Cuestionario - TelefnicoFecha:Cd.ConsultoraHora Inicio:Hora Fin:Sep-14SATISFACCIN BELCENTERDuracin14-08-BEL-197ESTUDIO TELEFNICO SATISFACCIN BELCENTERS 2014CUADRO DE CUOTASPAS:1Colombia2PerCIUDAD:1Bogot2Medelln3Cali5Lima6Trujillo7ArequipaBELCENTER(P7)1Calle 80 (Bogot)2Hroes (Bogot)3Plaza de las Americas (Bogot)4Terminal (Medelln)5Cali (Cali)6Lima Sur7Lima Centro8Lima Faucett / Norte9Trujillo (Trujillo)10Arequipa (Arequipa)OBJETIVO: Conocer el nivel de satisfaccin con el BelcenterBuenos das/tardes, mi nombre es_________ trabajo en Invera, una empresa dedicada a realizar estudios de mercado y opinin. Hemos sido contratados por Belcorp, para realizar una evaluacin sobre el servicio prestado en el Belcenter, y nos gustara contar con su valiosa opinin al respecto.Podra dedicarme 20 minutos para hacerle unas preguntas? Lo ms importante en esta conversacin es su opinin sincera, no hay respuestas ni buenas ni malas. Recuerde que todos los datos sern utilizados solo con fines estadsticos, conservando la confidencialidad de su identidad.1De los siguientes rangos en cul se encuentra su edad? (LEER OPCIONES)1Menos de 18 aos218 a 25 aos3De 26 a 35 aos4De 36 a 45 aos5De 46 a 55 aos6De 56 a 65 aos7Ms de 65 aosAGRADEZCA Y TERMINECONTINEAGRADEZCA Y TERMINE2Hace cunto tiempo est vinculada como (Consultora / Ejecutiva / Lider) en Belcorp?RTA ESPONTNEA & NICA1Menos de 1 mes2Un mes3Dos meses4Tres meses5De 4 a 6 meses6De 7 meses a 11 meses7De 1 ao a 2 aos8Ms de 2 aos3Por favor dgame, sabe de la existencia de los Belcenter, antes llamados Esika Center? Belcenter es el centro de venta y canje de productos de Belcorp, en el cual las consultoras pueden adquirir los productos con el descuento que les corresponde, as como hacer canjes y/o devoluciones.RTA ESPONTNEA & NICA1S2NoAGRADEZCA Y TERMINE4Cmo se enter de los servicios del Belcenter?RTA ESPONTNEA & MLTIPLE1Me lo dijo mi gerente6Papelera anexa a la factura11A travs de la Revista Gana2Pas y lo v7Lder/ejecutiva12Me dijo una amiga3Me entere por el catlogo8A travs de un familiar13A travs de otra revista (Magazin)4Una consultora me dijo9A travs de la pgina web/ Internet14En la vinculacin a la compaa5Reunin Compartamos/Conferencia10A travs de la lnea de Esika15Por los volantes/folletosOtros Cul?96No recuerda5Aproximadamente cuntas veces ha asistido al Belcenter en este ao 2014?RTA ESPONTNEA & NICA, SOLO NMEROS ENTEROSN Veces97Ninguna/No ha asistidoAGRADEZCA Y TERMINE6Por qu razones suele asistir al Belcenter?LEER OPCIONES / RTA. MLTIPLE1A cambiar productos4A reuniones7A comprar faltantes2A comprar productos5A reclamar faltantesOtros Cul?3A observar los productos6A capacitaciones (en maquillaje, etc)E. SI MENCIONA "1. A CAMBIAR PRODUCTOS"CONTINE, DE LO CONTRARIO PASE A P.76.1Cmo califica el proceso para realizar cambios en el Belcenter?LEER OPCIONES / RTA NICANO LEER1Muy malo2Malo3Regular4Bueno5Muy bueno98No responde99No sabeE. PASE A P.7CONTINE6.2Por qu razones dice que el proceso de cambios es (E: Mencione respuesta anterior)?ESPONTNEA / RTA. MLTIPLEPROFUNDICE1Me atienden bien / buena atencin9Dan solucin a mis problemas17No siempre cambian los productos2Me atienden rpido10Siempre encuentro los productos18La atencin no es rpida3Son muy amables / Cordiales11Te atienden fcilmente19Demoran en realizar el cambio4Siempre me hacen los cambios12Nunca encuentro los