“PLAN DE RELACIONES PUBLICAS PARA EMPRESA DE … · Empresa líder mundial en el Mercado de...

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACION

SANTO TOMAS

SEMINARIO:

RELACIONES PUBLICAS ESTRATÉGICAS

“PLAN DE RELACIONES PUBLICAS PARA EMPRESA DE MENSAJERIA Y PAQUETERIA”

TRABAJO FINAL

QUE PARA OBTENER EL TITULO DE:

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

PRESENTAN:

ADRIANA BENITEZ SALGADO

DULCE CITLALMINA CADENA MARTINEZ

DIANA HERNANDEZ GARCIA

NANCY MARTINEZ MIJANGOS

ANGELICA ALEJANDRA ROCHA GONZALEZ

CONDUCTOR: L.R.C ALEJANDRO ENRIQUE HERNÁNDEZ DE LA TORRE

MÉXICO D.F. JUNIO 2009

INDICE

ANTECEDENTES 1

SITUACIÓN ACTUAL

• INFRAESTRUCTURA 4 • PARTICIPACIÓN DE MERCADO 5 • TECNOLOGÍA 5 • DISTRIBUCIÓN 6 • CLIENTES 9 • MERCADOTECNÍA 10 • COMPETENCIA 11 • MATRIZ FODA 12 • PRODUCTOS Y SERVICIOS 13

RECURSOS HUMANOS 30

COMUNICACIÓN

• PUBLICIDAD 38 • PROMOCIÓN DE VENTAS 40 • RELACIONES PÚBLICAS 41 • IMAGEN E IDENTIDAD CORPORATIVA 51

INVESTIGACION INTERNA

• DEFINICION DEL PROBLEMA 53 • OBJETIVOS 53 • ANALISIS 53 • DETERMINACION DE LA MUESTRA 53 • CUESTIONARIO 55 • TABULACION 57 • GRAFICAS 58 • INTERPRETACION DE RESULTADOS 63

PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS

• OBJETIVOS DEL PLAN 64 • PÚBLICO OBJETIVO 64 • ESTRATEGIAS 64 • TÁCTICAS 65

BUZON DEQUEJAS Y/O SUGERENCIAS 65 PLATICA MOTIVACIONAL 67 AGENT WEEK 68 TALLERES 71

• CALENDARIZACION GENERAL 75 • PRESUPUESTO GENERAL 76 • EVALUACIÓN DE LA CAMPAÑA 77

PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS

• SITUACIÓN (DEFINICIÓN Y ANÁLISIS) 79 • OBJETIVOS DEL PLAN 79 • PÚBLICO OBJETIVO 79 • ESTRATEGIAS 79 • TÁCTICAS 80

FOLLETO INSTITUCIONAL 80 APOLOGIZE-CALL Y REGALO INSTITUCIONAL 84

• CALENDARIZACION GENERAL 86 • PRESUPUESTO GENERAL 86 • EVALUACIÓN DE LA CAMPAÑA 87

CONCLUSIONES 88 RECOMENDACIONES 88 BIBLIOGRAFIA 89

RELACIONES PÚBLICAS ESTRATEGICAS

DHL EXPRESS MEXICO Página 1

Líder global de la industria de envíos Express y de logística

internacional

EMPRESA

DHL EXPRESS

ANTECEDENTES

DHL son las primeras letras correspondientes a los apellidos de los tres fundadores de la empresa, Adrian Dalsey, Larry Hillblom y Robert Lynn.

En 1969, a solo meses de que el mundo hubiera quedado maravillado por los primeros pasos dados por Neil Armstrong en la luna, estos tres socios dieron otro pequeño paso en una actividad que tendría un profundo impacto en los negocios internacionales.

Los fundadores comenzaron a transportar personalmente documentos por avión desde San Francisco hasta Honolulu, realizando las inspecciones aduaneras de la carga antes del arribo del efectivo del envió, lo que redujo drásticamente el tiempo de espera en puerto.

Con este concepto nació una nueva industria de envíos express internacionales, entrega rápida de documentos y envíos por avión.

La red de DHL continúo creciendo a un ritmo increíble. La empresa se expandió hacia el Oeste desde Hawai hasta el lejano Oriente y las Costas del Pacifico y luego hacia el Medio Oriente, África y Europa. Hacia 1988 DHL ya estaba presente en 170 países y tenia alrededor de 16,000 empleados.

Al comienzo de 2003, DEUTSCHE POST WORLD NET (DPWN). La compañía de transportación y logística · 1 en el mundo con sede en Bonn Alemania, se transformo en el mayor accionista de DHL.

http://www.dhl.com.mx/publish/mx/es.high.html�



A fines de ese año, DHL era un 100% propiedad de DPWN, por lo cual trajo importantes beneficios ya que DPWN conecta regiones, culturas y personas por tierra, mar y aire, con presencia en mas de 225 países.

Actualmente el grupo de DPWN se encuentra conformado por:

1.- Mail

2.-Express

3.-Logistics

DIVISIONES DE DPWN

1. MAIL. Empresa que brinda servicio de CORREO GLOBAL con soluciones a nivel internacional, ofreciendo tiempos de entrega de alta calidad. Logrado poco mas de 72 millones de operaciones de correo por día.

2. DHL. Es una empresa que ofrece soluciones innovadoras y personalizadas sin necesidad de que un tercero intervenga en el proceso del envío, esto se logra gracias a que nuestra marca se apoya en 4 sólidos pilares.

DHL forma parte de las divisiones Express y Logistics, que se conforman de las siguientes compañías:

DHL EXPRESS DHL GLOBAL FORWARDING DHL EXEL SUPPLY CHAIN

2.1 DHL EXPRESS

Empresa líder mundial en el Mercado de transporte express. Se enfoca a la entrega puerta en puerta de documentos, paquetes y carga, en 120,000 destinos mediante una red mundial de 5000 sucursales y estaciones.

2.2 DHL GLOBAL FORWARDING

Soluciones personalizadas de logística para toda la cadena de suministros, abarcando desde consultoría y diseño hasta almacenamiento, distribución y administración de pedidos.

2.3 DHL EXEL SUPPLY CHAIN

Logística mundial para carga aérea y marítima; proyectos industriales y soluciones posibilitadoras de tecnología.



3. FINANCIALSERVICES

A través del Postbank, somos la empresa líder en servicios financieros, ofreciendo soluciones de logística financiera y servicios bancarios en línea. Contamos con una cartera de clientes de 14 millones aproximadamente.

CULTURA ORGANIZACIONAL

Las principales funciones de la Cultura Organizacional son:

Señalar el propósito fundamental de la empresa Marca el rumbo a seguir por todos Distingue a la empresa delas demás Crea un sentido de pertenencia Produce normas de comportamiento Define lo que es importante Determina la manera como se hacen o deben hacerse las cosas

ALCANCES

La cultura organizacional de DHL busca acercarnos con una organización, una visión, una misión y una cultura. Esto nos ayudara a entender:

Una compañía y organización Una región Una marca Una sola propuesta y ofrecimiento al cliente Una sola propuesta y ofrecimiento a los empleados

MISION

DHL, Enriquece el negocio de nuestros clientes al ofrecer soluciones de mensajería y paquetería express y soluciones de logística de la mas alta calidad, basados en una experiencia solida y una amplia presencia a nivel global.

DHL, Desarrolla y retiene personas excepcionales al crear un verdadero ambiente de trabajo global y otorgándole valor a nuestra herencia multicultural.

DHL, Produce ganancias excepcionales al ofrecer calidad superior y soluciones para todos los niveles del proceso de negocios.

DHL, Es un ciudadano corporativo responsable en todos los países en que operamos, tomando en cuanto las necesidades sociales y ambientales de nuestros empleados, comunidades locales y el publico.



VISION

“Los clientes confían en DHL como el socio preferido en servicios de envíos express y soluciones de logística, liderando la industria en términos de calidad, rentabilidad y

participación del mercado.”

VALORES

Hacer que nuestros clientes sean exitosos Fomentar una actitud abierta Actuar de acuerdo a prioridades claras Actuar con una actitud emprendedora Actuar con integridad tanto interna como externamente Aceptar nuestra responsabilidad social

SITUACION ACTUAL

INFRAESTRUCTURA

Nuestra operación esta respaldada por una gran infraestructura:

En México… En el mundo… Empleados 3,732 285,000 Vehículos Mas de 1,400 76,200 Cobertura Mas de 1,000 localidades Mas de 225 países Centros de Atención Mas de 200 Mas de 500

DIVISIONES CORPORATIVAS

Para hacer más sencillo el funcionamiento a nivel mundial, DHL se encuentra dividido en 5 regiones:

REGION

PAISES QUE LA CONFORMAN

De las Américas Brasil

Canadá El Caribe Centroamérica Colombia México El Cono Sur Venezuela

Europa Alpes y Europa Central Francia Alemania Iberia Italia



Países Nórdicos Irlanda y Reino Unido Este de Europa

Estados Unidos EMA Turquía

Israel Medio Oriente Sudeste de Europa Sud Sahara y África

Asia Pacifico China Pacifico Norte Oceanía Sur de Asia Sudeste de Asia

PARTICIPACION DE MERCADO

MEXICO PAIS DEL AÑO

DHL México fue premiado en tres categorías en el marco de la Conferencia Anual de Liderazgo de la Región Internacional Américas, que se llevo en Enero de 2008.

• 2007 - país del año por los mejores resultados y desempeño. • 2007 - país con el mejor desempeño de mercadotecnia. • 2007 - país con el mejor desempeño en compras.

TECNOLOGIA

Herramientas: Directorio Internacional

Es una herramienta electrónica donde se encuentran las restricciones para las mercancías, que establece cada uno delos países en los que DHL puede hacer exportaciones e importaciones exitosas.

Lo que encontraras al examinar esta herramienta será:

* Destino * Peso

* Contenido * Motivo de la exportación

*Valor * Días festivos

* Medidas * Tiempos de transito



Para generar guías los clientes regulares cuentas con dos herramientas:

• Customer Connect: Es el sistema instalado en la propia oficina del cliente, que reproduce guías térmicas. Sólo para algunos clientes con cuenta.

• Web Shipping: Es el sistema que a través de una página de Internet, los clientes con cuenta pueden elaborar sus guías.

En cuanto a los empleados cada uno cuenta con una computadora que cuenta con software como:

• CSV

• DHL Web Shipping

• GEMA

• Survey Monkey

DISTRIBUCION

Redes Terrestres

Se le llama “Red” al trayecto y forma de transportación de un envió desde la ciudad de origen hacia la ciudad de destino.

La Red Nacional esta constituida por la red terrestre, los HUBs y centros de Transferencia ubicados dentro de la Republica Mexicana.

La Red Terrestre se mueve en tres formas:

Redes Diurnas

• Unidades terrestres que salen por la mañana del Centro de Distribución (HUB) con material que se recibió durante la noche y madrugada, así como el documento y la paquetería internacional. En estas redes se transportan envíos con producto “O” y “E”.



