BienvenidosGobierno electrónico en Bogotá

Dr. Juan Carlos Rodríguez A.Director Distrital de Servicio al Ciudadano

Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá

Población estimada:

7’029.000 hab.

Fuente: DANE - DDSC – Secretaría General, CRT Fuente: DANE - DDSC – Secretaría General, CRT

669 Puntos de servicio al ciudadano

70% requiere información

59,6 millones de Servicios en el

año 2007

65% de Usuarios de las ESP no bancarizados

90% busca atención

presencial

2800 Servidores de puntos de

servicio

2,17 billones de pesos

recaudados en el año 2007

65 Puntos de servicio de la Red CADE

33,96% de penetración en internet (CRT)

22 Hospitales públicos

Construir sobre lo construido

La Administración es una sola para el ciudadano(a) y es lo más importante

para ella

El Servicio al Ciudadano(a) compromete la dignidad y el respeto

de las personas

Hacia una Estrategia integral de Servicio al Ciudadano(a)

Hacia una Estrategia integral de Servicio al Ciudadano(a)

CIFRAS DE SERVICIOCIFRAS DE SERVICIO

NUMERO DE VECES LA POBLACIÓN DE BOGOTÁ

8,5 59.621.157

CANAL PRESENCIAL 44.467.808 74,6%

CANAL TELEFÓNICO 2.133.388 3,6%

CANAL VIRTUAL 13.019.961 21,8%

TOTAL 59.621.157 100,0%

TOTAL PUNTOS

6516 35 6 7

CADE RapiCADE SuperCADEPUNTOS DE

INFORMACIÓN TURÍSTICA

CANAL2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 (Enero-Mayo)

SERVICIOS RECAUDO SERVICIOS RECAUDO SERVICIOS RECAUDO SERVICIOS RECAUDO SERVICIOS RECAUDO SERVICIOS RECAUDO SERVICIO RECAUDO

SUPERCADE         2.367.461 4.413.098.182 3.713.325 83.568.773.490 6.175.903 147.686.938.738 9.538.457 313.926.731.491 3.578.425 162.993.302.295

CADE 11.604.600 380.411.130.034 12.355.678 449.407.556.733 12.131.444 551.170.909.905 13.312.703 517.151.153.719 11.706.012 505.365.519.488 13.862.932 613.765.265.451 6.657.247 274.908.761.557

RAPICADE 5.814.335 225.704.793.478 10.878.287 453.574.799.137 14.288.281 621.610.145.927 17.129.045 879.845.335.793 19.822.814 1.087.077.435.811 20.762.696 1.247.963.281.187 9.315.094 577.483.697.934

TURISCADE159.820   57.988   37.000   79.741   69.948   80.951   24.353  

FERIA DE SERVICIOS    45.550   372.280   515.232   351.910   222.772   79.040  

LINEA 195188.780   627.383   1.408.261   2.180.908   2.794.038   2.133.388   930.762  

PORTAL BOGOTÁ    43.066   1.816.905   2.387.596   3.533.214   6.918.621   2.208.526  

CONT. A LA VISTA    210.000   353.541   907.061   4.680.052   6.069.446   758.681  

QUEJAS Y SOL.6.434   7.021   26.929   29.006   26.696   31.894   20.834  

TOTAL 17.773.969 606.115.923.512 24.224.973 902.982.355.870 32.802.102 1.177.194.154.014 40.254.617 1.480.565.263.001 49.160.587 1.740.129.894.037 59.621.157 2.175.655.278.129 23.572.9621.015.385.761.7

86

CRECIMIENTO ANUAL % SERVICIOS 79,6% 36,3% 35,2% 28,6% 22,3% 21,4%  

EVOLUCIÓN PUNTOS RED CADE 37 39 50 57 63 65 65

Modelo orientado a negocios

El estado ofrece y está obligado a prestar servicios. (el Producto)

Los canales de servicio al ciudadano del Distrito, en actual etapa de formación y maduración. (Red Cade + Entidades = la Oferta)

Quienes demandan servicios constituyen un mercado muy grande, pero desconocido, que además no está eficientemente segmentado. (la Demanda)

Número excesivo de trámites y de servicios (1.013).Servicios NO estandarizados jurídica, funcional ni tecnológicamente.Servicios atomizados.Baja calidad de la información que posee el estado sobre sus ciudadanos.

