Benchmarking DCielos
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1
Universidad Peruana Unión
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZAS
INFORME DE INVESTIGACIÓN BENCHMARKING
TEMA:
INFORME DE BENCHMARKING DE LAS EMPRESAS
ASESOR:
LIC. REGNER NICOLAS CASTILLO SALAZAR
ALUMNOS:
TARAPOTO – PERÚ
2015
2
INDICEPRESENTACIÓN 02
INDICE 03
INTRODUCCIÓN 04
I. CAPITULO I: GENERALIDADES 05
4.1 Aspectos Generales de las empresas 05
4.1.1 Razón Social 05
4.1.2 Giro del negocio 05
4.1.3 Estructura organizativa 06
4.1.4 Reseña Histórica 06
4.2 Términos del Benchmarking 07
4.2.1 Producto 08
4.2.2 Precio 08
4.2.3 Plaza 09
4.2.4 Promoción 09
II. CAPITULO II: DIAGNOSTICO DE COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL5.1 Factores de éxito de las empresas 10
5.2 Matriz de Perfil Competitivo
5.3 Limitaciones de la empresa evaluada 11
III. CAPÍTULO III: DIAGNOSTICO SITUACIONAL EMPRESARIAL6.1 DIAGNOSTICO EXTERNO
6.1.1 Análisis PESTEC 12
6.1.2 Matriz de evaluación de factores externos-EFE 14
6.1.3 Matriz de perfil competitivo-MPC 15
6.2 DIAGNOSTICO INTERNO
6.2.1 Análisis AMOFIHT 16
6.2.2 Matriz de evaluación de factores internos-EFI 17
6.2.3 Análisis FODA 18
6.2.4 Objetivos y Metas Estratégicas 20
IV. CAPITULO IV: PROBLEMÁTICA7.1 Descripción de la problemática, causas, consecuencias 00
V. CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 8.1 Conclusiones 00
8.2 Recomendaciones 00
VI. BIBLIOGRAFIAS 00
VII. ANEXO 00
3
PRESENTACIÓN
El presente informe es el resultado de las Investigación de Benchmarking,
realizada íntegramente cual está dedicado a brindar servicios de comida,
bebidas heladas, bajo la modalidad de atención por horas y o por días, en el
proceso del desarrollo del presente informe vine aportando conocimientos
adquiridos en las aulas, durante el proceso de mi creación profesional en la
Universidad César Vallejo, todo esto me permite experiencia y contrastar mis
conocimiento con la realidad, d esta manera retroalimentar mi competitividad
para el futuro, si mismo el presente informe me permite completar la parte
curricular que se necesita para obtener el grado de Bachiller en Administración,
así mismo el presente informe tiene un valeroso apoyo de mi asesor el cual me
permite comprender cada vez más las actividades y funciones a tener en cuenta
dentro del actual mundo laboral , lo cual me llena de orgullo personal y
satisfacción de poder observar en mi los resultados de mi formación.
4
INTRODUCCIÓN
El presente informe está bajo los estándares propuestos por la estructura de
Investigación de Marketing propuesto por la Universidad César Vallejo –
Tarapoto, así mismo el presente informe consta de cinco (V) capítulos, los
cuales se detallan a continuación.
La tendencia actual del mercado se centra en la fidelización de los clientes. La
percepción de la calidad en el consumo de un producto o servicio es un factor
determinante para el logro de este objetivo, pues lograr la plena satisfacción del
cliente cada vez que consume un servicio es conseguir su fidelidad. La calidad,
por tanto, se orienta hacia el mercado, que determinara las estrategias y
actuaciones del establecimiento. Si se logra dar al cliente una imagen de
negocio competitivo en un determinado sector se tendrá asegurada el pronto
retorno del mismo.
Los microempresarios de Bellavista, no solo deben conocer los componentes de
una organización, sino poner en práctica algunas herramientas gerenciales;
dicho conocimiento les permitirá poner a funcionar de forma eficiente a la
microempresa en la que laboran.
En el Capítulo I.- Aspectos Generales de las empresas, Razón Social, Giro del
Centro de las empresas, Estructura Organizativa, Reseña Histórica.
En el Capítulo II.-
En el Capítulo III.-
En el Capítulo IV y V.- Efectuare un breve análisis de la problemática, causas y
consecuencias encontradas, culminando con aportes a la empresa y al área de
trabajo mediante conclusiones, recomendaciones.
I. CAPÍTULO I: GENERALIDADES
5
1.1 Aspectos Generales de las empresas1.1.1 Razón Social:
Empresa Agencia de Viajes D Cielos
Actividad Comercial: Elaboración y venta de productos turísticos entre sus clientes y
determinados proveedores de viajes, como por ejemplo: transportistas
(aerolíneas, cruceros), servicio de alojamiento (hoteles), con el objetivo
de poner los bienes y servicios turísticos a disposición de quienes
deseen y puedan utilizarlos.
