APORTES SIGINIFICATIVOS A LA CALIDAD

WALTER ANDREW SHEWHART (1891-1967)

Naci el 18 de marzo de 1891 en New Canton Illinois, USA. Se gradu en licenciatura y maestra en la Universidad de Illinois y recibi el grado de doctor en fsica en la Universidad de California en Berkeley en 1917. Imparti clases en las universidades de Illinois y California y dirigi brevemente el Departamento de Fsica en la Escuela Normal de Winsconsin en LaCrosse.

El cambio ms importante y con el que surge prcticamente el control de calidad moderno, fue el llevado a cabo entre 1920 y 1940 por la Bell System, y la Western Electric al instituir un departamento de ingeniera de inspeccin encargado de enfrentar los problemas resultantes por la produccin de artculos defectuosos y la falta de coordinacin interdepartamental. Entre los miembros del staff de este departamento estaban los doctores George Edwards, Walter Shewhart, Dodge y poco despus se les incorpor el Dr. Joseph Juran. Por aquel entonces los trabajos de este grupo tuvieron poca repercusin sobre la industria.

Shewhart est considerado como el padre del control de calidad, ya que alter el curso de la historia industrial. Su monumental trabajo The Economic Control of Quality of Manufactured Product, publicado por Van Nostrand en 1931, est considerado como la obra pionera ms completa y acabada sobre los principios bsicos del control de calidad.

El Dr. Shewhart dio ctedras sobre control de calidad y estadsticas aplicadas en la Universidad de Londres, el Instituto Stevens de Tecnologa, la escuela de graduados del Departamento de Agricultura de Estados Unidos y en la India. Fue miembro del comit de visitas en el Departamento de Relaciones Sociales de Harvard, profesor honorario en Rutgers y miembro del comit consultivo del departamento de matemticas de Princeton, adems fue miembro fundador de la Sociedad Americana de Calidad (ASQ).

Shewhart trabaj como consultor en el Departamento de Guerra de EUA, en la Organizacin de las Naciones Unidas, en el Gobierno de la India y fue miembro activo del Consejo Nacional de Investigacin de EUA y del Instituto Internacional de Estadstica. Fue miembro honorario de la Sociedad Real de Estadstica de Inglaterra y de la Asociacin Estadstica de Calcuta. Tambin fue socio del Instituto de Estadstica Matemtica, de la Asociacin Americana para el Avance de la Ciencia, de la Asociacin Estadstica Americana, de la Sociedad Economtrica y de la Academia de las Ciencias de Nueva York.

Fue profesor del Dr. Edwards Deming, Joseph Juran y Kaoru Ishikawa entre otros. Shewhart escribi el libro Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control en 1939, con el cual gan el reconocimiento de la comunidad estadstica. La Asociacin Americana de Control de Calidad, cre en su honor en 1947 una medalla que lleva su nombre. El primer ganador de la Medalla Shewhart fue Leslie Simon, Director del Laboratorio de Investigacin

Balstica en Maryland. Walter Andrew Shewhart falleci el 11 de marzo de 1967 en Troy Hill, New Jersey.

LA DEFINICIN DE CALIDAD SEGN SHEWHART

Shewhart entenda la calidad como un problema de variacin, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo provocan.,Los puntos esenciales de su filosofa acerca de la calidad son los siguientes:

Existen dos caractersticas de calidad: subjetiva (lo que el cliente quiere) y objetiva (propiedades del producto, independientemente de lo que el cliente quiere). Una importante dimensin de calidad es el valor recibido por el precio pagado. Los estndares de calidad deben ser expresados en trminos fsicos y caractersticas cuantitativamente medibles de los productos. La estadstica debe ser usada para tomar informacin sobre el gran potencial que tiene muchos productos y servicios y traducirla en caractersticas medibles de un producto especfico que satisfaga al mercado.

