Calidad en la gestión del servicio traxxo

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    20-Dec-2014
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    Services

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2. Por qu estamos aqu? MEJORAR 3. El xito en las empresas lderes en el servicio Haber identificado las necesaidades de sus clientes. Enfocar la organizacin hacia su cumplimiento: Comportamiento orientado al consumidor. Mantenerse en contacto con los clientes. Asociacin prxima empresa cliente. Comunicar sus deseos y los de sus clientes a sus profesionales. 4. CONCEPTO DE SERVICIO El servicio es la generacin de una experiencia de compra que satisfaga. Es atender las necesidades del cliente conforme el cliente espera que se le atienda. Adems, es todo aquello que agregando al producto aumenta su utilidad o valor para el cliente. (Juan Pancorvo Corcuera) 5. CONCEPTO DE SERVICIO Todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operacin que se concibe para proporcionar la satisfaccin de necesidades de los consumidores. (Juan Hernndez Bravo) 6. CONCEPTO DE SERVICIO Predominan tres aspectos importantes: Satisfaccin Intangibilidad Valor aadido Sin embargo, stas dependen de la interpretacin que les den las personas. 7. CONCEPTO DE SERVICIO Un servicio se podr considerar exitoso cuando el usuario tenga una percepcin del servicio recibido que sea superior a las expectativa que ste tena previa a la compra / consumo. La consecuencia ser una POSITIVA percepcin y calificacin satisfactoria por el cliente.... RECOMENDACIN. 8. Organizaciones orientadas al servicio Las empresas estn para hacer negocio. Y para hacer negocio es preciso contar con usuarios satisfechos. 9. Organizaciones orientadas al servicio Cmo lograr que las organizaciones estn orientadas al servicio?... Sencillamente, si la organizacin tiene una filosofa orientada al servicio y es ejecutada por sus principales actores, los empleados (socios). 10. Organizaciones orientadas al servicio Esta filosofa orientada al servicio no slo buscar satisfacer a los clientes sino tambin exceder esa satisfaccin. Slo se lograr este objetivo si existe una capacidad de compromiso y sacrificio de los empleados (socios). 11. Organizaciones orientadas al servicio La capacidad de seguir fiel a un propsito a pesar de las circunstancias y el sacrificio. Dicho compromiso nos conduce a aportar (aun a costa de algunas metas, estilos y preferencias personales) en aras de desarrollar equipos orientados al servicio como aprendizaje permanente. 12. El Factor Humano como personaje del servicio La persona es el ACTOR eje en las organizaciones de servicio. La persona como ser humano, como hombre es un ser inacabado, imperfecto. Est abierto al futuro, crece, y tienen en sus manos su propio destino. 13. El Factor Humano como personaje del servicio Adems, es un ser dependiente. Depende, de alguna manera, de los dems y del entorno. Un hombre solo no puede alcanzar su plena satisfaccin, la perfeccin. Necesita de las dems personas y del resto de la realidad para conseguirlo. 14. Necesidades Humanas Materiales: Son las que se relacionan con el mundo material, vestido, casa, infraestructura, energa, etc. Cognoscitivas: Son las que se relacionan con el aumento de nuestro conocimiento operativo, con nuestro saber controlar la realidad, poder hacer cosas y conseguir lo que queremos. 15. Necesidades Humanas Afectivas: Son aquellas ligadas al logro de relaciones satisfactorias con otras personas, a la certidumbre de que no somos indiferentes para los dems, de que nos quieren como personas. 16. Filosofa de las Necesidades Humanas La persona ha de poner todo el tener y el saber al servicio de los dems: a satisfacer sus necesidades. Es en esa misma medida que ella se desarrolla, no ya como profesional, sino como persona: se supera a s misma, es ms. 17. Filosofa de las Necesidades Humanas S el mbito de las necesidades materiales es el tener El mbito de las necesidades cognoscitivas o psicolgicas es el saber, el saber hacer Y el mbito de las necesidades afectivas es el plano del ser Podemos concluir que el tener, se ordena al saber-hacer, y ste se ordena al servir. 18. Filosofa de las Necesidades Humanas Una persona que no sirve a los dems, difcilmente se dar cuenta de que los dems la sirven, de que la aman. Slo tenemos dos opciones: servir para ganar o ganar sirviendo. La primera degrada, la segunda perfecciona y enriquece a la persona. Cul es la diferencia?. En la primera, la intencin con que se sirve a los dems, en segundo lugar, la calidad del servicio que se presta. 19. Filosofa de las Necesidades Humanas La medida de valor del servicio no es la cantidad que se gana, sino la satisfaccin de haber sido til (Vocacin de Servicio). 20. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio La vocacin de servicio de las organizaciones debe partir de dos aspectos concretos y bien definidos: Cultura Organizacional. Virtudes. 21. