Calidad 7 pasos

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Seleccionar el Problema

Clasificar y Subdividir el Problema

Analizar la Causa en su Raíz

Establecer Niveles Exigidos

Definir y Programar la Solución

Implementar y Verificar la Solución

Acciones de Garantía

1

2

3

4

5

6

7

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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7

Metodología de los 7 Pasos Mejoramiento de la Calidad

SELECCIONAR EL PROBLEMA

El Primer paso consta de :

Subpasos:

1.1 Revisar antecedente 1.2 Listado de Problemas 1.3 Preselección de Problemas 1.4 Jerarquización de Problemas 1.5 Elección y Chequeo de Problemas

• Escoger el o los problemas de calidad y/o productividad. • Conocer mejor el sistema donde se trabaja: sus clientes,

productos y procesos.

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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7



Permitirá conocer la empresa interna y externamente. Debe clarificarse las razones para realizar el proyecto, las acciones de mejoras anteriores, los objetivos, clientes, productos y procesos.

Técnica sugerida: Diagrama de caracterización

La construcción del Diagrama tiene por objetivo el conocimiento sobre los servicios y productos de la unidad o Departamento, de los procesos, los recursos que utiliza, sus requerimientos y sus proveedores.

PASO 1 A REVISAR ANTECEDENTES

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PASO 1

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PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7



UNIDAD UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

INTEGRANTES JEFE DE LA OFICINA GENERAL DE RECURSOS FISICOS Y MANTENIMIENTO ( Ing. Ivan Olivares) – JEFE SE LA OFICINA TECNICA DE MANTENIMIENTO (Lic. Rodolfo Reyes) – PERSONAL-TESISTAS

OBJETIVO FUNCIONAL

BRINDAR UN EFICIENE SERVICIO A LA CIUDAD UNIVERSITARIA BASADA EN PRINCIPIOS DE CALIDAD.


Diagrama de Caracterización de la Unidad de Trabajo

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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7




Diagrama de Caracterización de la Unidad de Trabajo

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PASO 1

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PASO 5

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PASO 7



PASO 1B LISTADO DE PROBLEMAS

El grupo de trabajo debe elaborar una lista de los principales problemas de calidad de producto/servicio o uso de recursos y/o productividad.

Técnica sugerida: Tormenta de ideas.

Este método permite captar al máximo las apreciaciones críticas del personal de la empresa sobre los problemas u oportunidades de mejora del departamento, o las causas de los mismos, o soluciones a éstas últimas. Su producto final es un listado de problemas

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PASO 1

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PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7



PASO 1B LISTADO DE PROBLEMAS Brainstorming

1° ETAPA: GENERACION

• Incumpliendo de los plazos de entrega de servicio.

• Actitud reacia de trabajar.

• Inadecuada Comunicación Interna.

• Escasa Información al personal por los nuevos cambios.

• Falta de independencia en la toma de decisiones del área.

• El personal no se identifica con la institución.

• Personal de apoyo insuficiente.

• No existe trabajo en equipo.

• No hay formatos de control.

• Elevado numero de quejas por parte de los clientes.

• Pocas herramientas y equipos para desempeñar las actividades.

• No existe plan de seguimiento de tareas programadas.

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PASO 1

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PASO 4

PASO 5

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PASO 7




2° ETAPA: CLARIFICACION

Suprimiendo los problemas incluidos en problemas mayores, así como aquellos que escapan a una solución factible llegando a tener solo 9 problemas, las cuales se detallan a continuación:

1. Incumpliendo en los plazos de entrega. 2. Inadecuada comunicación Interna. 3. Elevado numero de quejas por parte de los clientes. 4. El personal no se encuentra capacitado. 5. Mala organización. 6. Incomodidad con el cumplimento de funciones, pues la

mayoría de aéreas no cuenta con stand, mesa, escritorio y baños.

7. Deficiente abastecimiento por parte del almacén. 8. Mala distribución dela fuerza laboral. 9. Bajo nivel de satisfacción al cliente.

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PASO 1

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3° ETAPA: EVALUACIÓN

Aquí se eliminaran los problemas que no pueden ser mediales, y cuya solución requiere de cambios drásticos en la cultura organizacional de la oficina y nos quedamos solo con:

1. Incumpliendo en los plazos de entrega. 2. Elevado numero de quejas por parte de los clientes. 3. Incomodidad con el cumplimento de funciones, pues la mayoría

de aéreas no cuenta con stand, mesa, escritorio y baños. 4. Deficiente abastecimiento por parte del almacén. 5. Bajo nivel de satisfacción al cliente.

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PASO 1

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PASO 5

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PASO 7


LISTA DE CHEQUEO DE PROBLEMAS

LA SOLUCION NO

ESTA IMPLICITAES MEDIBLE

ES DE CALIDAD

DE

SERVICIO

TRABAJO EN

EQUIPO

Incumplimiento en Plazos de entrega SI SI SI SI

Elevado numero de quejas por parte de los clientes SI SI SI SI

Satisfaccion al Cliente SI SI SI SI

Bajo nivel de Satisfaccion al cliente SI SI SI SI

Deficiente Abastecimiento por parte del almacen NO SI SI SI

CRITERIOSPROBLEMAS

Los problemas agrupados en el paso anterior son evaluados y confirmados su validez de acuerdo a una relación de consideraciones que nos permitirá encontrar problemas que aquejan a la unidad.



