Calidad, definiciones filosóficas, su importancia y necesidad

Calidad es una palabra muy utilizada en nuestro medio y que desde ya hace algunos años es un aspecto de “moda”, aparece tanto en ámbitos de tipo industriales como en materia de otra índole, pero que es en realidad calidad, cual es su definición, pues bien tal pregunta no es tan fácil de contestar debido a la diversidad de enfoques con los que se cuentan en la actualidad, enfoques que fueron expuestos por grandes personajes, los cuales con uso de investigación, formulación de sistemas, programas entre otros, lograron darle características precisas a este término, todos con el afán de alcanzar la calidad total en los procesos que se realizaban.

En muchos casos es incluso considerada como ciencia, debido a la gran complejidad de la misma, y pues hasta cierto punto creo que es cierto, algunas personas basan esta afirmación al considerar que la misma posee definiciones, conceptos, principios etc, elementos que la hacen compleja y su estudio va más allá de una simple definición.

Es importante pues conocer lo mejor que se pueda tal ciencia, principalmente con el afán de ponerla en práctica en la realidad, pero para poder alcanzar dicho fin es necesario conocer las principales filosofías y las personas que las han expuesto, conocer cuáles son sus principales elementos, que es lo mejor que podemos obtener de cada una, esto con la finalidad de al conocer, aplicar y obtener procesos con estándares altos de calidad, principiaremos tratando de definirla para poder tener una idea o un punto de partida de que estamos hablando y de esta manera ir moldeando las definiciones a lo largo del este documento, para esto nos auxiliaremos exponiendo las filosofías que como se dijo, es un punto decisivo, tratando de explicar únicamente lo más esencial de cada una, ya que si se quisiera profundizar en cada una de ellas, sería una tarea muy complicada, además se exponen las nuevas corrientes de calidad que están surgiendo en el mundo, y que a la larga son en esencia una mezcla eficiente de las filosofías gurús de la calidad, para poder al final llegar a concluir que es lo que más nos impacta sobre el tema para así ponerlo en práctica que es lo que a mi parecer es la principalidad finalidad de este ensayo.

Así pues, como definimos calidad, pues es necesario hacer uso por unos momento de las definiciones expuestas por los padres de las corrientes de calidad, citando las mas importantes tenemos las siguientes definiciones:

* Deming [1986] la define como un "predecible grado de uniformidad, a bajo costo y útil para el mercado.

* Juran [1983] plantea como definición de calidad "aptitud para el uso o propósito".

* Crosby [1979] Su definición de calidad es “conformidad a los requerimientos”,

* Conway [1988] plantea que la calidad se alcanza al "desarrollar la fabricación, administración y distribución a bajo costo de productos y servicios que el cliente quiera o necesite".

* Ishikawa [1988] manifiesta que "calidad es aquella que cumple los requisitos de los consumidores" e incluye el costo entre estos requisitos.

Aunque los diversos autores la definen de diversas maneras, a lo que tratan de llegar es que calidad es la realización de los procesos para la producción de productos (tangibles o intangibles), con el fin de conseguir la satisfacción más alta de los usuarios o consumidores, optimizando dichos procesos y por ende obtener productos lo mas “perfectos” posibles, esta es una definición muy corta pero que creo que es buena como punto de partida, es importante señalar que se busca siempre la satisfacción, la calidad es pues como dice crosby, una entidad, y como tal podemos medirla, controlarla y optimizarla, teniendo ya una definición de calidad empezamos por exponer los aspectos más importantes de las filosofías de calidad.

Comenzamos con exponer la filosofía de Deming sobre la calidad, es bien sabido por todos que Deming fue un gran estádistico, por lo que no debe de sorprendernos el saber que para él la calidad se alcanza disminuyendo las tolerancias en los procesos que generan un producto, es decir uniformidad en los procesos, expone pues que si se logra que todo proceso sea los más uniforme posible podemos pues alcanzar la calidad, Deming además plantea 14 principios, denominados principios de Deming, y que en resumidas cuentas son una herramienta para lograr una transformación total con vistas a la calidad, en ellos se expone temas como el liderazgo, eliminación de barreras, miedos, comprensión de las empresas de la necesidad de calidad entre otras, principios altamente efectivos, además expuso 7 enfermedades de la alta gerencia, estas enfermedades suponen un obstáculo y un peligro para toda empresa y que al erradicarse suponen un alto valor para la obtención de calidad, incluyen criterios variabilidad en el propósito, excesivos gastos de diversos tipos, cambio gerenciales entre otros.

