Bases Premio Navarro a la Excelencia 2012

Premio Navarro a la Excelencia 2012

PREÁMBULO

El Gobierno de Navarra, en su compromiso con la Excelencia, desea promocionar el avance de las organizaciones de la Comunidad Foral en el camino hacia la Excelencia y para ello se ocupa, a través de la Fundación Navarra para la Excelencia de la organización del Premio Navarro con periodicidad anual.

La base del proceso es la evaluación externa de la organización según el Modelo de Excelencia de la European Foundation for Quality Management (EFQM).

El modelo Europeo de Excelencia, denominado modelo EFQM, es un marco de referencia para cualquier tipo de organización. Está estructurado en 9 criterios, 5 llamados agentes que recorren las grandes áreas de la gestión y 4 que corresponden a los resultados obtenidos en los diferentes grupos de interés. Estos 9 criterios se subdividen a su vez en 32 subcriterios.

Se utilizará la versión 2010 del Modelo EFQM

BASES DEL PREMIO

1.- PARTICIPANTES

Para participar es necesario que se cumplan los siguientes requisitos:

1) Podrá participar toda empresa, organización o unidad de negocio que desarrolle un porcentaje significativo de su actividad en la Comunidad Foral de Navarra (con o sin personalidad jurídica) y que disponga de capacidad de gestión autónoma suficiente en todos los elementos del Modelo de Excelencia.

2) Es necesario que al menos una persona de la organización esté inscrita en el Club de Evaluadores de la Fundación Navarra para la Excelencia y haya participado en el proceso de evaluación externa de otra organización en años anteriores.

En caso de que esto no sea así, la organización deberá comprometerse a formar a una persona de la organización en el proceso de evaluación EFQM durante el año 2012 y a que ésta persona participe en el proceso de evaluación externa de otra organización en este mismo año.

3) Haber completado, al menos en una ocasión, el ciclo de mejora de la gestión que se muestra a continuación con su correspondiente autoevaluación.

4) Abonar la cantidad de 1.000 euros en concepto de gestión y organización del proceso evaluador externo.

Esta cantidad será abonada cuando la organización candidata comunique su intención de presentar la candidatura a los reconocimientos EFQM. Si la organización candidata finalmente decide retirar su candidatura antes de entregar la memoria, esta cantidad le será devuelta. Una vez entregada la memoria, no habrá posibilidad de devolución.

2.- DOCUMENTACIÓN PARA PARTICIPAR

Todos los candidatos deberán enviar cumplimentado el impreso “Comunicación de candidatura a los reconocimientos EFQM” a la Fundación Navarra para la Excelencia por e-mail, fax o correo postal, antes del 23 de Marzo de 2012.

Este documento se puede descargar de la página web de la Fundación www.qnavarra.com

En dicho documento es necesario cumplimentar:

2.1.-Datos de la organización:

Se cumplimentarán los datos principales de la organización: nombre, razón social, dirección, etc. La persona de contacto que figurará en la solicitud será aquella persona de la organización que coordinará todo el proceso con el equipo de evaluación externo.

2.2.-Tipo de organización:

Se deberá marcar claramente si la organización es una entidad sin ánimo de lucro ó una entidad empresarial.

2.3.-Nivel de reconocimiento al que se opta:

La organización podrá optar a diferentes tipos de evaluación externa, dependiendo del grado de madurez en su proyecto de excelencia en la gestión:

- Compromiso hacia la Excelencia - Excelencia Navarra 300+ - Excelencia Navarra 400+ - Excelencia Navarra 500+ - Renovación 500+

En el caso de que una entidad hubiese alcanzado uno de estos reconocimientos anteriormente, podrá optar a un nivel superior, presentando su memoria actualizada. Aquellas organizaciones que hayan obtenido en años anteriores un nivel de 500+, podrán solicitar de la FNE una evaluación externa con objeto de renovar dicho nivel.

