Calidad dimensiones estandares
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Carlos Urbano Durand
Pediatra
Mg. Salud Publica
Instituto Nacional de Salud del Niño
Calidad Sistema de Gestión de la Calidad en Salud
Estándares e Indicadores
Carlos Urbano DurandPediatra
Mg. Salud PúblicaDepartamento de Atención de Servicios al paciente
INSN
¿QUE ES CALIDAD?
Satisfacer las necesidades y superar las expectativas del consumidor a lo largo de la vida del producto. (W. E. Deming).
DIFERENTES CONCEPTOS DE CALIDAD
Diseñar, manufacturar y mantener productos económicos útiles y siempre satisfactorios para el consumidor (K. Ishikawa).
Adecuación al uso a través de planear, controlar y mejorar. ( J. M. Jurán).
Hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato (DEMING)
CALIDAD DE ATENCION EN SALUD
Obtención de los mayores beneficios posibles de la atención médica con los menores riesgos para el paciente, en función de los recursos con los que se cuenta y de acuerdo a los valores sociales imperantes
(DONAVEDIAN)
¿Y ¿Y cuál es secreto de la cuál es secreto de la
calidad?, se preguntarcalidad?, se preguntaráán. n.
Muy sencillo, es el amor: Muy sencillo, es el amor:
amor al conocimiento, amor al conocimiento,
amor al hombre y amor a amor al hombre y amor a
Dios. Vivamos y Dios. Vivamos y
trabajemos de acuerdo trabajemos de acuerdo
con ellocon ello””AvedisAvedis DonabedianDonabedian
(1919 (1919 –– 2000)2000)
CALIDAD
Interpretación de una persona o grupo de personas.
Nivel Socio
económico
ParadigmasExperiencias
previas
Valores PrincipiosNormas
Depende:
Necesidades
DIMENSIONES
CALIDAD
CALIDADTECNICA
CIENTIFICA
CALIDADHUMANA
ENTORNO DE LA
CALIDAD
DIMENSIONES DE LA CALIDAD (MINSA)
• Calidad Técnica - Cientifica. Referida a los aspectos técnicos de la atención:– Efectividad.– Eficiencia.– Eficacia.– Continuidad.– Seguridad.– Integralidad
• Calidad Humana: Referida al aspecto humano de la atención.– Respecto a los derechos humanos y los aspectos individuales de la
persona.– Información completa, veraz y oportuna.– Intereses en las necesidades y demandas de la persona.– Trato cordial, amable.– Ética.
• Entorno de calidad: Referido al contexto de los servicios de salud: comodidad, ambientación, limpieza, privacidad, etc.
Instituto Nacional de Salud del NiñoOficina de Gestión de la Calidad Ficha Nº ...................FORMATO DE QUEJAS Y SUGERENCIASSERVICIO DONDE OCURRIO EL PROBLEMA : ...EMERGENCIA..........................PERSONA QUE GENERO EL PROBLEMA : ...........DRA. MARIELA CASTILLO R3..........FECHA Y HORA QUE OCURRIO EL PROBLEMA : ....31/07/2006 1:00 AM.............MOTIVO DE LA QUEJA :Demora de la Atención ( ) Extravío de Historias ( )Falta de Atención ( ) Extravío de Resultados ( )Maltrato de Personal ( ) Falta de Información ( )Retención de H. C. en el Servicio luego del Alta ( )Otro Motivo ( X ) ____NEGLIGENCIA MEDICA_______________________________POR FAVOR DETALLE BREVEMENTE LO SUCEDIDO : EL DIA 31/07/2006 MI HIJO FUE LLEVADO DE EMERGENCIA A LAS 12:00 HRS POR ENCOTRARSE CON 38º5 DE FIEBRE, AL VER LA INEXISTENCIA DE ALGUN MEDICO DE GUARDIA EN TRIAJE PAGUE EN CAJA S/. 6.00 ME DIRIGI A ADMISION POSTERIORMENTE INGRESE A PEDIATRIA Nº 1 SIENDO ATENDIDO POR UN MEDICO RESIDENTE “LA DRA. CASTILLO R3”, AL PERCATARSE DE MI INGRESO SIN HABER PASADO POR TRIAJE SURGIO EN ELLA UNA GRAN INDIGNACIÓN LA CUAL ME AGREDIO VERBALMENTE. POR ELLO LO CUAL SE VIO REFLEJADO EN LA ATENCION A MI HIJO DE 18 DIAS DE NACIDO INDICANDO A MI CONCUBINA “X” A QUE SOLO TOME 10 GOTAS DE PARACETAMOL AL DIA INDICAR EN UNA RECETA QUE NO SE TRATA DE UNA EMERGENCIA (LOS MEDICOS DEL MISMO TURNO QUERIAN UNA EVALUACION MAS A FONDO CON ANALISIS CLINICOS). PERO “LA DRA. CASTILLO” CON TUVO LA ULTIMA PALABRA AL DECIRME TEXTUALMENTE “QUE ELLA ERA LA R3 RESPONSABLE” POR LO CUAL TUVIMOS QUE RETIRARNOS INCONFORMES POR LA ATENCION BRINDADA POR LA R3.
