ASCOY AGUILAR SILVIA DEL ROCIO
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ASCOY AGUILAR SILVIA DEL ROCIO BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS “ “ P P l l a a n n d d e e M M a a r r k k e e t t i i n n g g y y s s u u i i n n f f l l u u e e n n c c i i a a e e n n l l a a c c a a l l i i d d a a d d d d e e s s e e r r v v i i c c i i o o d d e e l l a a E E m m p p r r e e s s a a M M a a p p a a I I n n v v e e r r s s i i o o n n e e s s S S . . A A . . C C . . d d e e l l d d i i s s t t r r i i t t o o d d e e T T r r u u j j i i l l l l o o 2 2 0 0 1 1 4 4 ” ” T T E E S S I I S S P P A A R R A A O OP P T T A A R R E E L L T T Í Í T T U U L L O O D DE E : : L L I I C CE E N N C CI I A A D DA A E E N N A A D DM MI I N N I I S S T T R R A A C CI I Ó ÓN N A A S S E E S S O OR R : : D DR R . . E E D DU U A A R R D DO O V VI I L L C CA A T T A A N N T T A A P P O OM MA A U U N N I I V V E E R R S S I I D D A A D D N N A A C C I I O O N N A A L L D D E E T T R R U U J J I I L L L L O O F F A A C C U U L L T T A A D D D D E E C C I I E E N N C C I I A A S S E E C C O O N N Ó Ó M MI I C C A A S S E E S S C CU U E E L L A A A A C CA A D DÉ É M MI I C CO O P P R R O OF F E E S S I I O ON N A AL L D DE E A AD DM MI I N N I I S S T TR R A A C CI I Ó ÓN N T T R R U UJ J I I L L L L O O – – P P E E R R Ú Ú 2 2 0 0 1 1 5 5
Transcript of ASCOY AGUILAR SILVIA DEL ROCIO
ASCOY AGUILAR SILVIA DEL ROCIO
BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS
““PPllaann ddee MMaarrkkeettiinngg yy ssuu iinnfflluueenncciiaa eenn llaa ccaalliiddaadd ddee sseerrvviicciioo ddee
llaa EEmmpprreessaa MMaappaa IInnvveerrssiioonneess SS..AA..CC.. ddeell ddiissttrriittoo ddee TTrruujjiilllloo
22001144””
TTEESSIISS
PPAARRAA OOPPTTAARR EELL TTÍÍTTUULLOO DDEE::
LLIICCEENNCCIIAADDAA EENN AADDMMIINNIISSTTRRAACCIIÓÓNN
AASSEESSOORR::
DDRR.. EEDDUUAARRDDOO VVIILLCCAA TTAANNTTAAPPOOMMAA
UUNNIIVVEERRSSIIDDAADD NNAACCIIOONNAALL DDEE TTRRUUJJIILLLLOO
FFAACCUULLTTAADD DDEE CCIIEENNCCIIAASS EECCOONNÓÓMMIICCAASS
EESSCCUUEELLAA AACCAADDÉÉMMIICCOO PPRROOFFEESSIIOONNAALL DDEE AADDMMIINNIISSTTRRAACCIIÓÓNN
TTRRUUJJIILLLLOO –– PPEERRÚÚ
22001155
ii
DEDICATORIA
A mis padres: Silvia y Orlando por su apoyo y
cariño incondicional a lo largo de mi vida.
A mi esposo Héctor y mis hijos Sergio y
Sofía, por ser el impulso para ser mejor
cada día.
A mi Hermano Alonso, que a pesar de la
distancia siempre me brinda su amistad,
cariño y apoyo en todo momento.
iiii
AAGGRRAADDEECCIIMMIIEENNTTOO
A Dios, por estar siempre guiando mis pasos e
iluminando mi camino, protegiéndome,
dándome la sabiduría y la paz en mi corazón.
A mis padres, que me apoyaron siempre y
que de forma incondicional, me alentaron,
y me apoyaron en todo lo que significó la
elaboración del presente trabajo.
A mi profesor el Dr. Eduardo Vilca
Tantapoma por su tiempo y guía a lo largo de
investigación.
iiiiii
A mi Tía María y abuelita Zoila por sus
ánimos y apoyo incondicional en todo
momento.
Al administrador de la empresa MAPA
INVERSIONES S.A.C, Héctor Wilmer
Rojas Juárez por el apoyo y la confianza
para poder realizar la investigación en la
institución y poder brindarme la
información.
iivv
PPRREESSEENNTTAACCIIÓÓNN
Señores Miembros del Jurado:
De conformidad con el Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de
Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, tengo a bien
presentar y someter a vuestro criterio el trabajo titulado ““PPllaann ddee MMaarrkkeettiinngg yy
ssuu iinnfflluueenncciiaa eenn llaa ccaalliiddaadd ddee sseerrvviicciioo ddee llaa EEmmpprreessaa MMaappaa IInnvveerrssiioonneess
SS..AA..CC.. ddeell ddiissttrriittoo ddee TTrruujjiilllloo 22001144””,, como requisito para la obtención del
título profesional de Licenciada en Administración.
El presente estudio de investigación es el resultado del esfuerzo por contribuir
a partir de mi formación profesional a proponer un Plan de Marketing para la
mejora de la calidad de servicio de la empresa Mapa Inversiones S.A.C en la
ciudad de Trujillo.
Así mismo agradezco de antemano a los docentes de la Escuela Académico
Profesional de Administración, quienes impartieron conocimiento y experiencias
para mi formación profesional
A ustedes miembros del Jurado, mi especial reconocimiento por el dictamen al
que haga merecedor mi presente trabajo.
Trujillo, Enero del 2015
---------------------------------------------- Silvia del Rocio Ascoy Aguilar
Bachiller en Ciencias Económicas
vv
RREESSUUMMEENN
La presente tesis tiene como finalidad realizar un estudio de investigación y
elaborar una propuesta de Plan de Marketing para la empresa Mapa
Inversiones S.A.C., en el cual se proponga estrategias que permita mejorar la
calidad de servicio.
Para el desarrollo del estudio de investigación se utilizó el diseño de
investigación descriptivo – transaccional, y como técnica de recolección de
información se utilizaron fuentes primarias y secundarias. Como fuente primaria
se aplicó el cuestionario, cuyo contenido lo constituyen 38 ítems para realizar
un estudio de mercado a los clientes de la empresa. Como fuentes secundarias
se investigó en internet y se realizaron revisiones bibliográficas.
El presente estudio tiene como objetivo, proponer un plan de marketing que
permita mejorar la calidad de servicio de la empresa Mapa Inversiones S.A.C.
Como resultado del estudio de investigación se concluyó que la aplicación de
un plan de marketing influye mejorando significativamente la calidad de servicio
al cliente de Mapa Inversiones S.A.C, ya que nos ayuda a proponer estrategias
y planes de accion para mejorar varios aspectos relacionados a este tema.
Finalmente la propuesta de plan de marketing plantea diferentes estrategias
para mejorar la calidad de servicio.
Palabras clave: Plan de Marketing y Calidad de Servicio.
vvii
AABBSSTTRRAACCTT
This thesis was developed in order to make a research of an investigation study
and to make a marketing plan proposal of the company Mapa Inversiones
S.A.C, which proposes some strategies that improve the Quality of Service of
that enterprise.
For the development of the research study it was used a descriptive –
transactional design, and as a technique for data collection, primary and
secondary sources were used. As the primary source, a structured
questionnaire, whose contents constitute 38 items for market research to
business customers was applied. As secondary sources, were investigated on
the internet and literature reviews were conducted.
This study aims to propose a marketing plan that will improve the quality of
service the company Mapa Inversiones SAC.
As a result of the research study, it concluded that the implementation of
marketing plan influences significantly improving the quality of customer service
from Mapa Inversiones SAC, as it helps us to propose strategies and action
plans to improve several aspects related to this issue.
Finally, the proposed marketing plan raises different strategies to improve
quality of service.
Keywords: Marketing Plan and Quality of Service.
vviiii
ÍNDICE
DDEEDDIICCAATTOORRIIAA .......................................................................................................................................................................................................... ii
AAGGRRAADDEECCIIMMIIEENNTTOO ........................................................................................................................................................................................ iiii
PPRREESSEENNTTAACCIIÓÓNN .............................................................................................................................................................................................. iivv
RREESSUUMMEENN .................................................................................................................................................................................................................... vv
AABBSSTTRRAACCTT ................................................................................................................................................................................................................ vvii
IINNDDIICCEE ............................................................................................................................................................................................................................ vviiii
CCAAPPIITTUULLOO II:: IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN .................................................................................................................................................... 11
11.. RREEAALLIIDDAADD PPRROOBBLLEEMMÁÁTTIICCAA ........................................................................................................................................ 22
1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA ................................................................ 2
22.. AANNTTEECCEEDDEENNTTEESS ................................................................................................................................................................................ 44
33.. JJUUSSTTIIFFIICCAACCIIOONN .................................................................................................................................................................................... 66
44.. PPRROOBBLLEEMMAA .................................................................................................................................................................................................. 77
55.. MMAARRCCOO TTEEÓÓRRIICCOO ............................................................................................................................................................................ 77
5.1 MARKETING ....................................................................................... 7
5.2 PLAN DE MARKETING ....................................................................... 8
5.3 MARKETING MIX .............................................................................. 10
5.4 CALIDAD DE SERVICIO ................................................................... 13
5.4.1 CALIDAD ................................................................................ 14
5.4.2 SERVICIO ............................................................................... 16
5.4.3 SERVICIO AL CLIENTE ......................................................... 17
5.4.4 FASES DEL SERVICIO .......................................................... 20
vviiiiii
5.4.5 NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIO .................................. 22
5.4.6 DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO ........................ 24
5.4.7 CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO DE CALIDAD .......... 34
5.4.8 ACTITUDES DE CALIDAD ..................................................... 39
6. HIPÓTESIS ............................................................................................ 46
7. VARIABLES ........................................................................................... 46
8. OBJETIVOS ........................................................................................... 46
CCAAPPÍÍTTUULLOO IIII:: MMAATTEERRIIAALLEESS YY MMÉÉTTOODDOOSS .......................................................................................................... 4477
11.. MMAATTEERRIIAALL DDEE EESSTTUUDDIIOO .................................................................................................................................................... 4488
11..11 PPOOBBLLAACCIIOONN ................................................................................................................................................................................ 4488
11..22 MMUUEESSTTRRAA ...................................................................................................................................................................................... 4488
22.. MMÉÉTTOODDOO YY TTÉÉCCNNIICCAASS .......................................................................................................................................................... 4488
22..11 MMÉÉTTOODDOO ...................................................................................................................................................................................... 4488
22..22 TTÉÉCCNNIICCAASS .............................................................................................................................................................................. 4499
CCAAPPÍÍTTUULLOO IIIIII:: RREESSUULLTTAADDOOSS .................................................................................................................................................. 5500
33..11.. RREESSUULLTTAADDOOSS DDEE EENNCCUUEESSTTAASS .............................................................................................................. 5511
33..22.. DDIISSCCUUSSIIOONN ................................................................................................................................................................................ 8899
CCAAPPIITTUULLOO IIVV:: PPRROOPPUUEESSTTAA DDEE MMAARRKKEETTIINNGG PPAARRAA LLAA EEMMPPRREESSAA
MMAAPPAA IINNVVEERRSSIIOONNEESS SS..AA..CC ...................................................................................................................................................... 9933
44.. PPRROOPPUUEESSTTAA DDEE PPLLAANN DDEE MMAARRKKEETTIINNGG:: .......................................................................................... ……....9944
44..11.. AANNAALLIISSIISS SSIITTUUAACCIIOONNAALL .................................................................................................................................................. 9944
44..11..11.. AANNÁÁLLIISSIISS DDEE LLAA SSIITTUUAACCIIÓÓNN AACCTTUUAALL DDEE LLAA EEMMPPRREESSAA .................... 9944
44..22.. MMAACCRROOEENNTTOORRNNOO ...................................................................................................................................................................... 9944
44..22..11.. FFAACCTTOORR DDEEMMOOGGRRÁÁFFIICCOO ........................................................................................................................ 9955
iixx
44..22..22.. FFAACCTTOORR TTEECCNNOOLLÓÓGGIICCOO .......................................................................................................................... 9966
44..22..33.. FFAACCTTOORR EECCOONNÓÓMMIICCOO .................................................................................................................................. 9977
44..22..44.. FFAACCTTOORR SSOOCCIIOO –– CCUULLTTUURRAALL .......................................................................................................... 9977
44..33.. MMIICCRROOEENNTTOORRNNOO ........................................................................................................................................................................ 9988
44..33..11.. CCLLIIEENNTTEESS .......................................................................................................................................................................... 9988
44..33..22.. PPRROOVVEEEEDDOORREESS ...................................................................................................................................................... 9988
44..33..33.. CCOOMMPPEETTEENNCCIIAA .......................................................................................................................................................... 9988
44..44.. AANNÁÁLLIISSIISS PPRROOPPUUEESSTTOO PPAARRAA LLAA MMEEJJOORRAA DDEE LLAA EEMMPPRREESSAA .......................... 9999
44..44..11.. AANNAALLIISSIISS FFOODDAA .................................................................................................................................................... 110000
44..44..22.. EESSTTRRAATTEEGGIIAASS DDEE MMAARRKKEETTIINNGG ................................................................................................ 110011
CCOONNCCLLUUSSIIOONNEESS ...................................................................................................................................................................................... 110077
RREECCOOMMEENNDDAACCIIOONNEESS .................................................................................................................................................................... 110099
RREEFFEERREENNCCIIAASS BBIIBBLLIIOOGGRRÁÁFFIICCAASS .............................................................................................................................. 111100
AANNEEXXOOSS ................................................................................................................................................................................................................ 111144
11
CCAAPPÍÍTTUULLOO II
IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN
22
1. REALIDAD PROBLEMÁTICA
1.1. Realidad Problemática
Hoy en día, donde las exigencias de los consumidores en los actuales
escenarios económicos es muy relevante y la competencia es muy
intensa, la clave del éxito de la empresa radica en la calidad de servicio
que se brinda a los clientes.
Las empresas exitosas están plenamente identificadas con la calidad de
servicio y consideran que constituye una buena ventaja competitiva, si se
le sabe gerenciar y utilizar. Entonces, siendo la calidad de servicio al
cliente parte fundamental de toda organización; pequeña, mediana o
grande empresa deben considerar realizar grandes esfuerzos para poder
servir al cliente de manera efectiva y eficiente. Recordemos que esta es la
razón de ser de toda organización (Müller de Lama, 2010).
Las empresas tienen como objetivo principal cumplir con los
requerimientos del cliente y cerciorarse que todos los procesos de la
organización contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes
están satisfechos con el producto y/o servicio obtenido, este retornara
para solicitar sus servicios.
Realidad Problemática
Hoy los negocios de flores y regalos tiene un alto crecimiento,
especialmente en ocasiones especiales (Día de los enamorados, Día de
la madre, Cumpleaños, Aniversarios, entre otros), en el que las flores son
la estrella por ser el producto con mayor demanda. Por lo tanto, estas
33
empresas deben considerar la calidad de Servicio como un factor
fundamental para poder afrontar la competencia actual.
En ese sentido, El presente trabajo de investigación ha tomado a una
empresa de este rubro, siendo Mapa Inversiones S.A.C, conocida como
ROSATEL, una empresa conocida por su marca en el sector de flores y
regalos, donde la visión de esta empresa es comunicar mensajes a través
de diversos presentes, ser líder en calidad de servicio e innovación, con
un personal competitivo y altamente capacitado, con productos y servicios
que se adapten a las necesidades del mercado.