productos20Piden muchos documentos5No he tenido inconvenientes13Nunca me hacen el cambio21No hacen el cambio por un producto diferente6Me prestan asesora / me orientan14No me atendieron bien22Hay pocos productos7Los productos son de buena calidad15No me dan la asesora que necesitoOtros Cul?8Son agiles16Me ponen muchos peros7A cul Belcenter suele asistir con mayor frecuencia?RTA ESPONTNEA & NICA1Calle 80CONTINE2Hroes3Plaza de las Amricas4Terminal (Medelln)E. PASE A P.95Cali (Cali)8Por qu razones asiste a este Belcenter con mayor frecuencia?RTA ESPONTNEA & MLTIPLE1Me queda cerca6Es donde siempre encuentro los productos2Tiene buena atencin7Por las promociones3Es el ms facil para llegar8Por la reuniones "Compartamos"4Por comodidad9Para comprar productos5Es el unico que conozco / no se donde quedan los otros10Para hacer cambios/devolucionesOtros Cul?9Volvera a visitar el Belcenter?RTA ESPONTNEA & NICA1Si2No9.1Por qu razones (MENCIONE RTA ANTERIOR) volvera al Belcenter?RTA ESPONTNEA & MLTIPLE1Por la buena atencin/Me gusta la atencin6Cuando necesite productos11Me queda cerca2Comprar lo que me haga falta/no lleg en el pedido7Mirar las promociones12Por los sorteos3Me gustan los productos/Por la calidad de los productos8Me queda muy lejos13Veo los productos en fsico4Encuentro lo que necesito9No me gusta la atencin/Mala atencin14Para asistir a los eventos / Reuniones5Para hacer cambios/devoluciones10No encuentro lo que necesito15No hacen cambios/devolucionesOtros Cul?10Por favor dgame cul fue el ltimo Belcenter que visit?RTA ESPONTNEA & NICA1Calle 802Hroes3Plaza de las Amricas4Terminal (Medelln)5Cali (Cali)ENCUESTADOR: LEERLa evaluacin se va a hacer pensando en el Belcenter que visita con mayor frecuencia (E: LEER BELCENTER SEGN P7) _______________SECCIN LOCKERS / INGRESOAhora por favor piense en la seccin de ingreso donde se encuentran los lockers/casilleros y el vigilante de seguridad del Belcenter:11Teniendo en cuenta las veces que ha visitado el Belcenter, qu tan satisfecha o insatisfecha se encuentra con el rea de Ingreso,Egreso y Lockers/ Casilleros?LEER OPCIONES / RTA. NICANO LEER1Totalmente insatisfecha2Insatisfecha3Ni satisfecha ni insatisfecha4Satisfecha5Totalmente satisfecha98No responde99No sabeCONTINEPASE A SECCIN SHOWROOM12Qu aspectos considera deberan tenerse en cuenta para ofrecer un mejor servicio en el rea de ingreso/egreso y Lockers/casilleros?RTA ESPONTNEA & MLTIPLE1Deberan estar cerca a la puerta5Respetar los horarios9La seguridad no debera ser tan exhaustiva (me siento incomoda)2Ms informacin acerca de los lockers/ casilleros6No esperar al ingresar3Ms orden7Ingresar con cartera/No pidan la cartera al ingresar97Ninguno/Nada4Amabilidad8Capacitar al personal del rea de lockers/casilleros para brindar mejor informacinOtros Cul?SECCIN SHOWROOMAhora por favor piense en la seccin de Showroom, que es el espacio donde estn expuestos los productos y puede probarlos:13En relacin a la ambientacin del Showroom y de acuerdo con la siguiente escala, por favor dgame cmo califica los siguientes aspectos..LEER ESCALA / RTA. NICA POR ASPECTOE. LEER OPCIONESMuy maloMaloRegularBuenoMuy buenoNo responde (NO LEER)No sabe (NO LEER)1Decoracin1234598992Exhibicin de los productos1234598993Testers (productos para probar)1234598994Msica de la tienda1234598995Limpieza del lugar1234598996Exhibicin de