Redes Nocturnas

• Unidades terrestres cuyos recorridos son efectuados por la noche y conectan material entre ciudades con gran distancia entre si, estas unidades transportan producto “G”.

Redes 3:30

• Unidades terrestres que salen del HUB MEX por la madrugada y que forman parte del servicio intermodal avión – camión, y permiten la conexión de material para estaciones con distancias promedio de hasta 500 kms.

Datos de Referencia:

Total de Unidades circulando por día 130

Total de Toneladas circulando por día 937.5

Total de kilómetros recorridos por día 96,520

Redes Aéreas

Se llama “Red” al trayecto y forma de transportación de un envió desde la ciudad de origen hacia la ciudad de destino.

La Red Nacional esta constituida por la red aérea nacional, los HUBs y centros de Transferencia ubicados dentro de la Republica Mexicana.

El peso estándar de las cajas en vuelos es de hasta 10.0 kgs.

MEDIDAS DEL CONTENEDOR

Sabemos que para la transportación aérea de nuestros envíos WPX, todo va dentro de su contenedor, con el fin de facilitar su maniobra.

Las medidas máximas son: Largo 310 cm. Ancho 226cm. Alto 160 cm.

Peso máximo de 250 kgs. Por envío y hasta 50 kg. Por pieza



DHL Utiliza diferentes rutas aéreas a nivel internacional para realizar la transportación de los envíos de transportación, tanto de documentos como de paquetería.

Por Lufthansa, Europa, y África solo envíos menores a 7.0kg, que contengan alimentos vuela de lunes a sábado

Por Mexicana vuelo sabatino Miami

Por cubana de aviación, de martes a sábado

Por TACA Centroamérica los lunes

Por DHL a Guatemala con material de Centroamérica de lunes a sábado vuelo 918

DHL vuela todos los días a ILN en el vuelo 951

http://www.lufthansa.com/online/portal/lh/mx/homepage?l=es&cid=1000318�

http://www.taca.com/�

http://www.aviationcorner.net/show_photo.asp?id=119413�



CLIENTES

Tipos de Clientes

Cliente Esporádico

Es una persona moral o física que requiera alguno de nuestros servicios y paga en el momento que lo solicita. El pago puede ser en efectivo, tarjeta de crédito o débito o cheque.

Cliente Regular

Es una persona moral o física que requiere alguno de los servicios de DHL y tiene un convenio de crédito y tarifas negociadas directamente con la empresa, a través de un ejecutivo de ventas.

A estos clientes, los podemos identificar con un número de cuenta, la cual inicia con el número 98 para envíos nacionales y 96 para envíos de importación. Cada una de las cuentas consta de 9 dígitos.

Guía de DHL Esporádica y Regular

DHL maneja dos tipos de guías

1.- Guía Remisión factura:

Esta guía la utilizamos para los clientes sin cuenta, ya que esta se puede convertir en una factura con los datos fiscales del cliente y también puede ser únicamente comprobable. Su llenado puede ser manual o a través del sistema.

2.- Guía Regular:

Esta guía la utilizamos para los clientes con cuenta.

Los clientes regulares pueden generar sus guías a través de dos sistemas:

• Customer Connect: Es el sistema instalado en la propia oficina del cliente, que reproduce guías térmicas. Sólo para algunos clientes con cuenta.

• Web Shipping: Es el sistema que a través de una página de Internet, los clientes con cuenta pueden elaborar sus guías.

La guía es la forma y el número con el cual viajan nuestros paquetes y/o documentos, con esta guía podemos identificar los datos de nuestros clientes (remitente y destinatario) así como la descripción de lo que el cliente envía.



MERCADOTECNIA

MARCA NÚMERO 1 EN EL MERCADO

Millward Brown y HSM desarrollaron en conjunto el estudio mas grande y ambicioso para encontrar las mejores marcas en México, aquellas con las el consumidor tiene una relación mas profunda. Con base en Brand Dynamics, la metodología mas utilizada en el mundo para medir equity demarca.

HSM es una empresa que durante mas de 20 años ha seleccionado, adaptado y distribuido las ideas mas innovadoras para aquellos que crean, lideran y transforman negocios.

Millward Brown es una empresa de consultoría basada en investigación, fundada e 1973 en Inglaterra.

Entre Junio y Agosto del 2008 casi 10,000 ejecutivos y consumidores mexicanos expresaron su opinión sobre 310 marcas en 21 categorías de productos, bienes durables y servicios.

En la categoría de mensajería DHL Express es la marca número 1 en el mercado, desplazando a UPS y Fedex a segundo y tercer lugar respectivamente.

En el rubro de mejor publicidad de todas las macas existentes en el mercado DHL Express es la sexta mejor marca.

En la lista general de marcas encuestadas de todo tipo de productos y servicios. DHL Express es la decima marca mas recordada en el mercado mexicano.

Para el consumidor, una marca es el conjunto de sentimientos, asociaciones y memorias conectados con ella, guardados en su ropero mental.

Las marcas fuertes generan retornos superiores protegen a los negocios, nuestra maca es una experiencia que todos debemos vivir y fortalecer puesto que ella es nuestra carta de presentación con todos aquellos que interactuamos



COMPETENCIA

DHL es considerada la marca número uno en cuanto a empresas de mensajería en el mercado siguiéndole en segundo lugar UPS y en tercer lugar FedEx y Estafeta.

http://www.ups.com/content/mx/es/index.jsx?WT.svl=BrndMrk�

http://www.fedex.com/mx/�



MATRIZ FODA

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

Es la empresa numero uno en el

rubro de empresas de mensajería y paquetería.

Está respaldada por 40 años de

experiencia. Cuenta con la infraestructura

adecuada para realizar 100, 000 envíos diarios.

Cuenta con una red mundial de

5000 sucursales y estaciones. Cuenta con personal calificado. Su amplia cartera consolidada de

clientes.

Aumento considerable de la

demanda de estos servicios. Consolidación más fuerte de la

empresa Mercado amplio. Aumento de las expectativas de la

empresa. Seguir manteniendo su cartera de

clientes, por su reconocimiento a nivel mundial.

DEBILIDADES

AMENAZAS

El ambiente laboral no es bueno.

Rotación constante de personal.

Tendencia a crear interrogantes a cerca del estado financiero de la empresa.

Descontento por parte de los empleados.

Descontento por parte de los clientes.

Incremento de competidores con

gran fortaleza. Que la competencia aproveche la

inestabilidad de los empleados para que formen parte de ellos.

Insuficiencia de cubrir cada punto

del país. La habilidad de la competencia para

captar a los clientes descontentos de DHL.



PRODUCTOS Y SERVICIOS

SERVICIO DOMÉSTICO

PRODUCTOS DOMÉSTICOS

DHL cuenta con una gama extensa de productos y servicios, con los cuales desea satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Todos estos productos son servicios puerta a puerta.

Cada uno de lo productos que se ofrecen son codificados y rotulados por medio de letras y números, las cuales operativamente hacen más fácil su transportación.

DHL cuenta con 5 productos nacionales que son:

• DHL Domestic Express 8:30 • DHL Domestic Express 10:30 • DHL Domestic Express en sus dos modalidades • DHL Domestic Economy Select • DHL Domestic Express RDD

DHL DOMESTIC EXPRESS 8:30

Se puede ofrecer a las tres principales ciudades del país, es decir sólo se puede ofrecer cuando el paquete tiene como destino México, Guadalajara ó Monterrey.

Las restricciones de este producto para nuestras zonas tarifarias son:

• De la zona tarifaria 1 a la 4 El límite de peso es hasta 30 Kg. • De la zona tarifaria 5 a la 8 El límite de peso es hasta 10 Kg.

Es un servicio de entrega garantizada para documentos y paquetes, el cual se entrega al día hábil siguiente entre las 7:00 y 8:30 de la mañana.

CÓDIGO K

Es la entrega de documentos y paquetes dentro del territorio nacional.

Son las diferentes alternativas de servicio que ofrece DHL a nivel nacional, con el objetivo de satisfacer las necesidades de nuestros clientes y ser su primera opción.



• No aplica servicio “multipiezas” • Dimensiones máximas permitidas 60*45*45

DHL DOMESTIC EXPRESS 10:30

Las restricciones de este producto para nuestras zonas tarifarías son:

• De la zona tarifaria 1 a la 4 El límite de peso es hasta 70 Kg. por pieza • De la zona tarifaria 5 a la 8 El límite de peso es hasta 10 Kg. • El servicio de “multipiezas” está limitado a 10 piezas por guía hasta 250 Kgs. • Dimensiones máximas permitidas 60*60*60

DHL DOMESTIC EXPRESS

Estos productos los codificamos con las letras “O “en el caso de documentos y “ E “ en el caso de paquetes.

Las restricciones del producto “O “son:

• Se manejan hasta 1 Kg. de papel únicamente.

Las restricciones del producto “E “son:

• De la zona 1 a la 4 El límite de peso es desde 1 Kg, hasta 70 Kgs. por pieza.

• De la zona 5 a la 8 El límite de peso es desde 1 Kg hasta 10 Kg. • El servicio de “multipiezas “está limitado a 10 piezas o 250 Kg.

por guía. • Dimensiones máximas permitidas 60*60*60

Es un servicio de entrega garantizada para documentos y paquetes, el cual se entrega al día hábil siguiente en un horario entre las 8:30 y 10:30

CÓDIGO T

Es un servicio de entrega de documentos y paquetes, los cuales se entregan al día hábil siguiente durante el transcurso del día.

CÓDIGO O y E



MODALIDAD OCURRE

Este servicio es aquel en el que llega e un a de nuestras tiendas en donde el destinatario puede recoger directamente su envió.

Lo consideramos una alternativa de servicio para nuestros clientes.

Aplica para envíos nacionales e internacionales.

Este producto lo clasificamos escribiendo OCURRE, La IATA y el nombre de la tienda a donde llegara el envió.

Las restricciones de este producto son:

Sólo aplica para las tiendas DHL, no para los módulos que están en tiendas Walt Mart, Office Depot, Pack Mail y Mail Boxes.

Requisitos para la entrega:

El destinatario, deberá proporcionar el numero de guía del envió El destinatario, deberá presentar identificación oficial En el caso de no ser el destinatario, se deberá presentar una carta poder firmada

por este, e identificación oficial de ambos.

DHL DOMESTIC EXPRESS ECONOMY SELECT


• Aplican límites de peso y dimensiones hasta 70 Kg. • Modalidad de “multipiezas “hasta 250 Kg.

Es un servicio el cual entregamos de 2 a 3 días hábiles en el transcurso del día.

Este servicio lo ofrecemos para los lugares que se encuentran en localidades remotas.

CÓDIGO G



DHL DOMESTIC EXPRESS RDD


• Aplican restricciones para algunas ciudades y códigos postales. • Disponible únicamente para clientes con cuenta, previa negociación.

