ATENCIÓ AL CLIENT I TÈCNIQUES DE VENDA

Què és un client?

El client és el primer No hi ha impossibles i es cuiden tots els detalls Les promeses es compleixen sense recórrer a enganys Superant les expectatives es fa la diferència Sempre ha d'haver millora contínua i treball en equip

persona que accedeix a un producte o servei a partir d'un pagament.

Tipus de client

Client difícil Client amigable Client tímid Client impacient

Què és una queixa? Queixa: quan es deixa constància, per escrit, d’uns fets que, malgrat no ser una infracció

administrativa per part d'una empresa i malgrat que no vulgui demanar una compensació o rescabalament, desitja que l’Administració els conegui i els faci arribar a l’empresa. Aquest fet facilita que l’empresa pugui millorar la qualitat del seu servei als clients

Reclamació: quan la petició de la persona consumidora és obtenir la reparació d’un dany, el rescabalament de quantitats, la rescissió d’un contracte, l’anul·lació d’un deute o una prestació per part del reclamat

Denúncia: quan de la petició se’n dedueix que la persona consumidora vol posar en coneixement de l’administració uns fets que poden ser constitutius d’infracció administrativa, a fi que l’administració competent actuï corregint els fets il·lícits

Passos a seguir

Dialogar amb el client Omplir formulari Entregar còpia al client Enviar formulari departament corresponent

Clients conflictius La vida és complexa i les vendes també. No sempre arribaran clients fàcils de tractar i

mai seran tots iguals. Existeixen molts tipus de clients i la gran majoria d'ells poden ser conflictius o de difícil tracte.

S’han de posar límits i deixar establertes de manera expressa les seves obligacions i les obligacions dels clients envers ells, han d'existir horaris, tarifes i condicions que s'han de respectar per ambdues parts, d'una banda els temps de lliurament, del client el pagament i els horaris de treball.

I en cas que algú arribi a topar amb alguns d'aquests clients, el millor és dir adéusense massa prejudicis, de seguir suportant una situació que no ajuda a la nostraproductivitat i resta energies per fer el que agrada.

Els podem classificar segons la seva conducta i disposició cap a l'empresa. Per a cada un necessitaràs una manera diferent d'actuar. Et convé estar preparat i conèixer a tots.

Característiques principals

El Client Groller: Sembla creure que encara viu en l'època de l'esclavitud.

El Client Morós: Treballes en els seus projectes, i quan arriba el moment de passar la factura et diu que pagarà la setmana que ve, el mes que ve o ... mai.

El Client setciències: Es caracteritza perquè diu saber més que tu o conèixer a algú, amic, germà, cosí, col·lega, etc, que fa el mateix que tu, i sempre té una idea diferent o un suggeriment o una recomanació respecte al teu treball .

El Client Full Time: És aquell que et diu un divendres a les 11 de la nit, o quan estàs dormint, o gaudint d'un moment de relax, per donar-te idees.

Venda Estudiar permanentment per millorar la eficiència. La capacitació ha de respondre a un pla d'entrenament coherent i organitzat. Admetre que el treball esforçat és el suport fonamental de la seva activitat. Assignar veritable valor als serveis que s’ofereixen. Mantenir la integritat, independència i dignitat. Ajustar-se a un codi d'ètica establert i

acceptat. El client vol comprar no que li venguin

Fidelització La fidelització de clients consisteix en aconseguir que un client (una

persona que ja ha adquirit els nostres productes o serveis) es converteixi en un client fidel als nostres productes, marca o serveis; és a dir, es converteixi en client assidu o freqüent.

La fidelització de clients ens permet aconseguir que el client torni a adquirir els nostres productes o a visitar-nos i que, molt probablement, ens recomani a altres consumidors.

Tant important és la captació de nous clients, com important és la fidelització dels mateixos.

Per acabar visita el Vídeo