Calidad_5
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Mg. Desmond Mejia A.
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Mg. Desmond Mejia A.
Reglas de Convivencia
SESION 5
MEJORA CONTINUA
• Conceptos.
• Definiciones.
• Aplicaciones a los procesos, tiempo, trabajador y
tecnología.
• Innovaciones
Mejora continua
MEJORA
CONTINUA
¿Que es para ustedes mejora
continua?
Identificación o definición del
problema o el problema
potencial.
Buscar fuentes de identificación
de problemas y problemas
potenciales.
Seleccionar una solución
más eficaz entre las posibles
Finalmente, actuar, poniendo
en práctica la solución
seleccionada y verificar la
eficacia de la solución
propuesta.
Identificar las posibles causas
del problema o potencial
problema, e investigar todas las
soluciones posibles y las acciones
correctivas/ preventivas para
eliminarlo o evitarlo
Mejora de la Calidad
1
2
3
4
Cualquier situación o
hecho que esté
impidiendo o dificultando
que se alcance un
objetivo preestablecido.
¿QUÉ ES UN PROBLEMA?
1º PASO : IDENTIFICAR O DEFINIR EL
PROBLEMA/PROBLEMA POTENCIAL
• Identificación: Situación en la cual una información exige o
justifica una acción.
• Situación Amenazadora : aquélla que exige una postura reactiva,
o sea, una situación que ha sucedido en el pasado dando como
resultado un problema, por lo tanto, necesita una acción
correctiva.
• Situación de Oportunidad : aquélla que justifica una postura
proactiva, o sea, una acción preventiva con el propósito de
evitar que un problema potencial se convierta en uno real.
1. Brainstorming
2. Hoja de Verificación
3. 5W1H
4. Parámetros GUT
5. Pareto
Herramientas Utilizadas:
2º PASO : IDENTIFICAR LAS CAUSAS
• Documentar y jerarquizar todas las posibles causas identificadas de
acuerdo con su grado de importancia.
• Identificar las causas reales, que deben explicar la ocurrencia del
problema/problema potencial, en todas sus dimensiones. Si es necesario,
verificar en campo, para obtener evidencias.
Herramientas utilizadas:
“Brainstorming”
Hoja de Verificación
Diagrama de Causa y efecto
Gráfica de Pareto
Diagrama de Doble Relación
Herramientas utilizadas:
•“Brainstorming”
• Plan de Acción: 5W1H
• Diagrama de Árbol
3º PASO B) SELECIONAR A UNA
SOLUCION DEFINITIVA
• Problemas simples : Selección basada en votación, donde el
gasto mínimo puede ser cubierto por el presupuesto para el
sector/área.
• Problemas complejos : Selección que justifique la ventaja de la
solución propuesta, un planeamiento que contenga la necesidad
de su realización y la inversión necesaria para llevarla a cabo.
4º PASO : IMPLEMENTACION DE LA
SOLUCION Plan de acción para
la realización de las
modificaciones
propuestas
Implementación de
las modificaciones
Evaluación de la
efectividad de la acción
tomada en relación a los
objetivos preestablecidos
NO
Formalizar las
modificaciones
SI
Herramientas utilizadas:
•5W1H
•Gráfica de Pareto
Solucionado?
LA MEJORA CONTINUA DESDE ISO 9000
MEJORA CONTINUA
La mejora continua del
desempeño global de la
organización debería ser un
objetivo permanente de
ésta.
ISO 9000:2000
Parte de la gestión de
calidad enfocada a
aumentar la capacidad
de cumplir con los
requisitos de calidad.
ISO 9000 : 2000
DEFINICIONES
MEJORA DE LA CALIDAD
“MEJORA ” SEGUN REQUISITO NORMATIVO ISO 9000
8.5.1 MEJORA CONTINUA
8.5.2 ACCION CORRECTIVA
8.5.2 ACCION PREVENTIVA
A. C. / A. P.
• PROCEDIMIENTO
• DETERMINACION DE N. C. POTENCIALES O REALES
• DETERMINACION DE CAUSAS
• EVALUACION DE TOMA DE A. C. / A. P.
• REGISTRO DE RESULTADOS
• REVISION DE ACCIONES TOMADAS
Conceptos Básicos
• DEFINICIÓN: es el compromiso de buscar constantemente formas de hacer mejor las cosas, con el fin de mantener y mejorar la calidad.
o Equipos a lo largo de toda la compañía
o Prevenir problemas
oMejorar procesos clave
o Mediciones del desempeño
o Aplicable tanto en compañías de servicio como en Manufactureras
Conceptos Básicos
• JUSTIFICACIÓN: Buscar desempeño / ejecución /
rendimiento de los procesos no menor a la perfección.