Actualmente, las ventas de la empresa Rosatel son relativamente
significativas y se ha logrado mantener en el mercado frente al aumento
de competidores. Sin embargo, la calidad de servicio que brinda no es del
todo bueno, por lo que es necesario un manejo profesional que oriente su
situación comercial, con el objetivo de mejorar aspectos sobre calidad;
para ser una empresa líder dentro de su sector. En tal virtud, se plantea el
presente estudio, de formular una propuesta de plan de marketing, para
dar una dirección a la gestión comercial y de esta manera mejorar la
calidad de servicio al cliente.
Estando en un ambiente competitivo como este tipo de negocio de flores
y regalos, esta empresa no cuenta con un plan de marketing que le
permita cumplir con gestionar la relación con los clientes y plantear
estrategias apropiadas.
Es por esta razón, que urge que la empresa cuente con estrategias de
marketing que le permita mejorar de manera sustantiva la calidad de
44
servicio, para lo cual es imprescindible elaborar una propuesta de plan de
marketing dirigido a mejorar la calidad de servicio.
2. ANTECEDENTES
Realizadas las investigaciones bibliográficas referentes a nuestro tema de
estudio, hemos encontrado trabajos que refuerzan la idea de objeto de
estudio sobre calidad de servicio. Por lo que, citamos algunas
investigaciones que tienen semejanza con la nuestra.
En el informe de investigación para optar el título de licenciado en
administración presentado por la Br. Liz Caro García Garrido (2011), en
su trabajo: “Calidad de Servicio y Satisfacción de los clientes del Banco
Ripley Perú S.A. – Agencia Mall Aventura Plaza”, concluye:
La clave para tener ventajas competitivas yace en entregar alta calidad de
servicios, lo que resultará en clientes satisfechos. Así la calidad de
servicios es utilizada para diferenciar y agregar valor a ofertas de servicio
y como una manera de ganar ventajas competitivas. Por lo tanto, no hay
duda acerca de la importancia de la calidad de servicio y satisfacción al
cliente, como retos esenciales de los proveedores de servicio. De esta
manera, uno de los retos que los administradores de servicios enfrentan
hoy en día es cómo entregar servicios de alta calidad.
En el informe de investigación para optar el título de licenciado en
administración presentado por la Br. Daysi Margarita Valencia Venegas
55
(2011), en su trabajo: “Calidad de Servicio y el nivel de Satisfacción de los
clientes de CINEPLANET TRUJILLO CENTRO”, concluye:
La principal estrategia que utiliza CINEPLANET TRUJILLO CENTRO con
relación a la calidad de servicio es generar valor para sus clientes, esto
hace que se mantengan fieles, satisfechos y rentables para el cine.
En el informe de investigación para optar el título de licenciado en
administración presentado por la Br. Santos Cueva Villanueva (2011), en
su trabajo: “Gestión de Recursos Humanos y Calidad de Servicio al
cliente en la empresa PRAXAIR S.A.C.”, concluye:
La aplicación de programas y políticas de gestión de recursos humanos
redundaran en beneficio de la Calidad de Servicio al cliente en la
empresa.
En el informe de investigación para optar el título de licenciado en
administración presentado por la Br. Ernesto Gerardo Polo Acevedo
(2012), en su trabajo: “Procesos Administrativos del Departamento de
Atención al Cliente de la Cadena de Tiendas Metro en Trujillo.”, concluye:
Con respecto a las principales funciones que debe realizar el
Departamento para garantizar un buen servicio, los clientes en su mayoría
opinan que son cuatro los elementos a considerar para una ejecución
66
exitosa de funciones: comunicación adecuada, atención telefónica y por e-
mail efectiva, personal bien adiestrado, con vocación de servicio y
cordialidad.
3. JUSTIFICACIÓN
a) Justificación Teórica
Debido a que la calidad de servicio es un tema crucial para toda
organización es importante que las empresas cuenten con herramientas
que le permita brindar servicios de calidad, siendo uno de ellos el diseño
del plan estratégico, lo cual debería partir de un diagnóstico.
b) Justificación Práctica
Mapa Inversiones S.A.C , conocida como Rosatel, en esta investigación lo
hemos tomado como objeto de estudio proponiendo un plan de marketing
para mejorar la calidad de servicio, ya que este en los últimos años la
calidad de servicio es un factor muy importante que contribuye a
generar una ventaja competitiva en los negocios.
Así mismo el tema de investigación nos permitirá conocer la situación
actual de la calidad de servicio de la empresa y de esta manera
establecer mejoras de calidad.
c) Justificación Social
El estudio tiene como finalidad Proponer algunos aspectos sobre un plan
de marketing adecuado para mejorar la calidad de servicio, beneficiando
77
no sólo a la empresa y a sus colaboradores sino también a sus clientes
externos, puesto que son la razón de ser de la empresa, y éstos deben
quedar satisfechos con el servicio que se brinda.
4. PROBLEMA
¿De qué manera un plan de marketing influye en la Calidad de Servicio de
la Empresa Mapa Inversiones S.A.C del distrito de Trujillo 2014?
5. MARCO TEORICO
5.1. MARKETING
“El marketing es el conjunto de actividades necesarias para convertir el
poder de compra en demanda efectiva de bienes y servicios”. (P.
Drucker); también se define como la técnica mediante la cual las
empresas satisfacen las necesidades, los deseos y las expectativas de
los consumidores, suministrándoles los productos y/o servicios que
necesitan, respondiendo de esta forma, a la demanda del mercado y
obteniendo un beneficio y rentabilidad para la empresa.
Es una filosofía gerencial, según el cual el logro de las metas de la
organización depende de determinar las necesidades y deseos de los
mercados meta y proporcionar las satisfacciones deseadas de forma
más eficaz y eficiente que los competidores.
El concepto marketing fue definido como “el conjunto de técnicas que
estudian y facilitan el paso de los productos y servicios desde su lugar
de origen o producción hasta su punto final: el consumidor o usuario”.
88
El concepto de marketing ha sido expresado de diferentes maneras por
diversos autores. El profesor Kotler lo define como “un proceso social y
empresarial mediante el cual individuos y grupos obtienen lo que
necesitan y desean a través de la creación, oferta e intercambio de
productos de valor con otros”.
5.2. PPLLAANN DDEE MMAARRKKEETTIINNGG
Un plan de marketing es un documento escrito que tiene un
contenido sistematizado y estructurado, en el que se detallan los
objetivos a conseguir por la organización en un plazo determinado y
las estrategias y los medios de acción necesarios para alcanzarlos.
En el plan de marketing se definen los campos de responsabilidad y
se especifican los procedimientos de control. Para ello, según Sainz
de Vicuña (2010), es necesario realizar un análisis previo y un
estudio de la situación en la que se encuentra la organización,
identificar las oportunidades y elaborar el plan de marketing.
Para P. Kotler: “Un PMK es un documento escrito en el que se
recogen los objetivos, las estrategias, los planes de acción relativos a
los elementos de Marketing-Mix, que facilitarán y posibilitarán el
cumplimiento de la estrategia dictada en el ambiente corporativo, año
tras año, paso a paso”.
Según la American Marketing Asociation (A.M.A.), el plan de
marketing es un documento compuesto por un análisis de la
situación del mercado actual, el análisis de las oportunidades y
99
amenazas, los objetivos, las estrategia del marketing, los programas
de acción y los ingresos proyectados (el estado proyectado de
pérdidas y utilidades). Este plan puede ser la única declaración de la
dirección estratégica de un negocio, pero es más probable que se
aplique solamente a una marca de fábrica o a un producto
específico. En última situación, el plan de marketing es un
mecanismo de la puesta en práctica que se integra dentro de un
plan de negocio estratégico total
Según McCarthy y Perrault, el plan de marketing, es la formulación
escrita de una estrategia de mercadotecnia y de los detalles relativos
al tiempo necesario para ponerla en práctica. Deberá contener una
descripción pormenorizada de lo siguiente:
1. Qué combinación de marketing se ofrecerá, a quién (es decir, el
mercado meta) y durante cuánto tiempo.
2. Que recursos de la compañía (que se reflejan en forma de costes)
serán necesarios, y con qué periodicidad.
3. Cuáles son los resultados que se esperan (ventas y ganancias
mensuales o semestrales, por ejemplo).
El plan de marketing deberá incluir además algunas medidas de control,
de modo que el que lo realice sepa si algo marcha mal.
Una definición de plan de marketing básica es aquella que dice que
el plan de marketing es un documento que forma parte de la
documentación de la planificación estratégica de una empresa. El
1100
plan de marketing sirve para recoger los objetivos y estrategias,
además de las acciones que van a ser necesarias realizar para
conseguir éstos objetivos.
5.3. MARKETING MIX
PRODUCTO
El primer elemento de la mezcla de marketing es el producto o servicio.
Cuando se le describe se está haciendo referencia a: su diseño, sus
características, sus bondades, su calidad y la calidad de los servicios
anexos; la cantidad, disponibilidad y variedades del producto; los atributos
del envase y empaque, el servicio postventa, la marca y los beneficios
que aporta.
Hoy se habla del producto aumentado, pues el producto incluye todos los
servicios relacionados con él, incluyendo los servicios de pre y postventa,
como puede ser la garantía o un curso de capacitación para su adecuado
uso. Además, el concepto incluye la calidad del servicio ofrecido y el
ambiente en el que se brindó el producto o servicio.
PPRREECCIIOO
El precio no tiene relación con ninguno de los costos asociados al
producto al que se le fije, sino que debe tener su origen en la
cuantificación de los beneficios que el producto significa para el
mercado, y lo que éste esté dispuesto a pagar por esos beneficios. Sin
perjuicio de lo anterior, para la fijación del precio se considera los precios
de la competencia, el posicionamiento deseado y los requerimientos
1111
de la empresa. Adicionalmente, y como motivo de evaluación de la
rentabilidad del negocio, se calcula los costos unitarios del producto
incluyendo en ellos, los costos de producción, operación, logística y
cualquier otro contingente que intervenga en la elaboración del producto.
Se debe tener en cuenta que el precio del bien se establece en función a:
La percepción que se tiene del bien o servicio.
La intensidad de la necesidad insatisfecha.
El posicionamiento del producto o servicio en la mente de los
consumidores.
El poder adquisitivo del cliente.
La estructura de costos del producto o servicio.
El precio de los productos competidores o sustitutos.
DDIISSTTRRIIBBUUCCIIÓÓNN OO PPLLAAZZAA
La estrategia de distribución o plaza, también conocida como la estrategia
de lugar, hace referencia a la forma cómo se llegará al cliente o
consumidor final. En este punto, es necesario analizar cuáles son los
canales de distribución que la industria tiene, es decir:
¿Se vende directamente a los clientes?
¿Se utiliza representantes de ventas, distribuidores o agentes?
¿Cuáles son las ventajas y desventajas de usar a terceros para
vender?
¿Cómo accede a clientes “valiosos”?
¿Cuántos distribuidores hay y cómo están distribuidos
1122
geográficamente?
¿Los distribuidores tienen algún poder de negociación?
¿Los distribuidores están asociados?
PPRROOMMOOCCIIÓÓNN
El objetivo fundamental de la estrategia de promoción es comunicar y dar
a conocer al mercado objetivo las bondades del producto o servicio que
se ofrece.
Las estrategias de promoción están relacionadas con:
Actividades de publicidad.
Marketing directo.
venta personal.
Promociones de ventas.
Cupones.
Sorteos.
Promociones conjuntas.
Programas de fidelidad.
Relaciones públicas.
Vender significa convencer a los clientes para que compren el producto o
servicio y para ello, hay que demostrarles que son buenos. Por eso, es
necesario entrenar profesionalmente a los vendedores y hay que definir
quiénes coordinarán, supervisarán y controlarán el esfuerzo de los
vendedores. También hay que definir qué capacitación se dará a cada
1133
vendedor y cómo se les transferirá los conocimientos necesarios del
producto o servicio y desarrollar sus habilidades de ventas. El empresario
debe definir qué incentivos piensa establecer para motivar a los
vendedores a alcanzar sus metas y qué porcentaje de su remuneración
será fija y cuál será variable.
Independientemente de la estrategia o táctica de venta, usted debe
asignarle a cada vendedor un objetivo muy claro y preciso, definiendo la
cantidad de unidades a vender y el total de ingresos que debe generar.
Cada vendedor debe saber muy bien su objetivo en términos de cantidad
y tiempo. Es función del empresario determinar estos objetivos y
asegurarse de que los vendedores los tengan claramente establecidos.
5.4. CALIDAD DE SERVICIO
Según Albrecht (2010) “el tiempo ha cambiado y no vivimos más en una
economía de manufactura. Ahora vivimos en una nueva economía, la
Economía de Servicios, donde las relaciones están llegando a ser
más importantes que los productos físicos”
Müller de Lama (2010) declara que el atributo que contribuye,
fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo
plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que
reciben. Este mismo autor resalta que específicamente la calidad del
servicio hoy en día se ha vuelto requisito imprescindible para competir en
todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de
1144
resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas
para las empresas envueltas en este tipo de procesos.
Además, que la mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes
se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en
el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una
situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus
expectativas (Larrea, 2009).De esta forma, la calidad del servicio se
convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja
diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de
alcanzarla (Ruiz, 2010).
Parasuraman, Zeithaml y Berry (2009) consideran que la calidad de
servicio consiste en la discrepancia entre los deseos de los usuarios
acerca del servicio y la percepción del servicio recibido. Por otro lado,
Ruiz (2010) la describe como una forma de actitud, relacionada pero
no equivalente a la satisfacción, donde el cliente compara sus
expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la
transacción.
5.4.1. CALIDAD
Calidad es un concepto utilizado con mucha frecuencia en la actualidad,
pero a su vez, su significado es percibido de distintas maneras (Vásquez,
2010). A lo largo de la historia muchos autores e instituciones han dado
su propia definición del término calidad:
1155
Ishikawa define a la calidad como "desarrollar, diseñar, manufacturar
y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y
siempre satisfactorio para el consumidor”.
W. Edwards Deming plantea que el control de Calidad no significaba
alcanzar la perfección, más bien conseguir una eficiente producción
con la calidad que espera obtener en el mercado.
Jurán y Gryna exponen a la calidad como “es la adecuación para el
uso satisfaciendo las necesidades del cliente ”
La Norma ISO 9000 define a la calidad como el grado en el que un
conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Sin embargo el término calidad según Vasquez (2010), debería ser
comprendido por los gerentes, administradores y funcionarios de las
organizaciones actuales como el logro de la satisfacción de los clientes
a través del establecimiento adecuado de todos sus requisitos y el
cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que permita así a la
organización ser competitiva en la industria y beneficie al cliente con
precios razonables.
Senlle (2009), asevera que la calidad es la llave para entrar y competir
en los mercados del Siglo XXI, pero además para asegurar el éxito del
negocio. De acuerdo con la aseveración de Senlle está claro que la única
opción para satisfacer al cliente externo o consumidor es aplicar la
calidad como una estrategia en la dirección del negocio, sin dejar de
considerar aspectos que los mercados van definiendo, debido a su
dinamismo.
1166
Lo anterior muestra que resulta difícil establecer una definición única
de calidad, ya que ésta dependerá de lo que el negocio necesite para
satisfacer a su cliente, por lo que los investigadores Reeves y Bednar
(2004) dicen:
No se pretende decir que una definición de Calidad es mejor que otra,
sino va a depender de lo que el Cliente Externo necesita de esa
empresa, esa definición es la que va a serle útil. Ninguna definición de
Calidad es mejor, en cada situación, porque cada definición tiene, tanto
fortalezas como debilidades con relación a criterios tales como
dimensiones y generalidades, utilidades gerenciales y relevancia para el
consumidor.