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio La Cultura Organizacional es un sistema de valores y creencias compartidos; la gente, la estructura organizacional, los procesos de toma de decisiones y los sistemas de control interactan para producir normas de comportamiento. 22. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio Una fuerte cultura puede contribuir substancialmente al xito a largo plazo de las organizaciones al guiar comportamiento y dar significado a las actividades. 23. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio Las Virtudes son la disposicin constante del alma para las acciones conformes a la ley moral; es decir nos conducen a un recto modo de proceder. Slo gracias a las virtudes es que lograremos la excelencia personal y profesional. Existen Siete Virtudes bsicas para lograr un servicio de calidad. 24. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio Justicia. Es darle a cada cual lo que le corresponde. Flexibilidad. Se pone en prctica cuando comprendemos las razones del otro para actuar de determinada manera. Alegra. Nada de lo que hacemos en la vida tiene sentido si no somos personas alegres. 25. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio Sencillez. Es, ante todo, un modo de actuar. Una persona sencilla es la que se muestra a los dems tal cual es. Sociabilidad. Permite reconocer y aprovechar los causes adecuados para entablar contacto con los dems. Laboriosidad. Es ese esfuerzo puesto en el quehacer de cada momento. 26. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio Optimismo. Es la cualidad de la persona humana que le hace confiar en sus propias capacidades y en la de los dems para alcanzar una meta. 27. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio La Calidad en el Servicio es hacer las cosas bien, satisfaciendo convenientemente necesidades reales del cliente dentro de un segmento de mercado determinado. Es el gran diferenciador entre las empresas porque atrae y mantienen la fidelidad de los clientes. 28. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio Una calidad pobre los pierde con la consiguiente disminucin de las ganancias en la empresa. Por eso Hoy en da, la lealtad est determinada por la percepcin que tenga el usuario del servicio que recibe. 29. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio Los clientes llegan al encuentro del servicio (la prestacin prctica del servicio, los momentos de la verdad como tambin se les conoce) con una serie de expectativas respecto a cmo debe ser el servicio que esperan recibir. Entendemos por expectativas el conjunto de posibles resultados esperados por los clientes como consecuencia de la prestacin de un servicio. 30. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio La ecuacin del servicio: C = E P En esta ecuacin: C = Calidad. E = Expectativa. P = Prestacin del servicio. 31. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio La percepcin de calidad que tendr un cliente de un servicio ser igual a la diferencia que exista entre sus expectativas y la prestacin. Estas pueden ser positivas, negativas o neutras. 32. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio Los posibles resultados de la ecuacin de la calidad: 1. Positiva. La prestacin supera las expectativas; el servicio es calificado como excelente; hace las delicias de los clientes; los clientes quedan ms que satisfechos con el servicio (los clientes reciben ms de lo que esperaban). 33. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio 2. Neutra. La prestacin iguala las expectativas; el servicio es calificado como bueno, aceptable, correcto, satisfactorio, adecuado; los clientes quedan satisfechos con el servicio (los clientes reciben lo que esperaban). 34. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio 3. Negativa. La prestacin no satisface las expectativas; el servicio es calificado como malo, poble, deficiente, insatisfactorio; los clientes quedan definitivamente insatisfechos con el servicio (los clientes no reciben lo que esperaban: har FRUSTRACIN). 35. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio Para generar una percepcin de alta calidad en sus servicios, las empresas deben centrarse en gestionar eficazmente los dos elementos claves de la ecuacin: la PRESTACIN y las EXPECTATIVAS. Por otro lado, la formacin de las EXPECTATIVAS de los clientes son determinadas por 7 factores. 36. Gestin de las expectativas 1. Comunicacin de marketing de la empresa. No haga promesas que luego no pueda cumplir. Idealmente y a pesar de la presin de los vendedores, prometa por debajo de lo que realmente puede cumplir. 2. Gestin del proceso de ventas. No sobre-venda las virtudes de sus servicios: antes o despus tendr que entregar la luna. 37. Gestin de las expectativas 3. Otras comunicaciones de la empresa. Controle los mensajes implcitos que contienen. 4. Atmsfera creada en el punto del encuentro del servicio. Utilice los elementos tangibles y el ambiente del encuentro para indicar lo que los clientes pueden esperar. 38. Gestin de las expectativas 5. Experiencia personal con la empresa. No permita valles y picos en los servicios de la empresa: los clientes esperan siempre el mismo nivel de servicio. 6. C