Universidad Andina del Cusco

Universidad Andina del CuscoBechmarking

Universidad Andina del CuscoBechmarkingLic. Lyly .Nayr Danitza Rios RamosShiomara Atayupanqui AybarJulio Fernando SotomayorKokoBechmarking

INTRODUCCIN

Hoy en da debido a la globalizacin las empresas tienen que competir no slo con empresas de la misma regin, sino que se presenta una competencia cada vez mayor con otras empresas de otros lugares y pases, es por lo que las empresas deben buscar formas o frmulas que las dirijan hacia una productividad y calidad mayor para poder ser competitivos. Una de estas herramientas o frmulas es el Benchmarking.El benchmarking es un anglicismo que, en las ciencias de la administracin de empresas, puede definirse como un proceso sistemtico y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Consiste en tomar "comparadores" o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prcticas sobre el rea de inters, con el propsito de transferir el conocimiento de las mejores prcticas y su aplicacin.La importancia del benchmarking no se encuentra en la detallada mecnica de la comparacin, sino en el impacto que pueden tener estas comparaciones sobre los comportamientos. Se puede considerar como un proceso til y necesario para realizar mejoras y cambios.La utilizacin del benchmarking se ha circunscrito tradicionalmente en las organizaciones empresariales pero actualmente se ha extendido a diferentes mbitos, con las consiguientes modificaciones de su puesta en prctica. ste es el caso de la aplicacin del benchmarking en la empresa Muebles Cusco SAC. para mejorar sus procesos y sistemas de gestin y evaluar y poder llegar a fidelizar a su cartera de clientes.

BENCHMARKING Un proceso sistemtico y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prcticas, con el propsito de realizar mejoras organizacionales. (Spendolini, 2005)

TIPOS DE BENCHMARKING

BENCHMARKING: LO QUE ES Y LO QUE NO ES?

PROCESO DEL BENCHMARKING

Las distintas organizaciones que cuentan con modelos desarrollados de benchmarking pueden establecer distintas etapas de este proceso. Una alternativa es la que sigue: (Kotler, 2001)

1. Determinar qu funciones se analizarn2. Identificar las variables de desempeo clave que se medirn3. Identificar las empresas que son las mejores en su clase4. Medir el desempeo de las empresas mejores en su clase5. Medir el desempeo de la empresa6. Especificar programas y acciones para cerrar la brecha7. Implementar y monitorear los resultados.

BENCHMARKING

NOMBRE DE LA INVESTIGACION: Benchmarking en la empresa Muebles Cusco SAC.

INFORMACIN GENERAL

Muebles Cusco SAC dedicada a la fabricacin de muebles de maderas finas (Caobas, Cedro, Ishpingo, Tornillo, etc), madera metal, melamina, melamina metal (en todos los colores).Expertos fabricantes de mobiliario para Colegios, Institutos Superiores y Universidades (Acorde a fichas tcnicas vigentes publicadas por el Ministerio de Educacin e Indecopi) y/o planos enviados por Instituciones Pblicas y Privadas. Cuenta con una experiencia de ms de 50 aos al servicio de Cusco y la Regin y maquinara de ltima generacin para la fabricacin de muebles en madera y melamina. Venta de madera de todas las especies en cuartonera y procesada, para encofrados, zcalos, contrazcalos, machihembrados, etc.

MISION:

Nuestra misin es proveer muebles que integren la modernidad, calidad, garanta y puntualidad. Para eso nuestra empresa cuenta con personal calificado para realizarlo y as satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Nuestros clientes son la parte ms importante, por lo que adquirimos con seriedad el compromiso de ofrecer la mejor calidad del mercado en todos nuestros productos.

VISION

Convertirnos en la empresa lder en la fabricacin y comercializacin de muebles para la oficina y el hogar a nivel regional y local.

OBJETIVOS DE CALIDAD

Responder de manera profesional y rpida los requerimientos y retos de sus clientes a nivel nacional.Satisfacer los altos estndares que demanda y exige el mercado

APLICACIN DEL BENCHMARKETING

BENCHMARKETING FIDELIZACION DE LOS CLIENTES

A) AREA DE BENCHMARKINGLa seleccin del rea de benchmarking para MUEBLES CUSCO SAC se ha basado en la necesidad detectada de mejorar la comercializacin y promocin del negocio y, especialmente, mantener la cartera de clientes.A partir del diagnstico empresarial realizado a la empresa, se ha centrado el rea de Benchmarking en aprovechar los conocimientos de una empresa de otro sector que haya implantado con xito un plan de fidelizacin de clientes.

Tal es el caso de la empresa FAQUISA S.R.LTDA. es una empresa dedicada a la comercializacin de mobiliario profesional y para el hogar, cuenta con 20 aos de experiencia en estas actividades y clientes ya fidelizados, de los cuales un 40%, aproximadamente, son organismos pblicos.Ofrece una amplia variedad de productos ya que, a pesar de que cuentan con mobiliario producido en serie, tambin ofrecen al cliente la posibilidad de personalizar sus muebles a travs del diseo. Cuentan con las siguientes lneas de productos:

- Mobiliario profesional- Mobiliario para el hogar

B) PROCESO DE BENCHMARKINGA lo largo de todo el proceso de benchmarking, se ha tratado de facilitar a la empresa participante MUEBLES CUSCO SAC los conocimientos y la experiencia de una empresa de otro sector en el rea de su inters.