ENTREGA SABATINA


• Producto disponible solo el día viernes. • Restricción del servicio conforme a validación de cobertura. • Aplican límites de dimensiones 60cm*60cm*60cm y peso de 70

Kg. por pieza para zonas de 1 a 4 y 10 Kg. para zonas de 5 a 8 . ( Zona 5 a 8 para Segunda Fase)

• Modalidad Multipieza hasta 10 piezas por guía, máximo 250 Kg. • Para servicio Ocurre, restricción a tiendas que laboran en Sábado, • Tiempo de tránsito de 1 día hábil • Lo s honorarios de corte son los mismos que aplican para Día

Siguiente. • En Servicios Adicionales aplican Multipiezas, Seguro y Pick up

(esporádicos). No aplican zonas extendidas. • Este producto no será combinable con ningún otro (TDD, RDD,

etc.) • Este producto solo se habilitará en los sistemas de front line ( Web

Shipping, Customer Connect, Mostrador, SDD) los viernes de las 00:01 hrs. a las 19: 30 hrs.

Es un servicio especial de envíos puerta a puerta, con manejo administrativo de retorno de documentos o paquetes. Además de ser un servicio garantizado ida y vuelta a nivel nacional, para recabar la prueba de entrega fehaciente de su envío.

CÓDIGO U Y M

Es un servicio de entrega de documentos y paquetes el día sábado.

CÓDIGO C



Alcance:

• Entregas sabatinas en las estaciones que laboran en sábado • Ocurre en tiendas Retail que laboran en sábado • Tarifa especial para el producto

Servicios Adicionales

Los servicios adicionales son: Zona Extendida I, Zona Extendida II, Multipiezas, Recolección de Envíos a Domicilio y Seguro de transporte.

Zona Extendida

Zona Extendida I

Este servicio adicional se ofrece cuando el paquete va a una localidad de difícil acceso. Esto podemos saberlo a través del catalogo de coberturas que nos indica los Códigos Postales de cada localidad.

Su costo es de $ 98.00 MXN por envío y es codificado en la guía con letra B.

Zona Extendida II

Este servicio adicional se ofrece cuando el paquete va a una localidad aun más difícil de accesar. Esto podemos saberlo a través del catálogo de coberturas que nos indica los Códigos Postales de cada localidad.

Su costo es de $ 170.00 MXN por envío y es codificado en la guía con el número 0.

Columna de Servicios: En la columna de servicios aparecen las claves D, B y 0, las cuales son usadas para distinguir el cobro de una Zona Extendida o no.

D es usada para las poblaciones que son cubiertas directamente por DHL.

B es la zona extendida I por lo tanto tiene un cargo adicional, de $98.00

Son aquellos servicios que ofrecen un plus a nuestros clientes en el envío de sus paquetes.

Es determinada como un área de difícil acceso donde DHL debe tomar acciones especiales para poder prestar sus servicios y el cargo de zona extendida, es el monto que aplicamos a los envíos que se entregan en esta área. Existen dos tipos: Zona Extendida I y Zona Extendida II.



0 (cero) es la zona extendida II, por lo tanto tiene un cargo adicional, de $ 170.00

Columna de Frecuencia: Los números escritos en esta columna corresponden a cada día de la semana, 1 para el lunes, 2 para el martes, etc. e indica que días de la semana se atiende la población del renglón que estamos consultando.

Días Adicionales: Los días adicionales se cuentan a partir de que un envío llegó a su destino siendo 0 el día de arribo.

Clave de Rotulado: Generalmente en el área operativa las conocemos como sub-iatas y al estar escritas correctamente en la guía permiten que los envíos sean enrutados correctamente para de este modo evitar demoras.

Multipiezas

Su cargo es de $38.50 por envío y se codifica en la guía con la letra M.

Los beneficios de este servicio son:

Mayor control de sus envíos a través de un único número de guía. Fácil rastreo a través de nuestros recursos. El precio más conveniente en el envío de varias piezas.

Recolección de envíos a domicilio

Su cargo es de $25.00 por guía y se codifica en la guía con letra K.

Seguro de Transporte

Es un servicio de valor agregado que proporciona DHL, por medio del cual, el cliente puede contratar, un seguro de cobertura amplia contra todo riesgo que proporciona protección económica en caso de incidencia en la transportación de las mercancías pagando una prima adicional.

Este servicio le permite a los clientes, que uno de nuestros mensajeros pase directamente a su domicilio a recoger su envío.

Son envíos de más de una pieza en una sólo guía a la misma dirección en el territorio nacional.



ENVÍOS COSTO

NACIONALES

$55 MXP para envíos con valor hasta $5000 MXP, si excede, se cobra el 1.1%

sobre el valor de la mercancía. Costo más IVA.

INTERNACIONALES

$60 MXP para envíos con valor hasta $6000 MXP, si excede, se cobra el 1%

sobre el valor de la mercancía. No aplica IVA.

IMP $10.00 USD para envíos con valor hasta $1000.00 USD, si excede, se cobra el 1% sobre el valor de la mercancía. No aplica

IVA

PRODUCTOS INTERNACIONALES

Es la entrega de documentos y paquetes en los 228 países en los cuales DHL tiene presencia.

• DHL EXPRESS WORLDWIDE

Son envíos de documentos de paquetería express de exportación

DOCUMENTOS.-Es el envío de documentos a nivel internacional, donde el país de destino lo acepta de esta manera. Cada país en donde DHL tiene cobertura indica que mercancía será transportada como documentos.

PAQUETERIA.- Es el envío de mercancías en el país de destino, no so clasificadas como documentos. Por lo tanto quedan sujetas a restricciones y requerimientos para su importación.

DOCUMENTOS REQUERIDOS PARA EXPORTACION.-Son documentos que acompañan los envíos de las mercancías consideradas como paquetería por el país destino, con la finalidad de tener liberaciones aduanales de manera eficaz y cumplir las regulaciones arancelarias y no arancelarias de cada uno de los países a los cuales DHL tiene cobertura.

Los documentos mas comunes que se utilizan son:

1-Carta factura

2.- Hoja de seguridad



3.-Certificado de origen

4.-Registro fitosanitario

5.-Permiso del INBA

6.-Factura Consular

Efectos personales y menaje de casa

*Aplica para todos los países

Ningún país acepta la importación de artículos usados sin embargo si estos artículos fueron por olvido y los menajes de casa (mudanza) si se puede manejar.

Los requisitos que se deben seguir son:

• La guía se debe consignar a la persona dueña de los efectos personales o del menaje.

• El destinatario deberá presentar copia del boleto de avión donde se comprueba su paso por México.

PEDIMENTO.-Es un documento validado por la SHCP a través dela AGA (Administración General de Aduanas) , que sustenta la legal estancia (salida o entrada) de las mercancías en territorio nacional.

El agente aduanal es quien elabora el pedimento.

El pedimento se divide en:

a) PEDIMENTO CONSOLIDADO O GLOBAL T1.- Se utiliza en un régimen de importación informal. En este pedimento se incluye varios envíos de diversos clientes y los datos fiscales que aparecen en el documento son los de Empresas de Mensajería.

b) PEDIMENTO INDIVIDUAL A1.- Se utiliza en un régimen de importación formal. Incluye una sola operación la cual debe salir a nombre del exportador. Los datos fiscales son del cliente

El pedimento individual es para exportaciones definitivas o temporales.

El exportador puede requerir u documento individual para una exportación definitiva, independientemente del valor de la mercancía.

Si la exportación es temporal, el pedimento individual se requiere forzosamente.



Las exportaciones definitivas son mercancías permanecerán en el país de destino por tiempo ilimitado.

Las exportaciones temporales son mercancías que ingresaran a un país por un tiempo determinado y regresaran al país de origen.

• DHL EXPRESS 10:30

Es u servicio de entrega garantizada para documentos y paquetes que tienen como destino Estados Unidos, los cuales se entregan a las 10:30 al siguiente día hábil

Códigos “X” para documentos “V” para paquetes


Susceptibles de liberación aduanal expedita

Que no requieran de pedimento individual o formal

Peso hasta 70kgs.

Dimensiones máximas para DOX/WPX: 96X71X157cms.

Se mantiene restricciones de mercancías señaladas en Directorio Internacional.

El valor de las mercancías no debe exceder $2,000 USD

No aplica para mercancías que requieran liberaciones formales

Mercancía considerada como documento:

Agendas Manuales

Calendarios Manuscritos

Correo diplomático Mapas

Dibujos específicos (arquitectura, ingeniería etc.) Ordenes de pago

Documentos de negocio Partituras

Etiquetas Pedimentos de embarque

Etiquetas para prendas Planos y anteproyectos arquitectónicos e industriales

Folletos no publicitarios y catálogos Publicaciones no para venta al publico



Fotografías Reportes escritos

Fotografías como parte de reportes Revistas, diarios

Impresiones de computadora Software de computación

Libros (no para venta) Solicitud para VISA

Listados de embarque Tablas informativas/gráficos

Listas de precios Tarjetas de presentación

La siguiente mercancía no se podrá ofrecer para este producto debido al proceso aduanal que implica:

Anteojos y lentes de contacto Plantas

Artículos textiles Productos alimenticios

Bebidas alcohólicas Productos para animales

Cheques en blanco Productos para plantas

Efectos personales Productos químicos no peligrosos

Especímenes de diagnostico UN 3373 (sustancias biológicas consideradas como mercancía peligrosa)

Refacciones para embarcaciones

Fármacos bajo prescripción medica Tabaco

Muestras medicas Tarjetas de crédito

Muestras textiles Telas y muestras de telas

Obras de arte Zapatos

Pieles de animales



• DHL EXPRESS 12:00

Entrega a Latinoamérica antes de las 12:00 del segundo día hábil a Perú, Colombia y Guatemala.

Códigos “W” para documentos “Y” para paquetes

Las restricciones y características de este producto son:

1. Se maneja documentos y paquetería 2. El peso máximo para cada paquete es de 20Kg. 3. Dimensiones máximas de 100x 100 x 70 4. NO se maneja servicio de multipiezas 5. Aplica únicamente el pedimento solicitado 6. Se mantienen restricciones de mercancías señaladas en el Directorio

Internacional 7. Cobertura de destino basada en barrios y zonas ante falta de Códigos postales 8. Los orígenes que pueden ofrecer frente este servicio son GDL, MTY MEX

Notas.

PE: Lima (Cercado de Lima,, Breña, La Victoria, Miraflores y San Isidro)

CO: Bogota, Medellín y Cali

En el siguiente cuadro encontraras las restricciones para cada uno de los países en resumen:

Cobertura Origen

OMX RMX

FMX REF

JMX

Cobertura Disponible

GT- Guatemala

PE- Perú*

DOX-W

DOX-W

Cobertura Destino



TABLA DE REFERENCIA RAPIDA DEL PRODUCTO TDI 12:00

Naturaleza Producto Código País destino

Dimensiones Peso Valor máximo

de mercancía

Multipiezas

Máximas Máximo

Tiempo definido

DHL Express 12:00

W

Colombia

20Kg

$1000USD

N/A

DHL Express 12:00

Y

100*100*70cm

N/A

DHL Express 12:00

W

Guatemala

5Kg*

N/A

N/A

DHL Express 12:00

W

Perú

5Kg*

N/A

N/A

Para tener una liberación rápida de las mercancías, es importante NO exceder los límites de peso que se señalan en el cuado anterior.