SUS APORTACIONES:

Walter Andrew Shewhart, introdujo el concepto de control estadstico de calidad en un histrico memorndum dirigido a sus superiores, en los Laboratorios Bell, el 16 de mayo de 1924 y ms tarde, a principios de los aos 30, comienza ya la aplicacin de este concepto en la industria con el uso de las grficas de control creadas por l mismo, las cuales desde ese entonces han sido usadas con xito en una amplia variedad de situaciones de control de procesos, en todo el mundo. El control estadstico provee un mtodo econmico para controlar la calidad en los ambientes de produccin en masa y permite el gran auge de las industrias norteamericanas durante la segunda guerra mundial. Otro de los logros ms notables del Dr. Shewhart fue su famoso Ciclo de Mejoramiento PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), el cual establece una metodologa para resolver los problemas de calidad de una empresa y conduce al mejoramiento continuo. El ciclo PHVA, se refiere a lo siguiente:

P Planear: Planificar, definir objetivos y las acciones a desarrollar para alcanzarlos. H Hacer: Hacer segn lo planificado. V Verificar: Evaluar o comprobar los resultados y compararlos con lo planificado. A Actuar: Ajustar o decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir, es decir, sacar aprendizaje de nuestra experiencia.

WILLIAM EDWARDS DEMING(14 DE OCTUBRE DE 1900 - 20 DE DICIEMBRE DE 1993).

Estadstico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre est asociado al desarrollo y crecimiento de Japn despus de la Segunda Guerra Mundial.

Deming define la calidad comocero defectos o menos variaciones,y se basa en el control estadstico del proceso como la tcnica esencial para la resolucin de problemas, con el fin de distinguir las causas sistmicas y las causas especiales. La bsqueda de la calidad de traduce en costos ms bajos, mayor productividad y el xito en el plano competitivo. Si bien es cierto que a fin de cuentas, quien elabora los productos de calidad es el trabajador, Deming hace ms nfasis en el orgullo y la satisfaccin de ste en la imposicin de metas que sea posible medir. El enfoque general se centra en el mejoramiento del proceso, considerando que la causa de las variaciones en el proceso radica en el sistema, ms que en el trabajador.

LOSCATORCE PUNTOS UNIVERSALESPOSTULADOS POR DEMING PARA LA ADMINISTRACIN SE RESUMEN EN ESTA FORMA:

Crear en el propsito de mejora del producto y servicio, con el plan para hacer competitivos y permanecer en el campo de los negocios. Adoptar una nueva filosofa, eliminar los niveles comnmente aceptado de demoras, errores, productos defectuosos. Suspender la dependencia de la inspeccin masiva, se requiere evidencia estadstica de que el producto se hace con calidad. Eliminar la prctica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el precio total. Buscar reas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de manera permanente. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo. Instituir una supervisin para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual automticamente mejore la productividad. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicacin entre todos los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo comn. Eliminar eslogan y metas enfocadas a implementar la productividad sin proveer mtodos. Eliminar estndares de trabajo que prescriben cuotas numricas ya que si la principal meta es la calidad, la calidad se va a ver afectada. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo. Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento que permita desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal ms calificado en beneficio de la empresa. Crear una estructura en la alta direccin que impulse directamente los 13 puntos anteriores.

LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES DE LA GERENCIA

1. Falta de constancia en los propsitos.2. nfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos.3. Evaluacin por rendimiento, clasificacin de mritos o revisin anual de resultados.4. Movilidad de los ejecutivos.5. Gerencia de la compaa basndose solamente en las cifras visibles.6. Costos mdicos excesivos.7. Costo excesivo de garantas.

"UNA CATEGORA MENOR DE OBSTCULOS" INCLUYE:

1. Descuidar la planificacin a largo plazo.2. Confiar solamente en la tecnologa para resolver problemas.3. Buscar ejemplos que seguir en lugar de desarrollar soluciones.4. Excusas tal como "Nuestros problemas son diferentes".5. Una escuela obsoleta que crea que la habilidad de gestin se puede ensear en la clase.6. Confianza en el departamento de control de calidad en lugar de en los gestores, supervisores, gerentes de compras y trabajadores.7. Culpar a los trabajadores que solamente son responsables del 15% de los errores, mientras el sistema deseado por los gerentes es responsable del 85% de las consecuencias indeseadas.8. Confiar en la inspeccin de calidad en lugar de mejorar la calidad del producto.

El premio Deming es el ms prestigioso premio que una empresa japonesa puede obtener. Se entrega una vez al ao, a la empresa que haya realizado el mayor avance en calidad, sobre la base de estndares tan exigentes que sobrepasan ampliamente el ISO 9000 o cualquier otro estndar en este.

