Calidad en Servicio al Cliente Parte I

Ministerio de Economía

Dirección de Innovación y Calidad

Facilitador: Nelson Alfaro Cea

Marco: alianza de Cámara Salvadoreña de Turismo y Célula de Turismo

1

Objetivos

• Desarrollar las habilidades operativas, administrativas y de liderazgo para asegurar el éxito;

• Proporcionar a los participantes una comprensión sólida de los principios y herramientas de Servicio al Cliente;

• Cambiar la actitud de las personas, para crear un clima más satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia;

• Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal.

2

Importancia de la Calidad en Servicio de los Clientes

“En mercados altamente competitivos la batalla por mantener la facturación de clientes

habituales es crucial para el éxito a largo plazo de una empresa. Pero el servicio al cliente no es

sólo una ventaja comparativa. En muchos sectores (HOY TURISMO)NAC, es la ventaja que determina la competitividad de un negocio. El servicio, por su parte, es el nuevo parámetro

que utilizan los clientes para juzgar a una empresa.”

WILLIAM BAND, socio en el área de prácticas de gestión estratégica de Coopers Lybrand Consulting Group, Toronto.

3

Servicio es Vender

• Hay estudios que indican que el 65% del

porcentaje total de ventas es generado por los clientes leales.

Ejercicio 1: ¿Cuánto es el porcentaje de clientes leales en su empresa?

4

Aplicando rentabilidad con el servicio al cliente

• Al servicio se le ve como estrategia de marketing;

• Se le considera por algunos parte de la postventa;

• El servicio ayuda a las ventas futuras;

• En una estrategia globalizada en las empresas;

• El servicio brinda mayores utilidades que I+D; innovación, calidad del producto, servicios de crédito, capitalización, ampliación de cartera, y otros.

5

Condiciones para brindar un Servicio de Calidad 1/2

• Compromiso por parte de la dirección;

• Recursos adecuados;

• Mejoras visibles

del servicio;

• Capacitación;

• Servicios internos (armonía entre departamentos); e

• Involucramiento (compromiso) de todos

6

Condiciones para brindar un Servicio de Calidad 2/2

• Nunca una empresa es más vulnerable que cuando está en la cima del éxito;

• ¿Está su empresa en el negocio del servicio al cliente o en la rama de turismo?

• Para algunas personas el servicio al cliente es un bono extra

7

Casos ejemplos de servicio al cliente

Cinemas Cinépolis: www.cinepolis.com.sv

8

Casos ejemplos de servicio al cliente

Land’s End: www.landsend.com

9

Casos ejemplos de servicio al cliente

Land’s End:

10

Casos ejemplos de servicio al cliente

Land’s End:

11

Entonces ¿qué es calidad en el servicio al cliente?

“Es la orientación que siguen todos los recursos (incluyendo RRHH) de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes”

Servicio es: vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal, las relaciones

entre empleados, los ajustes, la correspondencia, la facturación, la gestión del crédito, las finanzas y la

contabilidad, la publicidad, las relaciones públicas y el procesamiento de datos.

12

13

Confiabilidad en el

Servicio

Liderazgo del

Servicio

Infraestructura para servicio

libre de errores

Pruebas completas del servicio

La Trilogía del Servicio

¿Qué hace el Liderazgo?

14

• Puede mover organizaciones de su estado actual al futuro.

• Crear una visión de las oportunidades potenciales para las organizaciones.

• Puede generar en los empleados compromiso y disposición para enfrentar el cambio.

• Puede crear nuevas culturas.

• Establecer estrategias en las organizaciones que movilizan y concentran la energía y los recursos materiales.

Una estrategia de servicio debe incluir:

Impacto en la Seguridad y

la Regulación

Planear el costeo para estimar de precios al destino de venta

Actividades de mercadotecnia de los productos = Costo / Beneficio

Nuevas expectativas de la innovación

Planificar las fuentes de abastecimiento

Saber negociar

15

¿Cómo poner a prueba un servicio?

1

• El Cliente Profesional: prueba, testea, y exige, en todas las dimensiones posibles. Esto incluye hacer todas las cosas que un cliente podría hacer, en forma sistemática, organizada, y registrando problemas, inconsistencias, y oportunidades de mejora.

2 • Cliente fantasma

16

Calitividad, importancia para la acción

• Visión de cambio mental a la dirección, para la ejecución basada en la mejora continua (adaptación del Kaizen a la cultura occidental).

• La cultura de una organización es la conducta de sus líderes. Los líderes obtienen de los demás la conducta que ellos mismos exhiben y toleran.