Condición: Activo
Domicilio Fiscal: Jr. Alfonso Ugarte #597
Fecha Inicio Actividades:05/ Febrero/ 1989
Razón Social y Nombre Comercial:
RUC:
Representante Legal:
Tamaño de la Organización:Empresa.
Giro del Negocio:Ventas.
1.1.2 Giro de la empresaRecreo Turístico y Otro, hasta el día de hoy viene desarrollando sus
actividades enfocado a brindar servicios de comida y bebidas a las
distintas personas que requieran el servicio, bajo los estándares
establecidos por la Municipalidad.
Visión:
6
“Al 2016, ser la empresa líder entre los Recreos Turísticos de
Bellavista, con una cartera amplia de clientes fidelizados y
diferenciarnos en la calidad de atención, mediante un staff de
colaboradores comprometidos con el desarrollo de la empresa”.
Misión:
Somos una empresa que brinda servicio de Recreo Turístico,
atendiendo a nuestros clientes que deseen pasar momento en familia
y amigos, buscando siempre posicionarnos como empresa líder en
nuestro rubro, generando ingresos sostenibles para todos los
colaboradores y la empresa.
Valores Corporativos Anexo 3:
Honradez: con los clientes y la empresa, mostrando siempre una
actitud confiable y segura.
Respeto: a los clientes y la empresa, evitando problemas de
reputación y clima organizacional.
Persona: ver siempre al otro como persona, nunca como un
instrumento.
Confianza: Base sobre la que se construye todo, siempre apoyarse
mutuamente
Limpieza: debemos mantener limpio toda la empresa, para que el
cliente tenga una buena impresión.
Trabajo en Equipo: Activos, entusiastas, aprender de todos.
Puntualidad: Ser siempre puntuales a la hora de ingresar a trabajar.
4.1.1. Estructura Organizativa Según el autor Robbins, el plantea la estructura organizacional como,
La distribución formal de los empleos dentro de una organización y el
proceso que involucra decisiones sobre especialización del trabajo,
departamentalización, cadena de mando, amplitud de control,
centralización y formalización, en el caso del recreo turístico vista
7
bella s.a es formal, facilitando el manejo fluido de la empresa con sus
clientes.
Gerencia general: la gerencia general es el órgano encargado de orientar, dirigir y coordinar las actividades económicas, financieras, administrativas, productivas y comerciales de la empresa, basándose en los lineamientos, políticas y planes.
Administrador: es el órgano encargado de verificar el cumplimiento de todas las actividades administrativas, de la empresa.
Área de contabilidad: es externamente, lograr que los registros contables, control patrimonial y los estados financieros de la empresa sean elaborados y sustentados en forma oportuna y confiable.
Cocina: velar por la limpieza y que no falte ningún insumo.
Caja: es una persona capacitada para cumplir con su función
Limpieza: vela por el aseo de recreo.
4.1.2. Reseña Histórica
El recreo turístico vista bella s.a se fundó un 05 de enero del 2014
siendo en el propietario y el gerente general el señor Elser Sanchez
Diaz contando con un área grande y vio la posibilidad de poner un
negocio de un recreo turístico. En la actualidad la empresa cuenta con
un área grande de esparcimiento con una variedad de servicios
ADMINISTRADOR
CAJA LIMPIEZACOCINA
GERENTE GENERAL
CONTADOR
8
precios que oscilan desde los 12, 15, 20, 25, 30 y 40 nuevos soles en
platos a la carta.
4.2 Términos del Benchmarking Se brindara la base teórica sobre la cual se fundamenta el término
Benchmarking .4.2.1 Producto.Establece el producto y la manera en la que se brinda, el valor
agregado diseño y demás.
4.2.2 PrecioTipos de precios que se manejan, facilidades de pago, estrategias de
precios.
4.2.3 PlazaLos lugares en donde se tiene el alcance de la distribución y venta del
producto o servicio.
4.2.4 PromociónBrinda información sobre los medios por los cuales realiza la publicidad
las diferentes empresas.
II. CAPITULO II: DIAGNOSTICO DE COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL5.1 Factores de éxito de las empresasDefinir cuáles son los factores de éxito empresarial para ser competitivos de
acuerdo al rubro por el cual se desarrolla por la empresa. (La suma de todos
los factores debe dar a 1).
FACTOR CLAVE DE ÉXITO PONDERADOParticipación en el mercado 0.16
Variedad de Stock de Ventas 0.10
Calidad de los productos 0.08
Personal capacitado 0.15
Mercado de Mayoristas 0.15
Experiencia en el mercado 0.09
9
Especialización en la Atención 0.12
Competitividad de precios 0.07
Productos de marca 0.08
Garantía y reposición de los productos 0.08
TOTAL 1
5.2 Matriz de Perfil CompetitivoLa clasificación se evalúa del 1 al 5 donde 1 es menos competitivo y 2 es
mas competitivo.
