Capacitacao CRM 11.5.6
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CRM Linha Datasul
InovaoC|R|M
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CRM Linha Datasul
ndice
I. - Prximos Roadmaps.
II. - Instalao do CRM
III. - Carga de Dados
IV. - Converso do CRM 2.7 para o 11.5
V. - Parametrizao Inicial
VI. - Gerenciamento de ContasVII. - Hierarquia de Times
VIII. - Parametrizao de Campanhas
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ndice
I. - Gesto de Tarefas
II. - Histrico de Relacionamento
III. - Gesto de Oportunidades de Venda
IV. - DBM - DataBase Marketing
V. - Gesto de Ocorrncias / SAC
VI. - Integrao Gesto de Planos de SadeVII. - Integrao com Outlook
VIII. - Integrao com CTI
IX. - Integrao com ECM
X. - Gesto de Questionrios
XI. - Gesto de Relatrios
XII. - Dicas
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Prximos RoadMap
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Futuro
Apresentar equipe.
Descrever o RoadMap do CRM.
Treinamentos do CRM Universidade;
Prximas verses CRM:
Integrao de Pedidos SoftSite
Mobile.Captao de Leads Mobile.
Gerenciamento de Tarefas Mobile.
Execuo e Gerao de Relatrios Birt.
CRM Analtico.
Portal de Pedidos.
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Instalao do CRM
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Arquitetura
A instalao do produto CRM.Validao do Propath.
Validao dos fontes do CRM.
Favoritos, ltimos Acesso.
Pesquisa de Programas.
Menu Unificado, Login nico.
Cadastro de Usurio no Foundation.
Parametrizao do Papel.
Parametrizao da Base por Empresa.
Troca de Empresa por Usurio.
Acesso facilitado aos Programas.
Central de Documentos.
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Carga de Dados
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Carga de informaes Padro
Importncia da Carga de Dados para CRMSeqncia correta de execuo
Parametrizaes da Integrao com ERP
Fluxo da Integrao do CRM x ERP
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Converso CRM 2.7
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Arquitetura
Novo Conversor x Conversor Antigo.Seqncia correta de execuo.
Parametrizaes do Conversor.
Fluxo das informaes convertidas.
Anlise dos Logs de Converso;
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Parametrizao Inicial
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Parametrizao CRM
Parametrizaes do CRM.
Anlise dos parmetros Gerais.
Ser mesmo que isso condiz com a realidade?
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Regras de Times
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Regra de Times
Descrever os conceitos de Regras de Times.
Explicar as parametrizaes do Time.
Entender os nveis de acesso.
Entender a Regra e as Excees.
Consulta e transferncia de processos.
"O bom gerenciamento consiste em mostrar s pessoas medianas como fazer o trabalhode pessoas superdotadas."--John D. Rockefeller
http://www.ociocriativo.com.br/frases/pesquisa.cgi?cmd=psq&chk=1&opc=txt&chk_aut=1&key=John%20D.%20Rockefellerhttp://www.ociocriativo.com.br/frases/pesquisa.cgi?cmd=psq&chk=1&opc=txt&chk_aut=1&key=John%20D.%20Rockefellerhttp://www.ociocriativo.com.br/frases/pesquisa.cgi?cmd=psq&chk=1&opc=txt&chk_aut=1&key=John%20D.%20Rockefellerhttp://www.ociocriativo.com.br/frases/pesquisa.cgi?cmd=psq&chk=1&opc=txt&chk_aut=1&key=John%20D.%20Rockefeller -
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Regra de Times
O objetivo da funcionalidade de Times permitir o controle de acesso dos
usurios a clientes e produtos cadastrados no sistema.
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Regra de Times
- Condies que, se atendidas (qualquer uma delasseparadamente), permitem o acesso para contas:
- Usurio esta no topo da Hierarquia.
- Usurio tem nvel de acesso Geral.
- Cliente tem nvel de acesso Geral.
- Usurio o responsvel pelo Cliente.- Usurio esta na exceo da Regra.
- Usurio faz parte de uma hierarquia superior a alguma
hierarquia do responsvel pelo Cliente.
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Gerenciamento de Contas
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Gesto de Contas
Descrever o conceito de Contas para CRM.Entender a Pesquisa de Contas.