En los casos en que no tenemos códigos postales debes colocar los barrios o zonas establecidas por DHL.

• DHL EXPRESS INTERNACIONAL GROUND

Servicio terrestre puerta a puerta, con tiempo de entrega en día definido, desde cualquier punto de origen en México hacia Estados Unidos.



Código “H”

Tiempos de tránsito desde 5 a 8 días hábiles para la entrega de los envíos hacia diferentes ciudades dentro de Estados Unidos.

Máximo 70 Kgs por pieza; máximo 250 Kgs en multipiezas Peso mínimo 5 Kgs Uso obligatorio de nuestro agente aduanal Generación de guías con herramientas electrónicas: Web Shipping, Customer

Connect (Fase I) Restricciones de mercancías, iguales que la paquetería Cobertura: La misma para la paquetería tanto origen como destino ( A excepción

de Alaska y Hawai) Horarios de Corte: aplica el horario de corte que cada estación maneja a SLW

La guia que se imprime para este producto es la siguiente:



• DHL IMPORT EXPRESS WORLDWIDE

Es un producto que puede ser identificado como una opción fácil de facturación, donde el que recibe o un tercero paga todos los costos de transportación.

Códigos “D” para documentos “P” para paquetes

DHL pone en manos de nuestros clientes dos escenarios para realizar sus importaciones:

Importaciones desde cualquier lugar del Mundo hacia México (DHL Import Express Worldwide)

Importaciones entre Terceros Países diferentes a México (DHL Import Express Third Country)

Cuentas Internacionales para los productos de importación.

Es una cuenta internacional abierta en cualquier parte del mundo (incluyendo México) con la cual se pueden hacer envíos de importación, tanto documentos como paquetería y envíos entre terceros países, estas cuentas inician con 95 o 96, se pueden utilizar para realizar envíos domésticos únicamente si la cuenta NO fue abierta en México.

Si fue una cuenta abierta en México no se pueden hacer envíos de exportación a domésticos

Gateways para importación en México

Un Gateway es “la puerta de entrada” de los envíos a un país. Es un centro de distribución cercano al aeropuerto y a las oficinas gubernamentales para realizar a los trámites de importación o exportación legal de las mercancías.

DHL recolecta paquetes en más de 228 países en todo el mundo y cuenta con 5 Gateways o puertos aéreos de entrada y liberación aduanal a lo largo del país:



México D.F. Guadalajara Saltillo Mérida Hermosillo.

• TRASNPORT COLLECT

Es un servicio internacional de envíos con cobro a la entrega. Este servicio solo está disponible entre dos países

El remitente debe tener cuenta 95 o 96 ya que es un requisito como soporte únicamente en caso de que el destinatario no pague el flete.

No aplica entre terceros países.

SERVICIOS INTERNACIONALES

Son una serie de alternativas que garantizan que los servicios internacionales lleguen a su destino en forma rápida y segura.

• PAISES CON ACCESO RESTRINGIDO

Es el cargo que aplica a envíos de países en donde existen bajas condiciones de seguridad o riesgos en vías de comunicación y transporte. Los riesgos son altos y los márgenes de rentabilidad bajos.

Este cargo se codifica con la letra Y

Este cargo aplica para los documentos (DOX) y paquetes (WPX)

Aplica para los siguientes países:

Afganistan Eritrea Syria

Argelia Haiti Somalia

Belarus Iraq Sri Lanka

Bosnia Herzegovina Iran Sudan

Burma Kenya Timor Oriental

Burundi Libano Uzbekistan



Chad Liberia Vietnam

Congo Nepal Yemen

Korea del Norte Nigeria Zimbawe

Cyprus Pakistan

Costa de Marfil Rwanda

• CARGO POR MANEJO ESPECIAL

Cargo aplicado para aquellos envíos que por sus características de volumen, peso y/o embalaje, no cumplan con las condiciones establecidas para servicios de mensajería Express y/o que requieran de manejo especial para su transportación.

Este cargo lo aplicaremos a todos los paquetes (WPX) que por su peso sea superior a los 50 kg.

La codificación de este servicio será con la letra N

• MULTIPIEZAS

Son envíos de más de una pieza en una sola guía a la misma dirección en territorio internacional.

Este cargo se codifica con la letra W y se cobra por guía o por envío.

Los beneficios de este servicio son:

- Mayor control de los envíos a través de un único número de guía

- Fácil rastreo a través de los recursos de la empresa

- El precio más conveniente en el envío de varias piezas

• AREA REMOTA

Es el cargo por aquellos códigos postales de difícil acceso y esto ocasiona un costo extra para DHL.

Este cargo se codifica con la letra O



• PEDIMENTO FORMAL DE EXPORTACION

Es el cargo por la elaboración del pedimento individual, ya sea definitivo o temporal, el cual tendrá datos fiscales del cliente y será entregado de 2 a 3 días hábiles después de su elaboración.

• SEGURO DE TRANSPORTE

Es un cargo para darle una protección a su mercancía ante cualquier imprevisto, DHL le ofrece un seguro de transporte único en el mercado.

Este servicio se codifica con la letra I

• SERVICIO DTP

Ruties and Taxes Paid Service. Es un servicio internacional que consiste en que en origen, el remitente se hace responsable de pagar los impuestos aduanales y cargos de liberación que genere el envío en el destino, por lo tanto el importador no tendrá que pagar impuestos al liberar la mercancía.



RECURSOS HUMANOS

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Organigrama General

Dirección General

Comercial Operaciones Asuntos Legales Rec. Humanos Tecnología de información

Finanzas

Ventas

Marketing

Servicio al cliente

Retail

Metro

Sur

Planeación de Operaciones

Centro

Norte

Seguridad

Ingeniería



DHL EXPRESS MEXICO, cuenta con una estructura organizacional misma que esta encabezada por la Dirección General, la cual tiene a su cargo las siguientes direcciones:

• COMERCIAL- Se encarga de vender nuestros servicios a través de diferentes medios.

• FINANZAS- Se encarga desde pagar a los proveedores, revisar el presupuesto de toda la compañía, hasta realizar la cobranza a nuestros clientes por aquellos servicios ofrecidos

• ASUNTOS LEGALES. Encargada de atender todos aquellos asuntos relacionados con contratos con proveedores, clientes muy importantes etc.

• RECURSOS HUMANOS- Se enfoca a brindar servicios al personal y cuidar a través de diversos planes y programas a nuestro valor más importante: los colaboradores.

• OPERACIONES- Se encarga de realizar todo lo necesario para que cada paquete llegue a su destino, el día ya la hora que el cliente lo solicita.

• TECNOLOGIA DE INFORMACION- Es la encargada de atender todos los asuntos relacionados con las Telecomunicaciones y los Sistemas de Computo.

Centros de contacto.

Visión de Customer Service & Retail

Ser un equipo persistente y altamente motivado que siempre excede las expectativas de los clientes ayudándoles a ser exitosos.



Misión de Customer Service & Retail

Proveemos el más alto nivel de servicios en centros de contacto.

Nos empeñamos en hacer exitosos a nuestros clientes y lograr una excelente Experiencia en el proceso de envió.

Somos un equipo de profesionales habilitados con pasión para la mejora continua.

Somos la voz del cliente dentro de la compañía.

Definición Customer ServiceAtiende las llamadas de aquellos clientes cuya necesidad es que recolecten su domicilio algún paquete o documento.

El asesor de Customer Service también proporciona información relacionada con los productos y servicios que DHL ofrece.



Organigrama SERVICIO AL CLIENTE

Vicky Alamilla

Gerente

Edgar Beltrán

Gerente de

Televentas

TBD

Gerente

Back Line

Gabriela Burciaga

Gerente Servicios

Especiales

Marcela Cabral

Gerente

Procesos, calidad

Ana Paola

Ramírez

Gerente Retail

Lilia Flores

Asistente de Dirección

Claudia Espinoza

Asistente de

Gerencias

Susan Launicke

Dirección de Servicio a

Cliente y Retail

Martha Vilchis

Gerente RH

Para CS

Gabriela Borboa

Gerente Entrenamiento

Heidy Rodriguez

Coordinadora Entrenamiento

Elizabeth Mendoza

Especialista Entrenamiento

Cecilia Cardoso Desarrollo de Programas de Capacitación



Definición Retail

Atiende al cliente que acude a una tienda DHL, para depositar o recibir sus envíos de documentos y/o paquetería, proporcionándole la información relacionada con los productos y7o servicios que DHL ofrece.

Organigrama RETAIL

Ana Paola Ramírez

Gerente Retail

Ana Derbez

Gerente de Alianzas

15 Supervisoras

3 Coordinadores

213 Asesores

Edna Martinez

Asistente

Roberto Salmón

Gerente de tiendas

Cynthia Juarez

RH Retail

Gabriela Borboa

Gerente Entrenamiento

Sandra Celaya

Coordinadora Capacitación

Rosalba Ponce

Analista de Capacitación

Arianna Quiroz

Analista de Capacitación

Diana Barrón Ejecutivo Pakmail y

Gobierno

Jessica Cruz Ejecutivo de

CuentaCD, Mail boxes



Funciones de Servicio al Cliente & Retail

Funciones Servicio al Cliente

Asesor telefónico Pick-ups

Atender llamadas e identificar necesidades del cliente. Evaluar el potencial del crecimiento y lealtad de los clientes. Ofrecer y vender seguros de transporte. Solicitar y registrar la información completa del cliente para coordinar la

recolección. Manejo de quejas de recolección.

Asesor telefónico de productos y servicios

Asesora a los clientes acerca de nuestros productos nacionales e internacionales.

Proporcionar información clara y completa a los clientes. Elaborar cotizaciones. Realizar conversión de llamadas. Venta de servicios adicionales.

Asesor de Tracking

Atención a los clientes que ya realizaron su envió. Inicio de casos de rastreo. Información del status de un rastreo. Genera el primer mensaje a las áreas involucradas para la solución del

rastreo. Proporciona status de envió en transito. Información de status de envíos de clientes preferenciales.

Funciones Customer Service Back Line

Asesor de Call Back

Seguimiento de rastreos indicados por Tracking. Apertura de rastreos de clientes que acuden a Hangares. Seguimiento con las áreas involucradas para la solución de rastreo. Realizar el trámite de indemnización de envíos asegurados y no

asegurados. Asesor de quejas

Atiende a los clientes con quejas por demora de recolección. Contacta al área operativa y da seguimiento a quejas por demora en

recolección. Recibe quejas de los clientes relacionadas a cualquiera de las áreas

de la organización. Canaliza las quejas al área que corresponda.



