Calidad en el servicio al cliente daniel
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Calidad en el Servicio al Cliente
SOPORTE TECNICO PRESENCIALDANIEL DURAN GUTIERREZ
PROFA: BRISA GARDEA MATA
Los 4 objetivos para cualquier empresa
• Satisfacer una necesidad real• Agregar el máximo valor a lo que se compra • Desarrollar a su personal y compensarlo
suficientemente • Que la empresa dure para siempre
UTILIDADES
Las utilidades son consecuencia de la calidad del producto y servicio
Que debes de cuidar en tu empresa
¿ QUÉ ES UN MOMENTO DE LA VERDAD ?
Momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquiera de los productos, servicios, personas , equipos, o instalaciones de la organización.
¿Quién es el cliente?
• Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo , tanto dentro como fuera. • Toda persona que entra en contacto contigo.
• El concepto de cliente no esta limitado al cliente final.
Los 4 derechos del cliente
• Estar seguro (no riesgos)• Ser escuchado• Estar informado• Escoger
El cliente debe ser lo más importante
En México se le da un trato de:
LIMOSNERO
• “Ya cerramos, venga mañana” • “Haga cola” • “Es todo lo que tenemos” • “No podemos recibir su carro” • “No hay” • “Pídaselo a su mesero”
EMPLEADO
• “Llámenos mañana” • “Llene estos papeles”• “Verifique que los artículos que lleva tengan
precio”
DELINCUENTE
• “A dónde va” • “Tiene una identificación”• “No puede entrar con esa bolsa”
HOMBRE INVISIBLE
• “¡Señorita! ...... ¡Señorita!”
• “¡Mesero! ..... ¡ Mesero!”
PRISIONERO
• “Su vuelo ha sido cancelado”• “La mercancía aun no llega, no le podemos
devolver su anticipo, tiene que esperar” • “Haga fila en una de las cajas”
“Prisioneros”
Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros procesos; la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido lo liberemos.
Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos
Al cliente lo hacemos sentirse así
• ¿De veras lo compró aquí? (el tranzas)• La persona que se lo vendió no está (el
amolado)• ¿Por que tiró la nota? (el irresponsable) • Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)• Cuando se lo entregamos estaba bien… (el
destroyer)• ¿Porqué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)
La nueva forma de competir
No desperdiciar el tiempo del cliente
Momento de la verdad universal
BUEN MANEJO• Contestar al primer timbrazo• Departamento X”, área Y, le atiende…• Contestar con una sonrisa y ánimo• Mantener contacto constante• Conmutador: Listas actualizadas de extensiones • Tratar de encontrar a la persona correcta: transferir
• Reportarse en un tiempo máximo de una hora• Que siempre conteste un ser “vivo” en horas
hábiles • Lo ideal es que conteste la persona a laque se
busca• Luego, que conteste otra persona que sepa del
asunto • Que conteste un “ser vivo”
Usar una contestadora con mensajes esperanzadores al
cliente
• Soy “fulanito” regreso a mi oficina en una hora más.• Me puede localizar en la extensión “XX” ó
Skytel No. “XXX”• Reviso mis mensajes cada hora y me reportaré
inmediatamente.
Que es lo que quiere el cliente
• Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin sacrificar calidad • Que actúes rápido, o sea inmediatamente • Que la mercancía sea entregada
oportunamente• Que la mercancía sea resurtida, actualizada,
reemplazada automática y consistentemente
• Que esté hecha acorde a sus necesidades específicas• Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no
instrucciones ni necesidad de pensar• Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea la
tuya
¿Qué es “deleitar” al cliente?
Es darle un servicio o producto que está muy pero muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo
Resumiendo
La Calidad del Servicio depende de la Calidad Personal
Alto Espíritu de Servicio y Sentido de la Urgencia