5.4.2. SERVICIO
Si se define servicios en términos simples, se puede decir que son
acciones, procesos y ejecuciones. Ésta es compatible con el sentido
amplio de la definición que a continuación mencionaremos, aquella que
define a los servicios para “incluir todas las actividades económicas
cuyo resultado no es un producto o construcción física, que
generalmente se consume en el momento que se produce y que
proporciona valor agregado al añadir aspectos (como la conveniencia,
entretenimiento, oportunidad, comodidad o salud), que esencialmente son
preocupaciones intangibles para quien los adquiere por primera vez” .
No se debe dejar confundir lo que es servicio y servicio al cliente, ya que
1177
este último lo proporciona todo tipo de compañía, ya sea de manufactura,
tecnología de información o servicio. Entonces, se define servicio al
cliente como: “el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño
de los productos básicos de las empresas”, que incluye responder
preguntas, tomar pedidos y aspectos relacionados con facturación,
manejo de reclamos y, quizás, mantenimiento o reparación previamente
comprometidos (Albrecht, 2010).
55..44..33.. SSEERRVVIICCIIOO AALL CCLLIIEENNTTEE
El servicio al cliente incluye todas las actividades que permiten facilitar al
cliente se ponga en contacto con las partes de la empresa que le
proporciona beneficios, respuestas a sus preguntas y solución a sus
problemas. (Kotler Philip, 2011)
El servicio incluye:
Actitud del área de ventas
Servicio de apoyo post-venta
Manejo de quejas reclamaciones
Servicio al cliente. Es el conjunto de actividades que tienden a que el
cliente reciba en el tiempo determinado y en la cantidad exacta, el
producto o servicio que solicita, incluyendo:
La interrelación de trabajo de los empleados, el proveedor y el
cliente.
El servicio postventa de mantenimiento y reparación.
El servicio de reclamaciones de los clientes insatisfechos.
1188
El servicio de pedidos de la empresa.
La definición de servicio al cliente abarcaría todos estos puntos además
de la labor diaria de todos los empleados de la empresa, de una
forma constante y no como campañas temporales, que se aborden
durante unos meses y luego se suspendan, es una filosofía que no tiene
resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la
empresa y de todo el personal.
“Además de proporcionar el servicio solicitado por el cliente, hacerlo de
manera atenta, escuchando con atención, demostrándole aprecio,
afecto e interés de satisfacer todas sus necesidades”.
“Generando la minimización de la distancia entre las expectativas del
cliente con respecto al servicio y la percepción de éste tras su utilización
para lograr la calidad en el servicio”. Para alcanzar la calidad en el
servicio es necesario conocer las expectativas del consumidor,
entendiéndose por expectativas lo que el cliente espera del servicio, la
calidad varia de un cliente a otro debido a la percepción de cada uno, lo
que para un cliente puede ser excelente para otro cliente puede ser solo
suficiente para cubrir su necesidad, las percepciones de los clientes
pueden variar de acuerdo a las experiencias obtenidas, al grado de
educación y al conocimiento que tenga al respecto el cliente.
Para ofrecer un servicio con calidad o con excelencia se requiere de un
“espíritu de servicio”, entendiéndose como tal: “La actitud mental y
1199
disposición de colaborar, ayudar, asistir, etc., por encima de los
estándares normales de acción y aun fuera de las áreas
convencionales de trabajo”. (Llamas José, 2006).
“Es importante que el personal que atiende al cliente este consciente de la
importancia de la calidad en el servicio por que el cliente al realizar la
compra considera el producto y la atención recibida al realizar la
compra”.
Los procesos y los productos los hacen los seres humanos, y si estos
seres humanos piensan con calidad, actuarán con calidad y los
resultados serán de calidad. Un cambio de actitud puede ayudar a
mejorar la calidad en el servicio. (Castañeda Luis, 2007).
El objetivo de mejorar el servicio debe partir del director general o
dueño de la empresa, con la plena convicción de que servir es colaborar
y ayudar a sus clientes para aumentar los beneficios de su empresa.
Esta actitud debe ser transmitida a todo el personal y adoptada por este
con la disposición de mejorar y servir.
Servicio al cliente son todas las actividades relacionadas con la
entrega del producto al cliente que realizan las personas que laboran
en una empresa, desde el director general hasta el personal de
limpieza de la empresa, incluyendo: Desde el primer encuentro que
2200
tiene el cliente con la empresa hasta el último contacto externo que
se genera con la empresa, la información brindada acerca del producto,
las condiciones de entrega y crédito, las quejas y sugerencias que
puedan obtenerse, las instalaciones y la rapidez con que sea atendido
cada cliente contando siempre con la disposición necesaria para cada
cliente, lo anterior siempre con una actitud positiva y agradable
presentación de las personas que tienen los encuentros con el cliente.
La empresa necesita del compromiso del gerente y de la gente que
trabaja en ella para alcanzara la calidad en el servicio, además de una
constancia inquebrantable que ayuden a tratar de una forma atenta y
amable, que logre conservar y aumentar el número de clientes existentes.
El servicio lo brindan los empleados por ello también deben recibir un
trato amable y justo de parte del gerente.
55..44..44.. FFAASSEESS DDEELL SSEERRVVIICCIIOO
A. Servicios antes de la venta.
Se pueden y deben prever y organizar con toda anticipación con el
objetivo de adecuar al máximo posible la oferta a las necesidades del
prospecto. En esta fase el vendedor tendrá que llevar a cabo actividades
de: precontacto, documentación, organización, análisis y evaluación,
preparación de la entrevista.
El área encargada del soporte de ventas debe analizar como deberán
ofrecerse los servicios antes de la venta, esta investigación se realiza
2211
principalmente con los clientes que no se conocen y con los cuales se
espera establecer contacto a través de su comportamiento de compra
con otras empresas o en caso de ser su cliente tener un análisis
histórico de sus compras con la empresa para determinar una mejor
forma de abastecimiento o financiamiento.
B. Servicios durante la venta.
Supone la actuación profesional del vendedor que se manifiesta a través
de:
a) Exponer las ventajas, beneficios y servicios que el satisfactor, que se
propone, puede proporcionar.
b) Exponer las características que lo hacen diferente a los demás
productos.
c) Sugerir la forma más adecuada de empleo y utilización, obtener el
máximo rendimiento.
d) Evidenciar las ventajas que el satisfactor ofrecido tiene sobre otros
similares.
e) Persuadir sobre la conveniencia y ventajas de su posesión inmediata.
Una gran parte de la calidad del servicio se ve reflejada en esta fase
debido a que se mantiene un gran contacto de la empresa con el
cliente, el personal de ventas debe administrar adecuadamente estos
espacios para hacer sentir al cliente que es parte fundamental en de su
empresa, ofrecer la información necesaria para tomar las decisiones en
cuanto a su compra, presentarle los beneficios del producto y la
2222
importancia que representan sus opiniones para ofrecerle un mejor
producto.
C. SERVICIOS POSTVENTA.
Consiste en dar orientación del uso y empleo del satisfactor, para su
máximo provecho y rendimiento, preparando al prospecto para pedidos
sucesivos, logrando su fidelidad. El vendedor debe:
a) Dar cumplimiento a lo ofrecido, tiempo, entrega, transporte,
condiciones, etc.
b) Atención inmediata y eficiente a quejas, reclamaciones o devoluciones.
c) Información sobre uso y empleo sobre el producto.
d) Asistencia técnica y mantenimiento.
El servicio postventa implica la atención al cliente después de la venta,
el cliente necesita de asesoría para el manejo del producto, o la
orientación en cuanto a una duda después de la venta o conocimiento
sobre el mejoramiento del producto para obtener un mejor rendimiento
sobre él.
5.4.5. NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIOS
El básico. El vendedor de la empresa vende el producto, pero no le
da seguimiento en forma alguna. (Kotler Philip, 2010). Son empresas
que se dirigen a la quiebra, totalmente ajenas a los clientes, tanto
que van a la quiebra sin saberlo. (Müller de la Lama, 2010). El
2233
personal de ventas solo ejerce su actividad como una simple
transacción económica, sin tomar en cuenta las fases del servicio y
sin conocer el proceso de venta que incluye conocimiento y
explicación al cliente sobre los beneficios del producto.
El reactivo. El vendedor vende el producto y pide al cliente que le
llame si llega a tener alguna duda o problema. (Kotler Philip, 2010).
Cumpliendo con lo mínimo en el servicio la empresa tiende a hacer
lo mínimo indispensable, gozando de una participación de
mercado, simplemente por existir.
El responsable. El vendedor llama al cliente, poco después de la
venta, para saber si el producto está cumpliendo sus expectativas.
Además, el vendedor pide al cliente que le comunique sugerencias
para mejorar su oferta de manera constante. En el caso de que el
cliente deje de comprar se pone en contacto con él para averiguar
qué paso. (Kotler Philip, 2010).
El proactivo. El vendedor o alguna otra persona de la empresa
llama al cliente, para hablarle de los usos mejorados del producto o
de productos nuevos que le podrían ser de utilidad. (Kotler Philip,
2010).
El de la sociedad. La empresa trabaja, en forma sostenida, con el
cliente y con otros clientes para encontrar la forma de
proporcionarles valor. (Kotler Philip, 2010). Empresas que hacen del
servicio de calidad, su ventaja competitiva. Se requiere mucha
creatividad, innovación, toma de riesgos, replanteamiento de la
2244
figura del cliente y el enfoque de la organización, se cumplen las
expectativas de los clientes. Las empresas son líderes en su
mercado por su compromiso obsesivo con el máximo impacto al
cliente. La misión de la dirección es presentar y refinar la imagen del
servicio sobresaliente, lograr una cultura de servicio que perdure y
se excedan las expectativas de los clientes. Se encuentran en este
nivel aquellas empresas que son conscientes de que sin clientes no
habría empresa, empresas que tienen una preocupación
constante de exceder las expectativas del cliente, nunca estar
satisfechos con lo que hacen para seguir mejorando y lograr una
mayor cobertura de las expectativas de los clientes. Servir al cliente
es la misión, establecer una ventaja sobre las demás empresas es el
objetivo y lograr satisfacer cada detalle dentro del servicio al cliente
es la prioridad, calidad de servicio con cortesía, persistencia, y
paciencia para asombrar al cliente con constante creatividad y
amabilidad.
55..44..66.. DDIIMMEENNSSIIOONNEESS DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD DDEE SSEERRVVIICCIIOO
La valoración que hace el cliente de la calidad en el servicio, se forma
de acuerdo a las siguientes dimensiones:
a) Requerimientos tangibles.
Dentro de los elementos tangibles que visualiza inmediatamente el
cliente y que constituyen parte del servicio de calidad se encuentran
principalmente: instalaciones físicas del edificio, ubicación de la
2255
empresa, arquitectura interna de la tienda y el entorno de la
empresa.
Instalaciones físicas del edificio. Dentro de este aspecto el cliente
valora el edificio en sí mismo, el mobiliario, el equipo tecnológico, el
estacionamiento, y la decoración. El edificio en el que se ubica la
empresa y su arquitectura es la primera imagen que puede tener el
cliente de la empresa y aunque no siempre corresponde con la
realidad, la arquitectura del edificio puede transmitir una serie de
mensajes como: el nivel de desarrollo de la empresa, la situación
financiera y la estabilidad económica de la misma.
El primer encuentro que tiene el cliente con la empresa, generalmente,
es la estructura física que refleja el estado de esta, en el aspecto
económico, y la importancia por brindar al cliente la seguridad cuando
se encuentra dentro de ella. Una estructura sólida y con agradable
aspecto ofrece seguridad en caso de algún desastre.
Ubicación de la empresa. “Los elementos a considerar principalmente
son la atracción, accesibilidad, urbanización, el tipo de establecimiento
y la superficie de venta. El establecimiento comercial debe localizarse
donde está el cliente o donde el cliente está dispuesto a ir y puede
llegar con relativa facilidad. La ubicación de la empresa debe tomar
en cuenta al segmento o tipo de clientela a la que pretende dar
servicio. La ubicación debe ser accesible y tener cierto atractivo para los
posibles compradores, esto incrementará la afluencia de éstos. Es
importante tener en cuenta la urbanización y los servicios públicos para
2266
que cuente con todo aquello que requiere para operar tomando en
cuenta la superficie para los estacionamientos y otros servicios”.
Arquitectura interna. Se refiere a al diseño de los espacios del área
de ventas, color, textura del suelo, paredes y techo, distribución de la
estantería y mobiliario de venta, circulación, accesos (entradas y
salidas), áreas de cajas, mobiliario, áreas de servicio como
probadores, baños, alimentos, ubicadas en los lugares donde faciliten la
prestación del servicio y ayuden a incrementar las ventas. Los pasillos
son los espacios por donde transitan los clientes y deben facilitar la
circulación y accesos a todas las áreas del establecimiento y a la vez
presentar un mayor número de productos y estímulos para que los
clientes compren; también debe considerarse la circulación dentro del
local de ventas, esta debe ser fluida para facilitar que el comprador
acceda con facilidad a las secciones que desea visitar, con lo cual se
incrementa la probabilidad de realizar compras mayores; asimismo, la
rapidez, comodidad y facilidad de compra invitan al cliente a visitar la
tienda en posteriores ocasiones. El mobiliario para brindar el servicio al
cliente debe contar con las siguientes características:
El mobiliario debe ser funcional, es decir que brinde el servicio
requerido.
Apropiado al tipo y calidad del producto que se exhibe.
Cómodo para dar facilidad para que el cliente pueda realizar las
compras.
Estético, es decir, que sea agradable a la vista.
2277
Agradable, ameno y divertido: utilizar diversos recursos y formas para
atraer la atención al exhibir el producto, despertando el interés de
quienes asisten a la tienda.
Que permita clara visibilidad y localización.
Que facilite la ubicación y clasificación de los productos.
Que refleje la imagen y personalidad que el establecimiento desea
trasmitir.
Entorno de la empresa. Hay una serie de elementos que forman parte
del entorno de los establecimientos comerciales que pueden hacer más
agradable la visita de los clientes como: los jardines, la señalización y
los servicios complementarios. Los alrededores del edificio donde está
ubicada la empresa también son importantes, así como la señalización
en las calles o carreteras de las cercanías con información gráfica para
facilitar la entrada de los clientes. “En lo referente al entorno cercano al
edificio, algunas empresas tienen jardines con plantas de adorno y
árboles para hacer agradable la estancia a los clientes. Las
superficies comerciales tienen una serie de servicios
complementarios para facilitarle al cliente la permanencia en sus
instalaciones como servicio de guardería, zonas de juego, servicio de
bar, cafetería, restaurante, venta de revistas y periódicos, tiendas y
boutiques especializadas, etc.”.
2288
b) Confiabilidad
“La confiabilidad es la habilidad para cumplir con lo que prometimos”.
Preguntándose ¿qué tan bien llena las necesidades del cliente el
producto o el servicio realmente?, es decir, ¿qué tan rápido es?
¿Cuánto dura? ¿Qué tan completo es? ¿Cómo se percibe? ¿Qué
tan confiable o segura es la entrega del producto o del servicio? En
muchas industrias la confiabilidad en la entrega es crucial: una
embarcación que esta esperando en un dique una refacción que jamás
llega, es mucho más serio para el cliente a que no llegue un cierto tipo
de barra de chocolate en el caso de un detallista. La confiabilidad
puede ser clave para conservar la confianza durante mucho tiempo y
la falta de confianza puede dar como resultado perder pedidos.