Dramatizando, un proceso 99.9% libre de errores
significaría: o 2,000 piezas de correo perdidas por hora, por el US Postal Service
o 500 procedimientos quirúrgicos negligentes (mala praxis) por
semana
o 2 accidentes aéreos por semana en el aeropuerto O`Hare en
Chicago
. . . Maybe good isn`t good enough
Conceptos Básicos
Reducción de variabilidad
Incremento de Uniformidad
Menores Costos operativos
Incremento de la
CALIDAD
CADENA DE VALOR: Aplicar esta cultura de trabajo llevará a la empresa por un
camino donde reducir variabilidad , lleva a incrementar uniformidad, que se
traduce en menores costos operativos. Conduciendo aun incremento de la
CALIDAD en el proceso
Aplicación y Herramientas • La mejora continua puede aplicarse a procesos/empresas tanto en
manufactura como en servicios. Existe una amplia variedad de
HERRAMIENTAS para la mejora continua. Su aplicación puede realizarse
en:
• ANALISIS Y PLANIFICACIÓN
– PDCA: es un método iterativo aplicable después de la implementación de
estándares. Orientado a mejorar continuamente las etapas de la planificación.
Planear, hacer, revisar y actuar (PLAN, DO, CHECK, ACT)
– OPT: conocida también como teoría de las restricciones. Equilibrio de procesos
a partir del enfoque en sus cuellos de botella
Aplicación y Herramientas Personal
• Jidoka: automatización del proceso con un punto humano e inteligente, es decir,
capaz de detectar posibles fallos, errores o anomalías y actuar en consecuencia
(automation with a human touch).
• Shojinka: nivel polivalente de formación de los trabajadores (conocimientos y
capacidades) que les permite ser reasignados en tareas diferentes sin que el
desarrollo de los procesos se vea afectado.
• Kaizen: metodología para aplicar mejora continua en el punto de operación del
proceso ((現場 gemba), con el involucramiento directo de quienes lo ejecutan
Aplicación y Herramientas
Puesto de trabajo
• 5s: metodología para crear un lugar de trabajo más seguro, más limpio y
mejor organizado, utilizando cinco palabras Japonesas (seiri, seiton, seiso,
seiketshu, shitsuke).
Control • Kamishibai: control visual de un proceso
de fabricación cualquiera para la realización
de auditorías.
Aplicación y Herramientas
Calidad
• Estándares de calidad: protocolos que deben cumplirse en cada una de
las actividades llevadas a cabo en los procesos para obtener resultados
satisfactorios, controlando en todo momento que la calidad alcanzada es la
estimada.
• Poka-Yoke: Mecanismos para detectar errores a prueba de fallos y poder
corregirlos inmediatamente.
• QRQC: proceso de respuesta inmediata programado (Quick Response Quality
Control) para entrar en funcionamiento ante cualquier adversidad dada en un
proceso.
Aplicación y Herramientas
Logística
• MIFA / VSM: análisis de información del flujo de materiales (Material and
Information Flow Analysis) y mapeo de cadena de valor (Value Stream
Mapping). Consistente en los pasos necesarios, para convertir una materia
prima (o conocimiento) en un producto final para el cliente (o servicio). Para
identificar áreas de oportunidad, y reforzar las áreas que añaden valor
agregado al proceso
• Kanban: sistema físico formado por pequeños contenedores que regulan
la producción como si de un programador automático se tratara. Asociado
al Just In Time, responde a qué, cuándo y cuánto producir.
Aplicación y Herramientas
Rendimiento
• Hoshin: metodología para sistematizar, de forma rápida, la planificación
estratégica y alcanzar los objetivos que se han establecido en relación a los
factores clave del proyecto.
• SMED: sistema por el cual un cambio de herramienta no debe sobrepasar
los 10 minutos de duración, de manera que se incrementa el nivel de
flexibilidad.
Visión Económica de la Mejora Continua
Las Herramientas de Mejora
Herramientas Básicas
7 Nuevas Herramientas
Teroria de las restricciones (TOC)
Seis Sigmas, Six Sigmas
Benchmarking
Poka Yoke
AMFE
Mapeo de Procesos
Analisis de valor
TPM
QDF
CEP
SMED
Se logra a través de la aplicación permanente del Círculo de Control o PHVA
Nivel actual CULTURA ORGANIZACIONAL
TODO es susceptible
de ser mejorado.
Siempre existe una
mejor forma de hacer
las cosas
Todo estándar es
temporal
Es una metodología que permite realizar acciones de mantenimiento y acciones de mejoramiento mediante la repetición del ciclo:
PLANEAR - HACER – VERIFICAR - ACTUAR
Planear
Hacer Verificar
Actuar
Qué es el Ciclo PHVA?