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PASO 1

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PASO 3

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PASO 5

PASO 6

PASO 7



PASO 1C PRESELECCION DE LOS PROBLEMAS

Escoger aquellos problemas que guardan cierta relación con los objetivos establecidos por la gerencia. Técnica sugerida: Técnica del grupo nominal.

Sirve para preseleccionar las ideas fruto de la tormenta de ideas y es una técnica útil para situaciones en las cuales las opiniones individuales deben ser combinadas para llegar a decisiones que no pueden o no convine que sean tomadas por una sola persona. Ello permite la identificación de problemas, causas o soluciones a través del consenso en grupos o equipos de trabajo. La escala de valoración de esta técnica es:

1: Problema u oportunidad de mejora menos importante N: Problema u oportunidad de mejora más importante

Donde N es el número de problemas seleccionado en el paso anterior.

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PASO 1

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PASO 4

PASO 5

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PASO 7


PROBLEMAS

(TGM) Ivan

(Je

fe G

en

era

l)

Ro

do

lfo

(Je

fe d

e O

fici

na)

Jho

van

a

(Áre

as V

erd

es)

Gal

lare

ta

(Op

era

do

r d

e b

om

ba)

Ch

iqu

ez

(Co

ord

inad

or)

Cal

le

(So

ldad

ura

)

Ce

sar

(Car

pin

terí

a)

Val

de

rram

a

(Pin

tura

)

Leo

nar

do

(Gas

fite

ría)

Ob

and

o

(Ele

ctri

cid

ad)

Máx

imo

(Lim

pie

za)

Dan

ny

(Te

sist

a)

Ke

lly

(Te

sist

a)

Tota

l

Ord

en

Incumpliemiento en

los Plazos de

Entrega4 3 4 4 2 4 3 2 3 1 4 3 2 39 2°

Incomodidad en el

Cumplimiento

defunciones1 1 3 4 3 1 1 1 2 4 1 2 1 25 4°

Elevado número

de quejas3 4 2 1 4 2 4 4 1 2 3 1 4 35 3°

Bajo Nivel de

Satisfaccion al

cliente4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51 1°



Técnica de Grupo Nominal

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PASO 1

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PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


En este subpaso se utilizo como herramienta la Técnica de Grupo nominal en el cual dio como resultado los siguientes problemas:

Bajo nivel de Satisfacción al cliente.

Incumplimiento en los Plazos de entrega

Elevado número de quejas



Técnica de Grupo Nominal

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PASO 1

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PASO 7


El grupo deberá determinar el orden de importancia de los problemas calificándolos en base a criterios establecidos por la gerencia.

Técnica sugerida: Matriz de selección.

Las matrices de selección son arreglos de filas y columnas donde las primeras constituyen las alternativas (problemas, causas y soluciones) que requieren ser jerarquizadas, y las columnas los múltiples criterios que conviene utilizar en la selección. La utilidad del análisis a través de matrices reside en que ayuda a los grupos de trabajo a tomar decisiones más objetivas cuando se requiere hacerlo en base a criterios múltiples.


PASO 1D JERARQUÍZACIÓN DE LOS PROBLEMAS

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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7




De acuerdo con los miembros del Grupo se determino los siguientes criterios de evaluación y su peso correspondiente para poder hacer la matriz de selección:

CRITERIOS DE VALORACION PESO

Impacto en la Calidad de Servicio 30%

Vulnerabilidad 30%

Trabajo en equipo 25%

Frecuencia 15%

Valoración: 0: Nada 1: Poco 2: Regular 5: Mucho

¿Cuan importante es para el usuario?

¿Que tan fácil es solucionar los problemas por el grupo, o no tienen solución?

¿Qué tanto compromete al grupo para el análisis e implementación de su solución?

¿Qué tan a menudo ocurre el problema?

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PASO 1

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PASO 5

PASO 6

PASO 7




Impacto en la

Calidad del

Servicio (30%)

Vulnerabilidad

(30%)

Trabajo en

Equipo (25%)

Frecuencia

(15%)Puntaje Total

Bajo Nivel de

Satisfacción

5+5+5+5+5+

5+5+5+5+5+

5+5+5

19.5

5+2+5+5+5+

2+2+5+2+5+

5+2+5

15

2+5+2+5+2+

5+2+2+5+2+

2+5+5

15

5+5+2+5+5+

2+2+5+5+5+

5+5+5

8.4

53.9

Incumplimiento

de plazos de

entrega

5+2+5+2+5+

5+2+5+5+5+

2+5+2

15

5+2+5+5+2+

5+2+5+2+5+

2+5+5

15

2+5+2+5+2+

1+2+2+5+2+

5+1+2

9

2+0+2+2+2+

1+2+5+2+5+

5+5+5

5.5

44.5

Elevado N° de

Quejas

5+5+5+5+5+

5+5+5+5+5+

5+5+5

19.5

5+2+5+5+5+

2+2+5+2+5+

5+2+5

15

2+5+2+5+2+

1+1+2+5+2+

2+5+1

8.8

0+1+2+2+1+

1+1+1+2+2+

2+2+1

2.7

46.0

CRITERIOS

PROBLEMAS

Matriz de Selección

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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


Después de realizar esta primera etapa llegamos a la conclusión que nuestro principal problema a solucionar es el bajo Nivel de Satisfacción al cliente, pues es deficiente, porque muchas veces el servicio no se brinda como debe ser pues es encuentra afectado por muchas variables, ejemplo: (materiales inadecuados, personal no capacitado, tareas incompletas, etc)



14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA

El Segundo paso consta de :

Análisis y comprensión del problema. Debe investigarse el tiempo , lugar y el contexto donde se presenta el problema así como los muchos puntos de vista para descubrir la variación del resultado.

