Atención Cliente

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TECNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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buen manual reativo a ventas

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  • TECNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE

  • El 96% de los clientes insatisfechos no dicen nada ni presentan reclamo alguno. El 90% de los clientes insatisfechos no vuelven a nuestra institucin. Cada cliente insatisfecho explicar con detalles su mala experiencia a por lo menos nueve personas El 13% de los clientes insatisfechos contar su triste experiencia a 20 personas ms

    Cuanto cuesta un cliente insatisfecho

  • Como califica el servicio el cliente?El cliente se forma un juicio sobre la calidad en la atencin que RECIBIR de la empresa a travs de:

    Experiencias anterioresReferencias de conocidosComunicacin externaEl entorno que la empresa proporciona Y SOBRE TODO POR USTED!!!!!

  • POR QU SE PIERDEN LOS CLIENTES ? EL 1 % ... Porque se mueren

    EL 3 % ... Porque se mudan a otra parte.

    El 5 % ... Porque se hacen amigos de otros

    El 9 % ... Por los precios ms bajos de la competencia.

    El 14 %... Por productos deficientes... CALIDADEL 68 % ... DEBIDO A LA MALA ATENCIN E INDIFERENCIA DEL PERSONAL

  • Es la capacidad de un individuo para aplicar el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeo de una funcin laboral ompetenciasCDefinicin

  • I.- CULTURARelacionado con : Valores, Creencias, tica, moral, disciplina

    LA CULTURA INFLUYE EN LA ACTITUD DE LAS PERSONAS HACIA EL CAMBIO, LO QUE HACE QUE LO VEAMOS COMO:

    AMENAZA OPORTUNIDAD

  • CULTURAEs un sistema de significado compartido entre sus miembros, y que distingue a una organizacin de otras.Incluye tabes, costumbres y usos, creencias y sentimientos colectivos.

  • INFLUENCIAS SOBRE LA CULTURA El entornoLa cultura de la NacinClima como influencia potencialLos lderes.LOS VALORES SON UNO DE LOS COMPONENTES FUNDAMENTALES DE LA CULTURA, POR QUE GUA LA MANERA DE PENSAR Y DETERMINA SU COMPORTAMIENTO.

  • FormacinPersonalidadAptitudMotivacinHbito reactivoExperiencia

  • ACTITUDES

  • ACTITUDES ENUNCIADOS O JUICIOS DE EVALUACIN RESPECTO DE LOS OBJETOS, LA GENTE O LOS EVENTOS. TRES COMPONENTES: - Cognoscitivo - Afectivo - Comportamiento FUENTES:Padres, maestros, cultura, compaeros, gentica, publicidad.

  • INTELIGENCIA EMOCIONAL

  • TRABAJO BAJO PRESIONCapacidad para obtener resultados efectivos gracias a su manejo de tolerancia, inteligencia emocional y estrs en situaciones dificiles.

  • EMOCIONESImpulsos para actuar, planes instantneos para enfrentarnos a la vida.Cualquier agitacin y trastorno de la mente, el sentimiento y la pasin; cualquier estado mental vehemente o excitado.

    NOS REFERIMOS A: Un sentimiento y sus pensamientos caractersticos, a estados psicolgicos y biolgicos y a una variedad de tendencias a actuar.

  • EMOCIONES BASICASCada emocin prepara al organismo para una clase distinta de respuesta:Con la IRA, la sangre fluye a las manos, el ritmo cardaco se eleva y aumenta la adrenalina y origina una accin vigorosa. (Clera, indignacin, irritabilidad, violencia,etc.)

    Con el MIEDO, la sangre va a los msculos esquelticos grandes, como las piernas y el rostro queda plido, se generan hormonas que pone al organismo en alerta general. (Ansiedad, nerviosismo, preocupacin, terror, etc)

  • Con la FELICIDAD, aumenta la actividad en un centro nervioso que inhibe los sentimientos negativos, da buena predisposicin y entusiasmo (Alegra, dicha, euforia, diversin, alivio, etc.)

    Con el AMOR, se genera un estado general de calma y satisfaccin, facilitando la cooperacin. (Aceptacin, simpata, confianza, amabilidad, afinidad, adoracin, etc)

    Con la SORPRESA, lo ms caracterstico es el levantar las cejas, ofreciendo ms informacin sobre el acontecimiento inesperado. (Conmocin, asombro, desconcierto)

  • En el DISGUSTO, la expresin facial es evidente (Desdn, desprecio, aversin, repulsin, etc.)

    En la TRISTEZA, se produce una cada de la energa y el entusiasmo. (Congoja, pesar, melancola, pena, pesimismo, abatimiento, etc.)

    ESTAS TENDENCIAS BIOLGICAS A ACTUAR ESTN MOLDEADAS ADEMS POR NUESTRA EXPERIENCIA DE VIDA Y NUESTRA CULTURA

  • NUESTRAS DOS MENTES

    Una que piensa y otra que siente.La mente racional (reflexiva, capaz de analizar y meditar) y la mente emocional (impulsiva y poderosa)

    DEBEMOS CONSIDERAR QUE LA MENTE EMOCIONAL ES MUCHO MS RPIDA

    y que nuestro cerebro trabaja dos hemisferios y cada uno tiene sus propias funciones:

    Hemisferio Izquierdo Hemisferio Derecho .Verbal, Analtico,secuencial .Visual,intuitivo,receptivo, activo,realista,controlado. Imaginativo,impulsivo.

  • ATRIBUTOS A DESARROLLAR

  • Vocacin de servicio.Responsabilidad.Personalidad definida.Actitud proactiva.Comunicador.Inspirado al xito.Mstica.Valores y principios.Identificacin con la orga. y prod.Autoestima.

