I

UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES DE CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACINGestin de capacitacin y de la Rentabilidad en las Mypes del sector comercio rubro: Botica del Distrito de Zorritos Tumbes, 2015.

TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE BACHILLER PROFESIONAL EN ADMINISTRACINAUTOR:

NOEL NUEZ BETTY SOLEDAD

ASESOR:

CRISTHIAN SOSA ORELLANA

TUMBES PER2015I. INFORMACIN GENERAL

1. TITULO DEL PROYECTO DE INVIESTIGACINGestin de capacitacin y de la Rentabilidad en las Mypes del sector comercio rubro: Botica del Distrito de Zorritos Tumbes2. PERSONAL INVESTIGADOR2.1 AUTORNOEL NUEZ BETTY SOLEDAD

2.2 ASESORCRISTHIAN SOSA ORELLANA

3. TIPO DE INVESTIGACIN: INVESTIGACIN DESCRIPTIVA

4. LOCALIDAD E INSTITUCIN DONDE SE DESARROLLARA EL PROYECTOBotica del Distrito de Zorritos Tumbes

5. AREA DE INVESTIGACIN: EMPRESARIAL

6. DURACIN DEL PROYECTO: 2015II. ASPECTOS GENERALES1. SITUACIN PROBLEMTICA1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est convirtiendo en nuestros das en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresa envueltas en este tipo de proceso.

La ciudad de Zorritos cuenta ahora con una amplia gama de boticas, esto genera una gran competencia entre ellos por alcanzar el precio ms bajo y as captar mayor cantidad de clientes,, lograr una buena relacin entre trabajadores y clientes, conseguir una ubicacin estratgica del local, tratar de tener siempre los productos de preferencia de los clientes y prestigio frente a las dems, por lo cual la botica debe de estar de acorde con las exigencia de sus clientes en el servicio que ellos solicitan para as poder liderar en este campo.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

Cul es la conformidad de los clientes con la calidad de servicio que les brinda la botica 1.3 OBJETIVOSObjetivo General Determinar la calidad del servicio que ofrece a sus clientes la botica del distrito de ZORRITOSObjetivo Especifico Determinar si la botica cuenta con una buena aceptacin de los aspectos tangibles por medio de sus clientes.

Evaluar si el servicio de la botica es fiable.

Determinar si la botica tiene capacidad de respuesta hacia lo que demandan sus clientes.

Determinar si el servicio que brinda la botica es seguro.

Determinar si hay empatia en la relacin de la botica Distrito Zorritos y sus clientes1.4 HIPTESISLos clientes estn satisfechos con la calidad de servicio que brinda la Botica Distrito Zorritos 1 .5 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO La calidad de servicio es un factor importante que influye en las demandas de un producto o servicio, sin embargo algunas instituciones no toman en cuenta este factor. Por lo tanto la calidad brindad y la satisfaccin ofrecida ser el indicador clave para el desarrollo de investigacin.

Esta investigacin se llevara a cabo con la finalidad de determinar y evaluar las caractersticas ms resaltantes de la botica Distrito Zorritos para as saber si brinda un servicio de calidad y de esta manera poder ayudar a estas a mejorar si es no tiene un buen servicio2. MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES

No hay antecedentes encontrados2.2BASE TERICA

BALCAZAR, (2000) La calidad de servicio es funcin de la diferencia entre percepciones y expectativas que tiene el consumidorRUIZ, (2001). El servicio es un trmino capaz de acoger significados muy diversos. En este caso hay que entender al servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaa a la prestacin principal, ya consista sta en un producto o un servicio.

CEREZO, (1997). La calidad de servicio es la base de la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados son dos factores que contribuyen a este concepto.

GRONROOS, (1994). Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algn tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivacin del personal, diferenciacin respecto a la competencia, lealtad y capacitacin de nuevos clientes, por citar algunos de los ms importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestin de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.

Desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el mbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto an sin definir hay que aadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los serviciosBUTTLE, (1996).la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su bsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y disear modelos sobre la misma.

PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, (1985, 1988).

CRONIN Y TAYLOR, (1992) La creciente importancia que representa el sector de servicios en las economas de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en general. En ella se han tratado profusamente diferentes temas en los ltimos aos, uno de los cuales ha sido la media de la calidad de servicio.

Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad de servicio siendo el SERVQUAL y el SERVPERF los que mayor nmero de trabajos ha aportado a la literatura sobre el tema. La principal diferencia entre ambos modelos se centra en la escala empleada: el primero utiliza una escala a partir de las percepciones y expectativas mientras que el segundo emplea nicamente las percepciones.

El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de literatura que tratase especficamente la problemtica relacionada con al medida de la calidad del servicio manufacturados.a) Calidad tcnica: se centra en un enfoque objetivo del consumidor. Su apreciacin se basa sobre las caractersticas inherentes al servicio (horario de apertura, rapidez por paso de caja, gran surtido)b) Calidad funcional:(tambin conocida como calidad relacional), que resulto de la forma, en que el servicio es prestado al cliente.

c) Imagen de la empresa: lo que percibe el cliente, basada en sus anteriores experienciasDimensiones del modelo de Servqual:

Elementos tangibles: imagen de las instalaciones, equipos, personal, folletos, medios de comunicacin.

Fiabilidad: ejecutar el servicio eficazmente, capacidad de hacer el servicio bien en un primer momento.

Capacidad de respuesta: capacidad de reaccin frente a una demanda del cliente, ofrecer un servicio rpido..

Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas en la hora de utilizar el servicio.

2.3 DEFINICIN DE TRMINOS

Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad. Servicio: (Del lat. servitum). Accin y efecto de servir. Servir: Repartir o suministrar algn producto a un cliente Satisfaccin: (Del lat. satisfacto, -nis). . Accin y efecto de satisfacer o satisfacerse. Cumplimiento del deseo o del gusto. Cliente: (Del lat. cliens, -entis). Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

VARIABLESDIMENSIONESDIMENSIONESINDICADORES

Calidad de servicio

Elementos

tangibles

El trabajador

utiliza lenguaje

adecuado

Muy malo

Malo

Ni bueno Ni malo

bueno

Muy bueno

Las instalaciones

fsicas de la botica son cmodasMuy malo

Malo

Ni bueno Ni malo

bueno

Muy bueno

Los empleados

Son

Capacitados

Muy malo

Malo

Ni bueno Ni malo

bueno

Muy bueno

Qu opina de la

presencia que

tiene

El empleadoMuy malo

Malo

Ni bueno Ni malo

bueno

Muy bueno

Fiabilidad

cumplimiento

De hacer las cosas en el tiempo

determinado

Muy malo

Malo

Ni bueno Ni malo

bueno

Muy bueno

El servicio de la botica tiene

Buena presentacin

Muy malo

Malo

Ni bueno Ni malo

bueno

Muy bueno

Los productos se

Exponen bien

Muy malo

Malo

Ni bueno Ni malo

bueno

Muy bueno

Inters para

Solucionar sus problemasMuy malo

Malo

Ni bueno Ni malo

bueno

Muy bueno

Capacidad

De respuesta

Reaccin oportuna

A las demandasMuy malo

Malo

Ni bueno Ni malo

bueno

Muy bueno

Seguridad

Tiene disposicin

Para ayudarlo

Muy malo

Malo

Ni bueno Ni malo

bueno

Muy bueno

Transmisin de confianza

Muy malo

Malo

Ni bueno Ni malo

bueno

Muy bueno

La botica est

En una zona segura

Muy malo

Malo

Ni bueno Ni malo

bueno

Muy bueno

EmpatiaTienen amabilidad con

Los clientesMuy malo

Malo

Ni bueno Ni malo

bueno

Muy bueno

Igual calidad

de atencin

todo el tiempoMuy malo

Malo

Ni bueno Ni malo

bueno

Muy bueno

Tiene relaciones

estrechas con los

clientesMuy malo

Malo

Ni bueno Ni malo

bueno

Muy bueno

3. MARCO METODOLOGICO:

3.1. TIPO DE INVESTIGACIN

De acuerdo a la observacin y descripcin de nuestro trabajo sobre la calidad de servicio de la botica Distrito Zorritos, la investigacin ser de tipo descriptiva.