Descrever os passos da Manuteno de Contas.
Descrever o Cadastro facilitado de Contas.
Importar/Qualificar Lead no CRM.
Entender o processo de Transio de Classe.
Gerao dos Valores Complementares da Conta
Descrever os Portlets de Contas.
Gerenciamento substituir msculos por pensamentos, folclore e superstio por
conhecimento, e fora por cooperao.
Peter Drucker
http://pensador.uol.com.br/autor/peter_drucker/http://pensador.uol.com.br/autor/peter_drucker/http://pensador.uol.com.br/autor/peter_drucker/ -
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Captao de Contas CRM
MailingCadastro
S
Integrao Facilitado
Passo (1)
Gesto da Conta
Converso
Base CRM
Mobile
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Parametrizao de Campanha
i h l
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Gesto de Campanhas
Parametrizar as Campanhas.
Gerenciar Campanhas.
Distribuir Tarefas da Campanha.
GerenciarPortlets
de Campanhas.
O CRM procura atingir o consumidor de forma especfica e direta de maneirainovadora. uma ferramenta que traz vantagens com baixo custo,relacionamento individual, rapidez e especificao do pblico-alvo.
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Gesto de Tarefas
CRM Li h D t l
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Relacionamento
O Mercado exige profissionais que sejam capazes de administrar seu tempo, que
apresentem bons resultados e tenham no s experincia mas conhecimento na reaem que atuam. - See more at: http://www.sbcoaching.com.br/blog/coaching-
organizacional/6-dicas-gerenciar-tempo/#sthash.v705oGgu.dpuf
Descrever os conceitos de Tarefas.Entender a necessidade do registrar.
Compreender a gerao de mltiplas tarefas.
Executar tarefa.
Consultar as tarefas do usurio.
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Histrico de Relacionamento
CRM Li h D t l
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Relacionamento
Descrever os conceitos de Registro de ao.
Entender a necessidade dos Relacionamentos.
Entender o registro de ao rpida no CRM.
Compreender a gerao de mltiplas aes.Consultar os histricos de Relacionamento.
-Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos. Jag Sheth
- Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que j
se tem. Tom Peters
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Gesto de Oportunidade
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Gesto de Oportunidades
Cadastrar Oportunidade.Gerenciar as Oportunidades no CRM.
Parametrizar e Gerenciar o Funil de Vendas.
Consultar a Carteira de Oportunidades.
Integraes da Oportunidade com ERP.Transio Automtica da Fase da Oportunidade.
A implementao do processo deOportunidades fundamental para o sucesso e oatingimento das metas. E voc, como qualifica suas oportunidades de vendas? Quaisperguntas voc faz quando est frente a frente com seu potencial comprador?
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Exemplo Fluxo de Funil de Vendas
Qualifica o Prospect
Incio
Vendedor recebe ou identifica umProspect[Prospeco]"
Gerar
Proposta?
S
Agenda Visitade Apresentao
N
Proposta em Anlise
Fechou
Proposta?
No FechouGera novaProposta
(Negociao)Se Protelado
Agenda"Novo Contato",(Afazer futuro)
eVolta passo (1)
S
Efetivao do Contrato
Fim
Proposta Perdida P
Registra Oportunidade no CRM
Lead
Registra este Prospect no CRM
Protelado
Nova Proposta
No GerouProposta, ento:
Agenda"Novo Contato"
N
P
N
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DataBase Marketing
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Data Base Marketing
O Database uma ferramenta do marketing que se utiliza das tecnologias da
informtica para a segmentao de grupos de consumidores pela anlise do seu perfil
e do desenvolvimento de aes dirigidas, permitindo a melhor explorao do pblico
e a descoberta de novos nichos de mercado. Muito mais que um cadastro, capaz de
gerar/proporcionar interatividade e aproximao.
Entender como Funciona a Segmentao.
Pr-requisitos da Segmentao.
Gerar e Gerenciar o Pblico Alvo.
Processos Disponveis do Pblico Alvo.
Compreender Merge de Pblico Alvo.
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Gesto de Ocorrncias
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Gesto de Suporte
Explicar os Cadastros Bsicos das Ocorrncias.
Parametrizar os Fluxos e Regras das Ocorrncias.
