Implementación de la auditoría de calidad del servicio al cliente para las

estaciones de servicio PUMA propiedad de LUIGEMI S.A de C.V

NOMBRES DE INTEGRANTES:

1. Wendy Elizabeth Martínez Jovel

2. Ana Beatriz Menjívar Ochoa

3. Mauricio Alfredo Reyes Ramírez

Asesor: No tenemos asesor

TEMAS GANADORES

IDEA PROBLEMATICA VALOR

1 "Implementación de la auditoria

de calidad del servicio al cliente

para las estaciones de servicio

PUMA propiedad de LUIGEMI S.A

de C.V"

Estudiar la atención al cliente por medio de

la auditoria de calidad del servicio, de forma

metódica y sistemática, para brindar

recomendaciones encaminadas al

mejoramiento continuo de proceso de

calidad y la satisfacción del cliente dentro de

estándares de excelencia.

149

2. Plan de Desarrollo Turístico para

El Paseo El Carmen, Santa Tecla.

Paseo El Carmen tiene un gran potencial

para convertirse en un sitio turístico clave,

sin embargo, la municipalidad no cuenta con

esta visión en sus planes estratégicos, por lo

cual se hace necesaria la aplicación de un

plan de desarrollo turístico que permita su

crecimiento en el área turística.

138

3. “Propuesta de Creación de un

Departamento de mercadeo para

las entidades dedicadas a la

prestación de servicios contables en

el municipio de San Salvador.

Las empresas dedicadas a la prestación de

servicios contables, piensan que no deberían

crear un departamento de mercadeo por no

ser útil, pero en realidad es esencial para su

crecimiento y diferenciación con las demás

entidades. Es por eso que es importante la

creación de un departamento de mercadeo y

la justificación del porque deberían tener

esta importante área en la empresa..

117

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA IDEA GANADORA:

MEMORATA NARRATIVA SOBRE EL PROBLEMA, TAL COMO LO PERCIBE EL GRUPO.

Las estaciones de servicio PUMA se dedican a la venta de combustible, lubricantes y

accesorios para vehículos y también cuentan con las tiendas de conveniencia de la marca

Super7. Su enfoque principal es el cliente, y dado que éste es el elemento más importante de

su negocio, se vuelve una obligación el brindarle un excelente servicio que sea capaz de

satisfacer y exceder sus expectativas.

La auditoria de calidad del servicio al cliente, es una revisión sistemática que permite verificar

que una empresa cumple con determinados estándares de calidad y que cuenta con una serie

de acciones ya sean, preventivas o correctivas, para garantizar que el servicio prestado sea

efectivo.

Los elementos de la auditoria del servicio son, el conocimiento claro de los cliente objetivos,

la identificación de los servicios y elaboración del Blueprint (Ciclo o ciclo del servicio),

definición metodología para la obtención de índices de satisfacción en los clientes y lograr el

compromiso de la alta gerencia.

Por lo tanto, se pretende ayudar a LUIGEMI S.A. DE C.V. -propietaria de las estaciones de

servicio PUMA-, a planificar muy cuidadosamente todas las acciones que estén relacionadas

con la atención al cliente. En cuanto más eficiente, eficaz e innovador sea este servicio, se

podrá observar un impacto significativo en los ingresos que percibe la empresa tanto en el

área de pista como en la tienda de conveniencia, en la creación de una relación redituable con

sus clientes, inversores y proveedores, y su distinción con respecto a la competencia.

QUE…

¿Qué efecto tiene la implementación de una auditoría de calidad en la prestación del servicio

al cliente en las estaciones de servicio PUMA propiedad de LUIGEMI S.A de C.V ubicadas en

los municipios de Apopa, Sensuntepeque, Antiguo Cuscatlán y San Salvador, para brindar

recomendaciones encaminadas a la mejora continua de procesos de calidad y satisfacción del

cliente dentro de estándares de excelencia?

CUALES SON…

¿Cuáles son los efecto que tiene la implementación de una auditoría de calidad en la

prestación del servicio al cliente en las estaciones de servicio PUMA propiedad de LUIGEMI

S.A de C.V ubicadas en los municipios de Apopa, Sensuntepeque, Antiguo Cuscatlán y San

Salvador, para brindar recomendaciones encaminadas a la mejora continua de procesos de

calidad y satisfacción del cliente dentro de estándares de excelencia?

EN QUE MEDIDA….

¿En qué medida la implementación de una auditoría de calidad contribuirá en la prestación

del servicio al cliente en las estaciones de servicio PUMA propiedad de LUIGEMI S.A de C.V

ubicadas en los municipios de Apopa, Sensuntepeque, Antiguo Cuscatlán y San Salvador, para

brindar recomendaciones encaminadas a la mejora continua de procesos de calidad y

satisfacción del cliente dentro de estándares de excelencia?