Servidores públicos en formación Ciudadanos “escépticos”.

Población siempre en aumento. (Alta natalidad, migración, desplazamiento)Creciente pero aún medio, sentido de responsabilidad como ciudadanos.Insuficiente información sobre qué personas consumen qué servicios.Los actuales canales de atención son “genéricos”.Incipientes soluciones de Gobierno electrónico o que desconocen al usuario.

Ciudadanos

Entidad 1

Función

F2

Servicio

Organismo F3

Entidad 2

La excesiva “expectativa” de los ciudadanos hace que las entidades Distritales incluso colapsen ante los “picos” del servicio. Poniendo de manifiesto el desequilibrio entre la oferta y la demanda.

Una respuesta natural…

El gobierno electrónico

Producto

Estrategia de largo aliento

Oferta

Demanda

Empaquetar y estandarizar productosde valor para el ciudadano.

Evitar la redundancia, simplificar la administración y potencializar el uso de la información.

Monitorear y proteger la calidad de la información.

Priorizar esfuerzos y recursos para los productos de mayor impacto.

Uso estratégico de canales.

Imprimir calidad, calidez y simplicidad en la prestación de servicios Distritales.

Conocer e identificar los mercados.(Institucionales, personales, corporativos, especializados)

Promover y proveer el acceso, la formación y las garantías necesarias para el uso apropiado de las soluciones de Egob.

Transversales

Áreas y énfasis

Sectoriales

Negocios

Contratación PúblicaGestión Documental (Correspondencia)AdministraciónProyectos (Planeación)Identificación y Autenticación CiudadanaComunicación e InformaciónCalidadServicio al Ciudadano, “Política de Servicio al Ciudadano”Soporte y estandarización

Cadenas de trámites, “al ciudadano no le importa quien hace qué, solo que lo hagan”Objetos (Predio, Vehículo, etc.)

Mercadeo relacionalComercio electrónicoFormación y oportunidades

En apoyo o en cumplimiento de disposiciones nacionales

Distritales

Nacionales

Externos

Actores

Alcaldía Mayor43 entidades DistritalesComisión Distrital de Servicio al CiudadanoComisión Distrital de Sistemas

Agenda de ConectividadDpto. Admin. de la Función Pública

Entidades NacionalesOrganismos de Control

Gremios y cámarasSocios estratégicosSocios tecnológicosConsultoresGobiernos de otras ciudades.

Ong´s

En proceso de acercamiento

Transversales

Proyectos

Sectoriales

Negocios

Contratación PúblicaGestión Documental (Correspondencia)AdministraciónProyectos (Planeación)Identificación y Autenticación CiudadanaComunicación e InformaciónCalidadServicio al Ciudadano, “Política de Servicio al Ciudadano”Soporte y estandarización

Cadenas de trámites, “al ciudadano no le importa quien hace qué, solo que lo hagan”Objetos (Predio, Vehículo, etc)

Mercadeo relacionalComercio electrónicoFormación y oportunidades

CAV - PUCCORDIS – Sistemas SHDAplicativos variosSEGPLANSN - AGCPortal Bogotá + Páginas

SuperCade Virtual

SN – AGC + Proyectos Distritales

SuperCade Virtual + Web Services + IVC + Sis. De Información Misional + SN + PDI

SuperCade Virtual + GTSSN – AGCSN – AGC + Proyectos Distritales

En proceso de acercamiento

SuperCade Virtual“supermercado de servicios virtuales”

Producto

SuperCADE Virtual

WS6

WS5

Sector Nacional – PDI - PECSector PrivadoSector Internacional

información

Guía de TrámitesY Servicios

formularios

registro

respuesta

pago

Work flows

Cadenas de Trámites

Información Estratégica y Admin.

WS1

WS4

WS3

WS2

Socios Externos

Socios InternosSistemas Misionales

de las Entidades Distritales

autenticación

Producto

ProductoCalidad de los Datos

Aportar en la consolidación de la información básica de trámites y servicios del SUIT.

Explorar el uso del lenguaje natural para “formar” al ciudadano.

Cumplir e imponer el estándar de intercambio de información (GEL – XML) al interior.

Llevar a cabo proceso de racionalización de trámites con: supresión y fusión de requisitos, pasos, documentos e incluso servicios.