(Peppard Joe, 2006).
El cliente realiza la compra en la empresa que considera le brinda el
mejor producto que cumpla con los requerimientos de uso, de función,
descripción técnica y que cuente con las características físicas
necesarias para satisfacer sus necesidades. Que los clientes conozcan
la forma adecuada de uso del producto le brinda confiabilidad, el que la
presentación sea la adecuada es mucho más importante, al decidir
sobre la compra la imagen del producto puede influenciar en lo
confiable que es, si esta roto o descolorido puede sugerir que no se
encuentra en buen estado y en consecuencia no habrá
confiabilidad en la empresa. El producto debe brindar la seguridad
2299
de que su uso no le causará daño al usuario y la confianza de que
servirá para el fin que fue adquirido.
c) Capacidad de respuesta
La rapidez se ha vuelto muy importante como base de competencia,
para lograr una capacidad de respuesta adecuada se debe tener en
cuenta las capacidades del sistema que se mencionan a continuación.
(Peppard Joe, 2006).
Tiempo de entrega. Si una tienda no tiene disponible cierto producto el
cliente probablemente comprará un producto sustituto, la disponibilidad
del producto debe ser administrado por la empresa a través del nivel de
inventario con la finalidad de brindar un buen nivel de servicio al cliente.
El tiempo de entrega esta vinculado estrechamente con la disposición
del inventario, es decir si se cuenta con el producto dentro de su
empresa el tiempo de entrega será menor que sí esta en una bodega
externa. Los clientes consideran su tiempo muy importante y si no se
valora el tiempo que invierten en ir a la empresa puede restarle
capacidad de respuesta. Se debe tener presente la función de
verificación del inventario de prever que los tiempos de entrega sean lo
más cortos posibles.
Administración de la capacidad. Balancear la oferta con la
demanda en las operaciones es crucial para el éxito de la tarea de
servicio, y para cumplir con los tiempos de entrega solicitados. La
capacidad es el potencial del sistema operacional para hacer frente a
la demanda o para trabajar el volumen derivado de la misma. La
3300
capacidad se describe como una tasa, “x” cantidad de unidades al día.
A menudo una unidad operacional tendrá capacidad teórica o potencial
y una real o efectiva, ya que la teórica sufre de fugas, como
ausentismo de personal, tiempo de máquinas paradas, niveles de
conocimientos limitados.
Analizar las unidades diarias que se venden ayudará a determinar la
demanda del producto, considerando que existen ocasiones
extraordinarias en las que es necesario tener una reserva para
satisfacer dicha demanda. La empresa está prevista para atender a un
número determinado de clientes sin embargo la capacidad de
respuesta puede ser satisfactoria si en caso de emergencia es
necesario atender a un mayor número de clientes.
Administración del inventario. Las existencias, conocidas
normalmente como inventarios de las operaciones, se pueden
almacenar a todo lo largo de la cadena de abastecimiento. Los
inventarios se pueden utilizar para elevar los niveles de servicio a los
clientes, para salvaguardar las operaciones contra interrupciones de
abastecimiento, para mejorar la flexibilidad y para aprovechar
descuentos por volumen. Las desventajas son los costos, tanto de
oportunidad como el de administración y manejo del inventario.
(Peppard Joe, 2006).
3311
Administración de la calidad. La calidad se ha vuelto prioritaria como
un medio para mejorar el servicio al cliente y reducir los costos. El no
aplicar calidad en los procedimientos de producción y venta implican los
costos de calidad que se clasifican como:
Costo de falla que comprende los costos correspondientes a:
Desperdicio y retrabajo. Donde los productos y los servicios tienen
que trabajarse por segunda vez, para corregir las equivocaciones
cometidas cuando se produjeron o proveyeron por primera vez.
Reclamaciones en garantía. Donde el producto o servicio proporcionado
no cumple con su vida útil y los clientes reclaman una compensación
mediante el sistema de garantías que cuesta dinero administrar.
Quejas de clientes. Cuando los clientes se quejan consumen el tiempo y
recursos de su personal.
Pérdida de credibilidad con el cliente. Cuando un cliente se desilusiona
de la organización podría inclinarse a comprarle a un rival en el futuro.
Para las organizaciones es mucho más barato conservar los clientes
existentes, que atraer nuevos. (Peppard Joe, 2006).
El no planear adecuadamente los procedimientos de producción y venta
implican un doble costo para su empresa, es mejor lento y seguro que
rápido y adverso, el cliente se percatará y exigirá la atención
adecuada a su compra lo que implicará un costo adicional al ya
realizado, el atender una queja necesitará de la atención de unos de
sus empleados que si hubiere realizado su actividad en forma adecuada
debería estar atendiendo un nuevo cliente o realizando una venta más,
3322
para que se eviten estas fallas es necesario que sus empleados sepan
en forma total como deben responder antes tales circunstancias.
El costo de evaluación:
Inspección. Los costos asociados con la inspección de los bienes para
identificar sus niveles de calidad.
Mediciones. Los costos reales de medir la calidad a lo largo de una
operación. Se trata de algo difícil de hacer, sobre todo en un
ambiente de servicios donde gran parte de la calidad corresponde a
cosas intangibles.
Pruebas. Los costos de probar productos o servicios, que significa
consumirlos, en algunas ocasiones hasta su consumación. (Peppard
Joe, 2006).
El costo de prevención:
Capacitación. El costo de capacitar a los empleados en cosas tan
importantes para el manejo de su empresa.
Trabajo de diseño. Representa el costo de diseño del producto que a lo
largo de su vida se reducirá.
El personal es el responsable de la atención al cliente y para brindar
un mejor servicio deben contar con un amplio conocimiento sobre la
empresa, producto y cliente, esto le evitará equivocarse en el proceso
de venta. La elaboración correcta desde el principio de él diseño del
producto le puede ahorrar grandes costos, es mejor realizar una gran
inversión desde el inicio del producto para poder competir en el futuro
3333
que realizarle modificaciones con el transcurso del tiempo que le
generen costos elevados constantemente.
El factor psicológico o de disputa:
Una moral baja y estar deprimido son condiciones que probablemente
afecten en forma adversa la calidad de servicio.
La motivación del personal es la fuerza motriz de las ventas, no es
suficiente con que tenga todos los conocimientos en la cabeza si no
tiene la energía suficiente para transmitirla, el reconocer el esfuerzo
puede representar un estímulo para realizar las actividades cotidianas.
d) Empatía
“Es la capacidad del ser humano para identificarse y sentir con el
otro. Estado mental y emocional en el que uno mismo se identifica o
siente en el mismo estado de ánimo que otro grupo o personas. Se
puede aprender a ser empático con los demás, el único requerimiento es
querer abrir la mente y el corazón para lograrlo”. “Es la capacidad de
proyectarse hacia la posición o las convicciones mentales de otra
persona”. Los clientes buscan que alguien comprenda lo que está
buscando para satisfacer sus necesidades, el vendedor debe tener la
capacidad de comprender que lo él solicita o el cliente busca en ese
momento y hacer todo lo posible por brindar lo que el cliente necesita.
3344
5.4.7. CARACTERISTICAS DE UN SERVICIO DE CALIDAD
Carácter tangible. “Es el aspecto del soporte material del servicio, del
personal y de los soportes de comunicación”.
El servicio menos tangible es el servicio personal que los clientes
reciben del personal de ventas y del resto de la organización. Una de
las cosas que se habrá notado, por la propia experiencia como cliente,
es que todos tendemos a juzgar una organización por la persona que la
represente cuando la contactamos. Los clientes no son diferentes de la
mayoría. Cada contacto individual de cada cliente debe recibirse de
manera amable, son una perfecta respuesta de servicio. (Jay Ros,
2010).
El aspecto físico de su empresa representa el carácter tangible del
servicio, los colores, la limpieza, la ubicación adecuada de sus productos
y la atención que brinda su personal al cliente son aspectos que debe
cuidar al brindar un servicio.
Fiabilidad. Consiste en realizar correctamente el servicio desde el
primer momento. Hay que tener cuidado porque normalmente el 96% de
los consumidores insatisfechos no realizan reclamaciones pero no
vuelven al establecimiento. Representa que el producto cumpla con las
especificaciones necesarias y que su personal desempeñe
correctamente sus funciones.
Rapidez. Se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los
plazos aceptables para el cliente. Se ha demostrado que la rapidez
del paso por caja, es una variable a la cual el cliente es muy sensible.
3355
Podría considerarse como un requisito sin importancia aunque el
producto sea el mejor, al cliente le agrada ser atendido en el menor
tiempo posible, si el producto es de calidad regular o de baja calidad se
debe ser eficiente el tiempo de entrega para no hacer notar esa
característica.
Competencia. Es la posesión de las aptitudes y conocimientos
requeridos para brindar el servicio. El personal debe poseer la
información y la capacitación necesaria para la realización del servicio.
Para ello el personal debe estar bien formado. (Senlle, 2009). Los
empleados poseen las habilidades y conocimientos necesarios y son
proactivos en la demostración de éstos a los clientes. El personal tiene
experiencia y asume la responsabilidad por las satisfacciones efectivas
de los clientes con la más alta calidad posible. Los negocios se llevan
a cabo de forma organizada y profesional. La pericia interna está
disponible para apoyar el proceso de mejora continua o para
comunicarse con los clientes.
Cortesía. Expresada a través de la educación, la amabilidad y el
respeto del personal hacia el cliente. La amabilidad puede adquirir
carácter de estrategia comercial para generar una mayor fidelidad de
sus clientes. Todo mundo desea ser tratado con un nivel básico de
“cortesía común”, es decir, que tan bien trata al personal. (Peppard
Joe, 2006). Lo que buscan los clientes es un producto que satisfaga
sus necesidades pero que a la vez sea agradable recibirlo y le dé las
gracias a la empresa, el apoyo es reciproco, el ser amable debe
3366
convertirse en una virtud cotidiana para la empresa.
Credibilidad. Es decir, honestidad de la empresa, de servicios tanto
de sus palabras como de sus actos, por ejemplo: en plazos de entrega,
tratamiento del pedido, garantía, servicio post-venta. Los empleados
demuestran un aura de credibilidad, integridad y son dignos de
confianza. Los servicios que se realizan cumplen con los requisitos del
cliente según las revisiones periódicas. El personal se comporta en
forma consistente de una manera ética, las prácticas comerciales
inspiran confianza.
Seguridad. Ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar el
servicio. ¿Qué tan garantizado y seguro es el servicio y la
experiencia de servicio? (Peppard Joe, 2006). Dentro de las medidas
de seguridad del producto se debe revisar la fecha de caducidad que
en muchas ocasiones se olvida y es un factor de seguridad para el
cliente. Por otra parte la ubicación de los productos en los estantes no
debe ser peligrosa ya que en ocasiones por tener a la vista varios
productos pueden no estar bien apilados y ocasionar un daño.
Accesibilidad. Se traduce por la facilidad con la que el consumidor
puede utilizar el servicio en el momento que lo desee. El
acondicionamiento de las secciones y unas señalizaciones más claras
aumentan la comodidad para el cliente. Los empleados están
3377
disponibles cuando se les requiere, son amigables con los clientes. Ya
sea que el contacto sea personal o por enlaces electrónicos; los
clientes reciben la sensación de que podrán ponerse en contacto con
una persona responsable cuando lo requieran. Las personas
adecuadas realizan el seguimiento en el menor tiempo posible y la
frecuencia del contacto se iguala con la necesidad.
Comunicación. Mantener a los clientes informados en el lenguaje que
puedan entender, y escucharlos. Informar al consumidor con un
lenguaje que éste entienda, para poder ayudarle a guiar su elección.
Que tan bien se comunica el proveedor con el cliente. Los empleados
tienen un sentimiento interno de que el cliente deberá estar bien
informado como ellos y luchan por transmitir toda la información
necesaria para sostener una relación superior. Los cambios que
afectan la relación de negocios, políticas, procedimientos, organización,
servicios nuevos, se comparten con los clientes. (Müller de Lama,
2010). La comunicación se debe establecer por ambas partes, la
empresa a través de sus empleados debe estar dispuesta a brindar
toda la información que el cliente requiera así también estar alerta
para captar los mensajes que envían los clientes cuando no les agrada
el producto o investigar directamente con ellos cuáles son sus
preferencias respecto a los productos y servicio que brinda la empresa..
Conocimiento del consumidor. Se trata del esfuerzo realizado por
3388
la empresa para entender a los consumidores y sus necesidades.
Se debe investigar qué edad, sexo, educación, ingresos, motivación,
actitudes y estilo de vida tienen sus clientes para mejorar el
producto o generar nuevos que se adapten a sus necesidades.
Trato amigable. Que tan amigable es el servicio. Éste, como otras
dimensiones, influye en el servicio y, en forma creciente, las
organizaciones de servicio de tipo mundial están tomando en
consideración la nacionalidad del cliente. Las preferencias difieren y
mientras a los estadounidenses les gusta un servicio muy amigable,
los franceses por ejemplo, prefieren un estilo más formal. También se
debe considerar la forma en que vende el producto con la
clasificación en que se ubica el producto, el ser amigable debe ser
con tacto a algunos clientes no les agrada tanta amabilidad y por el
contrario les molesta o les genera desconfianza.
Capacidad de respuesta. Los empleados se caracterizan por su
deseo de proporcionar servicio a los clientes. Las quejas se resuelven
en forma efectiva y rápida. Los clientes poseen un sentimiento de
tratamiento justo y resolución minuciosa de los asuntos y
problemas. Las solicitudes de información se manejan en forma
oportuna.
3399
5.4.8. ACTITUDES DE CALIDAD
Las actitudes del vendedor se demuestran por la forma como actué o
mire, o por alguna otra forma como demuestre sus sentimientos hacia
un individuo. Las actitudes pueden ser una barrera para las
comunicaciones al alterar lo que el oyente escucha en un mensaje.
(Meyer Harris, 2010). La labor más importante de la gerencia es
convencer a la gente de toda la empresa de brindar un servicio de
calidad.
Las actitudes esenciales con las que debe contar el vendedor deben ser
las siguientes:
Comunicación. Es un intercambio de sentimientos, ideas y
experiencias, es una actitud ante la vida, es una forma de ser es una
manera de proyectarse. Entiéndase comunicación como
manifestaciones corporales, no verbales y emocionales como son los
gestos, el tono de voz, la mirada, la postura corporal, la expresión de
rostro. Este importante proceso humano alude más a criterios de
calidad que de cantidad en la comunicación consigo mismo, con sus
semejantes y con el mundo. Lo que importa es la calidad, es decir: la
sinceridad, la profundidad, la congruencia y la honestidad que se
imprime.
Al establecer comunicación con los clientes no solo se hace de forma
verbal, sino también con los gestos y movimientos, al decirle al cliente
que el producto que ofrece es maravilloso que no falla, que es súper
agradable y en la mirada se refleja la falsedad de las afirmaciones, esto
4400
es parte de la comunicación y se deben cuidar todos los detalles
que puedan generar un aspecto negativo para el cliente en el proceso
de comunicación.
Consideración y atención a los demás. Ser considerado y atento es
respetar y valorar a los interlocutores. Valorar a otro es obtener su
aceptación y confianza y en muchos casos su admiración. La cortesía
y la finura en el trato sin importar niveles, sexo, edad, raza, religión, etc.
