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Comunicación oral Comunicación oral no presencialno presencial

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La comunicación telefónica

La frecuencia de las conversaciones telefónicas que se mantienen todos los días en algunos puestos de trabajo implica manejar ciertas habilidades para comunicar correctamente el mensaje y dar una buena imagen de la empresa y de nosotros mismos.

La atención telefónica es la primera impresión de la empresa que se llevan muchas personas, por lo cual su importancia es evidente.

La comunicación telefónica

Tratamiento de las llamadas emitidas

Tratamiento de las llamadas recibidas

Normas básicas

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Normas básicas

Normas básicas de la conversación telefónica

Se debe moderar la velocidad en la exposición.

Las pausas deben ser breves para evitar silencios incómodos, puesto que no se cuenta con el recurso de la expresión no verbal.

Si los aparatos funcionan bien no hay que subir el volumen de la voz. Lo que se debe hacer es evitar los ruidos ambientales que pueden dificultar la comunicación.

La entonación debe utilizarse para destacar u obviar determinadas partes de la conversación y las palabras clave. La cortesía en la comunicación se apreciará en expresiones como “por favor”, “gracias”… que conviene remarcar.

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Cortesía en las comunicaciones telefónicas

Sonreír igual que si tuviéramos al interlocutor delante.

Saludar y dar a conocer la empresa.

Descolgar lo antes posible.

Simultanear la atención telefónica con la atención personal.

Ser prudentes al utilizar un teléfono móvil (en qué momento y lugar).

Normas de cortesía

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Tratamiento de las llamadas recibidas

A la hora de contestar una llamada telefónica, además de cumplir las normas básicas de atención, vistas en el epígrafe anterior, debe seguirse un protocolo para su correcto tratamiento, en cada una de sus fases.

Tratamiento de llamadas recibidas

Saludo

Recepción de la llamada

Al contestar el teléfono, además de sonreír, se debe saludar o identificar la empresa, departamento o sección donde nos encontramos. La persona que contesta también debe identificarse con nombre y apellido.

Descolgar lo antes posible, no dejando que el teléfono suene más de tres veces, si es posible.

Desarrollo

Hay que concretar lo antes posible lo que quiere la persona que llama y debe solucionarse la cuestión que se plantea en la llamada, utilizando las normas de etiqueta en la atención telefónica.

DespedidaSe debe resumir la información más importante de la comunicación y, en su caso, resolver las cuestiones planteadas en la conversación.

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Tratamiento de las llamadas emitidas

Al realizar llamadas telefónicas también es conveniente seguir un protocolo para asegurar la efectividad de las mismas.

Antes de realizar la llamada, hay que anotar lo que se quiere decir y cómo se quiere decir. Basta con escribir un guión de los puntos clave para seguir el tema mientras estamos hablando.

Preparación de la llamadas

Motivo de la llamada

Toma de contacto

Explicación general.

Saludo, presentación, preguntar por la persona de contacto.

Argumentación Argumentos principales y secundarios.

Objeciones Escuchar y preguntar.

ReargumentaciónCon los mismos argumentos, pero con otras palabras, o con otros argumentos.

Nuevas objeciones. Escuchar y preguntar, a la reargumentación.

Cierre Petición/confirmación de datos.

Final Reconfirmar datos, despedida.

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El teléfono y las redes telefónicas

El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas. Desde su invención se han mejorado considerablemente tanto los aparatos como los métodos y sistemas de explotación de la red telefónica.

Tipos de telefonía

Directorios telefónicos

Centralitas

Redes telefónicas

Tipos de telefonía

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Tipos de telefonía

Tipos de telefonía

Telefonía móvil

Telefonía fija o convencional

La telefonía móvil, también llamada telefonía celular, básicamente está formada por dos grandes partes:

- Una red de comunicaciones (o red de telefonía móvil).

- Los terminales (o teléfonos móviles) que permiten el acceso a dicha red.

Emplea terminales telefónicos enlazados entre sí y con las centralitas telefónicas a través de líneas telefónicas.

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Redes telefónicas, centralitas y directorios telefónicos

Redes telefónicas

- Las redes telefónicas nacieron para hacer posible la transmisión de voz entre usuarios, aunque también puede transportar datos, por ejemplo en el caso del fax. - Si hablamos de red telefónica nos referimos a la red clásica, en la que los teléfonos se comunican con una central a través de un solo canal.

Centralitas

- Una central telefónica o centralita es el lugar o equipo necesario para realizar las conexiones telefónicas, entre las líneas de abonado y la red general.- Son un elemento esencial en las empresas, pues están unidas a la red telefónica pública y permiten gestionar y distribuir las llamadas entrantes, salientes e internas.

Directorios telefónicos

- Las guías telefónicas son servicios que ofrecen las empresas telefónicas, en los cuales figuran los números de los abonados al público de un área geográfica determinada. - Estos directorios se ofrecen en libros de papel y también en soporte electrónico (CD e Internet). Además, pueden consistir también en una base de datos de información electrónica con el nombre de sus usuarios y sus direcciones electrónicas asociadas.

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La informática en las comunicaciones verbales

La informática ha cambiado los sistemas tradicionales de comunicación, por la aparición de nuevas formas que solucionan diversos problemas.

Videoconferencias, chats, mensajería instantánea, etc., han ampliado las posibilidades de comunicación.

La informática en las comunicaciones

verbales

Mensajería instantánea

Chat

Videoconferencia

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Videoconferencia

La videoconferencia es un sistema de comunicación que se utiliza para realizar reuniones entre los distintos interlocutores.

Permite una comunicación interactiva en tiempo real, vía telefónica, con imagen y sonido. Las personas que intervienen se ven y se oyen como si estuvieran juntas y a su vez pueden intercambiar datos, videos, gráficos, imágenes, etc.

Requisitos técnicos para una videoconferencia

Salida de video

Entrada de video

Monitor de ordenador, televisor o proyector.

Cámara de vídeo o Webcam.

Entrada de audio Micrófono.

Salida de audio Altavoces.

LíneaEs necesaria una línea de datos (ADSL, 3G, etc.) a través de la que se transmitan los datos.

Transferencia de datos

Debe configurarse una red en la que estén incluidos los participantes: Intranet, Extranet o Internet.

SoftwareEs necesario un software específico de videoconferencias.

Iluminación Es recomendable una buena iluminación.

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Mensajería instantánea y chat

Mensajería instantánea

- Es una forma de comunicación a través de unos programas informáticos, que permiten transmitir y recibir mensajes en tiempo real, de ahí su nombre de instantánea.

- Se asemeja a una conversación telefónica por escrito, si bien actualmente la mayoría de los servidores de mensajería instantánea permiten transmitir voz e imagen.

Chat

- Es un sistema de comunicación que pueden utilizar dos o más personas para comunicarse a través de Internet, en tiempo real, por medio de texto, audio y hasta video, independientemente de dónde se encuentren.- Está formado por uno o varios canales o salas donde las personas se conectan para comunicarse de manera económica.

- Los “chat room” son espacios virtuales que se encuentran en un servidor de Internet el cual administra todos los mensajes, tanto los que se envían como los que se reciben.