VALOR
SOCOPUR CUPIDO SIMBAFACTOR
CLAVE DE ÉXITO
CLASIFICACIÓN PUNTAJE
CLASIFICACIÓN
PUNTAJE
CLASIFICACIÓN
PUNTAJE
Participació
n en el
mercado 0.16 4 0.48 2 0.48 2 0.48
Variedad
de Stock de
Ventas 0.10 4 0.20 3 0.30 2 0.20
Calidad de
los
productos 0.08 4 0.24 3 0.24 3 0.24
Personal
capacitado 0.15 4 0.76 2 0.38 3 0.38
Mercado de
Mayoristas 0.15 4 0.33 2 0.22 1 0.33
Experiencia
en el
mercado 0.09 5 0.18 3 0.27 3 0.18
Especializa
ción en la
Atención 0.12 5 0.36 2 0.24 3 0.36
Competitivi 0.07 4 0.14 3 0.14 3 0.21
10
dad de
precios
Productos
de marca 0.08 5 0.24 4 0.24 4 0.16
Garantía y
reposición
de los
productos 0.08 5 2 2
TOTAL 1 2.93 2.51 2.54
5.3 Limitaciones de la empresa evaluada
11
III. CAPÍTULO III: DIAGNOSTICO SITUACIONAL SOBRE LA EMPRESA.6.1. DIAGNOSTICO EXTERNO
6.1.1. Análisis PESTEC. El escenario político, Actualmente la política ha tomado en
cuenta al sector turismo como una fuente principal de desarrollo,
tanto así que se ha convertido en un tema de debate ya que se
está tratando de apoyar su desarrollo y crecimiento regulando
leyes que le brinden las facilidades y protección necesarias, es
por ello que se han creado leyes como: ley de la amazonia.
Estas leyes han hecho también que su personal se sienta favorecido, ya que al regularse la ley sobre el salario mínimo, las empresas se han visto obligadas a reconocer con mejor pago a sus trabajadores
Las políticas, gubernamentales, permiten libremente la
expansión de la empresa en las diferentes ciudades del país. La
política monetaria en el país es estable, manteniendo y
controlando debidamente la inflación, las leyes que fiscalizan y
protegen a los empresarios son claros y ayudan a llevar un
escenario comercial de libre competencia, vale recalcar que la
11
justicia en el país es muy cuestionada y carece de credibilidad
en la sociedad peruana, también las leyes que protegen a los
trabajadores cada vez se están cumpliendo y esto origino que
exista mayor estabilidad laboral para los colaboradores.
Fuerzas económicas y Financieras, en materia económica el
país en estos últimos años ha ido creciendo lento pero
aceptablemente, por las amenazas que se presentan con la
crisis enfrentada por potencias como lo son Europa, vale la pena
recalcar que el riesgo país ha disminuido favorablemente,
permitiendo al estado ver como un mercado atractivo para los
inversionistas y el desarrollo de nuestra región.
Factores Sociales, Geográfico, El Perú atraviesa hoy por un
buen escenario social y algunos datos que lo respaldan son el
Incremento del PBI-Per cápita, que permite mejor calidad de
vida, la tasa de crecimiento demográfico incremento 1.2% anual,
La tasa de desempleo en el Perú registrada por el Instituto
Nacional de Estadística e informática (INEI) entre los meses de
noviembre 2011 – enero 2012 alcanzo a 7.8%.
San Martin es la Provincia con mayor índice de crecimiento
demográfico en el país, a su vez la pobreza a disminuido de
manera rápida los últimos años, la tasa de desempleo también a
tenido un índice positivo, esto se debe a que la educación está
empezando a llegar de manera más eficiente a San Martín,
Además en la actualidad existe 5 universidades en la Ciudad de
Tarapoto y más de 15 Institutos Tecnológicos, que preparan y
construyen una sociedad cada vez más competitiva, se puede
concluir que los factores Sociales, Geográficos, están
contribuyendo a que el escenario comercial y competitivo de la
ciudad de bellavista.
Factores Tecnológicos y Científicos, Bellavista presenta un
asimilamiento de la información on line igual que el promedio de
12
todas las ciudades del País, las nuevas tecnologías de
comunicación y/o información son herramientas que varias
empresas están empezando a utilizar, el tráfico de internet se
muestra con mayor cuello de botella en las redes Sociales, sin
embargo vale mencionar que muchas empresa aun no utilizan
estas herramientas de manera eficiente.
Factores Ecológicos y Ambientales, A pesar de la reciente ola
del cuidado del medio ambiente implementado a nivel mundial el
crecimiento de la población está incrementando La destrucción
del medio ambiente y la contaminación de una forma progresiva.
