Atención al Usuario y Excelencia en el Servicio

APAGARAPAGAR

Lic. María Julia Vásquez majuvasquez@yahoo.es

¿Qué es Calidad en la Atención al Cliente?¿Qué es Calidad en la Atención al Cliente?

Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos.

Éxito en el mercado

Ventaja competitiva

IDENTIDAD INSTITUCIONAL

Conjunto de rasgos colectivos que identifican a una Institución de otra.

Los rasgos distintivos de estas identidades tienen que ver con la forma como nos vemos colectivamente ¿qué somos? ¿qué queremos? (Misión) Y ¿ a dónde vamos? (visión)

TODO CLIENTE QUE VIENE A CUALQUIERA DE LAS OFICINAS, SE LLEVA UNA IMAGEN.

¿CÓMO NOS PERCIBEN LOS CLIENTES?

La visión que tiene un cliente de nosotros, es provocada por todo aquello que ve y oye dentro de los locales de nuestras oficinas.

“La imagen de TV PERÚ, no sólo depende de la solidez y prestigio de la institución, ni siquiera del edificio de la oficina principal. Depende sobretodo de la actitud y el trato de cada

uno de los funcionarios y empleados.”

RELACIÓN CON LOS CLIENTES

Si bien la relación: CLIENTE EMPRESA

es una relación comercial, ésta se efectúa a través de una relación:

PERSONA PERSONA

“Por ello es importante, para quien atiende público, saber anteponer la relación personalizada a los conflictos y tener

Autoconfianza”

¿Qué es un Usuario?Es la persona más importante de una Organización y dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la Organización.

¿Por qué se descuida el trato al Usuario?Algunos motivos pueden ser:• -Que la empresa no transmite adecuadamente a las

personas que la integran, la importancia de esta figura para la supervivencia de la misma.

• -Que el equipo humano está desmotivado y pasa de las situaciones complicadas a la mala atención.

• -Que algunas gestiones son un poco más laboriosas y entonces pueden retrasar el resto de tareas

• -Que no existen unas directrices claras de actuación ante cualquier incidencia

¿Servicio al Cliente?

¿POR QUÉ DEBEMOS BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE?

Indique 4 razones poderosas para ello

• • • •

EVOLUCION – Servicio al Usuario

PASADO PRESENTE

FUTURO

CLIENTE VENTAS COSTOS GANANCIA

SATISFECHORegresaRepiteRecomienda

Facilita

INSATISFECHO

No vuelveAhuyenta

Difama

ARGUMENTOS

La Calidad nos hace:COMPETITIVOS

RENTABLES

DEFINICIONDEFINICIONServico al Servico al

ClienteCliente

E100 = R100 “Conformidad con el servicio que el cliente recibe en relación con el que esperaba obtener”

E100 > R80

E100 < R120

Video

ANALISIS DEL VIDEO

LIBRO DE RECLAMACIONES

Documento provisto por los proveedores, para registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos. El Libro virtual deberá estar en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso para el consumidor. El libro físico, deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.

Nuestro servicio no debe llegar

jamás aquí.

LAS CLAVES DEL SERVICIOLAS CLAVES DEL SERVICIOAUTOESTIMA EMPATIA IDEASManténgala e increméntela con serenidad y prudencia.

Escuche y responda tal como te gustaría ser escuchado y atendido.

Pida ideas, aún cuando ya tenga una buena solución.

Trate al cliente como una persona importante.

Estar atento a todas las señales de la forma cómo se siente el cliente.

Utilice las ideas para sugerir la solución.

UNA ACTITUD DE SERVICIO

Necesitamos que el cliente se lleve una impresión profesional de nosotros, para ello debemos cuidar:

a. Higiene

b. Actitudes personales

c. Vestido

“Un verdadero Colaborador es aquel que siempre está dispuesto a ir más allá de lo que su puesto por rutina diaria

le exige. Satisfacer siempre las necesidades del cliente es nuestra razón de ser.”

Tipos de Clientes

•Cliente Interno: El personal de la organización recibe el insumo y le da un valor agregado.

“Escuchar la voz del empleado es tan vital como escuchar la voz del cliente final”.

•Cliente Externo: En muchas empresas, los intermediarios, que directamente tienen relación con la empresa.

Clases de clientes

Identificar la clase de clientes con los cuales se trabaja, puede ayudar a determinar cómo tratarlos:

•Ruiseñores: Son clientes satisfechos que lo expresan. Son los más gratificantes.

•Palomos: Son la mayoría de clientes satisfechos. Rara vez lo expresan, lo

demuestran regresando.

•Correcaminos: Son clientes insatisfechos que no lo dicen verbalmente.

Lo demuestran indirectamente, no regresan.

•Pericos: Son clientes insatisfechos que lo dicen. Son clientes difíciles.

Pueden plantear problemas que hayan pasado desapercibidos.

