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Las personas en las empresas de transporte de viajeros. ESIC 17 de Junio 09 Juan Carlos Alcaide, profesor de ESIC desde 1994
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Las personas en las empresas de transporte de viajeros.
ESIC 17 de Junio 09
Juan Carlos Alcaide, profesor de ESIC desde 1994
1.-TENDENCIAS EN SERVICIOS Y TRANSPORTE DE PERSONAS
Tendencias en Servicios
• 1.- DIFERENCIACION Y EXPERIENCIA
–Calidad y calidez dan un diez!
• 2.-LOW COST
OBJETIVOOBJETIVOREDUCIDOREDUCIDO
(SEGMENTACION)(SEGMENTACION)
AM
BIT
O C
OM
PE
TIT
IVO
AM
BIT
O C
OM
PE
TIT
IVO
LIDERAZGO TOTALLIDERAZGO TOTALENEN
COSTESCOSTES
COSTESCOSTESCENTRADOS EN CENTRADOS EN
SEGMENTOSEGMENTO
LIDERAZGO TOTAL ENLIDERAZGO TOTAL ENDIFERENCIACIONDIFERENCIACION
DIFERENCIACIONDIFERENCIACIONSEGMENTADASEGMENTADA
OBJETIVOOBJETIVOAMPLIOAMPLIO
BAJO COSTEBAJO COSTE DIFERENCIACIONDIFERENCIACION
VENTAJA COMPETITIVAVENTAJA COMPETITIVA
CONCENTRACION DE LA ACTIVIDAD CONCENTRACION DE LA ACTIVIDAD
DIFERENCIACION Y EXPERIENCIATodo comenzó con PORTER (80s).
Horovitz: Elementos de la estrategia de “dejar atrás”. Ejemplo IKEA.
Bajo
Bajo
Alto
Alto
Coste de produciry entregar
Diferenciación através de losbeneficios a losclientes
Mejora del valor
Diferenciación
Volumen“Monopolio”
Dejar atrás
Economizando
Sustituciónde valor
y calidez!
DIFERENCIACION Y EXPERIENCIASiguió con Horovitz y lo aplicó IKEA (90s).
COMPATIBILIZAR LIDER EN COSTES Y DIFERENCIACIONCOMPATIBILIZAR LIDER EN COSTES Y DIFERENCIACION
La Estrategia del Oceano Azul - W. Chan Kim-Renee Mauborgne
• Las empresas líderes del mañana no lograrán el éxito batallando contra sus competidores sino creando "océanos azules" de espacios de mercados seguros listos para crecer.
• La estrategia del océano azul es un enfoque sistemático para hacer que la competencia se vuelva algo sin importancia.
• DIFERENCIACION A TRAVÉS DE :– Servicio diferencial (no tiene por qué ser lujo)
– Calidez y experiencia-percepción
– Al precio subjetivamente JUSTO.
DIFERENCIACION Y EXPERIENCIARecientemente hablamos de Diferenciación a través de la Experiencia (2000 y siguientes)La Estrategia del Oceano Azul - W. Chan Kim-Renee Mauborgne
COMPATIBILIZAR LIDER EN COSTES Y DIFERENCIACIONCOMPATIBILIZAR LIDER EN COSTES Y DIFERENCIACION
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DIR
EC
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TÉ
GIC
A
MICROINNOVACIONES
Líder en costes:
Tendencia Low Cost
EXPERIENCIA:
Calidad sin Calidez no es CALIDAD
La Calidez cuesta muy poco dinero.
La automatización de fases que no aportan valor puede ayudar.
