoraciones por parte de los usuarios, que consideran el
entorno web del portal como “amigable”.
El uso de imágenes de fondo en el background del home llama la atención y mejora la
percepción general en la experiencia del usuario.
En condiciones técnicas normales y de disponibilidad completa de servidores, el tiempo de carga
de la página es bueno y cumple con los parámetros actuales de tiempo de carga.
Toda la información contenida en el Portal Sí es considerada como relevante, importante y
valiosa para el día a día de los usuarios. Se percibe como un lugar en el que se pueden encontrar
soluciones a temas clave para la vida de los ciudadanos.
El lenguaje utilizado en contenidos y menús es comprendido como claro y sencillo. Salvo algunas
excepciones en botones específicos, tanto el tono, como las palabras utilizadas consiguen
transmitir eficazmente la estructura del portal.
La navegación dentro del portal es rápida, no está saturada, e invita a la exploración de las áreas
de interés.
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
88
USABILIDAD – RESUMEN DE CONCLUSIONES Aspectos a mejorar
Se registran serias dificultades para encontrar la información sobre trámites específicos. El
funcionamiento del buscador principal presentó un número importante de búsquedas erróneas o
mal dirigidas.
Las calificaciones nos permiten concluir que actualmente el portal no es del todo eficiente. A
pesar de disponer de los recursos para completar búsquedas de información, estos no están
diseñados para su uso óptimo de acuerdo con la forma como son entendidos por los
participantes.
Si bien la percepción estética es bastante buena, el nivel de satisfacción de los usuarios con el
portal está en el límite de lo aceptable. Algunos de estos aspectos tienen que ver con el
funcionamiento de los mapas, el formato en que se presentan los resultados, la redundancia en
secciones y la confusión de navegación que se genera por redirecciones a entidades que
parecen estar por fuera del Portal.
Los resultados de los tests permiten concluir que el nivel de usabilidad del portal está por debajo
de lo óptimo; actualmente con las herramientas disponibles no es posible realizar en un nivel
adecuado la búsqueda de información y trámites para los que está previsto.
Durante la realización de las pruebas hubo una alta inestabilidad en la carga del portal Sí, tanto
en su versión original como en el backup, con bastantes horas sin acceso al servicio de manera
repetida a lo largo de 3 días. En el lanzamiento a entorno real, deberían garantizarse políticas de
servicio y de atención a fallos con tiempos de respuesta muy rápidos.
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
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ESEA
RC
H
89
USABILIDAD – RESUMEN DE CONCLUSIONES
Recomendaciones adicionales
Si la herramienta del buscador va a ser la puerta de acceso principal para toda la información del
portal, debería tener un funcionamiento predictivo similar al del buscador google, que es con el
que la mayoría de usuarios de internet están familiarizados. El hecho de que con faltas de
ortografía, signos de interrogación y palabras adicionales no se generen sugerencias apropiadas
para que las búsquedas correctas, genera un alto grado de insatisfacción en los usuarios.
Los menús de “trámites en linea” y “encuentra tu trámite” parecen estar bien agrupados y
llaman la atención, pero generan algo de confusión porque no quedan muy claras las diferencias
entre sí. Convendría o bien unificarlos o desarrollar opciones que faciliten la comprensión de las
categorías que contiene cada módulo.
El mapa se valora como una herramienta de valor añadido. No osbtante algunas opciones como
la dirección de origen o la dirección de destino no son del todo intuitivas. Se valoraría adaptarlo
al funcionamiento de google maps, como referente para los usuarios de internet. Se recomienda
complementar la información que brinda el mapa con módulos de información adicional sobre
las sedes de las entidades contenidas en el menú.
Se recomienda evaluar una redistribución de menús o considerar la necesidad de mantener
algunos enlaces. Las opciones de adaptabilidad y cambio de tamaño de letras según los criterios
de web responsive no son muy visibles. El enlace “Ingresar” genera confusión al hacer creer al
usuario que necesita un proceso de registro. Los módulos inferiores del home podrían usarse
para listar los trámites más comunes, pero sin utilizar menciones a ciudades específicas.
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
90
ÍNDICE
1. Objetivos de la investigación
2. Metodología
3. Usabilidad
Eficacia
Eficiencia
Accesibilidad
Satisfacción
4. Cálculo de la usabilidad y conclusiones
5. Ficha técnica
AD
VA
NC
ED
WEB
USAB
ILIT
Y R
ESEA
RC
H
91
Vocabulario
AOI Área de interés que corresponde a un objeto o sección de una página web.
