FILIAL PUERTO MALDONADO ATENCIÓN AL CLIENTE

Administración y Negocios Internacionales - III Ciclo 1 CONTABILIDAD I

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN…………………………………………………….……..……...……

ATENCIÓN AL CLIENTE

1. LA ATENCIÓN……….………………………………………………………............ 2. EL CLIENTE…...……………………………………………………………............. 3. ATENCIÓN AL CLIENTE…………...…………………………………………….... 4. OBJETIVOS.………………………………..………………………………………...

4.1. OBJETIVO GENERAL…………………………………………………….….. 4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS……………………………………………….…. 5. CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE…………………….. 6. TIPOS DE CLIENTES…………………………………………………………….

6.1. CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD.……………………………… 6.2. CLIENTES SEGÚN SU ASIDUIDAD.……………………………………. 6.3. CLIENTES SEGÚN SU EDAD….……………………………………….... 6.4. CLIENTES SEGÚN SU PROFESIÓN……………………………………. 6.5. CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES……………………….

7. TIPOS DE SERVICIOS

8. IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE……….………. 9. LO QUE DEMANDA EL CLIENTE 10. PASOS A SEGUIR PARA LOGRAR LA EFICIENCIA ESTRATEGIAS DEL

SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE………………….………………………. 11. CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE……………. 12. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DESDE EL PUNTO DE VISTA

FINANCIERO……………….……………………………………………………….. 13. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE………….….

14. CONCLUSIONES……………………………………………………….…….……. 15. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………….……….

PÁGINA 4 5 5 5 6 6 6 6

FILIAL PUERTO MALDONADO ATENCIÓN AL CLIENTE

Administración y Negocios Internacionales - III Ciclo 2 CONTABILIDAD I

INTRODUCCIÓN

Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productos cambio porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos, por ejemplo los mercados, ya que en estos había más variedad de productos. Más adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que existió en los mercados, tanta era la competencia quela calidad del producto ya no era suficiente, es por ello que surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera más eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos. La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento, tal que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.; en la actualidad lasempresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el clientedemanda debemos realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y analizar que estrategias y técnicas utilizaremos.

FILIAL PUERTO MALDONADO ATENCIÓN AL CLIENTE

Administración y Negocios Internacionales - III Ciclo 3 CONTABILIDAD I

ATENCIÓN AL CLIENTE 1. ATENCIÓN. Es un conjunto de elementos intangibles como acciones, interacciones personales, y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes. El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compañía una «cultura cliente» para lo que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto. 2. CLIENTE. Un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización. En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador y quien consume, el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado Servidor, cliente es:

Es la persona más importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno),

y no una fría estadística. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión

satisfacerlo. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o

confrontar. En términos de procesos, existe y se definen también los clientes internos y los clientes externos a la organización, entendiéndose a los primeros como parte de la cadena de producción y o provisión de un servicio, y a los segundos como los consumidores finales o intermedios.

FILIAL PUERTO MALDONADO ATENCIÓN AL CLIENTE

Administración y Negocios Internacionales - III Ciclo 4 CONTABILIDAD I

3. ATENCIÓN AL CLIENTE. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. 4.OBJETIVOS. Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente. Los objetivos fundamentales de estos son:

Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.

Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios.

Reclamaciones por quebrantos económicos. De especial importancia en los bancos es el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos económicos.

Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.

Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marchan con la competencia.

4.1. OBJETIVO GENERAL

• Identificar las necesidades que afronta la relación empleado-cliente, que le permitirá establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor.

4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Conceptualizar: Servicios, cliente, negociación, cambio, satisfacción, cultura y supervisión.

• Identificar la problemática de atención al cliente que aqueja a la empresa. • Establecer mejoras oportunas

5. CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.

Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.

Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas.

FILIAL PUERTO MALDONADO ATENCIÓN AL CLIENTE

Administración y Negocios Internacionales - III Ciclo 5 CONTABILIDAD I

Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización. Considerando

que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta:

Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.

Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.

No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.

El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio.

La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita.

La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

6. TIPOS DE CLIENTES

6.1. CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD.

EL CLIENTE POLÉMICO

- Rasgos característicos • Provoca discusión. • Pretende llevar siempre la razón. • Desconfía de las soluciones que se le ofrecen. • Necesite que le preste una atención preferente.

- Situaciones que facilitan su aparición • Cuando no tenemos hacia ellos una actitud atenta o comprensiva • Cuando les hacemos perder su tiempo con esperas y retrasos. • Si discutimos con ellos. • Si sienten que estamos inseguros.

EL CLIENTE HABLADOR

- Rasgos característicos • Amistoso, hablador, sonriente. • Seguridad aparente sobre los demás. • Necesita que esté pendiente de él. • Puede llegar a ser pesado.

- Situaciones que facilitan su aparición • Cuando se les atiende con mucha preferencia pueden ocasionar retrasos en la

atención de otros clientes.

FILIAL PUERTO MALDONADO ATENCIÓN AL CLIENTE

Administración y Negocios Internacionales - III Ciclo 6 CONTABILIDAD I

EL CLIENTE INDECISO

- Rasgos característicos • Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse. • Teme plantear claramente su petición o problema. • Responde por evasivas • Quiere reflexionar y/o pide opinión.

- Situaciones que facilitan su aparición • Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e iniciativa se pone nervioso. • Cuando le damos muchas opciones para elegir podemos provocarle indecisión y

frustración.

EL CLIENTE “SABELOTODO”

- Rasgos característicos • Cree que lo sabe todo. • Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad. • A veces se muestra agresivo. • Exige mucha atención. • Es exigente también a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar

muchas reclamaciones.

- Situaciones que faciliten su aparición • Ante situaciones críticas (retrasos o pequeños errores) se agudiza su

agresividad. • Cuando hay discusiones siempre quiere llevar la razón.

EL CLIENTE MINUCIOSO

- Rasgos característicos • Sabe lo que busca. • Es concreto, conciso y a veces tajante. • Utiliza pocas palabras. • Exige respuestas concretas e información exacta.

- Situaciones que facilitan su aparición • En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su control (esperas,

confusiones…). • Cuando la información que recibe es escasa o incompleta. • Ante problemas de falta de calidad en productos o servicios se vuelve muy

exigente.

EL CLIENTE IMPULSIVO

- Rasgos característicos • Cambia continuamente de opinión. • Es impaciente, superficial y emotivo. • No se concentra, y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a

realizar un servicio determinado.

- Situaciones que facilitan su aparición. • Ante situaciones que le hacen pensar. • Cuando tiene varias opciones donde elegir.

EL CLIENTE DESCONFIADO

- Rasgos característicos • Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos. • Es intransigente, trata de dominar al interlocutor. • No reflexiona. • Es susceptible y le pone falta a todo.

FILIAL PUERTO MALDONADO ATENCIÓN AL CLIENTE

Administración y Negocios Internacionales - III Ciclo 7 CONTABILIDAD I

- Situaciones que facilitan su aparición • Cuando cree que se le ha dado información incompleta. • Cuando piensa que no se confía en él. • Ante el incumplimiento de los acuerdos. • Cuando se muestra debilidad. • Cuando se siente que no se le trata correctamente o justamente.

EL CLIENTE GROSERO

- Rasgos característicos • Permanente mal humor. • Discute con facilidad. • Dominante y agresivo. • Ofensivo.

- Situaciones que facilitan su aparición • Ante cualquier pequeña discusión. • Siempre que considere que ha sido mal atendido.

6.2. CLIENTES SEGÚN SU ASIDUIDAD

Semanal: Es el cliente que viene una vez por semana, generalmente el mismo día. También llamada clientela fija; el servicio que más se hace es el secador de mano.

Quincenal: En este bloque englobamos a las personas que asisten con frecuencia al salón, pero no tienen la costumbre del mismo día de la semana.

Mensual: Es el cliente que acude al salón demandando un servicio específico, que requiere un intervalo de tiempo de una aplicación a otra. Ej: Tintes, mechas, corte, ondulaciones…

Estacional: Es la clientela que visita el salón de 2 a 4 veces al año, coincidiendo con el verano, festividad importante o acto social en el que se vea introducido.

Esporádica: Esta clientela suele repartirse entre varios salones y según su ánimo aparecerá en nuestro salón.

6.3. CLIENTES SEGÚN SU EDAD

Niño: Suelen venir ocasionalmente demandando corte de pelo, y en compañía de sus padres.

Jóvenes y adolescentes: suelen ser clientes esporádicos o estacionales, o que acompañan a algún evento.

Adultos entre 25 y 40 años: Frecuentan el salón a menudo, semanal o mensualmente.

Maduros entre 40 y 65 años: Son los más asiduos al salón (semanal o quincenalmente).

Tercera edad, más de 65 años: No lo frecuentan mucho por su estado de salud (servicio a domicilio).

6.4. CLIENTES SEGÚN SU PROFESIÓN

Tantas personas con profesión como sin ella, pasan alguna vez a lo largo de su vida por el salón por las manos de un profesional de la peluquería, pero hay que comentar, que según qué profesión, serán más asiduas sus visitas. Así gente relacionada con la imagen, televisión, espectáculo, medios de comunicación,

FILIAL PUERTO MALDONADO ATENCIÓN AL CLIENTE

Administración y Negocios Internacionales - III Ciclo 8 CONTABILIDAD I

relaciones públicas y profesiones que desde antaño marcan un prestigio como abogados, médicos, etc. por norma van a visitar más veces los salones de peluquería.

También tendremos en cuenta su profesión a la hora de realizarle una propuesta técnica, ya que no es lo mismo diseñar un corte o color para una mujer con un trabajo de campo o de mucha actividad física, que debe ser cómodo, que para una mujer con un trabajo intelectual o de cara a la imagen pública.

6.5. CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES

En nuestro salón debemos dejar las puertas abiertas a todo tipo de clientes, sean clientes habladores, groseros, impacientes etc. solo tenemos que saber tratar a cada uno de ellos para que nos sean un problema para nosotros. Pero además de estos clientes existen otros que por sus características ya sean físicas o psíquicas necesitan un trato y unas necesidades especiales. Estos posibles clientes son los disminuidos psíquicos, físicos y los ancianos. A cada una de estos grupos debemos analizarlos por separado, individualmente para darles una trato cordial y un servicio acorde con sus necesidades, para ello todas nuestras instalaciones así como nuestro mobiliario y aparatología estará adaptada para estos clientes: rampas, sillones y lavacabezas reclinables, etc…

7. TIPOS DE SERVICIOS • SERVICIO EXCEPCIONAL: Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa,

cumple y supera las expectativas del cliente. El cliente queda sorprendido con el nivel de atención, con elementos extras no esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtienen una alta satisfacción. Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente es: “Claro que se puede, nosotros mismos se lo llevamos a su domicilio a las 5:00 pm….y gracias por preferirnos!!!”

• SERVICIO NORMAL: El servicio cumple apenas con las expectativas de cliente. Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no se conseguirá su lealtad, ya que un servicio superior puede captar su preferencia. La frase frecuente es: “Si se puede, vuelva por él a las 5:00 pm”.

• SERVICIO MALO: El servicio no cumple con las expectativas del cliente. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy esporádico, y esto se da más por excepción que por el mismo sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda negativamente a la empresa. La frase frecuente es: “Se podría, pero mejor regrese mañana”.

• SERVICIO PÉSIMO: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa muy mal de la empresa. La frase frecuente es: “No hay”, “No se puede”.

FILIAL PUERTO MALDONADO ATENCIÓN AL CLIENTE

Administración y Negocios Internacionales - III Ciclo 9 CONTABILIDAD I

8. IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio: El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. 9. LO QUE DEMANDA EL CLIENTE Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras.