2.4.- Pertenencia al Club de Evaluadores de la Fund ación Navarra para la Excelencia:

En este apartado de la solicitud, las organizaciones candidatas deberán señalar el nombre de la persona de la organización que pertenece al Club de Evaluadores de la Fundación Navarra para la Excelencia, así como señalar el año, o uno de los años, en que participó como evaluador en el proceso de evaluación del Premio Navarro a la Excelencia.

Caso de no ser así, la organización propondrá una persona para incorporarse a dicho club. La Fundación Navarra para la Excelencia contactará con dicha persona para que realice la formación oportuna y participe como evaluador en el proceso de evaluación de otra organización candidata.

2.5.- Modalidades de Evaluación:

Aquellas organizaciones que se presenten al nivel de reconocimiento 500+ podrán elegir entre presentar una Memoria completa de 75 páginas o una Memoria Compacta (25 páginas).

Y aquellas que se presenten a los niveles de reconocimiento 300+ ó 400+ podrán elegir entre presentar una Memoria completa de 75 páginas o una Memoria Estructurada (45 páginas).

2.6.- Idioma de Redacción de la Memoria:

Cualquier organización candidata, independientemente del nivel al que opte, podrá presentar su memoria en castellano o en euskera.

3.- DOCUMENTACIÓN A PRESENTAR

Todas las organizaciones deberán presentar una Memoria respondiendo a los criterios del Modelo EFQM en 6 copias en formato papel y un archivo en formato PDF.

3.1.- Compromiso hacia la Excelencia:

La “Guía para la obtención del sello Compromiso hacia la Excelencia” puede descargarse en la página web de la Fundación: www.qnavarra.com

Para la obtención de este reconocimiento será necesaria la presentación de un INFORME DE AUTOEVALUACIÓN realizado según la herramienta PERFIL, REDER, CAF u otra similar; junto con presentación del documento “PLAN DE MEJORA” reseñado en el ANEXO 1 al final de estas bases.

El “Plan de Mejora” deberá incluir tres acciones de mejora que deberán implantarse en el plazo de 6 meses y en todo caso antes de mediados de Octubre, fecha estimada en que el Equipo de Evaluación realizará una visita para comprobar el estado de implantación de las acciones de mejora. Se verificará que dos de ellas estén ya implantadas definitivamente y que esté en proceso irreversible de implantación la tercera.

3.2.- Excelencia Navarra 300+:

Las organizaciones que se presenten a este nivel de reconocimiento podrán optar por presentar:

a) Memoria de 75 páginas, metodología REDER, respondiendo a los criterios/subcriterios del modelo EFQM de Excelencia.

Las instrucciones para su redacción pueden descargarse en la página web de la Fundación: www.qnavarra.com

b) Memoria Estructurada de 45 páginas metodología REDER, respondiendo a los criterios/subcriterios del modelo EFQM de Excelencia.


3.3.- Excelencia Navarra 400+:




b) Memoria Estructurada de 45 páginas metodología REDER, respondiendo a los criterios/subcriterios del modelo EFQM de Excelencia.


3.4.-Excelencia Navarra 500+:




b) Memoria Compacta de 25 páginas según el Modelo EFQM de Excelencia (Ver

ANEXO 2 incluido al final de estas Bases)

En todos los casos en que se haya de presentar Memoria, se entregarán 6 copias en formato papel y un archivo en formato PDF.

La memoria deberá estar presentada en DIN A4 (210x297 mm.), formato Arial 10 (9 pto en gráficos) con interlineado normal, con unos márgenes mínimos de 1 cm. a la izquierda y derecha y 1,5 cm. para los márgenes superior e inferior. Todas las páginas deberán ir numeradas.

Se incluirá un índice y un glosario de términos.

4.- PROCESO DE EVALUACIÓN

Los candidatos que hayan presentado la documentación correspondiente, pasarán al proceso de evaluación mediante equipos de evaluación externos. Estos equipos serán designados por la Fundación Navarra para la Excelencia de entre el Club de Evaluadores de la Fundación.