Subpasos:

2.A Clarificar y Cuantificar el Problema. 2.B Subdividir el Problema. 2.C Escoger Subdivisión y Seleccionar Estrato.

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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


El problema encontrado es :

Insatisfacción por parte del Cliente

Definir Indicador:

Indicador Principal:

satisfechos con el servicio brindado

PASO 2A CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA


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PASO 1

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PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


PASO 1D


HOJA DE RECOLECCIÓN DE DATO

Formato donde aparecen los ítems que se recolectarán.

OBJETIVOS:

Facilitar la recolección de datos

Organizar los datos para utilizarlos con facilidad

PASO 2A CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA

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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


GRAFICO DE CORRIDA DEL INDICADOR PRINCIPAL

43.25%

41.53%

42.75%

41.50%

44.50%

40.00%

40.50%

41.00%

41.50%

42.00%

42.50%

43.00%

43.50%

44.00%

44.50%

45.00%

14_20/08/02 21_27/08/02 28_05/09/02 6_12/09/02 13_19/09/02

% S

AT

ISF

AC

CIÓ

N

PERIODOS DE MUESTREO


PASO 2B CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA

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PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7



PASO 2B SUBDIVIDIR EL PROBLEMA

Diagrama sistemático

Identificar ideas que contribuyen a la existencia de un problema.

Determinar la secuencia lógica de las ideas.

Identificar ,si falta alguna otra idea.

DIAGRAMA DE ÁRBOL

Puede utilizarse para determinar las causas de un problema, o posibles soluciones del problema. Esto nos permite identificar las ideas que contribuyen a la existencia del problema. Determina la secuencia lógica de las ideas de tal forma que pueda subdividirse en detalles minuciosos.

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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7



PASO 2B SUBDIVIDIR EL PROBLEMA

DIAGRAMA DE ÁRBOL

INSATISFACCIÓN EN LA LIMPIEZA

POR TIPO DE CLIENTE

POR TIPO DE SERVICIO

ALUMNOS

OTROS

CÓMPUTO

AULAS

OFICINAS

SERV. HIGIÉNICOS

PASILLO

OTROS

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PASO 4

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PASO 6

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PASO 2C ESCOGER SUBDIVISIÓN Y SELECCIONAR ESTRATO

• Se utiliza para demostrar las diversas causas que afectan al resultado de la variable que estamos analizando.

• Jerarquizando para determinar las causas más importantes.

• Regla 80_20

UTILIZANDO EL DIAGRAMA DE PARETO

El diagrama de Pareto se utiliza para demostrar gráficamente las diversas causas que afectan el resultado de la variable que estamos analizando, Jerarquizando las mismas por su impacto, para determinar las causas más importantes.

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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7




TIPO DE CLIENTE

PORCENTAJE

PARCIAL

PORCENTAJE

ACUMULADO 80_20

ALUMNO 75% 75% 80%

OTROS 25% 100% 80%

NIVEL DE INSATISFACCÍON POR TIPO DE CLIENTE


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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7




NIVEL DE INSATISFACCÍON POR TIPO DE CLIENTE


0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

ALUMNO OTROS

DIAGRAMA DE PARETO POR CLIENTE

PORCENTAJE PARCIAL

PORCENTAJE ACUMULADO

80_20

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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7





NIVEL DE INSATISFACCÍON POR TIPO DE SERVICIO

tipo de servicio %PARCIAL %ACUMULADO 80_20

serv higiénicos 74,07% 74,07% 80%

aulas 10,05% 84,13% 80%

oficinas 4,23% 88,36% 80%

bibliotecas 2,65% 91,01% 80%

c.computo 3,70% 94,71% 80%

pasillos 3,17% 97,88% 80%

otros 2,12% 100,00% 80%

total 100,00%

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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7





NIVEL DE INSATISFACCÍON POR TIPO DE SERVICIO

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

% D

E IN

SATI

SFEC

HO

S C

ON

EL

SER

VIC

IO D

E LI

MP

IEZA

TIPOS DE SERVICIO

%PARCIAL

%ACUMULADO

80_20

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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAIZ

El Tercer paso consta de :

Análisis minucioso de todas las posibles causas que pueden originar el problema, con la participación de todas las personas que intervienen en el problema. Es decir se plantea lo que se denomina las hipótesis de causas. Para ello se debe efectuar un diagrama de causa-efecto, utilizando la información obtenida en la observación. A partir de este Diagrama determinar las causas que parecen tener una alta prioridad de ser las principales.

Subpasos:

3.A Listado de causas subdivisiones elegidas 2.B Agrupación Causas por afinidad. 2.C Cuantificar cada rama del Problema. 2.D Jerarquización y selección de causas.

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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7



PASO 3A LISTADO DE CAUSAS SUBDIVISIONES ELEGIDAS

ETAPA DE GENERALIZACION

ETAPA DE CLARIFICACION-EVALUACION

•Numero de personal de limpieza insuficiente •Deficiente e inoportuno abastecimiento de insumos •Bajo nivel de motivación e identificación de personal con la institucion. •Demanda de usuarios muy elevada •No se prevé reemplazo para los trabajadores en caso de permiso o vacaciones. •Falta de agua permanente •Ausencia de algunas normas y procedimiento.

