BIENVENIDOS

Diplomado Gestión de la Calidad

Universidad Autónoma de Querétaro

Facultad de Ingeniería

Ing. J. Gpe. Octavio Cabrera Lazarini M.C.

Presentación

Nombre

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¿Qué espero del curso?

Instructor

José Guadalupe Octavio Cabrera Lazarini Ingeniero industrial mecánico en diseño de

manufactura Instituto Tecnológico de Celaya

Maestría en sistemas de manufactura Universidad de Bradford, UK

Estudios avanzados en: Gestión de la calidad

Gestión de la productividad

Experiencia docente

Experiencia en industria y centros de investigación

Experiencia en consultoría

Madeleine Medina Castillo Ingeniero químico en procesos

Instituto Tecnológico de Pachuca

Maestría en ciencias en matemáticas educativas Universidad Autónoma de Hidalgo

Estudios en: Calidad con enfoque en la responsabilidad social, INLAC

Experiencia docente, IES

Experiencia en industria, CC.

Evaluación diagnóstica

¿Qué es la calidad?

¿Qué es un costo de calidad?

¿Quién fue Armand Feigenbaum?¿Y Edward Deming?

¿Cómo se clasifican los costos de calidad?

¿Cuáles son las herramientas de calidad?

¿Qué normas internacionales existen en relación a la gestión de calidad?

¿Qué es VDA?

¿Qué es Cpk?

¿Qué significa TPM?¿Y TQM?

¿Qué es un plan de calidad?

Programa

Cultura de calidad (10 h)

Aseguramiento de la calidad (10 h)

Costos y otros tópicos de calidad (5 h)

Calidad Total y mejora continua (5 h)

Bibliografía

Administración y control de la calidad Evans J. y Lindsay W. Thomson (México, 2005) 9706864385

Administración de la calidad José Luis Palacios Blanco Trillas (México, 2006) 9682475651

Administración de la calidad Donna C.S. Summers

Pearson Educación de México (México,

2006) 9702608139

Administración por calidad Demetrio Sosa Pulido. Limusa (México, c2006) 9681865820

Administración por calidad total Oakland, John S. Cecsa (México, 1999) 9682610982

Análisis y Planeación de la Calidad. Juran McGraw Hill (3ra. Edición) 9701006127

Seis Sigma Metodología y Técnicas. Escalante, Edgardo J. Limusa (México, 2005) 9681863917

Control total de la Calidad Feigenbaum, Armand V. Cecsa (México, 2004) 9682612586

Métodos de Control de Calidad Harrison M. Wadsworth CECSA (México, 2005) 970240648x

Control Estadístico de Calidad y Seis

Sigma Gutiérrez/De la Vara Mc Graw Hill (México, 2005) 9701047249

Administración y calidad Anda, Cuauhtémoc Limusa (México, c2006) 9681852834

¿Cuál es de mejor calidad?

Cultura de calidad

Sólo existen dos días en el año en los que nada puede ser hecho. Uno se llama ayer y el otro mañana.

Por lo tanto hoy es el día ideal para amar, creer, hacer y principalmente vivir.

DALAI LAMA

CULTURA DE CALIDAD

Al conceptualizar ‘cultura de calidad’,

identificamos los dos términos,

el de ‘cultura’ y de ‘calidad’.

Cultura

CULTURA

“Cultura” es… la forma común y aprendida de vivir que

comparten las/os miembras/os de una ‘sociedad’,

la cual está constituida por la totalidad de actitudes, creencias, sistemas de valores, motivaciones, técnicas e instrumentos… que conoce ese grupo humano y por los cuales dicho grupo puede, a su vez ser, reconocido.

Podemos identificar las siguientes características de una ‘CULTURA’:

Es una forma de SER que implica actitudes en común no necesariamente ‘iguales’.

Se basa en una jerarquía compartida de valores

Se comparten compromisos conscientemente adquiridos

Constituye un marco para interacciones eficaces y automáticas organiza ción social.

CULTURA DE CALIDAD

En cuanto al concepto de calidad, existen muchos aportes. Por ejemplo:

La calidad es:

¨ Satisfacer plenamente las necesidades de las personas entre quienes trabajamos.

¨ Cumplir las expectativas de estas personas y algunas más.

¨ Despertar nuevas necesidades de las personas.

¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.

¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.

¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.

¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los grupos metas.

¨ Sonreír a pesar de las adversidades.

¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.

¨ Calidad no es un problema, es una solución.

CULTURA DE CALIDAD

¿Por qué es importante la calidad? (adaptado de CMC Partnership Ltd., USA, 2003)

• Si 20 personas están insatisfechas/os con el servicio, 19 no se lo dirán.

•Cada persona insatisfecha le contará a otras 10 acerca de su mala experiencia y cada persona satisfecha le

contará a otras 5 acerca de su experiencia positiva.

•Cuesta 5 veces más atraer un(a) nueva/o usuaria/o de nuestros servicios que mantener una/o existente.

•Más del 90% de las personas insatisfechas no le buscarán de nuevo, y ellas no le dirán por qué.

CULTURA DE CALIDAD

“Calidad”es… satisfacer ‘sistemáticamente’ las necesidades subjetivas y objetivas de la Población

Meta,… integrando en la Gestión de Recursos Humanos:

Formación permanente y oportuna del personal

Intra‐Comunicación adecuada

Participación de toda/os la/os actora/es involucrada/os

Identificación de procesos y sus oportunidades de Mejoría permanente.

“Calidad” es… Eficacia Eficiente, Pertinente y Oportuna, promoviendo Equidad con Justicia Social y

Equilibrio Ecológico, con un enfoque Integral

CULTURA DE CALIDAD

Una Cultura orientada hacia la Calidad se caracteriza

por:

Una orientación clara hacia la población meta, reflejada expresamente en Visión, Misión y

Objetivos Institucionales

Una focalización de intereses hacia su propio personal (capacidad de trabajo en y como equipo)

Búsqueda constante de seguridad en las actuaciones (hacia adentro y hacia fuera)

Clima de sinceridad y confianza para poder expresar realmente las opiniones (Ambiente Interno)

Espíritu de mejora continua y de progreso constante.

Ejercicios

En equipo

Realizar un mapa mental de los 3 factores impulsores de la calidad.

Describir cada uno de los diferentes enfoques de la calidad

Discutir el estudio de caso de los dos restaurantes, ¿Reflejan los principios fundamentales de la calidad total? Que consejo darías a los propietarios?