MANTENER
los resultados positivos
MEJORAR
los resultados
MANTENER
los resultados positivos
P
H V
A
P
H V
A
P
H V
A
Definir: “OBJETIVOS”,
establecer
METODOLOGIA
EJECUTAR lo planeado
VERIFICAR el
cumplimiento de las
actividades
TOMAR ACCIONES
apropiadas en función
al resultado de la
Verificación
Repetir el ciclo
Ciclo PHVA
PLANEAR
HACER VERIFICAR
TOMAR ACCIONES
Ciclo de mejora continua de Deming
Las reglas básicas para la mejora continua son
No se puede mejorar nada que no se haya CONTROLADO
No se puede controlar nada que no se haya MEDIDO
No se puede medir nada que no se haya DEFINIDO
No se puede definir nada que no se haya IDENTIFICADO
Planificar + Hacer + Verificar + Actuar
1. Descubrir el problema, asumirlo
2. Investigar las causas del problema
3. Estudiar el proceso 4. Establecer los puntos
críticos del proceso 5. Obtener datos fiables 6. Emplear herramientas
de calidad para su análisis
7. Establecer los procedimientos de control
8. Evaluar 9. Proponer soluciones
para eliminarlos
• ¿Qué, cómo y
cuándo
hacerlo?
• Establecer los
objetivos y
método para
alcanzarlo
Ciclo de mejora continua de Deming
Sistema de
Gestión de
SSO
Implementar la
mejora
Instrumentos para
medir la mejora
• Generación de
Productos/servicios
• Capacitación
• Realizar lo
planeado
Ciclo de mejora continua de Deming
Sistema de
Gestión de
SSO
Comprobar
los resultados
Análisis del desempeño
Toma de decisiones
• Evaluación del
desempeño
• Comportamiento
• Conformidad
Ciclo de mejora continua de Deming
Sistema de
Gestión de
SSO
Implantar la
solución al proceso
Comunicar la mejora
Identificar nuevos problemas
• ¿ Cómo mejorar la
próxima vez?
• Acciones
correctivas y
preventivas
Ciclo de mejora continua de Deming
Sistema de
Gestión de
SSO
: Determinar Objetivos
El Objetivo debe responder a las siguientes interrogantes:
¿ QUE ? : Qué es lo que el equipo quiere lograr específicamente.
¿ CUANTO ? : Cuánto de beneficio se espera alcanzar, es decir, “Dónde estamos y hacia dónde queremos llegar”.
¿ CUANDO ? : Cuándo culminará el trabajo.
Todo trabajo de mejora debe tener un propósito, un objetivo, de tal manera que orientemos todos los esfuerzos en la misma dirección.
Ejemplos de Objetivos bien definidos :
¿ QUE ? : Reducir el tiempo de espera en los usuarios en consultorio externo.
¿ CUANTO ? : De 48 minutos a 15 minutos.
¿ CUANDO ? : Para el 25 de Junio del 2010.
: Establecer Método
Consiste en diseñar la estrategia o metodología de hacer el trabajo para lograr el objetivo. Es decir, definir el “¿CÓMO SE VA A HACER?” El método a seguir debe : • Ser sencillo y fácil de hacer • No ser costoso • Ser efectivo
Objetivo
Método 1
Método 2
Método 3
Actividades
¿ Cuál será la forma más fácil
de hacerlo ?
: Ejecutar lo planeado
En ésta etapa, todos los responsables designados para ejecutar los trabajos deben realizar las tareas en las fechas señaladas en el plan y siguiendo las pautas fijadas. Es importante el TRABAJO EN EQUIPO, para lograr mejores resultados y siempre con el espíritu positivo.
: Capacitar al personal
Para que las actividades planificadas se ejecuten eficientemente. Durante la capacitación, es necesario establecer una comunicación efectiva y dinámica entre el líder del proyecto y todos los participantes.
: Cumplimiento de las actividades
Consiste en supervisar el cumplimiento de cada una de las actividades en las fechas programadas y además que se haya hecho correctamente según lo planeado. Para ello, se hace uso de los PUNTOS DE VERIFICACION para comprobar que la actividad se haya cumplido de manera efectiva.
Chk
X
X
Ejemplo :
Actividades Responsable Fecha Inicio Fecha Término
1 Elaborar el..... Pepe Cortisona 10/03/038 15/03/08
2 Desarrollar.... Juan Tenorio 10/03/08 26/03/08
3 Supervisar ..... Manolo Galvan 16/03/08 01/04/08
4 ........... ......... ....... .......
5 ........... ......... ....... .......
Pto. Verificación
RM Nº
Listado aprobado
Lista de Chequeo
.........
.........