Sin embargo gran cantidad de organizaciones están empezando
a invertir en obras que permitan el desarrollo sostenible y de
este modo Mantener y cuidar el medio ambiente.
En el departamento de san Martin los efectos del clima se ven
reflejados en todo su esplendor debido a que este es una zona
tropical – sísmica por lo que los terremotos y las lloviznas
interfieren en una mayor proporción que en otros departamentos
de la región.
Fuerzas Competitivas,Poder de negociación con los proveedores, recreo turístico
vista bella s.a cuenta con una gama de proveedores, el cual nos
permite estar abastecidos de todos los insumos necesarios para
satisfacer a nuestros clientes el cual le da un importante nivel de
negociación frente a sus proveedores, puesto que puede
escoger a los que el desee y buscar el mejor precio.
Poder de negociación con los clientes, recreo turístico vista
bella s.a tiene facilidades de pago para sus clientes ya sea con
tarjetas Visa, MasterCard y gracias a sus precios cómodos,
presentan gran competitividad a la hora de negociar el precio
con sus clientes.
Rivalidad entre los competidores, Debido a la existencia de
un gran número de empresas en este mismo rubro existe cierta
rivalidad sin embargo entre ellas sin embargo no se a producido
ninguna acción estratégica por parte de los competidores que
13
haga peligrar la empresa, por lo que puedo concluir que existe
rivalidad directa entre los competidores del rubro.
Amenaza de ingreso de nuevos competidores, Siempre
existe la amenaza que otras empresas más grandes y con
mayor capacidad financiera ingrese a competir en el mercado,
es por ello que recreo turístico vista bella s.a , tiene como
estrategia el servicio de calidad y la fidelidad en sus clientes, lo
cual representara una fuerte barrera de entrada a nuevos
competidores.
Amenaza de productos sustitutos, ya es sabido que el cambio
en recreo turístico vista bella s.a es cambiante y hay que estar
preparados para no ser sustituidos.
6.1.2 Matriz de evaluación de factores externos – EFE (Corregir ponderados)
MATRIZ MEFE
PESO CALIFICACIÓN PONDERACIÓN
OPORTUNIDADES
Incremento de la población que generar
mayor consumo de los repuestos 0.14 4
Crecimiento del sector agrícola,
transporte, educación. 0.14 4
Mayor poder adquisitivo por personas y
las empresas 0.11 3
Estabilidad económica 0.09 3
Empresas Mayorista que se dedican a la
venta de repuestos. 0.15 4
Clima fuerte y cambiante que genera el
desgaste de las maquinarias. 0.12 4
AMENAZAS
Incremento del Dólar, que incrementa el
precio de los repuestos 0.06 1
14
Ingreso de nuevas marcas de repuestos 0.02 2
Posibles Mayoristas que importan
repuestos directamente 0.11 2
Rápido cambio de la tecnologia, genera
de desaparición de modelos y repercute
en el estancamiento del stock 0.11 1
Incremento del precio de los metales 0.02 1
TOTAL 1
O ---------------- 2.01 ------------------- 4
CONCLUSION:
El resultado (valor ponderado) que se obtuvo luego de realizar
esta matriz fue de 2.92, esto evidencia que la empresa se
encuentra por encima del promedio (2.01) en sus esfuerzos por
aplicar estrategias que aprovechan las oportunidades externas
y eviten las amenazas.
Matriz de perfil competitivo – MPC Anexo 4
CONCLUSIÓN:La MPC. Contiene 9 factores claves de éxito, con ponderaciones
que alcanzan los 0.07 y 0.19, se comparó a las brisas vista con
recreo la vista bella y el mirador y podemos observar que el recreo
turístico vista bella s.a es la que lidera el mercado principalmente
gracias al personal capacitado que posee, pero debe de poner
énfasis en puntos como competitividad de precios ya que la
competencia esta utilizándolo.
6.2. Diagnostico Interno
15
6.2.1. Análisis A, M, O, F, H, I, T.Administración y Gerencia (A), La Gerencia General está a cargo
del dueño el cual los objetivos claros a seguir gracias a la asesoría
que recibe constantemente, en el proceso de toma de decisiones e
implementación de estrategias utilizan mucha la información
proporcionada por los vendedores ya que estos están en constante
interacción con el cliente, el tipo de liderazgo es democrático
participativo, puedo concluir que el área de la administración es una
fortaleza que el recreo turístico vista bella s.a tiene en cuanto a la
actitud y estrategia.
Marketing y Ventas (M), es responsabilidad del Gerente, dado que
es un líder democrático y participativo, ayuda a que las estrategias
que se elaboran para la fidelización de los clientes sea más eficiente,
las funciones de esta área están distribuidas en cada una de las áreas
de recreo turístico vista bella s.a. Sin embargo se está obviando
varios factores importantes del marketing, como hacer investigaciones
de mercado enfocados a analizar las necesidades de los potenciales
clientes, medición del posicionamiento de marca, entre otros.