Otra corriente de filosofía de calidad es expuesta por Philip Crosby, el nos expone como calidad el “que las personas hagan de la mejor manera posible las cosas importantes y que de todas maneras tiene que hacer”, encontramos pues bien definido lo que trata de transmitirnos, y es el hecho de hacer bien todo lo que

hagamos, una de las ideas más importantes que expone Crosby son sus programas de cero defectos, es decir que todo valla tal y como es no de la mejor manera posible, además nos habla que la calidad no es costosa, lo que cuesta es su incumplimiento, debemos pues detenernos a pensar a que se refiere con tal afirmación, el expone que la calidad como tal no genera gastos a la empresa ya que si todo esta bien hecho, no necesita de modificaciones de ningún tipo, por lo que los costos adicionales son inexistentes, y lo que en realidad genera gastos a la empresa son esos errores al no realizar bien las cosas, es por tal motivo que nace su idea de hacer bien las cosas en cada una de las etapas, sin errores de ningún tipo. Crosby nos expone también sus 14 principios en los cuales se resume la implementación de un programa de calidad total, estos pasos son incluyen la formulación, implementación y operación de dicho plan, y que según el necesita de 1 año y 18 meses para poder llevarlo a cabalidad. Su teoría es pues más que interesante y además la forma en que el visualiza el termino calidad, y su programa de cero defectos seguramente es una manera altamente eficaz de mejorar toda actividad.

En la misma línea del costo de la calidad aparecer Joseph Juran, fue gestionador la mayor parte de su vida y debido a esto es que a él se atribuyen las bases de la gestión de calidad, entre sus muchos aportes a la teoría de la calidad están precisamente las formas de poder llevar a cabo gestiones a la calidad (la cual en el tiempo de Juran era enfocada solamente a los productos ya terminados) pues bien llevo a cabo grandes impulsos haciendo uso de diversas técnicas para realizarlas, como histogramas, graficas de inspección, campana, sistemas de control, diagrama de pareto, entre otras. Los diagramas de Pareto son especialmente importantes en cuanto a la influencia de Juran, ya que el fue el predecesor de la frase que afirma que el 20% de las causas provocan el 80% de los problemas, hecho que es muy utilizado en los sistemas de detección de causas y en cuanto al hecho de atacar tales causas para evitar gastos innecesarios. Otra peculiaridad de su filosofía era el hecho humanista que el trabajaba, se enfatizo en la necesidad de educación y formación de directivos de empresas, de eliminación de barreras humanas que impiden el crecimiento y el alcance de la calidad, tales como resistencia a los cambios, así como relacionados a la cultura de los trabajadores. Finalmente si contrastamos su filosofía con la de Crosby podemos darnos cuenta que sus posiciones son totalmente distintas, Juran afirma que la implementación de la calidad es altísima, pero definitivamente necesaria para todo proceso, tal como Crosby pone especial énfasis en la formulación de un plan o programa de calidad. Finalmente es de gran importancia mencionar que prácticamente toda su filosofía se puede resumir en su famosa triología, la cual incluye plan de calidad, control de calidad y mejoramiento de la calidad. Puede verse la importancia de sus aportes a los sistemas de calidad

utilizados en la actualidad y por tal motivo la importancia de sus conceptos en sistemas de gestión primordialmente.

Kaoru Ishikawa es uno de los nombres más importantes en cuanto a calidad, especialmente en Japón, país en el cual la calidad alcanza sus niveles mas altos, al igual que sus colegas anteriores Ishikawa tubo gran influencia a nivel mundial en cuanto a este tema. El punto de partida de la filosofía de Ishikawa era la manufactura a precios bajos y que la calidad es un punto que incluye ampliamente a la gerencia. Su método tiene en cuenta sin embargo todos los niveles de la empresa, es decir que para él la calidad se logra únicamente si se incluye a todos los participantes del proceso desde aquellos puestos más bajos hasta los altos niveles de la gerencia, un aspecto que es muy bien aceptado en el Japón, convirtiéndose en una particularidad marcada de los mismos. El doctor Ishikawa además crea los denominados círculos de calidad, que son un grupo de personas capacitadas que tienen a su cargo el desarrollo de la empresa y el progreso de la mismas mediante la implementación de ayuda a trabajadores para la mejora de su desempeño, estos círculos son ampliamente utilizados en la actualidad y sus características especificas son determinadas por el tipo de organización en la cual se implementa. Finalmente no podemos hablar de Ishikawa sin hacer un énfasis especial en el diagrama creado por él, el diagrama causa y efecto, o diagrama de pescado, el cual es una herramienta muy utilizada en todo tipo de actividades, y el cual debe sus éxito a la forma sencilla en la cual se pueden detectar las causas de los diversos problemas que a la larga intervienen en la calidad de los procesos, y mediante su detección se trata de definirlas lo mejor posible para erradicarlas y de esta manera mejorar aspectos de calidad que es lo que se busca. La figura de Ishikawa fue decisiva para la historia de la calidad en el Japón.