4.1.- Equipos de Evaluación:

La Fundación Navarra para la Excelencia seleccionará de entre los miembros de su Club de Evaluadores a las personas que considere adecuadas para evaluar la organización solicitante, la cual dará su conformidad a los evaluadores propuestos. La organización podrá pedir el cambio de alguno de los evaluadores si existiese una incompatibilidad manifiesta (competencia directa, parentesco, etc.) que pudiese condicionar el trabajo de evaluación. Esta incompatibilidad deberá ser verificada por la Fundación Navarra para la Excelencia.

No se podrá realizar una recusación a un colectivo completo, por ejemplo: consultores, evaluadores procedentes de centros públicos, privados o de determinado sector, etc. La Fundación Navarra para la Excelencia intentará que en todas las evaluaciones participe al menos un evaluador con conocimiento del sector de actividad de la organización evaluada.

La Fundación Navarra para la Excelencia diseñará los equipos de evaluación equilibrando los conocimientos y experiencia de sus integrantes. Los equipos de evaluación contarán con la presencia de un evaluador senior con una importante experiencia de gestión y de evaluaciones previas, así como de uno o dos evaluadores más con experiencia de evaluación.

4.2.- Proceso de Evaluación:

Constará de las siguientes fases:

1) Evaluación personal de la memoria (o de los documentos correspondientes en el caso de Compromiso Hacia la Excelencia) por parte de cada miembro del Equipo Evaluador.

2) Reuniones de consenso del Equipo Evaluador en la que, además, se planificarán los aspectos a tratar durante la visita a la organización solicitante y se seleccionará a las personas a entrevistar.

3) Visita a la organización solicitante. Durará entre 1 y 2 días (según tamaño de la organización) , durante los cuales los evaluadores contrastarán con el equipo directivo y otras personas de la organización, aquellos aspectos que consideren oportunos, en entrevistas, visitas a las instalaciones, análisis de documentaciones, etc.

4) Reunión de consenso definitivo del Equipo de Evaluación y elaboración del Informe de Evaluación.

5) Envío por parte de la Fundación Navarra para la Excelencia del Informe de Evaluación a la organización solicitante.

4.3.- Informe de Evaluación:

Constará de los siguientes apartados:

-Un breve resumen de la situación global de la gestión de la organización bajo el prisma del Modelo de Excelencia 2010.

-Descripción detallada de los puntos fuertes y las áreas de mejora identificadas por el Equipo de Evaluación en cada criterio ó subcriterio del Modelo de Excelencia.

-Puntuaciones: (Excepto para el nivel “Compromiso hacia la Excelencia”)

o Por subcriterio: En intervalos de 10 puntos. o Por criterio: En intervalos de 10 puntos. o Puntuación total: En intervalos de 25 puntos.

-Propuesta de reconocimiento: El equipo evaluador finalmente propondrá a la Fundación Navarra para la Excelencia el reconocimiento correspondiente según la puntuación obtenida.

4.4.- Proceso de Reclamación:

Previamente, al inicio de todo el proceso de Evaluación, la Fundación Navarra para la Excelencia designará un Comité de Apelación formado por tres evaluadores con contrastada experiencia tanto en gestión como en procesos de evaluación.

Una vez recibido el informe de evaluación y ante el desacuerdo con él de la organización candidata, ésta deberá remitir a la Fundación Navarra para la Excelencia un Informe Fundamentado en el cual señale claramente sus argumentos de disconformidad con el proceso de evaluación y/o con el informe recibido.

Este Informe Fundamentado así como el Informe de Evaluación y la Memoria de la organización pasarán a estudio y análisis del Comité de Apelación. Este Comité estará facultado para realizar cualquier acción que estime oportuna (entrevistas, reuniones, solicitud de información, documentación, etc.).

El Comité de Apelación elaborará la resolución correspondiente determinando la puntuación otorgada a la organización y las principales razones para ello.

Esta resolución tendrá carácter de inapelable.