•Numero de personal insuficiente. •Bajo nivel de motivación del personal con la institución. •La demanda de usuarios es muy elevada. •Falta educar al cliente sobre el uso de los servicios higiénicos. •Rotación excesiva del personal. •No hay supervisión en el empleo de materiales de insumos. •Existe un horario reducido.(un solo turno)

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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7



PASO 3B AGRUPACIÓN CAUSAS POR AFINIDAD

PERSONAL

USUARIO

MATERIALES DE TRABAJO

PLANIFICACION

•Falta de supervisión empleo de material e insumos. •Bajo nivel de motivación e identificación del personal. •No se prevé reemplazo para los trabajadores en caso de vacaciones o permiso.

•No existe un stock mínimo de seguridad para cubrir los problemas de emergencia. •Material que ingresa al almacén no es inspeccionado al 100%. •Cuentan con materiales e equipos necesarios para realizar servicio. •Falta de método de trabajo por parte de los trabajadores.

•Existe un horario reducido a la atención en un solo turno. •Rotación excesiva de personal. •Exceso de burocracia para decidir ante situación que deberá ser resuelta rápidamente. •No existe un adecuado control de sus actividades a los trabajadores

•Demanda de la comunidad universitaria es muy elevada. •Falta educar al cliente sobre el uso de los servicios higienicos.

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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


Para este sub-paso se elabora una hoja de recolección de datos el cual nos permite conocer cual de las ramas del problema tiene bajo nivel e satisfacción al cliente.


PASO 3C CUANTIFICAR CADA RAMA DEL PROBLEMA

N° FECHA EN LO QUE RESPECTA AL SERVICIO DE LIMPIEZA LE PARECE DEFICIENTE

(S/N)

CAUSAS A B C D

1 2 3 4 5 6 7 8 9

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

LEYENDA A:PLANIFICACION B:PERSONAL CALIFICADO C:MATERIAL DE TRABAJO D:EDUCACION AL USUARIO

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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7



PASO 3C CUANTIFICAR CADA RAMA DEL PROBLEMA

BAJO NIVEL DE SATISFACCION

AL CLIENTE

PERSONAL

PLANIFICACION USUARIO

MATERIALES DE TRABAJO

FALTA DE SUPERVISION DE MATERIALES E INSUMOS

FALTA DE PERSONAL CAPACITADOS EN USO DE INSUMOS

NUMERO DE PERSONAL INSUFICIENTE

NO SE PREVE EL REEMPLAZO PARA LOS TRABJADORES

DEMANDA ES EELEVADA

FALTA EDUCAR AL CLIENTE SOBRE EL USO DE SERVICIOS HIGIENICOS

ROTACION EXCESIVA DE PERSONAL

INCUMPLIMIENTO EN LA FECHA DE ENTREGA

FALTA DE COORDINACION ENTRE AREAS

NO SE HA ESTABLECIDO TIEMPO DE DURACION DE CADA ACTIVIDAD

HORARIO REDUCIDO

EL MATERIAL QUE INGRESA NO ES INSPECCIONADO

NO EXISTE STOCK MINIMO

FALTA DE METODO DE TRABAJO

NO SE CUENTA CON MATERIALES E EQUIPOS NECESARIOS

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7



PASO 3D JERARQUIZAR Y SELECCIONAR CAUSAS

GRAFICO DE PARETO

CAUSAS DE RAICES

CAUSAS RAICES TOTAL DE CAUSAS

% % ACUMULADO

PLANIFICACION 128 41.97 0.419

PERSONAL 95 31.15 0.731

MATERIAL 50 16.39 0.897

USUARIO 32 10.49 1.00

TOTAL 305 100

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

PLANIFICACION PERSONAL MATERIAL USUARIO



GRAFICO DE PARETO

CAUSAS DE RAICES

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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


NUEVA HOJA DE RECOLECCION DE DATOS

HOMBRE 82%

AUSENTISMO DE PERSONAL TECNICO ……….. ……….. …………

39

PORQUE?

METODO 82%

NO CUENTA CON MATERIAL DE ORIENTACION DE LIMPIEZA ……….. ……….. …………

25

PORQUE?



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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7




HOMBRE

SUPERVISION MATERIALES

METODO

AUSENTISMO DE PERSONAL TECNICO

EXCESO PERSONAL

NO RECONOCIMIENTO DE CATEGORIAS EN EL PUESTO DE TRABAJO CAPACITACION Y

ENTRETENIMIENTO

FALTA DE EQUIPOS DE LIMPIEZA

COMPUTADORAS OBSOLETAS

POCA INVERSION EN PROGRAMAS DE CAPACITACOIN PERSONAL

RETRASO DE ADQUISICION DE INSUMOS

LOS EMPLEADOS NO TIENEN AUTONOMIA PARA TOMAR DECISIONES

TOMA DE DECISIONES RAPIDAS HORARIO REDUCIDO

INFORMALIDAD DE TRABAJO

NO EXISTE STOCK MINIMO

NO SE HACE RECONOCIMIENTO DE LOGROS

DESMOTIVACION

MORAL

PLANIFICACION

MAQUINAS

INADECUADO HERRAMIENTAS DE TRABAJO

PROCEDIMIENTO NO CONOCIDO POR EL PERSONAL

NO INCENTIVOS SALARIALES

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7




GRAFICA DE PARETO PLANIFICACION DE PERSONAL

CAUSAS DE PLANIFICACION CAUSAS PROMEDIO % SATISFACCION % ACUMULADO

HOMBRE 82 23.16 23.16

METODO 76 21.47 44.62

MATERIAL 69 19.49 64.11

SUPERVISION 58 16.38 80.49

MORAL 48 13.56 94.05

MAQUINA 21 5.65 100

TOTAL 354

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

HOMBRE METODO MATERIAL SUPERVISION MORAL MAQUINA

PR

OM

EDIO

CAUSAS

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PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


ESTABLECIMIENTO DE NIVELES EXIGIDOS

En este subpaso se determina la meta que se desea alcanzar

mediante la aplicación de la Metodología.