: Tomar acciones apropiadas
RESULTADO P
H V
A
Repetir el Ciclo
Elaborar un nuevo PHVA orientado a CORREGIR el problema y que logre los objetivos determinados
Elaborar un nuevo PHVA orientado a ESTANDARIZAR, es decir establecer actividades para mantener el resultado positivo.
NO se logró el objetivo
SI se logró el objetivo
P
H V
A
Luego de completar el ciclo, se revisa el
resultado
Elaborar un nuevo PHVA orientado a MEJORAR, los resultados obtenidos
Aplicaciones a los procesos
1. Compromiso de la Alta
Dirección:
El proceso de mejoramiento
debe comenzar desde los
principales directivos y progresar
en la medida al grado de
compromiso que éstos
adquieran, es decir, en el interés
que pongan por superarse y por
ser cada día mejor.
Aplicaciones a los Procesos
Aplicaciones a los Procesos
Aplicaciones a los Procesos
4. Participación de los
Empleados:
Una vez que el equipo de
administradores esté capacitado en
el proceso, se darán las condiciones
para involucrar a los empleados.
Esto lo lleva a cabo el gerente o
supervisor de primera línea de cada
departamento, quien es responsable
de adiestrar a sus
subordinados, empleando las técnicas
que él aprendió.
Aplicaciones a los Procesos
5. Participación Individual:
Es importante desarrollar sistemas que brinden a todos los individuos los medios para que contribuyan, sean medidos y se les reconozcan sus aportaciones personales en beneficio del mejoramiento.
Aplicaciones a los Procesos
Aplicaciones a los Procesos
7.Actividades con participación de los Proveedores:
Todo proceso exitoso
de mejoramiento debe
tomar en cuenta a las
contribuciones de los
proveedores.
Aplicaciones a los Procesos
Aplicaciones a los Procesos
9. Planes de Calidad a Corto Plazo
y Estrategias de Calidad a Largo
Plazo:
Cada compañía debe desarrollar una
estrategia de calidad a largo plazo.
Después debe asegurarse de que todo el
grupo administrativo comprenda la
estrategia de manera que sus
integrantes puedan elaborar planes a
corto plazo detallados, que aseguren
que las actividades de los grupos
coincidan y respalden la estrategia a
largo plazo.
Aplicaciones a los Procesos
10. Sistema de Reconocimientos:
El proceso de mejoramiento pretende
cambiar la forma de pensar de las
personas acerca de los errores. Para
ello existen dos maneras de reforzar la
aplicación de los cambios deseados:
castigar a todos los que no logren
hacer bien su trabajo todo el tiempo, o
premiar a todos los individuos y
grupos cuando alcancen una meta con
realicen una importante aportación al
proceso de mejoramiento.
Aplicaciones a los Procesos
Diferencia entre Mejora Continua e
Innovación MEJORA CONTINUA INNOVACION
Cambios graduales
Análisis de optimización del uso de
los recursos
Grandes cambios
Adquisición de nuevos recursos
Efectos a corto plazo
División del problema en partes
fácilmente abordables
Efectos a mediano plazo
Análisis complejos buscando “La
mejor solución” o el óptimo a
mediano plazo
Orientación al proceso
Criterio de bajos costos, mediante
acciones de
mejora continua
Orientación al resultado
Mejora de algunos parámetros de
la gestión
mediante inversión
¿Qué herramientas
usan las
empresas para
innovar?
A continuación se expone una lista de herramientas (organizadas en 4 áreas) que usan las empresas para innovar en América Latina:
1. Herramientas
para identificar
oportunidades
• Buzón de quejas de los clientes • Entrevistas individuales a clientes • Grupo Focal (Focus group) • Etnografía (Observación del cliente en su contexto
para buscar oportunidades) • Estudios de mercado cuantitativos (encuestas) • Análisis de tendencias • Análisis de patentes • Análisis de la competencia
2. Herramientas
de generación
de ideas
De Ideas Creativas • Buzón de sugerencias permanentes de empleados • Buzón de sugerencias permanentes de clientes • Concurso/campaña de ideas internas dirigida a
empleados, a clientes y proveedores • Lluvia de ideas de un equipo
interno • Lluvia de ideas con clientes
De creatividad • Mapas mentales • Pensamiento lateral • Los 6 sombreros para pensar • Estímulos aleatorios • Cuestionar o eliminar
supuestos
La mayoría de las empresas que tienen programas de
innovación en América Latina se quejan de la baja calidad
de las ideas que obtienen de sus procesos de innovación.
No existe una receta única para innovar. Pero muchos
proyectos exitosos emplean el siguiente proceso de 5 etapas:
1. Identificar una oportunidad de innovación
2. Generar ideas
3. Evaluar las ideas
4. Desarrollar la idea
5. Implementar la innovación
El proceso de innovación