Operaciones y Logística (O), El suministro de los productos que
ingresa a almacén están bien planificados, así mismo todos los
instrumentos que necesitan todas las labores diarias están en los
tiempos exactos, lo cual influye en que el proceso de servicio y
producción se genere de manera efectiva y sin detenerse.
Finanzas y Contabilidad (f), no existe dentro de la empresa por lo
que se terciaria esta labor la cual cumple con sus funciones de
manera efectiva y la capacidad de esta por mantener la estabilidad
económica de la empresa es realmente organizada y efectiva,
además los recursos con los que cuenta la empresa está siendo
utilizados de manera eficaz.
Recursos Humanos (h), están a cargo del Gerente del recreo
turístico vista bella s.a y se puede mencionar que las desarrolla de
manera eficiente y eficaz, puesto que el clima laboral y organizacional
que se tiene en el recreo turístico vista bella s.a es el adecuado para
16
todos los colaboradores, mostrando desorganización. Además se está
tratando de tener este año una base de datos para nuestros clientes.
Sistemas de Información y Comunicación (i), no existe un área
específica que se encargue de estas funciones por lo que es un punto
débil para el recreo turístico vista bella s.a ya que no se está en
constante investigación de las nuevas tendencias del mercado sino
que se compra los productos comunes en el mercado. Trae como
consecuencia que dicha empresa no cuente con una gran capacidad
para adaptarse rápidamente a nuevos escenarios tecnológicos, lo que
podría causar su desaparición del mercado, se puede concluir que la
capacidad tecnológica del recreo turístico vista bella s.a no está a la
altura de las expectativas del mercado.
6.2.2 Matriz de evaluación de factores internos – EFI
MATRIZ MEFI
PESO CALIFICACIÓNPONDERACIÓ
N
FORTALEZASUbicación estratégica se encuentra en el
centro de Tarapoto0.1 4 0.4
Infraestructura propia de local 0.09 4 0.36
Cuenta con Almacenes propios 0.13 4 0.52
Cuenta con movilidad para transporte regional 0.09 3 0.27
Adecuado clima organizacional 0.11 3 0.33
Cuenta con buena red de proveedores
Atención especializada en repuestos de
motocicletas
Personal de experiencia y capacitación
constante
DEBILIDADESSobre stock de repuestos, algunos modelos de
desfasan (4000 artículos)0.09 1 0.09
Capacidad limitada en la atención del almacén 0.1 2 0.2
17
Falta establecer control en las ventas y la
logística de despacho0.1 2 0.2
Falta capacitación en el enfoque comercial de
la empresa.0.1 1 0.1
Falta crear área de Marketing en esta sucursal 0.09 1 0.09
TOTAL 1 2.56O ---------------- 2.5 ------------------- 4
CONCLUSIÓN:El resultado de la Matriz MEFI tiene una relación 5/5, numero de
factores necesarios para desarrollar la matriz EFI con pesos que
oscilan entre 0.9 y 0.13, teniendo un resultado de 2.56 que supera
levemente al promedio 2.5, concluyendo que el recreo turístico vista
bella s.a está utilizando de manera poco efectiva sus fortalezas para
contrarrestar y eliminar sus debilidades, un mayor trabajo en sus
fortalezas le permitirá eliminar sus debilidades que tanto afecta su
desarrollo.
6.2.3 Análisis FODA
6.2.2 Análisis
FODA
FORTALEZAS1. Ubicación estratégica.
2. Buen liderazgo.
3. amplia cartera de clientes
fidelizados.
4. Poder de negociación con los
proveedores y clientes.
5. Adecuado clima
organizacional.
DEBILIDADES1. Carencia de una base de datos
de sus clientes.
2. desconocimiento de las
tendencias del mercado
3. Sobre stock de insumos
4. Los colaboradores no conocen
acerca de los lineamientos
estratégicos de la empresa
18
5. Falta de capacitación al
personal en estrategias de
venta.
OPORTUNIDADES
1. Incremento de la
población
2. Crecimiento del
Turísticos
3. mayor poder
adquisitivo por
persona
4. disminución de
la inflación
5. incremento de
las
negociaciones
vía on line
F-OF1,2,3,4 – O1,2,3,5: Implementación y
comunicación a todos nuestros
clientes de un sistema de pedidos vía
on line
F1, 2, 3, 4,5 – O1, 2,3: Implementación
de estrategias de promoción one to
one aprovechando a nuestros clientes
fidelizados para incrementar nuestras
ventas.
D-OD1 – O1, 2: Implementación de una
base de datos de los clientes para de
este modo estar a la altura del futuro
en los recreos turísticos e incrementar
la cartera de clientes fidelizados.
D3 – O1, 2, 3, 4,5: Implementar un
sistema de inventarío y rotación de los
productos de almacén para evitar el
sobre stock y aprovechar más el
mercado a futuro.