5.- RECONOCIMIENTOS PREMIO NAVARRO A LA EXCELENCIA 2012

Una vez vistos los informes de evaluación, el Gobierno de Navarra, a través de la Fundación Navarra para la Excelencia, otorgará los siguientes niveles de reconocimiento:

5.1.- Diploma Compromiso hacia la Excelencia:

Se otorgará a aquellas organizaciones que a juicio del equipo evaluador, hayan implementando totalmente dos de las tres acciones de mejora planteadas y hayan desarrollado, al menos, en gran parte la tercera de ellas.

5.2.- Diploma Excelencia Navarra 300+:

Se otorgará a aquellos candidatos que habiendo presentado su Memoria, hayan obtenido una puntuación entre 301 y 400 puntos.


Se otorgará a aquellos candidatos que habiendo presentado su Memoria, hayan obtenido una puntuación entre 401 y 500 puntos.


Se otorgará a aquellos candidatos que habiendo presentado su Memoria, hayan obtenido una puntuación superior a los 501 puntos.

Los reconocimientos obtenidos tendrán un periodo de validez de 3 años, salvo el Diploma Compromiso hacia la Excelencia que tendrá un periodo de validez de 2 años.

6.- PREMIO NAVARRO A LA EXCELENCIA

Los candidatos que hayan obtenido al menos 400+, serán agrupados en tres categorías:

- Grandes empresas - Pymes - Entidades públicas o privadas sin ánimo de lucro (*)

(*) Se incluirán dentro de esta categoría las entidades concertadas en más de un 65% con el Gobierno de Navarra.

El Jurado estará compuesto por el Consejo de Dirección de la Fundación Navarra para la Excelencia, al que se unirá la Presidenta de la Asociación de Empresarios de la Ribera (AER).

El Jurado estudiará los informes elaborados para cada una de las organizaciones, determinando, finalmente, las organizaciones que, en cada una de las categorías sean merecedoras del Premio Navarro a la Excelencia.

El Jurado podrá también valorar la idoneidad de las candidaturas, reservándose el derecho de rechazar alguna, si se produjera a lo largo del proceso cualquier eventualidad contraria al espíritu, la filosofía y los objetivos del Premio Navarro a la Excelencia y/ó de la Fundación Navarra para la Excelencia.

El Jurado excluirá las candidaturas de organizaciones que anteriormente ya hubieran sido reconocidas con el Premio Navarro a la Excelencia.

La Fundación Navarra para la Excelencia comunicará a las organizaciones la decisión del Jurado.

Al ganador del año se le entregará la réplica del trofeo en propiedad y disfrutará del original durante un año o hasta que otra Entidad consiga el Premio en esa categoría.

Si la FNE lo considera oportuno podrá solicitar a los ganadores su colaboración en los actos de promoción y difusión del Modelo EFQM de Excelencia en Navarra ó fuera de Navarra que la FNE organice.

7.- AGENDA DEL PROCESO PARA EL AÑO 2012

• 7 Febrero 2012: Convocatoria Oficial del Premio Navarro a la Excelencia 2012.

• 23 Marzo 2012: Fecha límite de recepción en la FNE del impreso “Comunicación de Candidatura a los Reconocimientos EFQM” .

• 8 Junio 2012: Fecha límite para que las entidades que deseen optar a los diferentes niveles de reconocimiento presenten 6 copias en formato papel y un archivo en formato PDF de su memoria en la Fundación Navarra para la Excelencia.

- Los candidatos al Sello Compromiso Hacia la Excelencia deberán presentar los documentos: “Informe de Autoevaluación” y “Plan de Mejora”.

• A lo largo de los meses de Septiembre y Octubre de 2012 tendrán lugar las visitas de evaluación por los equipos evaluadores.

• El Informe Final de evaluación debe ser enviado por el líder del equipo evaluador, a la Fundación Navarra para la Excelencia antes del 26 Octubre de 2012.

• 2 Noviembre 2012: Se reúne el Jurado del Premio para decidir los reconocimientos Premio Navarro a la Excelencia 2012.

