Apertura de Tickets - Soporte Técnico/Factor Integración

18

Transcript of Apertura de Tickets - Soporte Técnico/Factor Integración

OBJETIVOS DEL SOPORTE TÉCNICO - FI

• Mantener actual, contínua y confiable la

infraestructura soportada.

• Prevenir fallas.

• Responder oportunamente.

• Clasificar Incidentes.

SOPORTE TÉCNICO FISA

Nuestro Centro de Soporte Técnico cuenta con recursos necesarios y suficientes para proveer niveles de servicio apropiados a la operación crítica de cada cliente.

Proceso de Atención de Tickets

MEDIOS DE ATENCIÓN

Página Web

Vía telefónica

Sysaid Help Desk app

Disponibilidad 24x7x365

1. Ingresa a nuestra interfaz de usuario con acceso a nuestros sitios:

PÁGINA WEB: www.factorintegracion.com

Portal SysAid: www.factorintegracion.com.mx.

PÁGINA WEB (SysAid)

• Después de ingresar, nos muestra la pagina de inicio para usuarios finales.

• Enviar Un Incidente: Esta opción nos sirve para abrir un caso cuando se tiene un problema con nuestro sistema.

PÁGINA WEB (SysAid)

2. El sistema cuenta con un acceso vía chat ubicado en la página principal del portal del usuario.

PÁGINA WEB (SysAid)

VÍA TELEFÓNICA

• México: 55 – 59991657• Salvador: 503 - 2566 4060

24 X 7 X 365

INTERFAZ MÓVIL DEL USUARIO FINAL

• Sysaid Help Desk app: Con SysAid Mobile Apps puede resolver incidentes, el seguimiento de sus activos, y actualizar los registros de servicio e información de activos en tiempo real.

Soporta las siguientes Plataformas Moviles:

• iPhone• Android• BlackBerry • Windows Phone

INTERFAZ MÓVIL DEL USUARIO FINAL

• Primero Instalamos Sysaid en nuestro Movil.• Una vez Instalado nos solicitara las siguientes 3 datos.

1. URL: http://factorintegracion.sysaidit.com

2. UserName: Ingresamos nuestro usuario.

3. Password: Ingresamos nuestra contraseña

INTERFAZ MÓVIL DEL USUARIO FINAL

• Enviar una solicitud de Servicio: Esta opción nos sirve para levantar un nuevo caso de soporte.

APERTURA DE NUEVOS TICKETS

• Se genera un Ticket a través de la Línea de Soporte de Factor Integración o en el Web Site de Soporte.

• El Help Desk asigna severidad y prioridad al caso y se le asigna a un Ingeniero.

¿QUÉ INFORMACIÓN NECESITAMOS DE TI?

•¿Cuál es el comportamiento operacional de tu equipo?

•¿Cuáles son las condiciones de la falla ?

•¿Hubo algún evento que disparara el error?

•¿Tuvo algún mantenimiento previo?

APERTURA DE NUEVOS TICKETS

• Se te dan instrucciones por teléfono.• Si requiere intervención directa se procede con el acceso remoto.• Si es necesario, un Ingeniero se desplaza a sitio.• Si el problema no se resuelve, se escala a otro nivel.• Si el problema no se resuelve en el tiempo máximo, se escala al

fabricante.• Se continúa el proceso hasta resolver el caso. No hay opción de

no solución.

SEGUIMIENTO DE TICKETS

Tu puedes dar seguimiento al proceso de solución de Tickets mediante el portal de usuario final de nuestro sistema (SysAid).

1. Descripción del problema y ultima explicación del status o actividad realizada.2. Registro de Actividades realizadas (tiempos).3. Notas referentes al caso.4. Archivos adjuntos referentes al caso (log files, documentos técnicos, etc.).5. Diagnóstico y Solución.

De forma automática el sistema te enviará notificaciones vía correo electrónico.

Podrás comunicarte al teléfono de atención al cliente y nuestro Help Desk te proporcionará todo el status. Tu ticket lleva el tracking del caso de principio a fin y se cierra con la explicación de la solución.

EL FABRICANTE EN EL PROCESO DE SOLUCIÓN DE CASOS

1. Factor Integración tiene el acceso al Soporte desde cierto nivel con el Fabricante.

2. El Fabricante junto con Factor Integración realiza trabajo de análisis y diagnóstico basándose en los datos proporcionados por el Ingeniero.

3. El Fabricante proporciona los fixes o parches que resuelvan el problema o reemplaza el hardware dañado.

CONTÁCTANOS

México y Centroamérica

Factor Integración Insurgentes Sur 1196 Of. 1102

Col. Del Valle Del. Benito Juárez México D.F.Tel. +52 (55) 5999 1650

Branch El Salvador11ª Ca. Poniente No. 4040 entre 77 y 79 Av. Nte Col. Escalón San Salvador

Tel. +503 2536 0707

www.factorintegracion.com