precios1234598997Identificacin de ofertas y/o promociones12345989914Qu tan de acuerdo o en desacuerdo se encuentra con la siguiente afirmacinSiempre encuentra los productos que est buscandoLEER ESCALA / RTA. NICANO LEER1Totalmente en desacuerdo2En desacuerdo3Ni de acuerdo ni en desacuerdo4De acuerdo5Totalmente de acuerdo98No responde99No sabe15En relacin a la especialista y/o persona que especificamente la atiende en el rea del Showroom y de acuerdo con la siguiente escala, por favor dgame cmo califica los siguientes aspectos..LEER ESCALA / RTA. NICAE: ENFOCARSE EN EVALUAR AL ESPECIALISTA Y/O PERSONA DE EST AREAE. LEER OPCIONESMuy maloMaloRegularBuenoMuy buenoNo responde (NO LEER)No sabe (NO LEER)1Su iniciativa para atenderla1234598992La atencin brindada1234598993La asesora en la compra1234598994Tiempo de respuesta/atencin1234598995Apariencia de la especialista /look1234598996Conocimiento de la especialista1234598997Cortesa/Amabilidad de la especialista12345989916En trminos generales, qu tan satisfecha o insatisfecha se encuentra con el rea del Showroom?LEER OPCIONES / RTA. NICANO LEER1Totalmente insatisfecha2Insatisfecha3Ni satisfecha ni insatisfecha4Satisfecha5Totalmente satisfecha98No responde99No sabeCONTINEPASE A GESTION POSTVENTA17Qu aspectos considera deberan tomarse en cuenta para ofrecer un mejor servicio en el rea del Showroom?RTA ESPONTNEA & MULTIPLE1Que el personal sea ms amable5Que el personal tenga mas conocimientos9Que las letras de las ofertas sean ms grandes2Mejor atencin al cliente6La seguridad no debera ser tan exhaustiva (me siento incomoda)10Atender por orden de llegada3Tener ms probadores de producto7Tener una persona que asesore en la entrada97Ninguno/Nada4Tener ms productos en exhibicin8Que las ofertas tengan otro colorOtros Cul?GESTION POSTVENTAAhora por favor recuerde, ha tenido alguna experiencia de canje en el Belcenter?18Usted ha utilizado alguno de los servicios de postventa, es decir, cambios o devoluciones?RTA ESPONTNEA & NICA1SiCONTINE2NoPASE A SECCIN CAJA19En relacin a la especialista y/o persona que especficamente la atendi en esta Gestin y de acuerdo con la siguiente escala, por favor dgame cmo califica los siguientes aspectos..LEER ESCALA / RTA. NICAE: ENFOCARSE EN EVALUAR A LA ESPECIALISTA Y/O PERSONA DE EST AREA NADA MSE. LEER OPCIONESMuy maloMaloRegularBuenoMuy buenoNo responde (NO LEER)No sabe (NO LEER)1La atencin brindada1234598992La solucin ofrecida1234598993Apoyo de la especialista en el cuadre de su cuenta (balance entre lo que devolvi/cambio y el dinero faltante o sobrante)1234598994Tiempo de respuesta/Atencin12345989920Teniendo en cuenta las veces que ha visitado el Belcenter, qu tan satisfecha o insatisfecha se encuentra con el servicio de Gestin de Postventa?LEER OPCIONES / RTA. NICANO LEER1Totalmente insatisfecha2Insatisfecha3Ni satisfecha ni insatisfecha4Satisfecha5Totalmente satisfecha98No responde99No sabeCONTINEPASE A SECCIN CAJA21Qu aspectos considera que deberan tomarse en cuenta para ofrecer un mejor servicio de gestin de Postventa?RTA ESPONTNEA & MULTIPLE1Que no haya problema con los cambios5Ms personal9Mejor atencin/trato al cliente2Que den soluciones6Contar con todos los productos10Que acepten cambios por un producto diferente3Sean giles7Que sean ms ordenados97Ninguno/Nada4Que acepten cambios y devoluciones8Que el personal sea ms amableOtros