7/21/2019 Asignación Mystery Shopper

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UNIVESIDAD TECNOLOGICA DEHONDURAS

Investigación Mystery Shopper

Asignatura:

Mercadotecnia de servicio

Catedrática:

Lic. Fanny Moya

Alumno:

Alexandros icoulis

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 (egucigalpa M. . C. ) de *ul. de %"

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INTRODUCCIÓN

Los estudios que van encaminados a recabar información con el objetivo deestablecer mejoras en los servicios, productos y el trato hacia los clientesresulta beneficioso para las empresas con el propósito de realizar una mejoracontinua en los procesos de ofrecimientos de los productos, servicios y lamanera como se le da a conocer la información de lo que la empresa les da asus clientes puede ser una pieza clave para el éxito, siempre y cuando laorganización se comprometa con su excelencia y esté dispuesto a cumplir susobjetivos.

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Mystery Shopper o Pseudocompr!

Características principalesLa observación por pseudocompra o compra simulada (mystery shopper es

una técnica de investigación que permite evaluar y mejorar el nivel de servicio

que ofrecen las empresas a sus clientes comparando el ofrecido en la realidad

con los objetivos que se propone y con los noveles de la competencia. !n este

caso, los observadores act"an como clientes reales o potenciales con el fin de

captar por observación durante el acto de compra la información necesaria

para complementar el formulario#cuestionario dise$ado por el investigador. !n

ocasiones, la obtención de información por observación se complementa con

entrevistas personales al colectivo objeto de estudio. %unque muchas

empresas realizan esta actividad por sus propios medios, cada vez es m&s

habitual la utilización de los servicios de un instituto de investigación.

'or consiguiente, esta metodologa de investigación permite evaluar 

principalmente el nivel de servicios al cliente ofrecido por la empresa y por sus

competencia, aunque también se est& utilizando para medir el posicionamiento

de las marcas en los establecimientos.

Los aspectos analizados en esta metodologa generalmente son)

√ *aractersticas de los establecimientos de venta al p"blico exterior e

interior dela tienda.

√ *aractersticas del personal de atención al cliente) nivel de conocimiento

de los productos y de las condiciones de ventas, aspectos fsicos, trato

del cliente, dominio y aplicación de técnicas de ventas, etc.

√ *aractersticas de exposición y tratamiento de los diferentes productos y

marcas.

√ *aractersticas del servicio posventa) reacción de los diferentes

productos y marcas.

Los clientes habituales de esta metodologa son muy variados)

+ancos, hipermercados y supermercados, tiendas de ropa, grandes

almacenes, restaurantes, perfumera, concesionarios de automóviles,

peluqueras, ópticas, agencias de viajes, gasolineras, administración p"blica,

etc.

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Proceso metodológico

!l proceso metodológico de la pseudocompra consta de varias etapas.

. Planteamiento general  - ijación de objetivos y caractersticas aanalizar.

/. Diseño del formulario - ormato y criterios similares a un cuestionario

tradicional. 0ormalmente incluyen evaluaciones ( al 1 de los

diferentes par&metros estudiados.

2. Selección de observadores - 'ersonas con el perfil del cliente habitual

de los establecimientos analizados (variedad.

3. Formación de observadores  - *aractersticas de los productos y

establecimientos analizados, forma de complementar el formulario,

instrucciones de actuación, posible solución de situaciones imprevistas,

etc.

4. Muestreo - La decisión del tama$o y selección de la muestra la deciden

el instituto y el cliente en función de las caractersticas del estudio.

5. Trabajo de campo  - 6eterminar fecha, hora de visita y frecuencia

(variedad. 7isitas de forma totalmente confidencial. 

8. Análisis de resultado e informe - %n&lisis cualitativo. 9nformes breves

y concretos valorando el contraste entre los objetivos del cliente y los

resultados.

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Ejemplo de Mystery Shopper 

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 Aspectos éticos y legales

La compra simulada es una forma v&lida y legtima de investigación siempre

que se realice de manera profesional y se respeten los derechos del colectivoanalizado. La aplicación suele realizarse en la propia organización del cliente o

bien en una organización competidora. !n el primer caso es necesario informar 

al personal de la empresa de la posible realización de este tipo de

investigación, de las caractersticas de la información que se pretende recoger 

y de sus utilización posterior.

Los objetivos habituales y legtimos de la pseudocompra son)

√La evaluación de la calidad de servicio prestada a los clientes.√ La evaluación de la actividad de los vendedores con el fin de corregir y

mejorar la acción de ventas.

'or el contrario, incumpliran la pr&ctica ética de la investigación de mercados

objetivos tales como)

√ :ecabar información con el fin de llevar a cabo sanciones laborales

entre el personal de la empresa.

√ 9nfluir fraudulentamente en las ventas.