D3 – O1, 3: Tener los insumos sobre
estoqueada con un menor margen de
utilidad para recuperar el costo de
compra y la que no implica gran costo
obsequiar a los clientes.
AMENAZAS
1. Prolongación de
la crisis mundial.
2. Ingreso de
nuevas
empresas.
3. Zona inestable
en cuanto a
factores
naturales
(lluvias, sismos,
sequia)
F-AF1, 2, 3,4 – A2: Implementar una
campaña agresiva de fidelización de
más clientes aprovechando a los ya
fidelizados y los colaboradores para de
este modo contrarrestar el efecto de
nuevos competidores.
F3 – A5: Elaboración y aplicación de
una campaña para concientizar a la
población.
D –AD2, 4 – A1, 2: Capacitar a los todo el
personal en las nuevas tendencias del
mercado y a los colaboradores acerca
de los lineamientos básicos de la
empresa para estar preparado para el
mercado futuro.
D5 – A2, 5: Capacitar al personal en
cuanto a estrategias de venta para de
este modo potenciar el rendimiento de
estos.
19
4. Inseguridad
ciudadana
5. Ingreso de
clientes
exigentes
F2,5 –A4: Implementar una campaña
vía redes sociales direccionado a la
concientización de la población en
materia inseguridad ciudadana
20
6.2.1. Objetivos y Metas Estratégicas
Objetivos Metas estratégicas
Actividades Cronograma
E F M A M J J A S O N D
F1,2,3,4 – O1,2,3,5: Implementación y comunicación a todos nuestros clientes de un sistema de pedidos via on line
Para inicios de
febrero
incrementar las
ventas.
Contratar a una persona
encargada de la creación
del sistema
X
Capacitación a todo el
personal de la empresa en
el manejo de atención al
cliente.
X
Implementación y control
del sistema tecnológico.
X X X X X X X X X X
F1, 2, 3, 4,5 – O1, 2,3: Implementación de estrategias de promoción one to one aprovechando a nuestros clientes fidelizados para incrementar nuestras ventas.
Incrementar la
cartera de
clientes en un
30% para
inicios de
setiembre
Durante un mes brindar
promociones y regalos
para nuestros clientes
fidelizados.
Incentivar a nuestras
clientes fidelizados la
promoción de la marca
con todos sus amigos y
potenciales clientes
haciéndoles saber de los
beneficios obtenido
X X X X X X X X
F1, 2, 3,4 – A2: Implementar una campaña agresiva de fidelización de más clientes aprovechando a los ya fidelizados
Para inicios de
julio
incrementar
nuestra cartera
de clientes en
un 35%
Brindar mayores
beneficios a nuestros
clientes ya fidelizados e
incentivar el trato cordial y
amistoso a los clientes
que lleguen a la empresa.
X X X X X X X X X X X X
D1 – O1, 2: Implementación de una base de datos de los clientes para de este modo estar a la altura del futuro mercado de recreos turisticos e incrementar la cartera de clientes fidelizados.
Para inicios de
julio contar con
una cartera de
clientes al 95%
Pedir los datos de cada
cliente como son teléfono
dirección fecha d
onomastico, etc. Para la
elaboración de la base de
datos
X X
D3 – O1, 2, 3, 4,5: Implementar un sistema de inventarío y rotación de los productos de almacén para evitar el sobre stock y aprovechar mas el mercado a futuro.
Para inicios de
marzo tener
inventariado el
100% de los
productos de la
empresa
Crear el sistema e
inventariar todos los
productos de la empresa
X
Actualizar constantemente
el sistema
X X X X X X X X X X
D2,4 – A1,2: Capacitar a los todo el personal en las nuevas tendencias del recreo turístico y a los colaboradores acerca de los
Para inicios de
julio tener
capacitado a todo
el personal de la
empresa
Brindar charlas sobre
actualidad del mercado a
todo el personal de la
empresa
X
Brindar charlas a todos los
colaboradores sobre los
lineamientos que rigen a la
empresa
X
21
VII. CAPITULO IV: PROBLEMÁTICA
22
23
24
7.1. Descripción de la problemática, causas, consecuencias
Descripción de la Problemática Causas del problema Consecuencias Soluciones
25
26
27
28
29
VIII. CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES8.1 Conclusiones
La empresa recreo turístico vista bella s.a. tiene una adecuada gestión administrativa,
que poco a poco se esta enfocando en el modelo empresarial.
La empresa recreo turístico vista bella s.a. posee enormes oportunidades de
crecimiento debido al incremento acelerado de Los recreos turísticos en la región, sin
embrago sus estrategias de marketing no tienen un enfoque a este escenario.
Una de la principales fortalezas que la empresa recreo turístico vista bella s.a . no posee
es su Amplia cartera de clientes fidelizados.