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta

Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa

Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.

Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro del organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.

Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

FILIAL PUERTO MALDONADO ATENCIÓN AL CLIENTE

Administración y Negocios Internacionales - III Ciclo 10 CONTABILIDAD I

Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente

10. PASOS A SEGUIR PARA LOGRAR LA EFICIENCIAESTRATEGIAS DEL

SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

11. CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

Elementos 1. Determinación de las necesidades del cliente 2. Tiempos de servicio 3. Encuestas 4. Evaluación de servicio de calidad 5. Análisis de recompensas y motivación

1. Las necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar. ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.

FILIAL PUERTO MALDONADO ATENCIÓN AL CLIENTE

Administración y Negocios Internacionales - III Ciclo 11 CONTABILIDAD I

¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación. ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa. ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

2. Análisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales

Las preferencias temporales de la necesidad de atención de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.

Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

3. Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental para un correcto control atención debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.

4. Evaluación del comportamiento de atención Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente

Reglas importantes para las personas que atiende: 1.- Mostrar atención 2.- Tener una presentación adecuada 3.- Atención personal y amable 4.- Tener a mano la información adecuada 5.- Expresión corporal y oral adecuada

5.- Motivación y recompensas

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.

1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.

3. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.

Solo dos actitudes:

Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

FILIAL PUERTO MALDONADO ATENCIÓN AL CLIENTE

Administración y Negocios Internacionales - III Ciclo 12 CONTABILIDAD I

12. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DESDE EL PUNTO DE VISTA FINANCIERO

Una de las razones principales del incremento de los servicios a clientes es el aumento de sus ingresos, que hacen más exigentes a los consumidores. Es decir, estos están mejor capacitados para satisfacer sus necesidades por encima de las básicas y se interesan en la variedad y en la calidad de los servicios que puedan obtener al hacer sus compras además, tiene los medios de gastar más en servicios como viajes, mejor presentación de sus personas, y atención a su salud. Muchos grandes comerciantes detallistas han reaccionado a la demanda de servicios de los consumidores ofreciéndoles seguros, mejoras para el hogar, gran variedad de ayudas consultivas. Y también los servicios han adquirido mayor importancia en el campo de los negocios. Las empresas han llegado a ser tan complejas y tan especializadas que casi todas requieren muchos servicios entre los cuales se cuentan asesoría financiera, investigación científica, planeación y desarrollo, ingeniería, publicidad, relaciones y envasados o empaques. Se prevé un aumento incesante de servicios; y puesto que casi todas las compañías productoras están capacitadas para fabricar suficientes productos que satisfagan la demanda de sus mercados, se concentran en proporcionar servicios que rindan satisfacciones adicionales a las empresas y a los consumidores. Concluimos que desde el punto de vista financiero todas las empresas tienen que determinar lo que sus clientes desea, como pueden satisfacer sus deseos y seguir ganando dinero. Con este objetivo en mente, la organización formula sus planes y coordina sus operaciones de comercialización, definiendo así las metas que esta desea obtener dentro de un cierto periodo y permitiéndole ser más rentable al mantener e incrementar su cartera de clientes. 13. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple. 1. El cliente por encima de todo: Es el cliente a quien debemos tener presente

antes de nada.

2. No hay nada imposibles cuando se quiere: A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.

3. Cumple todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera: Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

FILIAL PUERTO MALDONADO ATENCIÓN AL CLIENTE

Administración y Negocios Internacionales - III Ciclo 13 CONTABILIDAD I

5. Para el cliente tumarca la diferencia: Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

FILIAL PUERTO MALDONADO ATENCIÓN AL CLIENTE

Administración y Negocios Internacionales - III Ciclo 14 CONTABILIDAD I

CONCLUSIÓN

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Un Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado Servidor. Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. La Atención es la focalización u orientación de la energía hacia un lugar, espacio o situación determinada, con la intención consciente o inconsciente de lograr un objetivo. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Finalmente el servicio de atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.