No de Fijaciones Número de veces que un participante se fija en un área de
interés (AOI).
Tiempo en el AOI Suma de los tiempos de las fijaciones de un participante en un
AOI.
Tiempo Primera Fijación Tiempo transcurrido entre la primera vez que un AOI
aparece hasta que el participante lo ve por primera vez.
Errores Se considera como error la mala utilización de las herramientas de la
página, el acceso a opciones que no encaminan al usuario a completar la tarea
asignada, entre otros.
FICHA TÉCNICA
AD
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92
FICHA TÉCNICA
CIUDADES Bogotá
NSE
2, 3, 4 y 5.
EDAD Entre 18 y 45 años
GÉNERO Hombres y Mujeres
CONDICIONES ESPECIALES
Ciudadanos, jóvenes,
trabajador de empresa o
funcionario
FECHAS
23, 24 Y 25 DE JULIO
AD
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WEB
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H
93
ANEXOS
AD
VA
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ED
WEB
USAB
ILIT
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RC
H
Interacción en espacios transaccionales (Virtualización)
El portal SI virtual facilita el engagement entre el
Estado colombiano y los ciudadanos), sin embargo,
presenta algunas inconsistencias de funcionamiento.
Al hacer preguntas sobre trámites en la pestaña
“formulario de contacto para ciudadanos”, no
hubo respuesta alguna ante los interrogantes
planteados
Tramites relacionados con trabajadores asociados a las entidades estatales….
AD
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Interacción en espacios transaccionales (Virtualización) Al momento de acceder a la pestaña “Formulario de contacto para entidades públicas”, algunas
categorías no son suficientemente explicativas. Iconos de información adicional ayudarían para navegar
más fácilmente hacia el destino deseado.
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Si el usuario quiere entablar comunicación mediante el canal “correo electrónico”, se
dificulta su interacción con la web estatal, debido a la configuración “mail to” de manera
obligatoria, que abre el cliente de correo predeterminado por el usuario.
Interacción en espacios transaccionales (Virtualización)
En esta misma sección no existe diferenciación evidente entre “chat para trámites y
servicios” y otros trámites”. Redirige a un formato idéntico.
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En cuanto al desempeño de la plataforma, resaltan algunas funcionalidades al realizar cuatro trámites
básicos:
a) Pérdida de documentos: Dentro del entorno del portal SI Virtual no se explica al usuario qué hacer en
caso de que sufra esta eventualidad; pero si lo redirecciona al lugar adecuado para la ejecución directa
del trámite. También es reseñable que el proceso de navegación lleva al usuario a una ventana nueva
diferente al dominio de SIvirtual.
Interacción en espacios transaccionales (Virtualización)
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• b) Expedición licencia de conducción: en este caso, la web no explica cómo realizar el trámite paso a
paso para expedir dicho documento. El proceso abre una nueva ventana y en la primera pantalla del
proceso relaciona el historial del conductor, pero no ofrece una guía clara de pasos a seguir.
Interacción en espacios transaccionales (Virtualización)
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Interacción en espacios transaccionales (Virtualización)
c) Certificado de pensión: la web indica que
este trámite es totalmente online. Al
realizarlo, direcciona a una página en el
dominio URL de SIVirtual, y a diferencia de
los anteriores procesos analizados, no envía
al usuario a ejecutar el proceso, sino que
explica cómo debe hacerlo.
Sin embargo, a la hora de identificar el
enlace que permita hacer el trámite, no hay
tipografía llamativa que persuada al usuario
a hacer clic allí.
Cuando los usuarios intentaron dirigirse al
enlace de FPS.GOV.CO, no se encontró
disponible.
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d) Inscripción a examen de estado educación media SABER 11: este trámite que es totalmente online y
está incluido directamente a la estructura del SIVirtual se realizó mayoritariamente con éxito. Ahí se
explica coherentemente al internauta (este caso estudiante o miembro de institución educativa) paso a
paso y todos los pormenores del proceso (costos, diligenciamento de formularios, cómo realizar el pago
en sucursales bancarias, las condicionantes para quienes son menores o mayores de edad, la citación y
consulta de resultado). El único aspecto a mejorar es la señalización debida de los enlaces que
redireccionan a cada fase de dicho procedimiento.
Tramites relacionados con trabajadores asociados a las entidades estatales….
Interacción en plataformas transaccionales (Virtualización)
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