MI TESIS:DIFERENCIACION Y EXPERIENCIA(AL PRECIO JUSTO)
COMPATIBILIZAR LIDER EN COSTES Y DIFERENCIACIONCOMPATIBILIZAR LIDER EN COSTES Y DIFERENCIACION
Nuestra tesis:EXPERIENCIA DIFERENCIAL A BAJO PRECIO: LA UNICA VÍA
• Líder en costes++
• Diferenciación en calidez a través de las personas
MI TESIS:DIFERENCIACION Y EXPERIENCIA
COMPATIBILIZAR LIDER EN COSTES Y DIFERENCIACIONCOMPATIBILIZAR LIDER EN COSTES Y DIFERENCIACION
LOW COSTMI TESIS:DIFERENCIACION Y EXPERIENCIA
COMPATIBILIZAR LIDER EN COSTES Y DIFERENCIACIONCOMPATIBILIZAR LIDER EN COSTES Y DIFERENCIACION
• Los elementos referenciales son:– Precio adecuado a lo que pagó.
• Percepción subjetiva del concepto de servicio: experiencia y calidez
(confort y seguridad, ¡se dan por supuestos!)
(servicios Facilitadores y de conveniencia, ¡no se dan por supuestos!).
– Experiencia y amabilidad PERSONAS, SISTEMAS (ESTANDARES Y COMPROMISOS DE SERVICIO) Y SONRISAS.
MI TESIS:DIFERENCIACION Y EXPERIENCIA
LOW COST
• La tendencia en Europa y Estados Unidos de proveedores que ofrecen la poderosa combinación de bajos precios y alta calidad es, una opción obligada..
• Debemos escoger.. Dejar atrás a los competidores, creando una categoría con precio y servicio a través de la personalización barata en masa.
MI TESIS:DIFERENCIACION Y EXPERIENCIA
¡¡diferenciar la oferta y producir a bajo coste!!
(el precio justo/ cuidando el valor percibido a través de la
calidez).
2.- COMO INCREMENTAR LA EXPERIENCIA A TRAVÉS DE
LAS PERSONAS.
(de Calidad hay mucho escrito, dejen, por favor, que me centre
en CALIDEZ…)
NORMA EN 13816ISO 90001-2000
CALIDEZCalidad percibida
PERSONAS
Judd (1987) es el primer gurú del marketing que propone incluir a las personas en “las pés” del marketing.
PERSONAS: CONCEPTO
El servicio que presta una empresa de transporte de viajeros es fundamentalmente humana cuyos resultados dependen en gran medida del nivel de interacción que se produce entre dos grupos de personas: el personal de la empresa y los clientes.
La intervención del personal de la empresa es determinante en la percepción de calidad y eficacia del servicio!
"Muchas empresas fracasan en el momento de la prestación porque al diseñar sus servicios no toman en consideración la participación (activa e interactiva) de los
clientes."
MI TESIS:EXPERIENCIA DIFERENCIAL EN EL ENCUENTRO DEL SERVICIO
MI TESIS:EXPERIENCIA DIFERENCIAL EN EL ENCUENTRO DEL SERVICIOEmpleados que deciden.
Gestión de Personas para Gestión de Experiencia
• Selección
• Motivación
• Incentivación
• Estandarización y personalización
• Arietes de marketing
MI TESIS:EXPERIENCIA DIFERENCIAL EN EL ENCUENTRO DEL SERVICIOClaves de la Gestión de Personas.
• BEBO– Basura Entra, Basura Obtienes
““Cuida a tus conductores y personas de contacto, porque ellos cuidarán Cuida a tus conductores y personas de contacto, porque ellos cuidarán de tus clientes.”de tus clientes.”
Adaptado de J. W. Marriott
Recomendaciones
• El comportamiento y las actitudes de los empleados son el alma de la Calidad de Servicio:
– Clientizar– Humanizar– Controlar la Calidad
• “Enfoque Producción” vs enfoque Emocional
Objetivos
Potenciar la cultura empresarial de orientación al cliente
•Hacer participe e involucrar al personal en la cultura de servicio•Imagen corporativa: necesario marketing interno!
Motivación personalizada•Humanizar•Incorporar “CRM” a los empleados para poder crear un sistema de gratificaciones personalizado•Estimular a cada empleado para que de sugerencias sobre rutas o cualquier cosa
Formación continua y Comunicación•Compartir conocimiento sobre calidad y servicio •Explicitar todas aquellas conductas que son deseables u óptimas y eliminar conductas indeseables•Compartir e interiorizar los compromisos de servicio
MI TESIS:EXPERIENCIA DIFERENCIAL EN EL ENCUENTRO DEL SERVICIOClaves de la Gestión de Personas: FORMACION Y ENTRENAMIENTO EN SERVICIO !!