• Noviembre de 2012, se celebrará el Día Navarro de la Excelencia . Se entregarán todos los reconocimientos citados por parte de las autoridades que designe el Gobierno de Navarra en acto público y con la difusión adecuada en los medios de comunicación que se considere oportuno.

8.- NOTAS COMPLEMENTARIAS

• Cualquier entidad u organización navarra que obtenga un reconocimiento según modelo EFQM a través de algún organismo nacional o autonómico, distinto al de la Fundación Navarra para la Excelencia, será reconocida en el Acto de Entrega del Premio Navarro a la Excelencia así como en la publicidad y comunicación derivadas.

• En cualquier momento del proceso, la organización podrá retirar su candidatura. La Fundación Navarra para la Excelencia la considerará como no presentada a todos los efectos.

• Una entidad no puede optar al Premio si ya lo hubiera conseguido anteriormente.

9.- CONFIDENCIALIDAD

El nombre de las organizaciones solicitantes, el Informe de la Evaluación Externa y todo el proceso de evaluación serán tratados por la Fundación Navarra para la Excelencia de manera confidencial. Esa información únicamente estará disponible para aquellos evaluadores directamente implicados en la evaluación o aquellas personas de la Fundación Navarra para la Excelencia participantes en las labores de coordinación o administrativas.

La Fundación Navarra para la Excelencia requerirá que todos los participantes en la evaluación firmen un documento de confidencialidad por el que se comprometen a no hacer públicas las informaciones a las que puedan acceder durante el proceso de evaluación.

La Fundación Navarra para la Excelencia tomará todas las acciones razonables para que se mantenga dicha confidencialidad y tomará las medidas oportunas si entiende que se ha producido una pérdida de la misma.

En cualquier caso, la Fundación Navarra para la Excelencia no puede asumir la responsabilidad de cualquier perjuicio que pueda ocasionarle a la organización solicitante la ruptura de este compromiso de confidencialidad por parte de los evaluadores

Pamplona, 7 de Febrero de 2012

D. José Ignacio Larretxi Burgos

Presidente del Jurado del Premio Navarro a la Excelencia

Anexo 1: Plan de Mejora

Nombre de la organización

Dirección

Persona de contacto

Número de teléfono

Fax

Dirección de correo electrónico

Fecha de la Autoevaluación

Por favor, tenga en cuenta que: Su Plan de Mejora debe: • Tener las páginas numeradas. • No exceder de las12 páginas (incluida ésta). • Estar mecanografiado. Los caracteres no deben tener un tamaño inferior a 10. • Mantener la estructura de los cuadros y márgenes que se ofrecen.

1ª Parte: Resultados de su Autoevaluación Resultados de la Evaluación Áreas de Mejora Qué áreas de mejora relativas al Liderazgo se identificaron como resultado de la evaluación.

•

Qué áreas de mejora relativas a la Estrategia se identificaron como resultado de la evaluación.

•

Qué áreas de mejora relativas a las Personas se identificaron como resultado de la evaluación.

•

Qué áreas de mejora relativas a las Alianzas y Recursos se identificaron como resultado de la evaluación.

•

Qué áreas de mejora relativas a los Procesos, Productos y Servicios se identificaron como resultado de la evaluación.

•

Qué áreas de mejora relativas a los Resultados en los Clientes se identificaron como resultado de la evaluación.

•

Qué áreas de mejora relativas a los Resultados en las Personas se identificaron como resultado de la evaluación.

•

Qué áreas de mejora relativas a los Resultados en la Sociedad se identificaron como resultado de la evaluación.

•

Qué áreas de mejora relativas a los Resultados Clave se identificaron como resultado de la evaluación.

•

Qué áreas de mejora que afecten a más de un criterio se identificaron como resultado de la Autoevaluación.

•

2ª Parte: Criterios de Priorización

Priorizar las Acciones de mejora Criterios utilizados para priorizar los resultados de la Autoevaluación • Describe los criterios utilizados para evaluar y

priorizar todas las áreas de mejora identificadas en la Autoevaluación. La descripción podría reflejar:

• Misión o Visión de la organización. • Factores Claves para el mercado o el

sector en que opera la organización. • Objetivos Estratégicos. • Objetivos del Plan de Negocio. • Resultados Clave. • Requisitos de los Clientes, Empleados

y Sociedad.