  • AUTOESTIMA.

    AUTOCONOCIMIENTO.

    AUTOCONCEPTO

    AUTOEVALUACION.

    AUTOACEPTACION.

    AUTORRESPETO.

    AUTOESTIMA.

  • COMUNICACIN

  • POR QU ES DIFICIL ESCUCHAR?. Principalmente porque pasamos nuestra vida muy centrados en nosotros mismos. Preferimos hablar que escuchar. La educacin formal no ayuda a saber escuchar.Nuestra comunicacin es slo 7% verbal, 38% vocal (tono, volumen, velocidad) y 55% de gestos, posturas y contacto visual.

    SI SLO ESCUCHAMOS LAS PALABRAS, NOS PERDEMOS 93% DEL MENSAJE

  • BARRERAS DE LA COMUNICACIN

    FILTRACIN PERCEPCIN SELECTIVA EMOCIONES LENGUAJE CULTURA NACIONAL INDICATIVOS NO VERBALES

  • SUPERACION DE LAS BARRERAS

    Emplee retroalimentacin Simplifique su lenguaje Escuche activamente Restrinja las emociones Vigile los indicativos no verbales

  • GUIASDeje de hablar Haga que se sienta en confianza Demuestre disposicin. Elimine las distracciones. Establezca empata.

  • GUIAS

    Sea paciente. Domine su temperamento. No critique ni argumente en exceso Pregunte lo que sea necesario. Deje de Hablar

  • PERCEPCIN

  • IMPORTANCIA DE LA PERCEPCINLO QUE UNO PERCIBE PUEDE SER SUSTANCIALMENTE DIFERENTE A LA REALIDAD OBJETIVA

    EL COMPORTAMIENTO DE LA GENTE ESTA BASADA EN LA PERCEPCIN DE LO QUE ES LA REALIDAD, NO EN LA REALIDAD MISMA

  • CONCLUSIONES SOBRE PERCEPCIN

    Para formarnos las impresiones sobre otras personas debemos tener en cuenta lo siguiente:

    Sus propios valores, necesidades y expectativas influyen en la manera de percibir.

    Apariencia fsica.- a veces nos dejamos impresionar por la apariencia fsica, sin considerar otros factores.

  • Limitaciones en la percepcin :

    1. Tipo de situacin o circunstancia.- Muchas veces nos dejamos impresionar por la situacin y hace que no percibamos racionalmente.

    2. Generalizacin.- Un solo hecho puede hacer que se generalice, por ejemplo la mala conducta de un alumno, podemos generalizar toda el aula.

    3. Comportamiento pertinente.- El comportamiento adecuado en el momento adecuado.

    4. Reaccin individualizada.- Todos reaccionamos de diferente manera.

  • CALIDAD COMO FILOSOFIA DE VIDA

  • CALIDAD TOTAL

    OBJETIVO: Hacer de la calidad una filosofa de vida, desarrollando una capacidad organizativa para el mejoramiento.

    CARACTERISTICAS: - Momento de la verdad - Valor agregado: Sonrisa, saludo, gestos, tono de voz, despedida.

  • ASPECTOS PSICOLGICOS DE LOS CLIENTES

    El Reservado El Cauto. El Divertido El Charlatn. El Tmido. El Narcisista. El Impulsivo. El Terco.IMPORTANCIA DE LA EMPATIA

  • Escuchar atentamente Generar empata Plantear soluciones Asegurarse de cumplir la promesaLos pasos que debemos seguir para atender una queja o reclamo

  • LA CALIDAD COMO UNA ACTITUD PERSONAL Desarrollar una actitud: GANADORA COMPETITIVA. EXITOSA CON MSTICA AUTORREALIZARNOS

    Mejora: Autoestima, motivacin, relaciones comunicacin,percepcin y valores.

    Genera credibilidad-confianza-capacidad negociadora

  • 7 pecados del servicio ApataDesaire FrialdadEvasivasAire de superioridadRobotismoReglamento

  • CARACTERISTICAS DE UNA PERSONA DE CALIDAD

    Metas y objetivos definidos Tener confianza en s mismo Optimista y confianza en la vida. Responsable. Sensible y emptico a las necesidades de los dems. Altamente Disciplinado. Altamente creativo. Sentido muy claro de los valores

  • Motivacin

  • MotivacinEs un trmino general que se aplica a impulsos, deseos, necesidades, anhelos y fuerzas similares que guan la conducta.

  • El Proceso dela MotivacinNecesidadesDeseosTensionesAccionesSatisfaccin

  • Maslow

  • LOS SIETE HABITOS DE PERSONAS ALTAMENTE EFICACES

    VISIN PERSONALLIDERAZGO PERSONALADMINISTRACIN PERSONALPENSAR GANAR-GANARBUSCAR COMPRENDER Y SER COMPRENDIDO.COOPERACIN CREATIVA.AUTORRENOVACIN.

  • ETICA

  • HERRAMIENTAS DE LA ETICA

    LENGUAJE DE LA ETICA: Valores, derechos, normas morales y relaciones.

    LA MORALIDAD COMN: Sostener la promesa, no actuar con mala voluntad, ayuda mutua, respeto a las personas y a la propiedad.

    LA MORALIDAD DE LA ASISTENCIA: Sensacin de conexin con otras personas, por una vida de amor y afecto

  • CARCTER NORMATIVO DE LA ETICA

    Etica y moral como gua y pauta de conducta.

    Etica como brjula.

    Correspondencia entre la conducta y los principios y valores ticos.

    ETICA: Estudio de los derechos y las obligaciones de la gente

  • HONESTIDADLEALTADRESPONSABILIDADSOLIDARIDAD VALORES

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