REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA

UNIVERSIDAD DEPORTIVA DEL SUR SAN CARLOS, EDO. COJEDES

GESTION DE LA CALIDAD EN EL AMBITO DEPORTIVO

ENSAYO

El fenómeno deportivo ha ido adquiriendo cada vez mayor importancia en

una sociedad, cuyos cambios en los hábitos de vida, han incluido la

práctica deportiva como una actividad cotidiana en la búsqueda de la

calidad de vida.

Este hecho ha supuesto una profunda transformación en el modo de

concebir el deporte, pasando de una actividad orientada tradicionalmente a

la consecución de logros deportivos a otra muy diferente con un marcado

carácter socializador, afectando esta situación en gran medida a la gestión

deportiva en su conjunto.

En los últimos años se experimentan grandes cambios en los modelos

de gestión, donde la búsqueda tanto de la excelencia empresarial como de

una rentabilidad mayor, ha traído consigo una revolución de los modos de

concebir la gestión, dirección y organización de empresas (Martínez y

Camps, 2008), de manera que nos encontramos ante un área de

conocimiento muy dinámica y con una evolución continua, siendo notable la

necesidad de investigar sobre la adecuada gestión empresarial de los

servicios e instalaciones deportivas, orientado todo ello a la búsqueda de la

calidad como elemento diferenciador y como fórmula para la consecución

de la satisfacción de los practicantes.

Actualmente la oferta deportiva está gestionada por el ámbito público y

privado donde los clubes deportivos cumplen un papel de promoción

básica.

Justamente las Estadística Deportivas 2014 establece que en el año 2013

existían un total de 62.363 cuyo número medio de licencias deportivas se

encontraba en 54,4.

Por esta razón, los clubes deportivos son un foco apropiado de

promoción de la salud, asociándose su participación a mejoras en la salud

mental, física y social, debido a la gran cantidad de clubes existentes y la

facilidad para la formación en valores deportivos (Eime, Payne, y Harvey,

2008). Precisamente Martín y Estrada (2002) consideran los clubes

deportivos como entidades pluridimensionales de características diversas,

entre las cuales se encuentran la voluntad de practicar una actividad física

o deporte concreto, y también la necesidad de satisfacer las necesidades

básicas de interrelación de las personas.

No obstante, los clubes deportivos necesitan crear estrategias de

fidelización (Martín y Estrada, 2002) lo que hace pensar en el análisis de

variables que fomenten la adherencia a los mismos. Es por ello que debido

a la relación positiva con la fidelidad, se hace indispensable la evaluación

de la calidad percibida, valor y satisfacción en clubes deportivos

(Theodorakis, Howat, Ko, y Avourdiadou, 2014)

Calidad es un concepto subjetivo, y el término proviene del latín. La

calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para

comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos

factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las

expectativas influyen directamente en esta definición. La calidad se refiere

a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas

o explícitas, un cumplimiento de requisitos.

La calidad en el ámbito deportivo se refiere a las personas que hacen

vida deportiva en nuestro país, tomando en cuenta el aspecto psicológico,

económico, cultural social y emocional. La calidad es como el agua que

tomamos o el aire que respiramos.

Desde hace años, el mundo del deporte ha experimentado un notable

crecimiento, cada vez las personas se integra a la práctica de actividades

deportivas, ya sea para prepararse a nivel competitivo o formativo, así

como recreativo, de esta manera esta integración de las personas han

multiplicado el número de empresas que ofrecen servicios deportivos. Cada

día surgen más surgen spa, centros de acondicionamientos físico y

preparación deportiva, como también los grandes gimnasios, ofreciendo el

mejor servicio, donde brindan calidad y confort a su clientela y asociados.

De esta manera surge la gran competencia, la demanda, donde el

establecimiento deportivo que este mejor acondicionado y que preste la

mejor calidad y servicios es el que mayor demanda tenga.

A pesar que nuestro país atraviesa y afronta una crisis económica ha

hecho que los gestores deportivos busquen la excelencia empresarial

permitiéndole diferenciarse de los demás. Hay que tener presente, que no

solo la calidad de servicio son las instalaciones, los equipos y toda su

infraestructura, es la calidad de personal, su directiva, gerencia y sobre

todo los profesores, monitores e instructores.