Esta meta tiene como finalidad el ser un soporte comparativo para

evaluar el avance que se vaya logrando a lo largo de la

implementación de las soluciones.

Elevar el nivel de servicio al cliente de la Universidad Nacional

de Trujillo en la oficina técnica de mantenimiento por tipo de

servicio de limpieza en un 13.875% en los próximos 7 meses.

PASO 4A DEFINICIÓN DE NIVELES EXIGIDOS

META DEL PROYECTO:

DIAGRAMA: ESTABLECIMIENTO DEL NIVEL EXIGIDO

BAJO NIVEL DE SATISFACCIÓN AL

CLIENTE

POR TIPO DE CLIENTE

POR TIPO DE SERVICIO

ADMINISTRATIVOS

DOCENTES

AULAS

OFICINAS

SERVICIOS HIGÉNICOS

CENTRO COMPUTO

EDUCACION AL USUARIO

PLANIFICACIÓN

MATERIAL DE TRABAJO

PERSONAL

MORALL

SUPERVISION

MATERIAL

MAQUINAS

HOMBRE

METODO

11.6 %

9.08 %

10,5 %

4.23 %

74.07 %

3.18 %

10.49 %

41.97 %

16.39 %

31.5 %

23.16 %

21.47%

13.56 %

16.38%

19.49 %

5.95 %

ALUMNOS 79.55 %

OTROS

BIBLIOTECA

PASILLOS

3.704%

2.6 %

2.12 %

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


CAUSA A ENFRENTAR CALCULO

MATEMÁTICO IMPACTO ESPERADO (%)

HOMBRE PLANIFICACIÓN 0.2316 x 0.4197 x 0,74074 x 1 7.200

MÉTODO PLANIFICACIÓN 0.2147 x 0.4197x 0.7407 x 1 6.6747

MORAL PLANIFICACIÓN 0.1356 x 0.4197 x 0.7407 x 1 4.2156

SUPERVISIÓN PLANIFICACIÓN 0.1638 x 0.4197 x 0.7407 x 1 5.0923

MATERIALES PLANIFICACIÓN 0.1949 x 0.4197 x 0.7407 x 1 6.0592

MAQUINAS PLANIFICACIÓN 0.0595 x 0.4197 x 0.7407 x 1 1.847

PLANIFICACIÓN 0.4197 x 0.7407 x 1 31.088

EDUCACIÓN AL USUARIO 0.1049 x 0.7407 7.703

MATERIAL DE TRABAJO 0.1649 x 0.7407 12.140

PERSONAL CAPACITADO 0.3115 x 0.7407 23.074

PORCENTAJE TOTAL DE SOLUCION DEL PROBLEMA 74.074

EVALUACIÓN DEL IMPACTO



14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7




GRADUACION DE LAS METAS

CAUSAS DE TOTAL DE

CAUSAS ANTES % DE MEJORA

DISMINUCION

DEL NUMERO

DE CAUSAS PLANIFICACI

ÓN

HOMBRE 184 7.200 170

MÉTODO 171 6.675 159

SUPERVISIÓN 104 4.216 99

MORAL 65 5.092 61

MATERIALES 62 6.059 57

MÁQUINA 18 1.850 17

TOTAL 604 563

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


0

50

100

150

200

250

300

350

400

HOMBRE MÉTODO SUPERVISIÓN MORAL MATERIALES MÁQUINA

NU

ME

RO

DE

CA

US

AS

CAUSAS DE PLANIFICACIÓN

Series2

Series1

7.20 %

6.67 %

4.21 %

5.09 %

6.05 %

1.85 %

DIAGRAMA DE ENFRENTAMIENTO DE CAUSAS



14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


DEFINICIÓN Y PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES

OBJETIVOS:

•Diseñar y escoger las soluciones mas apropiadas para eliminar las causas. •Programar cuidadosamente la implementación.

5.A Listado de Posibles Soluciones.

5.B Selección de Soluciones.

5.C Programación de soluciones.

Subpasos:

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7



PASO 5A LISTAR LAS POSIBLES SOLUCIONES

1° ETAPA : Generación

HOMBRE:

Causa: Planificación

• Elaborar un programa de capacitación y entrenamiento para el personal de limpieza la cual debe ser una vez al mes.

• Se debe educar a los usuarios sobre el uso de los servicios a través de campañas, o slogan en los servicios Higiénicos, y a la vez darles soluciones como: papeleras, agua todo el día, espejos, etc.

• Realizar una política de incentivos como facilitar al personal que desempeñe mejor su labor poniendo avisos en la oficina de mantenimiento y que será tomado en cuenta para su currículo personal. . . .