C ommitmentC ommitmentA ctionA ctionR esourcesR esourcesE xtra MileE xtra Mile
Compromiso con los valores de la organización y el cliente
Actuar con asertividad.Actitud: querer hacer más depende de las personas y de su pasión
Personas: “un toque personal”; me puedo salir del guión
Dar un paso más; hacer algo más de lo que se espera.
MI TESIS:EXPERIENCIA DIFERENCIAL EN EL ENCUENTRO DEL SERVICIOClaves de la Gestión de Personas: FORMACION Y ENTRENAMIENTO EN SERVICIO !!
Marketing empresas servicio transporte viajeros
1. Cliente centrismo / clientemanía/ customer centric.2. Calidad en el servicio (diseño).3. Calidez en el servicio (prestación: experiencia cálida y amigable).4. Humanidad y emoción en la creación y entrega de valor al cliente.
CALIDEZ:• Cortesía.• Empatía.• Comunicación proactiva.• Profesionalidad.CALIDAD• Fiabilidad.• Seguridad.• Acceso / disponibilidad.• Capacidad de respuesta.• Confort / tangibles.• Credibilidad.
PERSONALIZACIÓN
CALIDEZ
EXPERIENCIA DISFRUTE
BOCA A BOCA
SUPERACIÓN DE EXPECTATIVAS
El cliente hade recibir/percibir
más de lo que paga
PERCEPCION DE VALOR
MI TESIS:EXPERIENCIA DIFERENCIAL EN EL ENCUENTRO DEL SERVICIOCalidad y Calidez.
• 1.- Cercanía y empatía. Adaptar lenguaje.
• 2.- Empowerment.• 3.- Calor es mimar a cada quién.• 4.- Protocolos de cortesía con
estándares – Duros (tiempos). Dos contactos
personales por viaje.– Blandos y actitudinales: sonrisa y
voluntad de agradar• 5.- Uso del nombre del cliente cuando
posible.– Personalización en masa
• 6.- Detalles baratos personalizados– Algo peculiar irrepetible– “El pato de la bañera”
• 7.-Tangibles: diferenciación y branding cuidados.
• 8.- Proactividad: hablar con el cliente antes que el cliente con nosotros.
• 9.- Reconocimiento cuándo posible• 10.- Recorrer la milla extra (nunca
mejor dicho).
MI TESIS:EXPERIENCIA DIFERENCIAL EN EL ENCUENTRO DEL SERVICIODiez Recetas para el éxito a través de las personas
HUMANIZACIÓN
RELACIÓN PERSONAL
+ CALOR
TEMPERATURA- FRÍO
+ MOTIVADOS
+ AGRADABLES
ACTITUD- PROTOCOLARIOS
- DISTANTES
+ CERCA
DISTANCIA- LEJOS
HumanizaciónMI TESIS:EXPERIENCIA DIFERENCIAL EN EL ENCUENTRO DEL SERVICIODiez Recetas para el éxito a través de las personas
MOMENTOS DE LA VERDAD PERSONAS
SONRISAS + SISTEMAS = DIGNO DE SER CONTADO (PERFORMANCE)
ACOGIDACalor
SaludoNombre
Tono de vozSonrisa
Interacción personal
Protocolos Soft y estándares
COMUNICACIÓN NO
VERBAL
Atiendo gustoso
Sonrío y miro a los ojos
Implicación personal
Protocolos Soft y estándares
COMUNICACIÓN VERBALEmpatía
PositivismoNegativismo
Lo que si y no debe decirse
SorprenderFrases agradables
TANGIBLES
Uniformidad
PINS haciendo énfasis en los
principales servicios prestados
Displays
CONFORT AUTOBUS
PERCEPCIÓN PERFORMANCE EXPERIENCIA
Calidad y Calidez dan un diez!!