Asesor de red

Seguimiento y solución a rastreos nacionales e internacionales de estaciones.

Seguimiento con las áreas involucradas para la solución de su rastreo. Informa al cliente sobre el seguimiento de su rastreo. Realiza el trámite de indemnización de envíos asegurados y no

asegurados.

Asesor Nocturno Red

Seguimiento a rastreos internacionales en los que hay una diferencia de horario.

Atiende llamadas de las estaciones internacionales y de clientes. Actualiza los rastreos según el seguimiento que haya realizado. Horario de atención de 23:00a 06:00Hrs.

Asesor Cuentas Preferenciales

Atiende a 109 clientes preferenciales de DHL Monitorea los envió de cada cliente hasta su entrega. Notifica incidencias de forma por- activa. Atención personalizada al cliente en solicitudes de rastreo. Elaboración de expedientes de reclamo para indemnizaciones. Contacto único para el cliente.

Asesor RDD

Monitoreo de las guías de ida y retorno hasta su entrega final. Monitoreo Pro-activo para detectar incidencias. Informa al cliente sobre el status de su envió hasta su entrega. Asegura que la guía de retorno contenga el acuse completo Realiza reportes de guías generadas Realiza reporte de eficiencia.

Ejecutivo de Televentas

Manejo de 12 000cuentas a nivel nacional, con facturación mensual hasta $10 000 pesos.

Seguimiento a las oportunidades de nuevo negocio. Desarrollo y mantenimiento de clientes existentes. Asesora al cliente de acuerdo a sus necesidades. Análisis de la cartera con el fin de lograr objetivos e incrementar el nivel

de facturación



Funciones Retail

Asesor de Servicio.

Atiende al cliente en preparación de sus envíos. Ofrece y asesora al cliente sobre productos y servicios. Realiza envíos nacionales y de exportación cumpliendo con las políticas,

procedimientos y protocolos de atención al cliente. Captura en el sistema las guías, elabora las etiquetas y efectúa el cobro

correspondiente. Entrega los paquetes o documentos a los clientes a quienes les son

asignados como ocurre en las tiendas DHL. Atiende quejas de clientes que acuden a la tienda buscando la mejor

solución. Elabora reportes diarios, semanales y mensuales de ventas, ingresos,

productividad.

En México…

En el mundo…

Empleados 3,732 285,000



COMUNICACIÓN

PUBLICIDAD DHL ha elegido con mayor frecuencia los medios impresos para el rubro de publicidad, sin embargo también cuenta con los siguientes:

Pagina de internet

Incersiones en Sección amarilla:

Electrónica e impresa

Inserciones en Revistas (MERCA 2.0, PODER y negocios, Selecciones)

Tamaño del anuncio: 1/8



Spots en televisión

Ultimas Campañas publicitarias corporativas Campaña Publicitaria: Misión Imposible III Empresa: TV Azteca Horario: Matutino (Noticieros) Frecuencia: 2 spots por día Duración de la Campaña: 3 meses



PROMOCION DE VENTAS

Durante el mes de mayo, se ponen a la venta empaques conmemorativos para del día de las Madres en las tiendas de DHL de todo el país. La finalidad es que los clientes realicen sus envíos tanto domésticos como internacionales con nuestros empaques alusivos a esta celebración social y familiar.

Se ponen a la venta dos modelos de empaques a nivel nacional, con el propósito de satisfacer las diferentes necesidades de nuestros clientes.

Para lograr una mayor aceptación y posicionamiento de los empaques, se coloca material POP en cada tienda DHL. Además se realizan actividades los días 9 y 10 de Mayo en plazas como Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey.

La dinámica de la campaña de promoción de ventas para “el día de las madres “consistió en que un guía o edecán promocionaría dentro de las tiendas los empaques conmemorativos, además de regalar una rosa y una tarjeta a todas las mamas que visitaron las tiendas en estos días.

Ademas de los empaques para el dia de las madres, tambien se utilizan para las siguientes fechas de asueto:

Dia del amor y la amistad

Dia del niño

Dia de la independencia

Dia de muertos

Navidad y año nuevo

Descuentos en envíos

DHL realiza descuentos del 50% a sus clientes regulares, en todos sus servicios, además de que los suministros se envían directamente a su domicilio.



RELACIONES PÚBLICAS

INTERNAS

• MANUAL DE BIENVENIDA Se entrega a nuevos empleados, se destacan normas y ventajas de la organización así como cada uno de los servicios.

• CARTA DE BIENVENIDA

Es un placer darte la bienvenida A DHL ESXPRESS MEXICO, que es una empresa líder en la industria de servicios de mensajería y paquetería a nivel mundial.

Este logro se ha conseguido a través del importante papel que ha desempeñado nuestra gente.

Nos es grato felicitarte a partir de hoy formas parte del exitoso equipo de colaboradores de DHL EXPRESS MEXICO , lo cual significa que has cumplido con las características que se requieren como la excelencia , y por que has mostrado ser el mejor candidato para el puesto que ocupas.

Deseamos que te sientas pare de nosotros y que te integres rápida y completamente a nuestra organización.

! BIENVENIDO Y MUCHO ÉXITO!

Atentamente Recursos Humanos

DHL EXPRESS MEXICO

Elaboro: Entrenamiento Comercial




CARTA DE AGRADECIMIENTO

Mapas de Dialogo

15 de diciembre de 2008

Servicio al cliente

HMX

Estimado Mauricio Vargas Ortiz:

Queremos agradecer tu participación en el sesión de Mapas de Dialogo dirigida por la embajadora Mayra Corona, así como también la aportación de tu idea:

Solución de queja por recolección desde la primera llamada

Te informamos que esta ha sido clasificada como Retroalimentación directa al área funcional. Por lo que el área impactada por tu idea ya ha tomado tu valiosa aportación.

Como sabes First Choice tiene el compromiso de generar un cambio cultural en nuestra compañía, reforzado la motivación y participación de todo el personal hacia una meta en común, tomando en cuenta siempre la voz del cliente y la voz del empleado, esto se traducen una mejora continua de calidad en nuestros servicios y calidad en nuestros procesos, estamos seguros de que tu aportación se vera reflejada en os resultados de la empresa.

Agradecemos tu entusiasmo y compromiso hacia la compañía y te invitamos a seguir aportando ideas de mejora. Tu voz ha sido escuchada y esta convirtiendo a DHL en la primera opción de nuestros clientes.

Atentamente:

OFICINA DE FIRST CHOICE



REVISTA

Flyer: Revista Interna DHL Mexico

Comité Editorial: Luis Eraña- Director General

Luis Magallanes – Director de Mercadotecnia

Antonio Tejero - Gerente de Comunicacion Interna

Flyer es una publicacion BIMESTRAL de distribucion gratuita.

Editada por el Departamento de Mercadotecnia para los colaboradores de DHL Mexico, S.A. de C.V.

Se edita en Av. Guillermo Gonzalez Camarena 1200 , piso 2 Col. Centro de Ciudad Santa Fe Del. Alvaro Obregon, Mexico, DF C.P. 01210

Su tiraje es de 3000 EJEMPLARES



ACTIVIDADES CULTURALES -- ALTAR DE MUERTOS --



ACTIVIDADES SOCIALES - DIA DE CAMPO - DIA DE LA FAMILIA --



CONVIVIOS ----DESAYUNOS---

DHL Express ha utilizado la responsabilidad social, tomando en cuenta las fechas importantes.

Rosca de Reyes

Se comparte la rosca de reyes entre todos los trabajadores de la empresa teniendo un cálido momento de felicidad, alegría y compañerismo al estar todos juntos recordando la visita de los Reyes Magos.

Día de La Virgen de Guadalupe

Como ya es tradición desde hace nueve años se conmemora año con año esta celebración, la cual se realiza con los familiares de los trabajadores, para agradecer a la Virgen de Guadalupe por el año transcurrido, posteriormente se hace un convivió acompañado de bocadillos y algunas piñatas, con el objetivo de una mayor integración.

• ESTIMULO-PERSONAL ----PREMIOS-

PREMIACION DE ESTRELLAS DEL SERVICIO

DHL celebra cada año el evento de Estrellas de Servicio Retail. Este evento se creo con el objetivo de premiar a los asesores y a los supervisores de Retail que se destacan por ofrecer una excelente experiencia a los clientes a través del servicio que se les brinda.

La selección de asesores y supervisores ganadores sigue un estricto proceso. Para participar en el evento se deben cumplir los siguientes requisitos:

• Por lo menos 80% de efectividad en sus incentivos. • Cuota de ventas cubierta. • Ser un ejemplo a seguir por vivir los valores de DHL.

-----RECONOCIMIENTOS---- EL CAMINO C+ A LA EXCELENCIA

Aquí se les entrega un reconocimiento a los Couriers (Mensajeros) más destacados del Año y muestran su fotografía en la revista interna de DHL. Lo cual los motiva a seguir desempeñando su trabajo con esfuerzo, pasión, voluntad, compromiso e inteligencia.



CAMPAÑAS DE MOTIVACION

FIRST CHOICE Campaña Mapas de Diálogo

Es una campaña consiste en otorgarle a cada uno de sus empleados el poder de aportar ideas que agreguen valor a la compañía independientemente del nivel jerárquico con el que cuenten. De esta manera se crean redes de conocimiento que van enriqueciendo la experiencia de todas las personas que interactúan con la organización (empleados, clientes, accionistas) Mapas de dialogo, en línea con los valores corporativos globales, ubica a DHL como una empresa líder que promueve la comunicación abierta y directa en todas las áreas funcionales.

RETO 21

DHL Express México esta enfocada al 100% en el servicio y atención de todos nuestros clientes, para lograr convertirse en su primera opción. Es por tal motivo que los meses pasados el área de Entrenamiento Retail lanzó una convocatoria a todos los asesores de servicio a nivel nacional llamada Reto 21.

Reto 21 tuvo por objetivo el reto de promover entre los asesores el uso del protocolo y las técnicas de atención al cliente, con la finalidad de que pudieran darse cuenta de los grandes beneficios que se obtienen como empresa y como personas al implementarlos.

Resulto muy gratificante contar con el entusiasmo de las tiendas a nivel nacional y así mismo comprobar que DHL Express hace la diferencia en el servicio.

Se hizo mención de las tiendas ganadoras del Reto 21.



• ACTIVIDADES DEPORTIVAS --- FUTBOL RAPIDO ---



EXTERNAS

PATROCINIO CORPORATIVO -- DONATIVO -- (TELETON)



-- DONATIVO --

(“UN PEDACITO DE CIELO”, MI GRAN ESPERANZA AC, CASA CUNA “OASIS DEL NIÑO”)

La responsabilidad social es uno de los 7 valores que guían el camino de DHL, por esa razón están comprometidos a contribuir con los grupos más necesitados compartiendo un poquito de l que han recibido.