Son conductas que aseguran el éxito en la relación humana. Mostrar
interés en los clientes es una forma de decir que le preocupan sus
problemas. Quizás la forma más fácil de demostrar interés en los
clientes es hacer preguntas y escuchar atentamente. Escuchar es una
forma de reconocimiento. Generalmente las personas acuden con a los
lugares en que se sienten bien o pasan un rato agradable, por ello la
misión debe ser hacer sentir bien a los clientes con la finalidad de que
ellos regresen el número de veces que necesiten. El brindar la atención
a cualquier persona que cruce la puerta de la empresa, sea o no
cliente debe ser una prioridad, en muchas ocasiones al llegar a una
tienda, el cliente entra y el dueño lo observa de arriba abajo, este mira
los estantes y siente la mirada se intimida y sale sin realizar alguna
compra; debe evitarse este comportamiento y sea quien sea la
persona que entra a la empresa debe ser atendida con la atención que
otro cliente cotidiano.
Escuchar a los clientes. Las empresas que tienen un buen servicio
escuchan activamente a los clientes, entienden lo que éstos les
4411
quieren decir y responden a sus demandas. La mejor manera de
escuchar a los clientes es a través de una plática cara a cara. Puede
solicitar a los empleados que platiquen con los clientes después de
que terminen la actividad de la venta y les pregunte de qué manera
podrían mejorar el producto o servicio. Escuchar activamente al cliente
le indicará que entienden los clientes por un buen servicio.
Solicitar la ayuda del cliente debe ser una actividad consecutiva por
parte del personal de ventas, esto con el objetivo de mejorar el
producto, la atención, los precios, u otros aspectos relacionados con su
empresa.
Sinceridad y trasparencia. A través de una conducta sincera que
proyecte de manera transparente los pensamientos y sentimientos, se
podrá lograr un ambiente de confianza, seguridad y credibilidad, aun a
pesar de situaciones difíciles. En ocasiones la publicidad exagera
algunos aspectos del producto y el cliente llega con ese concepto en
mente, de que le resolverá al 100% su necesidad, hay que ser claros en
que la perfección en el producto no existe y hablar de los beneficios
que si pueden adquirirse de él, esto con el fin de que el cliente vuelva a
comprar en reiteradas ocasiones.
Percepción y sensibilidad. Tener la capacidad de captar, estar
atento y percibir el mundo. Ser perceptivo requiere de disciplina,
conciencia y estado de alerta a través de la cual la persona recibe,
ubica, evalúa lo que sucede a su alrededor. Es la facultad totalizada
de la atención y comprensión del mundo externo. Las manifestaciones
4422
más familiares de insensibilidad ocurren en los casos en que un
comunicador no parece darse cuenta de que existen otras personas, o
de que tienen sentimientos, aspiraciones, deseos, necesidades y
temores.
Hay que ser conscientes de que los clientes no son los únicos que
necesitan de los servicios y ayuda, se les puede beneficiar
indirectamente a través de obras de beneficencia social en las cuales
se mejora la imagen de la empresa y se ayuda a la comunidad.
Empatía. Capacidad del ser humano para identificarse y sentir con el
“otro”.
Garantía integral. La obligación constante de responder ante fallas y
deficiencias de bienes y servicios. Búsqueda permanente de mejorar la
competitividad con el mercado, mediante mejoras tecnológicas en
procesos y materiales. (Siliceo Aguilar, 2006 ). El responder en el
tiempo y la forma correspondiente ante fallas del producto son parte de
la calidad, debe prever estos inconveniente y buscar la manera de
mejorar su forma de respuesta.
Creatividad. Es lo que se dice que es necesario para tratar a cada
cliente como a una persona única. Cuando el personal de ventas falla
en ser creativo, prontamente se aburre y este aburrimiento es entonces
comunicado a los clientes con indiferencia.
Creatividad para crear nuevos diseños y más productividad que permita
menores costos que se traduzcan en menores precios a los clientes.
(Siliceo Aguilar, 2006). Se debe generar un estilo de atención al cliente
4433
pero sin caer en la monotonía, por que el cliente puede llegar a pensar
que está recitando cada vez que lo aborda. Ser diferente es tener una
ventaja sobre las demás empresas.
Conocimiento de su trabajo. Los clientes esperan que el personal de
ventas conozca lo suficiente sobre los productos y servicios que venden.
También necesita conocer acerca de la operación de su negocio. A
menudo los empleados que no están bien entrenados parecen
indiferentes porque realmente no saben cómo ejecutar los deberes
asociados con el trabajo. Los empleados seguros de sí mismos son
apreciados por los clientes.
La confianza en las habilidades para dar servicio es la base de cualquier
conversación. La gente compra donde cree que el personal de ventas
sabe lo que hace, en el caso de algunas empresas, poco personal de
ventas tiene la experiencia en el uso de materiales que vende. Se
puede mejorar la imagen personal con los clientes así como la imagen
de la empresa tratando de conocer los productos y servicios que vende.
La capacidad para responder inteligentemente sobre los productos y
servicios le ayudará a crear una positiva impresión con los clientes.
Personalidad positiva. Es una parte importante de la imagen de la
empresa que se presenta ante los clientes. Una imagen positiva
resulta cuando los clientes se sientan cómodos o piensan bien de la
empresa. Cuando se proyecta una imagen positiva, se puede
asegurar el éxito para la empresa. La imagen que proyectan los
empleados es el resultado de cuanto conoce respecto de su trabajo.
4444
También está basada en el desempeño pasado, la actitud hacia los
clientes, las maneras y la apariencia personal. (Meyer Harris, 2010).
Una personalidad positiva parte del interior de cada individuo, de los
sentimientos y autoestima que se tenga, es necesario que el personal se
sienta bien consigo mismo para que pueda hacer sentir bien a los
demás, que tenga los conocimientos necesarios y proyecte una
imagen agradable hacia los demás. Una sonrisa no le cuesta nada y le
vale mucho a quien la recibe.
Amabilidad hacia los clientes. Las actitudes son contagiosas. Si se es
positivo, amable y agradable, se dará cuenta de que aquellas personas
que le rodean; incluyendo clientes, se compartan de la misma
manera. La gente busca pautas de comportamiento para determinar
cuál debe ser su actitud. Si siempre está comunicando algo cuando está
con los clientes. Una persona amable y con actitud positiva presenta las
siguientes características:
Está deseoso de mirar el otro lado de las cosas.
No se queja o busca excusas.
Tiene una expresión, amigable y placentera.
Esta listo a aceptar la responsabilidad por sus errores.
Respeta a los demás.
Mantiene una actitud positiva aun cuando esté pasando por un
mal día.
4455
Maneras. “Por favor”, “gracias”, “sí, señor”, “no señora”. Estas son
algunas mágicas palabras. Las maneras, algunas veces llamadas de
etiqueta, son formas sociales aceptables de relacionarse con otras
personas. La falta de maneras apropiadas puede servir como una
barrera para desarrollar una positiva primera impresión. Las buenas
maneras son el arte de hacer que la gente se sienta cómoda. (Meyer
Harris, 2010).
Lo único que el cliente espera es que le dé las gracias por su compra,
usted le brinda un servicio y él paga por ello el beneficio es reciproco,
pero se debe tener la amabilidad de agradecerle su compra, esto hará
sentir al cliente que es importante para la empresa y lo recomendará.
Buenas relaciones. La importancia de los clientes en el éxito del
negocio que le da empleo no puede ser exagerada, sin los clientes, no
hay oportunidades de empleo. La habilidad para desarrollar relaciones
humanas con el cliente son importantes para la empresa. Mantener y
mejorar las buenas relaciones con el cliente, una técnica en este
proceso es asegurarse de que se causa una buena impresión. Los
clientes comprarán en la empresa por un número de razones: los
productos, los servicios vendidos, servicio de apoyo a ventas y la buena
relación con el negocio. (Meyer Harris, 2010)
4466
6. HIPÓTESIS
Un Plan de marketing influye significativamente mejorando la calidad de
servicio de la Empresa Mapa Inversiones S.A.C. del distrito de Trujillo.
7. VARIABLES
1.7.1 Independiente: Plan de Marketing
1.7.2 Dependiente: Calidad de Servicio
8. OBJETIVOS
8.1 Objetivo General:
Proponer un plan de marketing que permita mejorar la calidad de
servicio de la Empresa Mapa Inversiones S.A.C. del distrito de Trujillo.
8.2 Ojetivos Específicos:
Describir la situación actual interna y externa para identificar las
oportunidades y amenazas así como de las fortalezas y
debilidades de Empresa Mapa Inversiones S.A.C.
Plantear estrategias de marketing para mejorar la calidad de
servicio de la empresa.
Proponer un plan de marketing para la Empresa Mapa Inversiones
S.A.C.
4477
CAPÍTULO II
MATERIALES Y
MÉTODOS
4488
1. MATERIAL DE ESTUDIO
1.1. Población
De acuerdo a la información proporcionada por la empresa, se
deduce que el número aproximado de clientes que compran en
Rosatel, de acuerdo al número de comprobantes de pago
emitido, es de 98 comprobantes a la semana, siendo 392 al mes;
y esta información se considera ser el número de clientes.
1.2. Muestra
La muestra se determinó aplicando el muestreo no probabilístico
(“accidental”), tomándose como límite un periodo de tiempo de 15
días para aplicar la encuesta, los cuales se recabo información a
210 clientes de Rosatel.
..
2. MÉTODOS Y TÉCNICAS
2.1. Método
Para contrastar la hipótesis se utilizó el diseño descriptivo
transaccional de una sola casilla, la cual se representa de la
siguiente manera.
Donde:
X = Plan de Marketing
Y = Calidad de Servicio
XX YY
4499
2.2. Técnicas
Encuesta
Se llevó a cabo una encuesta que se aplicó a una parte de la
población de los clientes de Rosatel, en este caso es a 210
clientes que adquieren los productos que la organización brinda,
para poder recabar información primaria de la empresa.
En cuanto al tipo de preguntas de la encuesta se empleó las de
alternativa múltiple donde el encuestado tiene varias posibilidades
de respuesta y puede elegir la que mejor se adecue a su opinión o
preferencia
Observación
Se realizó una observación detallada de la organización,
permitiendo obtener información necesaria de la situación actual
de la empresa en su sector, en cuanto a la calidad de servicio que
ofrece.
5500
CAPITULO III
RESULTADOS
5511
RREESSUULLTTAADDOOSS
Aplicado el cuestionario a los clientes de la muestra se obtuvo lo siguiente:
PPRROODDUUCCTTOO
TTAABBLLAA NN°° 11
VVAARRIIEEDDAADD DDEE PPRROODDUUCCTTOOSS
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 40 19%
Regular 120 57%
Satisfecho 50 24%
Muy Satisfecho 0 0%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°°11
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIÓÓNN
Con respecto a la variedad de productos de la empresa, el 57% de los
encuestados lo consideran como regular, 24% se encuentran satisfechos y
19% insatisfechos.
5522
TTAABBLLAA NN°° 22
CCAALLIIDDAADD DDEELL PPRROODDUUCCTTOO
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 7 3%
Regular 65 31%
Satisfecho 136 65%
Muy Satisfecho 2 1%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 22
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
En este Grafico, observamos que los clientes se encuentran satisfechos con un
65%, 31% consideran este aspecto como regular, un 3% muestran estar
insatisfechos con respecto a la calidad del producto.
5533
TTAABBLLAA NN°° 33
CCAARRAACCTTEERRIISSTTIICCAASS FFIISSIICCAASS DDEELL PPRROODDUUCCTTOO
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 20 10%
Regular 45 21%
Satisfecho 130 62%
Muy Satisfecho 15 7%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 33
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
INTERPRETACION
Los clientes con respecto a las características físicas del producto se muestran
satisfechos obteniendo un 62%, el 21% lo consideran regular y 10% se
encuentran insatisfechos. Por otro lado, existe un 7% muy satisfecho.
5544
TTAABBLLAA NN°° 44
MMAARRCCAA
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 0 0%
Regular 58 28%
Satisfecho 142 68%
Muy Satisfecho 10 4%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 44
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Con respecto a la marca el 68% de los encuestados está satisfecho, 28%
opinan respecto a este aspecto que es regular, 4% se muestra muy satisfecho.
5555
TTAABBLLAA NN°° 55
GGRRAADDOO DDEE FFAAMMIILLIIAARRIIDDAADD DDEE LLAA MMAARRCCAA
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
No reconocimiento 64 30%
Reconocimiento 100 48%
Rechazada 0 0%
Aceptada 29 14%
Preferida 17 8%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 55
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Los compradores de Rosatel con respecto al grado de familiaridad con la
marca, el 48% opina que reconoce a la marca , 30% no reconoce , 14% es una
marca aceptada y el 8% considera una marca preferida.
5566
TTAABBLLAA NN°° 66
EELL PPRREECCIIOO DDEE AACCUUEERRDDOO AA LLAASS EEXXPPEECCTTAATTIIVVAASS DDEELL CCLLIIEENNTTEE
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 130 62%
Regular 20 9%
Satisfecho 60 29%
Muy Satisfecho 0 0%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 66
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
De acuerdo a los resultados, el 62% de los encuestados se muestran
insatisfechos con este aspecto, 29% están satisfechos y 9% consideran como
regular.
5577
TTAABBLLAA NN°° 77
OOFFEERRTTAASS YY DDEESSCCUUEENNTTOOSS
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 38 18%
Insatisfecho 154 73%
Regular 16 8%
Satisfecho 2 1%
Muy Satisfecho 0 0%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 77
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Este gráfico, nos muestra la calificación de los clientes con respecto a las
ofertas y descuentos, donde se muestran insatisfechos con un alto porcentaje
de 73%, 18% muy insatisfechos, 8% regular, 1% satisfechos.
5588
TTAABBLLAA NN°° 88
DDIISSTTIINNTTAASS OOPPCCIIOONNEESS DDEE PPAAGGOO
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 13 6%
Insatisfecho 27 13%
Regular 42 20%
Satisfecho 128 61%
Muy Satisfecho 0 0%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 88
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Las distintas opciones de pago que ofrece la empresa para adquirir un
producto; para el cliente es satisfecho 61%, el 20% lo califica como regular,
13% muestra insatisfacción y 6%% está muy insatisfecho.
5599
PPEERRSSOONNAALL
TTAABBLLAA NN°° 99
AAPPAARRIIEENNCCIIAA YY PPRREESSEENNTTAACCIIOONN DDEELL PPEERRSSOONNAALL
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 23 11%
Insatisfecho 18 9%
Regular 28 13%
Satisfecho 130 62%
Muy Satisfecho 11 5%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 99
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Con respecto a la apariencia y presentación del personal de la empresa, los
clientes se sienten satisfechos con un 62%, el 13% consideran como regular
este aspecto, 11% están muy insatisfechos, otros se sienten insatisfechos con
9% y 5% muy satisfechos.
6600
TTAABBLLAA NN°° 1100
TTIIEEMMPPOO UUTTIILLIIZZAADDOO PPAARRAA LLAA AATTEENNCCIIOONN YY EENNTTRREEGGAA DDEELL PPRROODDUUCCTTOO
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 24 11%
Insatisfecho 31 15%
Regular 115 55%
Satisfecho 33 16%
Muy Satisfecho 7 3%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Diciembre 2014 ELABORADO POR: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 1100
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Con respecto al tiempo utilizado para la atención y entrega del producto, el
55% de los clientes opinan que es regular, 16% están satisfechos , 15%
muestran insatisfacción, 11% muy insatisfechos y 3% muy satisfechos.
