SERVICIO AL CLIENTERECONOCIMIENTO

DIEGO FERNANDO URIBE 91.527.448

GRUPO 102609-27

TUTORCLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIAUNAD, BUCARAMANGA2015INTRODUCCION

El servicio al cliente es una importante disciplina, de esta depende el xito de cualquier organizacin empresarial, puesto que el cliente es el garante y pieza clave en todo negocio, el servicio al cliente ms que un razonamiento es un sentimiento natural de preocupacin por lo que nos rodea para mejorar continuamente. Si queremos atender bien al cliente externo debemos primero atender bien a nuestro cliente interno, debemos ir ms all de la prestacin de un excelente servicio al cliente para establecer una relacin de mutua entrega a largo plazo, para dirigir y controlar las actividades de servicio al cliente en la organizacin se debe partir desde un enfoque en el que debe prevalecer una cultura y una orientacin hacia la calidad y la mejora continua, La importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organizacin, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente.

SOLUCIN INTERROGANTES

1. Qu entiende por servicio al cliente?

El servicio al cliente se basa en la relacin que hay entre un proveedor de productos y/oserviciosy aquellas personas quelo utilizan, la finalidad de dicha relacin es cumplir las necesidades del cliente.

El servicio al cliente es el pilar fundamental de una empresa, es la base para conquistar al pblico, es el medidor que determina el nivel de satisfaccin del cliente con el fin de mejorar la calidad del servicio y mantener la competitividad de la empresa en el mercado.

Es la atencin dada a las personas o empresas que usan o compran un producto

Es el que se brinda a todos y cada uno de los clientes de cualquierorganizacinempresarial, es este un pilar importante para elxitode unaorganizacin

2. Que entiende por comprensin de los servicios.

Es la etapa en la cual el cliente entiende las caractersticas del producto y/o servicio, lo interpreta de acuerdo a sus necesidades y como lo percibe en su da a da, es decir el valor que genera la adquisicin del producto y/o servicio.

Conocimiento obtenido del producto que se est apoyando, esto permite tener mayor calidad al cliente final.

Es conocer a fondo el servicio que se est prestando, paraaspoder atender cualquier solicitud referente al servicio, para esto se debe escuchar al cliente con mxima atencin para identificar susnecesidades y ofrecerle los productos que mejor se adapten a dichasnecesidades, anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecerles, cuando sedisponga, los servicios adicionales disponibles relacionados con elproducto.

3. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los cliente? argumente.

VENTAJASDESVENTAJAS

Se obtiene xito cuando se tiene una actitud positiva y un carcter alegre.Se mantiene un alto nivel de servicio si se es capaz de poner al cliente en el centro de atencin.Cuando se acepta que los clientes tienen la razn (incluso en ocasiones que no la tengan).Ayudar mejor una condicin actual y teniendo un buen servicio al cliente, logramos que regresen y se vuelvan clientes frecuentesCien clientes satisfechos producen 25 nuevos clienteEl coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya est ganado.

Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

En caso de tener actitudes negativas se afecta directamente el nivel de satisfaccin del cliente los cual genera disminucin en la calidad del servicio.Si no se tienen definidos a detalle las condiciones del servicio, se presentan inconvenientes en las peticiones o exigencias del clienteSi no se tiene alta experiencia en el manejo de clientes se presentan inconvenientes al definir quien est en lo correcto.En algunas ocasiones el cliente no puede tener larazn, paro laorganizacinparasatisfacerlo y no perder un clientele haya toda larazn.

4. Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio al cliente?

Determinar el conjunto de beneficios que ofrece la empresa tales como producto, servicios, personal, imagen, etc. Establecer el precio real o costo total de cada producto o servicio con el fin de ofrecer un costo coherente al cliente. Definir mediante una investigacin de mercados, encuestas, reuniones entre otras como perciben los clientes actuales y potenciales el valor y el nivel de calidad de cada producto o servicio (con los que cuenta la empresa y la competencia). Establecer planes de mejora en los productos y/o servicios para mantener alto el nivel de satisfaccin en los clientes. Hay varios aspectos y todos son importantes para tener un cliente feliz, conocimientos del producto, respuesta oportuna, amabilidad, y respeto

5. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?

Cumpliendo a cabalidad el contrato de servicios definido con el cliente para suplir sus necesidades. Dando solucin efectiva a los requerimientos del cliente. Corregir y tener en cuenta las sugerencias, quejas y reclamos presentados por el cliente. Generando valor agregado a la estrategia de negocio utilizada por el cliente. Todo comienza escuchando sus necesidades, y dndoles la adecuada ayuda con lo que realmente necesitan y no con lo que nos conviene ofrecerles. Las buenas relaciones se dan con el respeto hacia los clientes, siempre generando confianza, sinceridad, responsabilidad ycumplimiento en los pactos o contratos con los clientes.

6. Cmo cree usted que se administran los servicios?

Por medio de contratos en los que se establecen los lineamientos para la prestacin del servicio.

La administracin debe ser segn el conocimiento y el servicio ofertado por cada rea. En todos se debe tener en cuenta que el respeto, la necesidad y por supuesto el cliente son primero.

El gran pilar para laadministracinde cualquier servicio parte desde la calidad, todo servicio prestado con calidad generaxitopara una organizacinempresarial, laadministracincientficaes una gran herramienta.

MAPA DE IDEAS

CONCLUSIONES

Luego de realizar la actividad de reconocimiento se puede concluir que:

Se identificaron las unidades, sus objetivos, adicionalmente se reconocieron las evaluaciones de competencias a desarrollar, con el fin de que el estudiante tenga las bases necesarias para realizar las actividades propuestas en el curso.

Se adquirieron los conocimientos necesarios para iniciar a desarrollar las actividades del curso.

Al interactuar con la plataforma y recorrer el material disponible para el curso se adquiere la destreza para realizar una adecuada introduccin, objetivo y justificacin, dado que se incentiv para la adquisicin de conocimientos generales y detallados de la materia.

El servicio al cliente es el conjunto de aspectos de la funcin general de laempresa que determina la poltica de calidad y establece los medios paraponerla en marcha. Es el esfuerzo de toda la empresa por mejorarconstantemente las caractersticas que definan la calidad de un producto o servicio.

Mejorar la calidad interna y externa permite que una compaa trabaje consus beneficiarios en las mejores condiciones, lo que se traduce en unarelacin de confianza y ganancias de naturaleza tanto financiera como personal.