Gerenciar Base de conhecimento.
Explicar os Portlets de Ocorrncias.
Consultar as Ocorrncias.
Gesto de Atendimento: Um bom atendimento tornou-se requisito fundamental para apermanncia da empresa no mercado.
Segundo pesquisas, 68% dos clientes deixam de comprar um determinado produto ou
servio por insatisfao com o atendimento.
Alm disso, um bom atendimento contribui para a boa imagem da empresa,
aumentando a qualidade e satisfao dos clientes.
Como sua empresa atende atualmente seus clientes?
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Exemplo de Fluxo de Ocorrncias
Registra a ocorrnciaEncaminha
Responsvel
Incio
Cliente entra emcontato com SAC
Temocorrnciaregistrada?
N
Gera tarefa e notifica oresponsvel pela
ocorrncia
Entrar em contato com ocliente
Solucionar (fechar) aocorrncia
Fim
S1
1
Localizar aocorrncia
Se conseguiu contato com cliente,perguntar se o mesmo ficou satisfeito
com a soluo e registra
LocalizouCliente?
Registrar atentativa e gera
afazer para novatentativa
N
S
Repassar a informao dostatus da Ocorrncia ao
cliente
3
4
4
Informar o status daocorrncia e registrar
ao de contato
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Integrao com Outlook
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O Addin (Plugin)
Desacoplado das telas e funcionalidades do MS Outlook;
Proxy de bibliotecas da Microsoft: (NetOffice: http://netoffice.codeplex.com/);
Banco de dados embarcado: SQLite (http://www.sqlite.org/);
Operao off-line.
CRM Linha Datasul
http://netoffice.codeplex.com/http://www.sqlite.org/http://www.sqlite.org/http://www.sqlite.org/http://www.sqlite.org/http://www.sqlite.org/http://www.sqlite.org/http://www.sqlite.org/http://www.sqlite.org/http://www.sqlite.org/http://netoffice.codeplex.com/http://netoffice.codeplex.com/http://netoffice.codeplex.com/http://netoffice.codeplex.com/http://netoffice.codeplex.com/http://netoffice.codeplex.com/http://netoffice.codeplex.com/ -
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Arquitetura
JAVA
WebServices;
Fachadas.
Progress
APIse BOs. (Regras de negcio)
.NET ( C# )
Addin.(Interface)
WebServices / Fachadas
APIs/ BOs
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CRM Linha Datasul
Verses Homologadas
2007 2010 2013
NetOffice: 2000, 2002, 2003, 2007, 2010 e 2013.
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CRM Linha Datasul
Hands On
Administrao;
Gesto de Contas;
Tarefas;
Pblicos;
Registro de LEADs;
Registro de E-mails.
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CRM Linha Datasul
Dicas
Instalao .NET Framework Profile 4;
Gerenciador de Complementos;
SQLite Browser;
Todas as regras de negcio esto contidas no programa fchcrm0015api.p;
Anexos, quando JBoss est em ambiente linux;
LOG4JJBoss x Anexos.
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Integrao com CTI
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Objetivos
Integrao do sistema de telefonia com o CRM para o reconhecimento de chamadas;
Reconhecer a ligao ativa para atendimento;
Exportar fila de discagem para importao na central telefnica;
Associar telefone a uma conta/contato existente;
Posicionar o CRM TOTVS 11 de acordo com a conta reconhecida na chamada;
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Pr-requisitos
SmartCTI instalado, configurado e integrado a central telefnica;
O SmartCTI um Middleware, que realiza a comunicao entre o Software (CRM)
e o Hardware (Central Telefnica);
Para maiores informaes respeito do que o SmartCTI, suas funes e quaisHardwares esto homologados para ele a equipe responsvel por esse produto em
SP, disponibilizou uma FAQ no TDN, que pode ser consultada no link:
http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608
Produto TOTVS CRM 11 na verso 11.5.5 ou superior;
Porta 54902liberada nos firewalls de cada estao.
CRM Linha Datasul
http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608 -
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Arquitetura
Central Telefnica
SmartCTI
Totvs 11
WebService
Estao
Applet
JavaScript Flex
Socket (54902)
Remote Object
Socket Client
Socket Server
Ramal
(Softfone / Telefone)
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Centrais Homologadas
Modelo: Siemens HiPath Sries 3000 e 4000.