La empresa tiene amplio poder de negociación tanto con sus clientes así como sus
proveedores, esto está facilitando para que la empresa empiece a tener una mejor cuota
de mercado.
8.2 Recomendaciones
Capacitar al área de administración en temas de organización y control efectivo de los
productos y recursos que posee la empresa.
Elaborar un plan de marketing que se enfoque a la captación y fidelización de más
clientes en la región San Martin.
Implementación un manual de organización y funciones que evite la duplicidad de
funciones.
30
Implementar más estrategias que se enfoquen a la diferenciación, de esta manera
ayudará a la empresa a ser más lucrativa.
IX. BIBLIOGRAFIASPhilip Kotler-Gary Armstrong (Marketing) Decima Edición.
James Sthoner (Administración) Quinta Edición.
Robert Lussier (Liderazgo y desarrollo de habilidades) Segunda Edición.
Robert Noe (Administración de recursos humanos) Novena Edición.
Administración de Recursos Humanos, Idalberto Chiavenato, Pág. 8
Son actividades patronizadas de una cantidad de individuos. Esas actividades son
complementarias interdependientes en relación con algún output o resultado común.
Administración de RecursosHumanos, Idalberto Chiavenato, Pág.18-19
Psicologia Social de las Organizaciones, Katz y Kahn, Pág.46-89
Psicología Social de las Organizaciones, Katz y Kahn, Pág.85
Jerarquía de las necesidades de Maslow.
Administración de Recursos Humanos,Idalberto Chiavenato, Pág. 28
Administración del Personal, Gary Dessler, Pág. 472-473
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X. ANEXOANEXO 1:
El Gerente General del recreo turístico vista bella s.a, representado por el señor Elser
Sanchez Diaz con RUC 10450404212 y domiciliado en Carretera Bajo Biavo sin número
Bellavista, hace constar que el trabajador Dilmer Sanchez Diaz, viene aportando para la
empresa con sus conocimientos, tales como la propuesta de la Visión.
“Al 2016, ser la empresa líder entre los Recreos Turísticos de Bellavista, con una cartera amplia
de clientes fidelizados y diferenciarnos en la calidad de atención, mediante un staff de
colaboradores comprometidos con el desarrollo de la empresa”.
En la cual ha sido aprobada por mi representado.
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ANEXO 2:
El Gerente General del recreo turístico vista bella s.a, representado por el señor Elser
Sanchez Diaz con RUC 10450404212 y domiciliado en Carretera Bajo Biavo sin número
Bellavista, hace constar que el trabajador Dilmer Sanchez Diaz, viene aportando para la
empresa con sus conocimientos, tales como la propuesta de la Misión.
Somos una empresa que brinda servicio de Recreo Turístico, atendiendo a nuestros clientes
que deseen pasar momento en familia y amigos, buscando siempre posicionarnos como
empresa líder en nuestro rubro, generando ingresos sostenibles para todos los colaboradores y
la empresa.
En la cual ha sido aprobada por mi representado.
ANEXO 3:
El Gerente General del recreo turístico vista bella s.a, representado por el señor Elser
Sanchez Diaz con RUC 10450404212 y domiciliado en Carretera Bajo Biavo sin numero
Bellavista, hace constar que el trabajador Dilmer Sanchez Diaz, viene aportando para la
empresa con sus conocimientos, tales como la propuesta de los Valores Corporativos.
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Honradez: con los clientes y la empresa, mostrando siempre una actitud confiable y segura.
Respeto: a los clientes y la empresa, evitando problemas de reputación y clima organizacional.
Persona: ver siempre al otro como persona, nunca como un instrumento.
Confianza: Base sobre la que se construye todo, siempre apoyarse mutuamente
Limpieza: debemos mantener limpio toda la empresa, para que el cliente tenga una buena
impresión.
Trabajo en Equipo: Activos, entusiastas, aprender de todos.
Puntualidad: Ser siempre puntuales a la hora de ingresar a trabajar.
En la cual ha sido aprobada por mi representado.
ANEXO 4:
ENCUESTA APLICADA A LOS EMPLEADOS DE LAS EMPRESA: Recreo Turístico Vista Bella S.A,
Recreo las Brisas, Recreo El Mirador
se le pide contestar sinceramente el siguiente cuestionario.
1. Como considera la participación del mercado
BUENAMALAREGULAR
2. Como es la diversidad de servicios.
BUENAMALAREGULAR
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3. Como es la Calidad de Servicio.
BUENAMALAREGULAR
4. Cuenta con personal Capacitado.
BUENAMALAREGULAR
5. Tiene una buena ubicación estratégica.
BUENAMALAREGULAR
6. Tienen Experiencia en el Mercado.
SIEMPRECASI SIEMPREREGULAR
7. Tiene atención personalizada.
SIEMPRECASI SIEMPREREGULAR
8. Tiene Competitividad de precios.
SIEMPRECASI SIEMPREREGULAR
35
9. Tiene productos de Marca.
SIEMPRECASI SIEMPREREGULAR
ADMINISTRACIÓN y GERENCIA:
¿Se tienen una visión, misión, y objetivos estratégicos establecidos?