EL DIA 01/08/2006 MI HIJO SIGUIÓ CON FUERTE FIEBRE ALCANZANDO LOS 39º, LO CUAL DE INMEDIATO FUIMOS A EMERGENCIA DEL HOSPITAL DEL NIÑO, SIENDO ATENDIDO POR MEDICOS RESIDENTES CON MUCHO SENTIDO COMUN Y SUGIRIENDO DE INMEDIATO ANALISIS DE SANGRE ARROJANDO COMO RESULTADO UNA FUERTE INFECCION LO CUAL ACTUALMENTE ESTA HOSPITALIZADO EN NEONATOLOGIA CAMA Nº 93 CUAL DIAGNOSTICO ACTUAL ME INFORMAN QUE ES UNA SEPTICEMIA, ESPERANDO RESULTADOS ADICIONALES PARA UN DESCARTE A UNA COMPLICACION CEREBRAL.EXIJO LA MAXIMA SANCION PARA LA RESPONSABLE DIRECTA AL NO TOMAR LAS MEDIDAS NECESARIAS EN EL MOMENTO DE ATENDER A ESTE BEBE DE 18 DIAS DE NACIDO AL NO PEDIR UN ESTUDIO DE ANÁLISIS COMPLETO.(PUEDE CONTINUAR AL REVERSO DE LA HOJA)NOMBRE DEL USUARIO (Persona que presenta la queja)_________________________DIRECCIÓN : _____________________________________________________________DISTRITO :___________________________TELEFONO : _______________________NOMBRE DEL PACIENTE : ________________________________________________EDAD : ______18 DIAS__________HISTORIA CLINICA : _____________________
GARANTIA YMEJORAMIENTO
ORGANIZAR
PLANIFICAR
SISTEMA DEINFORMACION
CALIDAD
COMPONENTES
PLANIFICAR:Es lo que se quiere hacer en teoría.Responde a las preguntas: ¿Qué ?, ¿para qué? , ¿cómo? y ¿a quien nos dirigimos?
ORGANIZAR:Ejecución de acciones
GARANTIA Y MEJORAMIENTO:Supervisión, Monitoreo y Evaluación
SISTEMA DE INFORMACION:•Conjunto de funciones o componentes interrelacionados que forman un todo.•Obtiene, procesa, almacena y distribuye información para apoyar la toma de decisiones•Apoya la coordinación, análisis de problemas, visualización de aspectos complejos entre otros.
EL CICLO DE LA CALIDAD: GERENCIANDO LOS PROCESOS SANITARIOS
Definición de la Calidad(Noción, Visión, Objetivos, Políticas)
Mejoramiento de la Calidad (Intervención:Planes, proyectos)
USUARIO
Medición de la Calidad
(Auto evaluación)
Conjunto de acciones que buscan conseguir objetivos de calidad en la organización.
