Aspectos logísticos para el éxito del e-commerce …...En el e-commerce B2C hay sectores en los...
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Aspectos logísticos para el éxito del e-commerce internacional Marta Belloso Fernández Jefe de Producto – DHL EXPRESS
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Aspectos logísticos para el éxito del e-commerce internacional
Marta Belloso FernándezJefe de Producto – DHL EXPRESS
Logística en el transporte
Descubrimiento
Consideración
Decisión
Compra
Fidelización
Transporte
Devolución
Logística en el transporte
Único punto de contacto físico
con la e-commerce.
Experiencia de usuarios
Aspectos a considerar
1 Transporte
2 Alertas y seguimiento
3 Entregas
4 Devoluciones
5 Aduanas
6 Embalaje
Aspectos a considerar
1 Transporte
2 Alertas y seguimiento
3 Entregas
4 Devoluciones
5 Aduanas
6 Embalajes
Opciones de transporte disponibles
•Bajo valor•Bajo peso (máximo 2 kilos)•Con menos flexibilidad•Todo el mundo
Postal
•Menos urgencia•Solo EU•Cualquier valor
Carretera
•Alto valor y/o elevada urgencia•Destinos lejanos (sin limitación geográfica)•Alta flexibilidad•Seguimiento
Express
Cada cliente tiene una opción de entrega que se
acomoda su estilo de vida, necesidad o gusto, y ofrecer
distintas opciones hará que encuentren la opción que se
acomode mejor a ellos y finalicen la compra
Debe ser el comprador quién debe seleccionar el tipo de transporte
@ Transporte urgente
@ Opción «económica»
Diferentes opciones en tiempo de entrega e precio de transporte
Preferencias de entrega
El 66% de los compradores han preferido comprar en una web porque ofrece más opciones de entrega
Fuente: Estudio Metapack, Delivering Consumer Choice
Aspectos a considerar
1 Transporte
2 Alertas y seguimiento
3 Entregas
4 Devoluciones
5 Aduanas
6 Embalajes
Alertas y seguimiento
Alertas y seguimiento de los envíos
@ Necesidad de seguimiento por parte del comprador y vendedor
@ Tranquilidad para el comprador > confianza
@ Acción rápida en caso de incidencia
@ Evita posibles fraudes del estilo “nunca lo recibi”
@ Optimización del Customer Services
Información durante el tránsito
Aspectos a considerar
1 Transporte
2 Alertas y seguimiento
3 Entregas
4 Devoluciones
5 Aduanas
6 Embalajes
Entregas
La experiencia de compra termina solo cuando el comprador recibe su producto
@ En casa, oficina
@ En un punto de recogida: tienda de conveniencia, consigna
@ Vecino, portero
@ Lugar seguro
@ Otros…
Entregas – Puntos de conveniencia
Entregas – Packstations
Entregas – Packstations
Otros métodos de entrega
Roam delivery by Volvo
Otros métodos de entrega
Servicio Same day:
- Percepción de compra on-line “buy & carry”- Solución “Ship from store” o desde almacén.
Limitaciones ahora de territorios y costes
Servicio Fines de semana
- Compra y entregas en fin de semana
Limitaciones ahora de territorios y costes
Otros métodos de entrega
Entregas urbanas….
- Soluciones ecológicas y sostenibles para los centros urbanos.
- alto coste / modelos colaborativos
Otros métodos de entrega
Los drones llegan…
Target:- Lugares de difícil accesoRango alcance 1kmAltura maxi 100 metrosPeso envió máx. 3kg
Target:- 16 kms del centro logístico
peso máx. 2,5 kg
Aspectos a considerar
1 Transporte
2 Alertas y seguimiento
3 Entregas
4 Devoluciones
5 Aduanas
6 Embalajes
Devoluciones
No subestimes la importancia de las devoluciones
@ Una estrategia de devoluciones bien definida puede ayudar a incrementar ventas…!
@ Explicar bien el proceso, los precios e plazas de devolución del dinero
@ Estrategia comercial: FREE RETURNS
@ Estrategia operativa para facilitar el proceso
- Etiqueta dentro de la caja
- Recogida en casa
- A través de un service pointMedia de 6%
de devoluciones a nivel global
Alemania es el país de la UE con más devoluciones
En el e-commerce B2C hay sectores en los cuales el volumen de devoluciones puede alcanzar el 20% o incluso el 30%
los precios de la devolución
quien paga los portes
los procesos logísticos
como y cuando se devuelve el dinero
al cliente
Política de devoluciones bien explicada en la web
Devoluciones
Factores que determinan la devolución
Canal de venta
Legislación
Tipo de devolución
Autonomía del usuario
Proceso financiero
Aspectos a considerar
1 Transporte
2 Alertas y seguimiento
3 Entregas
4 Devoluciones
5 Aduanas
6 Embalajes
• Precio único para el comprador.
• Evitar rechazos en destino.
• Mala imagen en caso de cargar otros gastos distintos a la mercancía y transporte .
Importancia del DTP en e-commerce:
TASTRADE AUTOMATION SERVICES
http://tas.dhl.com
Herramienta web que contiene la mayor base de datos
sobre trámites aduaneros cubriendo la normativa de
64 países, es decir, más del 98% del comercio internaciona
¿Qué podemos consultar?Costes estimados
Reglamentación aduanera
Restricciones al comercio
Búsqueda de código TARIC
Documentación
Aspectos a considerar
1 Transporte
2 Alertas y seguimiento
3 Entregas
4 Devoluciones
5 Aduanas
6 Embalajes
Embalajes
• El embalaje no sólo es importante por la protección que le da a la
mercancía que transportamos, sino también porque en ella:
• Transmitiremos una imagen
• Facilitaremos la devolución
• Mantendremos nuestra marca
• Conservaremos nuestro producto
• Protegeremos el medio ambiente
http://www.exportacondhl.com/ecommerce