6611
TTAABBLLAA NN°° 1111
PPEERRCCEEPPCCIIOONN DDEE LLAA CCOOMMPPRRAA PPOORR PPRRIIMMEERRAA VVEEZZ
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 26 12%
Insatisfecho 30 14%
Regular 99 47%
Satisfecho 34 16%
Muy Satisfecho 21 10%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre ELABORACION: La Autora FFIIGGUURRAA NN°° 1111
FUENTE: Encuesta Diciembre ELABORACION: La Autora
INTERPRETACION: Con respecto a la percepción de compra por primera vez, el cliente lo califica
de regular con un 47%, 16% está satisfecho , 14% se muestra insatisfecho ,
12% está muy insatisfecho y 10% considera que esta muy satisfechos.
6622
TTAABBLLAA NN°° 1122
PPRREEDDIISSPPOOSSIICCIIOONN DDEE LLOOSS EEMMPPLLEEAADDOOSS EENN LLAA OORRIIEENNTTAACCIIOONN DDEE LLOOSS
CCLLIIEENNTTEESS
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 20 10%
Insatisfecho 15 7%
Regular 110 52%
Satisfecho 65 31%
Muy Satisfecho 0 0%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 1122
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Con respecto a la opinión de los cliente sobre la predisposición de los
empleados en la orientación a los clientes consideran el 52% como regular,
31% muestra estar satisfecho, 10% considera estar muy insatisfecho y 7% esta
insatisfechos y no hay clientes que muestren estar muy satisfechos.
6633
TTAABBLLAA NN°° 1133
RRAAPPIIDDEEZZ EENN LLAA AATTEENNCCIIOONN DDEELL SSEERRVVIICCIIOO AA DDOOMMIICCIILLIIOO
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 20 9%
Regular 65 31%
Satisfecho 125 60%
Muy Satisfecho 0 0%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 1133
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Con respecto a la rapidez en la atención del servicio de los clientes, los
compradores opinaron este aspecto como satisfecho con un 60%, 31% lo
consideran como regular, 9% se sienten insatisfechos y no hay personas que
estén muy insatisfechos o muy satisfechos.
6644
TTAABBLLAA NN°° 1144
EELL PPEERRSSOONNAALL TTRRAANNSSMMIITTEE CCOONNFFIIAANNZZAA YY CCOORRTTEESSIIAA
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 133 63%
Regular 40 19%
Satisfecho 33 16%
Muy Satisfecho 4 2%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 1144
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Los clientes se sienten insatisfechos cuando el personal de la empresa
transmite confianza y cortesía, calificándolo con un porcentaje de 63%,el 19%
considera como regular , 16% están satisfechos; 2% muy satisfechos.
6655
TTAABBLLAA NN°° 1155
EELL PPEERRSSOONNAALL EESS CCOOMMPPEETTEENNTTEE PPAARRAA RREESSOOLLVVEERR SSUUSS PPRREEGGUUNNTTAASS
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 23 11%
Regular 45 21%
Satisfecho 127 60%
Muy Satisfecho 15 8%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 1155
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Según los resultados recabados, el 60% de los cliente considera estar
satisfecho con el personal de la empresa ya que le responde cualquier duda
que tengan; 21% califica este aspecto como regular ,11% se siente insatisfecho
y 8% muy satisfecho.
6666
TTAABBLLAA NN°° 1166
LLOOSS CCLLIIEENNTTEESS SSEE SSIIEENNTTEENN SSEEGGUURROOSS EENN SSUUSS TTRRAANNSSAACCCCIIOONNEESS CCOONN
LLAA EEMMPPRREESSAA
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 5 2%
Insatisfecho 44 21%
Regular 100 48%
Satisfecho 56 27%
Muy Satisfecho 5 2%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 1166
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Los clientes califican como regular con un 48% respecto a sentirse seguros al
momento que realizan sus transacciones con la empresa, 27% se muestran
satisfechos, 21% están insatisfechos y por último hay un 2% que están muy
insatisfechos o muy satisfechos.
6677
TTAABBLLAA NN°° 1177
AATTEENNCCIIOONN PPEERRSSOONNAALLIIZZAADDAA
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 24 12%
Insatisfecho 36 17%
Regular 85 40%
Satisfecho 38 18%
Muy Satisfecho 27 13%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 1177
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
La atención personalizada hacia los clientes se considera que es regular
siendo un 40%, 18% de los clientes se muestran satisfechos, 17% están
insatisfechos, 13% muy satisfechos y un 12% muy insatisfechos.
6688
TABLA N° 18
EL PERSONAL DA IMPORTANCIA LOS INTERES DEL CLIENTE
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 30 14%
Insatisfecho 130 62%
Regular 30 14%
Satisfecho 20 10%
Muy Satisfecho 0 0%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 1188
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONNEESS
De acuerdo a la investigación, el 62% de los clientes se muestran
insatisfechos respecto a la toma de importancia de los intereses del cliente por
parte del personal de la empresa, un 14% opina que es regular y también se
muestran muy insatisfechos, 10% están satisfechos.
6699
TTAABBLLAA NN°° 1199
AAMMAABBIILLIIDDAADD,, RREESSPPEETTOO YY PPAACCIIEENNCCIIAA DDEELL PPEERRSSOONNAALL
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 6 3%
Insatisfecho 43 20%
Regular 105 50%
Satisfecho 45 21%
Muy Satisfecho 11 6%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 1199
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
INTERPRETACION
El 50% de los clientes opinan que la amabilidad, respeto y paciencia que brinda
el personal de la empresa es regular, 21% se muestran satisfechos, 20% se
sienten insatisfechos, 6% muy satisfechos y 3% muy insatisfechos.
7700
CLIENTE TABLA N° 20
SERVICIO DE CONSULTA VIA TELEFONICA Y/O ELECTRONICA
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 56 27%
Regular 115 55%
Satisfecho 39 18%
Muy Satisfecho 0 0%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FIGURA N° 20
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
INTERPRETACION El 55% de los clientes consideran este aspecto como regular con respecto al
servicio que se brinda vía telefónica y/o electrónica, el 27% opina que dicho
servicio es insatisfecho, 18% se encuentra satisfecho.
7711
TABLA N° 21
PERCEPCION DE CALIDAD DE SERVICIO EN RELACION CON LOS
COMPETIDORES
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 44 21%
Regular 104 50%
Satisfecho 59 28%
Muy Satisfecho 3 1%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FIGURA N° 21
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
INTEPRETACION Se considera que el 50% de los clientes de Rosatel consideran la calidad de
servicio de la empresa como regular a comparación de otras empresas del
mismo rubro,28% se sienten satisfecho , pero existe un 21% dice está
insatisfecho con el servicio que se brinda.
7722
TTAABBLLAA NN°° 2222
HHOORRAARRIIOO DDEE AATTEENNCCIIOONN AADDEECCUUAADDOO
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 12 5%
Insatisfecho 20 10%
Regular 30 14%
Satisfecho 125 60%
Muy Satisfecho 23 11%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 2222
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Con respecto al horario de atención de la empresa, la calificación de clientes
es que se encuentran satisfechos con un 60%, el 14% lo consideran regular,
11% muy satisfacción, 10% insatisfecho y 5% muy satisfecho.
7733
TTAABBLLAA NN°° 2233
FFUUEERRZZAA DDEE VVEENNTTAASS
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 48 23%
Regular 112 53%
Satisfecho 50 24%
Muy Satisfecho 0 0%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 2233
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Con respecto a la fuerza de ventas, los clientes le dan una calificación de
regular con un 53%, el 24% consideran estar satisfechos, 23% está
insatisfecho y no hay personas que estén muy insatisfechos o muy satisfechos.
7744
TTAABBLLAA NN°° 2244
SSEEGGMMEENNTTAACCIIOONN DDEE CCLLIIEENNTTEESS EENN RREELLAACCIIOONN AA LLAA CCAAPPAACCIIDDAADD DDEE
CCOOMMPPRRAA
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Si 155 74%
No 43 20%
Tal vez 12 6%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 2244
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Este gráfico nos demuestra que el 74% de los encuestados están de acuerdo
que haya una segmentación de clientes con respecto la capacidad de compra;
20% opina que no se debe hacer dicha segmentación y 6% no está seguro y
opina que tal vez.
7755
REQUERIMIENTOS TANGIBLES
TTAABBLLAA NN°° 2255
IINNSSTTAALLAACCIIOONNEESS EE IINNFFRRAAEESSTTRRUUCCTTUURRAA AADDEECCUUAADDAA
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 15 8%
Insatisfecho 67 32%
Regular 110 52%
Satisfecho 5 2%
Muy Satisfecho 13 6%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 2255
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Con respecto a la instalación e infraestructura de la empresa, hay un 52% de
clientes que consideran regular a dichas instalaciones de la empresa, 32% de
la muestra están insatisfechos, 8% muy insatisfechos, 6% muy satisfechos y
un 2% muestran satisfacción.
7766
TTAABBLLAA NN°° 2266
UUBBIICCAACCIIÓÓNN YY AACCCCEESSOO AA LLAA EEMMPPRREESSAA
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 18 9%
Insatisfecho 125 60%
Regular 56 27%
Satisfecho 7 3%
Muy Satisfecho 4 1%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 2266
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Con respecto a este aspecto, hay un 60% de clientes que están insatisfechos
con respecto a la ubicación y acceso a la empresa, 27% de la muestra lo
califica como regular, 9% se muestran muy insatisfechos, 3% satisfechos y un
1% muestran muy satisfechos.
7777
TTAABBLLAA NN°° 2277
EESSPPAACCIIOO FFIISSIICCOO DDEELL AARREEAA DDEE VVEENNTTAASS
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 16 8%
Insatisfecho 132 63%
Regular 40 19%
Satisfecho 19 9%
Muy Satisfecho 3 1%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 2277
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Con respecto al espacio físico del área de ventas los clientes se muestran
insatisfechos con un 63%, hay un 19% de clientes que con respecto a este
aspecto lo consideran como regular, 9% de la muestra lo califica como
satisfecho, 8% se muestra muy insatisfecho y 1% muy satisfechos.
7788
TABLA N° 28
ILUMINACION DE LOS AMBIENTES
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 14 7%
Insatisfecho 18 9%
Regular 45 21%
Satisfecho 128 61%
Muy Satisfecho 5 2%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 2288
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Con respecto a la iluminación de los ambientes , los clientes califican este
aspecto como satisfecho con un porcentaje de 61%, 21% de los compradores
lo consideran como regular , 9% se encuentran insatisfechos y para los que
respondieron que se encuentran muy insatisfechos o muy satisfechos lo
calificaron con 7% y 2% , respectivamente.
7799
TTAABBLLAA NN°° 2299
TTEEMMPPEERRAATTUURRAA YY VVEENNTTIILLAACCIIOONN AADDEECCUUAADDAA
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 5 2%
Insatisfecho 130 62%
Regular 53 25%
Satisfecho 20 10%
Muy Satisfecho 2 1%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 2299
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Con respecto a temperatura y ventilación adecuada, los clientes califican este
aspecto como insatisfecho con un porcentaje de 62%, 25% de los
compradores lo consideran como regular , 10% se encuentran satisfechos y
para los que respondieron que se encuentran muy insatisfechos o muy
satisfechos lo calificaron con 2% y 1% , respectivamente.
8800
TTAABBLLAA NN°° 3300
MMAAQQUUIINNAARRIIAA YY EEQQUUIIPPOO DDEE OOFFIICCIINNAA MMOODDEERRNNOOSS
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 5 3%
Insatisfecho 17 8%
Regular 45 21%
Satisfecho 128 61%
Muy Satisfecho 15 7%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 3300
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Los clientes manifiestan estar satisfechos con la maquinaria y equipos de
oficina que utiliza la empresa calificándolo con un 61%, 21% manifestaron este
aspecto como regular, 8% insatisfechos, 7% se muestran muy satisfechos y
solo un 3% muy insatisfechos.
8811
PPRROOMMOOCCIIOONN YY PPUUBBLLIICCIIDDAADD
TTAABBLLAA NN°° 3311
RREEAALLIIZZAACCIIOONN DDEE CCAAMMPPAAÑÑAASS PPUUBBLLIICCIITTAARRIIAASS,, RREELLAACCIIOONNEESS PPUUBBLLIICCAASS
YY PPRROOMMOOCCIIOONNEESS
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 28 13%
Insatisfecho 75 36%
Regular 97 46%
Satisfecho 10 5%
Muy Satisfecho 0 0%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 3311
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
En este gráfico, los clientes califican este aspecto como regular con un
porcentaje de 46%, 36% de los compradores lo consideran como insatisfecho,
13% se encuentran muy insatisfechos y 5% se muestran satisfechos.
8822
TTAABBLLAA NN°° 3322
SSEELLEECCCCIIÓÓNN DDEE MMEEDDIIOO PPUUBBLLIICCIITTAARRIIOOSS
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 35 17%
Insatisfecho 55 26%
Regular 100 48%
Satisfecho 18 8%
Muy Satisfecho 2 1%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 3322
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
Con respecto al aspecto de selección de medios publicitarios, el 48% de los
encuestados respondieron que es regular, 26% se muestran insatisfechos, 17%
muy insatisfechos, 8% satisfechos y 1% muy satisfechos.
8833
TTAABBLLAA NN°° 3333
MMEEDDIIOO DDOONNDDEE SSEE EENNTTEERROO DDEE LLAA EEXXIISSTTEENNCCIIAA DDEE RROOSSAATTEELL
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Radio y TV 2 1%
Medios Impresos 10 5%
Redes Sociales 43 21%
Página web 148 70%
Por recomendación 7 3%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 3333
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
El medio en el cual los clientes se enteraron sobre la empresa Rosatel es la
página web (70%), Redes Sociales (21%),Medios impresos (5%),Por
recomendación(3%) y Radio y TV (1%).
8844
TTAABBLLAA NN°° 3344
MMEEDDIIOO DDOONNDDEE LLEE GGUUSSTTAARRIIAA IINNFFOORRMMAARRSSEE DDEE LLAA EEMMPPRREESSAA
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
RRaaddiioo yy TTVV 110066 5511%%
Medios Impresos 13 6%
Redes Sociales 43 20%
Página web 48 23%
Por recomendación 0 0%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 3344
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
El medio en el cual los clientes le gustaría informarse de la empresa es a través
de la Radio y TV (51%), Página web (23%), Redes Sociales (20%), Medios
impresos (6%) y Por recomendación (0%).
8855
TTAABBLLAA NN°° 3355
DDIISSEEÑÑOO PPUUBBLLIICCIITTAARRIIOO
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
No atractivo 0 0%
Poco Atractivo 40 20%
Regular 110 52%
Atractivo 55 26%
Muy Atractivo 5 2%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 3355
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
El diseño publicitario que emplea la empresa es regular con un 52%, 26% de
los encuestado opinan que es atractivo, 20% poco atractivo y 2% les parece
muy atractivo.
8866
TTAABBLLAA NN°° 3366
TTEECCNNIICCAASS DDEE PPRROOMMOOCCIIOONN DDEE VVEENNTTAASS
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 127 60%
Regular 46 22%
Satisfecho 37 18%
Muy Satisfecho 0 0%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 3366
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
El 60% de los clientes con respecto a las técnicas de ventas de la empresa,
opinan que se sienten insatisfechos, el 22% lo califica como regular, 18% está
satisfecho.
8877
TTAABBLLAA NN°° 3377
RREECCIIBBIIMMIIEENNTTOO DDEE RREEGGAALLOOSS PPRROOMMOOCCIIOONNAALLEESS
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Nunca 0 0%
Alguna vez 163 78%
A veces 33 16%
Casi siempre 14 6%
Siempre 0 0%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 3377
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
El 78% de los clientes con respecto a que si ha recibido regalos promocionales
opinaron que alguna vez, 16% manifestaron que a veces y 6% opinaron que
casi siempre.