Después de un análisis profundo y visitas a los lugares que se consideraron más aptos para recibir este donativo lleno de cariño, se llego a la conclusión de que serian 2 los favoritos.

- CASA HOGAR “Un Pedacito de Cielo”

Albergue que se encarga de 23 niños que tienen entre 1 y 7 años de edad y llegan a esta casa en busca de un hogar que los llene de amor, respeto y cariño, debido a que sus familias son disfuncionales y la mayoría han sido victimas de violencia ( física, psicológica y sexual ).

- Mi Gran Esperanza, AC

Institución que provee de asistencia: material, económica, espiritual y psicológica a niños enfermos de cáncer de escasos recursos y también a sus familias. Debido a que estas enfermedades no únicamente debilitan a quién la padece, sino también a quienes están a su alrededor.

Ahí entregamos parte del donativo que se logró reunir, en su mayoría alimentos, dulces y juguetes para estos pequeñitos.

- Casa Cuna “Oasis del niño”

Se encargo de entregar juguetes en la casa cuna “Oasis del niño” localizada en Sta. Ursula Xitla, al sur de la ciudad de México, que se encarga de proteger y acompañar a los niños recién nacidos hasta los 6 años de edad, los cuales carecen de familia o provienen de familias desintegradas.

Se hace una colecta en el área con ayuda de todo el equipo, para regalar algo y sobretodo dar amor y abrazaos, siendo su recompensa llevarse las sonrisas y el amor de los pequeños.



IMAGEN E IDENTIDAD CORPORATIVA

LOGOTIPO Y COLORES

UNIFORMES: Se les distribuyen a todos los empleados diversos articulos con el logotipo impreso y con los colores caracteristicos (amarillo y rojo) de la empresa:

playeras,chamarras,chalecos,gorras,guantes,carpetas,tazas para café, etc.




TARJETONES DE ESTACIONAMIENTO



INVESTIGACIÓN

DEFINICION DEL PROBLEMA INTERNO

Los asesores telefónicos del Call center no están siendo amables y empáticos con los clientes, ya que no se sienten pertenecientes a la empresa.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

• Conocer el motivo por el cual los empleados han mostrado una actitud negativa en el servicio.

• Determinar la causa del por que no se sienten pertenecientes a la empresa

• Conocer en que aspecto afecta a los empleados en su desempeño laboral el no sentirse pertenecientes a la empresa

ANÁLISIS DEL PROBLEMA

Debido al reciente recorte de personal, se han generado entre ellos rumores, malos comentarios y malas expresiones hacia la gerencia y hacia el área de capacitación a pesar del esfuerzo que se hace por mantener la comunicación e información al personal de los motivos que se tienen para tomar esta decisión. Se vive un ambiente de incertidumbre en virtud de los despidos constantes siendo reflejada en la mala atención, falta de empatía y falta de amabilidad hacia los clientes.

DETERMINACION DE LA MUESTRA

PÚBLICO OBJETIVO

Asesores telefónicos del Call Center de DHL Hangares.

TAMANO DE LA MUESTRA

Universo finito

n = k2 x P x Q x N

e2 (N - 1) + k2 x P x Q

n = Número de elementos de la muestra.

N = Número de elementos del universo.



P/Q = Probabilidades con las que se presenta el fenómeno.

k2 = Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido; siempre se opera con valor sigma 2, luego k = 1.86

e = Margen de error permitido.

Datos:

n = ¿?

N = 350 elementos del universo.

P= 70

Q= 30

k2 = 1.862 = 3.4596

e = 10%

Sustitución:

n= 3.4596 x 70 x 30 x 350 = 2542806 = 69.51 n=60

(10)²(350-1)+3.4596x70x30 42165.16

Diseño de la encuesta

Entrevista personal de interceptación

Justificación:

De interceptación: Se hizo la elección de este tipo de entrevista ya que encuestaremos de manera aleatoria a los empleados, que se encuentren dentro de las instalaciones del Call Center ya que toda la población cumple con las características establecidas en la muestra.



CUESTIONARIO

1. ¿Te sientes perteneciente a DHL?

a) Si (Pasar a la pregunta No. 3) b) No

2. ¿Cuál es la causa por la cual no te sientes perteneciente a DHL?

a) Rumores acerca del recorte de personal b) Mala comunicación con tus superiores c) Relación con tus compañeros de trabajo d) No toman en cuenta mis opiniones

3. ¿A través de que medios de comunicación recibes información relevante acerca de la empresa?

a) E-mail b) Revista institucional c) Carta institucional impresa d) Rumores e) Supervisores y Gerentes

4. ¿Consideras que tu trabajo es valorado?

a) Si b)No 5. ¿DHL ha cumplido con lo prometido desde que laboras en la empresa? (Marca con una X)

Opción SI No

Sueldo

Plan de Incentivos

Horarios de trabajo

Prestaciones

Servicio de comedor

6. ¿Cómo consideras que es la motivación que maneja DHL?

a) Muy Buena b) Buena c) Regular d) Mala e) Muy Mala



7. ¿Qué aspectos crees que DHL debe cambiar para tu satisfacción laboral?

a) Incentivos (Reconocimientos)

b) Instalaciones y Herramientas

c) Horarios de trabajo

d) Otros____________________

8. ¿Has obtenido algún tipo de reconocimiento por tu desempeño?

a) Si b) No

9. ¿Cómo consideras tu ambiente de trabajo?

a) Muy Bueno b)Bueno c)Regular d) Malo e) Muy Malo

10. ¿Consideras que el actual ambiente laboral ha afectado tu estado físico y emocional?

a) Si b) No (Pasar a la pregunta No. 15)

11. ¿Qué aspecto consideras que es el más afectado?

a) Físico b) Emocional c) Ambas

12. ¿De que forma?

a) Estrés b) Ira c) Apatía d) Dolor de cabeza e) Agotamiento

f) Vista Cansada g) Dolores musculares h) Otros__________

13. ¿Consideras que esto repercute directamente en la atención que brindas al cliente?

a) Si b) No (Pasar a la pregunta No. 15)

14. ¿De que forma?

a) No siendo amable b) No siendo empático c) Trabajar sin entusiasmo d) No siendo retroactivo e) Otro _____________________________________

15. ¿Tienes expectativas de vida dentro de la empresa?

a) Si b) No

¿Por que? ____________________________________________________________



TABULACIÓN

OPCIONES DE

RESPUESTA A B C D E F G H

NUMERO DE PREGUNTA

1 17 43

2 22 5 3 13

3 33 14 1 8 4

4 26 34

5 (SI) 57 47 33 58 48

5 (NO) 3 13 27 2 12

6 1 15 33 10

7 36 3 11 10

8 20 40

9 1 19 35 5

10 42 18

11 16 14 12

12 16 5 7 4 7 3

13 36 6

14 11 6 15 4

15 23 37



GRÁFICAS


47, 78%

13, 22%

a)Sib)No

2. ¿Cuál es la causa por la cual no te sientes perteneciente a DHL?

22, 51%

5, 12%

3, 7%

13, 30%

a)Rumores acerca delrecorte de personal

b) Mala comunicacióncon tus superiores

c)Relación con tuscompañeros de trabajo

d)No toman en cuentamis opiniones

3. ¿A través de que medios de comunicación recibes información relevante acerca de la empresa?

33, 55%14, 23%

1, 2%

8, 13% 4, 7%

a) E-mail

b) Revistainstitucional

c) Carta institucionalimpresa

d) Rumores

d) Supervisores yGerentes



4. ¿Consideras que tu trabajo es valorado?

26, 43%

34, 57%

a)Si b)No

5. ¿DHL ha cumplido con lo prometido desde que laboras en la empresa? (Marca con una X)

Opción Si

57, 23%

47, 19%33, 14%

58, 24%

48, 20%

a) Sueldo

b) Plan de Incentivos

c) Horarios de trabajo

d) Prestaciones

e) Servicio decomedor

6. ¿Cómo consideras que es la motivación que maneja DHL?

1, 2%15, 25%

33, 54%

10, 17%

1, 2%

a) Muy Buena b) Buena c) Regular d) Malae) Muy Mala



7. ¿Qué aspectos crees que DHL debe cambiar para tu satisfacción laboral?

36, 60%3, 5%

11, 18%

10, 17%

a) Incentivos(Reconocimientos) b) Instalaciones yHerramientas c) Horarios de trabajo

d) Otros

8. ¿Has obtenido algún tipo de reconocimiento por tu desempeño?

20, 33%

40, 67%

a) Sib) No

9. ¿Cómo consideras tu ambiente de trabajo?

1, 2%

19, 32%

35, 58%

5, 8%

0, 0%

a)Muy Buenob)Bueno c)Regular d) Malo e) Muy Malo



10. ¿Consideras que el actual ambiente laboral ha afectado tu estado físico y emocional?

42, 70%

18, 30%

a) Sib) No

11. ¿Qué aspecto consideras que es el más afectado?

16, 38%

14, 33%

12, 29%a) Físicob) Emocionalc) Ambas

12. ¿De que forma?

16, 37%

5, 12%7, 17%

4, 10%

7, 17%

3, 7%0, 0%

0, 0%

a) Estrés

b) Ira

c) Apatía

d) Dolor de cabeza

e) Agotamiento

f) Vista Cansada

g) Dolores musculares

h)Otros



13. ¿Consideras que esto repercute directamente en la atención que brindas al cliente?

36, 86%

6, 14%

a) Si b) No

14. ¿De que forma?

11, 31%

6, 17%15, 41%

4, 11% 0, 0%

a)No siendo amable

b)No siendo empático

c)Trabajar sinentusiasmo d)No siendo retroactivo

e)Otro

15.¿Tienes expectativas de vida dentro de DHL?

23, 38%

37, 62%

a)Sib)No



ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS

Conforme a los resultados que arrojo el cuestionario, aplicado a los empleados del Call Center (atención a la cliente), La causa por la cual los empleados no se sienten pertenecientes a la empresa son los rumores que hay acerca del recorte de personal y principalmente sus opiniones no son tomadas en cuenta, del mismo modo consideran que su trabajo no es valorado, a pesar de estar conformes con el sueldo y prestaciones opinan que les hacen falta incentivos , motivación y un horario de trabajo que les permita realizar otras actividades.

Los empleados comentan que la manera más común de recibir información relevante acerca de la empresa es a través del correo electrónico y la revista institucional, sin lugar a dudas medios de comunicación masiva, debido al gran número de empleados pero por otro lado son considerados un medio de información bastante impersonal por lo tanto poco se acercan al aspecto emocional de los empleados y sus opiniones No son tomadas en cuenta.

Personalizar los medios de comunicación interna es una forma de darle mas importancia a cada uno de los empleados y no hacerlos sentir que solo son un numero mas en la nomina.

Respecto a la motivación, la calificaron como regular, al igual que su ambiente de trabajo, aburrido y un tanto hostil, la mayoría de los empleados dicen no haber obtenido ningún reconocimiento por su desempeño.