Verso: Siemens HiPath ProCenter 7.0 R2 e Siemens Connectware CTI 1.4TDN: http://tdn.totvs.com/kbm#23010
Modelo: NGC Office, NGC Corporate, NGC Evolution, NGC Evolution E/ES
Verso: Release Pabx 1.10.11
TDN: http://tdn.totvs.com/kbm#12625
Modelo: PABX-IP TellFree
Verso: 1.6.2
TDN: http://tdn.totvs.com/kbm#111610
CRM Linha Datasul
http://tdn.totvs.com/kbmhttp://tdn.totvs.com/kbmhttp://tdn.totvs.com/kbmhttp://tdn.totvs.com/kbmhttp://tdn.totvs.com/kbmhttp://tdn.totvs.com/kbmhttp://tdn.totvs.com/kbm -
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Restries
Na primeira verso no ser possvel realizar as operaes atravs do gerenciador do
CRM TOTVS 11;
Para realizar o login em mais de um DAC o ramal dever estar associados a cada DAC
que estiver no associado ao grupo de atendimento do usurio;
No funciona com o CRM 2.7.
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Configurao
Parmetros do CRM (Administrao do CRM):
Solicita justificativa ao efetuar logout da URA? Sim ou no;
Central Telefonica da Tellfree? Sim ou no;
Endereo do servidor do Smart CTI. Ex.: localhost:8283
Endereo do servidor do Datasul. Ex.: cordas:8180
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Configurao
Parmetros do CRM (Administrao do CRM):
Solicita justificativa ao efetuar logout da URA? Sim ou no;
Central Telefonica da Tellfree? Sim ou no;
Endereo do servidor do Smart CTI. Ex.: localhost:8283
Endereo do servidor do Datasul. Ex.: cordas:8180
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Configurao
Parmetros de login (Portlet):
Usurio: para autenticao do ramal na central telefnica;
Senha: para autenticao do ramal na central telefnica;
Ramal: para identificao na central telefnica;
Grupo: Filade discagem da URAou grupo de atendimento.
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Configurao
Parmetros de login (Portlet):
Usurio: para autenticao do ramal na central telefnica;
Senha: para autenticao do ramal na central telefnica;
Ramal: para identificao na central telefnica;
Grupo: Filade discagem da URAou grupo de atendimento.
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Recebendo a Ligao
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Posicionando o CRM TOTVS 11
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Dicas / Logs
JBoss:
Problemas nos Servlets, WebServices do CRM e fachada Progress;
\users\user\.ctiapplet.log:
Log de execuo do Applet, mensagens enviadas e recebidas do SmartCTI e do
SocketServer;
AppServer:
Mensagens de problemas na execuo de APIs e Bos.
No esquea de liberar a
porta 54902no firewall local.
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Integrao com ECM
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Porque?
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Arquitetura
ECM
TOTVS11
JBoss AppServer
WebService
Remote Object
WebService
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Configurao - CRM
O relacionamento com o processo de workflow ser efetuado atravs de um cadastro
relacionado na ao da campanha;
O relacionamento entre a ao da campanha e o workflow ser 1 para 1, no entanto,
ser possvel especificar um processo de workflow diferente para cada ao da
campanha;
Poder ser parametrizado tambm que ao encerrar o workflow no ECM a tarefa noCRM tambm seja encerrada;
Nem todos os processos de workflow
cadastrados no ECM podero ser
utilizados no CRM;
O usurio dever selecionar sempre
um processo que tenha sido gerado
atravs do template disponibilizado
pelo CRM (WFCRM).
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Configurao - ECM
No ECM, preciso adicionar um servio que aponte para o WebService disponibilizado
no Totvs 11 para integrao: http://:/CRMECMSync/ECMSync?wsdl
Caso o processo de workflow no seja customizado, esta parametrizao do servio
ser a nica necessria; No casos de customizao ser preciso verificar os cdigos
fontes de retorno de informaes ao CRM que devem estar presentes no processo;
No caso dos formulrios,basta apenas substituir o
mesmo no processo;
O formulrio apenas
uma pgina HTML que
contem os campos queso encaminhados do
CRM para o ECM.