(Dick Brown, El arte de la ejecución en los negocios, L. Bossidy y R. Charan, p.133, edit. Aguilar, 10ª. Reimpresión 2006)

17

Enfoque Estratégico

Años 80

Etapa 1: Orientación al producto

Etapa 2: Orientación al proceso

Etapa 3: Orientación a la prevención

Etapa 4: Orientación al sistema

Etapa 6: Orientación al Costo

ETAPA 7: Reorientación

al Proceso

ETAPA 5: Orientación a

las personas

Enfoque Japonés Control Total de Calidad

ETAPA 9: Orientación al servicio

ETAPA 8: Orientación Cultural

ETAPA 10: Orientación Global

Años 90

Años

80-90

Enfoque Técnico

Enfoque

Humano

Años

60-70

Años

50-60

Años

30-50

Hasta

Años 30

Evolución de la Gestión de la Calidad

Fuente: Camisón et al, 2007, en Santomá (2008, p.35) 18

Puntos clave:

Servir es vender

Crear las condiciones adecuadas para proporcionar servicio de calidad

La importancia de diseñar servicio basándose en la trilogía para lograr la confiabilidad

La Calitividad es importante en el cambio de la cultura organizacional

19

PRIMEROS

60 minutos

20

INVERSIÓN EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Una revisión de la estrategia

21

Supervisión del servicio • Inicie con el Plan de Servicio

El contenido del Plan de Servicio al Cliente es el siguiente: 1. Nomenclatura (identificación) de los servicios ofertados 2. Demanda de cada uno de los servicios ofertados 3. Indicadores de nivel de servicio a alcanzar 4. Nivel de recursos demandados 5. Niveles de inventarios requeridos 6. Definición de los proveedores de los recursos 7. Alianzas necesarias para brindar un servicio más integral al cliente 8. Magnitud de la capacidad requerida para brindar el servicio 9. Costo del servicio 10.Comunicación con el cliente: antes, durante y después del servicio

(técnicas, medios, contenido y forma de desarrollar la comunicación) Leer más: http://www.monografias.com/trabajos17/servicio-cliente/servicio-cliente.shtml#ixzz2MVaIbWyR

22

Supervisión del servicio (1/2)

• Recopilar información (por ej., promedio de ingresos por cliente esperado o participación de mercado que se pretende lograr).

• ¿Qué desean los clientes de nosotros? • ¿Qué servicios podríamos brindar que la

competencia no está ofreciendo? • ¿Cómo podemos mejorar los servicios

actuales? • ¿Cómo podemos mejorar el nivel de

conocimiento de los clientes sobre el buen servicio que ofrecemos?

23

Supervisión del servicio (2/2)

• Realice verificaciones del servicio;

• Cuestionarios por correo electrónico;

• Preguntar a los empleados lo que piensan los clientes;

• Los estudios y sondeos no necesariamente concuerdan con la opinión del director del servicio; NAC folders\Servicio al cliente\CASO DE ESTUDIO Marriot.docx

Ejercicio 2: Hacer una propuesta de servicio al cliente de su empresa según formato provisto en Taller

24

CASO AEROCASILLAS

25

Formación y motivación al equipo (1/4)

Inicio:

• No contratar a personas que odien a los clientes (es imposible capacitarlos);

• Pida referencia a sus actuales empleados;

• Utilice técnicas creativas;

• Contrate a discapacitados;

• Contrate a personas de edad;

• Verifique currículos.

26

Formación y motivación al equipo (2/4)

• Los profesionales de servicio se hacen, no nacen;

• Capacitación a bajo costo;

• Aprender haciendo, ante los clientes; (ej. Pollo Campero);

• Una vez que lo ha conseguido retenga a los empleados;

• El mal servicio provoca altos índices de rotación de personal

27

Formación y motivación al equipo (3/4)

Conceptos de equipo:

• Equipos para la mejora de la calidad (1 vez al mes);

• Equipos para adopción de medidas correctivas (por proyecto);

• Equipos para elevar la eficacia (una hora por semana).

Ejemplo: Caso PROTECNO.

28

Formación y motivación al equipo (4/4)

Motivación: • Haga un reconocimiento público a los empleados cada

cuatro meses, desde marketing hasta producción (operaciones), que han ofrecido un servicio excelente a los clientes.

• Repita y refuerce periódicamente sus comunicaciones a los empleados descritas en las técnicas del servicio. Sea ejemplar.

• Convénzase de que, si cree que su servicio es simplemente aceptable, no lo está mejorando como debería hacerlo.

• Distribuya mensualmente carteles en los que señale la importancia que tienen los clientes.

29

El papel de las normas y de la verificación

• Norma de calidad en el servicio, ¿en qué consiste?

• ¿Puede una norma ser obligatoria?

• ¿Estoy obligado a certificarme?

• ¿Certificación es lo mismo que Acreditación?

• ¿Puedo hacer mis propias normas de calidad en el servicio?

30

Normas de calidad y la evaluación de la conformidad

http://portal.oas.org/LinkClick.aspx?fileticket=2nvm7yz5qL4%3D&tabid=584&language=es-CO

Tomado de: Una Infraestructura

Nacional de Calidad,

Dr. Clemens Sanetra y Rocío

Marban, PTB, Guatemala,

2001.

31

Puntos Clave

• Importancia de hacer un Plan de Servicio;

• La supervisión activa y poner a prueba el servicio constantemente;

• Cuidado en la selección de personal y apoyar el crecimiento vía capacitación y estimulo;

• Las normas y su importancia en la calidad del sector.

34

MUCHAS GRACIAS, ¿PREGUNTAS?

Nos vemos en una semana.

35