Mas de la mitad de los empleados encuestados ,consideran que estas afectaciones repercuten en su estado físico y emocional generándoles estrés ,agotamiento y apatía, que definitivamente influye en su desempeño laboral mostrando una actitud negativa no siendo amables y trabajando sin entusiasmo al momento de ofrecer el servicio de atención al cliente.

Debido al agotamiento de los asesores telefónicos, no seria idóneo implementar actividades deportivas ya que seria necesaria la fuerza física para llevarlos a cabo. En cuanto al stress del que se quejaron, actividades que no requieren un esfuerzo físico considerable, son la mejor opción para desarrollar su creatividad a través de los sentidos.

Al respecto de tener expectativas de vida dentro de la empresa la mitad de los encuestados contesto que si y la otra mitad contesto que no tiene expectativas de vida dentro de la empresa esto quizá no sea motivo de DHL, y se deba al rango tan variado en las edades de los empleados del call-center ya que tienen distintos estilos de vida debido a su madurez y se encuentran en diferentes etapas de su vida laboral.



PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS

PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS INTERNO

OBJETIVOS DEL PLAN DE RRPP

Crear una opinión favorable de los asesores telefónicos del Call-Center en el sentido de pertenencia hacia la empresa.

Restablecer la comunicación vertical descendente en el Call-Center en cuanto a la información relevante requerida para su satisfacción laboral.

Integrar a las personas del Call Center (supervisores y asesores telefónicos)

Modificar medios de comunicación interna

Motivar al personal para incrementar su desempeño laboral.

PÚBLICO OBJETIVO

Los empleados del Call Center (asesores telefónicos) DHL Hangares

ESTRATEGIAS

Informar al personal (asesores telefónicos) acerca de los reconocimientos que ha obtenido DHL, debido al buen servicio que brindan sus empleados a los clientes, el resorte motivacional que se activa con esta estrategia es el de estima: reconocimiento y éxito.

Personalizar los medios de comunicación interna, el resorte motivacional que se activa con esta estrategia es el de estima: reconocimiento y éxito

Crear un programa de incentivos Actividades de estimulo personal) resorte motivacional que se activa es el sentido de estima: éxito y reconocimiento

Generar un ambiente de confianza y empatía entre los supervisores y asesores telefónicos, el resorte motivacional que se activa con esta estrategia es el de estima y sentido de pertenencia: aceptación y confianza.



TACTICAS

BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Justificación

Los empleados se quejan de que sus opiniones no son tomadas en cuentan y sienten que su trabajo no es valorado-

El departamento de Recursos Humanos será el responsable de elaborar y darle seguimiento a cada una de las quejas y/o sugerencias de los asesores telefónicos.

El buzón se colocara a la entrada del departamento de atención al cliente y la información será analizada cada semana por el Comité de Revisión que esta integrado por el Departamento de Recursos Humanos y 4 asesores elegidos por los propios empleados.

La notificación de que su queja y/o sugerencia ha sido recibido por el Departamento de Recursos Humanos será enviada al correo electrónico personal.

Posteriormente una vez encontrada la solución a su queja y/o sugerencia, el Comité de Revisión, lo llamara personalmente para informarle de dicha solución.

El número de formatos que se adjuntaran al buzón será de: 50 cada semana, esto quiere decir un total de 200 formatos mensuales de quejas y/o sugerencias.

El buzón se implementara por 3 meses, para conocer que aceptación tiene con los empleados y saber si será un a táctica permanente dentro de la empresa.



Formato para Buzón

PRESUPUESTO Buzón

ELABORACION DEL BUZON

$ 300

CANDADO Y LLAVE

$50

BOLIGRAFO Y CADENA $20

COPIAS DE FORMATOS POR 3 MESES (600 COPIAS X .15)

$ 90

TOTAL $ 460

Nombre del empleado: ________________________

Área de trabajo: _______________________________

Queja y/o Sugerencia: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Gracias por tu confianza, tu queja y/o Sugerencia será resuelta a la brevedad posible.

Te mantendremos informado a través de tu correo electrónico.

Atte.

Comité de Revisión



PLÁTICA MOTIVACIONAL.

Justificación

Hacerles saber que son importantes para la empresa y se sientan pertenecientes a ella como parte fundamental, logrando así una buena integración con los empleados y superiores.

Al inicio de la jornada laboral de los asesores telefónicos, se dará una breve plática por los diversos gerentes (atención al cliente, recursos humanos, de operaciones, y director general, así como los supervisores en turno) en donde se tocaran temas de motivación, imagen y superación personal, logros obtenidos por los asesores telefónicos, además de la situación laboral actual.

Dicha plática tendrá una duración de 10 minutos, con la finalidad de que sea constructiva y que no afecte la producción, tomando como referencia que se realizará diariamente, durante 3 meses.

Para concluir la plática motivacional se obsequiará a los operadores telefónicos un dulce como muestra de la buena voluntad por parte de la empresa.

PRESUPUESTO Platica motivacional

Cantidad de dulces por platica

Costo por día Costo por semana

Costo por mes Costo por 3 meses

350 x .50 $175.00 $1050.00 $4200 $12,600.00



AGENT WEEK

Justificación

Agent week es una táctica con la que se pretende integrar al personal, hacer que se sientan relajados y además apreciados por DHL.

Cada 6 meses se les dará a todos los asesores telefónicos una semana en donde se podrán relajar y serán consentidos por la empresa.

Esta táctica se implementara la semana del lunes 7 al viernes 11 de Septiembre del 2009

Agent Week consiste en tres actividades que son:

1.- Platillos gourmet

Se les otorgaran 15 minutos extra en la hora de comida y se agregaran al menú platillos gourmet que serán seleccionados y correrán por cuenta de la empresa de outsourcing contratada para el servicio de comedor.

2.- Kit institucional

A los asesores telefónicos se les obsequiara un kit con artículos institucionales que son exclusivos para los clientes como son: plumas, carpeta, mouse pads, tazas, memorias USB y playera.

Para hacer sentir importante y lograr un ambiente laboral más agradable se les obsequiará una pequeña planta cuya maceta estará decorada con los elementos institucionales de DHL.

El primer día de la semana se les hará entrega del kit institucional.



Obsequios:

TAZA PLAYERA

CARPETA MOUSE PAD

BOLIGRAFOS MEMORIA USB

PLANTA CON MACETA



3.- Dress Code

Agent Week consiste en que durante esta semana el agente telefónico se sienta como en casa y sienta que es uno de los miembros más importantes de la empresa, para lograrlo se asignará un tema por día y deberán portar vestimenta alusiva al mismo, de esta manera se logrará hacer que salgan de la rutina y puedan sentirse con libertad.

PRESUPUESTO Obsequios

Artículo Costo unitario Costo de 350 pzas.

Taza $15.00 $5 250.00

Playera $40.00 $14 000.00

Bolígrafo $4.18 $1 463.00

Mouse pad $12.50 $4 375.00

Carpeta $12.85 $4 497.00

USB 4X $48.36 $16 926.00

Plantas (decoracion) $15.00 $5 250.00

TOTAL $51 764.00

DIA DRESS CODE

Lunes Verano Beach

Martes Fiebre de Sábado por la Noche

Miércoles Vaselina

Jueves Peace and Love

Viernes Tema libre



TALLERES

Justificación

Sabemos que los trabajadores de DHL Call Center se encuentran afectados en su estado físico y emocional debido a sus actividades laborales-

Se implementaran diferentes talleres en el que van a distraerse y liberarse de sus tensiones tanto físicas como emocionales, estos no tendrán ningún costo para ellos, será un día a la semana en un periodo de 3 meses (Julio, Agosto y Septiembre), con una duración de 2 hrs

Después de su horario de trabajo, solo de lunes a viernes.

Podrán realizar una actividad diferente, ya que les ayudara para su crecimiento personal y en sus actividades de trabajo.

Se contratará a 5 personas especializadas para que impartan los distintos talleres.

Los asesores telefónicos estarán obligados a tomar el taller de su elección.

Los talleres tendrán un cupo de 70 asesores como máximo.

Programación de talleres

Talleres

Profesor Día

Fotografía digital

Marcelo Arce Fonollá

Lunes

Creatividad e innovación personal

Andrea Astorga

Martes

Diseño y fabricación de cajas para tiendas de regalos y empresas

Ximena Díaz Narváez

Miércoles

Elaboración de papel ecológico, reciclado artístico.

Hilda Díaz Jueves

Pintura al óleo Pamela A. Contreras

Viernes



PRESUPUESTO Talleres

Contratación de profesores

profesores Pago por hora (2hrs)x 1 día a la semana

Pago Mensual

Pago Trimestral

Taller Lunes $500.00x2hrs=$1000.00 $4000.00 $12,000.00

Taller Martes $250.00x2hrs=$500.00 $2000.00 $6000.00

Taller Miércoles

$250.00x2hrs=$500.00 $2000.00 $6000.00

Taller Jueves $250.00x2hrs=$500.00 $2000.00 $6000.00

Taller Viernes $350.00x2hrs=$700.00 $2,800.00 $8,400.00

Total $12,800.00 $ 38,400.00



CALENDARIZACION TALLERES

ACTIVIDAD MES

TALLERES JULIO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Fotografía digital




Pintura al óleo

AGOSTO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 20 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Fotografía digital




Pintura al óleo



SEPTIEMBRE

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 20 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Fotografía digital




Pintura al óleo



CALENDARIZACION GENERAL DE TACTICAS INTERNAS

TACTICAS JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

BUZON DE QUEJAS Y/O SUGERENCIAS

PLATICAS MOTIVACIONALES

TALLERES

AGENT WEEK



PRESUPUESTO GENERAL DE RRPP INTERNAS

TACTCA COSTO

BUZON $460.00

PLATICA MOTIVACIONAL $12,600.00

AGENT WEEK $451,764.00

TALLERES $38,400.00

TOTAL $103,224.00



EVALUACION CAMPAÑA RELACIONES PUBLICAS INTERNAS

La táctica del buzón de quejas y/o sugerencias se evaluará mediante el cambio en la actitud de los asesores telefónicos y que este método les permita sentir que sus opiniones son tomadas en cuenta y que en lugar de quejas se conviertan solo en sugerencias.

La táctica de la plática motivacional se evaluará con el desempeño que se tenga, el cambio de actitud que presenten los asesores telefónicos y la integración con todo el personal.

Agent week se evaluará con el cambio en el ambiente laboral y el incremento de la productividad, como resultado de la motivación que la empresa brinde a sus empleados.

El funcionamiento de los talleres como táctica de integración y relajación se evaluará durante los tres meses propuestos, haciéndoles una pequeña encuesta al finalizar dicho periodo, nos permitirá saber si fueron de su agrado, si cumplió con el objetivo y si se podría implementar a largo plazo.