3ª Parte: Relevancia de las Acciones de mejora para la organización Relevancia de la Acción de Mejora 1 Definición de la Acción: Por qué fue seleccionada la Acción de Mejora 1 y qué relevancia reviste para tu organización.

Cómo contribuye o apoya otros enfoques de la organización la Acción de Mejora 1.

Qué impacto esperas que tenga la Acción de Mejora 1 en tu plan de negocio, objetivos y resultados de la organización.

Relevancia de la Acción de Mejora 2 Definición de la Acción: Por qué fue seleccionada la Acción de Mejora 2 y qué relevancia reviste para tu organización.



Relevancia de la Acción de Mejora 3 Definición de la Acción: Por qué fue seleccionada la Acción de Mejora 3 y qué relevancia reviste para tu organización.



4ª Parte: Matriz y Criterios de Priorización CRITERIOS DE PRIORIZACIÓN

A B C D E ACCIÓN IMPACTO sobre la

organización CAPACIDAD para

implantarla PUNTUACIÓN

(B x C) RANKING

5ª Parte: Visión Global del Plan de Mejora

A

B

C

D

E

F

Prioridad en el

Ranking

Acción Propietario

Fecha de finalización

del despliegue

Diagrama Gantt de acciones Estado

E F M A M J J A S O N D

Estado Rojo: El despliegue no avanza según lo acordado. Ámbar: Aun no está previsto que haya comenzado / En marcha y el despliegue avanza según lo acordado. Verde: Concluido.

6ª Parte: Acción de Mejora 1 A Definición de la acción de

Mejora:

B Propietario de

la acción: C Fecha de

finalización del despliegue:

D Prioridad en el

ranking: E Criterio del

Modelo:

F Estado actual en (anotar mes y año)

Rojo �� Ámbar �� Verde ��

Descripción de la acción de mejora G ENFOQUE (Descripción de la acción de mejora y las razones por las que fue seleccionada) H DESPLIEGUE (Cómo se despliega el enfoque)

6ª Parte: Acción de Mejora 1 (continuación) A Definición de la acción de

Mejora:

B Propietario de



D Prioridad en el


Modelo:



Descripción de la acción de mejora I RESULTADOS (Medición del Despliegue)

Comentarios

¿Se ha llevado a cabo el despliegue de la acción de mejora en el plazo previsto en el Plan de Mejora? ¿Cómo se mide dicho despliegue? ¿Qué objetivos se plantearon? ¿Se han alcanzado?

¿Se ha desplegado la acción de mejora en todo su potencial con arreglo al Plan de Mejora?

J EVALUAR, REVISAR Y PERFECCIONAR El seguimiento semanal o mensual podría incluir: • Aprendizaje y creatividad derivados del

proceso, temas pendientes por resolver. • Revisiones del enfoque descrito y por

qué. • Revisiones del plan de despliegue y por

qué. • Utilización del aprendizaje y la creatividad

para buscar oportunidades de mejora y planificar e implantar mejoras e innovaciones, etc.

• ¿Qué acciones correctoras, mejoras e innovaciones se han llevado a cabo?


Mejora:

B Propietario de



D Prioridad en el


Modelo:





Mejora:

B Propietario de



D Prioridad en el


Modelo:




Comentarios










Mejora:

B Propietario de



D Prioridad en el


Modelo:





Mejora:

B Propietario de



D Prioridad en el


Modelo:




Comentarios









ANEXO 2: GUÍA ELABORACIÓN MEMORIA COMPACTA Esta memoria tendrá una extensión máxima de 25 páginas (+anexos), pero dentro de esas 25 páginas, la extensión de cada apartado es flexible en función de lo que prefiera utilizar cada organizaci ón, si bien proponemos una extensión para cada apartado. 1. Presentación: 1 página. No siendo obligatorio, podría incluir:

- Nombre de la organización - Años claves en su historia: inicio de actividades, cambios en la propiedad, de figura jurídica,

fusiones, etc. - Sector/es de actividad de la organización - Estructura de la organización y/o organigrama - Centros de trabajo: Número, localización y actividades/personas en cada centro - Principales reconocimientos, certificados y premios obtenidos

2. Criterios Agentes: 15 páginas. CRITERIO 2: ESTRATEGIA No siendo obligatorio, podría incluir:

- ¿Cómo se obtiene la información relevante para definir la Estrategia? - ¿Cuáles son los grupos de interés y cómo se orienta la estrategia a sus diferentes necesidades

y expectativas? - ¿Cómo se identifican los cambios del entorno (económicos, mercados, sociedad, tecnología,

marco legal)? - ¿Cómo se define la estrategia de la organización y los diferentes elementos que la componen,

como podrían ser: la Misión, Visión y Valores, las políticas, las líneas estratégicas, las metas, los objetivos, los impulsores clave (ventajas competitivas o factores críticos de éxito), el cuadro de mando, plan de gestión, etc.

- ¿Quiénes, cómo y cuando definen esta estrategia y la revisan y actualizan? - ¿Cómo se define la estrategia de la organización con la Sociedad y su posible impacto? - ¿Cómo se comunica y despliega la estrategia a los diferentes procesos, áreas, equipos,

personas y otros grupos de interés (aliados, proveedores, etc.)? CRITERIO 5: PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS No siendo obligatorio, podría incluir:

- ¿Cómo se gestionan los procesos: Mapa de procesos, Procesos clave, Propietarios de procesos, etc.?

- ¿Cuáles son los principales clientes (número, tipología, importancia actual y prevista…) y la tipología de productos y servicios (tipo, importancia en cuanto a coste y beneficio actual y previsto…)?

- ¿Cómo se diseñan los productos y los servicios para aportar valor a los clientes? - ¿Cómo se convierten las ideas (equipos de mejora, sugerencias, quejas, incidencias,

autoevaluaciones…) en realidad mediante procesos que facilitan la innovación?

- ¿Cómo se fabrican y entregan los productos o se lleva a cabo la prestación de los servicios? - ¿Cómo se desarrolla la relación con los clientes mediante encuestas, visitas, respuesta a

quejas y sugerencias, etc.? - ¿Cómo se promocionan y venden los diferentes productos y servicios y cuáles son los

principales mercados, cuotas de mercado, principales competidores…)? CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS No siendo obligatorio, podría incluir:

- ¿Cuáles son las definiciones de aliados y proveedores, número, nombre de los más significativos y en qué contribuyen?

- ¿Cómo se realiza la gestión de los recursos económico financieros para asegurar el éxito sostenido (procesos de planificación, control, de informes y revisión, inversiones, riesgos) a corto y largo plazo?

- ¿Cómo se realiza la gestión de los edificios, equipos, materiales y recursos naturales de forma sostenible, gestionando el impacto en la salud y seguridad de sus personas y en el medioambiente a nivel local y global?

- ¿Cómo se realiza la gestión de las tecnologías existentes o potenciales, su rendimiento y apoyo a la estrategia de la organización?

- ¿Cómo se proporciona y controla el acceso a la información y el conocimiento adecuado a personas y usuarios externos?

CRITERIO 3: PERSONAS No siendo obligatorio, podría incluir:

- ¿Cuál es el número de empleados (equipo directivo y/o responsables de procesos, plantilla, trabajadores eventuales y distribución de los mismos por área de actividad o centros de trabajo)?

- ¿Cuál es la planificación de necesidades de personas en apoyo de la estrategia de la organización y el uso de encuestas de personas y otra información para mejorarla?

- ¿Cómo se realiza la selección, desarrollo profesional, movilidad y planes de sucesión, apoyado en políticas para garantizar la equidad e igualdad de oportunidades?