8888
TTAABBLLAA NN°° 3388
RREEGGAALLOOSS PPRROOMMOOCCIIOONNAALLEESS QQUUEE OOFFRREECCEE LLAA EEMMPPRREESSAA
CCAALLIIFFIICCAACCIIOONN NN°° %%
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 165 79%
Regular 27 13%
Satisfecho 18 8%
Muy Satisfecho 0 0%
TTOOTTAALL 221100 110000%%
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
FFIIGGUURRAA NN°° 3388
FUENTE: Encuesta Diciembre 2014 ELABORACION: La autora
IINNTTEERRPPRREETTAACCIIOONN
El gráfico, nos indica que el 79% de los clientes se sienten insatisfechos con
respecto a los regalos promocionales que ofrece la empresa, 13% califica este
aspecto como regular y 8% se muestra satisfecho.
8899
DISCUSIÓN
La discusión de los resultados ha tomado en cuenta cinco criterios para
evaluar la calidad de servicio en la empresa y se expone a continuación:
PRODUCTO
La variedad de producto (Tabla N° 1) es importante para satisfacer las
necesidades de los clientes, ya que se le otorga distintas opciones a elegir con
respecto al producto; los clientes con referente a este aspecto opinaron que la
variedad que se ofrece al público es regular (57%), por lo que se tiene que
mejorar y proponer estrategias para que el cliente quede completamente
satisfecho. Peppard Joe, nos dice que la disponibilidad de producto debe ser
administrado por la empresa a través de un nivel de inventarios con la finalidad
de brindar un buen nivel de servicio al cliente.
El producto debe cumplir con los requerimiento necesarios para satisfacer las
necesidades del cliente porque ellos compran en la empresa que considera le
brinda el mejor producto. Es por esto, que de los ocho aspectos considerados
en este criterio, de acuerdo a los resultados (Tabla N°2, Tabla N°3, Tabla N°4,
Tabla N°8), hay una mayoría que se encuentra satisfechos en cuanto calidad
(65%), características físicas (62%), marca (68%) y distintas opciones de pago
del producto (61%), siendo aspectos positivos e importantes de la empresa.
Respecto a una de las características del productos en relación con el grado de
familiaridad de marca (Tabla N°5), los resultados demuestran que hay
reconocimiento de marca (48%) y no hay reconocimiento de marca (30%);
siendo cantidades para el primer aspecto no muy alto y para el segundo hay
una mayoría que no conoce la marca Rosatel; lo cual hace que la empresa
cambie su estrategia publicitaria para difundir la marca.
Por otro lado, existen deficiencias (Tabla N°6 y Tabla N°7) en cuanto al precio
(62%) que están insatisfechos, ya que no va de acuerdo a sus expectativas y
con respecto a las ofertas y descuentos (73%); siendo aspectos negativos que
trae como consecuencia la pérdida de clientes, existiendo la posibilidad de
inclinarse a comprarle a la competencia en un futuro. Peppar Joe, nos dice que
9900
para las organizaciones es mucho más barato conservar los clientes
existentes, que atraer nuevos.
PERSONAL
A grandes rasgos este criterio que representa el comportamiento y actitudes
de los colaboradores de la empresa hacia los clientes, nos muestra que de los
11 preguntas , hay una mayoría de los clientes que consideraron como
regular(Tabla N°10, Tabla N°11, Tabla N°12, Tabla N°16, Tabla N°17, Tabla
N°19), los siguientes aspectos como tiempo utilizado para la atención y
entrega del productos (55%), percepción de compra por primera vez(47%) ,
predisposición de los empleados en la orientación a los clientes(52%), los
clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa (48%),
atención personalizada (40%) y amabilidad , respeto y paciencia del personal
(50%). Ros Jay, nos dice que cada contacto individual de cada cliente debe
recibirse de manera amable, son una perfecta respuesta de servicio.
Lo que si opinan los clientes y se muestran satisfechos ( Tabla N°9,Tabla N°13,
Tabla N°15) , respecto al item apariencia y presentacion del personal (62%),
rapidez en la atencion al servicio a domicilio (60%) y cuando el personal es
competente para resolver sus preguntas (60%) ; este aspecto es positivo para
la empresa ya que ahora los clientes necesitan estar informados para que
puedan resolver sus dudas.El personal es el responsable de la atencion al
cliente y para brindar un mejor servicio debe contar con un amplio conocimiento
sobre la empresa, producto y cliente, esto le evitara equivocarse en el proceso
de venta.
Tambien se considera aspectos negativos (Tabla N°14 y Tabla N°18),
considerandose como insatisfaccion para el cliente como la confianza y
cortesia del personal (63%) y la importancia que da el personal a los interes del
cliente (62%).
9911
CLIENTE
Los clientes manifiestan que el servicio vía telefónica y/o electrónica (55%),
percepción de la calidad de servicio en relación a los competidores (50%) y
fuerza de ventas (53%), se debe tomar en cuenta para proponer mejoras en
cuando a estos aspectos, ya que lo consideran como regular y no están
completamente satisfechos (Tabla N°20, Tabla N°21, Tabla N°23).
Con respecto al horario de atencion al cliente (60%) se sienten satisfechos , ya
que en la empresa hay disponibilidad de hacer las compras en cualquier
momento hasta domingos y feriados (Tabla N°22).
Por otro lado , el 74% de los encuestado manifiesta que se debe segmentar los
clientes de acuerdo con capacidad de compra;este aspecto se justifica debido a
que el precio es alto , por lo que no es accesible a todo público. Dicha
segmentacion de mercado ayudaria a incrementar los ingresos a la
empresa.(Tabla Nª 24).
REQUERIMIENTOS TANGIBLES
La tangibilidad de los servicios,con respecto a los resultados nos muestra que
de los 6 items de este criterio (Tabla N°26, Tabla N°27 , Tabla N°29), hay una
mayoria de los clientes que se sienten insatisfechos respecto a la ubicación y
acceso a la empresa (60%); al espacio fisico de la empresa (63%);
temperatura y ventilación (62%). Esto se debe principalmente a que la empresa
cuenta con espacio de ambientes reducidos , lo cual implica la incomodidad de
los clientes cuando van a realizar sus compras, especialmente en fechas donde
hay una mayor concurrencia, el espacio reducido a la vez genera que no exista
una buena ventilacion , esto produce que el cliente no se sienta cómodo. El
local de la empresa es pequeño , además de que se encuentra algo escondido
por lo que hay una poca visibilidad para el publico en general; a pesar que está
en una avenida muy concurrida; por esto algunos de los posibles clientes no
conocen Rosatel.
No todos los items que corresponden a este criterio son deficientes; hay
aspectos que resaltan de manera positiva ( Tabla N°28 y Tabla N°30),como la
9922
iluminación (61%) , además la maquinaria y equipo de oficina (61%) de la
empresa.
Por otro lado, existe resultados donde los clientes opinan que hay aspectos
por mejorar (Tabla N°25), calificandolos de manera regular como las
instalaciones e infraestructura (52%). Todo estos aspectos necesitan mejorarse
para satisfacer a los clientes.
PROMOCION Y PUBLICIDAD
Dentro de este criterio, la realización de campañas publicitarias , relaciones
públicas y promociones (46%), selección de medios publicitarios (48%) y la
calificación del diseño publicitario(52%), los clientes opinaron con respectos as
estos puntos como regulares en la empresa(Tabla Nº31,Tabla Nº32,Tabla
Nº35) , pudiendo mejorar aplicando técnicas o estrategias, ya que una buena
estrategia de marketing podría representar la diferencia entre una empresa de
rápido crecimiento, una empresa de lento crecimiento y una empresa
estancada que tiende al fracaso.
El 70% de los encuestados manifestaron que la página web fue el medio donde
se enteraron de la existencia de Rosatel y 51% le gustaría informarse de la
empresa a través de la Radio y TV (Tabla N°33 y Tabla N°34).
Con respecto a las técnicas de ventas el 60% de los encuestados se sienten
insatisfechos, esto refuerza cuando el 78% de los clientes manifiestan que
alguna vez recibieron regalos promocionales y el 79% afirmaron estar
insatisfechos con respecto a este aspecto (Tabla Nº36, Tabla Nº37, Tabla
Nº38).
9933
CCAAPPÍÍTTUULLOO
IIVV
PPRROOPPUUEESSTTAA
DDEE PPLLAANN DDEE
MMAARRKKEETTIINNGG
9944
4. PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING
4.1. ANALISIS SITUACIONAL
4.1.1. ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA
Mapa Inversiones S.A.C, es una empresa conocida como ROSATEL, que se
dedica a la venta de rosas y tulipanes, entre otros productos. Actualmente
tiene 12 colaboradores trabajando en la empresa de nuestra ciudad; además
cuenta con una infraestructura de estado regular, donde tiene espacios
asignados para el armado de los ramos florales y un espacio dedicado a la
venta y éste es reducido, siendo relativamente incómodo para los
compradores, especialmente en fechas donde hay una mayor demanda y el
lugar resulta ser pequeño para los clientes que acuden a comprar los productos
en fechas especiales y tiene que hacer colas.
En sus inicios de operaciones, la empresa ROSATEL en nuestra ciudad sus
ventas eran altas, pero esto era debido a que era la única empresa en su rubro
en ese momento, pero ahora la competencia ha aumentado, lo que hace que
las empresas mejoren su competitividad dándole un valor agregado; más aún
cuando hay una mayor demanda en el mercado por el gusto de los detalles.
Actualmente, la calidad de servicio viene a ser uno de los factores más
importante dentro de una empresa, ya que con esto se puede lograr grandes
ventajas competitivas y llegar a ser una empresa líder dentro del rubro de
floristería; es en esta dimensión en la que la empresa Rosatel ha descuidado.
Es por esto que debe proponer estrategias que ayuden a mejorar la calidad de
servicio y de esta manera se logre cambiar la situación por resultados positivos.
4.2. MACROENTORNO
El macroentorno de la empresa está formado por las fuerzas que dan forma a
las oportunidades o a su vez presentan una amenaza para la misma. Estas
fuerzas incluyen los siguientes factores: demográfico, económico, tecnológico
y socio-cultural.
9955
4.2.1. FACTOR DEMOGRAFICO
Población
La población en el departamento de La Libertad es la segunda más numerosa
de Perú, ya que el número de habitantes está compuesta por 1.836.960
representando el 6.2% de la población peruana, solo superado por
el Departamento de Lima . También cabe considerar que Trujillo la ciudad
capital de La Libertad es la tercera ciudad más poblada de Perú y la mayor
ciudad del norte peruano. La mayor población está concentrada en las
capitales provinciales y distritales, con lo que cabe señal que se define como
uno población mayoritariamente urbana. La población emigrante en La Libertad
está compuesta por ciudadanos peruanos de departamentos limítrofes y de
ciudadanos procedentes de otros países.
Segundo destino de migraciones extranjeras en el Perú: El departamento de La
Libertad es el segundo lugar de destino de las migraciones extrajeras en Perú,
ya que capta el 5.2% de estos. En su mayoría son de Chile, Argentina, Estados
Unidos, Colombia, etc.
La evolución de la población de la Región La Libertad se puede observar en el
siguiente gráfico:
Evolución demográfica de la Ciudad de Trujillo
De acuerdo al Plan de Desarrollo Urbano Metropolitano de Trujillo 2012- 2022,
Trujillo Metropolitano tenía el año 2007 una población de 804.296 habitantes,
9966
con datos del censo realizado por el INEI. Según el Plan de desarrollo
metropolitano de Trujillo restando la población de los distritos de Poroto y
de Simbal pertenecientes a la provincia de Trujillo, que no forman parte
del área metropolitana de Trujillo, se obtiene la población de Trujillo
metropolitano. Según datos del Plan de desarrollo Metropolitano de Trujillo y
del INEI en el siguiente gráfico de distribución poblacional se puede observar la
evolución demográfica de Trujillo metropolitano desde el año 1940 hasta
el 2014.
Con lo dicho anteriormente, de información que proviene de fuentes fidedignas
decimos que la empresa está en un entorno favorable ya que al existir una gran
cantidad de población y se concentra específicamente en la ciudad de Trujillo,
entonces habrá una mayor cantidad de posibles clientes meta al cual vender
nuestros productos.
4.2.2. TECNOLOGICO
Este factor es uno de los más importantes para un desarrollo eficiente de las
actividades de cualquier empresa, puesto que va a permitir ofrecer productos y
servicios de calidad, consiguiendo diferenciarse de la competencia al poseer
una ventaja competitiva.
9977
Actualmente la empresa cuenta con la tecnología necesaria para que pueda
brindar una buena calidad de servicio, ya que en la actualidad es prescindible
para poder crecer como empresa y poder desarrollarnos de una manera más
eficiente en el mercado.
4.2.3 ECONOMICO
La región La Libertad tiene un crecimiento económico sostenido. Entre el 2003
y 2013 el PBI de La Libertad ha crecido a una tasa promedio anual de 6.8%,
mientras el promedio del país en el mismo periodo fue 6.37%.Esto ha permitido
el crecimiento del empleo y el ingreso per cápita regional; ha contribuido a
dinamizar la demanda interna regional y el desarrollo de importantes
inversiones en sectores económicos como el retail, construcción, educación,
salud, entre otros.
El Nivel Socio-económico (NSE) de la Región La Libertad, según Fuente
APEIM – Estructura socioeconómica 2012/INEI – Estructura de hogares,
considera que el NSE A-B (9.7%),C (23.9%), D (39.7%) y E (26.7%).
Si bien es cierto hemos tenido un crecimiento económico estable, por otro lado
todavía hay un alto porcentaje con respecto a los nivel socioeconómico C, D y
E, conformando un público objetivo al que podemos ofrecer nuestros
productos, especialmente al nivel socioeconómico C, ya que tiene porcentaje
regularmente alto, por lo que viene a ser favorable para la empresa.
4.2.4. SOCIO- CULTURAL
Las costumbres del hombre han cambiado considerablemente con el tiempo;
ahora la gente gasta más en engreír a los que más aman; comprándole algún
detalle en fechas importantes como el Día de la Madre, Día de los enamorados,
Día del Padre, Navidad, entre otros.
Es por eso que este factor es favorable para la empresa ROSATEL ya que
habrá una mayor acogida por parte de los clientes en seguir adquiriendo
nuestros productos; siempre ofreciéndoles productos de acuerdo a los gustos y
preferencias de cada cliente.
9988
4.3. MICROENTORNO
El microentorno de una empresa está formado por todas las fuerzas que una
empresa puede controlar y mediante las cuáles se busca lograr el cambio
deseado, es decir, que está compuesto por las fuerzas del entorno inmediato
que afectan la capacidad de servir a los mercados meta. Estos factores son: la
propia empresa, los proveedores, la competencia y los clientes.
A partir del análisis del microentorno nacen las fortalezas y las debilidades de
la empresa.
4.3.1. CLIENTES
Los productos de Rosatel están dirigidos a personas entre 18 a 60 años de
edad que pertenecen al nivel socioeconómico A y B. Los precios de los
productos son únicos y los clientes no influyen en ellos. La mayoría de los
clientes en fechas especiales como Día de la Madre y San Valentín realizan su
pedido con anticipación para evitar colas y que no encuentre el producto que le
guste.
4.3.2. PROVEEDORES
Los proveedores son empresas intermediarias que se dedica al comercio de
materia prima para la floristería. Actualmente la empresa mantiene una buena
relación con los proveedores y no existe influencia en las decisiones
comerciales de la organización.