Los objetivos de calidad están en relación a las características del servicio, a los procesos que los elaboran, y los recursos utilizados en esos procesos.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Tiene mas de 50 años. Conjunto de técnicas y métodos
prestados de la industria que utilizan:• Pensamiento sistémico• Análisis de la información• Trabajo en Equipo
Consigue:• Mayores resultados• Mayor satisfacción de usuarios• Mejoramiento de procesos
SITUACION ACTUAL
SITUACIÓNIDEAL
Control de las características
Ante un problema o un conjunto de ellos, identificar la brecha entre la situación actual y la situación ideal.
PROBLEMA = (Situación Ideal) – (Situación Actual)
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
La disminución de estas brechas
no solo parte de responder a las
necesidades y expectativas de los
usuarios, sino que permite
mejorar la capacidad institucional.
LA EVALUACIÓN Y EL MEJORAMIENTO
• Para alcanzar niveles superiores de calidad, las organizaciones repiten el
ciclo Evaluación-Mejoramiento.
• La evaluación por si sola no se justifica.• La evaluación sólo provee, información para
el mejoramiento.
CALIDAD: CONCLUSIONES
• Conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que un modelo establecido.
• No es sólo un conjunto de técnicas o de métodos, es también un estado de espíritu que debe traducirse en una modificación del comportamiento personal.
• El factor humano es la parte más importante en la implantación de un Sistema de Calidad en una organización.
¿Qué es un estándar de Calidad?
Una declaración de la calidad esperada, expresada como estándares de ejecución, especificaciones, guías de práctica en salud, procedimientos administrativos o gerenciales…
Estándar
Un estándar es una norma o guía en la que se declara la forma en que debe ser llevado a cabo un proceso.
Se trata de un criterio global de referencia, que señala un nivel deseable tanto para las acciones como para los resultados, de algún proceso particular.
Mediante un estándar es posible establecer niveles aceptables de desempeño en el desarrollo de un proceso.
A partir de un estándar es posible definir variables e indicadores que permitan evaluar, controlar y gestionar las actividades propias del proceso.
• Los niños y niñas menores de cinco años tienen registrado en su HC la atención recibida según la guía de practica clínica para la patología correspondiente.
Estándar : Ejemplo
Indicadores
El término "Indicador" en el lenguaje común, se refiere a datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten determinar cómo se encuentran las cosas en relación con algún aspecto de la realidad que nos interesa conocer.
Los Indicadores pueden ser medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas.
Los indicadores deberán reflejar adecuadamente la naturaleza, peculiaridades y nexos de los procesos que se originan en una actividad y caracterizarse por ser estables y comprensibles, por tanto, muchas veces no es suficiente con uno solo de ellos medir la gestión de la institución sino que se impone la necesidad de considerar los sistemas de indicadores, es decir, un conjunto interrelacionado de ellos que abarque la mayor cantidad posible de magnitudes a medir.
Importancia de los indicadores
• Permiten medir cambios de una condición o situación a través del tiempo.
• Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas
o acciones.• Son instrumentos muy importantes para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo.
• Son instrumentos valiosos para orientarnos de cómo se pueden alcanzar mejores resultados en proyectos de desarrollo.
PRINCIPALES ENFOQUES DE LA GESTION DE LA CALIDAD
Estructura
¿Con qué ?
Recursos indispensables para realizar una actividad
Proceso
¿Qué se hace?
¿Como se hace ?
Acciones que combina los insumos con las normas
Resultado
Logro de la actividad
• Entrega de servicios
• Impacto en la población
• Satisfacción del usuario.
TIPOS DE ESTANDARES
De Estructura:
Ejemplo
Todo EESS del tercer nivel califica en el cumplimiento de las especificaciones técnicas en las UCI
De Proceso:
Ejemplo
Los niñ@s < de cinco años son atendidos según Guía de practica clínica de acuerdo a patología
De Resultado:EjemploLos niñ@s < de 5 años, atendidos han recibido una atención estandarizada y de calidad