Encuesta

Nombre del asesor telefónico____________________

Taller _______________________________________


a) Si b) No

2. ¿Has hecho uso del buzón de quejas y/o sugerencias?

a) Si b) No

3. ¿Consideras que tus opiniones han sido tomadas en cuenta?

a) Si b) No

4. ¿Han dado respuesta a tus quejas y /o sugerencias?

a) Si b) No



5. ¿En que grado consideras que la comunicación con tus superiores ha mejorado? Considerando la escala del 1 al 5, donde 5 es mucho y 1 es nada.

a)1 b)2 c)3 d)4 e)5

6. En tu opinión. ¿Las platicas motivacionales, han afectado positivamente tu actitud y estado de animo al realizar tu trabajo?

a) Mucho b) Poco c) Nada

7. ¿En tu opinión como calificarías el taller que tomaste de Julio a Septiembre 2009?

a) Muy bueno b) Bueno c) Regular d) Malo e) Muy malo

8. ¿Consideras que ha contribuido de alguna forma a tu desempeño personal y laboral?

a) Si

b) No

¿Por qué?____________________________________________________

9. ¿Te gustaría que los talleres se impartieran de forma permanente?

a) Si

b) No

¿Por qué?_______________________________________________________

10.¿Fue de tu agrado la semana dedicada a los asesores telefónicos ( Agent Week)?

a) Si b) No



• PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS EXTERNO

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA EXTERNO

Los clientes que contratan el Servicio Garantizado 10:30 se encuentran molestos por el retraso en la entrega de sus paquetes.

ANÁLISIS DEL PROBLEMA

A pesar de que se les informa a los clientes a cerca de los horarios de corte para el Servicio garantizado 10:30 continúan haciendo caso omiso de dichos horarios y aunque el paquete es recolectado, no se conecta con el vuelo correspondiente generando un retraso en la entrega, causando la molestia de los clientes.

OBJETIVOS DEL PLAN DE RRPP

o Generar una relación de mayor confianza y seguridad entre los clientes y la empresa.

o Reforzar la imagen de la empresa ante los clientes.

PÚBLICO OBJETIVO

Clientes que contratan el Servicio Garantizado 10:30

ESTRATEGIAS

Reafirmar la información acerca de los horarios de corte, que manejan para el Servicio garantizado 10:30, el resorte motivacional que se activara en esta estrategia es el de protección

Crear una opinión favorable de los clientes hacia la empresa, el resorte motivacional que se activa en esta estrategia es el de seguridad.



TÁCTICAS

El medio de RRPP que se utilizara para este problema es:

Publicaciones Especiales

FOLLETO INSTITUCIONAL

Que contenga información general de la empresa:

Misión

Visión

Valores

Filosofía

Responsabilidad social

Competitividad y

Horarios de corte para el Servicio garantizado 10:30.

Reconocimientos y logros que ha obtenido la empresa.

Publico objetivo

Clientes actuales para prevenir molestias y reafirmar la información sobre los horarios de corte para el Servicio garantizado 10:30.

Número de ejemplares: 35,000 ANUALES de los cuales:



No. ESTADO NOMBRE DE LA TIENDA CANTIDAD DE

FOLLETOS

1 Aguascalientes Carolina Villanueva 900

2 Baja California (Tijuana) Ensenada Primavera 900

3 Baja California (Mexicali) Mexicali 900

4 Baja California (La paz) Firet 900

5 Chiapas Tuxtla Gutiérrez 900

6 Chihuahua Zaragoza 900

7 Coahuila Monclova 900

8 Coahuila Torreón 900

9 Colima Colima 900

10 Colima Manzanillo 900

11 Distrito Federal Amores 1775

12 Distrito Federal Hangares 1775

13 Durango Cobalto 900

14 Toluca Aeropuerto 900

15 Guanajuato Celaya 900

16 Guanajuato Silao 900

17 Guerrero Acapulco 900

18 Guerrero Zihuatanejo 900

19 Hidalgo Pachuca Angeles 900

20 Jalisco Guadalajara Arcos Milenio 1775

21 Morelos (Cuernavaca) Civac 900

22 Nayarit (Tepic) Simancas 900

23 Nuevo Leon (Monterrey) Alfonso Reyes 900

24 Oaxaca Oaxaca Brenamiel 1775



Una vez terminado este proceso el diseño del folleto será enviado a la imprenta “VARIEDADES S.A. DE C.V.” Quien se hará cargo de la impresión del tiraje antes mencionado que regresara a la empresa para realizar su distribución.

Distribución:

Los folletos serán entregados al área de mercadotecnia la cual se encargara de distribuirlo entre los gerentes de operaciones de cada zona que cuenta con este servicio, para que ellos a su vez los distribuyan con los couriers. (Mensajeros).

La fecha de entrega de los folletos será el día 01 de Diciembre.

25 Querétaro Parque industrial 900

26 Quintana Roo Cancun Chichen-itza 900

27 Sinaloa Los Mochis 900

28 Sonora Cd Obregon 900

29 Tabasco Villa Hermosa 900

30 Tamaulipas Nuevo Laredo 900

31 Tamaulipas Reynosa Parque industrial 900

32 Tamaulipas (Cd Victoria) Laguna 900

33 Veracruz (Jalapa) Odontologos 900

34 Veracruz Poza Rica 900

35 Veracruz Pedro I Mata 900



Portada del folleto

Comité Editorial: Luis Eraña- Director General

Luis Magallanes – Director de Mercadotecnia

Antonio Tejero - Gerente de Comunicacion Interna

El folleto para clientes es una publicacion anual de distribucion gratuita.

Editada por el Departamento de Mercadotecnia para los colaboradores de DHL Mexico, S.A. de C.V.

PRESUPUESTO Folleto

FOLLETO 10 PAGINAS

MEDIDAS CARTA

TINTAS 4X4

PAPEL 150 grs.

UNIDADES 35,000

PRECIO UNITARIO $4.17

TOTAL $145,950.00



APOLOGIZE-CALL Y REGALO INSTITUCIONAL

• Apologize-call

Los asesores telefónicos teniendo ya una base de datos de clientes molestos, se encargaran de ofrecerles una sincera disculpa, por el retraso en la entrega de su paquete. Y reafirmando al cliente la información acerca de los horarios de corte para el Servicio garantizado 10:30.

Público Objetivo

Clientes que hayan reportado alguna queja vía telefónica y que el retraso haya sido responsabilidad de DHL.

Speech:

Buenas días, tardes Sr.(a) _____________________ mi nombre es ( asesor telefónico )_________________________ de DHL Express, el motivo de mi llamada es para ofrecerle una sincera disculpa por el retraso en su envió del (día, mes, año) _________________, ya que sabemos que para usted fue una situación desagradable sin embargo, le informamos que DHL sigue trabajando para USTED, para brindarle un servicio eficaz, recordándole nuestros valores: ______________________, por esta circunstancia DHL le enviara un obsequio directamente a su domicilio, para seguir contando con su preferencia.

Le reitero mis disculpas Sr. (a) ___________________, le atendió (nombre del asesor telefónico DHL) _______________, que tenga un excelente día.

Gracias.



• Regalo Institucional

El mensajero será el encargado de hacerle llegar el obsequio al cliente directamente a su domicilio.

Regalo Institucional por envío de documentos:

Lapicera con florero

Regalo Institucional por envío de paquetería:

Taza térmica



PRESUPUESTO (Regalos)

PRODUCTO CANTIDAD PRECIO UNITARIO

TOTAL

-Lapicero con Florero

20,000 $13.21 $264,200.00

-Taza Térmica 15,000 $22.59 $338,850.00

TOTAL $603,050.00

CALENDARIZACION GENERAL

PRESUPUESTO GENERAL PLAN DE RRPP EXTERNO

TACTICA CANTIDAD COSTO

Folletos 35,000 $145,950.00

Regalos Institucionales

35,000 $603,050.00

TOTAL $749,000.00

CONCEPTO OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

PARA PÚBLICO EXTERNO

TACTICA 1 . FOLLETOS

TACTICA 2 .-APOLOGIZE-CALL Y REGALOS



EVALUACION CAMPAÑA RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS

A través de una llamada telefónica, se conocerá el grado de satisfacción del cliente comparando el número de quejas vía telefónica antes y después de aplicar la estrategia.

Además se hará un sondeo entre los agentes telefónicos para saber si los clientes siguen pidiendo recolecciones de paquetería y mensajería para el servicio 10:30.

Para saber si la llamada y el regalo institucional funcionaron, se realizara una segunda llamada telefónica para sondear si la respuesta a su queja fue satisfactoria y si nuestro servicio y regalo fue de su agrado; dicha llamada se realizará al final de cada mes. Además de las llamadas de entrada por parte de los clientes para agradecer a DHL por su regalo.

Speech:

Buenas días, tardes Sr.(a) _____________________ mi nombre es ( asesor telefónico )_________________________ de DHL Express, el motivo de mi llamada es para saber si el regalo que recibió fue de su agrado y conocer su opinión acerca del servicio que le hemos brindado, (opinión del cliente) _________________, bien, le recuerdo que para nosotros usted es la persona más importante y DHL sigue trabajando para brindarle un servicio eficaz y ayudarlo a ser un cliente exitoso, agradezco la confianza que usted esta depositando en nosotros, Sr. (a) ___________________, le atendió (nombre del asesor telefónico DHL) _______________, que tenga un buen día.

Gracias.



CONCLUSIONES

De acuerdo a la investigación realizada a DHL Express, nos dimos cuenta que a pesar de ser una de las más grandes empresas de Mensajería y Paquetería a nivel mundial de acuerdo a sus servicios y tecnología, muestra poco interés hacia las necesidades de estima y pertenencia de los empleados.

Lo cual causo que los asesores telefónicos no tuvieran el desempeño adecuado para realizar sus actividades, cambiando su actitud de servicio ante los clientes, no teniendo una relación bidireccional.

DHL según estadísticas es la empresa numero 1 en participación de mercado a nivel mundial, sin embargo recibió quejas por parte de los clientes, lo cual hizo necesario que DHL brindara información mas detallada y directa a los clientes.

RECOMENDACIONES

DHL debe tomar como prioridad la comunicación con los empleados, para saber como se sienten al estar trabajando para ellos, si se sienten pertenecientes a la empresa, que les hace falta para sentirse cómodos en sus actividades laborales, si se sienten bien con sus compañeros de trabajo, saber que es lo que quieren y pueden brindarle la empresa, de acuerdo a sus logros obtenidos, además de la búsqueda constante en técnicas de motivación.

En cuanto a los clientes, proporcionar en todo momento la información precisa de los servicios que hayan contratado, utilizando los medios mas adecuados.



BIBLIOGRAFIA

• Internet

www.dhl.com.mx

www.relacionespublicas.com.mx

• Institucional

Manual de procedimientos DHL

• Textos

Psicología de la Motivación y la Emoción

Francisco Palmero Editorial: Mc Graw Hill

Motivación y Comunicación en las Relaciones Laborales

Irene Saavedra Robledo

Relaciones Públicas Modernas

Marston J. Editorial: Mc Graw Hill

http://www.dhl.com.mx/�

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