• Brindar Salario justo al personal. • Recategorizar al personal según experiencia y especialización. • Medir el grado de participación de personal y dar recomendaciones.

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7




1° ETAPA : Generación

MÉTODO:


• Buscar un estado de coordinación con los talleres para facilitar el buen funcionamiento de accesorios e infraestructura de los servicios higiénicos.

• Elaborar un manual de orientación de limpieza para determinar tiempos estándar y poder así programar y contralar mejor.

• Establecer un sistema de supervisión permitiendo lograr los estándares de calidad y productividad. . . .

• Realizar un programa informático. • Coordinar por lo menos con un día de anticipación les permisos o

descansos del personal. • Buscar mejorar el servicio con el pago de S./0.10 para el uso de los

Servicios Higiénicos destinados para brindar papel, impieza, etc.

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7




2° ETAPA : Clarificación y Evaluación

HOMBRE:


• Elaborar un programa de capacitación y entrenamiento para el personal de limpieza la cual debe ser una vez al mes.

• Se debe educar a los usuarios sobre el uso de los servicios a través de campañas, o slogan en los servicios Higiénicos, y a la vez darles soluciones como: papeleras, agua todo el día, espejos, etc.

• Realizar una política de incentivos como facilitar al personal que desempeñe mejor su labor poniendo avisos en la oficina de mantenimiento y que será tomado en cuenta para su currículo personal. . . .

• Proveer a los trabajadores de los implementos necesarios para la ejecución del trabajo.

• Instruir al personal para el uso de los poco materiales con los que se cuenta. • Medir el grado de participación d personal y dar recomendaciones.

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7




2° ETAPA : Clarificación y Evaluación

MÉTODO:


• Buscar un estado de coordinación con los talleres para facilitar el buen funcionamiento de accesorios e infraestructura de los servicios higiénicos.

• Elaborar un manual de orientación de limpieza para determinar tiempos estándar y poder así programar y contralar mejor.

• Establecer un sistema de supervisión permitiendo lograr los estándares de calidad y productividad. . . .

• Realizar un programa informático. • Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus

directivas. • Buscar mejorar el servicio con el pago de S./0.10 para el uso de los

Servicios Higiénicos destinados para brindar papel, limpieza, etc.

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7



PASO 5B SELECCIÓN DE SOLUCIONES

LISTA DE CHEQUEO

Los criterios para el chequeo de las solucione son: La solución es factible. Es de gran impacto De acorde con lineamiento de gerencia. Es medible.

LISTA DE SOLUCIONES CAUSA: FALTA DE PLANIFICACIÓN

HOMBRE – METODO

CRITERIOS

La Solución

es Factible

Es de gran

Impacto

Acorde con los

Lineamientos de la

Gerencia

Bajo Responsabilidad

del Área

1. Elaborar un programa de capacitación y entrenamiento para el personal de limpieza la cual debe ser una vez al mes. SI SI SI SI

2. Se debe educar a los usuarios sobre el uso de los servicios a través de campañas, o slogan en los servicios Higiénicos, y a la vez darles soluciones como: papeleras, agua todo el día, espejos, etc.

SI NO SI NO

3. Realizar una política de incentivos como facilitar al personal que desempeñe mejor su labor poniendo avisos en la oficina de mantenimiento y que será tomado en cuenta para su currículo personal.

SI SI SI NO

4. Proveer a los trabajadores de los implementos necesarios para la ejecución del trabajo.

NO SI SI SI

5. Instruir al personal para el uso de los poco materiales con los que se cuenta SI NO SI SI

6. Medir el grado de participación d personal y dar recomendaciones. SI SI SI SI

7. Buscar un estado de coordinación con los talleres para facilitar el buen funcionamiento de accesorios e infraestructura de los servicios higiénicos.

SI SI SI SI

8. Elaborar un manual de orientación de limpieza para determinar tiempos estándar y poder así programar y contralar mejor.

SI SI SI SI

9. Establecer un sistema de supervisión permitiendo lograr los estándares de calidad y productividad.

SI SI SI SI

10. Realizar un programa informático. SI SI SI SI

11. Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus directivas.

SI SI SI SI

12. Buscar mejorar el servicio con el pago de S./0.10 para el uso de los Servicios Higiénicos destinados para brindar papel, limpieza, etc.

SI SI NO SI

LISTA DE CHEQUEO PARA LAS SOLUCIONES

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7




TÉCNICA DE GRUPO NOMINAL

Aplicada esta técnica se determinó soluciones de mejor importancia para la PLANIFICACION en cuanto hombre - método.

HOMBRE - MÉTODOM

• Elaborar un manual de orientación de limpieza para determinar tiempos estándar y poder así programar y controlar mejor.

• Realizar un programa informativo. • Establecer un programa de sugerencias para el personal y los clientes.

.

.

. • Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus

directivos. • Desarrollar canales de comunicación interna y externa que permita

tener al cliente una información actualizada y a la vez resolver consultas. • Dar la idea al personal que son ellos el “recurso” mas importante.

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


LISTA DE PROBLEMAS Iván

Rodol.

Johana

Gallar Máxi

m Cruz

Danny

Kelly Total

1. Elaborar un manual de orientación de limpieza para determinar tiempos estándar y poder así programar y controlar mejor.

