Atencion y recepcion al cliente
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ATENCIÓN PRESENCIAL: Lo incorrecto
• Evitar levantar el tono de voz cuando hablamos
• Llamar a un compañero gritando
• Evitar dar explicaciones de temas que desconocemos
• Evitar hablar de temas personales delante del CLIENTE
• Si se reciben llamadas personales que hay que atender por algún motivo concreto, es mejor canalizarlas a algún lugar que no esté a la vista del CLIENTE
ATENCIÓN PRESENCIAL: Lo incorrecto
• Evitar las conversaciones con otros compañeros en el puesto de atención al CLIENTE
• Evitar demostrar demasiada familiaridad en el trato con algunos CLIENTES conocidos o habituales
• Recuerde, el resto de CLIENTES que aguardan la espera pueden malinterpretar lo que está viendo como una señal de favoritismos o de pérdida de tiempo
ATENCIÓN PRESENCIAL: Lo incorrecto
• Evitar no respetar el orden de espera, cuando esto no se cumple la impresión que causa en los CLIENTES que están aguardando su turno pueden causar conflictos
• No establecer contacto visual
• No podemos dedicarnos a otras cosas mientras el paciente esté hablando
• Si tenemos algún tema urgente para terminar, es mejor terminarlo después
ATENCIÓN PRESENCIAL: Lo incorrecto
• También es posible que mientras el
CLIENTE hable, nosotros empecemos a
consultar el computador, precisamente
para empezar a resolver lo que nos está
planteando o revisemos la documentación
que nos presenta, en este caso, avisar al
CLIENTE…permítame voy a verificar…para
que la situación no de lugar a equívocos
ATENCIÓN PRESENCIAL: Lo incorrecto
• Utilizar palabras demasiado técnicas o demasiado familiares o ambiguas, conviene ser sencillo en el lenguaje
• Inquietar al CLIENTE, dar la sensación de que no dominamos nuestro trabajo, sobre todo cuando en la sala de esperas están varias personas aguardando
• Mostrarse desinteresado, adoptar una actitud controladora, dar órdenes al paciente, mezclar lo personal y lo profesional
PROCESO DE RECEPCIÓN Y
ATENCIÓN AL CLIENTE
1. SALUDA SIEMPRE
2. DETECTA LA NECESIDAD
3. ESCUCHA AL CLIENTE
4. SOLUCIONA O DERIVA
5. DESPÍDETE CON 1 SONRISA
1. SALUDA SIEMPRE
SALUDAR:
•Saludar antes de que el cliente salude
•Saludar y si lo conocemos llamarlo por su nombre…”buenos
días Sr. Martínez, ¿en qué puedo ayudarle…”
ESTABLECER UN CLIMA POSITIVO:
•Sonreír, Mirar al cliente a los ojos
•Mostrar expresión plácida
•Adoptar una postura distendida
OFRECER AYUDA:
•Preguntar en que podemos ayudarlo
2. DETECTA LA NECESIDAD
DETECTAR NECESIDADES:
• Identificar necesidades
•Repetir el mensaje
•Usar lenguaje simple
3. ESCUCHA AL CLIENTE
ESCUCHAR ACTIVAMENTE:
•Escuchar sin interrumpir
•Evitar contradecir
•Asentir con la cabeza
•Breves comentarios
4. SOLUCIONA O DERIVA CONCRETAR:
• Hacer preguntas específicas
• Aclarar aspectos confusos
INFORMAR:
• Ofrecer datos que el cliente quiere saber
• Usar un lenguaje correcto y accesible
DERIVAR:
• Derivar correctamente al cliente
ASEGURAR:
• Indicar pasos siguientes cuando es necesario