Cul?SECCIN CAJAAhora por favor piense en la seccin de Caja/Pagos del Belcenter:22Usted ha utilizado el rea de caja/pagos es decir, ha comprado, cambiado devuelto productos?RTA ESPONTNEA & NICA1SiCONTINE2NoPASE A SECCIN COMPUTADORAS23En relacin a la seccin de caja y teniendo en cuenta la siguiente escala, por favor dgame cmo califica los siguientes aspectosLEER ESCALA / RTA. NICA POR ASPECTOE. LEER OPCIONESMuy maloMaloRegularBuenoMuy buenoNo responde (NO LEER)No sabe (NO LEER)1Nmero de cajas1234598992Nmero de cajeras disponibles1234598993Tiempo de espera1234598994Comodidad1234598995Sistema de pago y facturacin12345989924En relacin a la especialista y/o persona de la caja y teniendo en cuenta la siguiente escala, por favor dgame cmo califica los siguientes aspectosLEER ESCALA / RTA. NICAE. LEER OPCIONESMuy maloMaloRegularBuenoMuy buenoNo responde (NO LEER)No sabe (NO LEER)1La atencin brindada1234598992Preparacin (conocimientos) de la cajera1234598993Tiempo de respuesta/atencin12345989925Tomando en cuenta todos los aspectos mencionados anteriormente, qu tan satisfecha o insatisfecha se encuentra con el rea de Caja?LEER OPCIONES / RTA. NICANO LEER1Totalmente insatisfecha2Insatisfecha3Ni satisfecha ni insatisfecha4Satisfecha5Totalmente satisfecha98No responde99No sabeCONTINEPASE A SECCIN COMPUTADORAS26Qu aspectos deberan tomarse en cuenta para ofrecer un mejor servicio en el rea de Caja?RTA ESPONTNEA & MULTIPLE1Tener ms cajas5Tener una caja exclusiva para compras9Que entreguen tickets/ turnos para la atencin2Tener ms cajeros atendiendo6Que la atencin sea ms rpida97Ninguno/Nada3Diferentes sistemas/formas de pago7Que tengan ms conocimientos de los productos4Que el personal sea ms amable8Que haya una persona encargada de traer los productosOtros Cul?SECCIN COMPUTADORAS26.1Observ que en el Belcenter ahora existe un rea donde se encuentran disponibles computadores/computadoras para pasar pedido en el portal SomosBelcorp?RTA ESPONTNEA & NICA1SiCONTINE2NoPASE A P.27RTA ESPONTNEA & NICA26.2Y Usted utiliz los computadores/computadoras para pasar pedido en el portal SomosBelcorp?RTA ESPONTNEA & NICA1SiCONTINE2NoPASE A P.26.426.3Teniendo en cuenta su experiencia con el uso de los computadores/computadoras para pasar pedido, Que tan til le parece este servicio?LEER OPCIONES / RTA. NICANO LEER1Nada til2Poco til3til4Muy til98No responde99No sabePASE A P.2726.4Podria decirme, Por qu motivo no utiliz el computador/computadora para realizar su pedido?RTA ESPONTNEA & MULTIPLE1No s usar la computadora2No paso pedido por web/paso mi pedido por papel3Estaba apurada4No tena mis pedidos a la manoOtros Cul?SECCIN GENERAL27Por favor dgame, qu tanto se cumplen sus expectativas en cuanto al servicio en general brindado dentro del Belcenter?LEER OPCIONES / RTA. NICA1No cumple las expectativas2Cumple algunas expectativas y otras no3Cumple las expectativas4Sobrepasa las expectativas28En promedio cunto tiempo suele tomar su visita a los Belcenter?ACLARAR HORAS O MINUTOSE. NO DEJAR EN BLANCOhorasminutos29En su(s) visita(s) al Belcenter, se le ha informado sobre las ofertas o promociones existentes?RTA ESPONTNEA & NICA1Si2No30Observ que se estaban realizando actividades extra en la tienda (Ruleta, dado de la suerte, panel)?RTA ESPONTNEA & NICA1SiCONTINE2NoPASE A P.3331Particip en alguna de ellas?RTA ESPONTNEA & NICA1Si2No32Qu tal le parecieron estas actividades?LEER OPCIONES / RTA. NICANO LEER1Muy Malas2Malas3Regulares4Buenas5Muy buenas98No responde99No sabe33Aparte del servicio que le brinda el Belcenter, qu otro servicio le gustara encontrar en este lugar?RTA ESPONTNEA & MULTIPLE1Asesora de productos23Aceptar tarjetas de crdito45Servicio de domicilio2Baos pblicos24Artculos para el hogar46Que el producto no este agotado3Cafeteria25Ms Cajeros47Que haya capacitaciones para ventas4Sillas26Exhibicin de Bijouterie48Que la tienda sea ms grande5Television27Demostraciones de Cremas faciales49Que el personal sean amable/atento6Parqueadero28Venta de catlogos50Que le den soluciones con los cambios/devoluciones7Demostraciones de maquillaje29Sorteos acumulando montos de comprar en una campaa51Dispensador de agua8Poder pagar las facturas30Acceder a los sorteos con un monto mnimo52Un Belcenter en el centro9Mas promociones / Ofertas31Informacin por telfono sobre stock de productos53Poder pasar el pedido en el Belcenter10Vestier/probador32Que los cambios no tengan fecha lmite54Tener filas preferenciales11Mas productos33Demostracin de productos L bel55Devoluciones/ Reclamos12Que vendan productos de campaas anteriores34Vales de descuento para consultoras56Carteras/Bolsos13Que den credito35Catlogos de las siguientes campaas57Venta de ropa14Premios para las consultoras36Mejorar los premios para las actividades58Que ofrezcan refrigerios15Un punto de servicio al cliente37Venta de productos de la siguiente campaa59Rapidez en cuanto a la atencion de las especialistas16Probadores de las Fragancias en Lanzamiento38Personal capacitado97Ninguno/Nada17Muestras de los tonos de los Labiales39Venta de zapatosOtros Cul?18Que se puedan hacer/ realizar cambios de productos40Personal gua para ubicar los productos19Asesoramiento de Imagen/Look41Productos de Expofertas20rea especial para nios42Nombres de productos ms grandes21Msica43Que las ofertas de la revista Gana estn disponibles en la tienda22Ampliar el horario44Al momento de probar el producto est disponible en la tienda34Teniendo en cuenta todo lo anterior, en trminos generales, qu tan satisfecha o insatisfecha se encuentra con su experiencia en el Belcenter?LEER OPCIONES / RTA. NICANO LEER1Totalmente insatisfecha2Insatisfecha3Ni satisfecha ni insatisfecha4Satisfecha5Totalmente satisfecha98No responde99No sabePor ltimo vamos a confirmar algunos datos .....DATOS DE CONTROLA.ENCUESTADOR, POR FAVOR MARQUE SI LA PERSONA ES EJECUTIVA/ LIDER O CONSULTORA SEGN LISTADO1Ejecutiva/ Lider2ConsultoraApellidosFecha NacimientoNombresCd. ConsultoraTelfono viviendaCelular

Datos de ControlSin RotacionesAhora vamos a confirmar algunos datos .....DATOS DE CONTROLDe los siguientes rangos en cual se encuentra su edad118 a 25 aos2De 26 a 35 aos3De 36 a 45 aos4De 46 a 55 aos5Ms de 55 aosPor favor indqueme segn su recibo del agua en qu estrato se encuentra su hogar?1E12E23E34E45E5 y E6DC-CC+ABCual es su nivel de escolaridad ultimo alcanzado?RTA. ESPONTNEA1Primaria incompleta3Secundaria completa5Tcnica incompleta7Profesional incompleta9Especializacin2Primaria completa4Secundaria incompleta6Tcnica completa8Profesional completa10Sin educacinCDIGO/CCCAMPAA EVALUADADATOS DEL LISTADOTipo de pedidoNivel de Ventas12345.Nuevas6.Reingresos7.Posibles egresos90.OtrosRegionalZonaNOMBRETELFONOENTREVISTADORSUPERVISOR