Armad V. Feigenbaum, es otro nombre de suma importancia en cuanto a calidad, es el principal expositor de la calidad total ya que la expuso y definió como tal, el parte de la idea que es la gerencia alta la encarga de darle un dirección correcta a la empresa en su totalidad, con el fin que la calidad englobe o abarca cada uno de los diferentes departamentos y personas de la institución para lograrla. Es este termino de calidad total muy utilizado cuando se exponen formas de alcanzar un progreso marcado de la empresa. Además leda un nuevo enfoque a lo que se refiere la calidad, ya que hace una diferencia sobre el hecho que hablar de calidad no es hablar de mejor, sino que hablar de calidad es referirse al cliente y en cuanto al servicio que se le da al mismo, así como el precio. Feigenbaum hace además énfasis a los costos relacionados con calidad, dividiéndolos en los diversos casos en los cuales sería necesario incurrir a gastos, con la finalidad que el producto sea de “calidad” para el cliente, según él la define. Es así como podemos comprender las grandes aportaciones de esta filosofía, principalmente

por sus definiciones de calidad total, que es el tema de moda en la industria mundial, y que de su efectividad dan clara evidencia la cultura Japonesa y sus grandes sistemas de producción.

Finalmente tenemos la filosofía planteada por Conway, esta filosofía se enfoca principalmente a la administración, ya que el expone que es la administración necesita ser renovada ya que debe existir una manera correcta de administrar es decir creación de un nuevo sistema administrativo. Conway le da más énfasis a este tema de administración que a la calidad como tal, ya que piensa que están altamente ligadas, porque debe ser primero la administración la que debe convencerse de la necesidad de llevar a cabo procesos de calidad, expone que los cuellos de botella de la empresa se encuentran en la parte superior de la misma. Mediante una correcta administración pueden aumentarse los ingresos y disminuir los costos de los procesos. Conway fue discípulo de Deming, por tal manera para el es muy importante los sistemas estadísticos en los diversos sistemas de calidad. Expone que tales procesos estadísticos son formas sencillas de darle solución a problemas de interés muy notable, es por esto que la defiende diciendo que como tales no solucionan problemas, sino que son un medio para indicar que problemas deben ser atacados y la manera en que deben ser atacados dichos problemas. Finalmente añade que pueden solucionarse hasta un 85% de estos de manera fácil. También hace un énfasis a el ahorro de materia, de tiempo y de todos los insumos del proceso.

Ya que hemos discutido las principales corrientes relacionadas con calidad, filosofías gurús, podemos darnos cuenta que cada una de ellas cuenta con peculiaridades pero todas ellas guardan cierta relación entre ellas, todas ellas impulsan el progreso de la empresa, además siempre van enfocadas a la necesidad de la participación general de la empresa para poder alcanzar esa denominada calidad, cada cual define los costos que la calidad genera, pero indican la necesidad primordial en cuanto a buscarla, y que le compete tal labor a la gerencia principalmente y es ella la que generalmente se encarga de transmitir este deseo y los medios a los niveles bajos de la organización.

Ahora bien existe además una relación entre cada una de estas filosofías con la denominada ISO 9000. ISO es un organismo internacional que se dedica a la estandarización a nivel mundial, de esta su serie 9000 es aquella que fue creada para la verificación de la calidad de los productos producidos en las empresas. Asegura pues normalización en los procesos productivos, así como tiempos de entrega completamente asegurados. Contiene 3 niveles en cuanto a la complejidad de la misma, y la obtención de una certificación supone un logro muy grande para cualquier organización con deseos de competir a nivel mundial.

Acá es cuando entra en juego el tema tan importante de gestión en la empresa para poder desarrollar altos niveles de calidad, estableciendo una serie de puntos los cuales son fruto tanto de las filosofías gurús, así como de la normativa ISO, tales puntos son los siguientes,

* Enfoque al cliente.

* Liderazgo.

* Participación del personal.

* Enfoque basado en procesos.

* Enfoque de sistema para la gestión.

* Mejora continua.

* Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

* Relaciones mutuas beneficiosas con el proveedor.

La aplicación de dichos principios suponen una gran ayuda a la organización con el ánimo de lograr calidad. Así pues como marca la teoría de la gestión de la calidad expuesta por ISO no es más que la consolidad todas las teorías o filosofías de calidad logrando un sistemas completo de calidad y el cual sigue cambiando en la actualidad. Sin embargo existen partes de las filosofías que aún no han sido implementadas por la ISO dentro de sus estándares de evaluación.