La empresa cuenta con una visión, misión y un objetivo a largo plazo los cuales orientan a la empresa
hacia el desarrollo, enfocándose en su público objetivo, buscando estrategias que ayuden a satisfacer
sus necesidades.
¿Se revisa la estructura de la organización frecuentemente?
Sí, porque a medida que la empresa va creciendo se hacen modificaciones según la creación de nuevos
puestos o según su dependencia para poder establecer las funciones y responsabilidades por cada
puesto.
¿El diseño organizacional es el adecuado?
El diseño si es el adecuado porque el liderazgo del gerente general llega a todas las sucursales y las
decisiones que él toma generan desarrollo para la empresa.
¿La especificación de las labores es clara y conocida por todos?
las labores son claras.
¿La moral y la motivación de los trabajadores son altas?
Sí, porque los trabajadores tienen la oportunidad de desarrollarse profesionalmente y son remunerados
según su desempeño.
¿El ambiente de trabajo y el clima organizacional es bueno?
el ambiente de trabajo es agradable ya que existe compañerismo y una amistad que traspasa el área
laboral, el clima organizacional es bueno, porque no existe rivalidad entre compañeros de trabajo.
¿Las comunicaciones son efectivas?
si, las comunicaciones en la empresa son efectivas, ya que estas son transmitidas de forma clara y
concisa al personal de todas las zonas.
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FORMATO N°2
MARKETING Y VENTAS
¿La calidad de servicio es reconocida por los usuarios?
Los usuarios reconocen la calidad del servicio como bueno tanto clientes como proveedores, porque se
cuenta con clientes fidelizados, además a esto se suma el asesoramiento que se les brinda.
¿Es la publicidad usada la adecuada para cumplir los objetivos de la organización?
Si, ya que a través de los distintos medios de publicidad usados se pretende lograr alcanzar los objetivos
de la organización.
FORMATO Nº3
OPERACIONES/PRODUCCIÓN:
¿Son eficaces las políticas y procedimientos de control de inventarios?
Si son eficaces porque la empresa trabaja con un control.
¿Son eficaces las políticas y procedimientos de control de los activos fijos productivos?
Sí, porque la empresa, se preocupa porque las políticas implantadas ayuden a mejorar el crecimiento.
¿La tecnología usada en los procesos es de punta?
Si, tratamos de tener buenos inplementon.
¿Están las instalaciones, equipos, maquinas, oficinas, almacenes y otros en buen estado?
Sí, porque cada año se realiza un inventario general de materiales, equipos.
¿Son los almacenes bien distribuidos y se manejan eficientemente?
Si, son bien distribuidos.
¿La gerencia y funcionarios de operaciones cuentan con la experiencia necesaria?
Si, el personal que asume cargos importantes son personas con experiencia en las actividades
desarrolladas.
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¿Se capacita y entrena frecuentemente al equipo de operaciones?
Si, el personal es capacitado frecuentemente.
FORMATO Nº 4
FINANZAS Y CONTABILIDAD
¿Es buena la estructura de capital?
Si, porque la empresa distribuye adecuadamente sus recursos e invierte su capital según propuestas
establecidas por zonas o proyectos.
¿Cuentan con adecuado capital de trabajo?
si, porque trabaja con financiamiento externo.
¿Son pertinentes y de ayuda los estados financieros que se usan?
Si, ya que brindan la información necesaria para la toma de decisiones.
¿Se capacita y entrena frecuentemente a los colaboradores?
Sí, la empresa invierte en su preparación ya que además es personal de confianza.
FORMATO Nº5
RECURSOS HUMANOS
¿Se tiene conocimiento del clima y cultura organizacional? ¿Se miden usualmente?
Sí, ya que frecuentemente los encargados de cada zona son los que brindan charlas y generan
conversaciones de confianza con el personal lo que mejora el clima y cultura organizacional.
¿Se conocen los estilos de decisión de los colaboradores?
Sí.
¿Se cuenta con una política de contrataciones y despidos?
No.
FORMATO Nº6
SISTEMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
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¿La gerencia cuenta con la experiencia necesaria?
si, porque hacen una buena gestión.
¿Se capacita y entrena frecuentemente ?
Sí, todo el personal de cada área.
FORMATO Nº7:
TECNOLOGÍA E INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO
¿Cuenta la organización con capacidades de desarrollo?
Sí, porque la actividad que desarrolla es supervisada y ayuda al mejoramiento continuo.
XI. CONSTANCIA DE PRÁCTICAS
Colocar índices de turista en bellavista.
Ingreso per capita de las personas de bellvista
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