En función del servicio recibido

PALOMOS RUISEÑORES

CORRECAMINOS PERICOS

SATISFECHOS

INSATISFECHOS

OCULTOS

MANIFIESTOS

Pautas para la solución efectiva de problemas

• Actuar con rapidez.• Reconocer los errores,

pero no ponerse a la defensiva.

• Dar la impresión de que comprendemos el problema desde el punto de vista del cliente.

• No discuta con él.• Reconozca los

sentimientos del cliente.

Pautas para la solución efectiva de problemas

• Aclarar los pasos necesarios para la solución del problema.

• Mantener informado al cliente de los progresos.

• Considerar la compensación.

• Perseverar para recuperar la buena voluntad del cliente.

Identificación de oportunidades

Los problemas con

clientes o las situaciones

únicas pueden convertirse

en oportunidades de

servicio extraordinario.

Video

ANALISIS DEL VIDEO

6 PASOS EFECTIVOSPARA UNA ATENCION EXCELENTE

1. ESCUCHE

2. BUSQUE LA EMPATÍA

3. HAGA PREGUNTAS

4. OFREZCA OPCIONES

5. ACUERDE UNA SOLUCIÓN

6. HAGA SEGUIMIENTO

Escuchar activamente

TRATAR DE ENTENDERMIRARA LOSOJOS

CONCENTRARSEEN LO QUE

DICE EL OTRO

NO SUPONGAS 

Pregunta, completa la

información que necesitas.

TECNICA DE PREGUNTAS

ABIERTAS:•Dan información, estimulan a la mente•Se inician con: Qué quién?, cómo?, cuándo?, cuánto?, dónde? cuál?, Evitar las preguntas abiertas “cliché”: Qué teParece, Qué tal, Cómo va, Cómo está

CERRADAS:•Empiezan con verbos•Se tiene el compromiso •Se busca ratificación de un supuesto•Respuesta: Sí o No

ACTITUD DE SERVICIO

Sea siempre amable con los clientes aunque ellos no sean muy amables

con usted.

Promueva las sugerencias de los clientes/ invitados respecto de cómo

podría mejorar su trabajo.

Reciba y maneje con amabilidad cualquier queja o problema.

Haga “lo imposible” por atender a su cliente.

Sonría hasta en los momentos en que no tenga ganas.

Acepte las malas noticias u horarios inflexibles con calma.

Dé un servicio que vaya más allá de lo que los clientes esperan de usted.

ACTITUD DE SERVICIO

Dé sugerencias útiles y/o guía cuando considere que los

clientes lo necesitan.

Asegúrese de haber cumplido con su compromiso con el cliente.

Explique minuciosamente las características y beneficios de todos los servicios que preste.

ACTITUD DE SERVICIO

Recuerde que:Las Relaciones con el cliente forman parte

del trabajo

La razón de ser de una empresa

son los clientes

Los negocios crecen gracias a los clientes satisfechos

La calidad en el cuidado

del cliente se aprende.

Protocolos de Atención al Cliente

ATENCIÓN PRESENCIAL

Mirar A los ojos con cordialidad

Sonreír Con naturalidad y positivismo

Saludar Buenos días/tardes, mi nombre es …..En qué lo puedo atender?

Preguntar

Lo puedo atender en algo más?

Agradecer

Gracias por brindarme la oportunidad de servirlo

Despedirse

Hasta luego señor….

Protocolos de Atención al Cliente

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Saludar TV. PERÚBuenos días/tardes, le saluda…en qué lo puedo atender?

Preguntar

Lo puedo atender en algo más?

Agradecer

Gracias por llamar a TV PERU

Despedirse

Hasta luego señor…

BRINDEMOS UN SERVICIO DE CALIDAD

Y RECIBIREMOS

EL MEJOR PREMIO

LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS

CLIENTES

RAPIDEZen la atención al Cliente

Hacer las cosas bien desde la primera vezDemostrar agilidadExplicarBrindar alternativas

TRATOser amable con el Cliente

MirarSonreírSaludarPreguntarAgradecerDespedirse

INFORMACIÓNorientar al Cliente

Conocer el producto como si lo hubieras creadoConocer las necesidades del cliente (preguntar)Escuchar efectivamenteAsegurarse que el cliente entendióOfrecer otros productos y/o servicios, promocionesACCESIBILIDAD

comunicar efectivamente al Cliente

Usar el lenguaje de acuerdo con el clienteCuidarse de los tecnicismosEl cuerpo hablaTratar de ponerte en el lugar del cliente

PRESENTACIÓNimpecable ante el Cliente

La primera impresión marca la relaciónComo te ven, te tratanActitud mental positivaApariencia acorde con la situación y/o el cliente

¡¡¡¡¡¡¡Muchas gracias!!!!!!!

majuvasquez@yahoo.es

Atención al Usuario y Excelencia en el Servicio