Sabemos ya la postura de la ISO que es la entidad más famosa en cuanto a certificaciones de calidad, conocemos la postura de los padres de la Calidad, hace falta dar una definición consolidada, que a la larga puede ser un poco arriesgada por no contemplar algún punto que puede ser decisivo, sin embargo como se dijo al principio del documento se trata de exponer los puntos que más me llamaron la atención a lo largo de la investigación, pues esta son: Primero que nada, calidad siempre esta relacionada que mejorado, ya sea si contemplamos mejoría del producto o mejoría para el cliente, mejorar la satisfacción de las necesidades de los consumidores de los diversos productos que sean el resultado de uno o varios procesos. Segundo, todos los autores siempre asegurar que la calidad es completamente necesaria para toda organización o persona, calidad que va dirigida en todos los niveles y puestos que se manejan en la empresa. Tercero, ya bien sea llamada calidad total, cero defectos, o cualquier otro nombre, todo va enfocado al mismo punto, es necesario que toda tarea, operación, planificación, etc. Sea desarrollada como debe de ser, es decir asegurarnos que están bien hechas las cosas desde el principio hasta el final, involucrando a todos los que de

una manera u otra tienen que ver con el producto final. Cuarto, es altamente interesante tomar el ejemplo de la cultura Japonesa, cultura que fue y sigue siendo definitiva para conservar los altísimos estándares de calidad que se maneja en el país del sol naciente, cambiar nuestra mentalidad que como país en vías de desarrollo, no se le pone un énfasis a cultura de calidad total, necesitamos pues darle un nuevo concepto a gestiones, su necesidad y los muchos beneficios que esta trae. Quinto, finalmente quiero remarcar que calidad a pesar que es distinta para cada persona y también según la operación que se esté manejando, lo que nos deja es ser mejor día con día, en todo aspecto, actividad proceso que se maneje, para la satisfacción de las necesidades que es el fin de todo bien, servicio etc.

Anexo: Los premios de la calidad

Los premios a la calidad son reconocimiento que se hace a empresas que debido a los elevados estándares de calidad que manejan dentro de sus procesos, organización, control, etc. Han logrado elevar sus niveles de productividad de manera significativa por lo cual, por medio de estos premios se les reconoce los esfuerzos invertidos en dicha labor. Entre los más importantes premios que se hacen a la calidad están los siguientes:

* Premio nacional de Estados Unidos “Malcom Baldrige”.

* Premio Europeo a la calidad.

* Premio Deming, que es el premio nacional Japonés.

* Premios nacionales en diversos países.

El premio Europeo nace en 1991, y es organizado por la Unión Europea, sus bases y criterios para la obtención del ganador de dicho premio son: satisfacción de clientes, empleados, buen uso de recursos, impacto positivo a la sociedad, gestión de personal acertada entre otras, además la unión europea concede premios al liderazgo, orientación al cliente, responsabilidad social entre otros.

El premio Deming, es otorgado en Japón, su nombre como ha de suponerse es en honor a Edwards Deming, el cual influyo grandemente en Japón, los criterios para el otorgamiento de dicho premio se basan en evaluación a empresas que practican con eficacia y eficiencia el TQM, esta definición es gestión de calidad total en relación a principios de gerencia, además de niveles de crecimiento y tipo de industria. Japón por ser una de los países que más relacionado esta con la calidad le da mucha importancia al otorgamiento de este reconocimiento por lo que su obtención supone un gran honor, ya que es otorgado no solamente a empresas japonesas y no japonesas.

El premio estadounidense Malcom Baldrige es otro premio muy reconocido a nivel mundial y va enfocada a motivar a las empresas de dicho país a tomar conciencia de la necesidad de la calidad, fue implementado según datos a principios de los años 80, y dicho premio incluye como finalidades principales, promover la conciencia de calidad en las empresas, reconocer los logros obtenidos por empresas en materia de calidad y publicar estrategias eficaces de calidad y su principal slogan es la excelencia competitiva.

Además de los premios antes mencionados se tienen premios en Brasil, Canadá, Ecuador, Venezuela, México entre otros. Creo pues como punto final de este apartado relacionado con la calidad, que la implementación de dichos premios produjo impactos positivos, logrando involucrar a más empresas en cuanto a la calidad que se maneja dentro de ellas. Un premio de calidad pues supone el reconocimiento a los logros que se han tenido por ellas y una motivación para las empresas competitivas para poder seguir mejorando día a día.