3.2 POBLACIN Y MUESTRA DE ESTUDIO

Poblacin: Est conformada por los clientes de la botica Distrito Zorritos durante el mes de noviembre del 2007 mes en el cual se realiza la encuesta.

Muestra: La investigacin se conducir sobra la base de una muestra aleatoria simple de n = 97 clientes de la botica, este tamao de muestra ha sido determinado con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 10%. FRMULA DE LA MUESTRA:n = z2 * p q

d2Donde:

N = Poblacin d = margen de error=0.10p = xito=0.5 q = fracaso=0.5z=95% de conformidad=1.963.4 METODO, TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

3.4.1 Mtodos y tcnicas

El presente trabajo de investigacin analizar el grado de satisfaccin de los clientes de la botica Distrito Zorritos, usando el modelo SERVQUAL el cual define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre ste se haban formado previamente. De esta forma, un cliente valorar negativamente la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores a las expectativas que tena.

Si la calidad de servicio es funcin de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan importante ser la gestin de unas como de otras; por lo tanto los principales condicionantes en la formacin de las expectativas son la comunicacin boca-odo entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicacin externa que realiza la empresa.

As tambin se adiciona al modelo de calidad de servicio: los elementos tangibles que son la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacin; la fiabilidad que se refiere a la habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa; la capacidad de respuesta que se mide con el deseo de ayudar a los clientes y servirles de forma rpida, la seguridad que es el conocimiento prestado y cortesa de los empleados as como su habilidad para transmitir confianza al cliente y la empata que es la atencin individualizada al cliente.

Las Expectativas de calidad se relacionan con el consumidor, ste tendr unas ciertas expectativas relacionadas con la calidad del servicio. Esperar por tanto unos ciertos parmetros de calidad y unas ciertas caractersticas. Las expectativas de calidad se forman en funcin de tres elementos fundamentales:

Las necesidades personales. Las propias necesidades concretas de un usuario, determinan en buena medida sus expectativas de calidad.

La informacin recibida. La informacin que tenemos sobre una empresa procede de numerosas fuentes, amigos, vendedores, medios de comunicacin, la propia empresa y otras muchas. Esa informacin que hemos recibido de numerosas fuentes condicionan la calidad que esperamos recibir.

La experiencia con el servicio. Para muchos clientes que son usuarios habituales de un servicio, es su propia experiencia anterior con el servicio lo que conforma en mayor medida sus expectativas de calidad.

Las deficiencias en la calidad del servicio puede presentarse en varias etapas: o la direccin evala mal las expectativas de los clientes o las normas de calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de la empresa o la puesta en prctica del servicio no responde a las normas de calidad o por ltimo el servicio recibido no responde a lo prometido por la entidad.

3.4.2 Instrumentos

Despus de seleccionar el mtodo que va a ser empleado para examinar la calidad de servicio de la botica Tu salud por un sol, utilizaremos para la recoleccin de la informacin del cuestionario, el cual ser aplicado a los clientes de la botica Tu salud por un sol 3.4.3 Estrategias para recoleccin de datos

Realizamos las encuestas los das viernes y sbados por las noches desde las 18:00 p.m. a 21:00 p.m., debido ala mayor afluencia de clientes en la botica.

3.4.4 Plan de analizas de datos

El procesamiento estadstico de los datos se realizar en una Computadora Pentium IV de 1.5 Ghz. Los datos se presentaran en tablas y presentados en figuras, para el cual se utilizara el SOFTWARE, SPSS.