En el caso de MUEBLES CUSCO SAC, su principal preocupacin resida en el rea comercial, sobre todo en el mantenimiento de la cartera de clientes.

Por esta razn, el proceso de benchmarking se ha orientado a aconsejar sobre procedimientos de fidelizacin vlidos, as como a renovar la orientacin al mercado que debe tener la empresa.

Finalmente, se han repasado las opciones estratgicas que puede emprender la empresa MUEBLES CUSCO SAC, tales como la diferenciacin o una mayor especializacin.

FIDELIZACIN DE CLIENTES

La fidelizacin es un proceso que se desarrolla a lo largo del tiempo. Este proceso comienza por gestionar el valor percibido por el cliente, al que hay que cuidar mediante la correspondiente estrategia de relacin, con el fin de conseguir su satisfaccin, primero y luego su lealtad.

Se trata de aumentar el valor de la compra realizada para el cliente, con lo que estar ms satisfecho y aumentar la competitividad de MUEBLES CUSCO SAC. El valor es el que percibe el cliente, no lo que nosotros pensamos del producto o servicio que vendemos. Por lo tanto, debemos distinguir entre el valor aportado, el valor aadido que nosotros damos, el valor reconocido y el percibido por el cliente y al que no quiere renunciar.

Se dice que los clientes valoran los productos en base a tres aspectos clave:

- Valor de uso: Depende del rendimiento, de la calidad, de la seguridad asociada al producto.- Valor de compra: En l influyen el envasado, la imagen, el prestigio y el posicionamiento del producto, el empaquetado.- Valor final: Se refiere al valor residual.

Para el caso de bienes de consumo duradero, como es el de MUEBLES CUSCO SAC, lo ms importante es el valor final y el valor de uso. La mayor o menor medida en que la gerencia traslade al cliente la percepcin de estos tres valores, define el xito o fracaso.

Durante el proceso de benchmarking se ha analizado qu es el valor para el cliente de MUEBLES CUSCO SAC. una percepcin personal, que depende de lo recibido, por un lado, y por otro lado del precio que ha debido pagar por ello. La satisfaccin es alta cuando el valor percibido por el cliente es superior al valor que esperaba conseguir (sus expectativas).

La evaluacin de la calidad percibida depende de la ponderacin de los siguientes atributos de calidad:

el horario la calidad de los productos el trato y la atencin la posibilidad de ver y tocar los artculos la variedad de los productos la amistad personal la ordenacin en secciones.

La evaluacin del precio percibido depende de la ponderacin de los siguientes elementos de coste para el cliente:

el precio de los artculos los descuentos u ofertas el desplazamiento desde la instalacin de la empresa y la forma de pago.

OBSERVACIONES

Segn la empresa FAQUISA S.R.LTDA., se debe procurar aumentar la calidad y variedad de los productos, en combinacin con una esmerada atencin y trato a los clientes, la facilidad de ver y comparar productos, de promover los pedidos telefnicos y la oferta de servicios complementarios (como es el de instalaciny post venta), favorecedores de la creacin de una empata con la clientela, puesto que esta combinacin genera una ponderacin subjetiva muy elevada.

Una buena estrategia con la clientela de MUEBLES CUSCO SAC debe crear lazos especiales que soporten una relacin duradera. Hay varios niveles de relacin:

- El nivel elemental: consiste en reducir los posibles niveles de descontento o insatisfaccin tras la compra, interesndose por el resultado de la misma, ofreciendo los servicios de garanta durante un plazo determinado.

- Un peldao superior: es el marketing de relaciones.

Para poder utilizar esta estrategia relacional, la empresa MUEBLES CUSCO SAC debe conocer a sus clientes, creando procedimientos para descubrir qu es lo verdaderamente importante para sus ojos y no slo desde el punto de vista del negocio.

Para ello, existen varias herramientas como: el anlisis de las reclamaciones la realizacin de encuestas la perseverancia en la tcnica de la escucha habitual.

Adems, debe ser capaz de satisfacer sus necesidades, diferenciando a los clientes. No todos los clientes desean o merecen el mismo trato; hay que reconocerlos bien y dar el servicio adecuado a cada tipo de cliente. Es muy importante mentalizarse en mantener un cliente para toda la vida y no en sacar lo mximo de cada visita. El principio a seguir es el de no perder un cliente valioso, que siempre resulta rentable para la empresa.La personalizacin en los programas de fidelizacin tiene como objetivo mejorar en el conocimiento de los hbitos de compra, actuar sobre los clientes ms importantes y diferenciar clientes mediante ofertas y promociones personalizadas.

CONCLUSIONES

En conclusin, el benchmarking es un proceso para aprender de otros. Una bsqueda pragmtica de ideas. Una herramienta viable que proporciona informacin til para mejorar prcticamente cualquier actividad de negocios.

MUEBLES CUSCO SAC se ha basado en la necesidad detectada de mejorar la comercializacin y promocin del negocio y, especialmente, mantener la cartera de clientes. Para ello hace uso del benchmarking competitivo, a partir del diagnstico empresarial realizado a la empresa, donde se centra en el rea de venta y comercio; haciendo del Benchmarking en tener que aprovechar los conocimientos de la empresa FAQUISA S.R.LTDA .que implanta con xito un plan de fidelizacin de clientes.

BIBLIOGRAFA

Kotler, P. (2001). Direccin de Marketing. Mexico: Pearson Educacin.Spendolini, M. J. (2005). BENCHMARKING. Editorial Norma.