JOSEPH M. JURAN (1904-2008) Joseph M. Juran naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania, y se radic en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniera y leyes, ascendi hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue funcionario del gobierno, y profesor de ingeniera en la Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950.

En 1928 escribi su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado Mtodo estadstico aplicado a los problemas de manufactura. En 1937 conceptualiz el principio de Pareto.

Juran es considerado como uno de los gestores de la revolucin de la calidad en Japn, donde desde 1954 dict conferencias y asesor a empresas. No obstante, Juran cree que los principales responsables de la revolucin de la calidad en Japn han sido los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1979, fund el Instituto Juran, donde se dictan seminarios de capacitacin y se publican trabajos sobre la materia.

En 1984 lo premia el emperador japons Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado. Finalmente, despus de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour The Last World, l suspendi toda publicacin reciente, para dedicarse a escribir proyectos y dedicar tiempo a sus obligaciones familiares.

Juran enfatiza la responsabilidad de la administracin para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce comola triloga de la calidad.

El Dr. Joseph M. Juran es el fundador del Instituto Juran de Wilton, Connecticut. l preconiza un concepto conocido como Calidad del Proceso de Administracin de Empresas, que es una tcnica para la aplicacin del mejoramiento de la calidad a travs de todas las funciones. A la larga, la aportacin de Juran puede ser mayor que la de Deming, porque aqul tiene un concepto ms amplio que ste, aun cuando es cierto que el enfoque de Deming centrado en el control estadstico del proceso est ms orientado hacia los aspectos tcnicos.

Juran en sus conferencias, expuso las dimensiones administrativas de la planificacin, la organizacin y el control, centrando la atencin en el logro de la calidad como una responsabilidad de la gerencia y en la necesidad de establecer metas. Juran define la calidad comola adecuacin para el usoen trminos de diseo, conformacin, disponibilidad, seguridad y uso prctico. De este modo, en su concepto se incorpora ms ntimamente el punto de vista del cliente. l est dispuesto a medirlo todo y se basa en sistemas y tcnicas para la resolucin de problemas. A diferencia de Deming, Juran enfoca su atencin en la administracin vista de arriba hacia abajo y en mtodos tcnicos, antes que en el orgullo y la satisfaccin del trabajador.

QU ES CALIDAD PARA J. JURAN?Es la adecuacin para el uso en trminos de diseo, conformacin, disponibilidad, seguridad y uso prctico y se basa en sistemas y tcnicas para la resolucin de problemas. Juran enfoca su atencin en la administracin vista de arriba hacia abajo y en mtodos o tcnicas, antes que el orgullo o la satisfaccin del trabajador, factor que le diferencia de la filosofa de Deming.LOS TRES PASOS DE JURAN HACIA EL PROGRESO:

Alcanzar continuamente progresos estructurados, mediante la dedicacin y un sentido de urgencia. Establecer programas abarcadores de entrenamiento. Comprometer a los supervisores a tomar en serio sus responsabilidades (diminishing return).

LOS10 PASOS DE JURANPARA MEJORAR LA CALIDAD SON:

Despertar la conciencia en torno a las oportunidades de mejorar. Establecer metas de mejoramiento. Organizarse para alcanzar esas metas. Impartir capacitacin. Llevar a cabo proyectos para la resolucin de problemas. Informar los progresos. Dar el debido reconocimiento a cada persona. Comunicar los resultados. Llevar un recuento del proceso. Mantener el mpetu haciendo que el mejoramiento manual sea parte integral de los sistemas y procesos habituales de la compaa.

PRINCIPIO DE PARETO

Fue en 1941 que Juran descubri la obra de Vilfredo Pareto. Juran ampli la aplicacin del principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el 80% de un problema es causado por el 20% de las causas). Esto tambin se conoce como "los pocos vitales y muchos triviales". Juran en los ltimos aos ha preferido "los pocos vitales y los muchos tiles" para indicar que el 80% restante de las causas no deben ser totalmente ignoradas.

LOS TRES PROCESOS UNIVERSALES DE LA GESTIN PARA LA CALIDAD

La Triloga de Juran es la forma de gestionar la Calidad Total, lo cual se hace por medio del uso de tres procesos:

Planificacin de la calidad. Control de calidad. Mejora de la calidad.

