Calidad en el servicio al cliente aaron
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Satisfacer una necesidad real
Agregar el máximo valor a lo que se compra
Desarrollar a su personal y compensarlo
suficientemente
Que la empresa dure para siempre
Las utilidades son consecuencia de la calidad
del producto y servicio
Momento en que cualquier persona entra en
contacto con cualquiera de los productos,
servicios, personas , equipos, o instalaciones
de la organización.
Todas las personas que reciben el resultado
de tu trabajo , tanto dentro como fuera.
Toda persona que entra en contacto contigo.
El concepto de cliente no esta limitado al
cliente final.
Estar seguro (no riesgos)
Ser escuchado
Estar informado
Escoger
En México se le da un trato de:
“Ya cerramos, venga mañana”
“Haga cola”
“Es todo lo que tenemos”
“No podemos recibir su carro”
“Llámenos mañana”
“Llene estos papeles”
“Verifique que los artículos que lleva tengan
precio”
“A dónde va”
“Tiene una identificación”
“No puede entrar con esa bolsa”
“¡Señorita! ... ¡Señorita!”
“¡Mesero! ... ¡ Mesero!”
“Su vuelo ha sido cancelado”
“La mercancía aun no llega, no le podemos
devolver su anticipo, tiene que esperar”
“Haga fila en una de las cajas”
Todo cliente pasa por momentos de prisión en
nuestros procesos; la calidad de nuestro
servicio depende de que tan rápido lo
liberemos.
Estos momentos de prisión son los momentos
de la verdad críticos
¿De veras lo compró aquí? (el tranzas)
La persona que se lo vendió no está (el
amolado)
¿Por que tiró la nota? (el irresponsable)
Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)
Cuando se lo entregamos estaba bien… (el
destroyer)
¿Porqué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)
No desperdiciar el tiempo del
cliente
BUEN MANEJO
Contestar al primer timbrazo
Departamento X”, área Y, le atiende…
Contestar con una sonrisa y ánimo
Mantener contacto constante
Conmutador: Listas actualizadas de extensiones
Tratar de encontrar a la persona correcta: transferir
Reportarse en un tiempo máximo de una
hora
Que siempre conteste un ser “vivo” en horas
hábiles
Lo ideal es que conteste la persona a laque
se busca
Luego, que conteste otra persona que sepa
del asunto
Que conteste un “ser vivo”
Soy “fulanito” regreso a mi oficina en una
hora más.
Reviso mis mensajes cada hora y me
reportaré inmediatamente.
Que lo que va a adquirir le cueste mas
barato, sin sacrificar calidad
Que actúes rápido, o sea inmediatamente
Que la mercancía sea entregada
oportunamente
Que la mercancía sea resurtida, actualizada,
reemplazada automática y consistentemente
Que esté hecha acorde a sus necesidades
específicas
Que venga pre-ensamblada y lista para
usar; no instrucciones ni necesidad de
pensar
Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea
la tuya
Es darle un servicio o producto que está muy
pero muy arriba de sus expectativas y usando
el mínimo de su tiempo
La Calidad del Servicio depende de la Calidad
Personal
Alto Espíritu de Servicio y Sentido de la
Urgencia