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Registro de Tarefas
No registro de tarefa, ao selecionar uma ao da campanha que tenha um processo de
workflow associado, este processo ser apresentado no campo Workflow;
Ao gerar a nova tarefa, o sistema ir gerar o workflow automaticamente;
Para o ECM sero encaminhados os dados: cdigo da tarefa, conta, campanha, ao e
objetivo. Caso seja preciso encaminhar mais informaes preciso parametrizar um
grupo de informaes para envio. No entanto, estes campos adicionais somente iroser apresentados caso o formulrio do processo de workflow tenha os seus campos
correspondentes mapeados atravs do campo Nome do atributo no template do
ECM no cadastro
de atributos do grupo
de informaes;
Na consulta de tarefas
ser possvel verificar
se o workflow j foi
encerrado.
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Hands On
Configurao - ECM;
Configurao - CRM;
Registro de tarefas;
Formulrios;
Novos processos.
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Dicas
Sempre ao gerar um novo workflow para utilizar no CRM, lembre-se de copiar os cdigos
dos eventos afterCancelProcesse beforeTaskSave;
No h necessidade de alterar os cdigos, apenas copiar e colar ao novo processo;
Tambm no deve ser esquecido de alterar o numero do processo que indica a situao
de aprovado ou reprovado.
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Dicas
Ao gerar um novo processo de Workflow, ou alterar um existente, preciso gerar e
liberar uma nova verso para que o mesmo se torne acessvel e funcione:
CRM Linha Datasul
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Dicas
Ao customizar o formulrio, deve ser lembrado que o nome do atributo encaminhado
pelo CRM deve ser o mesmo que o atributo namedo componente HTML;
Quando for preciso que o campo seja desabilitado no formulrio, preciso criar um
campo hidden no HTML que ir receber o valor e um campo disabled para ser
apresentado;
Aps ter os atributos e o campo para exibio, basta popular o mesmo utilizando
JavaScript;
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Dicas
Nos casos em que os campos do formulrio fiquem abertos para edio, no h
necessidade de fazer a manipulao com JavaScript nem mesmo de manter os camposhidden; Sendo preciso apenas adicionar o campo ao HTML:
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Dicas
Sempre que gerado um novo formulrio, o mesmo deve ser adicionado a central de
documentos.
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Dicas
Para alterar o formulrio no processo preciso gerar uma nova verso do processo de
workflow e em seguida associar o novo formulrio:
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Dicas
No CRM os campos selecionados para compor o grupo de informaes devem,
obrigatoriamente informar o campo Nomedo atributo no template do ECM:
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Dicas
Na primeira release, todas os workflows abertos iro cair, no ECM, para o usurio
especificado nos parmetros do CRM; sendo assim, a primeira atividade do processo deworkflow pode ser marcada como automticapara dar inicio direto ao processo:
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Gesto de Questionrios
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Objetivo
Realizar o cadastro de um questionrio;
Relacionar os usurios aos questionrios;
Responder o questionrio;
Analisar o questionrio.
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Nova Verso
Elaborar o questionrio atravs de um cadastro facilitado;
Analisador aprimorado para permitir uma melhor analise dos resultados;
Visualizador contemplando acesso externo e dispositivos mveis.
Distribuio dos questionrios com base nos processos de CRM:
Suporte;
Oportunidade;
Vendas;
Campanhas; Outros.
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Arquitetura
WebServices / Fachadas
APIs/ BOs
Restfull Services
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Gesto de Relatrios
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Arquitetura
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Dicas
Dicas CRM Linha Datasul
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Dicas
Os Treinamentos do CRM esto disponveis na Academia:
http://www.totvs.com/educacao/elearningCatalogo Principal > Segmento Manufatura > Manufatura SoftWare > CRM e CALL/CENTER > Linha Datasul.Comunidade do ByYou: D@ Vendas e CRM
Integrao Pedidos de Venda Datasul x SoftSite
http://www.totvs.com/educacao/elearninghttp://www.totvs.com/educacao/elearning -
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Questes
Instrutores:
Adilson de Oliveira
Jean Vieira
Marcos Pedro da Silveira
Thiago Almeida De Souza Weber
mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]