4.3.3. COMPETENCIA
COMPETENCIA DIRECTA
Actualmente existen varios negocios que se dedican a rubro de flores, en
nuestra ciudad Rosatel compite con:
Florería Trujillo
Florería Salvatierra
Florería Villaflor
Floristería Primavera
La Pradera Floristería
9999
Estas empresas son consideradas como competencia directa, debido a la
similitud que existe con la empresa Rosatel, en cuanto a la variedad de sus
productos que ofrecen, precios, tamaño de la empresa; entre otros.
COMPETENCIA INDIRECTA
En cuanto a su competencia indirecta podemos identificar a :
Mercados de Flores
Mercado Central
Cementerios
A estas se las considera como competidores indirectos, puesto que los
productos que ofrecen es de un precio más accesible, estos funcionan como
lugares donde vende todo tipo de flores nacionales o importadas (Mercado de
Flores o Mercado Central) , preparándose todo tipo de arreglo floral para
diversas ocasiones; aquí le ofrecen vender un producto final(arreglo floral) mas
no le añaden un valor agregado o servicios adicionales que puedan satisfacer
las necesidades del cliente.
4.4. ANALISIS PROPUESTO PARA LA MEJORA DE LA EMPRESA
A continuación se presenta un análisis propuesto para la mejora de la empresa,
en el cual estamos proponiendo la implementación de un plan de marketing,
para mejorar la calidad de servicio de la empresa; donde se muestran las
fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa, así como
podemos utilizar todas estas características para mejorar la situación actual de
dicha organización.
En este análisis también se muestra algunas estrategias que se están
proponiendo para implantar en la empresa Rosatel y de esta manera mejorar
la calidad de servicio al cliente.
110000
4.4.1. ANALISIS FODA A
NA
LIS
IS I
NT
ER
NO
FORTALEZAS
DEBILIDAD
F1: La presentación y apariencia del personal es apropiado. F2: Horario de atención adecuado. F3: Marca reconocida F4: Calidad y características físicas del producto final. F5: Cuenta con colaboradores competentes. F6: Cuenta con una iluminación apropiada. F7: Rapidez del servicio de atención a domicilio. F8: Maquinaria y equipo de oficina adecuado. F9: Buena iluminación de ambientes.
D1: No va dirigido a todas las clases sociales D2: Cuenta con locales de no tan fácil acceso y ubicación. D3: Local reducido de poca ventilación. D4: Logra un máximo de Ventas en ocasiones especiales. D5: La calidad de servicio que brinda es regular. D6: Regular variedad de productos. D7: El cliente no se muestra completamente satisfecho con el servicio. D8: No tienen publicidad en medios masivos. D9: No hay muchas ofertas y descuentos. D10: El servicio que brinda el personal no es del todo bueno.
AN
AL
ISIS
EX
TE
RN
O
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
. O1:Aumento de Poder adquisitivo O2:Aumento de Población O3:Gusto por los detalles O4: Oportunidad de negocio en el rubro de floristería. O5: No existe una empresa líder que se identifique por la calidad de servicio que brinde.
A1: Ingreso de nuevos competidores. A2: Incumplimiento por parte de los proveedores. A3: Baja producción de flores. A4: Pérdida del romanticismo y detalle por parte de los clientes. A5: Problemas climáticos que perjudiquen la siembra de las flores.
110011
4.4.2. ESTRATEGIAS DE MARKETING
Las estrategias de marketing con respecto al producto, precio, promoción y
plaza se han propuesto para mejorar la calidad de servicio de la empresa y
se muestran a continuación:
MARKETING MIX
PRODUCTO: La empresa con el paso del tiempo ha podido diversificar la línea
de productos que vende; adicionalmente a las rosas y tulipanes, que son sus
productos con mayor demanda, también ofrece otros tipos de productos y
servicios adicionales. Rosatel es una marca reconocida, pero a pesar de eso
tiene deficiencias, en cuanto a brindar un servicio de calidad; porque no sólo
hay que preocuparse por dar un producto de calidad sino preocuparse por las
necesidades del cliente.
Rosatel ofrece:
Productos:
Cajas de rosas y tulipanes
Peluches (Hugo, Huguette, Russ, Russseapals)
Arreglos florales para diferente ocasión
Regalos (chocolates, globos, relojes para el o ella, tarjetas, perfumes, entre
otros).
Servicios:
Servicio de reparto a domicilio.
Servicio de contrato de Mariachis
OOBBJJEETTIIVVOO EESSTTRRAATTEEGGIIAA PPLLAANN DDEE AACCCCIIOONN
Diversificar la
gama de productos.
Ampliar o crear
nueva línea de
productos dirigido a
nuevos sectores.
Introducir nuevos
productos a un precio
accesible.
Lograr que haya
una mayor producción
Hacer eficiente el
proceso de
Administrar el
tiempo empleado
110022
y satisfacción de
nuestros clientes,
especialmente en
fechas donde se
incrementa el número
de pedidos.
elaboración del
producto final,
realizando un
flujograma de
procesos.
entre una actividad y
otra.
Identificar cuellos
de botella.
Mejorar la
contribución del
personal en cuanto a
la puesta en marcha
de la mejora de
entregar los pedidos
a tiempo a los
clientes.
PPRREECCIIOO
Los precios de los productos de la empresa Rosatel son relativamente altos, ya
que va dirigido a un público que pertenece al sector A y B; por lo que no está
muy al alcance de otros niveles socioeconómicos, formando estos sectores
una gran cantidad de posibles clientes. Además cabe mencionar que, no
emplean descuentos u ofertas.
OBJETIVO ESTRATEGIA PLAN DE ACCION
Satisfacer necesidades
de nuevos segmentos
de consumidores.(NSE
C)
Ofrecer promociones y
descuentos
Establecer precios por
cantidad de compra,
temporada, precio por
cliente frecuente
además de descuentos
Promocionales.
Establecer precios
accesibles de acuerdo a
la capacidad de compra.
110033
PPRROOMMOOCCIIOONN
Rosatel para darse a conocer lo hace a través de las redes sociales
(Facebook) o la utilización de su página web donde da a conocer sus
productos y servicios. Por lo que, para dar a conocer nuestro producto se
requiere una fuerte difusión en otros medios para poder entrar a la mente de
los consumidores.
A continuación se presenta, las actividades a mejorar:
ACTIVIDAD OBJETIVO ESTRATEGIA PLAN DE ACCIÓN
Promoción
de Ventas.
Motivar el
deseo de
compra de
los clientes.
Implementar
programa
promocional.
Durante las fechas
de mayores ventas
como Día de los
enamorados, Día de
la madre, del Padre
y otros días festivos
ofrecer premios,
sorteos, concurso,
ofertas, etc.
Dar la opción de
recortar cupones de
descuento en
periódicos o revistas
y/o buscar alianza
estratégicas con
otras empresas.
110044
Publicidad,
Propaganda y
Relaciones
Públicas
Dar a
conocer a
la empresa
Rosatel y a
su gama de
productos.
Elegir el
medio de
comunicación
adecuado
para llegar al
público
objetivo.
Participar de
eventos o
actividades
para
promocionar
nuestros
productos.
Utilizaremos
diferentes medios
como la radio,
televisión, revistas
y volantes; redes
sociales.
A través de página
web como
YouTube colocar
anuncios sobre
nuestros
productos.
Marketing
Directo
Mejorar las
relaciones
con el
cliente
Utilizar
Herramientas
de marketing
directo, call
center.
Tener una base de
datos y seleccionar
a los clientes de
acuerdo al
comportamiento de
compra, enviando
mensajes o
anuncios a sus
correos.
(mailing personaliza
do) o utilizar el
teléfono para
vender
directamente al
cliente (marketing
por teléfono).
110055
PPLLAAZZAA OO DDIISSTTRRIIBBUUCCIIOONN
Rosatel cuenta con personal de ventas para ofrecer directamente sus productos al
cliente, la empresa cuenta con un local donde comercializa todos sus productos
(peluches , arreglos florales, tarjetas , globos , entre otros productos que ofrece).
Se buscará el mayor número de posibles clientes que accedan a comprar nuestros
productos, utilizando la venta directa, pedidos por teléfono y los pedidos on line.
OBJETIVO ESTRATEGIA PLAN DE ACCIÓN
Lograr que
los canales de
distribución
sean más
efectivos,
buscando
aumentar
clientes y
mantener
relaciones
duraderas.
Implementar un
sistema logístico
eficiente.
Distribución de espacio
adecuado para la circulación o
movimiento de clientes y productos
Espacios amplios y decorados,
una buena iluminación, ventilación
que sea atractivo para el cliente.
Ubicación adecuada de los
productos, ya que tiene que ser
visible y atractivos para el público.
Programación adecuada de la
distribución de los pedidos.
Mejorar la
calidad de
servicio y la
imagen de la
empresa
Proceso de
selección de
personal de
ventas eficiente.
Contratar personal con habilidad
y experiencia en ventas.
Al personal se debe capacitar en
temas de técnicas de ventas y
servicio al cliente.
Motivar e incentivar a los
colaboradores.
Darle una remuneración acorde al
Mercado.
110066
CONCLUSIONES
110077
CONCLUSIONES
Se determina que la aplicación de un plan de marketing influye mejorando
significativamente la calidad de servicio al cliente de Rosatel , ya que nos
ayuda a proponer estrategias y planes de accion para mejorar varios
aspectos relacionados a este tema.
Se determina que la empresa Rosatel, se ha dado a conocer a través de su
página web; donde brinda toda clase de información con respecto al
producto y servicios por lo que no ha utilizado otros medios de difusión
como la televisión, radio, periódicos, entre otros. Todo esto ha provocado
que muchos clientes potenciales desconozcan su existencia;
demostrándose que hay un porcentaje relativamente alto de no
reconocimiento de marca.
De acuerdo a los aspectos tomados en cuenta para evaluar la calidad de
servicio de la empresa , los items como ofertas y descuentos ,confianza y
cortesia del personal, el personal da importancia a los intereses del cliente,
espacio fisico del area de ventas y regalos promocionales que ofrece la
empresa; son aspectos que se consideran deficientes y por mejorar, por
parte de la empresa.
Se concluye que la empresa debe dirigirse a un nuevo segmento de
mercado para incrementar sus ventas y para satisfacer necesidades.
La empresa rosatel no cuenta con una adecuada planificacion; mas aún no
ha definido sus objetivos estrategicos.
110088
RECOMENDACIONES
110099
RECOMENDACIONES
La empresa debe aplicar estrategias publicitarias a través de medios
masivos ( TV, radio, periódicos) para atraer a posibles clientes.
La empresa debe aplicar estrategias para poder mejorar los aspectos
deficientes de la calidad de servicio; para que sobresalga y sea una
empresa líder dentro de su mismo sector.
Se recomienda que la empresa Rosatel no solo se dirija al sector A y B, ya
que hay un mayor publico objetivos en los sectores C , pudiendo lograr una
mayor cantidad en ventas en este sector.
Realizar capacitaciones al personal de ventas en temas de calidad de
atención al cliente y cómo vender profesionalmente.
La empresa debe incrementar la promoción de ventas , otorgar cupones de
descuentos, ofrecer más ofertas , sorteos para un buen servicio y
satisfacción del cliente
La empresa debe consideran la propuesta que se le presenta, reajustando
periódicamente dichas estrategias.
111100
REFERENCIAS
BIBLIOGRAFICAS
111111
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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ser- manejado- por- funcionarios -y- gerentes.htm.
111144
ANEXOS
111155
EEMMPPRREESSAA MMAAPPAA IINNVVEERRSSIIOONNEESS SS..AA..CC..
EENNCCUUEESSTTAA PPAARRAA EEVVAALLUUAARR LLAA CCAALLIIDDAADD DDEE SSEERRVVIICCIIOO
La presente encuesta ha sido elaborada para investigar de qué manera la
Implementación de un Plan de Marketing mejora la Calidad de Servicio en la
Empresa “MAPA INVERSIONES S.A.C.”; por lo cual la información que nos
proporcione es muy valiosa.
I. DATOS GENERALES:
EDAD: SEXO: FEMENINO MASCULINO
II. INSTRUCCIONES:
Lee detenidamente cada pregunta y marca con una (x) la alternativa de tu
preferencia. Además de responder donde sea necesario.
PRODUCTO
1. ¿Cómo considera la variedad de productos?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
2. ¿Cómo califica la calidad del producto?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
3. Indique el grado de satisfacción con respecto a las características físicas del
producto
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
4. ¿Cómo considera la marca Rosatel?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
5. Que opina con respecto al grado de familiaridad con la marca
No Reconocimiento Reconocimiento Rechaza Aceptada Preferida
6. ¿Cómo se siente respecto si el precio va de acuerdo a sus expectativas?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
7. Cómo considera a las ofertas y descuentos de la empresa
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
111166
8. ¿Cómo considera las distintas opciones de pago?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
PERSONAL
9. Indique el nivel de satisfacción con respecto a la apariencia y presentación del
personal
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
10. Percepción del tiempo utilizado para la atención y entrega del producto.
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
11. ¿Cómo se siente respecto a la compra por primera vez?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
12. ¿Cómo califica la predisposición de los empleados en la orientación a los clientes?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
13. ¿Cómo consideras a la rapidez en la atención al servicio a domicilio?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
14. ¿Cuál es el grado de confianza y cortesía que transmite el personal de la empresa?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
15. ¿Considera que el personal es competente para resolver sus preguntas?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
16. ¿Se siente seguro en sus transacciones con la empresa?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
17. ¿Considera que la empresa brinda una atención personalizada?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
18. El personal da importancia a los intereses del clientes
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
19. ¿Qué percepción tiene sobre la amabilidad, respeto y paciencia del personal?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
111177
CLIENTE
20. Percepción del Servicio de consulta vía telefónica y/o electrónica
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
21. Percepción de la calidad de servicio en relación con los competidores
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
22. Horario de Atención adecuado
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
23. ¿Cómo se siente respecto a la Fuerza de venta?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
24. ¿Considera que Rosatel debe segmentar a sus clientes en relación a su capacidad de
compra?
SI TAL VEZ NO
REQUERIMIENTOS TANGIBLES
25. ¿Considera las Instalaciones e infraestructura adecuada?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
26. ¿Cómo lo percibe la Ubicación y Acceso a la empresa?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
27. Percepción del espacio físico del área de ventas.
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
28. ¿Considera que la Iluminación de sus ambientes de la empresa es apropiada?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
29. ¿Considera que la temperatura y ventilación es adecuada?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
30. ¿Considera que la maquinaria y equipo de oficina es moderna?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
PUBLIDAD Y PROMOCION
31. ¿Cómo considera la realización de campañas publicitarias, relaciones públicas y
promociones?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
111188
32. Con respecto a la selección de medio publicitario ¿Qué grado de satisfacción tiene?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy Satisfecho (5)
33. ¿En qué medio se enteró de la existencia de Rosatel?
RADIO Y TV Medios Impresos Redes Sociales Pagina web Por recomendación
34. Medio que le gustaría informarse de la empresa:
RADIO Y TV Medios Impresos Redes Sociales Pagina web Por recomendación
35. Como califica el diseño publicitario de ROSATEL ES :
No Atractivo (1) Poco Atractivo (2) Regular (3) Atractivo (4) Muy atractivo (5)
36. Como califica las técnicas de ventas de rosatel?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy satisfecho (5)
37. ¿Alguna vez se ha visto favorecido con regalos promocionales?
Nunca (1) Alguna vez (2) A veces (3) Casi Siempre (4) Siempre (5)
38. ¿Cómo califica los regalos promocionales de la empresa Rosatel?
Muy Insatisfecho (1) Insatisfecho (2) Regular (3) Satisfecho (4) Muy satisfecho (5)