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

En esta actividad se desarrollan los productos y procesos que son necesarios para cumplir con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de actividades universales que se resumen de la siguiente manera:

Determinar quines son los clientes. Determinar las necesidades de los clientes. Traducir las necesidades al lenguaje de la compaa Desarrollar un producto que responda a esas necesidades. Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las caractersticas requeridas. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

CONTROL DE LA CALIDAD

Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:

Evaluar el desempeo actual del proceso. Comparar el desempeo actual con las metas de calidad (real frente a estndar) Actuar sobre la diferencia.

MEJORA DE LA CALIDAD

En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en su libro Managerial Breakthrough(Idea revolucionaria de administracin), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos:

Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripcin de cada tarea o funcin. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores. Proporcionar capacitacin acerca de cmo mejorar la calidad. Analizar los progresos en forma regular. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores. Promocionar los resultados. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de mejoramiento de la calidad.

Segn Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento tanto tiempo descuidado estriba en los procesos empresariales.

KAORU ISHIKAWA (JAPN, 1915 - 1989)

Kaoru Ishikawa naci en Japn en 1915. Se gradu en el Departamento de Ingeniera de la Universidad de Tokio. Obtuvo el Doctorado en Ingeniera en dicha Universidad y fue promovido a Profesor en 1960. Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la Asociacin Americana de la Calidad. Falleci el ao 1989.

El doctor Kaoru Ishikawa, contribuy en forma importante al desarrollo de la administracin de la calidad en Japn, afirm que la calidad es una filosofa revolucionaria de la administracin que se caracteriza por las siguientes metas estratgicas:

Busca la calidad antes que las utilidades. Desarrolla el infinito potencial de los empleados mediante la educacin, la delegacin y el respaldo positivo. Crea una orientacin hacia el consumidor a largo plazo, tanto fuera como dentro de la organizacin. Comunica a travs de la organizacin hechos y datos estadsticos y utiliza la medicin como una motivacin. Desarrolla un sistema en toda la compaa que hace que todos los empleados centren su atencin en las implicaciones relacionadas con la calidad de cada decisin y accin, en todas las etapas del desarrollo del producto o el servicio, desde su diseo hasta la venta.El profesor Kaoru Ishikawa sealaba:

El Control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos qu hacer con ella. El control de calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educacin continua para todos desde el presidente hasta los obreros. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona. Cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los Consumidores. Proveer los posibles defectos y reclamos. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de inspeccin. Eliminase la causa bsica y no los sintamos El control total de calidad es una actividad de grupo. Las actividades de crculos de calidad son partes del control total de calidad. El control total de calidad no es una droga milagrosa. Si no existe liderazgo desde arriba no se insiste en el Control Total de Calidad. MASAAKI IMAI (NACIDO EN 1930)

Es un terico de la organizacin japonesa y consultor de gestin, conocido por su trabajo en la gestin de calidad, especficamente en Kaizen. Nacido en Tokio, Imai obtuvo su licenciatura de la Universidad de Tokio en 1955, donde continu haciendo estudios de posgrado en relaciones internacionales.

APORTACIONES KAIZEN

Mejoramiento continuo en la vida social, familiar, personal y de trabajo.

En el lugar de trabajo KAIZEN significa mejoramiento continuo que involucra a todos, gerentes y trabajadores por igualKaizen significa el mejoramiento en marcha que involucra a todos.

El Kaizen principia reconociendo que cualquier empresa tiene problemas:

LA ESENCIA DEL KAIZEN

El Kaizen persigue la mejora continua, enfocando su forma de pensar orientada al proceso, en tanto que en Occidente se da preponderancia a la innovacin orientada a los resultados

El Kaizen pone un gran nfasis en los procesos, Kaizen ha generado una forma de pensamiento orientado al proceso y un sistema administrativo que apoya y reconoce los esfuerzos de la gente orientada al proceso para el mejoramiento.El mensaje de la estrategia Kaizen es que no debe pasar un da sin que se haya hecho alguna clase de mejoramiento en algn lugar de la empresa.

KAIZEN Y LA CALIDAD TOTAL

El CTC dentro del sistema Kaizen rene seis caractersticas, siendo stas las siguientes:

Pone un mximo nfasis en la educacin y el entrenamiento. Utiliza las actividades del Crculo de Calidad como herramienta fundamental. Hace uso de la Auditora del CTC. Un sistema para la recopilacin y evaluacin de datos. Aplicacin de los mtodos estadsticos.