13 14 16 15 13 15 18 18 122

2. Realizar un programa informativo. 9 9 11 8 12 10 9 8 75

3. Establecer un programa de sugerencias para el personal y los clientes. 13 10 9 16 16 15 14 11 104

4. Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus directivos. 3 2 1 4 3 5 6 3 27

5. Desarrollar canales de comunicación interna y externa que permita tener al cliente una información actualizada y a la vez resolver consultas

4 2 6 8 3 2 4 3 32

6. Dar la idea al personal que son ellos el “recurso” mas importante. 4 2 6 5 3 2 4 3 29

TECNICA DEL GRUPO NOMINAL



TÉCNICA DE GRUPO NOMINAL

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7




MATRIZ DE SELECCIÓN

SOLUCION PLANIFICACIÓN

HOMBRE – METODO

30% 15% 30% 25%

Puntaje Total

Orden

Impacto en la Calidad del

Servicio Inversión

Vulnerabilidad

Trabajo en Equipo

Elaborar un programa de Capacitación 5+5+2+5+5+5

+2+5 10.2

2+2+2+2+2+2+2+2

4.8

5+5+2+5+5+2+5+5

8.5

5+5+5+5+5+5+5+5

6 29.5 2

Inculcar una cultura empresarial 5+5+5+3+5 5+3+5+5+5

9.3

5+3+3+3+5

5+3+3+3+5 6

2+5+3+5+5 3+3+5+2+2

6.6

5+5+2+2+3 3+3+5+5+5

0.9 22.2

Reestructuración del organigrama 5+5+3+3+3 5+5+5+3+3

10.2

3+3+3+5+5

5+5+2+2+5 6

3+3+5+3+5 5+2+5+5+2

8.5

5+2+2+2+3 2+3+3+2+5

3.77 28.47 4

Sistema de sugerencia. 5+5+2+3+3 3+5+2+2+5

7.2

5+2+2+3+3

5+5+5+3+3

9.9

5+5+3+3+3 3+2+5+5+3

4.75

5+5+3+3+3 2+2+5+3+2

1.8 23.65 6

Medir el grado de participación del personal.

5+5+2+3+3 3+5+2+2+5

5.7

5+2+2+3+3

5+5+5+3+3

4.5

5+5+3+3+3 3+2+5+5+3

6.6

5+5+3+3+3 2+2+5+3+2

3.77 20.57

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7




MATRIZ DE SELECCIÓN

Las 6 soluciones de mayor puntaje son: • Elaborar el manual de orientación de limpieza para determinar

los tiempos estándar y poder programar y controlar mejor. • Elaborar un programa de capacitación y entrenamiento para el

personal de limpieza de cual se debe hacer una vez al menos. • Buscar una relación estrecha con los proveedores • Restauración del organigrama funcional de la oficina técnica de

mantenimiento. • Establecer un sistema de sugerencias para el personal y clientes. • Establecer un sistema de supervisión permitiendo lograr los

estándares. • Realizar un sistema informativo

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7



PASO 5B PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES

TÉCNICA 5W – 1H

WHAT

¿QUE?

WHY

¿POR QUÉ?

WHEN

¿CUÁNDO?

WHERE

¿DÓNDE?

WHO

¿QUIÉN?

HOW

¿CÓMO?

Reestructuración del

Organigrama de Funciones

P

L

A

N

I

F

I

C

A

C

I

O

N

D

I

A

G

R

A

M

A

D

E

G

A

N

T

T

OFICNA

TÉCNICA DE

MANTENIMIE

NTO

TESISTAS

JEFE DE

O.T.M

Se convocará a

reunión con el

personal para la

selección de los

coordinadores y se

aplicará nuevas

encuestas para

evaluar los

resultados.

1. Coordinar con el jefe de la

O.M.T.

1. Seleccionar y evaluar al

personal que puede cumplir con

las funciones encomendadas.

2. Dar a conocer a los

responsables de cada taller del

nombre de cada coordinador

respectivo.

1. Establecer interacción del

grupo.

2. Ejecución.

3. Evaluación de resultados.

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7



PASO 5B PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES

DIAGRAMA DE GANT

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


IMPLEMENTAR Y VERIFICAR SOLUCIONES

OBJETIVOS

• Tener éxito

• Probar la efectividad de las soluciones

• Observar y definir factores para lograr permanencia de resultados.

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7



PASO 6A VERIFICAR (REAJUSTAR) EL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA

Preparar una lista de chequeo. Tomar en cuenta las actividades programadas en el Diagrama de Gantt y verificar lo programado con lo real. Reajustar las actividades si es necesario.

APLICACIÓN: La implantación de las soluciones se realizó en forma gradual y estuvo a cargo de las tesistas y Jefes de Talleres, el cronograma de implantación de soluciones se aprecia en el diagrama de Gannt Nº 7

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7



PASO 6A VERIFICAR (REAJUSTAR) EL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


Si han implementado las soluciones es necesario medir el nivel del indicador principal, el indicador relacionado y observar el impacto. Si no existe mejora, revisar las acciones y corregir o mejorar algunas actividades.

APLICACIÓN: En vista de que las soluciones se vienen realizando, es posible chequear el comportamiento del indicador: Índice de Satisfacción al Cliente, en las gráficas Nº 19 y 20 antes y después de las implementaciones de las soluciones.


PASO 6B CHEQUEAR LOS NIVELES ALCANZADOS EN LOS INDICADORES

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7



PASO 6B CHEQUEAR LOS NIVELES ALCANZADOS EN LOS INDICADORES

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


APLICACIÓN:Aquí cotejaremos el promedio del indicador antes y después de implementadas las soluciones. Nos percataremos aquí, si realmente han existido mejoras o si tenemos que ejecutar las otras soluciones no implantadas hasta conseguir nuestra meta. Observamos estos cambios a través de la gráfica de corrida (Ver gráfica Nº 21 y 22)


PASO 6C EVALUAR EL IMPACTO DE LAS MEJORAR INCORPORADAS

Evaluar el impacto directo, es decir la sinergia del proyecto y del proceso. Identificar que podría evitar que se mantuviesen los resultados y evaluar el clima generado por el proceso. Es necesario elaborar el Diagrama de Pareto antes y después de las mejoras.

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7




Hemos observado que el índice de satisfacción al cliente cuyo promedio es de 42,8% durante el periodo 14/08/02 al 19/08/02 nos acercamos aproximadamente en 69,18% después de haber implementado las mejoras. Podemos concluir que las soluciones seleccionadas han permitido un logro de aumento en 26,38%

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7




Como podemos apreciar en la Grafica Nº 22 el Tipo de Servicio: Servicios Higiénicos ha mejorado en un 21,42% (disminuido el nivel de Insatisfacción en 78,58%) sin embargo con la implementación de las soluciones en los otros servicios como Bibliotecas, Oficinas, etc. No ha tenido mayor repercusión.

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


OBSERVACIONES

En los cuadros Nº 26, 27, 28, 29 se aprecia que el promedio de la infraestructura: pisos, inodoros, lavatorios y tachos han aumentado considerablemente después e la implementación de las soluciones como se esperaba.



14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


ACCIONES DE GARANTÍA

OBJETIVOS: 1.-Evitar retrocesos 2.-Asegurar que la ganancia sea permanente

SUB-PASOS: A.-NORMALIZAR practicas operativas. B.-ENTRENAMIENTO en los nuevos métodos. C.-Incorporar al CONTROL DE GESTIÓN del

departamento. D.-RECONOCER Y DIFUNDIR resultados.

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7



Distribuir a todas las áreas un resumen de lo que consiste el Mejoramiento Continuo.

PASO 7A NORMALIZACIÓN DE PRÁCTICAS OPERATIVAS

PASO 7B ENTRENAMIENTO E LOS NUEVO MÉTODOS

Se dará una buena información respecto a como elevar el nivel de Servicio manejando adecuadamente las soluciones propuestas.

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


ELABORACIÓN DE UN PROGRAMA INFORMÁTICO:

Después de haber diseñado el programa y los formatos para ingresar la información: Ordenes de trabajo, Solicitudes de Servicios Realizados y No Realizados, etc internamente en la Oficina de Mantenimiento se almacenarán esos datos.

IMPLEMENTAR EL PROGRAMA DE SUGERENCIAS: Se tendrá un Buzón de Sugerencias, en el cual se dispondrá según formato por tesistas o simple observación de usuario los cuales deben ser revisados por lo menos quincenalmente por el responsable del área de limpieza, proponiendo en las reuniones semanales las quejas y/o sugerencias más saltantes .

IMPLEMENTA UN MANUAL DE PROCESOS DE LIMPIEZA: Se difundirá la secuencia de operaciones de limpieza disminuyendo el tiempo de ciclo.

REESTRUCTURACIÓN DEL ORGANIGRAMA DE FUNCIONES: Internamente en la Oficina Técnica de Mantenimiento se dispondrá de un Organigrama de Funciones.

CAPACITACIÓN CONTINUA EN EL MANIPULEO DE INSUMOS Y MATERIALES POR PARTE DE LOS DIVERSOS PROVEEDORES DE INSUMOS: Realizar por lo menos 1 charla mensual por parte de los Proveedores permitiendo una excelente relación de Proveedor y usuario directo(los trabajadores) pues ayudará a conocer el mejor uso de los materiales e insumos.



14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7


IMPLEMENTAR EL PROGRAMA DE SUPERVISIÓN: Internamente dentro de la Oficina Técnica de Mantenimiento se dispondrá de diversos formatos, los cuales serán aplicados y/o ejecutados por los coordinadores de manera aleatoria.

ELABORAR UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN: Se realizará por lo menos 1 charla mensual, facilitando al trabajador mejorar sus capacidades y cualidades personales, y elevando de esta manera el nivel de productividad del personal.



14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7



PASO 7C INCORPORAR AL CONTROL DE GESTIÓN

Los indicadores de la Oficina Técnica de Mantenimiento involucradas en la Metodología de Mejoramiento Continuo una vez estudiada y mejorada, incluirán como parte del monitoreo empresarial al este abocada la empresa. Nuestros indicadores son:

ÁREA INDICADOR

OTM (Ciudad Universitaria)

Índice de Satisfacción

14/05/2013

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 7



PASO 7D RECONOCER Y DIFUNDIR

Documentar el proyecto a través de una carta y conservarlo como manual de consulta en la Oficina Técnica de Mantenimiento. Difundir el logro alcanzado a todas las áreas mensualmente para que cada vez se sientan más motivados

PASO 7E APLICACIÓN Y EJECUCIÓN DE SOLUCIONES

Sistema de Sugerencias Sistema de Inspección Plan Piloto de Proveedores Plan Piloto de Instituciones Reestructuración del Organigrama Funcional Sistema de Información de la Oficina Técnica de

Mantenimiento Manual de Orientación de Limpieza

Calidad 7 pasos

Education

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