En la década de los ochenta, se inician las primeras investigaciones

sobre la calidad de servicios ( Gronroos, 1982, Parasuraman Zeithaml y

Berry, 1985). En ellas se define la calidad del servicio como la valoración

que hace el consumidor de la excelencia o superioridad del servicio. Estas

investigaciones explican la calidad del servicio basándose en el

paradigmade la desconfirmacion, empleado en los estudios sobre la calidad

de productos (Cardoso, 1965; Churchill y Surprenant, 1982; Howar y Sheth,

1969; Oliver, 1977, 1980; Olshavsky y Miller, 1972; Olson y Dover, 1976).

Con este paradigma, la calidad es el resultado de la comparación entre

las expectativas del usuario y las percepciones de desempeño del servicio.

Si el nivel de prestación del servicio excede las expectativas previas, la

percepción de calidad será adecuada; en cambio, si las expectativas no se

confirman, la calidad de servicio percibida será deficiente.

Las investigaciones realizadas sobre calidad de servicios en el ámbito

deportivo se han basado en el modelo SERVQUAL según Cristóbal y

Gómez, 1999. Aunque algunos autores han criticado la incapacidad del

SERVQUAL para determinar la calidad de servicio en sectores específicos

como el deportivo como lo afirmaron Kim y Kim, 1995.

A todas estas se han diseñados herramientas específicas para evaluar

la calidad de los servicios deportivos.

Por otro lado la escuela americana, representada por los trabajos de

Parasuraman, Zeeithaml y Berry, se centra en los aspectos tangibles de la

calidad o en otras palabras, en el proceso.

Para los usuarios perciben la calidad de servicio a través de 5

dimensiones: Elementos tangibles, que se refiere a los aspectos físicos del

servicio. Fiabilidad, es la capacidad de la organización para desarrollar el

servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Capacidad de respuesta, el

cual hace referencia a la disposición para atender o prestar ayuda a los

usuarios. Seguridad sobre las habilidades y conocimientos de los

empleados que inspiren confianza y credibilidad. Empatía, es decir la

atención individualizada a los usuarios.

Entonces el valor percibido en servicios deportivos ha pasado a ser

clave en investigaciones de marketing. Justamente, es un concepto que

dispone de la aprobación de investigadores debido a los beneficios que se

derivan de la generación y entrega de valor (Martín, Barroso y Martín,

2004).

Según Zeithaml (1988) lo define como “la valoración global que hace el

consumidor de la utilidad de un producto basada en las percepciones de lo

que recibe y lo que da” (p.14). Por su parte Martín (2001) afirma que es

“una respuesta cognitiva que se compone de varias dimensiones básicas,

donde los beneficios recibidos y los sacrificios soportados son procesados

conjuntamente” (p. 76).

Para Moreno y Berjoyo (2003) ofrecer un valor superior a los clientes es

un factor clave para obtener una ventaja competitiva en el mercado. Más

tarde, Calabuig, Burillo, Crespo, Mundina y Gallardo (2010a) defendieron

que analizar el valor percibido hace que la labor de los directores sea más

sencilla a la hora de detectar puntos débiles en el servicio y adecuarlos a la

demanda.

El éxito de toda empresa en el ámbito deportivo es brindar la mayor

calidad de servicios a los deportistas y usuarios para que puedan sentir el

confort y la diferencia de realizar actividades físicas deportivas

óptimamente.

http://psicologiadeportivaa.blogspot.com/2012/12/lacalidad-de-servicios-en-

el-ambito.html

http://www.significados.com/calidad/

http://www.monografias.com/trabajos75/concepto-calidad/concepto-

calidad.shtml

Barrera, R. y Reyes, M.C. (2003). Análisis comparado de las escalas de

medición de la calidad de servicio. En XIII Jornadas Hispano-Lusas de

Gestión Científica, 13, 285-294. Lugo: Universidad de Santiago de

Compostela.

Brady, M.K. y Cronin, J.J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing

perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, 5,

34-49.

Cronin, J.J. y Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: A

reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.

Dorado, A. (2006). La gestión privada en las organizaciones deportivas. En

L. Gallardo y J. Lozano (Dir.), Futuras claves en la gestión de

organizaciones deportivas (103-116). Cuenca: Universidad de Castilla-La

Mancha.