- ¿Cómo se desarrollan los planes de formación, desarrollo y evaluación del rendimiento para que las necesidades de aptitudes y capacidades de la organización estén cubiertas y se alineen objetivos individuales y de equipo con los de la organización?

- ¿Cómo se favorece que las personas de la organización tengan una mentalidad abierta, utilizando la creatividad y la innovación y la iniciativa empresarial?

- ¿Cómo se establecen la remuneración y los beneficios sociales de manera que estén alineados con la estrategia para fomentar la implicación, el empowerment y la conciliación de la vida laboral y personal?

- ¿Cómo se favorece una cultura de apoyo mutuo, reconocimiento y atención entre las personas y entre los equipos?

CRITERIO 1: LIDERAZGO No siendo obligatorio, podría incluir:

- Definición y número de líderes de la organización y posición en el organigrama. - Perfil de los líderes como modelos de referencia (competencias necesarias, desempeño

esperado, valores ejercidos, conducta ética) - ¿Cómo los líderes definen, controlan, refinan e impulsan la mejora del sistema de gestión y del

rendimiento de la organización? - ¿Cómo se involucran los líderes con los distintos grupos de interés? - ¿Cómo inspiran y facilitan los líderes la participación, la iniciativa, la responsabilidad, la

innovación y el desarrollo de las personas y la organización dando asimismo el reconocimiento oportuno y adecuado?

- ¿Cómo los líderes comprenden los fenómenos internos y externos que impulsan el cambio en la organización y son flexibles, cuando procede, revisando, adaptando y realineando el rumbo de la organización?

- ¿Cómo se revisa el esquema general del liderazgo y el ejercicio del liderazgo de cada líder?

3. Lógica de los resultados: 1 página. No siendo obligatorio, podría incluir:

- Identificación de cuáles son los indicadores clave o más importantes en cada subcriterio de Resultados y si cubren las áreas y actividades relevantes.

- Explicación de la frecuencia con la que se realizan las diferentes encuestas, grupos focales, mediciones, etc. y fiabilidad y precisión de los datos obtenidos.

- Segmentaciones de resultados utilizadas - Explicación de los momentos o fechas de fijación de los objetivos, los criterios que se utilizan

para establecerlos y cómo se utiliza el alcanzarlos o no para la mejora. - Explicación de cómo se identifican las organizaciones o indicadores para establecer

comparaciones. Con qué grado de profundidad se realizan las comparaciones (utilización de dato público, intercambio en baterías de indicadores, intercambio presencial de buenas prácticas de gestión e indicadores, benchmarking profundo…) y cómo se utilizan estas comparaciones para la mejora.

- Explicación de cómo se identifica la relación entre los resultados conseguidos y los agentes facilitadores que los causan.

4. Principales resultados: 8 páginas.

- Gráficos o tablas de los indicadores de cada subcriterio (6a, 6b, 7a, 7b, 8a, 8b, 9a y 9b), especialmente los clave.

- Explicación de la relación causa – efecto, especialmente entre los indicadores más importantes y los criterios agentes.

- Interrelaciones entre los indicadores b (de rendimiento) y cómo pueden anticipar los resultados de los a (de percepción).

5. ANEXOS: 50-75 páginas.

Se incluirán documentos (o extractos) que utilice la organización en su día a día de la gestión tales como: - Plan de Gestión, Plan Estratégico, Balance y cuenta de resultados, Encuestas de clientes,

personas o sociedad (modelos o gráficos o tablas de resultados segmentados etc. que completen los incluidos en el apartado de Resultados), Mapa de procesos, Extracto de algún proceso, Cuadro de Mando Integral, evaluación del desempeño de personas o de liderazgo, plan anual de mejora, etc.

- Se incluirá un Índice de documentos, ordenados por criterios y con enlaces a los diferentes apartados de la memoria compacta que ayude a la comprensión de los mismos. Se pueden incluir además, listado de Otros documentos de interés que pueden ser solicitados o consultados durante la visita de la evaluación.

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