Obtener datos “vitales” intersectoriales a través del concepto de cadenas de trámites.

Centralizar y unificar según competencias, el registro de personas, organizaciones, bienes, etc., a través del concepto de objetos.

Establecer indicadores para el estado de “integralidad”, “calidad” y “eficiencia” de la información dentro del gobierno Distrital.

Oferta

Apoyar el proceso nacional de “cadenas de trámites” emprendido por la Función Pública.

Llevar a cabo el proceso de estandarización de trámites y servicios, poniendo en práctica las disposiciones de la Ley Anti-Trámites.

Implementar en complemento al concepto de las cadenas de trámites, los principios de la coordinación interinstitucional que tanto éxito han dado al Distrito en este tema.

Establecer y fortalecer indicadores y herramientas de apoyo a los procesos de toma de decisiones, en lo referido a la atención, uso de canales y distribución de recursos humanos y económicos de acuerdo a los territorios y a los ciclos del servicio.

Usar los medios de pago al alcance del Distrito y que no requieren bancarización, para llevar a más ciudadanos medios alternativos de pago, promoviendo la descentralización.

Programa de calificación de servidores y servidoras públicos.

Funcionarios polivalentes.

Demanda

Anticipar el servicio. Buscando llevar al ciudadano la información de sus trámites y servicios antes de que éste la requiera.

Segmentar correctamente las poblaciones de la ciudad y mantener constantemente un flujo de información “específico” con cada una de ellas.

Implementar más puntos de acceso a la red tales como; CADE virtuales, telecentros, Red-P, Colegios, Bibliotecas, programas de promoción a los café Internet y otros medios públicos.

Buscar los medios para certificar los puntos de acceso a Internet públicos (que no sean del Distrito) a fin de que sirvan como un puerto seguro para que los ciudadanos interactúen con su gobierno Distrital.

Incorporar en la educación informal y formal, más y mejores programas de formación para estudiantes y maestros en el uso de herramientas ciudadanas y en el concepto de ciudadanía electrónica responsable.

Incluir dentro de los procesos de desarrollo tecnológico, las pruebas y medios de comprobación en donde participe el usuario final.

98%

90%

81%94

%

97%

95%

65% 78

%

71%

67% 76

% 81%

CODENSA Gas Natural Supercades

Conocim. Fav. Gestión 4+5 Satisf. Q&R

Las estrellas del Distrito: En los cuatro indicadores de evaluación institucional están entre las 10 primeras.

Cómo van las instituciones de BogotáCómo van las instituciones de Bogotá

PERCEPCIÓN DEL SERVICIOPERCEPCIÓN DEL SERVICIO

RECONOCIMIENTOSRECONOCIMIENTOS•Bogotá D.C. obtuvo en el año 2004 el premio “Ciudad Digital” en el grado de Gran Ciudad (Ciudad Metropolitana) otorgado por la Asociación Hispanoamericana de Centros de Investigación y Empresas de Telecomunicaciones- AHCIET.

•Premio Expoinnovación 2006 otorgado por la Federación Colombiana de Municipios, cómo Práctica Exitosa y replicable en todas las ciudades del país.

•La Secretaría General de la Alcaldía Mayor recibió el Premio Nacional de Alta Gerencia año 2005 por parte de la Presidencia de la República con el proyecto SuperCADE.

•Seleccionado -por parte del Foro Iberoamericano y del Caribe sobre Mejores prácticas-, en 2006 como un proyecto de calidad, y fue postulado al Premio Internacional de Dubai (Emiratos Árabes Unidos).

•El SuperCADE de las Américas recibió el premio al mejor Diseño Institucional por parte de la federación Internacional de Profesiones Inmobiliarias – FIABCI en septiembre de 2005.

•El proyecto Portal www.bogota.gov.co también fue galardonado en el Premio Nacional de Alta Gerencia al ser inscrito en el Banco de Éxitos del Departamento Administrativo de la Función Pública, en reconocimiento a esa experiencia y para ser replicado en diferentes entidades del país.

•El SuperCADE fue postulado en el año 2006 en Chile por el Sistema de Información sobre Buenas Prácticas en Gestión Pública para América Latina y el Caribe: SIPAL.

GraciasPor su atención

Dr. Juan Carlos Rodríguez A.Director Distrital de Servicio al Ciudadano

Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá